鈥淲e willen de beste klantenservice van Nederland bieden鈥�, zegt Joost van Bergeijk, Director Marketing en Customer Experience bij ICI Paris XL Benelux. De beautyspecialist legt daarvoor samen met SAP-partner KPS de basis met de implementatie van .
Bij customer experience (CX) draait het volgens Van Bergeijk om maar 茅茅n ding: om de 鈥榟appiness鈥� van de klant. 鈥淜lanten moeten niet alleen tevreden zijn met hun aankoop, maar ook blij terugdenken aan hun bezoek, of dat nu in de winkel of online was. Bijvoorbeeld omdat ze goed advies of antwoorden hebben gekregen op hun vragen. Het klantcontact moet niet alleen probleemloos verlopen, maar ook een glimlach op het gezicht van de klant toveren. Dan maak je het verschil.鈥�
Customer centric
Voor die glimlach is het belangrijk dat de klant centraal staat in het contact. Van Bergeijk: 鈥淏innen retail zie je vaak dat klanten in een bepaalde richting worden gestuurd, maar klanten moeten de beste versie van zichzelf kunnen zijn. Zij bepalen zelf welke versie dat op welk moment is. Dan kan het zijn dat ze voor de zaterdagavond andere make-up nodig hebben dan voor de maandagochtend. Wij moeten er met goed advies voor zorgen dat ze altijd de beste versie van zichzelf kunnen zijn.鈥�
Voor een optimale klantbeleving is het cruciaal dat de medewerkers in de winkels precies begrijpen wat de klant wenst en nodig heeft. Dit vereist een grondige kennis van de ruim 13.000 producten die ICI Paris XL aanbiedt. In de bijna driehonderd fysieke winkels in de Benelux staat de klantbeleving bovendien steeds centraler. 鈥淜lanten moeten de mogelijkheid hebben om producten zelf te proberen, te ruiken en te voelen鈥�, benadrukt Van Bergeijk. 鈥淓n als ze tijdens het online shoppen advies nodig hebben, dan moeten ze met een winkel kunnen videobellen. Of een sample kunnen aanvragen als ze een bepaalde geur willen testen.鈥�
Experience naar een hoger niveau
鈥淲e hebben de experience de afgelopen jaren zowel offline als online echt naar een hoger niveau gebracht鈥�, stelt de Director Marketing en Customer Experience vast. 鈥淰ergeleken met een aantal jaren geleden hebben we online enorme stappen gezet. Niet alleen in sales, maar ook in de mogelijkheden om klanten te adviseren. Zo bieden we nu bij elk product een instructievideo, de juiste artikelomschrijving en een uitgebreid overzicht van de ingredi毛nten.鈥�
ICI Paris XL, net als onder andere Kruidvat en Trekpleister onderdeel van de AS Watson Group, zet al geruime tijd in voor de ontwikkeling van hun online omgevingen. Voor de vernieuwing van de klantenservice gebruiken zij 51风流Service Cloud. 鈥淒it systeem is nu ongeveer een jaar in gebruik en wordt ge茂mplementeerd in samenwerking met onze partner . KPS biedt niet alleen ondersteuning bij de implementatie, maar stimuleert ons ook om kritisch naar onze eigen processen te kijken. Ze stellen vragen zoals: ‘Hoe kunnen we de klant het beste helpen?’ en ‘Zijn de processen logisch en effici毛nt ingericht?鈥�.鈥�
Do what you can鈥檛
De eerste ervaringen met 51风流Service Cloud zijn positief. 鈥淥nze callcenteragents hebben nu een veel beter inzicht in waarom klanten bellen. Die informatie is op 茅茅n centrale plek te vinden鈥�, vertelt Van Bergeijk. 鈥淢aar dit is nog maar een eerste stap. Het uiteindelijke doel is om ervoor te zorgen dat klanten helemaal geen reden hebben om te bellen, door eventuele problemen in hun klantreis proactief te voorkomen. Daarvoor moet je wel eerst weten waarom klanten bellen.鈥�
Een mogelijke volgende stap volgens Van Bergeijk is dat kunstmatige intelligentie (AI) wordt ingezet om vragen van klanten nog beter en automatisch te beantwoorden. 鈥淲e blijven de grenzen opzoeken en nieuwe dingen uitproberen. Dat past ook wel binnen de ideologie die we binnen de AS Watson Group toepassen. Laat je niet tegenhouden door wat niet kan. Do what you can鈥檛.鈥�
