In der heutigen Omnichannel-Welt ist es entscheidend, konsequent ein besonderes Markenerlebnis zu bieten, um sich das Vertrauen und die Loyalität der kunden langfristig zu sichern. Besonders groß ist die Herausforderung in Spitzenzeiten wie Black Friday und Cyber Monday, wenn der Traffic sprunghaft ansteigt und die Erwartungen an einen schnellen, personalisierten Service am höchsten sind.

Bei Molton Brown wurde schnell offensichtlich: Die Altsysteme konnten nicht die erforderliche Geschwindigkeit und Stabilität bieten. Und da eine ganzheitliche Sicht notwendig war, um diese Erwartungen zu erfüllen, entschied sich der Kosmetikhersteller, auf eine moderne SAP-Customer-Experience-Lösung (CX) umzusteigen.

Modernisierung des digitalen Kerns mit 51����Commerce Cloud

Durch den Umstieg von einem Altsystem auf erhielt Molton Brown eine leistungsstarke Engine, die für Zuverlässigkeit in Spitzenzeiten und kontinuierliche Innovation entwickelt wurde. Schnell zeigten sich Ergebnisse: 100 Prozent Systemverfügbarkeit während der Spitzenverkaufszeiten, selbst als das Volumen in die Höhe schnellte und alle drei Sekunden eine Bestellung einging. Dadurch wurden die Teams entlastet und konnten sich darauf konzentrieren, das Kundenerlebnis zu verbessern, anstatt ständig Lücken zu stopfen, und der Service für Kunden wurde weltweit gewährleistet.

„Spitzenleistung ist keine einmalige Anstrengung; es geht um Zuverlässigkeit. Wir müssen uns auf den Betrieb der Technologie verlassen können, um 100 Prozent Effizienz zu erreichen, damit das Unternehmen erfolgreich sein kann, was wiederum unseren Kunden zum Erfolg verhilft. Technologie sollte geschäftlichen Erfolg ermöglichen und nicht behindern – und das hat 51����mehrfach bewiesen.“

Naresh Krishnamurthy, Senior Manager for Business Transformation, Prestige, Kao UK Ltd

Diese Stabilität ist auch wichtig, da die Produktsuche zunehmend außerhalb der eigenen Kanäle beginnt – von sozialen Plattformen bis hin zu neuen KI-gestützten Assistenten –, bei denen konsistente, vertrauenswürdige Inhalte und Verfügbarkeit der Marke helfen, überall dort sichtbar und glaubwürdig zu bleiben, wo Kunden sich für die Interaktion entscheiden. Mit ihren Innovationen im Bereich Agentic Commerce (agentenbasierter Handel) antizipiert die 51����diesen Wandel. Sie sorgen dafür, dass Produkte für menschliche wie auch für KI-Agenten jederzeit leicht auffindbar, zuverlässig und problemlos nutzbar sind.

Ein luxuriöses Shoppingerlebnis über alle Kanäle hinweg

Mit und (früher SAP Emarsys), die zusammenarbeiten, stimmt Molton Brown das, was Kunden online sehen, mit dem ab, was sie im Geschäft erleben. Produktkategorien, Storytelling und Navigation werden kanalübergreifend gespiegelt. Mitarbeitende in den Filialen können auf Online-Browsing-Signale reagieren, und Filialteams verfügen über Echtzeiteinblicke, um Kunden ein erstklassiges, persönliches Betreuungserlebnis zu bieten.

Das Ergebnis ist nahtloses Premium-Shoppingerlebnis, das das Vertrauen in die Marke festigt und jegliche Reibungspunkte beseitigt – genau das, was Luxuskäufer erwarten.

Personalisierung, die über Transaktionen hinausgeht und echte Loyalität schafft

Mit 51����Engagement Cloud ist Molton Brown in der Lage, maßgeschneiderte Kundenerlebnisse über alle Kanäle hinweg gestalten. Von der Erstansprache nach dem Prinzip „Mobile First“ über E-Mails bis zur persönlichen Beratung im Geschäft – stets optimal abgestimmt auf sich ändernde Kundenpräferenzen. Abgerundet werden diese Programme durch liebevoll ausgewählte Geschenke, persönliche Geburtstagsgrüße und eine Kommunikation, die sich auf Nachhaltigkeit konzentriert und somit und das Wiederkaufsverhalten beeinflusst.

Entscheidend ist, dass das Team jede Feiertagssaison als wertvollen Lernzyklus begreift, der mit hohem Datenaufkommen einhergeht. Die Erkenntnisse, die jeden Monat aus Leistungstests, UX-Optimierungen und Kampagnen-Anpassungen gewonnen werden, bestimmen das Kundenerlebnis in der Folgesaison. Diese Erkenntnisse helfen dem Team, das Kundenerlebnis immer wieder zu optimieren, so dass es konsistent, intuitiv und erstklassig bleibt, auch bei Auftragsspitzen. Echte Kundentreue entsteht durch ein beständiges Erlebnis – und nicht nur durch verkaufsfördernde Aktionen.

Naresh Krishnamurthy erklärt: „Beim Black Friday geht es nicht allein um den Umsatz, sondern vielmehr um Markenbindung und den Aufbau starker Kundenbeziehungen, die auf Loyalität basieren.“

Bereit für die nächste Ära des intelligenten Handels

Mit einem zuverlässigen CX-Kern prüft Molton Brown nun den Einsatz von , um Risiken im Vorfeld von Kampagnen zu antizipieren, die Entscheidungsfindung zu optimieren und die Auftragsabwicklung zu rationalisieren. So wird das Kundenerlebnis im Hintergrund verbessert, ohne Kompromisse bei den Premium-Standards einzugehen.

Dieser Ansatz passt perfekt zur umfassenden Agentic-Commerce-Vision der SAP, bei der KI-Systeme Kundenabsichten interpretieren und dafür sorgen, dass sie bewährte Produkte auch über neue Kanäle finden – ein weiterer Grund, warum eine zuverlässige, „maschinenlesbare“ Grundlage für das Kundenerlebnis wichtig ist.

„Alles, was wir tun, ist auf ein Ziel gerichtet: ein wirklich vernetztes Kundenerlebnis – persönlich, konsistent und mühelos in jedem Kanal.“

Die Partnerschaft von Molton Brown mit 51����CX hat eindrucksvoll gezeigt, was im Handel – in Spitzenzeiten und im Tagesgeschäft – möglich ist: zuverlässige Abläufe, konsistente Omnichannel-Erlebnisse und Personalisierung, die Kundenbindung stärkt. So kann die Marke ihre wichtigsten Phasen erfolgreich durchlaufen und ist optimal für die Zukunft gerüstet. Denn KI wird die Art und Weise, wie Menschen (und digitale Assistenten) Produkte entdecken und kaufen, grundlegend verändern.

Dank dieser Transformation kann Molton Brown sich nun schnell an verändertes Online-Kaufverhalten und steigende Kundenerwartungen anpassen.

Um zu erfahren, wie 51����Commerce Cloud auch Ihr Kundenerlebnis verbessern kann, besuchen Sie .

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Jedes Jahr kommen mehrere Tausend Fachbesucherinnen und -besucher aus verschiedenen Branchen zusammen, um die neuesten Entwicklungen rund um KI im Kundenservice, Automatisierung, Omnichannel-Kommunikation, Workforce-Management und Datenstrategien kennenzulernen.

2026 steht die CCW unter dem Leitmotiv „Guided by Humans – Powered by AI“ – ein Thema, das aktueller kaum sein könnte. Die Branche befindet sich mitten in einem tiefgreifenden Umbruch: Kundinnen und Kunden erwarten schnelle Reaktionen, transparente Prozesse und jederzeit verfügbare Self Services. Gleichzeitig suchen Unternehmen nach Lösungen, um steigende Servicevolumina, Fachkräftemangel und komplexere Interaktionen zu bewältigen. KI-gestützte Systeme, intelligente Routingmechanismen und smarte Arbeitsplätze sind dabei zentrale Bausteine moderner Contact-Center-Strategien.

In diesem Umfeld präsentiert 51����ein umfassend erneuertes Verständnis dafür, wie zeitgemäßer Kundenservice gestaltet werden kann. Im Mittelpunkt stehen die Weiterentwicklungen der 51����Service Cloud – einer Plattform, die nicht nur Prozesse beschleunigt und Serviceagenten entlastet, sondern die Interaktion zwischen Mensch und Technologie intelligent verknüpft. Die Lösung zeigt, wie sich Routineaufgaben automatisieren lassen, ohne den persönlichen Kontakt zu verlieren.

Besucherinnen und Besucher der CCW 2026 erleben vor Ort, wie ein zentraler, KI-gestützter Agentenworkspace, integrierte Self-Services und datengestützte Automatisierung zusammenspielen, um Servicequalität und Effizienz nachhaltig zu erhöhen. Gemeinsam mit dem langjährigen Partner LinkThat demonstriert 51����darüber hinaus modernste Sprachintegration, Contact-Center-Anbindung und Echtzeitautomatisierung im praktischen Einsatz.

Damit wird die CCW 2026 für 51����nicht nur ein Schaufenster neuer Technologien, sondern auch eine Plattform, um zu zeigen, wie menschliche Expertise und KI im Kundenservice künftig Hand in Hand gehen – und wie Unternehmen diesen Wandel erfolgreich gestalten ��ö�ԲԱ��.

Wie gelingt es Unternehmen, Effizienz und Menschlichkeit im Service gleichermaßen zu stärken?

Gerade im Kundenservice, wo Vertrauen, Verständnis und Empathie eine zentrale Rolle spielen, bleibt der menschliche Kontakt unverzichtbar. 51����verfolgt daher einen Ansatz, der Technologie und menschliche Beratung nicht gegeneinanderstellt, sondern bewusst miteinander kombiniert – ein Leitmotiv, das sich auf der CCW 2026 in allen Bereichen widerspiegelt.

Neuausrichtung des Kundenservice im Zeitalter der KI

Der Kundenservice verändert sich so tiefgreifend wie seit Jahren nicht mehr. Unternehmen stehen vor der Herausforderung, steigende Erwartungen zu erfüllen, gleichzeitig effizienter zu werden und ihre Teams zu entlasten. Moderne KI kann hier enorme Unterstützung leisten – aber sie ersetzt nicht die menschliche Interaktion, sondern verstärkt sie. Die bildet genau diesen Ansatz ab: Sie automatisiert Routineaufgaben, strukturiert komplexe Fälle und unterstützt Agenten mit KI-Hinweisen, sodass die persönliche Kommunikation dort stattfinden kann, wo sie den größten Unterschied macht.

Ganzheitlicher Serviceansatz nach dem Multi-Tier-Modell

51����folgt im Bereich Kundenservice einem Multi-Tier-Modell, das einfache und komplexe Anliegen klar strukturiert:

• Self-Service & Portale: Kundinnen und Kunden erledigen Standardanfragen wie Adressänderungen, Zählerstände oder Statusabfragen eigenständig.
• Automatisierte Prozesse: Chatbots, Workflows und intelligente Klassifikationen übernehmen wiederkehrende Aufgaben.
• Serviceagenten für anspruchsvolle Anliegen: Komplexere Fälle – technische Störungen, Eskalationen oder situationsabhängige Entscheidungen – werden im persönlichen Kontakt gelöst.

Der menschliche Faktor im Service ist essenziell.  Unsere KI nimmt den Druck aus den Teams, indem sie Routineaufgaben übernimmt. Dadurch bleibt mehr Zeit für die anspruchsvollen Interaktionen, bei denen Erfahrung und Einfühlungsvermögen entscheidend sind.

Omnichannel-Workspace: schneller reagieren, besser entscheiden

Die 51����Service Cloud führt Telefonie, Chat, E-Mail, Social Media und Portalinteraktionen in einem zentralen Workspace zusammen – ergänzt durch KI-gestützte Fallzusammenfassungen, Multisession-Bearbeitung und integrierte Wissensdatenbanken.
So sehen Agentinnen und Agenten in Sekunden, worum es geht, welche Historie vorliegt und welche Schritte empfohlen werden.

Erste Erfahrungen aus Pilotprojekten zeigen:

• Bearbeitungszeiten sinken deutlich
• Erstlösungsquoten steigen
• und der Stress im Contact Center nimmt spürbar ab

Optimierung von Serviceprozessen durch künstliche Intelligenz

KI unterstützt nicht nur bei der Analyse eingehender Fälle, sondern auch bei der Auswahl der passenden Expertise. Intelligent gesteuertes Routing leitet Anfragen je nach Anliegen, Dringlichkeit und Qualifikation an genau die richtige Servicekraft weiter.

Zudem nutzt 51����dieselben Prinzipien, die sich auch im HR-Bereich bewährt haben: Wo Systeme wie Joule bereits Routineanfragen effizient beantworten, entsteht Freiraum für die individuelle Betreuung – ein Ansatz, der sich auch im Kundenservice als entscheidender Erfolgsfaktor erweist.

Utilities im Fokus: digitale Self-Services und modernes Störungsmanagement

Energie- und Wasserversorger stehen vor besonders hohen Anforderungen. Hier zahlt sich der Multi-Tier-Ansatz unmittelbar aus:
Zählerstände, Vertragsänderungen oder Abschlagsanpassungen können ohne Wartezeiten im Self-Service erfolgen. Bei Störungen sorgen intelligente Benachrichtigungen und transparentes Routing für schnelle Reaktionszeiten und klare Kommunikation.

In einer Branche mit komplexen Prozessen und hohem Anfragevolumen zählt jede Entlastung. Utilities-Kunden profitieren enorm von den neuen Automatisierungsfunktionen.

Datenqualität als entscheidender Erfolgsfaktor

Viele der neuen KI-gestützten Funktionen setzen auf zuverlässige Daten. Wie wichtig eine saubere Datenbasis ist, zeigt der SAP-News-Case Edgewell, bei dem durch gezielte Data-Governance-Programme eine Datenqualität von über 96 % erreicht wurde.
Nur auf dieser Grundlage funktionieren automatisches Routing, Klassifikationen und personalisierte Self-Service-Angebote zuverlässig.

Globaler Rollout, starke Nachfrage und praktische Beispiele

Die Weiterentwicklungen der 51����Service Cloud werden seit Ende 2025 weltweit ausgerollt – mit deutlichem Interesse von Unternehmen aus allen Branchen. Besonders im Mittelstand, bei Versorgern und in serviceintensiven Bereichen wie Telekommunikation oder Transport steigt der Bedarf an skalierbaren, KI-gestützten Lösungen.

Serviceorganisationen wollen wissen, wie sie ihre Teams entlasten und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit steigern ��ö�ԲԱ��. Genau das zeigen wir auf der CCW 2026 live am Stand.

Blick nach vorn: Menschlichkeit und Technologie sinnvoll kombinieren

51����setzt mit der neuen Generation der Service Cloud ein Zeichen dafür, wie moderne Serviceorganisationen in Zukunft arbeiten werden. KI übernimmt die Routine, der Mensch gestaltet die komplexen Momente.

Gemeinsam mit LinkThat entstehen Lösungen, die Contact Center intelligenter, schneller und zugleich menschlicher machen.

Unser Anspruch ist es, den Service der Zukunft so zu gestalten, dass Technologie unterstützend wirkt und der Mensch im Mittelpunkt bleibt!

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Untersuchungen aus verschiedenen Branchenquellen zeigen, dass dies nicht nur ein neuer Trend ist – der Fokus auf Konsolidierung verstärkt sich mit unaufhaltsamem Tempo.

Laut einer umfassenden  von ADAPT CIO Edge mit mehr als 140 CIOs haben  vor, den Kreis ihrer IT-Anbieter zu konsolidieren.

Bei diesem Trend geht es jedoch nicht nur darum, geringfügige Anpassungen vorzunehmen, um den Anforderungen des Marktes gerecht zu werden. Vielmehr will die Mehrheit der Unternehmen die – und damit die Herangehensweise an ihre Technologie-Ökosysteme deutlich und grundlegend verändern.

Die Notwendigkeit, ihre Anbieterlandschaft zu transformieren, ist bei CIOs in allen Sektoren und Branchen spürbar. Eine  unter mehr als 1.000 IT-Fachkräften ergab, dass 90 Prozent die Konsolidierung der Software als Priorität einstufen. Dabei gehen 73 Prozent davon aus, dass ihre Unternehmen ihre Softwareinvestitionen weiter steigern und gleichzeitig Anbieter konsolidieren werden.

Dieses Paradoxon – mehr Funktionalität bei gleichzeitiger Verringerung der Komplexität – ist bezeichnend für die Herausforderung, vor denen CIOs heute stehen.

Das falsche Versprechen von Best-of-Breed

Dieser Trend zur Konsolidierung von Anbietern steht im Kontrast zu Bewegungen wie beispielsweise der MACH Alliance, die sich für ein reines „Best-of-Breed“-Konzept ausspricht. Während die zugrunde liegenden Architekturansätze (Microservices, API-first, Cloud-native, Headless) durchaus solide sind und sich im SaaS‑Bereich fest etabliert haben, brachte MACH unerwartete Herausforderungen für Unternehmen mit sich.

Ursprünglich für seine Flexibilität und Agilität gelobt, führte MACH letztendlich zu erheblicher Komplexität – mehr, als die meisten Unternehmen bewältigen ��ö�ԲԱ��. Und dies in einer Zeit, in der Einfachheit mehr denn je gefragt ist.

Die wirtschaftliche Realität ist eindeutig: Implementierungen, die vollständig auf das MACH-Prinzip setzen, erfordern in der Regel als eine vorkonfigurierte einheitliche Lösung. Unternehmen müssen nicht nur den Kauf mehrerer Services in Betracht ziehen, sondern auch die Kosten und den Zeitaufwand für die Schulung und Einarbeitung der Mitarbeitenden. Der Betrieb einer MACH-Architektur erfordert Personal mit hochspezialisierten Kenntnissen im Bereich Cloud-Infrastruktur, APIs, Microservices und Tools für eine optimierte Entwicklung des benutzerorientierten Teils einer Website oder Webanwendung. Der Arbeitsmarkt für diese Talente ist selbst im Zeitalter von KI hart umkämpft. Man muss also über die notwendigen Ressourcen verfügen, um sie gut zu bezahlen. Anderenfalls wird die Konkurrenz dies tun.

Die versteckten Kosten der Fragmentierung

Untersuchungen ergaben mehrere kritische Nachteile des fragmentierten Best-of-Breed-Ansatzes:

• Mehr Komplexität: Die Verwaltung von Hunderten von Microservices wird schnell exponentiell herausfordernd und teuer, und Systemprobleme können sich auf mehrere Services gleichzeitig auswirken. Das Management und das erforderliche Know-how für die Beaufsichtigung solcher Architekturen können aufwendig und kostspielig sein. Bei Systemproblemen kann es sein, dass sie zahlreiche Services beeinträchtigen. Für die Fehlerbehebung und das Debugging ist fundiertes Wissen erforderlich, das über mehrere Fachbereiche hinweg koordiniert werden muss. Die Lösung des Problems kann dadurch kompliziert und kostenintensiv sein.
• Herausforderungen bei der Integration: Der Versuch, Verknüpfungen zwischen Services und Systemen herzustellen, die nicht dafür ausgelegt sind, erfordert zusätzliche Entwicklungskenntnisse, die teuer sind. Inkompatibilitäten zwischen Funktionen wie Suche, Kundenservice, Katalogverwaltung und OMS können zu einem schlechteren Kundenerlebnis und einem Verlust der Kundenbindung führen.
• Sicherheitsbedenken: Die Schönheit der MACH-Architektur ist auch ihr Schwachpunkt: Alle zusammensetzbaren Microservices, APIs und Cloud-Angebote stellen Sicherheitsrisiken dar. Umfassende Sicherheit erfordert eine konsistente Implementierung über alle Komponenten hinweg. Werden Lösungen verschiedener Anbieter verwendet, kann dies eine Herausforderung darstellen. Unternehmen müssen solide Sicherheitskonzepte und Governance-Modelle entwickeln, um den Schutz ihres gesamten MACH-Ökosystems zu gewährleisten.
• Komplexes Management der IT-Anbieter: Best-of-Breed bedeutet in der Regel, eher mit vielen als mit wenigen Anbietern zusammenzuarbeiten. Dies kann eine enorme Komplexität bei der Entwicklung und beim Kundensupport mit sich bringen, abhängig vom langfristigen Überleben des jeweiligen Anbieters. Denn dieser muss wichtige Funktionalität für Services oder Tools bereitstellen, und es kann sein, dass diese in Zukunft eingestellt oder erheblich geändert werden.

Der strategische Vorteil einheitlicher Plattformen

CIOs priorisieren die Konsolidierung von IT-Anbietern. Insofern bietet der von 51����verfolgte Ansatz „Suite as a Service“ beziehungsweise „Best of Breed as a Suite“ eine pragmatische Lösung, die die grundlegenden Herausforderungen fragmentierter Architekturen angeht. Anstatt Unternehmen zu zwingen, sich zwischen Flexibilität und Integration zu entscheiden, bietet das Portfolio (51����CX) beides: eine einheitliche, aber auch zusammensetzbare Business Suite, die Front- und Backoffice-Abläufe umfasst, in Verbindung mit einem umfassenden vorintegrierten und zertifizierten ISV-Partnernetz, sodass Unternehmen gezielt Lösungen miteinander kombinieren können, wo immer dies betriebswirtschaftlich sinnvoll ist.

Der Schwungradeffekt: Anwendungen, Daten, KI

Die wahre Stärke konsolidierter Plattformen liegt in dem, was 51����als „Schwungradeffekt“ bezeichnet. Bei diesem Modell generieren Anwendungen Daten, Daten trainieren KI, und KI optimiert Anwendungen. Dadurch entsteht folgender Kreislauf:

• Bessere Daten führen zu einer besseren KI.
• Eine bessere KI führt zu besseren Anwendungen.
• Bessere Anwendungen generieren bessere Daten.

Dieser integrierte Ansatz ist nur möglich, wenn Unternehmen sich von isolierten Insellösungen verabschieden und zu einheitlichen Plattformen übergehen, die das gesamte Spektrum an Geschäftsdaten nutzen ��ö�ԲԱ��. Unternehmen, die bereits in SAP-Technologien investiert haben, haben festgestellt, dass eine um zu einer Datenarchitektur zu kommen, wie sie für KI erforderlich ist.

Quantifizierter Nutzen: Dies spricht für eine Konsolidierung

Das US-Marktforschungsunternehmen Enterprise Strategy Group hat die SAP-CX-Lösungen betriebswirtschaftlich analysiert und dabei überzeugende Belege gefunden, die für eine Konsolidierung von IT-Anbietern sprechen:

• Steigerung der betrieblichen Effizienz
  • Schnellere Wertschöpfung: Unternehmen können ihre CX- und ERP-Daten in nur sechs Monaten komplett verknüpfen und integrieren.
  • Kürzere Implementierungszeit: Unternehmen sparen etwa 25 bis 50 Prozent des Zeit- und Arbeitsaufwands ein, der für die komplette Neuerstellung von Integrationen erforderlich ist.
  • Höhere Produktivität: Je nach Jobfunktion berichten Kunden, dass sich die Tagesproduktivität um 10 bis 300 Prozent verbessert hat.
• Kostenoptimierung
  • Niedrigere Gesamtkosten für die Lösungen: Auch wenn Einzellösungen billiger erscheinen mögen, ist der ganzheitliche Ansatz für End-to-End-Lösungen weitaus kosteneffektiver.
  • Geringerer Wartungsaufwand: Unternehmen können bis zu 70 Prozent der Zeit einsparen, die für die Verwaltung und Wartung von Systemen erforderlich ist.
  • Ressourcenoptimierung: Unternehmen müssen Teams nicht um das Doppelte vergrößern, um kundenspezifische Entwicklungen und Integrationen unterstützen zu ��ö�ԲԱ��.
• Strategische Vorteile
  • Besseres Kundenerlebnis: Nahtlose Konnektivität zwischen Kundendaten und operativen Daten schafft die Voraussetzungen für erstklassigen Kundenservice.
  • Schnellere Innovation: Durchgängige Transparenz ermöglicht schnellere und fundiertere Entscheidungen und somit schnellere Produkteinführungen.
  • Niedrigeres operatives Risiko: Standard-iFlows sorgen für zuverlässigere Verbindungen mit weniger potenziellen Verbindungsproblemen.

KI treibt Konsolidierung voran

KI treibt den Trend zur Konsolidierung ebenso stark voran wie die Notwendigkeit, Kosten zu senken. Sollen KI‑Modelle etwas bringen, erfordern sie hochwertige, genaue Daten. Wenn , die oft das Ergebnis nicht verbundener digitaler Tools sind, bleiben KI-Maßnahmen hinter den Erwartungen zurück oder stagnieren.

Das einheitliche Konzept der 51����setzt bei dieser Herausforderung direkt an: Harmonisierte SLAs, UX und Datenmodelle werden über den gesamten Stack bereitgestellt und mit über 51����Business AI eingebetteter KI und einer einheitlichen und semantisch reichhaltigen Datenschicht über 51����Business Data Cloud kombiniert. Dadurch können Unternehmen KI-Funktionen in sämtlichen Domänen vollständig nutzen, ohne eine komplexe Integration separater Systeme vornehmen zu müssen.

Die Konsolidierung nimmt Fahrt auf

Der Trend zur Konsolidierung von IT-Anbietern beschleunigt sich – und zwar in vielerlei Hinsicht:

• Laut einer führten 2022 fünfundsiebzig Prozent der Unternehmen eine Konsolidierung von IT-Anbietern durch, gegenüber 29 Prozent im Jahr 2020.
• , dass bis 2027 70 Prozent der Unternehmen die Zahl ihrer Anbieter von cloud-nativen Anwendungen auf maximal drei optimieren werden.
• Bei mittelständischen Unternehmen hat sich die durchschnittliche Zahl der SaaS-Tools in den letzten zwei Jahren .

Der Weg nach vorn: strategische Konsolidierung

Die Belege sind eindeutig: 2025 ist ein entscheidendes Jahr für CIOs. Unternehmen, die sich für eine strategische Konsolidierung von IT-Anbietern und einheitliche Plattformen statt fragmentierter Einzellösungen entscheiden, profitieren von erheblichen Wettbewerbsvorteilen in puncto operativer Effizienz, Kostenmanagement und Bereitschaft für KI.

