La experiencia del cliente se vuelve cada vez m谩s relevante dentro de las estrategias de diferenciaci贸n competitiva de las empresas. Entre todas las diferentes fases y procesos de esta planificaci贸n, el customer journey se ha convertido en la piedra angular para los ejecutivos y departamentos de Administraci贸n de Relaciones con el Cliente (CRM).
驴Qu茅 es el customer journey?
El customer journey se refiere a la experiencia completa de un cliente con una organizaci贸n o empresa. Este t茅rmino abarca todas las interacciones del cliente a trav茅s de todos los canales y los puntos de contacto durante cada una de las etapas del ciclo de vida del cliente, desde el conocimiento hasta la retenci贸n.
Dentro de los conceptos de marketing, existe cierta ambig眉edad entre customer journey y experiencia del cliente (CE), pues son t茅rminos que est谩n bastante relacionados. A grandes rasgos, entre las mayores diferencias entre customer journey y experiencia del cliente podr铆an se帽alarse las siguientes:
- El customer journey es lo que el cliente hace en cada fase de su ciclo de vida.
- La experiencia del cliente se refiere a c贸mo el cliente se siente sobre el completo ciclo de vida.
C贸mo planificar el customer journey y dise帽ar la experiencia de compra
Para mejorar la experiencia de compra de los clientes, adem谩s de , los departamentos de CE suelen planificar con detalle el customer journey, diferenciando tres procesos importantes a tener en cuenta:
- Dise帽ar e ilustrar el ciclo de vida del customer journey.
- Identificar y relacionar los puntos de contacto entre la empresa y el cliente.
- Analizar las diferencias y errores entre las expectativas y las estrategias reales.
Las cinco etapas del customer journey
Existen cinco etapas del customer journey dentro de la primera fase del proceso de planificaci贸n de compra. Estas etapas est谩n relacionadas intr铆nsecamente con los periodos en los que el cliente tiene contacto directo con la empresa antes, durante y despu茅s de la compra.
1. Descubrimiento
Durante la etapa de conciencia o descubrimiento, se le informa al cliente de que existe un producto o servicio para cubrir su necesidad. No se suele incitar a la compra ni se segmenta al usuario. Los canales online de amplio alcance y las redes sociales suelen utilizarse durante esta fase.
2. Consideraci贸n
Esta es la fase del customer journey en la que el cliente est谩 dispuesto a realizar una compra. Entonces empieza a analizar las diferentes opciones posibles. En esta etapa, se deber铆a informar al cliente del producto o servicio que se le ofrece, buscando la diferenciaci贸n del resto de opciones gracias a estrategias publicitarias informativas, con mensajes incentivadores m谩s directos.
3. Proceso de decisi贸n de compra
En esta etapa el cliente ya ha tomado contacto con la empresa y el producto y ha decidido realizar la compra. En el 谩mbito online, es primordial tener un software y soporte t茅cnico que agilice y facilite la operaci贸n, ya que el usuario puede ser bastante reticente durante esta fase.
4. Retenci贸n
Cuando el cliente ha realizado el proceso de compra, el customer journey empieza su proceso de post-venta. Durante la fase de retenci贸n, se busca mantener el contacto con el cliente para mejorar la experiencia de compra y fomentar futuras transacciones. La fidelizaci贸n es el m谩ximo objetivo de esta etapa.
5. Recomendaci贸n
Cuando la experiencia del cliente es satisfactoria y se han cumplido todas las metas del customer journey, el mismo cliente se transforma en un elemento proactivo para la captaci贸n de nuevos clientes. Las recomendaciones en redes sociales, las clasificaciones y las cr铆ticas en plataformas online son importantes durante la etapa de recomendaci贸n.
El customer experience es cada vez m谩s relevante en las empresas. La forma de sacar la m谩xima rentabilidad a la experiencia del cliente es mediante an谩lisis y reportes que midan su eficacia real. SAP cuenta con diferentes que har谩n la planificaci贸n de estrategias m谩s f谩ciles y productivas.
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