驴Qu茅 es customer centric?

El t茅rmino customer centric se refiere a una filosof铆a o enfoque de negocios que prioriza las necesidades y la por encima de otros aspectos operativos o comerciales. En un modelo customer centric, la empresa se esfuerza por entender profundamente los deseos, necesidades y comportamientos de sus clientes para ofrecer productos y servicios que creen un valor real y sostenible en sus vidas.

Caracter铆sticas de una empresa customer centric

Una organizaci贸n verdaderamente centrada en el cliente se caracteriza por:

1. Comprensi贸n profunda del cliente: Utiliza herramientas como la segmentaci贸n de mercado y el an谩lisis de datos para entender y predecir las necesidades y comportamientos de sus clientes.
2. Cultura organizativa orientada al cliente: Desde la alta direcci贸n hasta el personal de atenci贸n al cliente, todos los niveles de la organizaci贸n est谩n comprometidos con la satisfacci贸n del cliente.
3. Dise帽o de experiencias: Se enfoca en dise帽ar experiencias de usuario que no solo cumplan, sino que superen las expectativas de los clientes.
4. Feedback y adaptaci贸n continua: Implementa sistemas para capturar y analizar el feedback del cliente, utilizando esta informaci贸n para adaptar productos y servicios continuamente.

Estrategia customer centric: el enfoque de la experiencia total

Una de las estrategias m谩s efectivas dentro del enfoque customer centric es el desarrollo de la 芦experiencia total禄, que integra cuatro componentes clave: experiencia del cliente, experiencia del empleado, experiencia del usuario y experiencia multiexperiencia.

1. Experiencia del cliente (CX)

La experiencia del cliente se centra en optimizar todos los puntos de contacto a lo largo del ciclo de vida del cliente. Esto incluye desde el proceso de compra hasta el servicio postventa. Las empresas que son excelentes en CX constantemente eval煤an y mejoran la forma en que interact煤an con sus clientes.

2. Experiencia del empleado (EX)

El compromiso y la satisfacci贸n del empleado son fundamentales en un enfoque customer centric. Un empleado satisfecho y bien capacitado proporcionar谩 un mejor servicio al cliente, lo que a su vez mejora la experiencia del cliente.

3. Experiencia del usuario (UX)

El dise帽o de UX se centra en c贸mo se siente el cliente al interactuar con los productos digitales de la empresa. Involucra un dise帽o intuitivo y accesible que facilita al usuario la realizaci贸n de sus objetivos.

4. Experiencia multiexperiencia

Refiere a la coherencia y calidad de las experiencias del cliente a trav茅s de m煤ltiples canales y dispositivos. La clave est谩 en proporcionar una experiencia fluida, ya sea que el cliente interact煤e con la empresa en l铆nea, por tel茅fono o en persona.

Pasos que dar en una empresa una estrategia customer centric

Adoptar una es un proceso transformador que implica una revisi贸n profunda y a menudo estructural de c贸mo una empresa se relaciona con sus clientes. Este enfoque no solo exige un cambio en las t谩cticas, sino tambi茅n en la cultura organizativa. A continuaci贸n, detallamos un enfoque paso a paso para implementar una estrategia centrada en el cliente que puede adaptarse a diversas empresas y sectores.

Paso 1: Diagn贸stico y comprensi贸n del cliente

Antes de poder poner al cliente en el centro de tu estrategia, necesitas entender qui茅nes son tus clientes, qu茅 valoran y qu茅 esperan de tu empresa. Esto se logra mediante:

• Investigaci贸n de mercado: Realiza del sector, las expectativas del cliente y los puntos de dolor.
• An谩lisis de datos: Utiliza datos de comportamiento del cliente, preferencias y retroalimentaci贸n para construir perfiles de cliente detallados.
• Segmentaci贸n de clientes: Divide tu base de clientes en grupos homog茅neos para personalizar las estrategias y comunicaciones.

Paso 2: Redise帽o de la experiencia del cliente

Con un entendimiento claro de tus clientes, el siguiente paso es dise帽ar o redise帽ar la experiencia del cliente para optimizar todos los puntos de contacto. Esto incluye:

• Mapeo del viaje del cliente: Identifica todos los puntos de contacto o interacciones que el cliente tiene con tu marca y eval煤a c贸mo se pueden mejorar.
• Optimizaci贸n de la interacci贸n: Redise帽a los procesos para hacerlos m谩s fluidos, desde el proceso de compra online hasta el soporte postventa.
• 罢别肠苍辞濒辞驳铆补 y herramientas: Implementa soluciones tecnol贸gicas que mejoren la interacci贸n del cliente con la empresa, como , chatbots para atenci贸n al cliente, y plataformas de an谩lisis de feedback.

Paso 3: Cultura interna y capacitaci贸n del equipo

Para que una estrategia customer centric sea efectiva, todos en la organizaci贸n deben comprender su rol en la entrega de experiencias excepcionales al cliente. Esto se consigue a trav茅s de:

• Capacitaci贸n y desarrollo: Aseg煤rate de que todo el personal, desde la direcci贸n hasta el servicio al cliente, reciba formaci贸n regular sobre la importancia de la experiencia del cliente y c贸mo pueden contribuir a mejorarla.
• Cambio cultural: Fomenta una cultura de empat铆a y responsabilidad hacia el cliente, donde cada empleado entienda c贸mo sus acciones afectan la experiencia del cliente.
• Reconocimiento y motivaci贸n: Establece sistemas de incentivos y reconocimientos que premian las contribuciones al 茅xito de la experiencia del cliente.

Paso 4: Implementaci贸n de feedback y mejora continua

El ciclo de mejora continua es fundamental en un enfoque customer centric. Implementar un sistema robusto de recopilaci贸n y an谩lisis de feedback te permite:

• Recoger retroalimentaci贸n de manera constante: Utiliza encuestas, focus groups, y plataformas de revisi贸n online para obtener opiniones sinceras y directas de los clientes.
• An谩lisis de feedback: Examina el feedback para identificar tendencias, problemas recurrentes y oportunidades de mejora.
• Iteraci贸n r谩pida: Aplica lo aprendido para hacer ajustes r谩pidos y efectivos en productos, servicios y experiencias.

La relaci贸n entre customer centric y fidelizaci贸n

El enfoque customer centric est谩 intr铆nsecamente ligado a la fidelizaci贸n de clientes. Al priorizar las necesidades y experiencias del cliente por encima de todo, las empresas no solo satisfacen las expectativas, sino que a menudo las superan, creando una impresi贸n positiva duradera.

Esta conexi贸n emocional, y la confianza que se desarrolla con el tiempo, son fundamentales para la fidelizaci贸n. Los clientes que se sienten valorados y comprendidos son m谩s propensos a convertirse en defensores leales de la marca, lo que a su vez, genera un ciclo virtuoso de retroalimentaci贸n positiva y nuevas oportunidades de negocio.

驴Conoces 51风流CX?

En SAP, entendemos que el coraz贸n del 茅xito de cualquier compa帽铆a radica en una experiencia de cliente excepcional. Con , te proporcionamos las herramientas necesarias para crear interacciones que no solo satisfagan, sino que superen las expectativas de sus clientes. 脷nete a los l铆deres que ya est谩n redefiniendo los l铆mites de la CX y asegura un futuro prometedor para tu negocio con .

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En este art铆culo nos adentramos en la naturaleza de la experiencia de cliente que engloba todo relacionado a la elaboraci贸n de mapas de experiencia, a los KPIs clave para su medici贸n y a las estrategias efectivas de gesti贸n.

驴Qu茅 es la experiencia de cliente?

La experiencia de cliente se refiere a la suma total de c贸mo los clientes perciben sus interacciones con una empresa o marca. Esta percepci贸n se forma a partir de cada punto de contacto, incluyendo publicidad, interacciones en tiendas o plataformas online, calidad del producto o servicio, atenci贸n al cliente y seguimiento post-venta.

Adem谩s, la experiencia de cliente es din谩mica y se ve influenciada por las expectativas del cliente, sus experiencias pasadas y las promesas de la marca.

C贸mo crear un mapa de experiencia de cliente

El mapa de experiencia de cliente es una herramienta fundamental para visualizar y comprender todas las interacciones que un cliente tiene con la marca. Su creaci贸n involucra varios pasos importantes que a continuaci贸n te resumimos:

Identificaci贸n de personajes del cliente

Esta etapa implica crear representaciones detalladas de los clientes ideales, basadas en datos demogr谩ficos, comportamientos, motivaciones y objetivos. Es fundamental comprender a fondo las necesidades y preferencias de cada segmento de cliente para dise帽ar experiencias interesantes para ellos.

Enumeraci贸n de puntos de contacto

Consiste en identificar todos los lugares y momentos en los que el cliente interact煤a con la marca, tanto en entornos f铆sicos como digitales. Esto abarca desde el primer contacto, como puede ser un anuncio o una publicaci贸n en redes sociales, hasta el servicio post-venta. Es crucial incluir tanto los canales directos de interacci贸n como los indirectos, como las rese帽as online.

Evaluaci贸n de las interacciones

En esta fase, se analiza cada interacci贸n del cliente con la marca para entender c贸mo afectan su percepci贸n y satisfacci贸n. Se utilizan herramientas como encuestas de satisfacci贸n del cliente y se presta especial atenci贸n a los momentos cr铆ticos del viaje del cliente. El objetivo es identificar patrones y tendencias que revelen tanto puntos fuertes como 谩reas de mejora.

Identificaci贸n de 谩reas de mejora

El 煤ltimo paso es priorizar y abordar las 谩reas identificadas que requieren mejoras. Esto incluye el desarrollo de planes de acci贸n espec铆ficos y la colaboraci贸n entre diferentes departamentos para implementar cambios efectivos. Es esencial un enfoque de mejora continua, monitoreando y ajustando las estrategias basadas en los resultados y el feedback del cliente.

KPIS importantes en la experiencia de cliente

La medici贸n efectiva de la experiencia de cliente requiere el seguimiento de KPIs espec铆ficos. Estos indicadores son esenciales para evaluar el rendimiento y guiar las estrategias de mejora:

• Net Promoter Score (NPS): Mide la disposici贸n de los clientes para recomendar una marca, reflejando la lealtad y satisfacci贸n.
• Customer Satisfaction Score (CSAT): Eval煤a la satisfacci贸n inmediata del cliente con un producto o servicio.
• Customer Effort Score (CES): Mide el esfuerzo requerido por el cliente para interactuar con la marca, un indicador clave de la facilidad de uso y accesibilidad.
• Tasa de 搁别迟别苍肠颈贸苍 de Clientes: Es fundamental para entender la fidelidad y el valor a largo plazo de los clientes.
• Valor del Tiempo de Vida del Cliente (CLTV): Este KPI calcula el valor total que un cliente aporta a lo largo de su relaci贸n con la marca.