51����CX stellt die Zukunft der Customer-Experience-Technologie dar. Das Portfolio ist keine Ansammlung unterschiedlicher Tools, sondern eine einheitliche, intelligente Plattform, die sich an Geschäftsanforderungen anpassen und weiterentwickeln kann. Angesichts der Herausforderungen im Jahr 2025 wird die Entscheidung zwischen Komplexität und Konsolidierung über den Erfolg von CIOs entscheiden.

Die Frage ist nicht, ob man konsolidiert, sondern ob man den Trend anführt oder zurückbleibt.

68 Prozent der CIOs planen bereits Maßnahmen zur Konsolidierung. Unternehmen, die bei der Konsolidierung von Anbietern entschlossen handeln, sind am besten aufgestellt, um die Zukunft der Unternehmenstechnologie erfolgreich zu meistern.

Geert Leeman ist Chief Revenue Officer für 51����Customer Experience.

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Die ersten der mehr als 40 Joule-Agenten, die wir auf der 51����Sapphire angekündigt haben, sind nun für Kunden verfügbar. Über verschiedene Funktionsbereiche hinweg unterstützen diese Agenten Unternehmen dabei, Klärungsfälle zu lösen, enge Beziehungen zu ihren Kunden zu pflegen, Folgeaktivitäten durchzuführen und zahlreiche weitere Aufgaben zu erledigen. , das KI-Betriebssystem für alle SAP-Business-AI-Lösungen, führt sämtliche Tools für die Entwicklung, Erweiterung und Ausführung kundenspezifischer KI-Lösungen und Agenten in großem Maßstab auf einer zentralen Plattform zusammen und vereinfacht so die Entwicklung im Bereich KI.

Und das waren nur einige Beispiele für die Innovationen und Lösungen, die wir auf der 51����Sapphire angekündigt haben. Weitere Ankündigungen und ausführliche Informationen finden Sie im oder in diesem Ü���������������. Zum Ende des zweiten Quartals 2025 möchten wir Sie über die zahlreichen Neuerungen für SAP Business AI informieren.

Im Folgenden finden Sie einen ausführlichen Ü��������������� über die KI-Innovation für das Personalwesen, die wir im zweiten Quartal 2025 für unsere Kunden bereitgestellt haben.

• Erfahren Sie mehr über Joule
• Erfahren Sie mehr über 51����Business AI für die Lieferkette
• Erfahren Sie mehr über 51����Business AI für das Finanzwesen und Ausgabenmanagement

KI-gestützte Entitätsextraktion in 51����Service Cloud Version 2

Allgemein verfügbar

Contact-Center-Mitarbeiter stehen häufig vor der Aufgabe, unstrukturierten Text in E-Mails und Dokumenten manuell durchsuchen zu müssen, um wichtige Informationen zu extrahieren. Die neue Funktion für die Entitätsextraktion in 51����Service Cloud Version 2 ermittelt und extrahiert automatisch relevante ID-Muster wie Produkt-IDs und Serialnummern und wandelt unstrukturierten Text in strukturierte Daten um.

Dadurch wird der manuelle Aufwand verringert und Probleme können schneller bearbeitet und behoben werden. Die Produktivität von Servicemitarbeitern kann so um 50 % gesteigert werden, während die Zahl der Wiederholungsfälle um 30 % verringert und so die Kundenzufriedenheit verbessert werden kann.*

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KI-gestützte Zusammenfassung registrierter Produkte in 51����Service Cloud Version 2

Allgemein verfügbar

Mitarbeitende im Kundenservice wenden bei der Bearbeitung von Supportfällen häufig viel Zeit für das Zusammentragen von Informationen zu registrierten Produkten auf. In 51����Service Cloud Version 2 steht eine neue KI-Funktion bereit, die ausführliche Zusammenfassungen für registrierte Produkte erzeugt. Diese enthalten auch einen Abschnitt mit Informationen zu den registrierten Produkten und eine Zusammenfassung zugehöriger Supportfälle.

Mit dieser Funktion lässt sich der Zeitaufwand für das Zusammentragen von Informationen deutlich verringern, was eine schnellere Problemlösung ermöglicht und somit die Customer Experience verbessert. Die Produktivität der Servicemitarbeiter kann damit um bis zu 25 % gesteigert werden, die Erstlösungsrate um bis zu 15 %.*

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KI-gestützte Zusammenfassung von Kundenaufträgen in 51����Service Cloud Version 2

Allgemein verfügbar

Die KI-gestützte Zusammenfassung von Kundenaufträgen bietet Vertriebsleitern nun einen schnellen Ü��������������� über alle wichtigen Aspekte eines Kundenauftrags. Sie erhalten sofortigen Einblick in Preisschwankungen wie Preissteigerungen oder -senkungen einschließlich Informationen zu den prozentualen Änderungen, sowie Einblick in den Status der Liefertermintreue und die Anzahl der kostenlos angebotenen Produkte und Produktersetzungen.

Dank dieser Automatisierung werden manuelle Datenanalysen überflüssig, wodurch Preissimulationen 90 % schneller bewertet sowie schnellere und effektivere Entscheidungen ermöglicht werden.*

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51����CX AI Toolkit

Einkaufs-Agent
Allgemein verfügbar

Führungskräfte im Bereich digitale Abläufe und E-Commerce-Plattformen benötigen intelligente Tools, um die Kundenbindung zu stärken. Der Einkaufs-Agent ist eine zentrale Komponente des 51����CX AI Toolkit, der durch den Einsatz modernster KI aus Online-Interaktionen relevante Einkaufserlebnisse macht. Kunden können ihre Anforderungen in natürlicher Sprache formulieren und erhalten personalisierte Produktempfehlungen. Der Agent hilft ihnen, fundierte Kaufentscheidungen zu treffen, indem er den Kontext analysiert und in Echtzeit Produktinformationen bereitstellt.

Der Agent ermöglicht effizientere Abläufe sowie einen besseren Kundenservice und bietet eine skalierbare Lösung, mit der sich das Einkaufserlebnis über verschiedene Produktkataloge hinweg optimieren lässt. Dadurch wird langfristiges Wachstum gefördert und die Kundenzufriedenheit gesteigert.

Führungskräfte im Bereich digitale Abläufe können damit die Online-Konversionsrate und den durchschnittlichen Bestellwert um jeweils bis zu 10 % und die Zahl der Wiederholungskäufe um bis zu 5 % steigern.*

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51����CX AI Toolkit

Benutzerdefinierte KI-Agenten
Allgemein verfügbar

Teams mit Kundenkontakt können ihre Effizienz mit benutzerdefinierten KI-Agenten steigern. Mit den anpassbaren Agenten können Unternehmen spezielle KI-Agenten in 51����Sales and Service Cloud konfigurieren und implementieren, um komplexe Aufgaben ohne eigene Programmierung zu automatisieren. Die Agenten optimieren Workflows, indem sie Supportfälle intelligent klassifizieren, proaktiv Wissen aus bereits gelösten Fällen erfassen und schnellen Zugriff auf umfassendes Wissen aus dem ganzen Unternehmen ermöglichen.

Unternehmen können ihre Produktivität bei Aufgaben in Vertrieb und Service, die von KI-Agenten erledigt werden, um bis zu 50 % steigern und profitieren damit von einer höheren operativen Performance.*

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Einsatz von Joule in 51����Enterprise Service Management und 51����Service Cloud Version 2

Release im Rahmen des Programms 51����Early Adopter Care

Servicemitarbeiter können nun Joule in 51����Service Cloud Version 2 und 51����Enterprise Service Management nutzen, um umgehend auf Informationen zu Kunden, Lieferanten und Mitarbeitenden zuzugreifen.

Joule kann für sie automatisch Tickets anlegen, auf Supportfälle zugreifen, Details zu Fällen anzeigen, die Priorität und den Status von Fällen aktualisieren und viele weitere Aufgaben erledigen.

Durch diese Integration können Unternehmen ihre Produktivität steigern, da Anwender direkt auf benötigte Informationen zugreifen ��ö�ԲԱ��. Durch die schnelle Beantwortung von Anfragen wird außerdem das Kundenerlebnis verbessert.

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KI-gestützte Produktsuche in 51����Emarsys

Beta-Release

Für Marketingexperten ist es häufig schwierig, schnell die richtigen Produkte in E-Mail-Kampagnen einzubinden. Mit der KI-gestützten Produktsuche in 51����Emarsys lässt sich dieser Prozess optimieren, indem mittels natürlicher Sprache intuitiv nach Schlüsselwörtern gesucht werden kann. Auf diese Weise können Marketingexperten relevante Produkte in ihrem Katalog sofort finden. Die Funktion automatisiert außerdem die Zuordnung von Produktfeldern zu Blöcken mit Inhalten in E-Mails und macht so die manuelle Einrichtung überflüssig.

Dadurch können Marketingspezialisten Kampagnen schneller erstellen und flexibler gestalten, sodass ihnen mehr Zeit bleibt, ansprechende Inhalte zu erstellen, die Effizienz zu steigern und die Abschlussraten im Vertrieb zu erhöhen.

Marketingleiter können damit rechnen, dass sich der Zeitaufwand für das manuelle Einfügen von Produkten in E-Mails um bis zu 60 % verringert und Kampagnen von der Vorlagenerstellung bis zum Start bis zu 30 % schneller erstellt werden ��ö�ԲԱ��.*

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Philipp Herzig ist CTO und Chief AI Officer sowie Mitglied des erweiterten Vorstands der SAP SE.

* Haftungsausschluss: Dieser Artikel beschreibt die zu erwartenden Vorteile für Unternehmen. Sämtlichen Berechnungen sind Schätzwerte, denen Fallstudien von SAP-Kunden, SAP-Benchmarks und andere Untersuchungen zugrunde liegen. Die tatsächlichen Vorteile können variieren und durch zusätzliche Faktoren beeinflusst werden, die in diesem Artikel nicht berücksichtigt werden. Die Informationen werden ohne jegliche Mängelgewähr und ohne Gewährleistung jedweder Art, weder ausdrücklich noch stillschweigend, bereitgestellt. 51����übernimmt keinerlei Verantwortung für Schäden im Zusammenhang mit der Nutzung dieses Artikels. Auf der Seite sind unter „Rechtliche Hinweise“ Nutzungsbedingungen, Haftungsausschlüsse, Pflichtangaben und Einschränkungen für dieses Material zu finden.

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Als eine der modernsten Sportstätten Europas ist die Arena ein weiteres Highlight für die sportbegeisterte Landeshauptstadt. München ist als eines der wichtigsten Technologiezentren Europas ein zentraler Standort für SAP. Mit dem 51����Garden stärkt 51����seine bedeutende Präsenz bei Kunden und Partnern, sowie bei Mitarbeitenden und zukünftigen Talenten, die auf dem nahegelegenen 51����Labs Munich Campus auf dem Gelände der Technischen Universität München (TUM) die Innovationen von morgen entwickeln.

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Der Fan im Mittelpunkt

Der 51����Garden wird bis zu 11.500 Eishockey- und Basketballfans beherbegen und gleichzeitig auch als Plattform für neue Innovationen im Sport- und Unterhaltungsbereich dienen. In der Planungsphase haben SAP, EHC Red Bull München und FC Bayern Basketball gemeinsam nach Möglichkeiten gesucht, das Fanerlebnis im 51����Garden auf ein neues Niveau zu heben. In Design Thinking-Workshops nutzten die Teams die kollektive Kreativität und Erkenntnisse aus dem Startup-Ökosystem, daunter der .

Das Ergebnis? Eine einheitliche digitale Platform, die das Erlebnis für alle Besucher in der Arena verbessern soll. Dazu gehören ein optimierter Ticketkauf und -übertragung mit 51����Event Ticketing, mobile Tickets für einfachen Zugang sowie 3D-Sitzpläne, die die Aussicht von jedem Sitzplatz im 51����Garden veranschaulichen.

Fans können außerdem Treuepunkte für eine nachhaltige Anreise über das EHC Red Bull München Treueprogramm „CheckBack“ verdienen, das in 51����Customer Checkout verwaltet wird. Mobile Vorbestellungen von Speisen und Getränken, bargeldloses Zahlen und Bestandsaktualisierungen in Echtzeit erhöhen den Komfort zusätzlich, sodass Fans das Spiel genießen können und weniger Zeit in Warteschlangen verbringen.

Der 51����Garden setzt auch auf Customer-Experience-Lösungen von 51����wie beispielsweise 51����Customer Identity and Access Management (51����CIAM) zur Steuerung von Authentifizierungen in Echtzeit. Dies garantiert ein reibungsloses Erlebnis für die Fans, vom Ticketing über den Kauf von Fanartikeln bis hin zur mobilen Bestellung von Speisen und Getränken, sowie der Teilnahme am Treueprogramm des EHC Red Bull München. 51����CIAM verwaltet auch die Profile, in denen die Zustimmungen und Präferenzen der Fans gespeichert werden, um eine personalisierte Fankommunikation zu ermöglichen.

Erleben Sie die digitalen Services von 51����Garden hier:

Optimiertes Stadionmanagement und Analysen

Finanzmanagement und optimierte Prozesse sind entscheidend für den Erfolg einer multifunktionalen Sportarena. Um die betriebliche Effizienz und Rentabilität im 51����Garden zu steigern, nutzt der Veranstaltungsort eine breite Palette von SAP-Lösungen, darunter auch die 51����Business Technology Platform (51����BTP), die Daten und Analysen, Anwendungsentwicklung und Integration in einer Umgebung vereint: Die 51����Integration Suite ermöglicht dabei einen nahtlosen Datenfluss zwischen Systemen und Anwendungen des 51����Garden wie 51����S/4HANA, welches die Nachverfolgung von Umsatzströmen und die Verwaltung der Betriebskosten optimiert. Darüber hinaus bietet 51����Analytics Cloud wichtige Dashboards zur Analyse von Verkaufsdaten: beispielweise Ticketing, Merchandise oder Catering, um den Spieltags- und Veranstaltungsbetrieb im 51����Garden kontinuierlich zu verbessern.

Modernes Reporting mit KI-Unterstützung

Künfig wird der 51����Garden die KI-gesteuerte Datenauswertung mit dem 51����Copilot Joule nutzen, wodurch Benutzer über Abfragen in natürlicher Sprache auf entsprechende Analysen zugreifen ��ö�ԲԱ��. So nimmt der EHC Red Bull München derzeit am Beta-Programm zur Nutzung des KI-Copilot Joule für 51����Analytics Cloud teil.

Ebenso beteiligt sich der EHC Red Bull München auch am Pilotprogramm für die neue 51����Analytics Cloud-Funktion „Video Data Stories“, die voraussichtlich Anfang 2025 für Kunden verfügbar sein soll. Video Data Stories präsentiert Geschäftsdaten in Form von kurzen Videosegmenten, ähnlich wie Social-Media-Inhalte. Für den 51����Garden wird das Spieltagsreporting durch animierte Videos mit den wichtigsten Leistungskennzahlen ansprechender und zugänglicher. Sehen Sie sich einen Prototyp an.

Ein Vorreiter für Innovationen

Der 51����Garden ist nicht nur ein neues Zuhause für Sportbegeisterte, sondern auch ein Vorreiter für technologische Innovationen im Bereich Sport und Unterhaltung. Die Zusammenarbeit zwischen SAP, EHC Red Bull München und dem FC Bayern Basketball ist ein lebendiger Beweis dafür, wie Technologie das Fanerlebnis verbessern und den Betrieb von Spielstätten optimieren kann.

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Die renommierte Destillerie Fratelli Branca, bekannt für ihr Kultgetränk Fernet-Branca, hat ihre CRM-Prozesse modernisiert und automatisiert, um der wachsenden Nachfrage gerecht zu werden. Dank der Integration der 51����Sales Cloud konnte das Unternehmen seine Vertriebseffizienz erheblich steigern.

Mit produziert die einen einzigartig aromatischen Bitterlikör mit weltberühmter Vorgeschichte, die seinen Status als inoffizielles Nationalgetränk Argentiniens sichert. Ob pur oder con coca (mit Cola) – die Argentinier können von dem Kultgetränk einfach nicht genug bekommen: Sie konsumieren weltweit den größten Anteil des produzierten Likörs. Zudem haben die treuen Fans von Fernet-Branca die Popularität des Bitters in der internationalen Barkeeper-Community nochmals gesteigert, indem sie ihn zum Standardgetränk beim Schichtwechsel machten, dem „Handschlag des Barkeepers“.

Erfolgreicher Bitterlikör Fernet-Branca

Die Ursprünge des Fernet-Branca liegen in Italien, wo er 1845 vom Kräuterheilkundler Bernardino Branca, zunächst als verdauungsfördernde Arznei, kreiert wurde. Das Getränk wird nach einem geheimen Rezept aus Kräutern, Blüten, Wurzeln und Gewürzen hergestellt und soll Safran, Rhabarber, Myrrhe und Artischocke enthalten. Es ist nach wie vor aufgrund seiner zahlreichen Heilwirkungen beliebt.

Auch wenn der sehr bittere und spezielle Geschmack für die meisten zunächst gewöhnungsbedürftig sein dürfte, verzeichnet der weltweite Hersteller Fratelli Branca für sein Produkt Fernet-Branca stabile Umsätze. Die in Italien ansässige Destillerie unterhält Produktionsstätten in Italien und in Argentinien, von wo aus sie ihre Produkte in andere Länder exportiert.

Gaston Vega, IT-Leiter der Fratelli Branca Distillerie in Argentinien, fasst den Erfolg der Marke so zusammen: „In den drei Jahren bis 2023 steigerte Fratelli Branca Jahr für Jahr ihre Umsätze – das heißt, von 2021 bis 2023 wurde jedes Jahr ein neuer Rekord geschrieben.“

Großes Potenzial in technologischer Modernisierung

Doch mit einem solchen Erfolg geht auch der Druck einher, die ständig wachsende Nachfrage zu decken. Viele Jahre stützte sich Fratelli Branca Argentinien auf einen Flickenteppich aus veralteten Tools und zeitraubenden manuellen Methoden für sein Customer Relationship Management (CRM). Um jedoch ein erstklassiges vertriebsorientiertes Unternehmen zu werden, musste Fratelli Branca eine digitale Transformation vollziehen. Dies umfasste die Modernisierung und Automatisierung seiner CRM-Prozesse, die der Destillerie zu höherer Effizienz verhelfen sollten. Dazu benötigte das Unternehmen aber erst einen internen Verantwortlichen, der sich mit dem Technologiemarkt auseinandersetzen und neue digitale Lösungen einführen konnte. Vega, der viele Jahre in der Konsumgüterbranche tätig war und erst 2022 in das Unternehmen eintrat, kam zu einer beunruhigenden Erkenntnis: „Im Bereich des Massenkonsums lagen wir ehrlicherweise weit zurück“, so der IT-Leiter. „Unser Potenzial für Automatisierung, Digitalisierung und technologische Modernisierung war sehr groß.“

Die Tradition kontinuierlicher Innovationen wertschätzen

Seit mehr als 175 Jahren hält Fratelli Branca das Motto des Unternehmens „Novare serbando“ hoch. Der lateinische Ausdruck bedeutet, dass man Innovationen anstreben, Traditionen dabei aber respektieren sollte. Diese Verpflichtung zu kontinuierlichen Innovationen zeigt sich deutlich in dem breiten Portfolio an Premiumgetränken, die das Unternehmen herstellt. Zu seiner Palette an Marken zählen Weinbrände, Liköre, Wertmuts, Vodkas und Whiskys.

Nun war es für die Vertriebsorganisation an der Zeit, die Verantwortung für diese Verpflichtung zur Innovation in Form der digitalen Transformation zu übernehmen. War das Team für eine neue Art und Weise des Arbeitens bereit? Ja, sagte Vega: „Als ich die Idee äußerte, ein CRM einzuführen, hatte ich sofort die bedingungslose Unterstützung der Vertriebsleitung und des gesamten kaufmännischen Bereichs.“

Manuelle Prozesse werden abgelöst

Mit Rückendeckung der wichtigsten Stakeholder bewertete Fratelli Branca eine Reihe von CRM-Lösungen, die auf dem Markt waren. Die Entscheidung fiel auf SAP, das die beste Leistung, den größten Nutzen und die einfachste Integration in die vorhandene SAP-ERP-Software versprach. „Die Lösungen von  haben uns aus verschiedenen Gründen überzeugt: Zunächst hat uns die Anwendung besser gefallen, sie war kostengünstig und bot weitere Vorteile“, so Vega. „Die Triebfeder war im Grunde unser Bedarf zur Automatisierung. Wir hatten viele in hohem Maß manuelle Prozesse. Das Kundenauftragssystem war veraltet, es gab kaum noch Support dafür. Deswegen hatten wir nach einer Anwendung wie dieser gesucht“, so Vega weiter.

An den Demo-Sessions nahmen Vertriebsmitarbeitende teil. Sie stellten eingehende Fragen, um sich ein genaues Bild davon zu machen, wie die neue SAP-Lösung unsere Produktivität erhöhen konnte. „Die Anwendung hat ihnen vom ersten Moment an sehr zugesagt“, ergänzt Vega. „Sie hielten sie für extrem agil, sehr flexibel und sie sahen viele Vorteile darin. Durch die Reduzierung ihrer manuellen und administrativen Aufgaben würden sie produktive Zeit hinzugewinnen. Und das bedeutet einen sehr großen Vorteil.“

51����Sales Cloud: Kundeninteraktionen zur Steigerung der Rentabilität optimieren

 ist eine fortschrittliche CRM-Lösung, die vertriebsorientierten Organisationen dabei hilft, Kundeninteraktionen optimal auszuschöpfen und gleichzeitig ihre Gewinnmargen zu maximieren. Mit ihrem datengesteuerten Ansatz beschleunigt die Lösung eine umfassende Strategie, die Abläufe in Vertrieb, Kundenservice und Marketing optimiert. Die integrierten KI-Funktionen versetzen Vertriebsmitarbeitende in die Lage, Daten in verwertbare Erkenntnisse zu verwandeln. Auf dieser Basis können sie die Zusammenarbeit mit Kunden verbessern, die Kundenbindung stärken und so schließlich den Umsatz steigern.

Der Erfolg von 51����Sales Cloud lässt sich auch auf die Vielseitigkeit und die Anpassungsfähigkeit der Lösungen zurückführen. Sie lassen sich nahtlos in vorhandene IT-Infrastrukturen von Unternehmen integrieren, ohne die täglichen Abläufe zu stören.

Projekterfolg dank eines dynamischen, leistungsstarken Supports

Um einen erfolgreichen Abschluss des Projekts sicherzustellen, entschied sich Fratelli Branca für das globale Beratungsunternehmen . Der SAP-Partner verfügt über einschlägige Erfahrungen darin, den Nutzen aus digitalen Umstellungen von Kerntechnologien zu beschleunigen. Vega zufolge war auch der zwischenmenschliche Aspekt bei Avvale ein wichtiger Punkt: „Zwischen ihren und unseren Teams entwickelte sich eine sehr gute Dynamik. Avvale verstand sehr genau, worauf es uns ankam, und versuchte nicht, andere Wege zu gehen. Sie haben uns bestimmte Schritte empfohlen, und wir haben sie übernommen. Damit war der erste Meilenstein erreicht.“

Darüber hinaus überwachte 51����stets den Projektfortschritt, sodass Fratelli Branca bei Fragen immer eine Anlaufstelle hatte. „51����verkaufte uns natürlich das Produkt, die Lizenzen, aber sie begleiteten uns auch während der gesamten Implementierung“, fasst Vega zusammen. 

Hochmotivierte Key User unterstützen

Mit einer starken Unterstützung aller Teams und Beteiligten ging die Implementierung von 51����Sales Cloud einschließlich der Plattform  rasch voran, sodass Fratelli Branca die neue CRM-Lösung innerhalb von fünf Monaten für sein Vertriebsteam einführen konnte. Das Implementierungsteam wusste, dass es für die Akzeptanz und schnelle Einführung der Anwendung wichtig sein würde, hochmotivierte Key User zu finden. „Bei der Einführung eines neuen Tools, das niemand kennt, kommt Key Usern als internen Partnern eine wesentliche Bedeutung zu“, so Vega. „Zum Glück hatten wir engagierte Key User.“

Mit mobiler Lösung in Echtzeit auf Daten zugreifen

51����Sales Cloud bietet viele leistungsstarke Funktionen für Vertriebsteams, darunter auch eine mobile Lösung, die auf die Bedürfnisse von Mitarbeitenden zugeschnitten sind, die remote oder auf Geschäftsreisen arbeiten. Damit kann der Vertrieb von überall aus unmittelbar auf wichtige Daten und Analysen zugreifen. Für die Vertriebsmitarbeitenden bei Fratelli Branca bedeutete der Zugang zu Echtzeitinformationen während ihrer Arbeit im Außendienst eine Wendemarke.

Das Vertriebsteam von Fratelli Branca ist für ganz Argentinien zuständig –vom zerklüfteten Patagonia im Süden des Landes über die Weinbauregion Cuyo im Westen bis hin zum sonnigen, subtropischen Küstengebiet im Nordosten – und ständig unterwegs zu Kundenterminen, um Bestellungen aufzunehmen, Rechnungen zu kontrollieren und den Verkaufsfortschritt zu überwachen. Nun ist das Team mit Tablets und Mobiltelefonen ausgestattet und erreicht eine bisher nicht gekannt Effizienz, da es seine Arbeit im Außendienst besser erledigen kann. „[Es bietet] alle Funktionen eines CRM-Systems, und das auf eine äußerst flexible Weise“, so Vega. „Wir sind quasi den Schritt von der Vorzeit in die Moderne gegangen.“

Auch Geschäftsleitung schätzt neue Lösung

Fratelli Branca entwickelt seine neue digitale Lösung auch künftig weiter, um Vertriebsprozesse zu automatisieren und mühselige manuelle und sich wiederholende Aufgaben zu eliminieren. Unter anderem plant das Unternehmen die Einführung eines Umfragemoduls, mit dem Fotos an den Verkaufsstellen, üblicherweise Bars oder Restaurants, gespeichert und verkaufsrelevante Informationen zu Preis- und Wettbewerberinformationen gesammelt werden ��ö�ԲԱ��.

