Los nuevos perfiles de consumidores sacaron a la luz temas importantes para las empresas que quieren ganar y retener clientes: experiencia del cliente y 茅xito del cliente.
A lo largo de los a帽os hemos podido ver la importancia de las experiencias. Cuando son malas, pueden asustar a la audiencia a la que se quieren dirigir, pero cuando son buenas y est谩n bien elaboradas, pueden mejorar y transformar la relaci贸n entre empresas y consumidores.
En este sentido dos t茅rminos cobraron mucha fuerza en las estrategias comerciales: Customer Experience y Customer Success. A pesar de tener principios diferentes, ambos se complementan y tienen un mismo objetivo: cautivar a distintos tipos de p煤blico, entregar lo que necesitan y retenerlos a trav茅s de la confianza.
Primero, se debe comprender el concepto de experiencia del cliente. Centrado en B2B y B2C, va mucho m谩s all谩 del intercambio de producto por capital y toma en cuenta la suma de todas las percepciones y sentimientos relacionados con el cliente. En otras palabras, se trata de la impresi贸n que las organizaciones causan en los consumidores.
El viaje del consumidor se toma en cuenta en todo momento a la hora de dise帽ar una estrategia de experiencia personalizada, desde el primer contacto con el producto hasta las interacciones con los empleados, sistemas, canales o productos de un proveedor, durante y despu茅s de la compra. Por esta raz贸n, las empresas valoran el servicio multicanal de alta calidad para brindar apoyo a los consumidores en todas las etapas.
En la experiencia del cliente, las necesidades del cliente son lo primero. Comprender c贸mo se sienten, qu茅 necesitan y cu谩ndo lo necesitan es fundamental para el 茅xito empresarial. La 迟别肠苍辞濒辞驳铆补, en este sentido, est谩 actuando como un aliado importante. Las soluciones basadas en Inteligencia Artificial permiten la combinaci贸n de datos de experiencia y datos operativos y ayudan a las empresas a crear productos 煤nicos y personalizados para desarrollar una conexi贸n m谩s profunda con los consumidores.
En Customer Success, la atenci贸n se centra en la relaci贸n B2B. Hacer que el cliente logre los resultados deseados es el objetivo principal. Los puntos de interacci贸n son fundamentales para que la satisfacci贸n del consumidor y la relaci贸n con el producto o servicio ofrecido sea positiva.
Anteriormente, antes de optar por la compra, los consumidores buscaban informaci贸n en los sitios web oficiales de las empresas. Ahora bien, lo que m谩s toman en cuenta es la opini贸n de otros clientes sobre estos servicios. Es en este momento cuando la experiencia es decisiva, porque:
- Asegura la satisfacci贸n del cliente.
- Lealtad y compromiso.
- Establece una relaci贸n de confianza, impulsando los ingresos comerciales.
- En una estrategia de 茅xito del cliente, el enfoque ya no est谩 en el producto final y se centra en c贸mo puede ayudar a la vida de las personas y la vida diaria. Adem谩s es necesario alinear la adquisici贸n, la venta y el servicio.
- Se necesita un enfoque m谩s pasivo, siendo menos un vendedor y m谩s un consultor.
- El departamento de posventa debe considerar los procesos de incorporaci贸n, donde se define el punto de interacci贸n entre la empresa y el cliente y se informar谩n los plazos, procesos y herramientas, y en curso, en los que el profesional de 脡xito del cliente es responsable de garantizar el progreso del proyecto, si el consumidor est谩 bien encaminado en el uso de su producto / servicio.
La forma en que el p煤blico ve a los proveedores de servicios ha cambiado y estos dos conceptos est谩n contribuyendo a una mejor comprensi贸n de los nuevos perfiles de consumidores y sus principales necesidades. 驴Su empresa ya ha implementado una cultura de innovaci贸n basada en la satisfacci贸n del cliente?
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