C贸mo gestionar la experiencia de cliente

La gesti贸n de la experiencia de cliente es un enfoque integral que abarca desde el entendimiento del cliente hasta la implementaci贸n de acciones para mejorar su interacci贸n con la marca. A continuaci贸n, se detallan algunas estrategias clave para una gesti贸n efectiva:

• Escuchar al cliente: Utilizar encuestas, redes sociales y otros canales para recoger feedback y entender sus necesidades y expectativas.
• Capacitaci贸n del personal: Todos los empleados deben estar alineados con la visi贸n de la experiencia del cliente y capacitados para contribuir positivamente a ella.
• 笔别谤蝉辞苍补濒颈锄补肠颈贸苍: Ofrecer experiencias personalizadas y relevantes que hablen directamente a las necesidades y preferencias del cliente.
• Implementaci贸n de 迟别肠苍辞濒辞驳铆补: Herramientas como CRM y an谩lisis de datos son esenciales para recopilar, analizar y actuar sobre la informaci贸n del cliente.

Conoces las 迟别肠苍辞濒辞驳铆补s de 51风流para experiencia de cliente

La experiencia de cliente es una piedra angular en la estrategia de cualquier empresa que busca sobresalir en el mercado actual. Por eso en que ayudan a conectar los datos del cliente, mejorar la fidelidad, y hacer crecer tu negocio.

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Estas capacidades, que abarcan desde la planificaci贸n hasta la personalizaci贸n, proporcionar谩n a los minoristas una informaci贸n hol铆stica sobre los clientes, as铆 como an谩lisis de datos para adaptarse y avanzar en un mercado en r谩pido cambio.

芦Estas capacidades de retail impulsadas por IA se basan en la estrategia de 51风流de experiencia del cliente (CX) inteligente y adaptada al sector, que proporciona a las empresas funcionalidades profundamente integradas para facilitar sus procesos de negocio m谩s cr铆ticos, as铆 como los customer journeys禄, ha se帽alado Ritu Bhargava, presidente y director de producto, de Sectores y CX, SAP. 芦La arquitectura combinable de 51风流desarrolla el potencial creativo de los retailers, permiti茅ndoles seleccionar capacidades adaptadas a sus necesidades 煤nicas e innovar y responder r谩pidamente a las demandas del mercado, ayud谩ndoles en 煤ltima instancia a potenciar el crecimiento rentable禄.

Las nuevas capacidades incorporan la experiencia y los conocimientos de 51风流en la industria y la 迟别肠苍辞濒辞驳铆补 embebida 51风流Business AI para ofrecer verdaderas soluciones integrales para el comercio minorista. La IA es tan buena como los datos que la impulsan, y la capacidad de 51风流para integrar datos operativos y sobre la experiencia a lo largo de toda la empresa permite a las organizaciones tomar decisiones mejor informadas e impulsadas por la IA.

芦En el entorno actual, es fundamental tener una visi贸n de todo el negocio, que es la raz贸n por la que Swarovski ha seguido adoptando y aprovechando las soluciones integrales de SAP, que nos permiten conectar nuestros procesos de negocio禄, ha explicado Lea Sonderegger, Chief Digital Officer y Chief Information Officer de Swarovski. 芦Desde que utilizamos el software de SAP, contamos con la flexibilidad y la seguridad necesarias para apoyar la innovaci贸n continua, lo que nos ofrece una base consistente para cultivar la fidelidad excepcional de los clientes de Swarovski en todos los puntos de contacto e innovar para crear experiencias 煤nicas para los clientes禄.

芦Los retailers y las marcas que logren crecimiento y rentabilidad en la econom铆a actual reunir谩n datos empresariales enriquecidos y aplicaciones de IA integradas para permitir que todos los empleados en la empresa ofrezcan experiencias sorprendentes y personalizadas al cliente correcto, en el canal adecuado y en el momento preciso禄, ha declarado Leslie Hand, vicepresidenta de grupo, Retail & Financial Insights, IDC. 芦IDC anticipa una inversi贸n m谩s agresiva por parte de los minoristas de lo que hemos visto en a帽os, y trabajar con un socio estrat茅gico que entienda y pueda ofrecer capacidades globales es esencial禄.

Ejemplos de algunas de las capacidades m谩s recientes incluyen:

• Integraci贸n de TikTok y LinkedIn para anuncios digitales: la plataforma 51风流Emarsys Customer Engagement ahora integra TikTok y LinkedIn para anuncios dirigidos. Los profesionales de marketing pueden segmentar a los clientes, captar clientes potenciales r谩pidamente, optimizar el gasto en publicidad, impulsar la adquisici贸n y la retenci贸n, mejorar la experiencia minorista omnicanal y crear relaciones de confianza para el crecimiento del negocio. Los retailers pueden crear, sincronizar y ampliar audiencias f谩cilmente; conectar con los consumidores en los canales sociales preferidos; complementar campa帽as con anuncios personalizados en TikTok y LinkedIn para lograr la conversi贸n; y utilizar informaci贸n basada en datos para convertir leads y volver a atraer a los clientes en riesgo.
• 51风流Predictive Demand Planning: esta soluci贸n proporcionar谩 a los comercios minoristas previsiones de demanda m谩s precisas y a m谩s largo plazo en todos los canales, utilizando un modelo de demanda de autoaprendizaje. Adem谩s de permitir c谩lculos escalables, rentables y de gran volumen, ofrecer谩 previsiones precisas e identificar谩 y tendr谩 en cuenta autom谩ticamente diversos factores de la demanda, as铆 como datos externos. La soluci贸n proporcionar谩 aplicaciones para la configuraci贸n, el an谩lisis, el ajuste y la simulaci贸n de previsiones, y ofrecer谩 alertas inteligentes con causas ra铆z y recomendaciones.
• 51风流Predictive Replenishment: 51风流est谩 a帽adiendo capacidades de reposici贸n en tienda con un enfoque por fases a su actual soluci贸n 51风流Predictive Replenishment. Esta nueva capacidad permitir谩 reponer el inventario en tiendas y centros de distribuci贸n para lograr una cadena de suministro optimizada y multinivel con horizontes de planificaci贸n flexibles. Tendr谩 en cuenta la volatilidad de la demanda, los objetivos de negocio, las reglas y las restricciones para determinar las cantidades 贸ptimas de los pedidos con los menores costes previstos.
• Gesti贸n de pedidos 51风流para aprovisionamiento y disponibilidad: con esta soluci贸n, que ya est谩 disponible, las organizaciones pueden determinar las estrategias de abastecimiento m谩s adecuadas para satisfacer al cliente y minimizar los costes de suministro. Los usuarios de negocio pueden configurar estrategias alineadas con sus objetivos 煤nicos, incluyendo el tiempo de entrega, la capacidad utilizada, el coste de env铆o y las entregas por pedido y, a continuaci贸n, realizar simulaciones para probar las estrategias antes de su implementaci贸n.
• Base de 51风流Order Management: con esta base, que ya est谩 disponible, los usuarios de negocio pueden crear flujos de pedidos omnicanal que respondan a eventos de negocio, como una retenci贸n por fraude, una entrega o una actividad de recogida en tienda, utilizando una herramienta de automatizaci贸n de flujos de trabajo f谩cil de usar, con funcionalidad de arrastrar y soltar. Adem谩s, los minoristas pueden personalizar los eventos desencadenantes en funci贸n de sus procesos empresariales exclusivos, y las acciones correspondientes pueden tener lugar dentro del sistema de gesti贸n de pedidos o del sistema pertinente de captaci贸n de clientes.

Entre los ejemplos de aplicaci贸n de estas nuevas capacidades tenemos una tienda de alimentaci贸n que quiere establecer un m茅todo altamente automatizado para reponer el yogur con el fin de reducir los costes y los residuos, al tiempo que mejora el servicio al cliente. Las nuevas soluciones de 51风流predecir谩n y programar谩n autom谩ticamente pedidos de reposici贸n con las cantidades correctas para las localizaciones adecuadas, manteniendo los costes bajos. Posteriormente, los usuarios de la empresa pueden revisar y aceptar las recomendaciones inteligentes y transferirlas al sistema de aprovisionamiento para crear pedidos de compra, as铆 como detectar cualquier incidencia, solucionarla r谩pidamente y evitar problemas en el futuro.

Otro ejemplo es el de un comercio minorista de caf茅 que ofrece a sus clientes actualizaciones de ejecuci贸n de pedidos en tiempo real. La base de 51风流Order Management garantiza una operativa optimizada, que se coordina eficazmente con la informaci贸n necesaria para satisfacer las necesidades de los clientes, incluso en casos complejos para varios art铆culos, como suscripciones, recogida en tienda y suministro de accesorios. Tambi茅n proporciona una visi贸n centralizada del inventario para garantizar que siempre se satisface la demanda de los clientes.

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Contacto Prensa 51风流Espa帽a:听

Bel茅n Mart铆nez Mill谩n (产别濒别苍.尘补谤迟颈苍别锄蔼蝉补辫.肠辞尘)听Tel.: 91 456 72 20

Este documento contiene declaraciones prospectivas, que son predicciones, proyecciones u otras declaraciones sobre acontecimientos futuros. Estas afirmaciones se basan en expectativas, previsiones y suposiciones actuales que est谩n sujetas a riesgos e incertidumbres que podr铆an hacer que los resultados reales difirieran materialmente. Puede encontrar informaci贸n adicional sobre estos riesgos e incertidumbres en nuestros documentos presentados ante la Securities and Exchange Commission, incluida, entre otras, la secci贸n de factores de riesgo del Informe Anual 2022 de 51风流en el Formulario 20-F.
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Su objetivo principal es ayudar a las compa帽铆as a comprender y mejorar la , ya que proporciona una representaci贸n detallada y gr谩fica de los pasos que un cliente sigue al interactuar con la empresa, desde el primer impacto hasta la postventa.

驴Qu茅 elementos incluye un mapa de experiencia de cliente?