Insgesamt beschreibt Vega die Einführung von 51����Sales Cloud als „äußerst positiv, mit durchweg guten, positiven Kommentaren. Ich hatte tatsächlich keinerlei Grund zu Beanstandungen.“ Er ergänzt weiter, dass „das Vertriebsteam früher rein manuell arbeitete und heute digital. Es ist deutlich spürbar, dass sowohl der Vertrieb als auch die Geschäftsleitung gerade diese Effizienzsteigerungen [durch] die Digitalisierung bestimmter Prozesse sehr zu schätzen wissen.“

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Davon werden nicht nur Kunden, sondern auch das Partnernetz profitieren. In den letzten Monaten hat die 51����bereits festgestellt, dass es notwendig ist, Kunden Orientierungshilfe zu geben, wie sie schnell Innovationen einführen und nutzen können, wenn Entwicklungsteams Innovationen bereitstellen. Customer Services & Delivery wurde gebildet, um die Angebote zusammenzuführen, mit denen Kunden vom durchgängigen Portfolio der 51����profitieren ��ö�ԲԱ��.

Die Organisation Customer Support fügt sich aufgrund ihrer Funktion perfekt in diese strategische Struktur ein. Um mehr darüber zu erfahren, wie Customer Support einen durchgängigen Support auf Basis künstlicher Intelligenz sicherstellt, sprach ich mit Stefan Steinle, Executive Vice President und Leiter von Customer Support der 51����SE.

Wie trägt Customer Support zum Erfolg der 51����bei?

Der Kundensupport ist ein wichtiges Differenzierungsmerkmal für Unternehmen, die bei Vielfalt, Benutzerfreundlichkeit, Qualität, Implementierbarkeit oder Konfigurierbarkeit von Funktionen gleich aufgestellt sind. Wenn wir einen neuen Kunden gewinnen, wird das zwar als großer Erfolg gewertet. Genauso wichtig ist es aber, den Kunden zu begeistern und zu halten.

 bietet einen außerordentlichen Mehrwert und hilft die Erfolgsgeschichte von SAP-Kunden fortzuschreiben, indem er bereits im Vorfeld auf Kundenanforderungen reagiert und langfristige Beziehungen aufbaut. Wir helfen nicht nur Kunden, Probleme im Geschäftsalltag zu lösen, sondern sind auch Geschäftspartner, der proaktiv mit Kunden zusammenarbeitet und sie dabei unterstützt, ihre Geschäftsziele zu erreichen.

Customer Support beschäftigt sich mit viel mehr als nur der Beseitigung von Softwarefehlern. Neben der regelmäßigen Lösung von Problemen im Rahmen von Supportmeldungen setzen wir 51����Cloud ALM ein, um Kunden beim Application Lifecycle Management beratend zur Seite zu stehen, indem wir sie beim Umstieg in die Cloud und Betrieb hybrider Systemumgebungen unterstützen. Wir bieten Kunden Hilfe zur Selbsthilfe durch Self-Services und halten Rücksprache mit unseren Entwicklungsteams, um SAP-Produkte durch Feedback und Erkenntnisse aus dem Support zu verbessern. Dank unserer Supportmitarbeiter hat die 51����in den letzten 12 Monaten über 1.000 Verbesserungen bereitgestellt. 

Wie werden KI-Innovationen der 51����bei Customer Support umgesetzt? Wie sieht die KI-Strategie für Customer Support aus?

Da für uns die Wertschöpfung im Mittelpunkt steht, werden besonders große Anstrengungen unternehmen, den Support durch KI zu optimieren. Zunächst haben wir in die Digitalisierung geschäftskritischer Prozesse mithilfe von KI investiert.

Diese Geschäftsprozesse werden in dreierlei Weise in die KI-basierten Angebote integriert. Mit der 51����Signavio Process Transformation Suite sind wir in der Lage, Kennzahlen zu den Geschäftsprozessen des Kunden zu messen, um die Effizienz zu bewerten, Engpässe zu ermitteln und Verbesserungspotenzial zu erkennen. Alternativ können Kunden dies als Konzept nutzen, um diese Kennzahlen selbst zu prüfen. Die nächste Ebene bietet KI-Services für die Unternehmenstransformation. Und schließlich verfügen wir über eine Plattform mit Tools, die einen geschlossenen Kreislauf für KI-Innovationen im Service und Support unterstützen.

Was die KI-Strategie für Customer Support betrifft, sind wir davon überzeugt, dass jegliche KI-Innovationen auf die Anwendungsintegration abgestimmt sein müssen, Das heißt, KI-Entwicklungen können nur dann einen Mehrwert bieten, wenn sie in den Anwendungen eines Geschäftsprozesses oder Szenarios fest verankert und integriert sind.

Können Sie anhand einiger Beispiele erläutern, wie bei Customer Support mit KI ein Mehrwert erzielt werden kann?

Auch wenn es unzählige praktische Anwendungen gibt, so lassen sie sich doch grob in drei Gruppen einteilen.

Wir setzen KI zur Berichtigung ein. Das heißt, wir nutzen KI für den Support, zur Personalisierung und für datengestützte Entscheidungen. Wir setzen KI zur Anbindung ein. Dies betrifft die Plattform, Tools und Anwendungen in den Interaktionspunkten des Kunden. Wir setzen KI zur Beschleunigung ein. Dies umfasst Self-Service, die Behebung von Problemen sowie vorausschauenden und präventiven Support.

Wie setzt die 51����das um?

Wir nutzen hierzu unsere KI-Entwicklungsplattform, die alle Daten von Service und Support an einem Ort vereint. Diese Plattform bietet abhängig von den individuellen Geschäftsanforderungen von Kunden unendliche Möglichkeiten. Wir selbst prüfen hierbei das Potenzial von KI in verschiedenen Geschäftskontexten.

Mit der Entwicklung von KI-Modellen können wir Geschäftsabläufe gezielt neu gestalten. Wir können diese Modelle in Supportsysteme und ­portale integrieren, um den optimalen Nutzen aus KI im Support zu ziehen. Indem wir Daten und Ereignisse aus Supportsystemen und ­portalen sammeln, können wir sogar KI-Modelle trainieren, die später einen Mehrwert bieten. Durch die Verarbeitung des Kontextes und der Historie des Kunden können wir während der Laufzeit einen stark personalisierten Support gewährleisten.

Dies sind nur einige Beispiele. Besuchen Sie die Vorträge von Customer Support auf der  um mehr über die Technologien und Strategien zu erfahren, die die Zukunft von Customer Support und der Unternehmenstransformation prägen. Und merken Sie sich ihre bevorzugten Vorträge aus diesem Blog vor: .

Renuka Abraham ist Teil von Customer Support bei der SAP.

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Inmitten der Fußball-Europameisterschaft 2024, dem größten Fußballereignis des Jahres, bleibt die Spannung hoch. Zum zweiten Mal in der Geschichte des Turniers übernimmt Deutschland die Gastgeberrolle und zieht Fußballfans aus aller Welt in seinen Bann. Von den modernen Stadien bis hin zur herzlichen Gastfreundschaft der deutschen Bevölkerung verspricht das Turnier ein unvergessliches Erlebnis für Spieler und Fans gleichermaßen zu sein.

Während sich Fans über actiongeladene Spiele freuen, spielt auch der Service im Stadion eine entscheidende Rolle. Essen und Trinken sind ein wesentlicher Teil des Stadionerlebnisses, und reibungslose Abläufe hinter den Kulissen sind dafür unerlässlich. Fans möchten ihre Lieblingssnacks und -getränke schnell und unkompliziert erhalten, um keine Minute des Spiels zu verpassen. Effizienter Service sorgt nicht nur für zufriedene Besucher, sondern trägt auch zur allgemeinen Stimmung und Atmosphäre im Stadion bei.

Hinter den Kulissen bedeutet dies, dass die Systeme für Bestellungen und Zahlungen einwandfrei funktionieren müssen. Schnelle und zuverlässige Kassensysteme sind von größter Bedeutung, um lange Warteschlangen zu vermeiden und die Fans in kürzester Zeit zu bedienen. Eine reibungslose Abwicklung trägt dazu bei, dass die Fans das Geschehen auf dem Spielfeld ohne Unterbrechungen genießen ��ö�ԲԱ��.

Reibungslose Prozesse bei der Fußball-EM dank SAP-Technologie

Die 51����ist ebenfalls Teil des Geschehens. , die integrierte Kassenlösung für die Gastronomie und den Einzelhandel, sorgt dafür, dass die Verpflegung der Fans reibungslos und effizient abläuft. Die Technologie wird in vier Spielorten der Fußball-Europameisterschaft 2024 zum Einsatz kommen: München, Stuttgart, Düsseldorf und Köln.

51����Customer Checkout hat sich bereits bei zahlreichen Veranstaltungen in den jeweiligen Spielstätten als effektiv erwiesen. Die Lösung ist darauf ausgelegt, selbst bei hohem Besucherandrang eine große Anzahl von Fans in kürzester Zeit zu bedienen. Ihre Leistungsfähigkeit wurde nicht nur in Fußballstadien, sondern auch bei großen internationalen Veranstaltungen wie der EXPO 2020 in Dubai erfolgreich unter Beweis gestellt. Auch die Zahlungsflexibilität in 51����Customer Checkout ist von großem Vorteil, die es insbesondere internationalen Besuchern erlaubt, mit Alipay, Applepay oder weiteren Optionen zu bezahlen.

Caterer der deutschen EM-Austragungsorte vertrauen auf SAP

Sowohl die Catering-Anbieter in Stuttgart, Düsseldorf und Köln als auch der Caterer in München verlassen sich bereits auf 51����und sind von den Ergebnissen begeistert. Michael Fichtner, CIO der FC Bayern München Digital & Media Lab, hebt hervor: „Wir setzen seit Jahren auf 51����Customer Checkout in der Allianz Arena in München und schätzen die Geschwindigkeit, Zuverlässigkeit und die Vielzahl an verfügbaren Zahlungsmethoden. Auch während der Fußball-Europameisterschaft 2024 erwarten wir zahlreiche internationale Besucher und vertrauen darauf, dass 51����Customer Checkout reibungslose Abläufe gewährleistet.“

Der Einsatz von 51����Customer Checkout bei der Fußball-Europameisterschaft 2024 ist auch für 51����ein bedeutender Meilenstein. „Wir freuen uns, Teil der Fußball-Europameisterschaft 2024 zu sein, dem größten Fußballereignis des Jahres in Deutschland, und mit 51����Customer Checkout die Prozesse für Fans, Kassierer und Caterer zu optimieren“, sagt Fadi Naoum, Senior Vice President bei 51����Sports and Entertainment.

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Die überschwängliche Begeisterung für generative KI legt sich allmählich (mehr oder weniger), und so zeichnen Expertenprognosen ein klareres Bild von der wahren transformativen Kraft dieser Technologie. Es geht nicht nur darum, wie generative KI Menschen hilft, ihre Arbeit schneller, intelli­gen­ter und effizienter zu erledigen. Je genauer wir Vorhersagen über genera­tive KI untersuchen, umso deutlicher wird deren katalytische Wirkung.

Die Skeptiker überzeugen: vertrauenswürdige KI zum Standard machen

Der Top-Trend in der -Studie über die wichtigsten strategischen Technologietrends 2024 ist AI TRiSM. Die Abkürzung steht für Trust, Risk, and Security Management.

Diese Aspekte werden aus gutem Grund priorisiert. In der -Studie zu den Prognosen für 2024 stellten die Analysten fest, dass nach Auf­fassung von 50 Prozent der US-amerikanischen und 43 Prozent der französischen erwachsenen Online-Anwender, die schon von KI gehört haben, generative KI eine Bedrohung für die Gesellschaft darstellt. Dennoch gaben diese Analysten an, dass 60 Prozent dieser Skeptiker generative KI nutzen und gut finden werden – ob sie sich dessen bewusst sind oder nicht. Sie rechnen damit, dass KI-Initiativen in Unternehmen die Produktivität und das kreative Lösen von Problemen um 50 Prozent steigern, „was kundenorientierte Innovation vorantreibt und einzigartigen geschäftlichen Mehrwert generiert“.

Die Analysten von Gartner waren sogar noch optimistischer: Ihren Pro­gnosen zufolge werden bis 2026 Unternehmen, die TRiSM-Kontrollen in KI-Anwendungen umsetzen, die Genauigkeit ihrer Entscheidungs­prozesse steigern, indem sie 80 Prozent aller fehlerhaften und unzulässigen Informationen eliminieren.

Einige Marktführer beherzigen die Einwände der Skeptiker und entwickeln Large Language Models (LLMs), die mit vertrauenswürdigen Daten trainiert werden. Beispielsweise erklärte Jürgen Müller, Chief Technology Officer und Mitglied des Vorstands der SAP SE, in einer kürzlichen Fragerunde, inwiefern relevant, verlässlich und ver­antwor­tungs­voll ist. Er sagte, Anwender entwickelten KI-Anwendungs­szenarien im Kontext der realen Geschäftsprozesse ihres Unternehmens und integrier­ten sie in ihre täglich genutzten SAP-Systeme. Diese Anwen­dungs­fälle beruhen auf fortschrittlichsten ethischen Maßstäben und Datenschutzstandards. Sie basieren auf dem Verständnis sowohl der Geschäftsdaten als auch von deren Bedeutung innerhalb des Geschäfts­prozesses.

Die Analysten von erwarten, dass bis 2026 70 Prozent der Cloud- und Software-Plattform-Anbieter Pakete für die Sicherheit und Governance von generativer KI mit ihren primären Services als Bundle anbieten und somit Risikoszenarien auf ein Drittel reduzieren werden. Gartner zufolge haben nächstes Jahr schon die meisten Länder Vorschriften für die Nutzung von KI-Technologie, die erklärbar ist und eingebettete Kontrollmechanismen gegen die Verstärkung von Vorurteilen enthält.

Chip-Engpässe zwingen Unternehmen zu einem ROI-basierten Fokus

Amerikanische Unternehmen haben seit der Verabschiedung des von 2022 166 Milliarden USD in Halbleiter und Elektronik investiert. Dennoch wird die Verstärkung von Chipherstellung, F&E und Schulungsmaßnahmen für die Mitarbeitenden, um das Versprechen der generativen KI einlösen zu können, eine Herkulesaufgabe sein. Die Analysten von Forrester gehen davon aus, dass Unternehmen pragmatisch an das Thema KI herangehen werden, „orientiert an Verfügbarkeit, Silizium­wirtschaft und Nachhaltigkeit“. Ihren Prognosen zufolge wird KI-Verarbeitung „2024 an ihre Grenzen stoßen“, sodass Unternehmen Anwendungen mit dem deutlichsten ROI priorisieren müssen.

Intelligenteres und sichereres KI-gestütztes Kundenerlebnis

Den Prognosen von IDC zufolge sind bis 2027 digitale Assistenten auf Basis von generativer KI die Benutzeroberfläche für 25 Prozent der Interaktionen mit Unternehmenssoftware, einschließlich Softwareentwicklung. Dieser Prozent­satz wird für Mitarbeitende, die in der Kundeninteraktion tätig sind, höher sein.

Das Potenzial des Kundenerlebnisses wird kaum ausgeschöpft. Wie Forrester herausfand, haben 71 Prozent der Unternehmen in einen Chatbot investiert, aber nur 16 Prozent der erwachsenen Online-Anwender in den USA nutzen Chatbots häufig, um Hilfestellung zu bekommen. In der Studie mit den Vorhersagen für 2024 räumten die Analysten von Forrester ein, dass das Entwickeln eines effektiven Chatbots schwierig sei. Entwickler be­nötigten Fachwissen in der Erstellung von Kundenerlebnissen, die auf dialogorientierter KI basieren.

Unternehmen müssen zahlreiche Risiken in Bezug auf Datenschutz und Compliance umschiffen. In nächster Zukunft wird, so die Prognose der Experten von Forrester, eine App, die ChatGPT nutzt, wegen der Hand­habung von personenbezogenen Informationen durch sie mit einer Geldstrafe belegt werden.

Nach Aussagen von Gartner werden synthetische Daten die Erfassung von personenbezogenen Kundendaten reduzieren, wodurch bis 2025 70 Prozent der Sanktionen wegen Verletzung des Datenschutzes vermieden werden ��ö�ԲԱ��.

Generative KI gestaltet das Mitarbeitererlebnis neu

Wie bei jeder umwälzenden Entwicklung in der Gesellschaft auch müssen die Menschen sich auf generative KI einstellen und neue Kompetenzen erwerben, um von deren Vorteilen profitieren zu ��ö�ԲԱ��. Die Analysten von IDC prognostizierten, dass bis 2027, beschleunigt durch die Ein­führung von generativer KI, 40 Prozent der heute existierenden beruflichen Tätigkeiten in Global-2000-Unternehmen neu definiert werden oder wegfallen. Sie weisen darauf hin, dass bei einer Unterfinanzierung von Qualifikationsinitiativen gegenüber Ausgaben für Produkte und Services bis 2026 65 Prozent der Unternehmen nicht das volle Wertpotenzial von Investi­tionen in KI und andere Technologien ausschöpfen ��ö�ԲԱ��.

Die Experten von Gartner rieten Unternehmen, Mitarbeitererlebnisse mit intelligenter Technologie zu erweitern. Ziel ist es, diese Tools für Erkennt­nisse und geführte Empfehlungen zu nutzen, die „Mitarbeitenden helfen, Dinge zu erreichen, die ansonsten innerhalb der bestehenden zeitlichen und kognitiven Grenzen unmöglich wären“.

Die Minderung von Risiken im Zusammenhang mit generativer KI spielt auch bei der Mitarbeiterleistung eine Rolle. Nach Angaben der Analysten von IDC schreiben 60 Prozent der großen Unternehmen formelle Schulungen für Datenkompetenz und verantwortungsvolle KI vor, um neue Risiken auf­grund der verbreiteten Nutzung von generativer KI in der Belegschaft zu minimieren.

Unabhängig davon, welche Auguren recht haben, erreichen die Investi­tionen in generative KI beeindruckende Höhen. IDC prognostiziert einen Anstieg der globalen Ausgaben für KI-Lösungen auf über 500 Milliarden USD bis 2027. Gartner erhöht den Einsatz noch und rechnet mit 3 Billiarden USD Ausgaben für KI bis 2027. Wer ein nennenswertes Stück vom Kuchen dieses lukrativen Geschäfts ergattern will, braucht vertrauens­würdige Standards, muss Mitarbeitende umschulen und benötigt eine disziplinierte Strategie, die sich ernsthaft an realistischen Geschäfts­ergebnissen orientiert.

Susan Galer ist Communications Director bei SAP.

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Die Stadtwerke Karlsruhe setzen dabei auf 51����S/4HANA Utilities und 51����Customer Experience Komponenten als technologische Basis für ihre neue „Digitale Vertriebsplattform“.

„Wir schaffen eine zukunftsfähige Lösung, die die Stadtwerke Karlsruhe in die Lage versetzt, noch näher an die eigenen Kunden zu rücken. Durch Automatisierung und Effizienzsteigerung schaffen wir Freiräume, um den Fokus auf wertschöpfende Tätigkeiten und die Entwicklung neuer Geschäftsfelder zu richten“, fasst Michael Homann, Geschäftsführer der Stadtwerke Karlsruhe, die Idee hinter der neuen Digitalen Vertriebsplattform zusammen. Die digitale Sales-, Service- und Datenkompetenz seien zwingende Erfolgsvoraussetzungen in einem schnellen, anspruchsvollen Markt.

Ziel ist, künftig schneller auf neue Kundenanforderungen zu reagieren, individuellere Energielösungen anzubieten sowie Non-Commodity Produkte und Dienstleistungen stärker zu integrieren. Darüber hinaus gilt es, neue Geschäftsmodelle zu testen und die Qualität sowie die Effizienz im Kundenservice weiter zu steigern. Die Kombination der aktuellen Industrielösung 51����S/4HANA Utilities mit branchenübergreifend erprobten SAP-Komponenten zur Unterstützung der Vertriebs- und Marketingaktivitäten als modulare Plattform ermöglichen das. Die Automatisierung der Massenprozesse soll den Service Experten mehr Freiraum für kundennahe Aktivitäten geben. Unterstützt wird dies durch den konsequenten Einsatz von Machine Learning und generativer KI.

Michael Homann unterstreicht: „Die Digitale Vertriebsplattform ist für uns die Chance, unsere Kunden und Interessenten noch weiter in den Mittelpunkt zu stellen. Die Bedienung soll durch das neue System stark vereinfacht sein, die Prozesse automatisiert und nahtlos für eine optimale Customer Experience sorgen. Wir möchten die Bedürfnisse unserer Kunden antizipieren und ihnen in ihrem Alltag als kompetenter Lebenspartner begegnen“. „Dieser Alltag ist heute meist digital, zeit- und ortsunabhängig. Guter Kundenservice ist damit überwiegend ein digitaler Kundenservice“, so Alexander Neuhaus, VP Customer Advisory Energy bei SAP. Das SAP-Portfolio unterstützt dabei, die individuellen Kundenpräferenzen zu erkennen, und über den Kanal der Wahl in Dialog zu treten.

Ansprechpartner für die Presse:

Dana Rösiger, +49 6227 7 63900, dana.roesiger@sap.com, CET
SAP-Pressebereich; press@sap.com

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Dieses Dokument enthält vorausschauende Aussagen, das heißt Vorhersagen, Prognosen oder andere Aussagen zu zukünftigen Ereignissen. Diese Aussagen basieren auf aktuellen Erwartungen, Voraussagen und Annahmen, die Risiken und Unsicherheiten unterliegen, was dazu führen kann, dass die tatsächlichen Ergebnisse und Resultate erheblich hiervon abweichen ��ö�ԲԱ��.  Zusätzliche Informationen zu diesen Risiken und Unsicherheiten finden Sie in den von uns bei der US-amerikanischen „Securities and Exchange Commission“ (SEC) eingereichten Unterlagen, einschließlich, aber nicht beschränkt auf den Abschnitt zu den Risikofaktoren des SAP-Jahresberichts 2022 auf dem Formular 20-F.
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51����und andere in diesem Dokument erwähnte Produkte und Dienstleistungen von 51����sowie die dazugehörigen Logos sind Marken oder eingetragene Marken der 51����SE in Deutschland und anderen Ländern. Zusätzliche Informationen zur Marke und Vermerke finden Sie auf der Seite .

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Diese neue Funktionen werden Unternehmen helfen, zeitaufwendige Aufgaben zu automatisieren und schnell Daten aus dem ganzen Unternehmen zu analysieren, um wertvolle und aussagekräftige Erkenntnisse zu gewinnen. Dies ermöglicht intelligentere und stärker personalisierte Kundenerlebnisse.

Im Gegensatz zu anderen Technologien für generative KI, die nur Daten in einem isolierten System nutzen, greifen diese neuen KI-Funktionen auf die Fülle von Feedback- und operativen Daten der 51����sowie auf Daten aus Quellen von Drittanbietern zurück, damit Unternehmen eine ganzheitliche Sicht auf ihre Kunden erhalten. Proaktive, kontextbezogene und KI-basierte Erkenntnisse aus dem gesamten Unternehmen erlauben es, Geschäftsprozesse zu optimieren und sich auf spezielle Geschäftsanforderungen und schnelle Veränderungen im Markt einzustellen.

„Um Kunden in den Mittelpunkt einer Unternehmenstransformation stellen zu können, bedarf es eines starken, personalisierten Kundenerlebnisses mit intelligenten CX-Lösungen“, sagte Ritu Bhargava, President and Chief Product Officer von 51����Industries and CX. „Diese neuen KI-Funktionen im SAP-CX-Portfolio versetzen Unternehmen in die Lage, ihr ganzes Potenzial auszuschöpfen, Kunden enger zu binden, Marktpositionen auszubauen und mit intelligenten CX-Lösungen, die einen konkreten Nutzen bieten, von generativer KI zu profitieren. Diese Funktionen bilden den nächsten Schritt, um Intelligenz neu zu definieren und mühelos ein ansprechendes Kundenerlebnis bieten zu ��ö�ԲԱ��.“

Die neuen Funktionen, die auch maßgeschneiderte Anwendungsszenarien für Commerce-, Vertriebs-, Kundenservice- und Marketingteams umfassen, tragen entscheidend zu einem intelligenten Kundenerlebnis bei und sorgen dafür, dass Teams effektiver und effizienter arbeiten ��ö�ԲԱ��. Unternehmen können dadurch außergewöhnliche Kundenerlebnisse bieten, durch die sie sich vom Wettbewerb absetzen, Markentreue sicherstellen, Kundenbeziehungen stärken und schließlich die Profitabilität steigern. Diese neue Funktionen, die im gesamten SAP-CX-Portfolio genutzt werden können, bieten unter anderem die folgenden Möglichkeiten:

Arbeitsintensive Aufgaben mit ausgewählten rollenbasierten KI-Tools automatisieren

Zu den neuen KI-Funktionen zählen über 10 rollenbasierte CX-Tools, die durch automatisierte Routineaufgaben die Produktivität und Effizienz erhöhen sollen, sodass mehr Zeit für differenziertere Tätigkeiten ist. Für das Serviceteam kann KI im Falle eines Kundenproblems die Situation zusammenfassen, damit das ganze Team das Problem versteht, einen Ü��������������� über die Kundenstimmung geben, eine Lösung vorschlagen und sogar nachverfolgen, wie schnell das Problem gelöst wird. Dies steigert die Effizienz und das Unternehmensergebnis und ermöglicht Mitarbeitenden, sich auf strategische Initiativen zu konzentrieren.

Katalogmanagement und Produktsuche mit KI optimieren

Die Katalogqualität sicherzustellen, ist für Commerce Manager eine der mühseligsten Aufgaben. Nicht korrekt gekennzeichnete Artikel werden in einer Suche nicht auftauchen und unvollständige Produktempfehlungen führen zu weniger Kundenkäufen. Commerce Manager können sicherstellen, dass Produkte gut sichtbar und auffindbar sind, indem sie mit den neuen KI-Funktionen Produktkennzeichnungen und Kataloge prüfen, Produktbeschreibungen erstellen und individuell anpassen und Kunden helfen, die für sie passenden Produkte zu finden.

Mit proaktiver KI Antworten in natürlicher Sprache finden

Wird KI eingesetzt, um bei der Kommunikation mit Kunden deren Fragen zu erkennen und zu beantworten, haben Vertriebs- und Serviceteams mehr Zeit, um sich auf wertschöpfende Aufgaben zu konzentrieren. Als Beispiel könnte eine Mitarbeitende im Vertrieb eine E-Mail von einem Kunden erhalten, der eine Frage zu Produkten hat: Die neue Funktion Intelligent Q&A liest die E-Mail, hebt die wichtigen Fragen hervor und liefert der Vertriebsmitarbeiterin einen Vorschlag für die Antwort, der die neuesten Produktinformationen enthält.

