La experiencia del cliente (CX) es la suma de todas las interacciones entre una marca y sus usuarios. Un CRM puede mejorar de muchas formas distintas el recorrido del cliente, desde la estrategia de marketing hasta el servicio posventa.听
La percepci贸n de la marca, incluyendo el lado emocional, es una de las claves del 茅xito de un negocio. El cliente en la era digital no solo quiere comprar sino sentirse especial. Y el CRM es la herramienta con la que se puede fortalecer esa relaci贸n.听
驴Qu茅 es un CRM?
Un CRM es una soluci贸n digital imprescindible en nuestros d铆as para gestionar las relaciones con los clientes. Sus siglas responden al t茅rmino Customer Relationship Management, que traducimos normalmente como 鈥済esti贸n de las relaciones con clientes鈥�.
Las estrategias de marketing han evolucionado desde que Internet se convirti贸 en la herramienta que los usuarios emplean para buscar informaci贸n, comparar, consultar dudas y comprar productos o servicios.
Las compa帽铆as necesitan abordar ahora su relaci贸n con el cliente de forma integral, con una visi贸n de 360潞. Un CRM trabaja el desde todas las 谩reas:
- Gesti贸n comercial.
- Estrategia de marketing.
- Atenci贸n al cliente.
- Servicio posventa.
Todas las acciones de la compa帽铆a se orientan a mejorar la atenci贸n y las relaciones con clientes actuales y potenciales. Las herramientas CRM incluyen todas las funcionalidades necesarias para planificar, analizar resultados y tomar decisiones basadas en datos.听
El objetivo que se persigue es potenciar la satisfacci贸n y la fidelizaci贸n de clientes y usuarios para incrementar las ventas recurrentes y cruzadas.
驴Qu茅 es la experiencia de cliente?
La experiencia de cliente o customer experience es un concepto que, en ocasiones, se confunde con el servicio al cliente. Aunque est谩n relacionados, estos dos t茅rminos no son sin贸nimos.
El servicio o atenci贸n al cliente hace referencia a la asistencia o soporte que reciben las personas que han adquirido un servicio o producto. Por tanto, es solo una parte de todo lo que engloba la experiencia del cliente (CX).
Esta 煤ltima comprende todo el proceso de venta, desde el momento en el que un usuario busca una soluci贸n para determinada necesidad. La CX incluye todos los canales y puntos de contacto entre la marca y el consumidor:
- B煤squedas en Internet.
- Recorrido por la p谩gina web o comercio electr贸nico.
- Visita a la tienda f铆sica.
- Solicitud de informaci贸n sobre un producto o servicio.
- Interacciones en las redes sociales de la marca.
- Contacto por correo electr贸nico, tel茅fono o chat.
- Proceso de compra propiamente dicho.
- Recaptaci贸n de carritos abandonados.
- Sugerencias de ventas cruzadas.
- Suscripci贸n a bolet铆n de noticias y blog.
- Seguimiento de los env铆os y devoluciones.
- Soluci贸n de incidencias y resoluci贸n de dudas.
- Seguimiento posventa para conocer el nivel de satisfacci贸n.
A lo largo de este recorrido, cada cliente no solo vive una experiencia de compra. Adem谩s, tiene una percepci贸n a nivel emocional que es lo que determina finalmente su sensaci贸n global de satisfacci贸n. Esta es la clave para que vuelva a comprar, recomiende a otros y se convierta en embajador de la marca.
En este contexto, las organizaciones deben centrarse en conocer cu谩les son los intereses de sus clientes potenciales y c贸mo pueden sentirse m谩s satisfechos. Seg煤n un , el 86 % de los compradores est谩n dispuestos a pagar m谩s a cambio de una excelente experiencia del cliente.听
No solo es imprescindible proporcionar la mejor CX posible, sino poder medir el retorno de la experiencia (ROX). Esa informaci贸n vital es la que proporciona un CRM con datos cuantificables.听
El an谩lisis de los comportamientos permite dise帽ar estrategias ganadoras. La automatizaci贸n del marketing posibilita que las acciones sean espec铆ficas y personalizadas.
驴C贸mo mejora un CRM la experiencia del cliente?
Las herramientas CRM recopilan en una 煤nica base de datos toda la informaci贸n de las gestiones comerciales, desde el primer contacto con el cliente potencial y durante todo el customer journey.
En un entorno digital como el actual, los consumidores esperan que las marcas ofrezcan una respuesta inmediata y omnicanal. El conocimiento profundo que se adquiere sobre cada cliente de manera individualizada permite conocer al cliente y comprender sus necesidades y expectativas para anticiparse al ellas.听
Gracias al CRM es posible gestionar de forma m谩s sencilla las campa帽as de captaci贸n y de fidelizaci贸n, controlar las acciones de los usuarios y dise帽ar estrategias comerciales con mayores posibilidades de 茅xito.
Las empresas que utilizan soluciones CRM para mejorar la experiencia de cliente generan mayores oportunidades de venta.听
Esto se consigue, principalmente, porque las plataformas CRM proporcionan funcionalidades esenciales como las siguientes:
- Segmentaciones detalladas.
- An谩lisis de las interacciones.