Los elementos que suele incluir un mapa de la experiencia del cliente pueden variar seg煤n la empresa y su enfoque, pero generalmente incluyen los siguientes componentes:

• Personas o perfiles de cliente: Identifica los diferentes tipos de clientes o segmentos de mercado que interact煤an con la empresa, lo que ayuda a personalizar la experiencia para cada grupo.
• Etapas del viaje del cliente: Divide el viaje del cliente en etapas claramente definidas, como 芦Descubrimiento禄, 芦Investigaci贸n禄, 芦Compra禄, 芦Uso禄 y 芦Posventa禄. Cada etapa representa una fase importante en la relaci贸n del cliente con la empresa.
• Puntos de contacto: Enumera todos los puntos de contacto o puntos de interacci贸n entre el cliente y la empresa en cada etapa. Esto puede incluir el sitio web, redes sociales, tiendas f铆sicas, llamadas telef贸nicas, correos electr贸nicos, aplicaciones m贸viles…
• Emociones y expectativas: Describe las emociones, necesidades y expectativas del cliente en cada punto de contacto y en cada etapa.
• Canales y dispositivos: Indica los canales y dispositivos que el cliente utiliza para interactuar con la empresa en cada punto de contacto, como dispositivos m贸viles, ordenadores, redes sociales, chats en l铆nea鈥�
• Interacciones clave: Destaca las interacciones m谩s cr铆ticas o momentos clave en el customer journey, como la primera impresi贸n, el momento en el que decide comprar, el proceso de pago, la atenci贸n al cliente.
• Oportunidades y desaf铆os: Identifica oportunidades para mejorar la experiencia del cliente y los posibles desaf铆os u obst谩culos que pueden surgir en cada etapa.
• Responsabilidades: Define qui茅n dentro de la empresa es responsable de cada punto de contacto y de implementar mejoras en la experiencia del cliente.

Pasos que debe dar tu empresa para crear un mapa de la experiencia de cliente

驴C贸mo hacer un mapa de experiencia del cliente? Lo primero que debes tener en cuenta es que se trata de un proceso continuo y, adem谩s, puede ser una herramienta poderosa para mejorar la satisfacci贸n del cliente y el 茅xito de una empresa. Es importante mantenerlo actualizado y adaptado a medida que cambian las necesidades y expectativas de los clientes.

Paso 1: Define el prop贸sito y el alcance

Antes de empezar, debes tener claro por qu茅 est谩s creando el mapa de experiencia del cliente y cu谩l es su alcance. 驴Qu茅 aspectos de la experiencia del cliente deseas analizar y mejorar? Por tanto, define tus objetivos espec铆ficos.

Paso 2: Identifica a tus segmentos de clientes

Comprende a tus diferentes segmentos de clientes, ya que sus necesidades y expectativas pueden variar. Identifica qui茅nes son tus clientes y qu茅 los motiva.

Paso 3: Recopila informaci贸n

Realiza investigaciones y recopila datos sobre la . Esto puede incluir encuestas, entrevistas a los usuarios, an谩lisis de datos de ventas y retroalimentaci贸n del servicio de atenci贸n al cliente.

Paso 4: Etapas del viaje y emociones en los puntos de contacto

Una vez est茅 ideado el esquema visual con las diferentes etapas del viaje del cliente, habr谩 que se帽alar los puntos de contacto entre la empresa y el consumidor y las emociones, necesidades o expectativas que este contacto genere en el cliente.

Paso 5: Agrega m茅tricas de satisfacci贸n

Si es posible, incluye m茅tricas de satisfacci贸n del cliente, como el NPS (Net Promoter Score) o la satisfacci贸n del cliente, en cada punto de contacto para evaluar la experiencia.

Paso 6: Identifica oportunidades y desaf铆os

Destaca las oportunidades para mejorar la experiencia del cliente y los posibles desaf铆os u obst谩culos en cada etapa y punto de contacto.

Paso 7: Dise帽a el mapa

Con todos los elementos anteriores, crea un mapa de experiencia del cliente que sea visualmente claro y f谩cil de entender. Puedes usar software de dise帽o gr谩fico o herramientas de dibujo en l铆nea para hacerlo.

Paso 8: Comparte y socializa el mapa

Comparte el mapa con los equipos relevantes en tu empresa, como , ventas, servicio al cliente, desarrollo de productos, etc. Por tanto, aseg煤rate de que todos comprendan el mapa y su importancia y puedan aportar valor.

Paso 9: Implementa mejoras

Utiliza el mapa para orientar las mejoras en la experiencia del cliente. Haz un seguimiento de los cambios y ajusta el mapa a medida que se implementen las mejoras.

Paso 10: Revisa y actualiza regularmente

La experiencia del cliente evoluciona con el tiempo, as铆 que revisa y actualiza el mapa de manera regular para asegurarte de que siga siendo relevante y efectivo.

Beneficios de tener un mapa de experiencia de cliente

• Comprensi贸n m谩s profunda del cliente: Un mapa de experiencia de cliente permite a la empresa obtener una comprensi贸n m谩s profunda de las necesidades, expectativas y emociones de los clientes en cada etapa de su viaje. Esto ayuda a la empresa a adaptarse mejor a las demandas cambiantes del mercado y a ofrecer experiencias m谩s relevantes.
• Identificaci贸n de oportunidades de mejora: Como ya hemos comentado anteriormente, si se analiza detenidamente cada punto de contacto y etapa del viaje del cliente, se pueden identificar oportunidades para mejorar la experiencia.
• Aumento de la retenci贸n de clientes: Mejorar la experiencia del cliente a lo largo de su viaje puede aumentar la lealtad del mismo y reducir la tasa de abandono. Los clientes satisfechos son m谩s propensos a seguir comprando y a recomendar la empresa a otros.
• Mejora en la toma de decisiones: Un mapa de experiencia de cliente proporciona datos concretos sobre c贸mo los clientes interact煤an con la empresa. Esto permite sobre estrategias de marketing, desarrollo de productos y atenci贸n al cliente.
• Optimizaci贸n de recursos: Al identificar los puntos de contacto m谩s importantes y las 谩reas donde se necesitan mejoras, las empresas pueden asignar recursos de manera m谩s eficiente. Esto evita gastar presupuesto en 谩reas que no tienen un impacto significativo en la experiencia de los usuarios.
• Fomento de la cultura centrada en el cliente: La implementaci贸n de un mapa de experiencia de cliente puede ayudar a crear una centrada en el cliente. Todos los equipos y empleados pueden comprender mejor la importancia de satisfacer las necesidades del cliente en cada etapa del viaje.
• Diferenciaci贸n competitiva: Ofrecer una experiencia excepcional al cliente puede diferenciar a una empresa de sus competidores. Los clientes tienden a favorecer a las empresas que los tratan de manera personalizada y satisfacen sus necesidades.
• Reducci贸n de gastos: Mejorar la experiencia del cliente puede llevar a una reducci贸n en los costes asociados con la atenci贸n al cliente y la gesti贸n de reclamaciones, ya que los clientes tendr谩n menos problemas y quejas.
• Aumento de la recomendaci贸n y el boca a boca: Los clientes satisfechos son m谩s propensos a recomendar la empresa a amigos y familiares. Esto puede generar un aumento en la base de clientes a trav茅s del boca a boca.
• Mayor rentabilidad a largo plazo: Si bien la implementaci贸n de un mapa de experiencia de cliente puede requerir inversi贸n inicial, a largo plazo, puede conducir a un aumento en la rentabilidad a medida que se retienen m谩s clientes y se generan m谩s ingresos.

51风流CX te ayuda a mejorar la fidelizaci贸n de clientes

Escucha a tus clientes, conecta con ellos y dales la libertad para explorar e interactuar con tu empresa. Conf铆a en el y haz que cada experiencia de cliente cuente.

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La percepci贸n de la marca, incluyendo el lado emocional, es una de las claves del 茅xito de un negocio. El cliente en la era digital no solo quiere comprar sino sentirse especial. Y el CRM es la herramienta con la que se puede fortalecer esa relaci贸n.听

驴Qu茅 es un CRM?

Un CRM es una soluci贸n digital imprescindible en nuestros d铆as para gestionar las relaciones con los clientes. Sus siglas responden al t茅rmino Customer Relationship Management, que traducimos normalmente como 鈥済esti贸n de las relaciones con clientes鈥�.

Las estrategias de marketing han evolucionado desde que Internet se convirti贸 en la herramienta que los usuarios emplean para buscar informaci贸n, comparar, consultar dudas y comprar productos o servicios.

Las compa帽铆as necesitan abordar ahora su relaci贸n con el cliente de forma integral, con una visi贸n de 360潞. Un CRM trabaja el desde todas las 谩reas:

• Gesti贸n comercial.
• Estrategia de marketing.
• Atenci贸n al cliente.
• Servicio posventa.

Todas las acciones de la compa帽铆a se orientan a mejorar la atenci贸n y las relaciones con clientes actuales y potenciales. Las herramientas CRM incluyen todas las funcionalidades necesarias para planificar, analizar resultados y tomar decisiones basadas en datos.听

El objetivo que se persigue es potenciar la satisfacci贸n y la fidelizaci贸n de clientes y usuarios para incrementar las ventas recurrentes y cruzadas.

驴Qu茅 es la experiencia de cliente?

La experiencia de cliente o customer experience es un concepto que, en ocasiones, se confunde con el servicio al cliente. Aunque est谩n relacionados, estos dos t茅rminos no son sin贸nimos.

El servicio o atenci贸n al cliente hace referencia a la asistencia o soporte que reciben las personas que han adquirido un servicio o producto. Por tanto, es solo una parte de todo lo que engloba la experiencia del cliente (CX).

Esta 煤ltima comprende todo el proceso de venta, desde el momento en el que un usuario busca una soluci贸n para determinada necesidad. La CX incluye todos los canales y puntos de contacto entre la marca y el consumidor:

• B煤squedas en Internet.
• Recorrido por la p谩gina web o comercio electr贸nico.
• Visita a la tienda f铆sica.
• Solicitud de informaci贸n sobre un producto o servicio.
• Interacciones en las redes sociales de la marca.
• Contacto por correo electr贸nico, tel茅fono o chat.
• Proceso de compra propiamente dicho.
• Recaptaci贸n de carritos abandonados.
• Sugerencias de ventas cruzadas.
• Suscripci贸n a bolet铆n de noticias y blog.
• Seguimiento de los env铆os y devoluciones.
• Soluci贸n de incidencias y resoluci贸n de dudas.
• Seguimiento posventa para conocer el nivel de satisfacci贸n.

A lo largo de este recorrido, cada cliente no solo vive una experiencia de compra. Adem谩s, tiene una percepci贸n a nivel emocional que es lo que determina finalmente su sensaci贸n global de satisfacci贸n. Esta es la clave para que vuelva a comprar, recomiende a otros y se convierta en embajador de la marca.