Kontextbezogene Informationen zu Kundenprofilen bereitstellen

bevorzugen 76 Prozent der weltweiten Verbraucher eine personalisierte Marketingkommunikation. Dies zeigt, wie wichtig es für Unternehmen ist, einen umfassenden Ü��������������� über ihre Kunden zu haben. Mit von KI generierten Kundenprofilen auf Basis der Echtzeit-Lösung SAP Customer Data Platform können Unternehmen Daten aus allen Geschäftsanwendungen miteinander kombinieren und diese Profile ihren Teams mit Kundenkontakt zur Verfügung stellen. Durch die ganzheitliche Darstellung sind Mitarbeitende in der Lage, sich schnell ein Bild über die Präferenzen der Kunden zu machen und so einen passenden, persönlicheren Service zu bieten. Meldet ein Kunde eine Lieferverzögerung, können die Mitarbeitenden in der Kundenbetreuung Zusammenfassungen über den Kunden nutzen, die von KI generiert werden. Darin enthalten sind Informationen über die Aufträge der Vergangenheit, die bisherige Kommunikation und seine Präferenzen, sodass Mitarbeitende Probleme schnell beheben und einen besseren Kundenservice bieten ��ö�ԲԱ��.

„Unternehmen wollen einen KI-Partner und eine vertrauenswürdige Plattformtechnologie, die anpassungsfähig ist und mitwächst und mit der sie auch in Zukunft erfolgreich arbeiten können“, sagte Alan Webber, Program Vice President für den Bereich Digital Platform Ecosystems bei IDC. „Das Konzept von SAP, Daten unternehmensweit miteinander zu verknüpfen – sowohl in SAP-Systemen als auch darüber hinaus –, bietet ein Fundament, auf dem Kunden langfristig aufbauen ��ö�ԲԱ��. Zudem kann die Erfahrung, die 51����bei der Gestaltung von Geschäftsprozessen mit KI in zehn Jahren gesammelt hat, genutzt werden, damit sich KI noch schneller in den Unternehmen bezahlt macht.“

Darüber hinaus integriert 51����KI-Funktionen auch in bestehende Produkte des SAP-CX-Portfolios, die Folgendes ermöglichen:

Das Management von Kunden-Identitätsdaten und Systemzugriffen mit KI absichern

Das Lösungsportfolio 51����Customer Identity and Access Management (CIAM) wird erstmals KI-Funktionen für die risikobasierte Authentifizierung bieten. Die neuen Funktionen schützen die Identitätsdaten von Endanwendern und helfen, Bedrohungen zu vermeiden, indem sie Informationen aus allen digitalen Datenbeständen und Marken abrufen. Anwender profitieren von einer einheitlichen Sicht auf den Kunden und einem einheitlichen Profil mit seinen Einwilligungen, sodass bei der Echtzeit-Interaktion mit Kunden verknüpfte und anpassbare Daten zur Verfügung stehen. Dieses Maß an Datenschutz und Sicherheit für Kundendaten ist wichtig, um das Vertrauen von Kunden aufrechtzuerhalten. Da in SAP-Lösungen die sensibelsten Daten von Kunden lagern, nimmt 51����dieses Thema sehr ernst und räumt ihm auch weiterhin oberste Priorität ein.

Personalisierte Inhalte mit generativer KI erstellen

Die Plattform SAP Emarsys Customer Engagement gibt Mitarbeitenden im Marketing die Möglichkeit, mithilfe generativer KI zielgerichtete, überzeugende E-Mails zu erstellen, die die jeweilige Zielgruppe mit den passenden Botschaften ansprechen. Darüber hinaus werden in die Lösungen SAP Sales Cloud und SAP Service Cloud zwei neue Funktionen für generative KI eingebettet: Zusammenfassungen und E-Mail-Antworten, die mithilfe von KI generiert werden, können Anwendern helfen, die passenden Informationen zu erkennen, effektiver mit Kunden zu kommunizieren und somit einen hervorragenden Kundenservice zu bieten.

Um mehr über diese Funktionen zu erfahren, lesen Sie Revolutionizing Customer Experience: The AI Advantage.

Ansprechpartner für die Presse:

Jillian Baker, +1 (516) 554-4450, Jillian.Baker@sap.com, ET
SAP-Pressebereich; press@sap.com

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Dieses Dokument enthält vorausschauende Aussagen, das heißt Vorhersagen, Prognosen oder andere Aussagen zu zukünftigen Ereignissen. Diese Aussagen basieren auf aktuellen Erwartungen, Voraussagen und Annahmen, die Risiken und Unsicherheiten unterliegen, was dazu führen kann, dass die tatsächlichen Ergebnisse und Resultate erheblich hiervon abweichen ��ö�ԲԱ��.  Zusätzliche Informationen zu diesen Risiken und Unsicherheiten finden Sie in den von uns bei der US-amerikanischen „Securities and Exchange Commission“ (SEC) eingereichten Unterlagen, einschließlich, aber nicht beschränkt auf den Abschnitt zu den Risikofaktoren des SAP-Jahresberichts 2022 auf dem Formular 20-F.

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51����und andere in diesem Dokument erwähnte Produkte und Dienstleistungen von 51����sowie die dazugehörigen Logos sind Marken oder eingetragene Marken der 51����SE in Deutschland und anderen Ländern. Zusätzliche Informationen zur Marke und Vermerke finden Sie auf der Seite .

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Seit Herbst 2019 befindet sich das Gebäude im Bau und bereits im Juni 2023 zogen die ersten Mitarbeitenden in das neue Büro. Auf einer Gesamtfläche von 37.500 Quadratmetern, verteilt auf 13 Stockwerke, befinden sich bis zu 1.300 Arbeitsmöglichkeiten. Der neue Standort in Berlin bietet einen Ort der Zusammenarbeit und der Kreativität, was unerlässlich ist für Schaffung zukunftsweisender Innovationen und Technologien. Das Büro hat bei 51����nach wie vor einen hohen Stellenwert, wie auch 51����Chief Technology Officer Jürgen Müller, Board Sponsor des Gebäudes, betont „Der persönliche Austausch untereinander ist essenziell. Wir haben in Berlin ein modernes und nachhaltiges Bürokonzept geschaffen, das für jede Aufgabe den passenden Arbeitsplatz bietet.“

Dass 51����ihre Präsenz in Berlin weiter ausbaut, ist von großer Wichtigkeit für das Unternehmen, ihre Partner und Kunden. Berlin stellt einen wichtigen strategischen Standort dar, wie auch Müller bestätigt: „Die Hauptstadt bietet uns die Nähe zur Politik, eine inspirierende Startup-Szene, die enge Zusammenarbeit mit forschungsstarken Universitäten und natürlich den Zugang zu großartigen Talenten. Wir freuen uns sehr, dass wir mit dem neuen Gebäude den Digitalstandort Deutschland stärken ��ö�ԲԱ��.“ 

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Sowohl beim Bau des Gebäudes als auch bei der Nutzung wird 51����ihren gerecht. So ist beispielsweise das neue Büro mit dem (Deutsche Gesellschaft für nachhaltiges Bauen) zertifiziert. Außerdem werden PKW-Stellplätze mit E-Ladestationen für Mitarbeitende, Kunden und Besucher bereitgestellt. Auch die Anbindung an die öffentlichen Verkehrsmittel ist gewährleistet, da das Gebäude ganz in der Nähe des Berliner Hauptbahnhofes gelegen ist.  

51����zum Anfassen 

Nicht nur das nachhaltige SAP-Bürogebäude stellt eine Attraktion dar, sondern auch die Eröffnung des neuen 51����Experience Centers Berlin. Es ist eines von insgesamt drei Experience Centern in Deutschland und bietet zahlreiche Möglichkeiten, die Lösungen der 51����zu verstehen und innovative Technologien zu erleben. Hautnah können Besuchende erfahren, wie 51����es ihren Partnern und Kunden ermöglicht, ihr Geschäft ganzheitlich in ein intelligentes und nachhaltiges Unternehmen zu transformieren.

Speziell für den neuen Berliner Standort wurde ein neues Konzept der „Digital Customer Journey“ entwickelt, das Gästen, Partnern und Kunden ein durchgängiges digitales Kundenerlebnis von der Einladung bis zur Nachbesprechung durch das Berliner SAP-Gebäude ermöglicht. Die Besuchenden werden durchgehend von SAP-Tools begleitet, wie der Visit 51����App, die exklusiv für das neue Gebäude entwickelt wurde. Die App ermöglicht Gästen die Verwaltung, Planung und Organisation ihres Besuchs. Sie bietet hilfreiche Funktionen, wie zum Beispiel die Live-Agenda, die einen Ü��������������� über die aktuelle Tagesordnung verschafft. Die Dokumentenfreigabe in der App ermöglicht einen schnellen und sicheren Zugriff auf freigegebene Materialien. Darüber hinaus bietet die App nützliche Informationen zur An- und Abreise sowie eine problemlose WLAN-Verbindung. 

Technologie hautnah erleben 

Einer der insgesamt fünf Showcases im neu eröffneten Experience Center dreht sich um die (CX). Wie SAP-Technologien das Kundenerlebnis steigern können, erfahren Besuchende, Kunden und Partner anhand von Szenarien hautnah. 

Ein Unternehmen möchte beispielsweise durch einen E-Mail-Newsletter seine Kundenbindungen steigern. Aber die E-Mails laufen Gefahr, von den Kunden übersehen zu werden, da sie generisch erscheinen und für den Kunden auf den ersten Blick keine Relevanz haben. Mit den CX-Lösungen von 51����ist es möglich, Erfahrungsdaten und operative Daten über verschiedene Kanäle hinweg zu kombinieren und so Kundenprofile zu erstellen, die den Newsletter optimieren. So kann in Zusammenarbeit mit 51����die Kundenbindung gestärkt werden. 

Ein weiterer Showcase veranschaulicht, wie digitale Lieferketten die Produktivität von intelligenten Unternehmen steigern können: Ein Unternehmen möchte die Lieferkette und die betrieblichen Abläufe durchgängig digitalisieren, einschließlich der Art und Weise, wie Produkte entwickelt, geplant, hergestellt, ausgeliefert und gewartet werden. Dies hilft, Störungen schneller und kostengünstiger zu bewältigen und dadurch flexibler, produktiver und nachhaltiger zu werden.

Mit 51����können Unternehmen in Echtzeit auf verschiedene Warnungen in der Lieferkette reagieren und mögliche Auswirkungen mildern. So gewinnen Unternehmen Transparenz über ihre Lieferkette, Lieferantenbasis, Lager und Lagerbestände und treffen auf der Grundlage von Echtzeitdaten und -erkenntnissen die richtigen Geschäftsentscheidungen, um Rentabilität und Nachhaltigkeit in Einklang zu bringen. 

Kunden, die interessiert sind an einer Tour im 51����Experience Center Berlin, kontaktieren gerne ihren SAP-Ansprechpartner.  

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 ist ein Hersteller von Hochleistungsgebläsen, Kompressoren und kundenspezifischen Lösungen für zahlreiche Branchen. Über ein Netz aus hundertprozentigen Tochtergesellschaften und Joint Ventures betreut das Unternehmen Kunden auf der ganzen Welt.

Um den Kundenservice zu verbessern, konzentrierte sich PILLER darauf, optimale Geschäftsprozesse und einen effizienten Informationsaustausch zwischen dem Vertrieb, dem Kundendienst und der Marketingabteilung sicherzustellen.

Von manuellen Prozessen zu integrierten Abläufen

Bei PILLER arbeiteten verschiedene Abteilungen innerhalb des Unternehmens mit unterschiedlichen IT-Lösungen.

Um Servicetechniker zu entsenden, war die Kundendienstabteilung auf manuelle Prozesse – etwa das Arbeiten mit Microsoft-Excel-Tabellenkalkulationen – angewiesen. Die Techniker meldeten sich an einem zentralen Server an, um Daten abzurufen und den Kundensupport in Form von E-Mails und Gesprächen festzuhalten.

Der Vertrieb arbeitete aufgrund kundenspezifischer Produkte mit individuellen Seriennummern in einer Umgebung mit Basiszugang. Da keine Stammdaten existierten und Angebote auf Papier erstellt wurden, ließen sich die Daten nur mit Mühe aktualisieren, was die Datenqualität beeinträchtigte. In der Marketingabteilung erfolgte die Erfassung von Messekontakten und die Planung und Durchführung von Kampagnen manuell oder über Tabellenkalkulationen. All diese manuellen Aktivitäten waren äußerst zeitaufwendig und fehleranfällig.

Damit Marketing-, Vertriebs- und Serviceteams ihre Aufgaben bestmöglich erfüllen können, suchte PILLER nach Lösungen, die den Austausch wichtiger Informationen ermöglichten. PILLER verfolgte dabei das Ziel, alle kundenbezogenen Prozesse zu harmonisieren, von der ersten Kontaktaufnahme und der Auftragsverwaltung über die Lieferung von Ersatzteilen bis hin zu Folgeaktivitäten.

„Bei neuen Produkten oder Kunden ist es wichtig, dass die Stammdaten aus unserer Kernsoftware in Echtzeit in unseren Vertriebs-, Service- und Marketingsystemen reflektiert werden. Dazu integrierten wir 51����Customer Experience Lösungen und SAP Field Service Management mit SAP S/4HANA“, berichtet Frank Münzner, interner SAP-Berater für Lead to Cash bei der PILLER Blowers & Compressors GmbH.

Einführung von Cloudlösungen für innovativen Kundenservice

PILLER entschied sich für die Lösung , um die Anforderungen des Vertriebsteams zu erfüllen und Funktionen wie die Verwaltung von Angeboten und Aufträgen an einem Ort zu integrieren. Die Lösung beinhaltet eine Suchfunktion und besitzt eine moderne, intuitive Benutzeroberfläche.

Das Unternehmen verwendet die , damit Servicetickets, die als zentrale Anlaufstelle für Kunden dienen, mit Seriennummern und Metadaten zum jeweiligen Produkt erstellt werden ��ö�ԲԱ��. Die Einbettung dieser mobilen App in die Lösung  ermöglicht es Technikern, Informationen aus diesen Servicetickets auf einem Apple iPad abzurufen, sodass sie alle für ihre Arbeit benötigten Daten stets zur Verfügung haben. So sorgt das Unternehmen dafür, dass Kunden optimal betreut werden.

Durch die Implementierung der Lösung  und die Integration in SAP Sales Cloud können Daten wie Servicetickets, potenzielle Kunden und Kundenkontakte bei PILLER nun proaktiv zwischen den Vertriebs- und Marketingteams ausgetauscht werden. Das Unternehmen kann damit einen Kunden beispielsweise bezüglich einer Garantie oder der Reduzierung der Servicekosten kontaktieren.

PILLER hat die drei ������-��ܲ��ٴdz����-�����������Գ���-��ö���ܲԲ���� für Vertrieb, Kundendienst und Marketing sowie  mit der Enterprise Resource Planning-Software (ERP)  integriert.

Im Rahmen einer Partnerschaft mit erhielt PILLER Beratungsleistungen in Bezug auf neue Funktionen sowie Unterstützung bei der Implementierung. Und  half dem Hersteller, seine Unternehmenstransformation und die Digitalisierung gezielt voranzutreiben.

Vollständige Transparenz durch integrierte Lösungen

Die Integration des SAP-Customer-Experience-Portfolios mit SAP Field Service Management und SAP S/4HANA bietet den großen Vorteil, dass in all diesen Lösungen Echtzeitdaten zur Verfügung stehen. Werden Stammdaten – zum Beispiel für ein neues Produkt, einen neuen Kunden oder ein neues Material – in der Kernsoftware 51����S/4HANA erfasst und gespeichert, werden diese Daten automatisch in die anderen integrierten Lösungen übertragen.

So ist PILLER in der Lage, hocheffizienten Kundenservice und innovative Geschäftsmodelle anzubieten. Das Unternehmen kann umfassende Echtzeitdaten zu allen Kunden weltweit abrufen und zu diesen jederzeit gezielt Kontakt aufnehmen.

Standardisierte Formulare und Vorlagen sorgen für einheitliche Kommunikation und Prozesse über alle Abteilungen, Standorte und Systeme hinweg. Der Vertrieb kann so schneller als zuvor reagieren und Zielgruppen können effektiver zugewiesen werden. Zudem kann sich PILLER bei Entscheidungen rund um das Kundenmanagement auf Fakten und Analysen verlassen.

PILLER profitiert auch von weiteren Vorteilen, unter anderem:

• Rundumsicht auf alle Kunden weltweit – in Echtzeit
• 90 Prozent weniger papiergebundene Abläufe dank digitaler Prozesse
• 30-prozentige Verringerung des Arbeitsaufwands durch digitale Prozesse

„Bei der Herstellung unserer Gebläse gehen Tradition und Innovation seit jeher Hand in Hand. Mit ������-��ܲ��ٴdz����-�����������Գ���-��ö���ܲԲ���� sind unsere Abläufe im Kundenmanagement denen unserer Wettbewerber überlegen. Wir können Prozesse genau überblicken und schnell und gezielt reagieren“, so Thomas Henzler, CIO bei der PILLER Blowers & Compressors GmbH.

Einführung kundenorientierter Lösungen

Durch die Kombination von  und der mobilen App SAP Field Service Management mit 51����S/4HANA kann das Unternehmen auf Grundlage von Echtzeitdaten durchgängige und integrierte Prozesse gewährleisten.

Die Integration der mobilen App SAP Field Service Management mit 51����Service Cloud wird derzeit von drei Servicetechnikern getestet und stieß bisher auf positive Resonanz.

In diesem  erfahren Sie, wie Ihnen SAP Sales Cloud helfen kann, Ihre Kundenbeziehungen zu stärken. Machen Sie sich auch mit  vertraut, um den Customer Lifetime Value mit Hilfe eines durchgehenden Serviceangebots zu steigern. Sie können sich zudem einen Ü��������������� über die Vorteile verschaffen, die Ihnen bieten. In einer  und einem  zeigen wir Ihnen, wie Sie Ihre Produktivität und die Produktivzeit von Anlagen durch SAP Field Service Management verbessern ��ö�ԲԱ��.

Karin Fent ist Senior Director von Global Customer Success Digital Supply Chain bei der SAP.

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In einer zunehmend digitalisierten Welt hat die Art und Weise, wie wir Produkte kaufen, eine bemerkenswerte Veränderung erfahren. Eine bedeutende Entwicklung, die sich in den letzten Jahren abgezeichnet hat, ist die Einführung von Mobile Order, das eng mit der Idee des „Click & Collect“ verbunden ist. Dabei können Kunden mithilfe ihrer mobilen Endgeräte Bestellungen für Produkte und Dienstleistungen bequem und von überall aus aufgeben. Das lange Anstehen an Warteschlangen kann vermieden werden und Kunden haben die Möglichkeit, Menüs einzusehen, Bestellungen anzupassen, sowie Zahlungen online abzuwickeln. Egal ob im Stadion, im Café oder im Supermarkt um die Ecke – Mobile Order-Konzepte sind gefragter denn je und verändern das Kaufverhalten.

Mobile Order und 51����Customer Checkout

Seit 2021 ist Mobile Order eine weitere Komponente von 51����Customer Checkout, der intelligenten und integrierten POS-Kassenlösung für den Einzelhandel, Merchandising und Catering. Die Mobile Order-Funktionalität kann optional aktiviert werden und ermöglicht Endkunden Bestellungen online aufzugeben und zu bezahlen. Diese können sowohl am Point-of-Sale abgeholt als auch an einen Standort geliefert werden. Mobile Order kann innerhalb kürzester Zeit und flexibel im 51����Customer Checkout manager konfiguriert werden. Kunden können die Benutzeroberfläche eigenständig und auf die Bedürfnisse ihrer Kunden gestalten. Die Funktionalität kann eigenständig als Webanwendung aufgerufen oder in eine bestehende native App integriert werden. Die Integration von Zahlungsplattformen und Datensicherheitsmaßnahmen sind ebenfalls von großer Bedeutung bei mobilen Bestellungen.

Nahtlose Customer Experience Journey mit 51����Customer Checkout und PAYONE

Neben der einfachen Konfiguration und einer ansprechenden Benutzeroberfläche, spielen die Integration von Zahlungsplattformen und Datensicherheitsmaßnahmen bei mobilen Bestellungen ebenfalls eine große Rolle. Seit diesem Jahr hat sich 51����Customer Checkout mit PAYONE zusammengeschlossen und markiert damit einen weiteren Meilenstein in der Weiterentwicklung von Mobile Order. Die Kooperation bringt sowohl für Unternehmen als auch für Endkunden viele Vorteile mit sich. Auch Harald Tebbe, Entwicklungsleiter von 51����Customer Checkout, unterstreicht die immense Bedeutung von Partnerschaften in diesem Gebiet. „Das Thema Bezahlen ist mittlerweile extrem komplex geworden. PAYONE ist ein erfahrener und starker Partner, wenn es um das Thema bargeldlose Zahlungsabwicklung geht. Sie haben dieselben Qualitätsansprüche wie wir auch und warten nicht darauf, was kommt – sondern gehen voran, wenn es um die Zukunft des bargeldlosen Bezahlens geht. Die Integration unseres 51����Customer Checkout managers mit dem in Deutschland führenden Zahlungsdienstleister lief einwandfrei und unsere Kunden können ihren Endkunden nun ein schnelles, sicheres und nahtloses Einkaufserlebnis bieten“, so Harald Tebbe.

Viljem Brielmayer, Bereichsleiter Product Management bei PAYONE, ergänzt: „Wir freuen uns, Händlern dank der Partnerschaft mit 51����Customer Checkout die Möglichkeit zu bieten, die Ansprüche ihrer Kunden an eine zeitgemäße, bequeme und sichere Kauf-, Bestell- und Zahlfunktion zu unterstützen und damit die Absatzchancen, gerade im Bereich von Stadien- und Arenenbetreibern und im Umfeld von Eventveranstaltern und Großcateren, zu forcieren. Gleichzeitig profitiert der Endkunde von einem schnellen Bestell- und Abholprozess, denn lange Warteschlangen und Anstehen sind mit Mobile Order passé. Man darf also von einer echten Win-Win-Situation für Gewerbetreibende und Endkonsumenten sprechen. PAYONE und 51����unterstreichen mit dieser innovativen Bestell- und Bezahllösung ihre Wachstumsambitionen in den wichtigen europäischen Märkten Deutschland und Österreich.“

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(CX) wurde auf der diesjährigen erstmals einer begeisterten Menge von Kunden, Partnern, Medienvertretern und Analysten vorgestellt.

Schon bevor ich in meiner Keynote-Produktdemo die Begeisterung des Publikums erleben konnte, wusste ich, dass wir etwas Besonderes auf die Bühne bringen würden. Denn intelligente CX ist in den einzigartigen Anforderungen von Branchen verwurzelt und über Abteilungen und Technologie­systeme hinweg vernetzt. Des Weiteren stützt diese sich auf aussagekräftige Daten und passt sich kontinuierlich an die sich wandelnden Bedürfnisse von Kunden und Unternehmen an. Darüber hinaus fließen auf KI basierende Erkenntnisse ständig in vernetzte operative und kontextuelle Daten aus dem gesamten Unternehmen ein, sodass ein nahtloses Kundenerlebnis ermöglicht wird.

Bei 51����erforschen und entwickeln wir seit Jahren KI-gesteuerte Lösungen. Umso mehr freue ich mich über das große Interesse an diesem Entwicklungssprung der Technologie und die begeisterte Aufnahme von . Noch mehr erfreut mich die Tatsache, dass Unternehmen KI-gestützte Funktionen zunehmend aufgreifen. etwa, die weltweite Luxus-Marke für Schmuck und Accessoires, schöpft das Potenzial von KI aus, um die Kundenbindung zu intensivieren.

„KI ist zweifellos ein Werttreiber für Kunden und Unternehmen. Mit KI können wir die Personalisierung auf Höchstniveau bringen“, betonte Dr. Lea Sonderegger, CIO und Chief Digital Officer bei Swarovski. „Dank ausgereifter Algorithmen können wir unsere Kunden jetzt besser verstehen als je zuvor, wir können ihre Bedürfnisse antizipieren und jetzt auch einen menschenähnlichen Dialog bieten.“

Während die Weitergabe persönlicher Daten Konsumenten ganz klare geschäftliche Vorteile bringt, lautet für sie die entscheidende Frage: „Was springt dabei für mich raus?“

Datenweitergabe zum beiderseitigen Vorteil

Ohne Daten – die richtigen und genügend Daten – kann keine KI auf der Welt eine einzige sinnvolle Erkenntnis liefern. Welche Marken­unternehmen bei der Entwicklung der personalisierten Erlebnisse helfen könnte, die das Geschäftswachstum bringen, den Verbrauchern Mehrwert bieten und die Kundentreue stärken. Doch die reichhaltigen Daten, die Branchen wie die Einzelhandelsindustrie benötigen, um KI effizient zu nutzen, beruhen auf der Bereitschaft der Kunden, ihre Daten weiterzugeben. Und nicht jeder Kunde ist willens, diese aus der Hand zu geben.

Fast die Hälfte der Konsumenten (46 Prozent) sehen die positive Rolle von KI in ihrem Einkaufserlebnis skeptisch. Das belegt eine von , der Omnichannel-Customer-Engagement-Plattform von SAP, unter mehr als 10.000 Verbrauchern in den USA, Großbritannien, Australien und Deutschland

Diese Konsumenten und Konsumentinnen hegen zwar Bedenken hinsichtlich der Nutzung ihrer Daten durch Markenunternehmen, möchten aber dennoch die Vorteile in Form von Komfort, Mehrwert und Markenbindung genießen, die sie durch die Weitergabe ihrer Daten erlangen. Die Befragten würden eher bei einer Marke einkaufen, die personalisierte Extras (62 Prozent), personalisierte Empfehlungen (63 Prozent), Treueprogramme (72 Prozent) und Rabattcodes (77 Prozent) anbietet. Zudem bevorzugen 76 Prozent der weltweit befragten Konsumenten personalisierte Marketingkommunikation von Marken. 73 Prozent möchten die Gewissheit haben, dass eine Marke sie als Person „verstanden“ hat.

