El consumidor de hoy sabe lo que es posible con la combinaci贸n de datos, conocimientos avanzados, 迟别肠苍辞濒辞驳铆补 moderna y canales de comunicaci贸n ampliados. M谩s que nunca, el servicio al cliente es tanto un diferenciador como un acelerador del crecimiento. 驴Cu谩les son las tendencias y c贸mo preparan las marcas sus estrategias de CX para el futuro?
El 95 % de las compras se realizar谩n en l铆nea para 2040, seg煤n un informe de Nasdaq y si bien esto no es una sorpresa, ya que este cambio en los h谩bitos de compra de los consumidores ya est谩 en marcha desde hace tiempo, las empresas y marcas ahora est谩n bajo m谩s presi贸n que nunca, para brindarles a los clientes experiencias digitales gratificantes, fluidas y memorables, lo cual se relaciona con lo que hoy los consumidores buscan de la mayor铆a de las empresas, la mejora de experiencias.
Hoy en d铆a, una gran experiencia del cliente va m谩s all谩 de no cometer errores, por ejemplo:
- Facilidad de compromiso
- Capacidad de respuesta
- 贰尘辫补迟铆补
- Transparencia
No cumplir con cualquiera de estas 谩reas puede resultar en una disminuci贸n de confianza y lealtad o la p茅rdida de una relaci贸n duradera.
A continuaci贸n, hablemos de algunas de las tendencias que llegar谩n en 2023:
Experiencias digitales entretenidas
A trav茅s de plataformas como el comercio social, vamos a pasar de la comodidad a experiencias entretenidas, compartidas y en vivo. Dado que el comercio social ya representa el 14% de las ventas totales de comercio electr贸nico de China, se predice que seguir谩 creciendo, especialmente entre los consumidores de la Generaci贸n Z.
Lo inmersivo es la nueva normalidad
Las marcas comenzar谩n a implementar 迟别肠苍辞濒辞驳铆补s que permitan a los clientes interactuar con los productos en l铆nea, por ejemplo, podr谩n probar cosas a trav茅s de avatares virtuales.
Las marcas abandonar谩n la demograf铆a por el comportamiento
鈥淟a forma en que la mayor铆a de las marcas segmentan sus audiencias en l铆nea es obsoleta鈥�, dice Zoe Allen, CRO y l铆der de personalizaci贸n en Decathlon. Ella cree que debemos ir m谩s all谩 de la demograf铆a para mejorar la experiencia del cliente para el usuario promedio.
鈥淓l problema es que no existe el usuario promedio鈥�, dice Zoe. Entonces, cuando se trata de segmentar, las empresas deben mirar el comportamiento de la audiencia, no sus atributos. Necesitamos profundizar en los gustos, disgustos, influencias y experiencias de vida de nuestros clientes que son 煤nicos para ellos. 鈥淧orque nuestra demograf铆a no define qui茅nes somos; nuestras acciones s铆鈥�.
Las marcas se convertir谩n (y deber铆an) convertirse en boutiques
Es hora de que resurjan los expertos en productos y las experiencias personales, donde los minoristas expertos en categor铆as, que conocen su categor铆a y cat谩logo de adentro hacia afuera sean quienes brinden m谩s experiencias humanas en l铆nea, lo que garantizar谩 un servicio personalizado. No se trata a los clientes como tr谩fico para convertir, se tratan como personas.
Muchas empresas han decidido invertir en herramientas de experiencia del cliente y como resultado, prev茅n un aumento en sus presupuestos y en el trabajo en s铆, adem谩s de darle a los clientes mejoras o nuevas herramientas que los acompa帽en en todo el proceso o ciclo de compra y refuercen la lealtad o los hagan quedarse si son nuevos clientes.
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