En este contexto, las organizaciones deben centrarse en conocer cu谩les son los intereses de sus clientes potenciales y c贸mo pueden sentirse m谩s satisfechos. Seg煤n un , el 86 % de los compradores est谩n dispuestos a pagar m谩s a cambio de una excelente experiencia del cliente.听

No solo es imprescindible proporcionar la mejor CX posible, sino poder medir el retorno de la experiencia (ROX). Esa informaci贸n vital es la que proporciona un CRM con datos cuantificables.听

El an谩lisis de los comportamientos permite dise帽ar estrategias ganadoras. La automatizaci贸n del marketing posibilita que las acciones sean espec铆ficas y personalizadas.

驴C贸mo mejora un CRM la experiencia del cliente?

Las herramientas CRM recopilan en una 煤nica base de datos toda la informaci贸n de las gestiones comerciales, desde el primer contacto con el cliente potencial y durante todo el customer journey.

En un entorno digital como el actual, los consumidores esperan que las marcas ofrezcan una respuesta inmediata y omnicanal. El conocimiento profundo que se adquiere sobre cada cliente de manera individualizada permite conocer al cliente y comprender sus necesidades y expectativas para anticiparse al ellas.听

Gracias al CRM es posible gestionar de forma m谩s sencilla las campa帽as de captaci贸n y de fidelizaci贸n, controlar las acciones de los usuarios y dise帽ar estrategias comerciales con mayores posibilidades de 茅xito.

Las empresas que utilizan soluciones CRM para mejorar la experiencia de cliente generan mayores oportunidades de venta.听

Esto se consigue, principalmente, porque las plataformas CRM proporcionan funcionalidades esenciales como las siguientes:

• Segmentaciones detalladas.
• An谩lisis de las interacciones.
• 笔别谤蝉辞苍补濒颈锄补肠颈贸苍 de las ofertas y promociones.
• Presupuestos actualizados en tiempo real.
• Comunicaci贸n omnicanal con los consumidores.
• Respuestas 谩giles y soluciones eficaces.
• Seguimiento de compras y entregas.
• Atenci贸n al cliente individualizada.
• Servicio posventa de m谩xima calidad.
• Acciones de remarketing y retargeting.
• Anal铆ticas avanzadas para la toma de decisiones estrat茅gicas.

En resumen, la gesti贸n de las relaciones con los clientes mediante un CRM automatiza y agiliza los procesos. De esta forma, las empresas se anticipan a los deseos de los consumidores ofreciendo la respuesta que esperan.听

La consecuencia natural es que se optimizan los recursos, aumenta la rentabilidad y se incrementan las oportunidades de venta.

Funcionalidades de un CRM que mejoran la experiencia de cliente

El CRM puede impactar de forma positiva en la relaci贸n entre los clientes y la empresa. Las soluciones de 51风流para CX brindan experiencias fluidas que ayudan a fortalecer la fidelidad de sus clientes y son f谩ciles de escalar.

Las herramientas de gesti贸n de las relaciones con el cliente permiten controlar y agilizar todas las 谩reas implicadas en las ventas:

• Datos del cliente.
• Comercio electr贸nico.
• Automatizaci贸n de ventas.
• Atenci贸n al cliente.
• Soluciones de marketing.
• 础苍补濒铆迟颈肠补蝉.

Las principales ventajas de las de 51风流son:听

1. Integraci贸n con su ERP.
2. Modularidad.
3. Escalabilidad.听

Cada organizaci贸n puede configurar las funciones adecuadas para su industria y su forma de operar.听

No obstante, existen una serie de funciones b谩sicas para toda empresa. Son las siguientes.

1. Gesti贸n de base de datos

El sistema CRM aglutina en una sola base de datos toda la informaci贸n relacionada con el cliente: llamadas, citas, correos y otras interacciones. Toda esta actividad se puede almacenar en la nube y consultar desde cualquier dispositivo con permisos de acceso.

2. Calendario de reuniones

Organizar las reuniones, citas y otros eventos con los clientes o los leads es una de las actividades que puede consumir gran parte de la jornada. Con un calendario sincronizado autom谩ticamente esta tarea se gestiona con mayor agilidad. Gracias a las alertas y recordatorios, se evitan errores, retrasos y solapamientos.

3. Gesti贸n de ventas

La gesti贸n de ventas proporciona toda la informaci贸n relevante de un cliente para satisfacer sus expectativas y, de esta forma, maximizar las oportunidades de venta. Otra de sus ventajas es que permite, incluso, recuperar clientes perdidos.

4. Automatizaci贸n del marketing

Las campa帽as de marketing se orientan adecuadamente gracias al an谩lisis del perfil del buyer persona, de las interacciones previas con la marca y de los resultados de los KPI que se han fijado en cada caso.听

Gracias a la automatizaci贸n, adem谩s, se optimizan los recursos, se agilizan las tareas y el equipo puede concentrar sus esfuerzos en descubrir nuevas oportunidades de venta.听

5. Optimizaci贸n de la comunicaci贸n

La comunicaci贸n bidireccional, tanto interna como externa, es uno de los pilares de la relaci贸n con el cliente. El CRM es un factor clave que favorece la fluidez entre departamentos y evita que un cliente quede sin respuesta o que reciba la misma informaci贸n por varias v铆as, por ejemplo.听

6. Mejora de la atenci贸n al cliente

La atenci贸n al cliente y el servicio posventa son elementos esenciales en cualquier estrategia de marketing porque fortalece el v铆nculo entre el cliente y la marca.听

La respuesta 谩gil y adecuada ante una duda, un problema, una devoluci贸n o cualquier otro inconveniente marca la diferencia entre un consumidor satisfecho o descontento. Y ganar clientes satisfechos es la mejor forma de aportar un valor a帽adido a la marca.

7. Pol铆ticas de precios

Incrementar las ventas es el objetivo de toda organizaci贸n. Sin embargo, no sirve de nada vender m谩s si el aumento de las operaciones no lleva impl铆cito un aumento de la rentabilidad.听

La gesti贸n de cobros, la pol铆tica de fijaci贸n de precios, las estrategias para dise帽ar ofertas y promociones son algunos de los aspectos que se pueden controlar con un CRM para lograr esa rentabilidad.听

8. Anal铆ticas avanzadas

Las anal铆ticas avanzadas, basadas en herramientas de inteligencia artificial y big data, proporcionan una valiosa informaci贸n sobre la marcha del negocio. Los datos, actualizados en tiempo real, se convierten en gr谩ficos que permiten identificar f谩cilmente los objetivos alcanzados y las 谩reas de mejora.听

Todas las funciones del CRM contribuyen a mejorar los procesos de marketing y ventas de una organizaci贸n. Si, adem谩s, esta soluci贸n est谩 orientada hacia la experiencia del cliente, sus beneficios se multiplican. No solo se aumentan las ventas, sino que se establece un lazo con el cliente que traspasa la mera transacci贸n comercial.

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漏 2020 51风流SE. All rights reserved. 51风流and other 51风流products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of 51风流SE in Germany and other countries. Please see听听for additional trademark information and notices.

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La gesti贸n del cambio con soluciones de 51风流CRM, imprescindibles para el crecimiento de la pyme

La inmensa mayor铆a de las pymes son conscientes de la necesidad de acelerar su digitalizaci贸n para mantener la competitividad y crecer de forma sostenida. Sin embargo, casi una de cada tres empresas no consigue abordar este proceso con 茅xito.

En este caso, el software CRM 51风流Business One, junto a 51风流S/4HANA Cloud, son dos de las soluciones preferidas por nuestros clientes para afrontar sus desaf铆os y superar a la competencia.

La integraci贸n de todos los procesos de negocio en una sola herramienta interconectada, con una 煤nica base de datos y acceso en la nube, proporciona numerosos beneficios:

• Libertad para trabajar desde cualquier lugar.
• 滨苍蹿辞谤尘补肠颈贸苍 relevante en tiempo real.
• Reportes que facilitan la toma de decisiones.
• Eliminaci贸n del papel y las hojas de c谩lculo.
• Acceso a los datos necesarios en funci贸n de cada perfil.
• Control sobre los procesos de venta, facturaci贸n, finanzas y distribuci贸n.

Todo esto es posible gracias a un sistema que apuesta por la seguridad de los datos como pilar esencial para proteger a los consumidores. Nuestro software ofrece todo lo necesario para transformar su empresa, con la garant铆a de contar con partners y alianzas estrat茅gicas de alto nivel.听

En este art铆culo le presentamos algunos de los casos de 茅xito de nuestros clientes. 听 Conozca c贸mo las soluciones de 51风流ayudan a peque帽as y medianas empresas a ser m谩s eficientes y competitivas.

5 casos de 茅xito de 51风流CRM

Desde su fundaci贸n en 1972, 51风流ha asistido a miles de compa帽铆as a lo largo y ancho del planeta en la mejora de sus procesos de negocio. Nuestra misi贸n es proporcionar aplicaciones de gesti贸n 谩giles y flexibles para empresas de todos los sectores y tama帽os.听

Empleamos 迟别肠苍辞濒辞驳铆补 avanzada aplicada a 谩reas como machine learning, internet de las cosas (IoT) y , para que los negocios de nuestros clientes sean rentables y se adapten a la realidad del mercado.

Estas son algunas de sus historias.听

1. Eugenio Pereda Saneamientos, actualizaci贸n de la gesti贸n de clientes听

Eugenio Pereda Saneamientos naci贸 en 1953 como empresa dedicada a la venta de materiales de fontaner铆a, calefacci贸n y equipamiento para cuartos de ba帽o.听

La empresa tiene dos perfiles diferentes de clientes: particulares y profesionales, es decir, los mercados B2B y B2C. El principal reto era integrar la gesti贸n administrativa de las dos 谩reas en un 煤nico sistema de gesti贸n.听

Los procedimientos administrativos hab铆an quedado obsoletos y se necesitaba una 迟别肠苍辞濒辞驳铆补 flexible y escalable para dar respuesta a las demandas actuales de la empresa.听

La soluci贸n elegida fue el CRM 51风流Business One, ya que permit铆a gestionar sus dos 谩reas de negocio de forma diferente pero unificada. La implantaci贸n del software de 51风流permiti贸 a dar un salto cualitativo en su gesti贸n, lo que se ha traducido en una reducci贸n del 60 % de las incidencias en las entregas de producto.