Diese Ergebnisse offenbaren, dass Annahmen und Befürchtungen von Verbrauchern in Bezug auf Datenweitergabe und KI unter Umständen im Widerspruch zu ihrem Wunsch nach individuelleren, wertorientierten Erlebnissen stehen. Einzelhandelsunternehmen können und müssen Kunden helfen, die Weitergabe ihrer Daten mit den Vorteilen aus deren Nutzung „unter einen Hut“ zu bringen.

Mit KI einzigartige Kundenerlebnisse schaffen

„Derzeit nutzen wir Daten und KI, um personalisierte Produktempfehlungen auf unserer Website, in unseren Newslettern und auch im Store durch unsere Kundenbetreuung bereitzustellen. So können wir unseren Königinnen – unseren Kundinnen – eine unverwechselbare Marken­erfahrung und ein einzigartiges Einkaufserlebnis bieten“, erklärte Sonderegger.

Konsumenten sind in der Regel eher offen dafür, ihre Daten weiter­zugeben, wenn dies mit einem direkten Gegenwert verbunden ist – etwa Einsparungen, Effizienz und stärkeren Verbindungen zu einer Marke. Entscheidend für den Aufbau des unabdingbaren Vertrauens zwischen Kunde und Marke ist jedoch Transparenz. Wenn ein Anbieter jeden Kunden, der ein Konto anlegt, sich für Marketingmitteilungen registrieren lässt oder dem Datenaustausch zustimmt, darüber informiert, wie seine Daten verwendet werden, gibt das dem Kunden die Gewissheit, dass seine Daten sicher und vorschriftenkonform verarbeitet werden.

Einzelhandelsunternehmen, die diese Transparenz und den direkten Mehrwert übermitteln, bauen eine solche Markentreue auf. Diese entsetht aus stärker personalisierten und wertorientierten Interaktionen. Dies kann der Schlüssel dafür sein, den Kunden die Markenerlebnisse zu bieten, die sie wirklich wünschen.

Mit den können Einzelhandelsunternehmen diese kuratierten Kundenerlebnisse personali­sieren. Kunden können von überall aus mittels KI maßgeschneiderte Kontaktpunkte nutzen. Egal ob auf dem Sofa, am Strand, unterwegs oder in einer Filiale.

In der gesamten Suite werden vertrauenswürdige Daten und verantwortungs­­volle KI durch zusammengeführt, um das Potenzial des Kundenerlebnisses voll nutzbar zu machen. Die Entwicklung personalisierter Kundenerlebnisse ist eine anspruchsvolle und zeitaufwändige Aufgabe. Jedoch ist sie unerlässlich, wenn eine hohe Kundenzufriedenheit erreicht werden soll. 51����Digital Assistant for CX bietet Marketing- und Verkaufsexperten ganzheitliche Einblicke und Empfehlungen und generiert automatisch personalisierte Produktinhalte und Interaktionen. Zu den daraus resultierenden Vorteilen für Unternehmen gehören höhere Umsätze und ein verbessertes Kundenerlebnis durch personalisierte Interaktionen und Produktinhalte. Des Weiteren auch bis zu 300.000 EUR an erwarteten Einsparungen für durchschnittliche SAP-Service-Cloud-Kunden.

Der Wert intelligenter Customer Experience

Zudem hilft das Portfolio durch folgende Elemente, den Wert von intelligenter CX mittels KI zu erschließen:

• Intelligente Empfehlungen und ein nahtloses Kundenerlebnis auf der Grundlage von Erkenntnissen aus kaufmännischen, Vertriebs- und Servicedaten
• Stärker kundenorientierte Entscheidungsprozesse auf Basis einer zentralen Quelle einheitlicher Daten in Verbindung mit Echtzeit­einblicken aus der SAP Customer Data Platform
• Reibungsloser, personalisierter Service und Support in Echtzeit mit SAP Service Cloud auf Basis von integrierten operativen und Kundendaten
• Guided Selling durch intelligente Empfehlungen, Informationen über Angebote und kontextbezogene Echtzeitdaten, kombiniert mit durch generative KI personalisierten Mitteilungen

Von besseren Bedarfsprognosen bis hin zu höherer Kundenzufriedenheit verspricht KI allen Branchen noch nie dagewesene Vorteile. Das Beratungsunternehmen schätzt den wirtschaftlichen Wert von generativer KI für die Einzelhandels- und Konsumgüterindustrie allein auf 400 bis 660 Milliarden US-Dollar pro Jahr.

Ich kann mit Stolz sagen, dass wir unseren Kunden bereits dabei helfen, die Erwartungen ihrer Konsumenten mit integrierte KI, die zuverlässig und verantwortungsvoll ist, vorwegzunehmen und zu erfüllen. Das ist aber erst der Anfang. Business AI entwickelt sich weiter, und wir werden weiterhin die Erwartungen unserer Konsumenten antizipieren, sodass wir hervorragende Geschäftsergebnisse ermöglichen und die Customer Experience von einem nur KI-gestützten zu einem KI-verstärkten Erlebnis ausbauen.

Ritu Bhargava ist President und Chief Product Officer von 51����Industry & Customer Experience.

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Auch dieses Jahr heißt es wieder: O’Zapft is! Das international bekannteste und größte Volksfest der Welt findet zum 188. Mal auf der Münchner Theresienwiese statt. Vom 16. September bis 3. Oktober 2023 können mehrere Millionen Besucher aus aller Welt in der bayerischen Landeshauptstadt eine Mischung aus Tradition, Geselligkeit und Kulinarik genießen. Auch im Käferzelt werden täglich mehrere Tausende Besucher erwartet. Es zählt zu den beliebtesten Zelten auf dem Oktoberfest und wird von der renommierten Münchner Gastronomie-Firma betrieben. Schon seit Jahren gilt die Käfer Wiesn-Schänke als Anlaufstelle der Münchner Prominenz. Sie ist ebenfalls bekannt für ihre exzellente Küche und elegante Atmosphäre.

Zwischen fröhlicher Atmosphäre und ausgezeichnetem Service

Bereits seit 50 Jahren kommen Kunden, Gäste, Freunde und scheinbar „Fremde“, Mitarbeiter und Musiker in der Käfer Wiesn-Schänke zusammen, Hier feiern sie ein unvergessliches Fest der Lebensfreude. Besucher genießen im Käferzelt besonders den herausragenden Service. Gschulte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sorgen dafür, dass sich die 3.000 Gäste täglich rundum wohlfühlen und bestens betreut werden. Von der herzlichen Begrüßung bis zur aufmerksamen Bedienung während des gesamten Aufenthalts steht der erstklassige Service im Mittelpunkt des Erlebnisses. Auch hinter den Kulissen legt Feinkost Käfer großen Wert auf reibungslose Prozesse und setzt auf innovative Technologien, um den schnellen Ablauf von Bestellungen und Bezahlungen sicherzustellen.

3.000 Gäste täglich bei Feinkost Käfer 

Bereits zum zweiten Mal wird 51����Customer Checkout, die intelligente und integrierte Kassenlösung von SAP, in der Käfer Wiesn-Schänke dieses Jahr zum Einsatz kommen. Auch Festwirt und Geschäftsführer der Feinkost Käfer GmbH, Michael Käfer, unterstreicht die Bedeutung von effizienten Kassenlösungen in der Gastronomiebranche. „Wir freuen uns auch in diesem Jahr auf die bewährte Unterstützung von 51����setzen zu können und mit moderner Technologie dank 51����Customer Checkout einzigartige und reibungslose Festzelt-Erlebnisse anbieten zu können“, so Herr Käfer.

Die Kassenlösung bietet zahlreiche Vorteile, die gerade auf Großveranstaltungen wie dem Oktoberfest von unschätzbarem Wert sind. Dabei können Bestellungen effizient und schnell erfasst werden. Dank der intuitiven und einfach Benutzeroberfläche von 51����Customer Checkout können die Mitarbeitenden selbst in Hochbetriebszeiten schnell arbeiten. Neben der reibungslosen Abwicklung aller Bestellungen und diverser Zahlungsmöglichkeiten, ist auch die detaillierte Reporting-Funktionalität der Kassenlösung ein weiterer Pluspunkt. Alle Verkaufszahlen können in Echtzeit mit nur einem Klick eingesehen werden.

Unterstützt wird das Projekt wie letztes Jahr wieder durch den SAP-Partner Netprint Datensysteme GmbH, der 51����Customer Checkout bereits bei vielen Kunden implementiert hat.

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Einer Person, die auf der Suche nach dem richtigen Parka, den passenden Schuhen oder der perfekten Handtasche ist, ein erfreuliches Kundenerlebnis zu bieten, ist eine Sache. Eine ganz andere Sache ist es jedoch, einer verzweifelten Person zu helfen, die nach einem Ersatz für eine zerbrochene Tasse sucht, die ein Erbstück von Oma war.

Hier bietet Replacements Ltd. Unterstützung. Die Firma mit Sitz in Greensboro, North Carolina, bietet , um Kunden zu helfen, historische Stücke zu identifizieren, zu restaurieren oder zu reparieren. Replacements Ltd. verfügt über einen Bestand von elf Millionen Artikeln, bestehend aus über 450.000 Mustern. Alle Sammlerobjekte aus Porzellan, Kristall und Silber sind gut erhalten und sorgfältig archiviert. „Wir wollen, dass unsere Kunden ihre Traditionen fortsetzen, sich mit Familie und Freunden treffen, einem Familienmitglied ein Geschenk machen und ihre eigene Sammlung starten,” erklärte Lihn Calhoun, Chief Marketing Officer bei Replacements, in diesem Video, das bei der NRF 2023, der weltgrößten Retail-Messe, aufgenommen wurde. „Wir möchten die Kunden finden, verstehen, wonach sie suchen, und beides in Einklang bringen.“

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Laut Calhoun sind Daten und Analysen von entscheidender Bedeutung, denn sie helfen der Firma, den Anforderungen ihrer Kunden mit dem richtigen Produkt gerecht zu werden. Hierzu gehört, dass Replacements jeden Artikel speichert und archiviert. Wichtig ist auch, wie das Unternehmen seinen Kunden Produkte und Dienstleistungen präsentiert und wie – und wie oft – personalisierte Nachrichten versendet werden.

Kunden besser verstehen

Laut Calhoun geht es Replacements vorwiegend darum, zu erfahren, wofür sich ihre Kunden interessieren und was sie sammeln. Nur so kann das Unternehmen jedem einzelnen Käufer helfen, genau den richtigen Artikel unter den 450.000 Mustern und elf Millionen Einzelteilen zu finden.

„Da wir diese Informationen auf unserer Technologieplattform haben, können wir sie auf sinnvolle Weise zusammenführen. So lässt sich jedes Stück besser mit der neuen Person in Verbindung bringen, und es entsteht eine neue Geschichte“, berichtete Calhoun bei einer Podiumsdiskussion auf der NRF. „Wir haben das von Anfang an so gemacht. Wir haben Informationen zu den einzelnen Kunden gesammelt und haben versucht zu verstehen, wofür sie sich interessieren und eine Beziehung herzustellen.“

Die COVID-19-Pandemie hat die Entwicklung des Handels hin zum E-Commerce deutlich beschleunigt und laut Calhoun ist nun ein besserer, reibungsloserer Kundenservice möglich. Dank moderner Technologie ist nun in der Lage, die spezifischen Produktinformationen, die stets sorgfältig archiviert werden, auch mit Kunden zu teilen.

Innovationen eröffnen Kunden neue Möglichkeiten

Laut Calhoun gibt es drei unterschiedliche Kundengruppen, die den Online-Store von Replacements besuchen: Leute, die etwas kaufen möchten, Leute, die ihre antiken Stücke an Replacements verkaufen möchten, und Leute, die einfach nur surfen oder recherchieren.

„Oft suchen sie nach einem bestimmten Muster. Früher [vor der Pandemie] hätten sie uns angerufen, das Muster beschrieben und uns ein Bild geschickt“, sagte Calhoun. Dieses Vorgehen war sowohl für die Kunden als auch für Replacements sehr zeitintensiv. Heute gibt es auf der Webseite des Unternehmens ein Kamerasymbol, über das sich ein Bild hochladen lässt. Die Mustererkennung für Porzellan und Glas erfolgt dann im Handumdrehen. „Die Zeit verkürzte sich von Tagen auf Minuten“, betonte Calhoun.

Die Software bringt nicht nur Vorteile für die Kunden, die ein Muster identifizieren wollen, sondern auch für die Angestellten, die so mehr Zeit für andere Aufgaben haben. Und Calhoun war angenehm überrascht, dass Kunden, die etwas kaufen wollten, sich Stücke anschauten, die sie sonst wohl nicht entdeckt hätten – was sich positiv auf den Umsatz ausgewirkt hat.

Wir haben die Effizienz unserer internen Prozesse erhöht, und die Nutzer unserer Webseite profitieren davon“, fügte Calhoun hinzu.

Datengestützte Entscheidungen

Replacements nutzt Technologie, um das Leben von Menschen zu verbessern. Sich mit Familie und Freunden treffen, unvergessliche Momente erleben und Traditionen weitergeben, all dies möchten wir unseren Kunden erleichtern“, sagte Calhoun gegenüber 51����im Videointerview. „Das unterscheidet uns von unseren Wettbewerbern … Wir tun das, damit wir all diese wunderbaren Stücke erhalten ��ö�ԲԱ��.“

Denn bereits der Anblick eines längst vergessenen Musters kann intensive Erinnerungen wachrufen.“ Als Calhoun durch das 46.000 m² große Lager von Replacements spazierte, bemerkte sie, dass jemand Geschirr mit dem gleichen Corelle-Muster auspackte, das sie von ihrer Urgroßmutter kannte. „Sofort sah ich den Esstisch meiner Großmutter vor mir – wie sie ihn jeden Abend in Vorbereitung auf das Frühstück eindeckte. Die Erinnerung war so schön, so bildhaft“, schwärmte Calhoun. „Solche Erinnerungen tun uns gut. Sie berühren unser Herz und unsere Seele.

Deshalb sind Daten so entscheidend für Replacements. Es geht darum, antike Stücke für Käufer zu finden, die Beziehungen zu wichtigen Kunden und Sammlern zu pflegen und neue Zielgruppen an den Bestand heranzuführen“, fügte sie hinzu. So können die verschiedenen demografischen Merkmale von Kunden berücksichtigt werden, die alle den Wunsch haben, ein historisches Stück zu besitzen.

„Die persönlichen Geschichten, die Markenbindung, der zwischenmenschliche Kontakt, die Kundenbeziehungen – all das sollten Sie fortführen“, betonte Calhoun. „Doch die Daten helfen Ihnen, die Kommunikation mit Ihren Kunden zu verbessern

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In den letzten Jahren haben sich die Bezahlmethoden im stationären Einzelhandel deutlich weiterentwickelt und verändert. Die traditionellen Zahlungsmethoden wie Barzahlung und EC-Karte, die einst dominierend waren, sind nicht mehr die einzigen Optionen für Kunden. Durch den technologischen Fortschritt und die zunehmende Digitalisierung haben sich neue Zahlungswege etabliert, die bequemer, schneller und sicherer sind. Eine der bedeutendsten Veränderungen ist das Aufkommen von kontaktlosen Zahlungen. Kontaktlose Zahlungen ermöglichen es den Kunden einfach durch Annäherung ihrer Karte oder ihres Smartphones an das Zahlungsterminal zu bezahlen.

Flexible Zahlungsmethoden sind essentiell

Innovative Technologien spielen dabei eine entscheidende Rolle und können Händler bei der Optimierung einer nahtlosen Customer Journey unterstützen. Auch 51����Customer Checkout, die intelligente und integrierte POS-Kassenlösung für den Einzelhandel, Merchandising und Catering, beschäftigt sich mit zukünftigen Trends und neuen Anforderungen in dieser Branche.

Als Entwicklungsleiter von 51����Customer Checkout kümmert sich Harald Tebbe darum, dass das Produkt stets um neue Funktionen weiterentwickelt wird. Durch den regelmäßigen Austausch mit unterschiedlichen Händlern weiß er, welche Erwartungen verschiedene Kundengruppen haben und was auf dem Markt derzeit gefragt wird: „Händler und Endkunden erwarten gerade beim Bezahlvorgang Flexibilität nach verschiedenen Zahlungsmethoden. Das klassische Bargeld wird immer mehr durch digitale und mobile Zahlungsmethoden ersetzt. Kassensysteme müssen solche Trends und Veränderungen des Konsumverhaltens berücksichtigen, um langfristig bestehen zu bleiben. Als innovatives Kassensystem, bieten wir mit 51����Customer Checkout eine offene und flexible Software an, die mithilfe unserer API-Schnittstellen mit Drittsystemen, unter anderem Zahlterminals, integriert werden kann.“

Nahtlose Payment Journey mit 51����Customer Checkout und Adyen

Aufgrund hoher Kundennachfrage hat die Finanztechnologie-Plattform Adyen nun seine Zahlterminals mit 51����Customer Checkout integriert. Adyen verarbeitet für Unternehmen u.a. Zahlungen über Kreditkarten, Banküberweisungen, Lastschriften und anderen Zahlungsmethoden. Mit seinen End-to-End-Zahlungsfunktionen, datengesteuerten Analysen und Finanzprodukten in einer einzigen globalen Lösung hilft Adyen dabei führenden Unternehmen, ihre Ziele schneller zu erreichen. Das Unternehmen hat Niederlassungen auf der ganzen Welt und arbeitet mit Kunden wie Uber, H&M, Zalando, eBay, und Meta zusammen. „Die Partnerschaft mit Adyen ist ein weiterer Schritt in Richtung Wachstum. Durch das Angebot schneller und sicherer Zahlungsmethoden und der einheitlichen Schnittstelle über die Landesgrenzen hinaus können wir unseren Kunden eine nahtlose und globale Payment Journey ermöglichen. Endkunden können selbst entscheiden wo und wie sie bezahlen wollen. Das schafft ein besseres Kundenerlebnis und ist ein großer Vorteil.“, so Harald Tebbe.

Für die Integration und Kommunikation zwischen 51����Customer Checkout und Adyen ist ein Plug-In nötig. Dieses Plug-In wurde von Adyen entwickelt und kann einfach und schnell an die Kasse angebunden werden.

„Unsere Partnerschaft mit 51����Customer Checkout zeigt unser kontinuierliches Engagement, Händlern zu helfen, ihren Kunden ein einheitliches, einfaches und sicheres Zahlungserlebnis zu bieten – überall und jederzeit. Wir freuen uns darauf, gemeinsam mit 51����die Zukunft des Bezahlens zu gestalten.“ – Hella Fuhrmann, Country Manager DACH von Adyen.

Erstklassige Fan-Experience in der Allianz Arena

Auch der Fußballclub FC Bayern München wird zukünftig von der nahtlosen Integration profitieren. „Die bisher erfolgreiche Zusammenarbeit mit 51����Customer Checkout und Adyen hat unsere Point-of-Sale Aktivitäten sowie die Zahlungsabwicklung bereits erheblich gestärkt. Angesichts dieser positiven Entwicklung werden wir weiterhin auf die enge und innovative Partnerschaft setzen und freuen uns umso mehr über die nahtlose Integration beider Lösungen. Neben der einfachen Implementierung, schätzen wir außerdem die Geschwindigkeit, Zuverlässigkeit und Vielzahl an angebotenen Zahlungsmethoden. Gerade an Spieltagen mit bis zu 50.000 Transaktionen in der gesamten Allianz Arena und internationalen Fans sind die Faktoren Geschwindigkeit und Sicherheit für uns entscheidende Faktoren, um ein erstklassiges Checkout-Erlebnis zu gewährleisten“, so Michael Fichtner, CIO des FC Bayern München.

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Bei einer Podiumsdiskussion auf der diesjährigen SAP Sapphire und Konferenz der amerikanischen Anwendervereinigung ASUG in Orlando sprachen drei Branchenführer über ihre Erfahrungen mit XaaS. Es ging unter anderem um Wachstumschancen und Geschäftsergebnisse, Erkenntnisse und Strategien für die Zukunft.

HPE: Flexibilität für Kunden dank umfassendem servicebasiertem Portfolio

Die meisten Unternehmen entscheiden sich deshalb für servicebasierte Angebote, weil die Kunden es erwarten; so auch beim IT-Konzern . Das weltweit tätige Unternehmen hat für seine Kunden zahlreiche Angebote rund um Software as a Service (SaaS) und Infrastructure as a Service (IaaS).

„Unsere Branche wandelt sich gerade enorm, wenn es um darum geht, wie unsere Kunden Dienstleistungen und Infrastruktur nutzen – von großen Unternehmen bis hin zu einzelnen Entwicklern“, so Dave Carlisle, Chief Technology Officer von Global IT bei HPE. „Wir verfügen über ein umfangreiches Angebot an servicebasierten Optionen, aus dem Kunden das auswählen können, was für ihr Unternehmen am besten passt. Flexibilität für die Kunden und Standardisierung müssen im richtigen Verhältnis stehen, damit sich die Komplexität bewältigen lässt.“

Bei einem Unternehmen wie HPE, das seit 75 Jahren tätig ist, mussten bei der Umstellung auf ein abonnementbasiertes Geschäftsmodell alle Teile des Unternehmens einbezogen werden.

„Von der Entwicklung neuer Angebote und Funktionen für das Kundenerlebnis bis hin zur Zusammenarbeit mit Partnern – alles muss aufeinander abgestimmt sein“, betonte Carlisle. „Mit als Grundlage für unser servicebasiertes Geschäftsmodell haben wir unsere End-to-End-Prozesse auf ein abonnementbasiertes Modell umgestellt und dadurch stark vereinfacht. Vorher haben wir Tage oder Wochen gebraucht, um ein Angebot zu erstellen. Jetzt sind es Minuten. Alles in allem ist es für uns die Gelegenheit, unsere Geschäftsmodelle weiterzuentwickeln und zu modernisieren.“

Autodesk: XaaS-Daten fördern Wachstum

Auch Sudhir Misal, Senior Director of Engineering bei , gab an, dass die Geschäftsentscheidung für XaaS vor allem mit den Kunden zu tun hatte.

Durch die Umstellung auf ein servicebasiertes Modell kann das globale Design- und Softwareunternehmen besser auf seine Kunden eingehen, die in den Branchen Architektur, Ingenieur- und Bauwesen, Produktentwicklung und -fertigung sowie Medien und Unterhaltung tätig sind.

„Wir haben mehrere abonnementbasierte Angebote, die darauf ausgerichtet sind, wie unsere Kunden etwas erwerben möchten“, erklärte Misal. „Das hat zu einer völlig neuen Denkweise für das gesamte Unternehmen geführt – und für Partner und Kunden. Wir müssen dafür sorgen, dass bei dieser Transformation von der Planung bis zur Ausführung alle berücksichtigt werden. Mit verfügen wir über ein IT-System zur Unternehmensführung, und mit 51����Billing and Revenue Innovation Management können wir unsere Aufträge abonnementbasiert verwalten.”

XaaS ermöglicht nicht nur eine schnellere Markteinführung, sondern liefert auch wertvolle Daten für die Ausweitung und Skalierung der Geschäftstätigkeit.

„Diese digitale Transformation beeinflusst unsere Investitionen für künftiges Wachstum“, so Misal. „Wir haben im Laufe der Jahre viele Daten gesammelt und können diese nutzen, um durch weitere Investitionen neue Chancen auf dem Markt zu erschließen. Mit einem starken Fundament können wir neue Geschäftsmodelle schnell weltweit einführen.“

SAP: Abonnements schon im kleinen Rahmen wirkungsvoll

Bei der , einem der Marktführer für ERP-Software in zahlreichen Branchen, war der Umstieg auf ein cloudbasiertes Geschäftsmodell ein logischer Schritt.

„Fast jede Branche vergrößert die Reichweite ihrer Produkte, um mit integrierten Software- und Serviceangeboten noch näher am Kunden zu sein“, sagte Stefan Krauss, Senior Vice President und General Manager für Discrete Industries and Energy & Natural Resources bei SAP. „Wir haben das umgesetzt, indem wir neue Software-as-a-Service-Angebote wie und entwickelt haben. Damit unterstützen wir Unternehmen jeder Größe bei ihrem Umstieg in die Cloud.“

Krauss berichtete von einem SAP-Kunden, der Elektrowerkzeuge herstellt. Dieser Kunde integrierte Sensoren in seine Produkte und konnte dadurch die Kosten nach tatsächlichem Verbrauch abrechnen, vorausschauende Wartung als Service anbieten und Artikel über deren gesamten Lebenszyklus hinweg verfolgen. Im Sinne der Kreislaufwirtschaft werden dabei auch die Konzeption und das Recycling berücksichtigt. Den Unternehmen riet Krauss, herauszufinden, wo servicebasierte Angebote die größte Wirkung erzielen ��ö�ԲԱ��. Außerdem sollte das gesamte Unternehmen einbezogen werden, wenn das Angebot von Produkten auf Dienstleistungen umgestellt wird.

„Ein Fertigungsunternehmen in Deutschland musste seine Mitarbeitenden im Vertrieb umschulen – anstatt Produkten verkaufen sie nun Lösungen“, erzählte er. „Die meisten Unternehmen beginnen im kleinen Rahmen. Manchmal zwingt eine Krise die Unternehmen, ihre Geschäftsabläufe zu überdenken. So können abonnementbasierte Angebote beispielsweise Kunden helfen, die aufgrund unerwarteter Umbrüche am Markt in Schwierigkeiten sind.“

Analysten von prognostizieren für das Jahr 2026, dass die Global-2000-Unternehmen 40 Prozent ihrer Umsätze mit digitalen Produkten, Services und Erlebnissen erwirtschaften werden. Die Einführung von XaaS ist eine strategische Geschäftsentscheidung. Wenn sie gut umgesetzt wird, bringt sie Vorteile für Unternehmen und deren Partner.

Susan Galer ist Communications Director bei SAP.

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Ähnlich wie Evelyn, die Protagonistin des Films, steckt auch der Einzelhandel in einer Existenzkrise. Mit dem Aufkommen neuer Formen der Geschäftsabwicklung – insbesondere im Bereich E-Commerce – blicken alteingesessene Einzelhandelsgeschäfte einer ungewissen Zukunft entgegen. Sollten Händler ihre Filialen in der Innenstadt zugunsten des Metaversums aufgeben?

