Madrid- ha celebrado en el auditorio El Beatriz聽 Madrid, 51风流Commerce Forum Espa帽a 2022, un evento f铆sico, en el que ha mostrado las 煤ltimas tendencias y algunos de los casos de 茅xito m谩s revolucionarios de eCommerce que se han desarrollado en Espa帽a como , , , , o .
La fusi贸n de mundo digital y el f铆sico para crear experiencias phygital, la hiper personalizaci贸n, B2X y la omnicanalidad, as铆 como la importancia de una buena gesti贸n del dato y de la sostenibilidad son las corrientes del nuevo comercio que va m谩s all谩 del ecommerce
Mar铆a Javierre, Head of Customer Experience en 51风流Espa帽a, ha destacado el impulso que ha experimentado el eCommerce con la pandemia y que se mantendr谩, ya que en tres a帽os supondr谩 la cuarta parte de las ventas mundiales. En cuanto a las tendencias, destac贸 la hiper personalizaci贸n, que responde a la necesidad del cliente de que se le conozca bien; phygital, la uni贸n del mundo f铆sico y el digital que brinda al cliente la libertad de elegir si va a la tienda a comprar o lo hace desde una pantalla; o B2X, que permite dirigirse a todo tipo de clientes desde una 煤nica plataforma, independientemente de si es una empresa (B2B) o consumidor (B2C).
Javierre recomend贸 a las empresas poner al cliente en el centro de su estrategia, interactuar con 茅l de una forma honesta y transparente y cuidando sus datos, como v铆a para fidelizarlo. Adem谩s, ha indicado que, para que las empresas puedan alcanzar sus objetivos de incremento de ventas, mejora del margen y aumento de la fidelidad de los clientes, no solo deben conocer la relaci贸n de sus clientes con el eCommerce, sino otros factores del negocio. Por eso es tan importante romper la barrera entre el front y el back-office, algo que solo puede hacer SAP, que ofrece herramientas que permiten analizar en tiempo real el impacto econ贸mico de una campa帽a de Marketing, evaluar el coste del transporte o la gesti贸n del stock online en un comercio electr贸nico, etc.
WOW, impulsando el renacimiento del retail
Dimas Gimeno, fundador y presidente de KAPITA y de WOW, mostr贸 las bases sobre las que tiene que asentarse el retail, en un momento de renacimiento como el que est谩 viviendo tras los dif铆ciles tiempos vividos durante la pandemia. Abog贸 por la desaparici贸n de los canales y por estrategias que extraigan lo mejor del mundo f铆sico y del digital para ofrecer al cliente una experiencia absolutamente phygital. Para lograrlo es necesario apoyarse en partners tecnol贸gicos como SAP, AWS o Minsait, como ha hecho su compa帽铆a.
Gimeno advirti贸 del error que supone supeditar el canal digital al f铆sico, como est谩n haciendo hoy en d铆a muchas empresas, y se帽al贸 que aquellas que son 100% digitales tambi茅n se est谩n dando cuenta de la necesidad de ofrecer una experiencia f铆sica. De hecho, en EEUU, por primera vez en los 煤ltimos a帽os se han abierto m谩s tiendas de las que se han cerrado. Anim贸 a las empresas a impulsar un cambio que permita conectar y atraer generaciones muy diferentes, con patrones de comportamiento opuestos y a aprovechar nuevas v铆as de comunicaci贸n como el uso de influencers, que constituyen un cambio de paradigma porque el retail aburrido est谩 muriendo. Apel贸 a la emoci贸n como la mejor v铆a para atraer a los clientes y proporcionarles un producto exclusivo y novedoso. Esos son, precisamente, los principios en los que se ha basado WOW concept, el retail que acaba de inaugurar y que busca situarse como referente del mundo phygital.
Las experiencias de Osborne, 叠补肠补谤诲铆 y PUIG
La CIO de Osborne, Felisa Parrilla; y Javier Alonso, Marketing & Commerce Advisor en Seidor, han expuesto el proyecto de lanzamiento del Club Privado de Amigos de Osborne en la nueva plataforma de ecommerce del grupo, como parte de la transformaci贸n digital que est谩 impulsando la compa帽铆a que este a帽o cumple 250 a帽os de historia. El objetivo principal que la compa帽铆a persigue con esta implementaci贸n es seguir posicionando en el segmento Premium los productos Osborne, a trav茅s de una propuesta diferencial que favorezca la fidelizaci贸n de su clientes, que simplifique la gesti贸n del backoffice y a futuro tambi茅n pueda escalar e implementar otros modelos de negocio. En un tiempo r茅cord de solo 4 meses, bas谩ndose en 51风流Commerce Cloud, logr贸 lanzar su Club Privado de Amigos de Osborne, completamente integrada con sus soluciones de ERP, CRM, el 谩rea log铆stica, pasarelas de pago y con otros canales de venta. El feedback de los clientes ha sido muy positivo y la compa帽铆a tiene previsto seguir evolucionando su soluci贸n e-commerce con nuevas tiendas y funcionalidades que generen experiencias de compra y gastron贸micas memorables.