Con SCL Consulting como partner, el proceso de cambio se produjo sin estr茅s, ya que la empresa estuvo acompa帽ada en todo momento durante la adaptaci贸n al nuevo sistema de gesti贸n.听

Una vez implantada la soluci贸n 51风流Business One, las aplicaciones integradas en una empresa posibilitan una trazabilidad completa de los productos y un riguroso control del inventario, lo que se traduce en una mejor experiencia del cliente.听

Gracias al dato 煤nico, las entregas se registran autom谩ticamente, la informaci贸n sobre compras se recopila al instante.听

En palabras de su responsable, 鈥渆l cambio que hemos vivido con 51风流Business One es revolucionario y hemos ganado en tranquilidad para nuestra gesti贸n鈥�.

2. PWD Nutrition, personalizaci贸n de la gesti贸n de distribuci贸n

PWD Nutrition es una compa帽铆a que vende al p煤blico y distribuye a profesionales sus complementos alimenticios. Su sistema de gesti贸n era muy limitado, ya que depend铆a de hojas de c谩lculo y no contaba con acceso a la nube.

Uno de sus principales retos era que las tareas no estaban personalizadas, de modo que cualquier usuario pod铆a acceder a 谩reas no relacionadas con sus funciones. Otra de las grandes trabas era la imposibilidad de modificar los datos durante los procesos de venta. Esto dificultaba aplicar ventajas espec铆ficas a cada tipo de cliente, ya que no era posible cruzar datos.

La empresa decidi贸 implantar 51风流Business One contando con Artesap como partner. Tras la puesta en marcha de la herramienta, ha logrado mejorar la expedici贸n de sus pedidos en un 50 % y ha conseguido reducir en un 70 % los errores en la gesti贸n de datos.

Los beneficios fueron evidentes desde el primer momento. Actualmente, cada usuario accede exclusivamente a la informaci贸n que le concierne y los comerciales pueden ajustar las preferencias de cada pedido. Adem谩s, los errores se detectan y se resuelven con la m谩xima agilidad.

Una ventaja adicional es que se ha eliminado el soporte en papel. Las hojas de c谩lculo ya no son necesarias para contrastar los datos, con lo que la gesti贸n se ha simplificado notablemente.

3. Axis Corporate, mejor servicio gracias a la nube

Axis Corporate es una consultora que ayuda a las empresas a acelerar su crecimiento a trav茅s de la transformaci贸n de negocio. Con 150 empleados y una facturaci贸n cercana a los 27 millones de euros, su sistema de gesti贸n era complejo e ineficiente para una compa帽铆a de este tama帽o.

Este fue el motivo principal por el que con el que pudieran estandarizar la gesti贸n de sus servicios profesionales. La soluci贸n elegida fue 51风流Business ByDesign en la nube, pues se determin贸 que era una herramienta mucho m谩s amigable con el que pod铆an solventar sus fallos e ineficiencias anteriores.听

Contando con Neteris como partner, el grupo consigui贸 optimizar sus procesos internos, incrementar la visibilidad, mejorar la calidad de la informaci贸n y la experiencia de sus empleados. Este es otro de los muchos casos de 茅xito 51风流CRM y CX, ya que la modernizaci贸n de la gesti贸n ha logrado aportar m谩s valor a sus clientes, reduciendo en un 50 % el plazo de cierre y duplicando la disponibilidad diaria de la previsi贸n de ingresos.

51风流Business ByDesign es una soluci贸n avanzada para la . El modelo de datos integrado en una 煤nica plataforma facilita el acceso a la informaci贸n desde cualquier dispositivo conectado a Internet y con permisos. Este aspecto es esencial para una empresa como Axis Corporate, que opera en diferentes pa铆ses.听

4. Cermer, plan estrat茅gico de expansi贸n

Cermer es l铆der mundial en la fabricaci贸n de envases de cer谩mica reutilizables y sostenibles para alimentos. La compa帽铆a, que opera en Europa, Estados Unidos, Australia y Rusia, se encuentra en un momento de expansi贸n nacional e internacional, por lo que necesitaba una herramienta que facilitara un crecimiento sostenible en el tiempo.

El elemento diferenciador clave para los clientes de Cermer es que sus envases cer谩micos son reutilizables y sostenibles. Sin embargo, su anterior sistema de gesti贸n no permit铆a llevar a cabo una correcta trazabilidad, que es la garant铆a de calidad para su p煤blico objetivo.听

La soluci贸n elegida para mejorar su gesti贸n y controlar los procesos fue 51风流Business One, que se implant贸 con el apoyo de Seidor. Con el software 51风流CRM la empresa ha logrado acercarse a sus clientes .听

Gracias a 51风流Business One, Cermer puede analizar los datos con agilidad y dedicar sus esfuerzos a ofrecer mayor valor a帽adido a sus clientes, que ahora se encuentran en el centro de sus procesos.听

La trazabilidad de las materias primas es completa, desde su llegada y transformaci贸n, hasta el env铆o a los clientes. Los errores se han reducido en un 65 %, una mejora que allana el camino hacia los objetivos de crecimiento fijados por la empresa.听

5. Textiles Montecid, agilidad en el procesamiento de pedidos

Textiles Montecid es una empresa espa帽ola con un cuarto de siglo de historia en el sector de la confecci贸n. Sus marcas de moda se distribuyen por todo el territorio nacional y en m谩s de 30 pa铆ses.

Su estrategia de crecimiento nacional e internacional requer铆a un sistema 谩gil y flexible que permitiera tomar decisiones estrat茅gicas acordes a la evoluci贸n de los mercados. Este es el motivo por el que la empresa decidi贸 implantar el CRM de 51风流Business One, implementado con Expert One liderando el proyecto.

La soluci贸n elegida cubre las necesidades de negocio presentes y futuras, ya que es totalmente escalable. Su capacidad para controlar los procesos analizando la oferta y la demanda permite un considerable ahorro de tiempo en el procesamiento de los pedidos y en otros aspectos t茅cnicos de la (CRM y CX).听

Estos son solo algunos ejemplos de lo que 51风流puede hacer por mejorar la gesti贸n de peque帽as y medianas empresas.听

Sea cual sea su sector de actividad y su volumen de facturaci贸n, con 51风流CRM su compa帽铆a tambi茅n puede alcanzar sus objetivos de negocio apoy谩ndose en la soluci贸n l铆der de gesti贸n empresarial.

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La fusi贸n de mundo digital y el f铆sico para crear experiencias phygital, la hiper personalizaci贸n, B2X y la omnicanalidad, as铆 como la importancia de una buena gesti贸n del dato y de la sostenibilidad son las corrientes del nuevo comercio que va m谩s all谩 del ecommerce

Mar铆a Javierre, Head of Customer Experience en 51风流Espa帽a, ha destacado el impulso que ha experimentado el eCommerce con la pandemia y que se mantendr谩, ya que en tres a帽os supondr谩 la cuarta parte de las ventas mundiales. En cuanto a las tendencias, destac贸 la hiper personalizaci贸n, que responde a la necesidad del cliente de que se le conozca bien; phygital, la uni贸n del mundo f铆sico y el digital que brinda al cliente la libertad de elegir si va a la tienda a comprar o lo hace desde una pantalla; o B2X, que permite dirigirse a todo tipo de clientes desde una 煤nica plataforma, independientemente de si es una empresa (B2B) o consumidor (B2C).

Javierre recomend贸 a las empresas poner al cliente en el centro de su estrategia, interactuar con 茅l de una forma honesta y transparente y cuidando sus datos, como v铆a para fidelizarlo. Adem谩s, ha indicado que, para que las empresas puedan alcanzar sus objetivos de incremento de ventas, mejora del margen y aumento de la fidelidad de los clientes, no solo deben conocer la relaci贸n de sus clientes con el eCommerce, sino otros factores del negocio. Por eso es tan importante romper la barrera entre el front y el back-office, algo que solo puede hacer SAP, que ofrece herramientas que permiten analizar en tiempo real el impacto econ贸mico de una campa帽a de Marketing, evaluar el coste del transporte o la gesti贸n del stock online en un comercio electr贸nico, etc.

WOW, impulsando el renacimiento del retail

Dimas Gimeno, fundador y presidente de KAPITA y de WOW, mostr贸 las bases sobre las que tiene que asentarse el retail, en un momento de renacimiento como el que est谩 viviendo tras los dif铆ciles tiempos vividos durante la pandemia. Abog贸 por la desaparici贸n de los canales y por estrategias que extraigan lo mejor del mundo f铆sico y del digital para ofrecer al cliente una experiencia absolutamente phygital. Para lograrlo es necesario apoyarse en partners tecnol贸gicos como SAP, AWS o Minsait, como ha hecho su compa帽铆a.

Gimeno advirti贸 del error que supone supeditar el canal digital al f铆sico, como est谩n haciendo hoy en d铆a muchas empresas, y se帽al贸 que aquellas que son 100% digitales tambi茅n se est谩n dando cuenta de la necesidad de ofrecer una experiencia f铆sica. De hecho, en EEUU, por primera vez en los 煤ltimos a帽os se han abierto m谩s tiendas de las que se han cerrado. Anim贸 a las empresas a impulsar un cambio que permita conectar y atraer generaciones muy diferentes, con patrones de comportamiento opuestos y a aprovechar nuevas v铆as de comunicaci贸n como el uso de influencers, que constituyen un cambio de paradigma porque el retail aburrido est谩 muriendo. Apel贸 a la emoci贸n como la mejor v铆a para atraer a los clientes y proporcionarles un producto exclusivo y novedoso. Esos son, precisamente, los principios en los que se ha basado WOW concept, el retail que acaba de inaugurar y que busca situarse como referente del mundo phygital.

Las experiencias de Osborne, 叠补肠补谤诲铆 y PUIG

La CIO de Osborne, Felisa Parrilla; y Javier Alonso, Marketing & Commerce Advisor en Seidor, han expuesto el proyecto de lanzamiento del Club Privado de Amigos de Osborne en la nueva plataforma de ecommerce del grupo, como parte de la transformaci贸n digital que est谩 impulsando la compa帽铆a que este a帽o cumple 250 a帽os de historia. El objetivo principal que la compa帽铆a persigue con esta implementaci贸n es seguir posicionando en el segmento Premium los productos Osborne, a trav茅s de una propuesta diferencial que favorezca la fidelizaci贸n de su clientes, que simplifique la gesti贸n del backoffice y a futuro tambi茅n pueda escalar e implementar otros modelos de negocio. En un tiempo r茅cord de solo 4 meses, bas谩ndose en 51风流Commerce Cloud, logr贸 lanzar su Club Privado de Amigos de Osborne, completamente integrada con sus soluciones de ERP, CRM, el 谩rea log铆stica, pasarelas de pago y con otros canales de venta. El feedback de los clientes ha sido muy positivo y la compa帽铆a tiene previsto seguir evolucionando su soluci贸n e-commerce con nuevas tiendas y funcionalidades que generen experiencias de compra y gastron贸micas memorables.