Für Händler wird es zunehmend schwerer, mit immer neuen Verkaufs- und Liefermodellen Schritt zu halten. Software für die Auftragsverwaltung kann dabei helfen, eine Brücke zwischen dem traditionellen Einzelhandelsgeschäft und modernen Prozessen zu schlagen. Die Auftragsverwaltung ist zwar ein wichtiger Bestandteil des Omnichannel-Konzepts, doch bei der optimalen Umsetzung hakt es häufig. Vieles hängt davon ab, wo sich Ihre Kunden befinden, woher Ihre Produkte kommen und wie Sie diese beiden Faktoren optimal zusammenführen, während Sie gleichzeitig für ein hervorragendes Kundenerlebnis sorgen.

Der Auftragseingang erfolgt von allen Seiten

Kunden können Aufträge über viele verschiedene Kanäle aufgeben: Über Computer, mobile Geräte, soziale Medien und Spielekonsolen, bei Mitarbeitenden im Kundendienst oder direkt in einer Filiale. Verbraucher möchten immer die Möglichkeit haben, das Verkaufsangebot einsehen zu können, egal welche Plattform sie nutzen oder wo sie sich befinden. Sie erwarten ein konsistentes Einkaufserlebnis, keine separaten Unternehmensbereiche, bei denen sie wie zwischen Parallelwelten hin- und herspringen müssen.

Produkte können überall sein

Produkte können sich in einem Lager, in der nächstgelegenen Filiale oder bei einem Lieferanten in einem anderen Land befinden. Einzelhändler müssen sicherstellen, dass diese Produkte für ihre Kunden verfügbar sind, ganz egal, wo sie gerade gelagert werden. Dafür müssen sie die Produktverfügbarkeit an jedem Standort und über alle Kanäle hinweg einsehen ��ö�ԲԱ��.

Keine isolierten Prozesse 

Beim Workflow vom Auftragseingang bis hin zur Auftragsausführung kommen oft isolierte Prozesse und Systeme zum Einsatz, die versuchen, mithilfe fest programmierter und unflexibler Geschäftsregeln miteinander zu interagieren. Dadurch kann ein inkonsistentes Kundenerlebnis entstehen. Außerdem wird es schwerer, neue Methoden oder Prozesse einzuführen, um fortlaufend neue Anforderungen zu erfüllen. Wie wichtig Flexibilität ist, hat uns erst vor Kurzem die Coronakrise vor Augen geführt. Unternehmen mussten sich während der Pandemie beispielsweise mit Lockdowns arrangieren und neue Liefermethoden einführen, zum Beispiel kontaktlose Abholung.

Um in einer derart komplexen Einzelhandelslandschaft zu bestehen, ist die Omnichannel-Auftragsverwaltung die ideale Lösung.

Evelyn reist in „Everything Everywhere All At Once“ von einer Realität zur nächsten, genau wie auch die Auftragsabwicklung über mehrere Vertriebskanäle und Ebenen abläuft. Doch um Aufträge im Einzelhandel über verschiedene Prozesse hinweg erfolgreich abzuwickeln, müssen diese miteinander verknüpft werden – fast so wie im Film, in dem die verschiedenen Versionen der Protagonisten verschmelzen.

Retouren als wesentlicher Bestandteil des Einzelhandels

macht genau das möglich. Aufträge können dabei über einen beliebigen Vertriebskanal angelegt werden. Zusammen mit  kann die Customer-Experience-Lösung für den Einzelhandel die Aufträge dann über mehrere Kanäle zur Auftragsverwaltung aufteilen, zum Beispiel Enterprise Resource Planning (ERP), die Lagerverwaltung, eine Filiale oder die Streckenabwicklung. Die bei der Auftragsausführung eingesetzten Systeme können wiederum aktuelle Benachrichtigungen an die Basis senden, sodass Sie alles rund um ihre Aufträge an einem Ort verfolgen ��ö�ԲԱ��. So können Sie jederzeit und von überall aus an einer zentralen Stelle auf sämtliche Informationen zugreifen.

Egal ob im Vertrieb oder bei der Auftragsausführung: Es kann äußerst zeitaufwendig sein, neue Prozesse hinzuzufügen, insbesondere wenn eine schnelle Wertschöpfung ein entscheidender Faktor ist. Im Film macht sich Evelyn die Stärken mehrerer „Evelyns“ aus verschiedenen Welten zunutze, indem sie ihre Fähigkeiten übernimmt. Auf ähnliche Weise können Sie mit der Lösung für Beschaffung und Verfügbarkeit und 51����Order Management Foundation zusätzliche Kanäle zur Auftragsausführung einführen, ohne dass Sie bei null anfangen müssen.

Evelyn, die mehrere Realitäten und Szenarien erlebt, kehrt immer wieder zu einem bestimmten Ausgangspunkt zurück. Dies trifft mitunter auch auf Produkte zu. Retouren sind ein wesentlicher Bestandteil des Einzelhandels, insbesondere im Online-Geschäft. Um die Retourenabwicklung zu standardisieren, zu vereinfachen und zu vermeiden, dass Mitarbeitende sich immer wieder mit denselben Problemen beschäftigen müssen, können Unternehmen auf ���ܰ�ü���첵���𾱴ڱ��.

Verschieden Anwendungen

Die Auftragsabwicklung umfasst immer viele verschiedene Systeme. Dazu gehören unter anderem Vertriebskanäle wie , ERP-Systeme wie sowie Systeme von Zahlungsdienstleistern, Steuermodule und Kundenbindungssysteme. Die Auftragsverwaltung sorgt für ein harmonisches Zusammenspiel all dieser Systeme. besteht aus einer Reihe verschiedener Anwendungen, die sich beliebig zusammensetzen lassen:

Diese Services können eigenständig eingesetzt werden, entfalten ihr wahres Potenzial aber erst in Kombination miteinander.

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Wandel kann Wachstum ermöglichen, ohne dass dafür die Grundlagen außer Acht gelassen werden müssen, die den Unternehmenserfolg erst ermöglicht haben. Neue Vertriebskanäle und Geschäftsmodelle bedeutet nicht, dass der traditionelle Einzelhandel nicht mehr relevant ist. Tatsächlich ist es vielleicht gerade dieser Wandel, der die Branche zukunftsfähig macht. Und 51����Order Management hilft Ihnen dabei, altbewährte Prozesse mit neuen Konzepten zu verbinden.

Adam Davies ist Lead Product Manager für 51����Order Management Foundation bei der SAP.

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Unsere Kunden haben uns ganz klar aufgezeigt, was sie sich wünschen: Sie benötigen mehr Flexibilität innerhalb ihrer Geschäftsprozesse und möchten gleichzeitig die Kosten für die Integration einer Vielzahl von Lösungen verschiedener Anbieter senken. Außerdem ist ein nahtloses Nutzer- und Kundenerlebnis – von der Finanzabteilung über die Lieferkette bis hin zum Handel – ein Muss. Die zugrunde liegenden Anwendungen müssen deshalb sicherstellen, dass die Bedürfnisse der Nutzer und Kunden in Echtzeit erfüllt werden ��ö�ԲԱ��.

Die 51����verfügt über die umfassenden Branchenkenntnisse und die große Bandbreite an Lösungen, die notwendig sind, um diesen Anforderungen gerecht zu werden. Unsere ERP-Lösungen bieten Kunden seit jeher umfangreiche Branchenfunktionen. Nun steht auch unser Portfolio an  (CX) ganz im Zeichen branchenspezifischer Erfordernisse. Wir helfen unseren Kunden schneller Mehrwert zu erzielen, indem wir durchgängige, integrierte Geschäftsprozesse ermöglichen.

Im Markt wurden vereinzelt Stimmen laut, dass wir uns aufgrund dieser branchenorientierten Strategie nicht mehr wie gewohnt auf die wichtigsten Bedürfnisse unserer Kunden – angefangen bei unserem CX-Portfolio – konzentrieren würden. Deshalb möchten wir eines klarstellen: Die 51����wird auch in Zukunft Customer-Experience-Lösungen (CX/CRM) anbieten. Momentan konzentrieren wir uns darauf, unseren Branchenfokus zu verstärken und auf Branchen ausgerichtete CX-Lösungen anzubieten. Wir bringen das Frontoffice mit dem Backoffice zusammen, um unseren Kunden den besonderen Mehrwert zu bieten, den sie von SAP-Lösungen erwarten.

Gemeinsam mit unserem weltweiten Partnernetz können wir die größten Herausforderungen unserer Kunden in allen Branchen bewältigen. Tatsächlich leistet das Partnernetz heute bei 80 Prozent aller Branchenlösungen einen entscheidenden Beitrag. Mit diesem Ansatz stellen wir sicher, dass unsere Kunden über ihr gesamtes Cloud-ERP-System hinweg von nahtlosen Abläufen profitieren – von E-Commerce über Vertrieb und Service bis hin zum Marketing. Zum Einsatz kommen dabei branchenspezifische Best Practices von 51����und unserem , auf die sie sich verlassen ��ö�ԲԱ��.

Hier einige Beispiele dafür, wie branchenorientierte CX-Software ERP-Geschäftsprozesse mit einem nahtlosen Kundenerlebnis verknüpft:

• Einzelhandel: Die Aufrechterhaltung optimaler Bestände in Filialen und Verteilzentren ist entscheidend, damit Kunden die Produkte erhalten, die sie benötigen. Bei der vorausschauenden Nachschubplanung wird künstliche Intelligenz (KI) angewendet, um Einzelhändlern dabei zu helfen, die Bestandsaufstockung zu automatisieren. Dabei können sie auf die bewährten Funktionen für den Einzelhandel zurückgreifen, die unsere Customer-Experience-Lösung und unsere Cloud-ERP-Software liefern. Einzelhändler können außerdem ihren ökologischen Fußabdruck reduzieren, Über- und Fehlbestände vermeiden und personalisierten Kundenservice bieten, wenn es zu Problemen kommen sollte.
• ���DzԲ��ܳ���ü�ٱ�����Ի�ܲ��ٰ�����: Konsumgüterunternehmen, die ihr Forderungsmanagement zu 80 Prozent automatisieren und Zahlungen ungefähr einen Monat früher eintreiben, können Milliardenbeträge freisetzen, die ansonsten in langwierigen Abrechnungsprozessen gebunden wären. Zudem reduziert sich der Arbeitsaufwand der Key Account Manager um viele Stunden. SAP-Lösungen decken sowohl die Debitorenbuchhaltung (Finanzwesen, ERP) als auch die Steuerung des Umsatzwachstums (Vertrieb, Service und Marketing) ab. Damit gewährleisten wir in diesem Bereich nicht nur viele Integrationsmöglichkeiten, sondern auch eine schnellere Wertschöpfung und niedrigere Gesamtbetriebskosten als andere Anbieter.
• Automobilindustrie: SAP-Software optimiert die Produktionsplanung und ermöglicht es, anhand von Nachfragetrends in Echtzeit präzisere Prognosen zu erstellen. Der Logistikbereich profitiert zudem von der durchgängigen Integration von Verkaufs- und Serviceaktivitäten sowie von Produktions- und Logistikprozessen. Daten aus dem Front- und Backoffice werden in der aggregiert. Händler können mithilfe dieser Erkenntnisse die Verkaufsstrategie verbessern, Marketingausgaben senken sowie Up-Selling-Aktivitäten, die Kundenbindung und den Customer Lifetime Value steigern. Sie können zudem strategische Abonnementservices oder zusätzliche Updates für Unterhaltungssysteme anbieten und gleichzeitig Kunden über den Produktionsfortschritt, Liefertermine, ihre Garantie und Inspektionen informieren.

Kunden wie Pizza Hut, Carhartt und Smart Europe profitieren bereits von unseren besonderen Branchenfunktionen im Rahmen von 51����Customer Experience. Wir freuen uns, gemeinsam mit unserem Partnernetz zusätzlichen Mehrwert bieten zu können – mit unserem branchenorientierten Ansatz für Lösungen, die ganzheitliche, integrierte Geschäftsprozesse ermöglichen. konnten wir bereits einige Lösungen für den Einzelhandel vorstellen, die viele Funktionen liefern – von der Kundenbindung über die Bestandsabwicklung bis hin zur nachhaltigen Fertigung. Auch auf der Hannover Messe im April werden wir zeigen, wie Kunden von diesen Branchenlösungen profitieren ��ö�ԲԱ��.

In den nächsten Monaten werden wir Sie über weitere Innovationen und Neuigkeiten auf dem Laufenden halten.

Thomas Saueressig ist Mitglied des Vorstands der SAP SE und für den Vorstandsbereich SAP Product Engineering verantwortlich.
Julia White ist Chief Marketing and Solutions Officer und Vorstandsmitglied der SAP.

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Ein positives Kundenerlebnis war noch nie so wichtig wie heute. Zahlen zeigen, wie wichtig guter Kundenservice und ein durchdachtes End-to-End-Service-Management ist: Rund 85 Prozent der Geschäftskunden sind laut einer aktuellen Studie von Capgemini der Meinung, dass die Erfahrung, die ein Unternehmen bietet, genauso wichtig ist wie seine Produkte.

91 Prozent der Kunden geben an, dass sie nach einem großartigen Serviceerlebnis mit höherer Wahrscheinlichkeit einen weiteren Kauf tätigen werden. Und ein Drittel der Einkäufer ist eher bereit, einen Kauf zu tätigen oder einen Vertrag mit einem Anbieter zu verlängern, der das beste Kundenerlebnis bietet.

Omnichannel verbessert die Kundenkommunikation

Immer mehr Firmen werden deswegen zu Omni-Channel-Unternehmen und haben mit einem Ende-zu-Ende-Service-Flow vom ERP-System in die Service-Systeme großen Erfolg. Das bedeutet, das unabhängig von der Quelle des Tickets alle Kundenanfragen zentral an einem Ort zusammenkommen. Der Kunde muss sein Anliegen so nicht immer wieder neu erklären. Quellen können ein Anruf beim Callcenter, eine E-Mail des Kunden, die Anfrage über das Kundenportal oder der Eintrag eines Technikers vor Ort sein.

Ob Rechnungsstellung, Lieferung, der Frage nach Ersatzteilen oder die Klärung eines technischen Problems, – je nach Art der Anfrage kann diese direkt an die richtige Stelle weitergeleitet und schnell und effizient bearbeitet werden.

„Mit nur drei vollintegrierten Lösungen kann auch der Mittelstand diese Anforderungen schnell und kostengünstig abdecken“, sagt Sebastian Jungels, Solution Sales Expert CX bei SAP. Dazu gehören die , die und das , die auch hybrid, in verschiedenen Phasen, eingeführt werden ��ö�ԲԱ��. Die Vorteile für die Unternehmen machen sich auch in wichtigen Kennzahlen bemerkbar: die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung erhöhen sich, die Umsätze steigen. Das Unternehmen, erhält wertvolle Daten und Einblicke in die Kundenwünsche.

Self-Service-Funktionen helfen und entlasten

Durch das Angebot eines Kundenportals mit Self-Service-Funktionen reduzieren sich die Kundenanfragen. Es winken Kostenvorteile, denn die Kunden können all ihre Unterlagen direkt über das Portal einsehen, an einer zentralen Stelle auf How-To-do-Dokumente zugreifen und sich die für ihre Produkte passenden Ersatzteile selbst aussuchen und ordern.

„Durch Self-Service-Funktionen wird auch der Customer Lifetime Value (CLTV) gesteigert“, weiß Jungels. Der CLTV ist die Kennzahl für den Deckungsbeitrag, den ein Kunde während seines gesamten Kundenlebens realisiert. „Mittel- und kurzfristig hat das einen positiven Impact auf die Loyalität. So hält man mit dem Wettbewerb Schritt oder ist ihm sogar einen wichtigen Schritt voraus“, sagt Jungels.

Digitales Management des Außendienstes lohnt sich

Eine tiefe und systemübergreifende Integration ist besonders bei Technikereinsätzen vor Ort wichtig. Beim Kunden muss der Techniker zum Beispiel problemlos prüfen können, ob ein Garantiefall vorliegt oder es einen Service-Plan gibt. Fallen Reisekosten an, müssen Ersatzteile bestellt und abgerechnet, können Arbeitsstunden abgerechnet werden? Am Ende der Prozesskette muss der Kunden stets eine korrekte Rechnung bekommen.

Beim Field Service Management (FSM), dem digitalen Management der Außendienstmitarbeiter, lässt sich der Kundenservice durch clevere Analysen und übersichtliche Dashboards noch effizienter gestalten. „Wichtig ist vor allem eine proaktive Planung von Ressourcen für den Field Service, also nicht nur ein bloßes Reagieren auf äußere Einflüsse. Auch eine dynamische Umplanung muss einfach möglich sein“, meint Vivian Gerwens, Solution Sales Account Executive bei SAP.

94 Prozent aller Konsumenten formen ihr Image eines Unternehmens anhand der Qualität des Kundenservice. 88 Prozent sagen, dass dieser maßgebend für ihre Kaufentscheidung ist. „Firmen dürfen den Service nicht vernachlässigen. Sie müssen weg von Excel-Tabellen und Outlook-Kalendern und hin zur DSGVO-konformen Datenspeicherung im Service“, sagt Gerwens.

Beim Field Service Management sollte gelten:

• Volle Transparenz über den gesamten Prozess.
• Harmonisierte Serviceprozesse ohne Medienbrüche. Services werden durch die nahtlose Integration von Frontoffice- und Backoffice-Prozessen beschleunigt. Das sorgt für eine reibungslose Zusammenarbeit und eine funktionierende Kommunikation zwischen Kunden und Vertriebsmitarbeitern.
• Klare Kommunikation im Verlauf des Auftrages, während der Planung zwischen Dispatcher und Techniker.

Service: Notwendiges Übel oder Geschäftschance?

Unternehmen sollten grundsätzlich die organisatorische Stellung und Bedeutung des Service bei sich bedenken. Ist der Bereich nur ein notwendiges Übel oder eine Geschäftschance? „Deutsche Maschinenbaufirmen sind meist sehr ingenieurgetrieben und stolz auf ihre Maschinen“, sagt Gregor Göbel, Head of Sales EMEA bei , einer Beratungsfirma für CX-Produkte von 51����aus Walldorf. Bei vielen Unternehmen heiße es leider häufig immer noch: „Service muss halt gemacht werden.“

Doch über den Lebenszyklus einer Maschine hinweg können durch Service deutlich mehr Umsatz generiert werden als über den initialen Maschinenpreis, was an den hohen Margen im Service-Bereich liegt. Service kann für die Geschäftsentwicklung also eine sehr wichtige Säule sein. Dazu müsste er aber eine positive Customer-Experience bieten – von der ersten-Anfrage bis zur korrekten Rechnung. „Ansonsten werden Wettbewerber dieses Geschäft abholen“, warnt Göbel. Ein gut funktionierender Service hingegen biete die Möglichkeit zur Entwicklung neuer verbrauchsabhängiger Abrechnungsmodelle, wie Pay-per-use oder Pay-per-Outcome.

Die Abschaffung der bestehenden Insellösungen in Unternehmen und die Einführung eines End-to-End Service Managements ist bei weitem nicht so komplex wie eine SAP-ERP-Einführung, sondern dauert nur wenige Wochen. „Viele Kunden sind überrascht, wenn wir unsere Produkte vorführen. Sie fragen uns dann oft: Ach, das ist SAP?“, fasst Alexandra Kraus, Senior CX Marketing Manager bei SAP, ihre Erfahrungen bei Kunden zusammen.

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Auch wenn im letztjährigen Weihnachtsgeschäft leere Regale im stationären Einzelhandel oder die Auskunft „Derzeit nicht lieferbar“ in den Online-Shops eher eine Ausnahme waren, bleibt die Lage bei einzelnen Warengruppen trotzdem immer noch sehr angespannt. Etwa bei Elektroartikeln, Haushaltsgeräten, Fahrrädern, Spielwaren oder Textilien. Außerdem sind viele Unternehmen zusätzlich von einem Mangel an Verpackungsmaterialien betroffen.

Störungen in den Lieferketten machen sich bei Einzel- und Großhändlern sowie den Konsumgüterherstellern vor allem bei Rohstoffen, Komponenten und Produkten bemerkbar, die aus Asien stammen. Zudem treibt die Rekordinflation, vor allem im Energiesektor, die Kosten in die Höhe. Warenbeschaffung und Transportlogistik bleiben also für die meisten Anbieter auch in diesem Jahr eine Herausforderung.

Zwei Drittel der Unternehmen wollen ihre Lieferketten bis 2024 verändern

Eine kommt deshalb zum Schluss, dass „die Konsumgüter- und Handelsbranche eine neue Supply-Chain-Strategie benötigt“. COVID-19 sei hier ein Weckruf gewesen. Die Unternehmen müssten sich bewusst sein, dass solche Unwägbarkeiten in der „neuen Normalität“ zwangsläufig immer wieder vorkommen werden – sei es durch Naturkatastrophen, geopolitische Probleme oder weitere Pandemien.

Zwei Drittel der befragten Unternehmen gaben an, dass sie deshalb ihre Lieferketten bis 2024 verändern werden, um deren Risikoresistenz zu stärken. Denn nur 23 Prozent der Konsumgüterproduzenten und 28 Prozent der Einzelhändler glauben, dass ihre Supply Chain bereits agil genug ist, um den sich oft plötzlich verändernden Geschäftsanforderungen gerecht zu werden.

Als mögliche Wege werden in der Studie eine bessere mit KI-gestützter Bedarfsanalyse und Kontrolltürmen, Diversifizierung sowie ausgefeilte Krisenpläne genannt. Darüber hinaus sollte die skaliert werden – einschließlich der Lager und Filialen. Und schließlich muss die auf mögliche Unwägbarkeiten vorbereitet werden: durch ein gestärktes Filialnetz, flexible Personalstrategien und Kooperationsmodelle.

Customer Experience hört nicht nach der Bestellung auf

Denn jede Schwachstelle in der Customer Journey – und dazu zählen leere Regale und verspätete Lieferungen auf jeden Fall – bremst das Wachstum eines Unternehmens. Egal, was dafür die konkrete Ursache ist. Investitionen in den Aufbau neuer Verkaufskanäle wie mit im klassischen Einzelhandel oder (D2C) von Konsumgüterherstellern sind weitgehend sinnlos, wenn das Versprechen einer exzellenten Customer Experience (CX) wegen Störungen in der Wertschöpfungskette nicht eingehalten werden kann.

Denn zum Kundenerlebnis gehört auch die zuverlässige und pünktliche Bereitstellung der bestellten Ware. Lieferketten-Probleme sorgen für Frustration und Verunsicherung bei Kunden – aber auch für zusätzlichen Aufwand für die Unternehmen, die vermehrte Anfragen bei Hotlines, über E-Mail und Messenger oder in den sozialen Netzwerken beantworten müssen.

Die Möglichkeiten der Digitalisierung können hier für eine Entlastung genutzt werden. Etwa um den Support-Teams aktuelle Informationen zur Produktverfügbarkeit, dem Lieferstatus, Lieferantenbeziehungen und weiteren Aspekten zur Verfügung zu stellen. Oder auch um mit Self-Service-Angeboten die Kundschaft in Echtzeit über Lieferketten-Probleme zu informieren und Anfragen direkt abzufangen.

Voraussetzung für beide Service-Angebote: Die notwendigen Daten dürfen nicht in voneinander abgetrennten Silos schlummern, sondern müssen in ein zentrales System einfließen. Automatisierte Lösungen, die in Ausnahmesituationen den Anwender mit unterstützen, erkennen zuverlässig mit KI Unterstützung wiederkehrende Fragen und geben die richtigen Antworten. Und das rund um die Uhr und kostengünstig.

Eine proaktive Kommunikation darüber, dass sich die Lieferung einer bestellten Ware erneut verzögert, schafft zwar das eigentliche Problem nicht aus der Welt. Sie hat aber einen positiven Einfluss auf das Kundenerlebnis und verdeutlicht, dass der Händler oder Hersteller seine Kundschaft im Blick hat und ihr Anliegen versteht.

Kundenerlebnis optimieren zählt zu den Top-Prioritäten 2023

So wird aus einer problematischen Situation eine Chance, mit den richtigen Maßnahmen und überzeugendem Service Kunden trotz allem enger an sich zu binden. Laut einer von 51����unterstützten Studie der Analysten von IDC zählt aktuell für ein Viertel der Befragten die weitere Optimierung der Customer Experience zu den Top-Prioritäten bei ihren digitalen Investments im neuen Jahr. Und außerdem stellt der fest, dass „die Fähigkeit, mit den sich ändernden Kundenerwartungen über alle Berührungspunkte hinweg Schritt zu halten, noch nie so wichtig war wie heute“.

Laut IDC haben Unternehmen, die diese Aufgabe – insbesondere in den digitalen Kanälen – gut bewältigen, einen deutlichen Wettbewerbsvorteil. Vor allem gehe es aktuell darum, ein Kundenerlebnis zu schaffen, bei dem On- und Offlinekanäle eng ineinandergreifen.    Kunden müssen zum Beispiel in der Lage sein, eine Transaktion im Internet zu starten und im stationären Handel abzuschließen.

Als Basisvoraussetzung gilt in diesem Zusammenhang meist eine entsprechende Cloud-Infrastruktur. Mindestens genauso wichtig sind jedoch meiner Meinung nach ein und passende Analyse-Tools. Cloud-basierte Plattformen und in Verbindung mit Technologien wie dem , und bringen Einzelhandel und Konsumgüterbranche auf den gewünschten Weg zum vernetzten Kundenerlebnis.

Widerstandsfähige Lieferketten bieten besseren Ü��������������� und mehr Flexibilität

Entscheidend dabei ist aber, dass die Technologiewerkzeuge in jeder Phase der Customer Journey effizient zum Einsatz kommen. Vom initialen Interesse bis zum Moment, in dem der Kunde die Bestellung in den Händen hält – und im Idealfall rundum zufrieden ist. Unternehmen, die sich hier im Wettbewerb an der Spitze platzieren wollen, müssen dazu veraltete IT-Systeme über Bord werfen und vorhandene Datensilos aufbrechen.

Lieferkettenplaner und Logistikmanager im Handel oder in der Konsumgüterindustrie erhalten damit zum Beispiel einen besseren Ü��������������� und mehr Flexibilität über alle Prozesse in der Supply Chain hinweg. Sie haben hochwertige Daten zur Verfügung, um die Leistungsfähigkeit ihrer Logistikdienstleister zu analysieren und gegebenenfalls ausfindig zu machen.

