CIUDAD DE M脡XICO. Adem谩s de provocar el fortalecimiento del comercio electr贸nico, la pandemia demostr贸 a las empresas que todas sus estrategias deben estar enfocadas en el cliente y para ello deb铆an alejarse de las pr谩cticas heredadas y profundizar de manera individualizada en sus consumidores.
A partir de estos aprendizajes, Silvia 脕lvarez, directora de 51风流Customer Experience en M茅xico, ha identificado las cinco tendencias en la industria del retail que ser谩n relevantes en los pr贸ximos doce meses.
1) Commerce everywhere. Las barreras entre consumidor y marca ser谩n inexistentes. La b煤squeda de la omnicanalidad provocar谩 que m谩s empresas apuesten por acciones como el live commerce, brindando experiencias a sus clientes, pero tambi茅n haciendo que la venta se lleve a cabo con acciones como promociones al instante.
2) Maketplace management. El fortalecimiento del comercio electr贸nico hizo que grandes empresas del sector apostaran por un modelo de marketplace management, es decir, sus sitios web ya no venden 煤nicamente sus productos sino tambi茅n de terceros, fungiendo, as铆 como marketplace. Esta tendencia tambi茅n va en el otro sentido: los grandes retailers apoy谩ndose de marketplaces para vender sus productos.
鈥淓l valor para estas empresas es, llevar m谩s tr谩fico a sus p谩ginas al tener una mayor oferta y retenci贸n del cliente gracias a contar con m谩s productos en su portal, el cual no tendr谩 la necesidad de buscarlos en otro lado鈥�, explic贸 Silvia.
3) Delivery directo al consumidor. Cada vez m谩s las empresas buscan eliminar a intermediarios y apuestan por ofrecer a sus productos directamente sin la necesidad de que el consumidor acuda a un establecimiento para adquirir el producto. Esta tendencia se observa en empresas de consumo, apostando por brindar un servicio a la carta.
4) Customer data platform. Con el objetivo de brindar a sus fuerzas de ventas la capacidad de ofrecer al cliente lo que quiere cuando lo necesita, facilitando la toma de decisiones y recomendaciones personalizadas al instante, las empresas est谩n comenzando a integrar datos internos y externos en una sola plataforma.
5) Bots entrenados para llevar la venta desde cero. El uso de tecnolog铆as como la inteligencia artificial, se est谩 volviendo cada vez m谩s relevante para las compa帽铆as pues le permiten ofrecer una experiencia de compra perfecta a su cliente, mediante la combinaci贸n de datos externos e internos.
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