叠补肠补谤诲铆, tambi茅n ha experimentado una importante evoluci贸n hacia el digital en la relaci贸n con sus clientes. As铆 lo han explicado Rafael Llabres, senior IT Manager de la compa帽铆a, y Mariano Nava, Sales director en Netconomy, partner del proyecto. Con el paso hacia el eCommerce 叠补肠补谤诲铆 buscaba proporcionar una experiencia personalizada al cliente y al consumidor porque la suya es una industria muy cl谩sica, pero en la que hay gente que es puro digital y ten铆an que buscar maneras de llegar a ellos y darles una experiencia 煤nica. Para ello, buscaban una herramienta flexible que permitiera acondicionar una industria y unos procesos muy cl谩sicos al mundo digital, pero que no supusiera una gran disrupci贸n en sus procesos. Quer铆an que el 谩mbito de back-end y el digital funcionaran de maneras paralelas, pero juntos y ofrecer una experiencia 煤nica a cada cliente. Encontraron la soluci贸n en 51风流Commerce Cloud.
El caso de PUIG, una de las grandes marcas de consumo, ha sido explicado por Xavier Escribano, Digital Retail and Data Technologies Director de la compa帽铆a, y por Mar Freire, principal director de Accenture, partner del proyecto. La implantaci贸n de una plataforma les ha permitido disponer de un canal directo con el consumidor que les permite conocerlo mejor. Contar con una plataforma robusta les ha permitido incorporar innovaciones como la Realidad Aumentada o la creaci贸n de tiendas virtuales que se acercan al concepto de metaverso. De hecho, Xavier ve el futuro del B2C como una experiencia on y off, en la que el metaverso va a tener un gran impacto y va a haber cada vez m谩s personalizaci贸n.
Paneles de expertos y tendencias en B2B y B2C
SAICA Pack, fabricante de soluciones de packaging sostenible, ha sido otra de las compa帽铆as que ha mostrado su historia de transformaci贸n. Lo ha hecho Abel Salas, Marketing Coordinator de la compa帽铆a, dentro del Panel de Expertos B2B, en el que tambi茅n han participado Marcos Latorre: director general de Hiberus Digital, partner que ha desarrollado el proyecto; Joan Lopez, Regional Sales Director de MirakI Iberia; y Fernando Meco, Marketing Director de 51风流SEFA, quien ha actuado como moderador. Salas ha explicado los retos del proyecto de desarrollo de una aplicaci贸n B2B de comercio electr贸nico, que ha supuesto un aut茅ntico hito en un sector, el industrial, en el que existe una gran brecha digital. Bas谩ndose en la soluci贸n 51风流Commerce Cloud, la compa帽铆a dispone ahora de un nuevo canal de comunicaci贸n con sus clientes, que le ha permitido diferenciarse y ofrecer valor a帽adido a su relaci贸n. Por este proyecto, la compa帽铆a fue galardonada el a帽o pasado con un 51风流Quality Award en la categor铆a de Business Transformation.
El Marketing Head de Samsung Electronics, Valent铆n Hern谩ndez, ha explicado que la estrategia de su compa帽铆a se basa en que es el cliente el que decide por qu茅 canal quiere comprar, pero que establecen las mimas normas y condiciones para todos ellos. Aunque las tendencias identificadas en pandemia hay que analizarlas teniendo en cuenta una desviaci贸n por la situaci贸n, la compa帽铆a se est谩 adaptando a una mayor venta a trav茅s de canales propios y una reducci贸n de la compra f铆sica. La hiper personalizaci贸n del mensaje es otra de las estrategias que est谩n utilizando, junto con el uso de herramientas para captar y analizar el dato que le permiten ser m谩s productivos. Con vistas al futuro est谩n haciendo pruebas en el metaverso que consideran que se mantendr谩, pero no como lo conocemos ahora.
El estudio del customer journey, los programas de Rewards como alternativas a las cookies, el uso de datos procedentes de Internet de las Cosas o la importancia cada vez mayor de la sostenibilidad son otros de los elementos cruciales en las estrategias B2C, que se han tratado en el panel de expertos B2C, en el que tambi茅n ha participado Dioni Nespral, Head Strategic Consulting&Customer Vitality de UST; Carlos Pimentel, Director Asociado y Responsable 51风流Customer Experience de Stratesys; y Alfonso Garc铆a, 51风流Customer Experience Partner Sales
El evento ha contado con el patrocinio de Accenture, NETCONOMY, Seidor, Mirakl, UST, Hiberus, Stratesys, T4S VASS, Minsait, Digiu Digital y con la colaboraci贸n de JogoTech.
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