- Personalizaci贸n de las ofertas y promociones.
- Presupuestos actualizados en tiempo real.
- Comunicaci贸n omnicanal con los consumidores.
- Respuestas 谩giles y soluciones eficaces.
- Seguimiento de compras y entregas.
- Atenci贸n al cliente individualizada.
- Servicio posventa de m谩xima calidad.
- Acciones de remarketing y retargeting.
- Anal铆ticas avanzadas para la toma de decisiones estrat茅gicas.
En resumen, la gesti贸n de las relaciones con los clientes mediante un CRM automatiza y agiliza los procesos. De esta forma, las empresas se anticipan a los deseos de los consumidores ofreciendo la respuesta que esperan.听
La consecuencia natural es que se optimizan los recursos, aumenta la rentabilidad y se incrementan las oportunidades de venta.
Funcionalidades de un CRM que mejoran la experiencia de cliente
El CRM puede impactar de forma positiva en la relaci贸n entre los clientes y la empresa. Las soluciones de 51风流para CX brindan experiencias fluidas que ayudan a fortalecer la fidelidad de sus clientes y son f谩ciles de escalar.
Las herramientas de gesti贸n de las relaciones con el cliente permiten controlar y agilizar todas las 谩reas implicadas en las ventas:
- Datos del cliente.
- Comercio electr贸nico.
- Automatizaci贸n de ventas.
- Atenci贸n al cliente.
- Soluciones de marketing.
- 础苍补濒铆迟颈肠补蝉.
Las principales ventajas de las de 51风流son:听
- Integraci贸n con su ERP.
- Modularidad.
- Escalabilidad.听
Cada organizaci贸n puede configurar las funciones adecuadas para su industria y su forma de operar.听
No obstante, existen una serie de funciones b谩sicas para toda empresa. Son las siguientes.
1. Gesti贸n de base de datos
El sistema CRM aglutina en una sola base de datos toda la informaci贸n relacionada con el cliente: llamadas, citas, correos y otras interacciones. Toda esta actividad se puede almacenar en la nube y consultar desde cualquier dispositivo con permisos de acceso.
2. Calendario de reuniones
Organizar las reuniones, citas y otros eventos con los clientes o los leads es una de las actividades que puede consumir gran parte de la jornada. Con un calendario sincronizado autom谩ticamente esta tarea se gestiona con mayor agilidad. Gracias a las alertas y recordatorios, se evitan errores, retrasos y solapamientos.
3. Gesti贸n de ventas
La gesti贸n de ventas proporciona toda la informaci贸n relevante de un cliente para satisfacer sus expectativas y, de esta forma, maximizar las oportunidades de venta. Otra de sus ventajas es que permite, incluso, recuperar clientes perdidos.
4. Automatizaci贸n del marketing
Las campa帽as de marketing se orientan adecuadamente gracias al an谩lisis del perfil del buyer persona, de las interacciones previas con la marca y de los resultados de los KPI que se han fijado en cada caso.听
Gracias a la automatizaci贸n, adem谩s, se optimizan los recursos, se agilizan las tareas y el equipo puede concentrar sus esfuerzos en descubrir nuevas oportunidades de venta.听
5. Optimizaci贸n de la comunicaci贸n
La comunicaci贸n bidireccional, tanto interna como externa, es uno de los pilares de la relaci贸n con el cliente. El CRM es un factor clave que favorece la fluidez entre departamentos y evita que un cliente quede sin respuesta o que reciba la misma informaci贸n por varias v铆as, por ejemplo.听
6. Mejora de la atenci贸n al cliente
La atenci贸n al cliente y el servicio posventa son elementos esenciales en cualquier estrategia de marketing porque fortalece el v铆nculo entre el cliente y la marca.听
La respuesta 谩gil y adecuada ante una duda, un problema, una devoluci贸n o cualquier otro inconveniente marca la diferencia entre un consumidor satisfecho o descontento. Y ganar clientes satisfechos es la mejor forma de aportar un valor a帽adido a la marca.
7. Pol铆ticas de precios
Incrementar las ventas es el objetivo de toda organizaci贸n. Sin embargo, no sirve de nada vender m谩s si el aumento de las operaciones no lleva impl铆cito un aumento de la rentabilidad.听
La gesti贸n de cobros, la pol铆tica de fijaci贸n de precios, las estrategias para dise帽ar ofertas y promociones son algunos de los aspectos que se pueden controlar con un CRM para lograr esa rentabilidad.听
8. Anal铆ticas avanzadas
Las anal铆ticas avanzadas, basadas en herramientas de inteligencia artificial y big data, proporcionan una valiosa informaci贸n sobre la marcha del negocio. Los datos, actualizados en tiempo real, se convierten en gr谩ficos que permiten identificar f谩cilmente los objetivos alcanzados y las 谩reas de mejora.听
Todas las funciones del CRM contribuyen a mejorar los procesos de marketing y ventas de una organizaci贸n. Si, adem谩s, esta soluci贸n est谩 orientada hacia la experiencia del cliente, sus beneficios se multiplican. No solo se aumentan las ventas, sino que se establece un lazo con el cliente que traspasa la mera transacci贸n comercial.
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