Seg煤n una investigaci贸n de McKinsey and Company, los clientes ahora ven la personalizaci贸n como el est谩ndar predeterminado de compromiso. El setenta y uno por ciento de los clientes esperan que las empresas ofrezcan interacciones personalizadas y el setenta y seis por ciento de ellos se sienten frustrados cuando esto no sucede.
Entre todo lo que nos depara el 2023 y en lo que se debe trabajar, innovar y no perder de vista, se encuentra , algo que no se debe pasar por alto y en donde se debe avanzar si se quiere marcar la diferencia, en un mundo m谩s competitivo, en donde, por ejemplo, el comercio electr贸nico se encuentra en casi todos lados y con diferentes opciones, hoy se busca retener al cliente, dar la mejor experiencia y no s贸lo eso, que 茅stas sean 煤nicas.
Dentro de las empresas u organizaciones los l铆deres deben tener , con la misi贸n de servir cada vez mejor a sus clientes, escuchar y entender lo que necesitan, tener interacciones aut茅nticas cuando se necesiten. La diferencia es muy simple, al recibir una mala experiencia, se puede perder un cliente casi de inmediato y al recibir una positiva, se puede generar una lealtad que dure a帽os.
La experiencia del cliente es tan importante como la del empleado
En todas las industrias, los empleados felices son el marcador de una mayor productividad. Desafortunadamente, en 2022 hubo una cantidad sin precedentes de arrebatos de clientes, en gran parte debido a la escasez de empleados y problemas en la cadena de suministro. Esto a menudo crea situaciones t贸xicas para los empleados en primera l铆nea, como los agentes de CX.
En 2023, las empresas deben asegurarse de recibir comentarios regularmente de sus empleados como una forma de garantizar que cuentan con el apoyo y las herramientas necesarias para tratar con consumidores frustrados. El apoyo adicional tambi茅n significa que los agentes de CX deben sentirse empoderados para usar sus propias voces y pensamiento cr铆tico y no tener que “apegarse a un guion”.
Construyendo comunidades
En 2023, los clientes estar谩n encantados con una inclusiva y emp谩tica. Continuar谩n buscando empresas que vayan m谩s all谩 de las experiencias predecibles, como los programas de fidelizaci贸n. La lealtad del cliente estar谩 ligada en gran medida a las marcas que construyen comunidades y compromisos genuinos m谩s all谩 de las transacciones.
La oportunidad de una experiencia de cliente s贸lida y de vanguardia es una de esas oportunidades que nunca debe descartarse (CX). Para garantizar que su equipo tenga el apoyo y los recursos necesarios para tratar con los clientes en 2023, aseg煤rese de contratar a las personas adecuadas, reciba regularmente comentarios de sus empleados y capac铆telos adecuadamente.
Visita del cliente
Una vista de cliente propia significa que somos due帽os de los datos sobre nuestros clientes (en lugar de depender de fuentes de terceros), lo que no solo proporciona informaci贸n m谩s directa, sino que tambi茅n protege a nuestra empresa y a nuestros clientes del posible uso indebido de los datos de los clientes. Esta estrategia de datos de clientes de primera mano puede basarse en socios de confianza o incluso en grupos compartidos de datos de clientes de primera mano, pero todo se administra y se rige por los principios de privacidad de datos de clientes que ahora se espera que est茅n vigentes. Adem谩s, poseer datos de clientes directamente permite a las marcas utilizarlos para brindar experiencias m谩s personalizadas y responder mejor a las necesidades de los clientes en general.
Una visi贸n hol铆stica de primera parte de los clientes es un gran paso adelante para las marcas que desean brindar los tipos de experiencias de cliente omnicanal personalizadas que crean relaciones leales a largo plazo.
Desarrollar una experiencia de autoservicio
El autoservicio proporciona informaci贸n que los clientes pueden utilizar para ayudarse a s铆 mismos. En un entorno de servicio que ahora se define por la velocidad y comodidad, el autoservicio reduce la frustraci贸n al permitir que los clientes encuentren las respuestas que necesitan de forma r谩pida y sencilla. Los materiales adecuados para los portales de autoservicio incluyen preguntas frecuentes, videos explicativos y soluciones paso a paso para problemas comunes.
Los clientes esperan que las empresas comprendan sus gustos y preferencias 煤nicos y los involucren como individuos en lugar de tipos o segmentos de clientes. Una experiencia de cliente personalizada lo hace posible mediante la entrega de mensajes, ofertas y productos personalizados para cada persona.
Las empresas tambi茅n pueden demostrar a los clientes que los valoran utilizando sus canales preferidos, lo que les permite mover la conversaci贸n de un medio a otro seg煤n sea necesario y conectarlos con agentes del centro de contacto que tienen precisamente la experiencia necesaria para responder sus preguntas o resolver sus problemas.
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