叠补肠补谤诲铆, tambi茅n ha experimentado una importante evoluci贸n hacia el digital en la relaci贸n con sus clientes. As铆 lo han explicado Rafael Llabres, senior IT Manager de la compa帽铆a, y Mariano Nava, Sales director en Netconomy, partner del proyecto. Con el paso hacia el eCommerce 叠补肠补谤诲铆 buscaba proporcionar una experiencia personalizada al cliente y al consumidor porque la suya es una industria muy cl谩sica, pero en la que hay gente que es puro digital y ten铆an que buscar maneras de llegar a ellos y darles una experiencia 煤nica. Para ello, buscaban una herramienta flexible que permitiera acondicionar una industria y unos procesos muy cl谩sicos al mundo digital, pero que no supusiera una gran disrupci贸n en sus procesos. Quer铆an que el 谩mbito de back-end y el digital funcionaran de maneras paralelas, pero juntos y ofrecer una experiencia 煤nica a cada cliente. Encontraron la soluci贸n en 51风流Commerce Cloud.

El caso de PUIG, una de las grandes marcas de consumo, ha sido explicado por Xavier Escribano, Digital Retail and Data Technologies Director de la compa帽铆a, y por Mar Freire, principal director de Accenture, partner del proyecto. La implantaci贸n de una plataforma les ha permitido disponer de un canal directo con el consumidor que les permite conocerlo mejor. Contar con una plataforma robusta les ha permitido incorporar innovaciones como la Realidad Aumentada o la creaci贸n de tiendas virtuales que se acercan al concepto de metaverso. De hecho, Xavier ve el futuro del B2C como una experiencia on y off, en la que el metaverso va a tener un gran impacto y va a haber cada vez m谩s personalizaci贸n.

Paneles de expertos y tendencias en B2B y B2C

SAICA Pack, fabricante de soluciones de packaging sostenible, ha sido otra de las compa帽铆as que ha mostrado su historia de transformaci贸n. Lo ha hecho Abel Salas, Marketing Coordinator de la compa帽铆a, dentro del Panel de Expertos B2B, en el que tambi茅n han participado Marcos Latorre: director general de Hiberus Digital, partner que ha desarrollado el proyecto; Joan Lopez, Regional Sales Director de MirakI Iberia; y Fernando Meco, Marketing Director de 51风流SEFA, quien ha actuado como moderador. Salas ha explicado los retos del proyecto de desarrollo de una aplicaci贸n B2B de comercio electr贸nico, que ha supuesto un aut茅ntico hito en un sector, el industrial, en el que existe una gran brecha digital. Bas谩ndose en la soluci贸n 51风流Commerce Cloud, la compa帽铆a dispone ahora de un nuevo canal de comunicaci贸n con sus clientes, que le ha permitido diferenciarse y ofrecer valor a帽adido a su relaci贸n. Por este proyecto, la compa帽铆a fue galardonada el a帽o pasado con un 51风流Quality Award en la categor铆a de Business Transformation.

El Marketing Head de Samsung Electronics, Valent铆n Hern谩ndez, ha explicado que la estrategia de su compa帽铆a se basa en que es el cliente el que decide por qu茅 canal quiere comprar, pero que establecen las mimas normas y condiciones para todos ellos. Aunque las tendencias identificadas en pandemia hay que analizarlas teniendo en cuenta una desviaci贸n por la situaci贸n, la compa帽铆a se est谩 adaptando a una mayor venta a trav茅s de canales propios y una reducci贸n de la compra f铆sica. La hiper personalizaci贸n del mensaje es otra de las estrategias que est谩n utilizando, junto con el uso de herramientas para captar y analizar el dato que le permiten ser m谩s productivos. Con vistas al futuro est谩n haciendo pruebas en el metaverso que consideran que se mantendr谩, pero no como lo conocemos ahora.

El estudio del customer journey, los programas de Rewards como alternativas a las cookies, el uso de datos procedentes de Internet de las Cosas o la importancia cada vez mayor de la sostenibilidad son otros de los elementos cruciales en las estrategias B2C, que se han tratado en el panel de expertos B2C, en el que tambi茅n ha participado Dioni Nespral, Head Strategic Consulting&Customer Vitality de UST; Carlos Pimentel, Director Asociado y Responsable 51风流Customer Experience de Stratesys; y Alfonso Garc铆a, 51风流Customer Experience Partner Sales

El evento ha contado con el patrocinio de Accenture, NETCONOMY, Seidor, Mirakl, UST, Hiberus, Stratesys, T4S VASS, Minsait, Digiu Digital y con la colaboraci贸n de JogoTech.

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Acerca de SAP

La estrategia de 51风流es ayudar a cada negocio a funcionar como una empresa inteligente. Como l铆der del mercado de software de gesti贸n empresarial, ayudamos a empresas de todos los tama帽os y sectores a gestionar su negocio de la mejor manera posible. Los clientes de 51风流generan el 87% del comercio mundial total. Nuestras 迟别肠苍辞濒辞驳铆补s de Machine Learning, Internet de las Cosas (IoT) y anal铆tica avanzada ayudan a convertir los negocios de los clientes en empresas inteligentes. 51风流ayuda a proporcionar a las personas y a las organizaciones una visi贸n en profundidad del negocio y fomenta la colaboraci贸n que les ayuda a situarse por delante de su competencia. Simplificamos la 迟别肠苍辞濒辞驳铆补 para que las empresas puedan consumir nuestro software de la forma que deseen, sin interrupciones. Nuestro conjunto integral de aplicaciones y servicios permite a los clientes empresariales y p煤blicos de 25 sectores de todo el mundo operar de forma rentable, adaptarse continuamente y marcar la diferencia. Con una red global de clientes, partners, empleados y l铆deres de opini贸n, 51风流ayuda a que el mundo funcione mejor y a mejorar la vida de las personas. Para m谩s informaci贸n, visite

Para m谩s informaci贸n Prensa:

51风流Espa帽a,听Bel茅n Mart铆nez Mill谩n (belen.martinez@sap.com)Tel.: 91 456 72 20

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Cualquier declaraci贸n contenida en este documento que no sea un hecho hist贸rico es una declaraci贸n de futuro, tal y como se define en la Ley de Reforma de Litigios sobre Valores Privados de Estados Unidos de 1995. Palabras como 芦anticipar禄, 芦creer禄, 芦estimar禄, 芦esperar禄, 芦pronosticar禄, 芦pretender禄, 芦puede禄, 芦planear禄, 芦proyectar禄, 芦predecir禄, 芦deber铆a禄 y 芦har谩禄 y expresiones similares en relaci贸n con 51风流pretenden identificar dichas declaraciones prospectivas. 51风流no asume ninguna obligaci贸n de actualizar o revisar p煤blicamente las declaraciones prospectivas. Todas las declaraciones prospectivas est谩n sujetas a diversos riesgos e incertidumbres que podr铆an hacer que los resultados reales difieran materialmente de las expectativas. Los factores que podr铆an afectar a los futuros resultados financieros de 51风流se analizan con m谩s detalle en los documentos presentados por 51风流ante la Comisi贸n de Valores de EE.UU. (芦SEC禄), incluido el m谩s reciente Informe Anual de 51风流en el Formulario 20-F presentado ante la SEC. Se advierte a los lectores que no deben confiar indebidamente en estas declaraciones prospectivas, que s贸lo se refieren a sus fechas.

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La piedra angular de cualquier negocio exitoso es comprender las necesidades del cliente. Las organizaciones con una cultura centrada en el cliente se posicionan por delante de su competencia, pues saben c贸mo alinear sus productos y servicios con lo que los consumidores esperan.听听

En un contexto como este, la 迟别肠苍辞濒辞驳铆补 es una gran aliada para definir el customer journey y crear un funnel de ventas que maximice la conversi贸n.听听

驴C贸mo conocer las necesidades del cliente?

Las necesidades del cliente son el conjunto de factores que influye en el proceso de decisi贸n de compra y que motiva a adquirir un producto o servicio.听听

Conocer al cliente y sus necesidades puede ser sencillo porque son los propios consumidores quienes trasladan al equipo de ventas qu茅 esperan de la empresa. Las encuestas de satisfacci贸n pueden ser de ayuda para elaborar informes con los que definir el perfil del buyer persona.听听听

Los estudios sociol贸gicos aportan una base de conocimiento esencial para comprender las necesidades del cliente. El psic贸logo A. Maslow elabor贸 la famosa teor铆a sobre la jerarqu铆a de las necesidades humanas, conocida como la .听听

Tipos de necesidades del cliente

Seg煤n la teor铆a de Maslow, ampliamente aceptada en el 谩mbito empresarial, del marketing y de la publicidad, todas las personas tienen unas necesidades comunes:听

• 贵颈蝉颈辞濒贸驳颈肠补蝉.听
• De seguridad.听
• De pertenencia.听听
• De estima.听
• De autorrealizaci贸n.听

Partiendo de esta idea, las expectativas del cliente pueden dividirse en tres categor铆as principales: funcionales, sociales y emocionales.听

1. Necesidades funcionales

Son las m谩s tangibles porque buscan respuesta en soluciones espec铆ficas para una funci贸n concreta. Generalmente, el cliente que tiene una necesidad funcional (por ejemplo, comprar alimentos o adquirir una herramienta), compara productos o servicios y elige el que responda mejor a sus expectativas.听听

2. Necesidades sociales

Las necesidades sociales est谩n relacionadas con la forma en que la persona desea ser percibida por los dem谩s cuando utiliza un producto o un servicio.听听

Resultan algo m谩s dif铆ciles de identificar porque var铆an mucho de un cliente a otro. Por este motivo, es 煤til estudiar a los usuarios para encontrar patrones de comportamiento y ofrecer as铆 productos que satisfagan sus expectativas.听听

3. Necesidades emocionales

Las necesidades emocionales hacen referencia a c贸mo desea sentirse el cliente consigo mismo cuando adquiere un producto o servicio. Son las m谩s complicadas de analizar, pero se pueden identificar gracias a las herramientas de relaci贸n con el cliente.听

Estas tres categor铆as determinan qu茅 cualidades busca el consumidor en un producto o servicio. Estudiando su comportamiento en cada situaci贸n, es posible comprender las necesidades del cliente. Con los datos obtenidos se puede definir el customer journey y dise帽ar un orientado en la direcci贸n correcta.听听

Aspectos relacionados con la satisfacci贸n del cliente听

Cuando se trata de conocer al cliente y sus necesidades, es preciso centrarse en el sector de cada empresa, ya que las expectativas de cada usuario pueden variar mucho dependiendo del tipo de producto o servicio que busque. Algunas necesidades son comunes pr谩cticamente en todas las decisiones de compra.听听

Experiencia de usuario

La experiencia de usuario (UX) es la sensaci贸n general que percibe el cliente en el acto de compra. Generalmente, las personas se decantan por una oferta que sea 煤til, f谩cil de usar, sencilla e intuitiva.听

Precio del producto o servicio听

El presupuesto con que cuenta cada cliente determina en gran medida la oferta que elige. Influyen los aspectos funcionales, sociales y emocionales.听听

Conveniencia y funcionalidad

Es importante prestar atenci贸n a la facilidad de la operaci贸n logrando la m谩xima agilidad y eficiencia. Este aspecto es uno de los m谩s relevantes para evitar el abandono de la compra en el comercio electr贸nico. El producto debe ofrecer un valor diferencial.听

Dise帽o y eficiencia

El dise帽o de producto juega un papel esencial en el proceso de venta. No solo debe ser atractivo, sino fiable y eficiente. Debe satisfacer las necesidades de uso en cuanto a rendimiento, durabilidad y otros requerimientos.听

Atenci贸n al cliente听

El consumidor actual es una persona informada, con muchas ofertas a su alcance y, por tanto, exigente. La calidad de la atenci贸n al cliente es un requisito fundamental para llevar a t茅rmino el funnel de conversi贸n.听听

Los chatbots y otros canales de comunicaci贸n ayudan a solucionar dudas y ofrecen un buen servicio en el momento m谩s decisivo del proceso de compra.听

驴C贸mo dise帽ar el customer journey?听

El customer journey es la experiencia integral del consumidor con una marca: antes, durante y despu茅s de la compra. Incluye las interacciones a trav茅s de todos los canales de comunicaci贸n en cada fase del ciclo del cliente.听

Para mejorar la experiencia de compra, las organizaciones planifican el custormer journey. A partir de este documento, se pueden emplear para optimizar el proceso.听听

Una de las claves de este an谩lisis consiste en detectar las diferencias entre las expectativas del cliente y la experiencia real. Las fases de este proceso son:听

• Descubrimiento. El cliente descubre que existe un producto o servicio para cubrir una necesidad concreta.听听
• 颁辞苍蝉颈诲别谤补肠颈贸苍. Esta fase llega cuando el consumidor est谩 decidido a hacer una compra y analiza las opciones a su alcance.听听
• Decisi贸n de compra. El consumidor ha elegido qu茅 producto o servicio en concreto desea adquirir. Esta fase es cr铆tica en el comercio electr贸nico, por lo que es fundamental contar con herramientas que agilicen la operaci贸n.听
• 搁别迟别苍肠颈贸苍. Una vez efectuada la compra, comienza el proceso posventa o de retenci贸n. Es el momento de poner en marcha estrategias para mantener el contacto y fidelizar.听
• 搁别肠辞尘别苍诲补肠颈贸苍. Cuando todos los puntos anteriores han resultado satisfactorios, es probable que el usuario se convierta en embajador de la marca, ayudando a captar nuevos clientes.听

El an谩lisis de este proceso es esencial para mejorar la experiencia del cliente, algo que resulta cada vez m谩s relevante. 51风流cuenta con soluciones para trazar el que servir谩 de base para una estrategia m谩s eficaz.听听

Errores habituales en la elaboraci贸n del customer journey

Trazar el customer journey map es un proceso laborioso en el que se pueden cometer errores como los que se mencionan a continuaci贸n.听

1. No establecer objetivos claros

El customer journey debe tener una finalidad concreta y basarse en datos cuantificables para conocer si se han alcanzado las metas.听

2. No definir bien el buyer persona

Conocer al cliente ideal es esencial para saber c贸mo comunicarse con 茅l y c贸mo satisfacer sus necesidades. No es suficiente con la segmentaci贸n cl谩sica basada en datos demogr谩ficos. Hay que profundizar en sus expectativas y comportamientos.听

3. No trazar un mapa objetivo

La subjetividad es el gran enemigo de un buen customer journey map. No conviene basarse en percepciones propias, sino en datos objetivos, como los que proporciona una herramienta CRM.听

4. No simplificar el proceso

Cuanto m谩s simple y claro sea el mapa trazado, sobre todo en las primeras fases, m谩s sencillo resultar谩 comprender el proceso para los implicados en la toma de decisiones.听听

5. No actualizar el customer journey听

Cada nuevo producto, servicio o mercado debe tener su propio mapa con el ciclo de vida del cliente. Pero es necesario llegar a煤n m谩s lejos. Para que sea una herramienta realmente 煤til hay que actualizarla para adaptarse a las tendencias y los cambios de h谩bitos de los consumidores.听

Evitando estos errores se podr谩 crear una estrategia acertada y un plan de marketing omnicanal con el que optimizar el proceso. De esta forma, se consigue mejorar la ratio de conversi贸n, el posicionamiento y la percepci贸n que los clientes tienen de la marca.听

Beneficios de conocer al cliente y sus necesidades

Con un customer journey map es posible comprender las necesidades del cliente y mejorar la calidad de la experiencia de compra. Este conocimiento aporta otros beneficios a las organizaciones.听

Estas son las principales ventajas de conocer al cliente:听

• Ofrece informaci贸n precisa del funnel de ventas.听
• Permite conseguir ciclos de venta m谩s r谩pidos.听
• Crece la tasa de retenci贸n y fidelizaci贸n.听
• Aumenta el rendimiento de las inversiones en marketing.听
• Ayuda a descubrir nuevas oportunidades de negocio.听
• Mejora la imagen de marca y la reputaci贸n de la empresa.听
• Aumenta el retorno de inversi贸n.听

Los clientes alzan su voz gracias a Internet. Las recomendaciones y las rese帽as se han convertido en herramientas poderosas que pueden alentar a otros consumidores. Saber c贸mo cuidar la experiencia del cliente es vital para trazar el camino al 茅xito.听

Cuanto m谩s precisa sea la comprensi贸n que la empresa tiene sobre su cliente ideal, mayor ser谩 la probabilidad de aumentar las ventas. En un entorno tan competitivo como el actual, no es posible concebir un negocio sostenible que no estudie a su clientela.听听

Conocer al cliente es tan importante para mejorar su experiencia de compra como ofrecer un producto o un servicio de la m谩xima calidad. Ambos aspectos se complementan de tal forma que uno no tiene sentido sin el otro.听听

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La transformaci贸n digital en tiempos de cambio

C贸mo la telemedicina puede ofrecer la mejor experiencia a los pacientes

Si algo positivo ha tra铆do consigo la actual situaci贸n de pandemia, ha sido la redefinici贸n del modelo y la aceleraci贸n de la transformaci贸n sanitaria a nivel digital que, como era de esperar, ha conllevado diversos cambios en la experiencia de los pacientes.

Este cambio de paradigma ha hecho que la comunicaci贸n e interacci贸n digital, la salud virtual o la telemedicina sean cada vez m谩s relevantes en un 谩mbito en el que la prioridad ha sido siempre salvar vidas. El paciente, ahora, demanda una experiencia como la que puede tener como cliente en cualquier otro 谩mbito de negocio convencional: f谩cil, 谩gil, personalizada y efectiva.

De ah铆 la importancia de conocer mejor a los pacientes, centralizando e integrando los datos, para predecir, recomendar o estar al lado de ellos de forma proactiva. La comunicaci贸n fluida es clave y ha venido para quedarse.

Lo digital impera en la sanidad

Una experiencia del paciente positiva influye en la elecci贸n de proveedores, de hecho as铆 lo indica el 82% de los 765 pacientes espa帽oles . Algo queda claro, los pacientes demandan experiencias mejores y digitales. Un 58% de los pacientes espa帽oles encuestados considera que su experiencia tiene que ser mejorada; y esta cifra asciende a un 68% en aquellos que visitan un hospital una vez al mes.

Por otro lado, lo digital se configura como fundamental a la hora de interactuar con su proveedor sanitario. Alrededor de un 90% de los encuestados calific贸 la interacci贸n digital como importante, sobre todo, cuando est谩n lejos de su hospital (antes y despu茅s de llegar al centro de salud).

脕mbitos de mejora en el sector sanitario

Hay mucho espacio de mejora – tanto en el sector privado como en el p煤blico-, en la gesti贸n de experiencias de paciente, seg煤n la encuesta de SAP.

Dentro del sector privado, los 5 谩mbitos a destacar y mejorar ser铆an los siguientes seg煤n el orden establecido por los encuestados:

1. Interacci贸n digital durante y despu茅s la visita / estancia hospitalaria.
2. Herramientas digitales que permitan controlar la salud del paciente.
3. Comunicaci贸n e interacci贸n digital antes de llegar al centro.
4. Capacidad de conectividad con equipo de cuidados de forma remota.
5. Disponibilidad de herramientas electr贸nicas para completar y firmar formularios.

En el sector p煤blico, podemos destacar los siguientes puntos de mejora por orden de importancia:

1. Herramientas digitales que permitan tomar el control de su salud.
2. Disponibilidad de herramientas electr贸nicas para completar y firmar formularios.
3. Interacci贸n digital despu茅s de la visita / estancia hospitalaria.
4. Capacidad de conectividad con el equipo de cuidados de forma remota.

驴Qu茅 aporta 51风流al sector?

• 51风流es uno de los principales proveedores de software para el sector salud en Espa帽a, y presta servicio tanto a clientes del sector p煤blico y como del privado.
• Tiene m谩s de 25 a帽os de experiencia aportando soluciones a la industria sanitaria.
• Se apoya en una s贸lida red de partners con experiencia y conocimientos sanitarios en Espa帽a.
• Ofrece soluciones robustas y escalables que se adaptan a cualquier tipo de negocio.
• Cubre el end to end de los procesos para entidades sanitarias, tanto la parte operacional como la de experiencia, sin silos de informaci贸n, con integraci贸n, ayudando al desarrollo de la empresa inteligente.

Las soluciones de apuestan por una gesti贸n 铆ntegra de la experiencia del paciente, clave para crear relaciones duraderas y s贸lidas, y sobre todo, marcar la diferencia frente a la competencia.

