âOgni cliente è unico e la definizione di un solido programma di Customer Advocacy richiede che sia sviluppato secondo una strategia altrettanto efficaceâ, Lisa Bianco, Global Vice President of Experience Management and Advocacy, 51ˇçÁ÷Procurement Solutions.
Indipendentemente dal particolare momento che stiamo vivendo di limitata mobilità , come cliente fedele e membro del programma Êlite di Delta Airlines e Marriott Hotels, molte volte mi è capitato di consigliare i due brand ad amici, parenti e colleghi e senza ricevere alcun incentivo. Piccole cose come il wi-fi ad alta velocità , personale cordiale e un servizio clienti sempre eccellente sono solo alcune delle ragioni per cui raccomando con orgoglio sia Delta che Marriott.
I clienti intraprendono un percorso molto personale con i brand che amano. Quindi il modo in cui unâazienda dĂ valore ad ogni interazione, aiuta a creare un buon âavvocatoâ (traducendo il termine inglese alla lettera) o un buon âambasciatoreâ del brand stesso. Questi clienti amano dare il proprio contributo consigliando la loro marca preferita ad amici e conoscenti ma, a volte, hanno bisogno di una piccola spinta. Ed è qui che, con lâobiettivo ultimo di attrarre nuovi clienti, entra in gioco un programma specifico, progettato per trasformarli in portavoce desiderosi di condividere i propri risultati di successo con il marchio.
Quando stanno decidendo di acquistare un bene o un servizio, spesso i possibili clienti desiderano ascoltare altre persone che li hanno già sperimentati. Secondo una ricerca , il 92% dei clienti è piÚ propenso a seguire i consigli dei conoscenti rispetto a quelli dei venditori e il 70% si affida alle opinioni dei consumatori pubblicate online.
La differenza tra Customer Advocacy e Referenza
Si tratta di due elementi strategici per qualunque business, la distinzione però non è sempre chiara. Una referenza è una semplice attivitĂ e si concretizza in clienti felici che accettano di condividere le loro storie tramite video, blog o in altre forme per raccontare la propria esperienza per conto di unâaltra organizzazione.
Al contrario, gli âambasciatoriâ di unâazienda costruiscono relazioni strategiche partecipando ad attivitĂ specifiche e impegni promozionali che sono vantaggiosi per loro e per il brand. Questo tipo di clienti sono la forma piĂš potente di persuasione e influenza che ci sia. Quando un cliente sperimenta prodotti e servizi di elevata qualitĂ e riceve unâassistenza eccellente sviluppa un legame solido con il marchio e questo legame si rafforza quando le aziende pongono i clienti al centro della propria strategia e soddisfano in modo costante le loro esigenze. Si tratta di una relazione positiva per entrambe le parti: le aziende traggono vantaggio dagli âambasciatoriâ ricevendo osservazioni e commenti sinceri sui loro prodotti e servizi che servono a far crescere il business; i clienti rafforzano il loro profilo professionale ed estendono il proprio network.
Individuare possibili ambasciatori richiede preparazione
Nellâera digitale, le testimonianze negative viaggiano piĂš velocemente di quelle positive e, peggiorando ulteriormente le cose, lasciano sempre una traccia. Ogni volta che un cliente valuta le differenti offerte per esempio di un prodotto, anche una sola recensione negativa è sufficiente a influenzarlo e a offuscarne il giudizio. La critica è inevitabile. Molte altre considerazioni possono essere tenute sotto controlla quando si lavora con un cliente ambasciatore e lo si coinvolge, ma è necessaria unâattenta pianificazione.
- Identificare un customer advocate
La maggior parte delle aziende ha clienti felici e fedeli che potrebbero non essere stati ancora coinvolti nei propri piani di comunicazione. Un buon punto di partenza sarebbe capire chi sono i clienti strategici con una straordinaria storia da raccontare. Molte aziende utilizzano giĂ i sondaggi tipo , che forniscono informazioni sui sentimenti dei clienti. Anche i responsabili vendita possono essere i contatti ideali per identificare clienti entusiasti.
- Allineamento con i team interfunzionali
Ă importante allinearsi con le funzioni interne interessate, dai venditori, ai servizi, a tutti gli altri team che interagiscono con i clienti, le pubbliche relazioni e il marketing, per garantire che siano a conoscenza del programma. In questo modo ogni team contribuirĂ per le attivitĂ di sua competenza a coinvolgere un cliente in qualitĂ di âambasciatoreâ e a gestire in modo orchestrato e inter-funzionale le iniziative a lui dedicate. Infine, ottenere lâavvallo di un executive può aiutare a ottenere una risposta positiva dal cliente e farlo entrare in tempi rapidi e con convinzione nel programma.
- Incontrare il cliente
Prima di incontrare il cliente è bene conoscere tutto sulla sua attivitĂ , il percorso e lâesperienza con i prodotti e i servizi dellâazienda. CosĂŹ come è fondamentale condividere i dettagli dell’intero programma e spiegargli cosa contiene in modo molto trasparente: perchè la partnership sarĂ vantaggiosa per entrambe le parti, quali ricadute positive sulla promozione del suo brand personale e professionale, quali le opportunitĂ di estendere la sua rete sociale. Tutto questo contribuirĂ a garantire lâimpegno e la lealtĂ del cliente nel tempo.
- Prepararsi per unâattivitĂ di customer advocacy
Eâ fondamentale collaborare con il cliente per garantire che il contenuto presentato sia di interesse per entrambe le parti. Raccogliendo metriche essenziali, definendo i KPI, lâincontro con il cliente può essere ottimizzato se sufficientemente concentrato a coprire anche il suo ruolo. Condividere con il cliente la narrazione o una presentazione servirĂ a raccogliere feedback e consentirĂ un dialogo aperto e onesto. Capire come si presentano i clienti, gli argomenti di cui desiderano parlare e impegnarsi con loro in modo coerente permetterĂ di pianificare le attivitĂ . Inoltre, ricercare se e come hanno partecipato a simili attivitĂ in passato, aiuterĂ a capire la loro voce, il tono e lâinteresse nei confronti del programma in generale.
- Esprimere gratitudine
Sebbene il cliente stia parlando volentieri del vostro brand è importante ricordare che lo fa per stima nei confronti dellâazienda e dei suoi prodotti. Nulla quindi devâessere dato per scontato. Esprimendo gratitudine anche nella forma piĂš semplice ma autentica, la fiducia e la lealtĂ possono  mettere forti radici tra voi e il cliente.
Ogni cliente è unico
Le esperienze e le competenze dei clienti sono indiscutibilmente diverse. Unâazienda cliente può avere migliaia di dipendenti, ma bisogna individuare le persone specifiche allâinterno dellâorganizzazione che hanno unâalta stima dei vostri prodotti e servizi. Il passaparola è il fattore piĂš critico nelle decisioni di acquisto e gli âavvocatiâ rappresentano la leva dâinfluenza piĂš potente. Trovare modi per personalizzare lâesperienza di questi clienti lascia una buona impressione destinata a durare nel tempo e che avrĂ ottime ricadute sul mercato.
AffinchĂŠ un programma di adesione e sostegno al brand abbia successo, rendere la proposta il piĂš possibile ritagliata sul cliente e modellarla in base a un piano strategico e ben congegnato consentirĂ a lui e a voi di trarre un valore unico.