Marketing- und Vertriebsexperten bekommen einen umfassenden Einblick in die aktuellen Kaufaktivitäten. Egal, ob on- oder offline oder irgendwo dazwischen. Das schafft die Basis, um optimal auf die Bedürfnisse bestehender und neuer Kunden eingehen zu ��ö�ԲԱ��.

Auch das Teilen von Daten mit wichtigen Zulieferern, Herstellern und Händlern kann dabei helfen, die Produktion und Distribution von Waren so effizient zu gestalten, dass sie den Kundenbedürfnissen gerecht werden und die Marketingversprechen einhalten. In all diesen Szenarien spielt die Automatisierung von Prozessen eine immer bedeutendere Schlüsselrolle. Denn durch 51����Build (ehemals RPA) werden Zeitfenster geöffnet und Ressourcen mobilisiert, die für andere geschäftskritische Aufgaben nutzbar sind.

Wer als E-Commerce-Anbieter – sei es als Händler oder als Hersteller – in Echtzeit Einblick in seine Logistikprozesse hat und auf dieser Basis strategische Entscheidungen trifft, kann sein Unternehmen mit widerstandsfähigeren Lieferketten erfolgreich durch alle Turbulenzen navigieren. Und das Beste daran: Die Kundenzufriedenheit wird über alle Etappen der Customer Journey hinweg massiv ansteigen.

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Nachhaltig handeln, das wollen die meisten Kunden. Wie groß ist der ökologische Fußabdruck eines Produkts? Wo kommt es genau her? Wie wurde es hergestellt? Wie sieht die Lieferkette aus? War alles fair und sozial bei der Produktion? Und kann es nach Gebrauch recycelt werden? Das wollen die Verbraucher heute wissen. Und die Unternehmen spüren die Verantwortung, all diese Fragen so genau und ehrlich wie möglich zu beantworten. 51����hilft Unternehmen und Kunden jetzt dabei – mit einem dezidierten Fokus des Green CX-Portfolios auf Nachhaltigkeit. „Es geht bei Green Customer Experience – also Green CX – per se nicht um ein neues Produkt oder um eine neue Produktpalette“, sagt Iris Konrad, Solution Advisor for 51����Customer Experience bei SAP. „Es geht darum, das bestehende CX-Portfolio zu erweitern.“ Endkonsumenten stehen dabei ebenso wie B2B-Kunden im Zentrum der Aktivitäten.

Nachhaltigkeit fußt auf drei Säulen: als erste und wohl bekannteste die Ökologie. Dazu gehören Klimaneutralität, Treibhausgasemissionen und Klimawandel. Dann gibt es die ökonomische Nachhaltigkeit, die sich auf faire Löhne oder sichere Arbeitsplätze fokussiert. Und als dritten Bereich die soziale Nachhaltigkeit, das bedeutet etwa, die Regelungen des neuen Lieferkettensorgfaltspflichtengesetzes einzuhalten und Menschenrechtsverletzungen entlang der gesamten Lieferkette auszuschließen.

Wie viel Nachhaltigkeit will der Kunde?

Viele Firmen haben heute schon ehrgeizige Nachhaltigkeitsziele. Die Konsumenten, Investoren oder der Gesetzgeber, aber auch die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter verlangen danach. 51����will den Unternehmen ermöglichen, ihre Kunden in die Nachhaltigkeitsaktivitäten aktiv mit einzubeziehen und so für mehr Transparenz zu sorgen.

Nachhaltigkeit ist auf der einen Seite essenziell für unseren Planeten Erde, auf der anderen Seite aber auch ein wichtiges Verkaufsargument und kann damit die Profitabilität für Unternehmen erhöhen: Sustainability sells. Produkte, die als nachhaltig klassifiziert sind, verkaufen sich besser als konventionelle Produkte. Wer als Unternehmen Nachhaltigkeit in den Fokus stellt, hat also auch ganz handfeste betriebswirtschaftliche Argumente auf seiner Seite. Dazu kommt eine Verbesserung der Markenwahrnehmung und der Kundenloyalität.

In einer gaben 74 Prozent der Führungskräfte im Bereich der digitalen Transformation an, dass sie einen Anstieg der Kundentreue verzeichnen konnten. 70 Prozent gaben einen Anstieg neuer Einnahmequellen und 59 Prozent eine Kostenreduzierung an –  als Ergebnis des Umdenkens von linearen Geschäftsmodellen hin zu mehr Kreislaufwirtschaft, die ein wichtiger Faktor auf dem Weg zu mehr Nachhaltigkeit ist.

Einen kritischen Punkt haben die CX-Experten von 51����jedoch festgestellt: Viele Firmen wüssten gar nicht genau, worauf ihre Kunden oder bestimmte Kundensegmente genau Wert legen. Geht es ihnen eher um eine nachhaltige Verpackung, die Transparenz in der Lieferkette oder um Zertifikate für die Produkte? Wie sehen die Abstufungen der einzelnen Segmente aus? Wenn Unternehmen dies genauer wüssten, könnten sie die verschiedenen Gruppen auch ganz individuell ansprechen, so die Überlegung.

Die Experten bei 51����wollen Unternehmen deswegen ermöglichen, besser zu verstehen, wie die Einstellung jedes Kunden in Bezug auf Nachhaltigkeit und die die Anforderungen der Kunden ist. Danach könne man auf die Kundenwünsche und Bedürfnisse individuell eingehen – Stichwort: „Green Diagnostics“. So genannte Eco-friendly-Nutzer bekämen dann die Möglichkeit, schnell und einfach nachhaltig produzierte Produkte zu finden. Unternehmen könnten so all jenen, denen das Thema noch nicht so wichtig ist oder die noch unentschlossen sind, die Bedeutung und die Mehrwerte nachhaltigen Konsums aufzeigen.

Den „Action Value Gap“ überbücken

Denn stets gibt es eine Diskrepanz zwischen Wissen und Handeln. Soziologen nennen dieses Missverhältnis „Action Value Gap“. Es sagt aus, dass zwar viele Werte haben, die belegen, dass Nachhaltigkeit immer wichtig wird, und die Erde nachfolgenden Generationen in einem guten Zustand hinterlassen werden solle. Doch die Handlungen, die dazu führen würden, sind noch immer begrenzt. Immer noch gibt es viele Inlandsflüge und es wird zu viel Fleisch konsumiert, obwohl doch eigentlich alle wissen, dass dies in Bezug auf Nachhaltigkeit schlecht ist. Wir als Gesellschaft sind gut darin, diese Werte zu vertreten, aber schlecht darin, sie umzusetzen, sagen Experten.

Indem auf den Webseiten der Online-Händler verschiedene Produkte in Bezug auf den ökologischen Fußabdruck miteinander verglichen werden, könnten Unternehmen für nachhaltigen Konsum werben, aber gleichzeitig auch Kundenfeedback einholen. Dieses kann dann wiederum an die vorgelagerten Prozessschritte, z.B. die Abteilungen Forschung und Entwicklung, Produktion, usw. zurückgespielt werden, um so die gesamte Lieferkette nachhaltiger zu gestalten.

Nicht nur bei den Kunden gibt es eine Lücke zwischen Wollen und Handeln, auch in den Unternehmen. Laut der Studie von Oxford Economics und 51����sagten rund 2.000 Führungskräfte, dass die Nachhaltigkeitspläne in ihrem Unternehmen trotz aller Aufklärung nach wie vor isoliert sind. Hauptgründe für die Kluft zwischen Ambitionen und Ergebnissen seien das Fehlen eines umfassenden Plans, mangelhafte Kommunikation und unzureichende Datenmanagement- und Analysefähigkeiten für die Entscheidungsfindung.

Deswegen will 51����nun Unternehmen systemseitig mit Frontend-Lösungen, den Benutzeroberflächen, helfen, diese Lücke zwischen Wollen und Handeln zu schließen. Bei 51����ist für die Frontend-Kommunikation das Customer Experience (CX)-Portfolio zuständig.

Tools helfen Kunden bei der Zielerreichung

Im E-Commerce-Shop können Kunden durch „Nudges“ in Richtung nachhaltiges Verhalten angestupst werden. „Nudge“ bedeutet „Stups“ oder „Schubs“, hier im Sinne von Denkanstoß. Wer früher ein Paar Schuhe in drei verschiedenen Größen gekauft und zwei am Ende wieder zurück geschickt hat, wird nun vom System aufgefordert, doch einmal das Size Fitting Tool zu nutzen, das Voraussagen trifft kann, welche Größe passt. So können unnötige Emissionen durch die Transporte verhindert werden.

Fast jedes vierte Paket geht im E-Commerce an die Händler zurück, so das Ergebnis einer an der Universität Bamberg. Der Fashion-Anteil beträgt bei den retournierten Artikeln 91 Prozent. Im Jahr 2021 wurden schätzungsweise 17 Millionen retournierte Artikel entsorgt. Ein weiterer Ansatzpunkt der Green CX von 51����ist deswegen die Kreislaufwirtschaft, ein Ansatz, mit dem Unternehmen ihre Prozesse zirkulär gestalten ��ö�ԲԱ��. Beim Re-Commerce kann es etwa einen zweiten Marktplatz für gebrauchte Produkte geben.

Auch ein Subskriptions-Modell hilft der Nachhaltigkeit: So kann ein Outdoor-Shop, der Zelte vertreibt, seinen Kunden ein Mietmodell anbieten. Dabei arbeitet 51����mit Partnerlösungen, die die zirkulare Wirtschaft unterstützen, im 51����Store zusammen. „Ein Zelt brauche ich möglicherweise nur alle drei Jahre, dazwischen liegt es herum und bindet Ressourcen“, sagt Konrad.

Bei 51����ist Green CX noch ein junges Angebot, es wird erst seit ein paar Monaten beworben. „Es ist aber keine Neuerfindung, sondern beruht auf dem bestehenden CX-Portfolio“, sagt Konrad. Das Thema Nachhaltigkeit sei in Gesellschaft, Politik und Wirtschaft omnipräsent und werde für Unternehmen zunehmend zum Erfolgsfaktor. „Wer sind sich dem nicht annimmt, wird als Firma mittelfristig nur schwer Überlebenschancen haben”, prognostiziert Konrad.

Green CX als Teil einer End-to-End-Lösung

Green CX ist dabei nur ein Bestandteil eines End-to-End-Nachhaltigkeits-Lösungsportfolios. So gibt es etwa die . Mit den zugehörigen Lösungen, die jetzt noch enger mit dem CX-Portfolio von 51����verzahnt sind, können Unternehmen nachhaltige Prozesse in ihre Strategie und Abläufe integrieren.

Wenn Kunden ERP und Supply Chain-Lösungen von 51����nutzen, gibt es von Einkauf über Produktion bis zur Lieferung eine durchgehende Informationsstruktur, Backend zu Frontend – ein wichtiger Wettbewerbsvorteil.

Nachhaltigkeit ist bei 51����eines von drei strategischen Fokusthemen über alle Geschäftsfelder hinweg und damit ein fester Bestandteil der Vision von SAP. Mit 51����Green CX können Unternehmen auf der Grundlage verlässlicher Daten kundenorientierte, nachhaltige Kauferlebnisse schaffen, um ihre Kundenbindung zu erhöhen, umweltbewusstes Verhalten zu fördern, nachhaltigen Konsum zu unterstützen und damit letztlich die Bedürfnisse und Anforderungen des Marktes, der Investoren und der Kunden zu erfüllen.

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Um das Metaverse zu verstehen, sollte man es am besten einmal ausprobieren. In der digitalen virtuellen-Welt verfügt jeder über eine oder mehrere digitale Identitäten, einen individuellen digitalen „Avatar“ – einschließlich zahlreicher digitaler Gegenstände für die Ausstattung des eigenen virtuellen Selbst. Hier kommen Social Commerce, Augmented und Virtual Reality sowie virtuelle Güter („Non-Fungible Token“, NFTs), zusammen. Virtuelle Welt, erweiterte Realität und physische Welt verschmelzen.

Die großen Tech-Unternehmen, wie Facebook, deren Mutterfirma sich schon seit Ende 2021 „Meta“ nennt, Apple und Microsoft, setzen auf die neuen 3D-Welten. Bisher haben es aber erst wenige Unternehmen tatsächlich mit eigenen Shops ins Metaverse geschafft.

Yurdanur Yesilirmak, Head of Presales Germany, Customer Experience bei SAP, rät Unternehmen aber dazu, das Thema ernst zu nehmen: „E-Commerce beschränkt sich nicht nur auf die Eröffnung und das Betreiben eines B2B- oder B2C-Shops im Internet. Wenn ich als Unternehmen online erfolgreich sein will, muss ich alle bestehenden Möglichkeiten verknüpfen, um ein erfolgreiches Geschäftsmodell aufzubauen. Dazu gehört auch das Metaverse. Es ist ein neuer Kanal, der in den nächsten zwei bis drei Jahren stark an Wachstum gewinnen wird.“

Gucci verkauft Mode für Avatare

Die Experten sind sich sicher, dass die neue Nutzererfahrung den elektronischen Handel verändern wird, etwa durch eine starke Personalisierung und vom Nutzer selbst gestaltete Produkte. Die Retourenquote würde zurück gehen, da die Verbraucher die Produkte vor dem Kauf mit Augmented Reality virtuell ausprobieren können, etwa wie die neuen Möbel in die eigene Wohnung passen. Ikea ermöglicht das schon länger. Amazon hat das AR-Shopping-Tool „Room Decorator“ im Angebot.

Viele der Unternehmen, die ihre ersten Schritte ins Metaverse bereits hinter sich haben, sind Firmen mit Marken, die den Verbrauchern sehr nahestehen. So hat die Modemarke Gucci ein geschaffen, bei dem die Kunden mehr über Gucci erfahren und Gucci-Kleidung für ihren virtuellen Avatar kaufen ��ö�ԲԱ��. So ist das Thema Gamification mit dem Metaverse verbunden. Auf der Spieleplattform Roblox können Nutzer mit anderen eigene Computerspiele spielen.

„Das Thema Metaverse wird derzeit überall aufgegriffen, es gibt viele Veranstaltungen dazu. Doch für die meisten ist es noch ein Buch mit sieben Siegeln“, sagt Ji-Hyun Ahn, Senior Marketing Managerin & Customer Experience Enthusiastin bei SAP. Dabei ist der Begriff „Metaverse“ schon alt, er geht auf den Science-Fiction-Roman „Snow Crash“ von Neal Stephenson aus dem Jahr 1992 zurück, in dem Menschen als Avatare miteinander und mit Software-Agenten in einem dreidimensionalen virtuellen Raum interagieren.

Im Metaverse können Nutzer per Mausklick ein Geschäft betreten und gemeinsam mit anderen online shoppen. Im Metaverse können Nutzer im selben virtuellen Raum gemeinsame Erfahrungen machen, Interaktionen mit einer unbegrenzten Anzahl anderer Menschen aufbauen und Beziehungen knüpfen. 51����nutzt das Metaverse, um im virtuellen Raum einige Teammeetings durchzuführen und erste Erfahrungen zu sammeln. Unternehmen werben hier für ihre Produkte und Dienstleistungen – oder schaffen für ihre Kunden einfach nur ein unterhaltsames Online-Erlebnis.

Die nachhaltige virtuelle Welt

Das Metaverse kann uns auch dabei helfen, die reale Welt ökologischer und grüner zu gestalten. So kann es zum Beispiel in der Modebranche mit der 1:1-Abbildung des Selbst bei der Auswahl der richtigen Produkte in passender Größe helfen. So kommt es nicht nur zu einer Verringerung der Rücklaufquoten, das Metaverse ist auch eine virtuelle Beratungsnische, in der sich Endverbraucher und auch Geschäftskunden beraten lassen und so im Ergebnis bessere Entscheidungen treffen ��ö�ԲԱ��. Es werden Unmengen an CO₂-Emissionen eingespart, wenn es nicht mehr notwendig ist, weite Reisen zu unternehmen. Einen Servicetechniker muss man in Zukunft nur noch dann vor Ort haben, wenn wirklich große Not ist.

Virtuelle und reale Welt verschränken sich

Viele Beobachter glauben, dass Menschen in zehn Jahren in dieser virtuellen Welt viel Geld ausgeben werden. Sie kaufen dann etwa Ausstattung für ihre Avatare, und möchten dafür oft die gleichen Dinge wie in der realen Welt erwerben, zum Beispiel Sportschuhe, Handtaschen oder Mode-Accessoires. „Die virtuelle und die reale Welt werden sich zunehmend ergänzen“, sagt Yesilirmak.

Die Erwartungen sind hoch: Laut einer Studie der Unternehmensberatung Gartner werden 25 Prozent der Menschen bis zum Jahr 2026 mindestens eine Stunde pro Tag im Metaverse unterwegs sein, um alltägliche Dinge zu erledigen, wie arbeiten, Kontakte knüpfen oder einkaufen. Laut einer Analyse von Bloomberg könnte der Metaverse-Markt schon im Jahr 2024 ein Volumen von 783,3 Milliarden US-Dollar erreichen, wobei der Marktanteil in den Bereichen Live-Entertainment, Spielesoftware sowie Dienstleistungen und Werbung besonders hoch ist. „Vor allem für Unternehmen, die in der Vergangenheit nur an andere Business-Kunden verkauft haben und die jetzt auch an Endkunden verkaufen möchten, könnte das Metaverse ein sehr guter Startpunkt sein, um in den B2C-Markt einzusteigen“, rät CX-Expertin Yesilirmak.

Digitalexperten fürs Metaverse gesucht – 51����hilft

Wird das Metaverse den E-Commerce revolutionieren? Werden die Verbindungen zwischen der realen und digitalen Welt immer mehr verschwimmen? Wer frühzeitig ins Metaverse einsteigen will, sollte sich rechtzeitig um die Rekrutierung der richtigen Experten bemühen. In Unternehmen werden bereits die ersten Chief Metaverse Officer eingestellt, um das Thema strukturiert vorzubereiten. Die neue reale Welt erzeugt auch neue Rollen im Unternehmen.

Wenn die Menschen in Zukunft einen Großteil ihrer Freizeit in den virtuellen Welten des Metaverse verbringen, wie sie es schon heute im Internet tun, brauchen Unternehmen erfahrene Spezialisten, die solche Initiativen ermöglichen und die wissen, wie man in den virtuellen Welten des Metaverse die beste Benutzererfahrung schafft. „Wir von 51����beschäftigen uns intensiv mit dem Thema. Und führen schon einige Metaverse-Beispiele in unseren Demo-Anwendungen vor, die die vielfältigen neuen Möglichkeiten des Verkaufs im virtuellen Raum demonstrieren“, sagt Yesilirmak.

Neben der Gewinnung qualifizierter Fachkräfte sollten Unternehmen die Markteinführung zukünftiger Metaverse-nativer Produkte vorbereiten, die die Kunden später in den neuen virtuellen Welten der Zukunft erleben und kaufen ��ö�ԲԱ��.

„Nicht nur der Kauf und das Erlebnis, sondern auch die Bereiche Knowledge-Management und Enablement, also das Thema Weiterbildung, wird im Metaverse abgebildet werden“, sagt Yesilirmak.“ So werden Studierende über große Entfernungen hinweg chirurgische Eingriffe simulieren ��ö�ԲԱ��. Die Deutsche Bahn schult im Metaverse bereits heute Ihre Lokführer.

Was genau für das eigene Unternehmen geeignet ist – und wann der richtige Zeitpunkt für die Umsetzung gekommen ist, kann für jedes Unternehmen und dessen Geschäftsmodell nur individuell beantwortet werden. Hilfestellung bei der Entscheidungsfindung bietet 51����mit Workshops, in deren Verlauf die verfügbaren Möglichkeiten zusammen erkundet werden und in denen ermittelt wird, was zum jeweiligen Unternehmen am besten passt.

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Wenn Sie einen Moment Zeit haben, genehmigen Sie sich eine Tasse Kaffee und lesen Sie hier, welche acht Branchentrends uns meiner Ansicht nach langfristig beschäftigen werden.

Everything-as-a-Service

Das Herstellen und Verkaufen von Produkten ist in vielen Industriezweigen jahr­zehnte­lang das vorherrschende Geschäftsmodell gewesen. Dagegen war das Bereitstellen von Dienstleistungen auf einige wenige Wirtschaftssektoren be­schränkt, etwa die Telekommunikation. Diese Zeiten sind vorbei. Von Sportgeräten und Streaming-Services im B2C-Bereich bis hin zu Maschinen und Software im B2B-Sektor gibt es inzwischen kaum Produkte oder Services, die Kunden nicht auf Abonnementbasis beziehen ��ö�ԲԱ��. Kurz gesagt, die Art und Weise, wie Waren und Dienstleistungen konsumiert, bestellt und bezahlt werden, hat sich geändert, und ich bin sicher, dass dieser Trend auch weiterhin branchenübergreifend die Umsatz­ströme, das Produktdesign und die Interaktion mit den Kunden verändern wird.

Integrierte Mobilitätssysteme

Branchentrends stehen im Zusammenhang miteinander, das trifft auch für Everything-as-a-Service und die Mobilität der Zukunft zu. Urbane Infrastrukturen sind traditionell für ein hohes Aufkommen an Fahrzeugen ausgelegt, die sich zwischen Vororten und Stadtzentren bewegen. Nachdem immer mehr Menschen in die Stadt ziehen, ist dieses Modell nicht mehr haltbar. Dennoch bin ich überzeugt, dass wir mit neuen Konzepten und digitalen Technologien für eine komfortable, sichere und nachhaltige Mobilität in der Zukunft sorgen ��ö�ԲԱ��. Eine , bei denen einzelne Mobilitätselemente wie etwa ein Auto oder ein Fahrrad in Massenmobilitätssysteme integriert werden – die die Fahrgäste nutzungs­abhängig bezahlen –, zeichnet sich jetzt bereits ab.

Neue Wege zum Kunden

Beim Thema Kundenerlebnis verschwimmen die Grenzen zwischen Branchen und zwischen Geschäftsmodellen. Sowohl Konsumenten als auch Geschäftskunden erwarten bei allen Interaktionen mit einer Marke ein einheitliches Erlebnis. Zudem wünschen Kunden personalisierte Erlebnisse, die ihnen jederzeit und überall zur Verfügung stehen. Nachhaltigkeit ist eine weitere treibende Kraft. Die Erwartungen der Kunden werden weiterhin steigen, und ich bin gespannt, wie gut Unternehmen eine einheitliche Customer Experience verwirklichen können, die über den Verkaufs­prozess hinausgeht und Kunden langfristig bindet.

Lebenslange Gesundheit

Gesundheit ist ein hohes Gut. In den letzten Jahrzehnten sind enorme medizinische Fortschritte erzielt worden, deren Umfang nur durch Technologie möglich war. Außerhalb der Gesundheitsversorgung finden digitale Geräte, die Daten über den Gesundheitszustand und die Ernährungs- und Bewegungsgewohnheiten erfassen und sammeln, in Lifestyle-Bereichen immer breitere Anwendung. Geräte wie Smartwatches, intelligente Waagen und sensorbestückte Workout-Maschinen generieren riesige Mengen von Gesundheits- und Aktivitätsdaten. Dieser Trend eröffnet Unternehmen in den Bereichen Gesundheitswesen und Life Sciences neue Möglichkeiten für die Weiterentwicklung von Diagnose- und Behandlungsmethoden. Gleichzeitig wird er sich aus meiner Sicht auch auf die Konsumgüter-, Einzel­handels- und Versicherungsbranche auswirken.

Steuerung von Kapital und Risiken in der Zukunft

Banken und Versicherungsgesellschaften spielen die zentrale Rolle bei der Lenkung des weltweiten Finanzsystems, wobei sie sich im Rahmen von nationalen und internationalen Vorschriften bewegen. In den letzten Jahren haben innovative FinTech- und InsurTech-Unternehmen die Aufnahme und Allokation von Kapital, die Übertragung von Risiken und die Abwicklung von Zahlungen in unserer globalen Wirtschaft grundlegend verändert. Heute können Produkte und Dienstleistungen im Banken- und Versicherungssektor zu 100 % digital sein. Damit ist zu erwarten, dass dieser Markt auch weiterhin raschen Veränderungen unterliegt.

Nachhaltige Energie

Die Bekämpfung des Klimawandels und seiner Auswirkungen auf unseren Planeten stellt eine der größten Herausforderungen des 21. Jahrhunderts dar, und der Um­stieg auf eine nachhaltige Wirtschaft ist eine der fundamentalen Notwendigkeiten unserer Zeit. Emissionsfreie Energie ist eine der tragenden Säulen der Nachhaltig­keit. Es gibt bereits zahlreiche Lösungen für die Energiewende. Jetzt kommt es darauf an, sie im großen Maßstab einzusetzen – und ich denke, davon wird jeder Industriezweig betroffen sein. Die Umstellung der weltweiten Energieversorgung ist eine Mammutaufgabe, die nur bewältigt werden kann, wenn alle Nationen, alle Industrien, alle Menschen an einem Strang ziehen.

Kreislaufwirtschaft

Ein weiterer wichtiger Stützpfeiler der Nachhaltigkeit ist die Kreislaufwirtschaft. Allzu lang schon funktioniert die Weltwirtschaft linear und nach dem Einweg-Prinzip. Unter­nehmen verwenden Ressourcen und produzieren daraus Dinge, die die Benutzer einmal verwenden und dann wegwerfen. Die Folgen: Wir Menschen verbrauchen nicht nur mehr Ressourcen, als unser Planet neu generieren kann. Wir türmen auch gigantische Müllberge auf. Durch eine Umstellung auf Kreis­lauf­wirtschaft schützen wir unsere Umwelt und eröffnen gleichzeitig neue Geschäfts­chancen. Ich bin überzeugt, dass die Vorteile von zirkulären Geschäftsmodellen die Investitionen, die Unternehmen heute tätigen müssen, bei weitem überwiegen.

Resiliente Liefernetzwerke

In der global vernetzten Wirtschaft von heute können Störungen in der Lieferkette gravierende Konsequenzen haben. Dazu gehören Lieferengpässe und -verzögerun­gen bei Rohstoffen und Waren, die zu leeren Regalen und höheren Preisen führen. Um Resilienz zu erreichen, benötigen Unternehmen Transparenz in ihren Liefer­ketten, sodass sie eine intelligente Planung durchführen ��ö�ԲԱ��. Das erfordert eine enge Zusammenarbeit und umfassenden Datenaustausch zwischen Handels­partnern in einem offenen und dennoch sicheren digitalen Netzwerk. Die Schaffung solcher Echtzeit-Transparenz überall in den komplexen Lieferketten der heutigen Zeit stellt eine Herkulesaufgabe dar. Aber ich denke, nur so können Unternehmen Nachfrageschwankungen und Lieferunterbrechungen antizipieren und effizienter darauf reagieren.