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Muchas compa帽铆as han decidido听apostar por el comercio electr贸nico redise帽ando sus canales de venta听y dando mayor prioridad a su听plataforma de听ecommerce听dentro de听estrategias听omnicanales.听

En estos momentos, el听comercio electr贸nico听se enfrenta a听nuevos retos. Avanzar con 茅xito en la estrategia de relaci贸n con los clientes implica evolucionar y听adaptarse a las听expectativas de los compradores.听听

Aspectos como听mejorar la experiencia de usuario, agilizar las entregas, optimizar el seguimiento de la cadena de suministro y ofrecer un servicio de atenci贸n al cliente 贸ptimo adquieren mayor relevancia en la redefinici贸n听e听integraci贸n del听ecommerce听en el modelo operativo de negocio.听

Los nuevos h谩bitos de consumo en la postpandemia

La pandemia听ha supuesto听el cierre y la paralizaci贸n de numerosos comercios.听Sin embargo,听muchas empresas vieron en esta amenaza听una oportunidad para digitalizarse听y para听consolidar su plataforma de听ecommerce.听听

La supervivencia durante los meses m谩s duros signific贸 adaptarse a una听nueva forma de relacionarse con los clientes. Las estrategias de听marketing听se centraron en potenciar el valor de marca m谩s all谩 de la promoci贸n de productos. En este contexto, la manera de ofrecer cercan铆a a los clientes dio un听giro radical听potenciado por el听aumento de las ventas听online.听

El听, realizado por IAB Spain junto听a听Elogia, revel贸 que听siete de cada diez internautas espa帽oles听con edades comprendidas entre los 16 y 70 a帽os听eligieron el canal online听para realizar sus compras. Esto significa que听m谩s de 22,5 millones de personas compraron por Internet en Espa帽a.听

Lejos de reducirse con la vuelta a la normalidad, esta tendencia ha ido en aumento a lo largo de 2021. La听evoluci贸n del听ecommerce听en nuestro pa铆s听en los 煤ltimos meses se traduce en los siguientes datos:听

1. El n煤mero de personas que compra听online听va en aumento

• En el 煤ltimo a帽o, la poblaci贸n espa帽ola de 16 a 70 a帽os que utiliza听Internet como canal de compra听ha pasado del 72 % al 76 %, lo que supone听23,8 millones de personas.听
• La proporci贸n de personas que听combinan compras f铆sicas y online听es听cada vez mayor, por lo que se prev茅 que esta sea la opci贸n de futuro.听

2. El gasto promedio por compra contin煤a su tendencia ascendente

• La听frecuencia de compras听online听es de听3,8 veces/mes听frente al 3,5 de 2020, siendo los menores de 34 a帽os quienes emplean m谩s este canal.听
• El听gasto medio por compra听ha pasado听de 68 euros en 2020 a 89 euros en 2021. Los j贸venes entre 16 y 24 a帽os son los consumidores que realizan un gasto m谩s elevado en cada compra: 164 euros de media.听
• La conveniencia, la oferta y el precio siguen teniendo mucho peso, pero听recomendaciones y publicidad听online听adquieren cada vez听mayor relevancia en la decisi贸n de compra.听

3. Las ventas a trav茅s del m贸vil y los asistentes virtuales necesitan mejorar

• Las听ventas a trav茅s del m贸vil听siguen relegadas a los听perfiles de menor edad. El comprador senior prefiere el ordenador porque le resulta m谩s c贸modo y seguro.听
• La experiencia con听asistentes virtuales听crece de forma significativa y听aumenta la compra听gracias a su ayuda, aunque la valoraci贸n general de este servicio todav铆a se sit煤a en un 6,3 de promedio.听

4. La rapidez en las entregas es uno de los aspectos mejor valorados

• El听tiempo de espera听que se considera aceptable para recibir el producto es cada vez menor. Uno de cada cinco compradores quiere听recibir su pedido en 24 horas听como m谩ximo.听听
• El 38 % de los compradores estar铆a dispuesto a听pagar m谩s por recibir antes el producto, especialmente los menores de 34 a帽os.听

En resumen,听la penetraci贸n del comercio electr贸nico contin煤a en ascenso, as铆 como la frecuencia y el gasto medio por compra. Los consumidores conceden cada vez听mayor importancia a la inmediatez y a los env铆os r谩pidos. La fidelizaci贸n se basa en precio, calidad, facilidad para devoluci贸n o cambio y plazos de entrega.听

驴Cu谩l es la visi贸n del ecommerce por parte de los negocios?听

Las cifras que reflejan el听cambio de tendencia en los consumidores听no concuerdan del todo con lo que piensan los responsables de los negocios听online. Su estrategia se enfoca principalmente en ofrecer productos de calidad, precios competitivos y, en tercer lugar, buena atenci贸n al cliente.听

Resulta sorprendente que las听prioridades para mejorar las cifras de venta听en el futuro no听coincidan con las expectativas de los consumidores. Los profesionales relegan a partir del cuarto puesto, y en orden decreciente, aspectos como:听听

• Facilidad de听uso web.听
• Sencillez en los听procesos de cambio听y devoluci贸n.听
• Variedad de听m茅todos de pago.听
• Tiempos de entrega听reducidos.听
• Buen听control de stocks.听
• Comodidad para听comprar a trav茅s del m贸vil.听
• Excelente contenido听al presentar los productos.听
• Adecuada听monitorizaci贸n de los resultados.听
• Ampliaci贸n a听nuevos canales听de venta.听

De todo lo anterior se desprende que听el comercio electr贸nico tiene importantes retos听por delante para alinearse con lo que realmente demandan los consumidores.听听

Entre los principales objetivos se deben abordar cuestiones clave como las barreras tecnol贸gicas, la usabilidad,听la gesti贸n de la log铆stica y la comunicaci贸n con el cliente.听

3 retos esenciales para el ecommerce en 2022

La relaci贸n de las marcas con sus clientes est谩 cambiando radicalmente, especialmente en el听sector B2C听(business-to-consumer). Actualmente, el听direct-to-consumer听(DTC)听centra las estrategias de las empresas que听mejores resultados听obtienen en la venta听online.听听

En la relaci贸n con el cliente, los puntos esenciales a los que se debe prestar atenci贸n son听empat铆a, asesoramiento, entretenimiento y servicio. Las听herramientas como los听chats en vivo听comienzan a utilizarse para听generar听engagement听con los consumidores听y, de esta forma, agilizar el听funnel听de ventas.听听

Por otra parte, la omnicanalidad se ha consolidado como la opci贸n preferida por los consumidores. Internet es el canal m谩s empleado para buscar informaci贸n y materializar la compra, aunque las opciones听ROPO (Research Online Purchase Offline) y听show-rooming听no se deben despreciar.听听

Una quinta parte de los clientes elige formas h铆bridas, como buscar en Internet y comprar en tienda f铆sica o a la inversa, comprar en el听ecommerce听y recoger en el local (Click and Collect) y otras variantes. Los avances tecnol贸gicos ayudan a crear听experiencias 360潞 combinando los canales听online听y听offline.听

As铆 pues, los retos del comercio electr贸nico giran en torno a la听automatizaci贸n, hiperpersonalizaci贸n e innovaci贸n. Las听soluciones听CRM听son id贸neas para听optimizar la relaci贸n听con los clientes,听anticiparse a sus necesidades听y ofrecer听soluciones 谩giles.听

1. Escucha activa del consumidor

El empuje de las听plataformas de comercio electr贸nico听seguir谩 creciendo a buena velocidad. Sin embargo, el acceso a una听oferta mucho m谩s amplia听y un听mayor conocimiento del medio digital听hace que los compradores sean cada vez m谩s exigentes.听听

Para captar a los usuarios m谩s esc茅pticos, fidelizar a los clientes actuales y lograr un mayor 铆ndice de听upselling, los negocios deben听escuchar al consumidor y adaptarse a sus expectativas:听

• Consultas y听servicios personalizados.听
• Tiendas online sencillas y听f谩ciles de navegar.听
• 滨苍蹿辞谤尘补肠颈贸苍 de producto听completa y fiable.听
• Devoluciones听sencillas,听gratuitas o de bajo coste.听
• M茅todos de env铆o听y recogida听r谩pidos y variados.听
• Seguimiento interactivo听de los pedidos.听
• Diversas听alternativas de pago.听
• Excelencia en la听atenci贸n al cliente.听

La comunicaci贸n directa con profesionales y los听chats听o听chatbots听que gu铆an al usuario听durante el proceso de compra听son dos de听las herramientas m谩s valiosas para escuchar al consumidor.听听

2. Coherencia en las compras omnicanal

Los consumidores deciden d贸nde quieren buscar la informaci贸n, c贸mo quieren pagar y d贸nde desean recibir su pedido. El 茅xito de la omnicanalidad depende de que todas las听opciones de compra听sean听consistentes en todos los canales.听

La听estrategia omnicanal听es, por tanto,听primordial para crecer o consolidarse, por lo que conviene tener en cuenta sus puntos clave:听

• Analizar el听rendimiento y velocidad de carga听en web y app.听
• Cuidar la听experiencia de compra听en el m贸vil.听
• Personalizar el recorrido听de听consulta y compra.听
• Implementar听sistemas听avanzados听y听seguros de pago.听
• Elaborar听descripciones de producto听con contenido enriquecido.听
• Ofrecer una听navegaci贸n sencilla con CTA听en lugares estrat茅gicos.听
• Automatizar la听gesti贸n de stock听y la听cadena de suministro.听

3. Experiencia de compra personalizada

Los consumidores desean听sentirse 煤nicos al realizar sus compras. El听contenido adaptado听a cada cliente objetivo听tiene m谩s posibilidades de lograr mejores resultados en motores de b煤squeda, campa帽as publicitarias y acciones de听retargeting.听听

Las听nuevas 迟别肠苍辞濒辞驳铆补s, como la听realidad aumentada, fotograf铆as 360潞 y simuladores, son extremadamente 煤tiles en las compras听online听porque permiten acercar el producto al cliente,听gamificar la experiencia听y probar distintas opciones antes de decidir.听

Otras tendencias para personalizar la experiencia del comprador son las sugerencias de productos relacionados, las opciones de financiaci贸n r谩pida y los anuncios听display听con contenido adaptado.听

Para conseguir una experiencia personalizada es fundamental disponer de una听听dise帽ada para satisfacer las expectativas del cliente.听

La听automatizaci贸n听es la听forma de integraci贸n m谩s poderosa听para el comercio electr贸nico, ya que consigue听aumentar la eficiencia y mejorar la comunicaci贸n听con el cliente. Con听SAP,听se dispone de una听plataforma de听ecommerce听integral, en la nube y multidispositivo听con la que se听pueden generar nuevas experiencias digitales que aumenten el compromiso de los clientes.听听

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