Das sind die Branchentrends, die aus meiner Sicht die Wirtschafts­welt, die Welt um uns herum und das mit beeinflussen werden – 2023 und in den kommenden Jahren.

Thomas Saueressig ist Mitglied des Vorstands der SAP SE.

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Presse, Kunden und SAP-Mitarbeitende sind nach Walldorf gekommen, um bei der Wiedereröffnung des dabei zu sein. Dieses existiert seit 2019 und wurde in den letzten Monaten umgebaut und neu konzeptualisiert. Die bis dahin verfolgte Strategie im Innovationszentrum wurde in diesem Rahmen weiterentwickelt und nun neu implementiert. Weltweit gibt es aktuell 26 solcher Experience Center, die nun ebenfalls nach und nach das neue Konzept übernehmen werden.

„Wofür steht 51����heute?“ fragte SAP-Vorstandsprecher Christian Klein bei der Wiedereröffnung. Er betonte, dass 51����weltweit Kunden dabei helfe, Lösungen für die komplexesten Geschäftsprozesse zu finden und zeigt sich überzeugt, dass SAP-Lösungen einen wichtigen Beitrag für die großen globalen Herausforderungen leisten. Angefangen beim Klimawandel, der Bewältigung der hohen Inflation oder bei Themen rund um die Energiesicherheit, komme dem Softwarekonzern eine große Bedeutung zu. Das was 51����macht sei häufig für viele abstrakt und zu wenig greifbar. Die Aufgabe, so Klein, laute also: „Wie macht man es anfassbar?“

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Den Mehrwert von SAP-Lösungen anfassbar machen

Solche Fragen beschäftigen auch Andre Bechtold, Head of Value Experience at SAP, in dessen Verantwortungsbereich das 51����Experience Center fällt. Er und sein Team versuchen Antworten zu finden und haben hierzu die Strategie des 51����Experience Centers weiterentwickelt. „Kunden verstehen häufig den Nutzen von SAP-Lösungen nicht“, stellte Bechtold fest. Das neue Konzept hat sich deshalb zum Ziel gesetzt seinen Besuchern Innovationen einfach näher zu bringen – und zwar kundenspezifisch angepasst.

Mit Hilfe der Experience Center soll der Mehrwert von SAP-Lösungen in jedem denkbaren Branchenkontext anfassbar gemacht werden. Hierzu werden personalisierte Präsentationen vorbereitet, die spezifisch auf die Bedürfnisse des Kunden abgestimmt sind. Wurden in der Vergangenheit noch generische Storylines genutzt, um Kunden bestimmte Showcases näher zu bringen, wird im neuen Konzept individuell auf jeden Kunden eingegangen. Content-Teams erstellen hierfür eine speziell auf den Kunden zugeschnittene Storyline. Selbst auf kleinste Details wie das entsprechende Firmenlogo, das richtige Licht, oder die Gestaltung des Showfloors wird dabei geachtet. Kunden können auch virtuell an den Sessions teilnehmen. Damit bietet man ihnen auch ein Angebot, damit sie ihren CO2-Fußabdruck reduzieren ��ö�ԲԱ��.

Im 51����Experience Center können Kunden einen Ü��������������� über sämtliche SAP-Lösungen erhalten und sogar live testen. Möglich wird das, da viele Kunden über das Partnernetzwerk bereits an 51����angebunden sind. Bechtold betonte: „Das ermöglicht es einem Kunden anhand seiner Wertschöpfungskette sein Innovationspotential und den Mehrwert durch SAP-Lösungen zu erleben.“

Im Experience Center in Walldorf setzt das Experience Lab den Fokus auf die Handelsbranche. Hier können Besucher interaktiv die Innovationen erleben, an denen 51����gemeinsam mit Kunden und Partnern arbeitet, um Lieferketten transparenter, widerstandsfähiger und nachhaltiger zu machen.

„Fast niemand kennt heute seinen CO2-Footprint“, sagte Klein. Ein Ziel des Softwarekonzerns sei es deshalb, gemeinsam mit Kunden und Partnern das größte globale Geschäftsnetzwerk aus intelligenten und nachhaltigen Unternehmen aufzubauen. Die Größe des Netzwerks umfasst mittlerweile mehrere Millionen Handelspartner und ermöglicht eine durchgängige Transparenz bis in die unterste Ebene der Lieferketten. Außerdem wird so ein innovatives Kunden-/Partnerumfeld zur Förderung von Co-Innovationen geschaffen. Dazu trägt auch das Experience Lab im Center bei: Der intelligente Supermarkt S.MART.

Zukunft zum Erleben: Wie kaufen wir morgen ein?

Der Supermarkt der Zukunft soll Besuchern ein reales Beispiel für ein intelligentes Unternehmen bieten. Ziel des S.MART intelligent Store ist es, Kunden personalisierte end-to-end Erlebnisse zu zeigen und ihnen einfach den Mehrwert von Technologie greifbar zu machen. Hierzu haben Besucher die Möglichkeit, durch die Gänge des Supermarktes zu laufen und 51����Produkte und Partnerlösungen live zu erleben.

Der Raum wurde dafür mit Sensoren und Kameras ausgestattet, die an das SAP-System und SAP-Ecosystem angebunden sind. Ein Dashboard erfasst sämtliche Daten, wertet sie aus und unterstützt das Storemanagement: Wie viele Kunden befinden sich gerade im Laden? Welche Produkte fehlen an welcher Stelle in den Regalen? Wie viel ist insgesamt von welchem Produkt noch da? Oder auch: Welche Produkte stehen nicht dort, wo sie stehen sollten? Die Mitarbeiter bekommen dann z.B. per Push-Mitteilung einen entsprechenden Hinweis und können so Produktlücken vermeiden.

Auch Preisänderungen können bequem per Mausklick im Back-End-System an digitale Preisschilder übermittelt werden. Sensoren in den Kühleinheiten überwachen die Temperatur und melden in Echtzeit Störungen. Das spart Energie, senkt die Kosten und sichert unter anderem auch die Lebensmittelsicherheit.

Per QR-Code können außerdem zusätzliche Informationen für die Kunden bereitgestellt werden. Allergiker oder Menschen, die eine bestimmte Essgewohnheiten haben, können beispielsweise in einer App individuell ihre Kriterien hinterlegen. Wenn sie im smarten Supermarkt ein Produkt scannen, erhalten sie direkt einen Hinweis, ob das Produkt den Kriterien entspricht oder eine Warnung, falls dem nicht so ist. Ähnliche Informationen können ebenfalls bereitgestellt werden, um mehr zur Herkunft oder den CO2-Fußabdruck des Produktes zu erfahren. Solche Services sollen Kunden einen Mehrwert und Transparenz bieten und so die Kundenbindung stärken.

Mit Hilfe der Kameras lässt sich aber auch das Verhalten und sogar die Alters- bzw. Geschlechterverteilung der Kunden anonymisiert auswerten. So können Kundengruppen gezielt adressiert werden. Dies hilft bei der Preisgestaltung, gibt aber auch Rückschlüsse, wo Marketingmittel oder Produkte idealerweise, positioniert werden sollten.

Zukünftig soll es mit Hilfe von Kameras möglich sein, dass Einkäufe auch ohne Schlange stehen und Bezahlvorgang an der Kasse, erledigt werden ��ö�ԲԱ��. Hierzu arbeitet 51����mit verschiedenen Partnern, wie beispielsweise dem in Israel ansässige Technologieunternehmen Trigo, zusammen. Da auch der Einzelhandel zunehmend mit Personalmangel zu kämpfen hat, können smarte Lösungen dabei helfen diese Herausforderungen und Engpässe zu bewältigen. Auf die Frage, ob sich solche Systeme austricksen lassen und ob man Produkt einfacher stehlen kann, erklärt Bechtold gelassen: „Schwund gibt es heute schon. Die Frage ist also, ob er steigt oder fällt.“ In einer kleinen Anekdote berichtet er: „Die Systeme sind wirklich gut. Wir haben alles möglich versucht – es hat nie geklappt. Ich habe sogar versucht meine Produkte in die Tasche von jemand anderem zu stecken. Sie wurden trotzdem korrekt bei mir abgerechnet.“

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Gasumlage oder Gaspreisdeckel: Energieversorger stehen ständig vor neuen Herausforderungen. Und Geschäfts- wie Privatkunden haben zu Recht Existenzängste. „Alle wissen, dass die Energiekosten steigen, aber kaum einer weiß, was genau ihn zum Ende des Abrechnungszyklus erwarten wird“, sagt Alexander Neuhaus, Vice President Customer Advisory Energy & Healthcare bei SAP. Energieversorger können hier eine Schlüsselrolle einnehmen und Unsicherheiten mindern, indem sie in engem Kontakt mit ihren Kunden bleiben. Beispielsweise könnte durch eine einfache digitale Zählerstandsübermittlung ad hoc prognostiziert werden, wie hoch die Nachzahlung am Ende sein könnte. „Das hört sich banal an“, sagt Neuhaus. „Aber es trifft den Kunden in seiner Lebensrealität. Wenn er monatlich darüber informiert wird, wie hoch die Kosten bei gleichem Verbrauch und dem aktuellen werden könnten, fühlt er sich sicherer. Das schafft Vertrauen und Bindung.“

Kundenportale reichen nicht mehr aus

Kundenportale waren vor Jahren der erste Schritt in Richtung digitaler Kundenservice. Noch heute nutzen viele Verbraucher sie gerne. Aber bei Weitem nicht mehr alle. „72,6 Millionen Menschen in Deutschland nutzen Social Media“, sagt der Vize President. „Es bietet sich für Energieverbraucher also an, auch dort präsent zu sein – und zwar mit mehr als nur einer Firmenseite oder einem Recruiting-Kanal.“ So könnte der Kunde beispielsweise eine kurze Nachricht eines Messengers mit dem Foto seines Zählerstands an den Kundenservice schicken, statt sich in ein Portal einzuloggen. „Oder er meldet seinen Umzug mit einer kurzen Nachricht über einen Messenger“, so Neuhaus. „Bots interpretieren die Nachricht des Kunden oder initiieren einen Chat und verarbeiten die Information. Einfacher geht es für den Kunden nicht.“ Auch proaktive Kommunikation kann so erfolgen und der Kunde z.B. vorab auf die anstehende Turnusrechnung vorbereitet werden.

Datenschutz und Social Media

„Die Anforderungen an den Schutz der Kundendaten sind hoch und schränken die Nutzung mancher Dienste ein“, sagt Neuhaus. „Das sollte aber keine Ausrede sein, um weiter ausschließlich auf Kundenportale zu setzen. Potenzial, dem Verbraucher in seinem Alltag näher zu kommen, gibt es genug. Letzen Endes verbessert sich dadurch das Kundenerlebnis und die Kosten sinken – in diesen Tagen ist das zwar ein vergleichsweise geringer Beitrag, aber dennoch relevant.“

Und in Zukunft?

Kundenservice über verschiedene Kanäle, proaktive Ansprachen, Tarifwechsel und Gaspreisdeckel: Es sind vermeintliche Kleinigkeiten. Sie zeigen aber deutlich, dass die Systemlandschaft nicht nur auf aktuelle Anforderungen reagieren können muss, sondern so flexibel sein sollte, dass sie auch zukünftige Herausforderungen abdeckt – die man heute noch gar nicht kennt. Das gilt umso mehr, wenn man auch die regulatorischen Anforderungen, Veränderungen im Wettbewerb, in der Produktnachfrage und im technologischen Fortschritt bedenkt.

„Viele Energieversorger bieten derzeit auch Wärmepumpen, Photovoltaik-Anlagen und Batteriespeicher an. Auch Wall-Boxen für E-Autos sind nach wie vor beliebt“, weiß der Experte. „Schnell neue Angebote machen zu können, ist essentiell, wenn Anbieter nicht den Anschluss verpassen wollen. Außerdem ist es natürlich ein weiterer Schritt in Richtung besserer Kundenservice. Können Kunden die raren Produkte direkt bei ihrem Energieversorger erwerben, trägt das zur Kundenbindung bei – und erfreut die Verbraucher, schließlich sparen sie sich die derzeit mühselige Suche nach einem passenden Handwerker.“

Nur ein offenes System ist zukunftssicher

Damit schnelles Handeln auch in Zukunft noch gelingt, muss das System der Energieversorger so offen sein, dass eigene Erweiterungen oder Fremdsysteme schnell und einfach angebunden werden ��ö�ԲԱ��. Gleichzeitig muss es so durchdacht sein, dass möglichst wenige Fehler passieren – denn die meisten Kosten für das Unternehmen und Unzufriedenheit beim Kunden entstehen durch Fehler und Prozessstörungen. Künstliche Intelligenz kann hierbei helfen und beispielsweise Plausibilitätsprüfungen bei Zählerständen durchführen, Wechselprozesse optimieren oder Zahlungen sicherer zuordnen.

„51����hat eine Plattform entwickelt, die genau das kann: Sie ist die solide Grundlage, mit der alle Kernprozesse der Energiebranche abgedeckt werden. Sicher und zuverlässig und ohne Datenlecks“, sagt Neuhaus. „Es lassen sich aber auch modular weitere Lösungen integrieren, damit Unternehmen auf alle Eventualitäten der Zukunft reagieren ��ö�ԲԱ��. Natürlich wissen wir heute nur sehr begrenzt, was morgen sein wird. Wir können aber die Technologie bieten, mit der künftigen Anforderungen effizient begegnet werden kann.“

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„Unsere Kunden verstehen häufig den Nutzen von SAP-Lösungen nicht“. Das sagte Andre Bechtold, Head of Value Experience at SAP, bei der Wiedereröffnung des Experience Centers und der Neueröffnung der Industry 4.0 Pop-Up Factory in Walldorf. Die beiden Innovationszentren liegen nur wenige Hundert Meter voneinander entfernt und haben das Ziel, die 51����mit ihren Lösungen, Technologien und Innovationen für Kunden und Partner in Aktion erlebbar zu machen.

Bei dem Event war auch Vorstandssprecher Christian Klein anwesend, der vor Presse, Kunden und SAP-Mitarbeitern betonte, dass ihm die Eröffnung „eine persönliche Herzensangelegenheit“ sei. 51����ist einer der weltgrößten Anbieter von Unternehmenssoftware, dessen Kunden 87 Prozent des weltweiten Handelsvolumens generieren. Klein betonte, dass 51����die komplexesten Geschäftsprozesse betreibt und Kunden und Partnern dabei hilft, Lösungen für diese Herausforderungen zu finden.

„Hierzu ist es wichtig, dass Ganze anfassbar zu machen“, betonte Klein. Der Mehrwert von SAP-Lösungen müsse daher besser begreifbar gemacht werden. Auf über 500 qm Fläche ist dies nun für Lösungen der Digital Supply Chain und für Industry 4.0 möglich.

Was bietet die Industry 4.0 Pop-Up Factory?

Die Industry 4.0 Pop-Up Factory ist eine Fabrik zum Anfassen. In ihr stehen unter anderem Roboter für die Komponentenfertigung, die die Werkerin oder den Werker bei der Fertigung unterstützen. Zu sehen ist eine komplette Produktionslinie zum Mischen und Abfüllen von Flüssigkeiten, wie sie in der Prozessindustrie zum Einsatz kommt, und sogar fahrerlose Transportsysteme. Die Pop-Up Factory legt den Fokus auf die Industrie 4.0 und richtet sich explizit an Kunden der Prozessindustrie (z.B. Chemie, Pharma, Konsumgüter) und der diskreten Fertigung (z.B. Maschinenbau, Automobil und Elektronik). Bereits vorhandene Showcases wurden schrittweise verbessert und nun ebenfalls in der Industry 4.0 Pop-Up Factory zusammengeführt.

Mit Hilfe der Showcases soll die digitale Lieferkette erlebbar und greifbar gemacht werden. Angefangen beim Design des Produktes, über die Planung und Fertigung, bis hin zur Logistik und Instandhaltung, können alle Phasen des Produktlebenszyklus in einem realen Umfeld abgebildet werden. Mit dem Innovationszentrum will die 51����zeigen, dass sie führend im Gebiet der digitalen Supply Chain und der integrierten Supply Chain ist und ein breites Portfolio für durchgängige End-to-End-Prozesse bietet.

Das neue Innovationszentrum umfasst dabei mehrere Funktionsbereiche (Lines of Business), integriert echte Maschinen und Anlagen und setzt dieselben SAP-Produkte ein, die auch an die Kunden ausgeliefert werden. Einzelne Showcases gab es zwar auch schon in der Vergangenheit, aber wie Ralf Lehmann vom Solutions Management Digital Manufacturing & Industry 4.0 sagt: „In der neuen Fabrik haben wir nun die Möglichkeit, alles unter einem Dach zusammenzuführen und realistische End-to-End-Szenarien zu demonstrieren.“

Industrie 4.0 zum Anfassen und Erleben

Die Industry 4.0 Pop-Up Factory ist außergewöhnlich und sticht hervor: „Sie macht den Mehrwert von SAP-Lösungen in einem realistischen Umfeld greifbar, indem Kunden und Partner diese live in der Praxis und einer Umgebung beobachten können, die ihrem eigenen Shopfloor sehr ähnlich ist“, erläutert Matthias Deindl, Head of Industry 4.0 Center EMEA & India.

Eine erste Idee für eine solche Vorführ-Fabrik kam im Kontext der Hannovermesse auf, wo einzelne Showcases oder Produktlinien gezeigt wurden, um Technologien und den Mehrwert von SAP-Lösungen greifbar zu machen. Die Kunden kamen an den SAP-Stand und fragten, wie sie die Szenarien in ihren Unternehmen nachstellen könnten. Sie wollten wissen, wie das Ganze funktioniert und wo sie die Lösungen in der Praxis sehen ��ö�ԲԱ��. Als Antwort darauf wurden die vorhandenen Showcases über die Jahre stetig weiterentwickelt und finden nun in der neuen Industry 4.0 Pop-Up Factory ihr eigenes Zuhause.

51����arbeitet seit Jahren sehr eng mit Hardware-Partnern zusammen. Auch bei der Gestaltung des Innovationszentrums wurde darauf geachtet, die enge Zusammenarbeit mit diesen Partnern fortzusetzen. Hierzu gehören unter anderem Arkite, asentics, Beckhoff, Endress+Hauser, Evoguard, Gebhardt, Google, intranav, item, Kuka, Krones, Kinemic, Mettler Toledo, Navvis, Neoception, OPC UA, Proglove, Rocketfarm, Sartorius, Schunk, SICK, TRUMPF, Universal Robot, VMT.

Die Corona-Pandemie stellte das Pop-Up-Factory-Team vor zusätzliche Herausforderungen. Eine zentrale Aufgabe damals lautete: „Wie können wir unsere Showcases zu den Menschen bringen, wenn sie nicht zu uns kommen können?“, erinnert sich Ralf Lehmann. Im Zuge dessen wurde eigens ein TV-Studio gebaut, um digitale Kundendemos als Streaming anzubieten.

Kunden und Partner sollen sich in der Industry 4.0 Pop-Up Factory informieren, inspirieren lassen und neue Ideen entwickeln, aber auch mit ihren Experten in sogenannten Deep-Dives ins Detail gehen. Die Sessions können persönlich vor Ort aber auch virtuell stattfinden. 51����hat in modernste Videotechnik investiert und die gesamte Fabrik mit Kameras ausgestattet – nicht nur, um dem Live-Stream-Publikum das bestmögliche Erlebnis zu bieten, sondern auch für Remote-Sessions im Sinne der Nachhaltigkeit.

Positives Feedback: Die neue Industry 4.0 Pop-Up Factory überzeugt

Bereits vor der Eröffnung der Factory wurden mehr als 400 Live-Sessions mit Kunden und Interessenten durchgeführt, sowohl vor Ort als auch remote. Das Feedback der Kunden war äußerst positiv. Aber auch die angebotenen Remote-Sessions kommen bei den Kunden sehr gut an, wie Matthias Deindl berichtet: „Sie bieten viele Vorteile: Man hört alles, sieht alles und es können 80 oder 100 Leute auf einmal teilnehmen. Außerdem bieten wir unseren Kunden eine Möglichkeit, um ihren CO2-Footprint zu reduzieren.“

Das Team erhält viele Anfragen von Kunden, die Sessions nutzen möchten, um hochrangigen Führungskräften in ihren Unternehmen SAP-Lösungen näher zu bringen.

Neben der Möglichkeit, die Software in Aktion zu sehen, schätzen die Fachexperten, die die Fabrik besuchen, auch den Austausch mit anderen Teilnehmern. So entstehen richtige Gemeinschaften. Das schafft nicht nur Vertrauen bei den Kunden, sondern gibt den Verantwortlichen der Industrie 4.0 Pop-Up Factory auch wertvolles Feedback.

Gerade in der kritischen Phase kurz vor einer Kaufentscheidung kann ein Besuch in der SAP-Fabrik und der Austausch mit anderen Teilnehmern ein umfassenderes Verständnis der Lösungen vermitteln, so dass sich die Kunden sicher sein können, dass sie die richtige Entscheidung treffen.

Mehr Informationen:

Bilder von Ingo Cordes

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Funktionale Anforderungen vs. nichtfunktionale Anforderungen

Funktionale Anforderungen sind ständig präsent. Sie definieren im Allgemeinen das Verhalten eines Systems auf Interaktionen von Benutzern. Außerdem sind sie „greifbar“ und leicht in ihrer Funktion zu verstehen. Beispielsweise beschreiben sie die Funktion der Schaltfläche „Zum Warenkorb hinzufügen“ oder auch die Reaktion des Systems auf die Eingabe eines Suchbegriffs.

Aktionen von NFRs sind indirekter und definieren meist nicht speziell das Verhalten des Systems, sie sind aber nicht weniger wichtig. Der gemeinsamer Nenner von NFRs:  Sie gehen über funktionale Anforderungen hinaus und beschreiben oft, wie gut das System seine Leistung erbringt.

Sauber definierte NFRs führen zu leistungsfähigen Plattformen

Es gibt viel Arten von NFRs, am bekanntesten sind jene, die die Seitengeschwindigkeit definieren. Grundsätzlich sollte jede E-Commerce-Plattform schnell sein, doch die Seitengeschwindigkeit zu definieren ist eine komplexe Angelegenheit. Denn Seiten einer E-Commerce-Plattform werden immer unterschiedlich schnell geladen, bedingt unter anderem durch die Byte-Größe und Komplexität der verschiedenen Seiten, durch das Betriebssystem, den gewählten Browser oder die Netzwerk-Qualität.

Eine typische NFR für die Seitengeschwindigkeit definiert Gerät, Betriebssystem, Browser, das Netzwerk und die eigentliche Seite, auf die sich die Geschwindigkeit beziehen soll.

Es ist nicht notwendig die Seitengeschwindigkeit für alle Geräte- oder Netzkombinationen anzugeben, doch sollte zumindest ein Richtwert für die Geschwindigkeit festgelegt sein. Vor allem für mobile Geräte, da wahrscheinlich die meisten Zugriffe auf eine E-Commerce-Webseite über Mobilgeräte erfolgen.

Arten von nichtfunktionalen Anforderungen:

Es gibt viele weitere Arten von NFRs, die alle einen entscheidenden Einfluss auf Leistung, Skalierbarkeit und Benutzerfreundlichkeit einer E-Commerce-Plattform haben ��ö�ԲԱ��. Dazu gehören:

1. Sicherheit – es ist wichtig, ein Sicherheitsniveau zu spezifizieren, das erfüllt werden soll (zum Beispiel den OWASP Top 10 folgend)
2. Datenschutz – die grundlegenden Anforderungen der sollten erfüllt werden
3. Skalierbarkeit und Leistung – das System sollte skalierbar sein, um den erwarteten Datenverkehr und das Auftragsvolumen zu normalen und zu Spitzenzeiten bewältigen zu können
4. Geschwindigkeit von Key Users Journeys – legt fest, wie lange jeder Schritt bei Key Users Journeys dauert
5. Geschwindigkeit von Web-Services – legt die Antwortzeiten von Webdiensten fest
6. Barrierefreiheit – stellt sicher, dass die Plattform durchgehend die grundlegenden Standards der Barrierefreiheit erfüllt
7. Dokumentation – stellt sicher, dass die Plattform ausreichend dokumentiert ist
8. Erweiterbarkeit – stellt sicher, dass die werden kann
9. Datenintegrität und Datenspeicherung – legt fest, wie lange Daten gespeichert werden sollen und wie wird
10. ���dz��貹�پ�����������ä�� – stellt sicher, dass die Plattform problemlos in Systeme von Drittanbietern integriert werden kann
11. Suche – legt fest, wie schnell das System Suchergebnisse liefern soll
12. Infrastruktur – legt Schwellenwerte für die Infrastruktur-Performance (CPU- und Speichernutzung) fest

Auch wenn diese Liste bei Weitem nicht vollständig ist, zeigt sie doch das breite Spektrum an NFRs, die bei der Erstellung der Anforderungsliste und Spezifikation einer E-Commerce-Plattform definiert werden können und sollten.

Warum NFRs so wichtig sind

NFRs definieren wesentlich die Qualität einer E-Commerce-Plattform. Eine funktionale Anforderung (functional requirement) definiert das Verhalten der Plattform. Die NFRs bestimmen, wie gut die Plattform dieses Verhalten ausführen wird.

Gut definierte NFRs führen zu:

• Besserer Code-Qualität
• Mehr Sicherheit
• Geringeren Gesamtbetriebskosten
• Besserer Nutzererfahrung (UX)
• Weniger Bugs
• Besserer Geschwindigkeit und Leistung
• Besserer Verfügbarkeit

Viele E-Commerce-Projekte sind schon durch das Fehlen gut definierter NFRs gescheitert oder wurden viel kostspieliger als geplant und erwartet. Das Fehlen gut definierter NFRs könnte zu einer E-Commerce-Plattform führen, die zwar alle funktionalen Anforderungen erfüllt, aber langsam, unsicher und schwer zu verwalten sein wird. Dazu könnte sie kostspielig in der Wartung und generell von schlechter Qualität sein und somit den Nutzern eine schlechte User Experience bieten.

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