Diese innovativen Funktionen bieten dem Handel von der Planung bis zur Personalisierung ganzheitliche Informationen über Kunden und Datenanalysen, um sich schnell an Marktveränderungen anzupassen und erfolgreich zu sein.

„Diese KI-basierten Funktionen für den Handel bauen auf der branchenspezifischen SAP-Strategie für ein intelligentes Kundenerlebnis auf, die Unternehmen nahtlos integrierte Funktionen bietet und ihnen ermöglicht, ihre wichtigsten Geschäftsprozesse und die Kaufentscheidungsprozesse von Kunden abzubilden“, sagte Ritu Bhargava, President and Chief Product Officer, Industries and CX, bei SAP. „Die modulare Architektur von 51����hilft Einzelhändlern, ihr kreatives Potenzial zu entfalten. Sie können somit genau die Funktionen auswählen, die auf ihre speziellen Bedürfnisse zugeschnitten sind. Dies ermöglicht es, schnell Innovationen zu entwickeln und auf Marktanforderungen zu reagieren, um schließlich profitables Wachstum zu beschleunigen.“

Die neuen Funktionen, in die das umfassende Branchen-Know-how der 51����eingeflossen ist, nutzen die integrierte Technologie SAP��Business AI und ermöglichen durchgängige Lösungen für den Handel. Künstliche Intelligenz (KI) ist immer nur so gut wie die zugrunde liegenden Daten. Da 51����in der Lage ist, Feedback- und operative Daten im gesamten Unternehmen zu integrieren, können Unternehmen fundiertere, KI-gestützte Entscheidungen treffen. Diese Integration bietet Kunden intelligentere und stärker personalisierte Erlebnisse, denn die größten Erfolge im Einzelhandel werden durch ein herausragendes Kundenerlebnis erzielt.

„Im heutigen Marktumfeld ist es wichtig, Einblicke ins ganze Unternehmen zu besitzen. Deshalb setzen wir weiterhin auf die durchgängigen Lösungen von SAP, mit denen wir unsere Geschäftsprozesse verknüpfen können“, sagte Lea Sonderegger, Chief Digital Officer und Chief Information Officer von Swarovski. „Seitdem wir SAP-Software einsetzen, verfügen wir über die nötige Flexibilität und Sicherheit für kontinuierliche Innovationen. Dies bietet uns eine einheitliche Basis, um die individuelle Kundentreue in allen Interaktionspunkten zu stärken und Innovationen für einzigartige Kundenerlebnisse zu schaffen.“

„Händler und große Marken, die in der heutigen Wirtschaft wachsen und profitabel sind wollen, müssen umfangreiche Geschäftsdaten und KI-Anwendungen vereinen, damit jeder im Unternehmen dem richtigen Kunden, im richtigen Absatzkanal, zum richtigen Zeitpunkt außergewöhnliche personalisierte Einkaufserlebnisse bieten kann“, sagte Leslie Hand, Group Vice President, Retail & Financial Insights, bei IDC. „IDC geht davon aus, dass Händler weitaus stärkerr als in den Jahren zuvor investieren werden. Und für Käufer ist es entscheidend, dass die Händler mit einem strategischen Partner zusammenarbeiten, der durchgängige Funktionen versteht und bereitstellt.“

Dies sind Beispiele für die neuesten Funktionen:

51����Predictive Demand Planning: Diese Lösung bietet Händlern über ein selbstlernendes Bedarfsmodell präzisere und weitreichende Bedarfsprognosen für unterschiedliche Kanäle. Sie ermöglicht nicht nur skalierbare, kosteneffiziente Massenberechnungen, sondern auch exakte Prognosen und identifiziert automatisch verschiedene Bedarfsfaktoren und externe Daten zur Nutzung. Die Lösung bietet Anwendungen für die Konfiguration, Analyse, Anpassung und Simulation von Prognosen sowie intelligente Benachrichtigungen mit Ursachenanalysen und Empfehlungen.

51����Predictive Replenishment: 51����ergänzt diese bestehende Lösung schrittweise um Nachschubfunktionen für Filialen. Die Lösung erlaubt es, den Bestand in Filialen und Verteilzentren wieder aufzufüllen, und gewährleistet eine optimierte, mehrstufige Lieferkette über flexible Planungshorizonte. Sie berücksichtigt Bedarfsschwankungen, Geschäftsziele, Regeln und Einschränkungen zur Ermittlung optimaler Bestellmengen zu den niedrigsten erwarteten Kosten. Die Funktionen verbessern die Effizienz der Auftragsausführung und die Liefertermintreue, da Disponenten eine zentrales Werkzeug erhalten, mit dem sie Bestell- und Liefermuster für Produktflüsse im Liefernetzwerk erstellen können.

Anwendungsbeispiel: Ein Lebensmittelhändler möchte eine hochautomatisierte Methode für Nachlieferungen von Joghurt einführen, um Kosten zu senken, Abfall zu verringern und gleichzeitig den Kundenservice zu verbessern. Die neuen Lösungen von 51����werden automatisch Nachschubaufträge mit den korrekten Mengen für die richtigen Lokationen zu niedrigen Kosten prognostizieren und einplanen. Anwender haben dann die Möglichkeit, intelligente Empfehlungen zu prüfen und zu akzeptieren und in das Beschaffungssystem zu übertragen, um Bestellungen anzulegen. Außerdem können sie etwaige Probleme besser nachvollziehen, schneller beheben und in der Zukunft vermeiden.

51����Order Management für Beschaffung und Verfügbarkeit: Mit dieser ab sofort verfügbaren Lösung können Unternehmen die optimalen Beschaffungsstrategien festlegen, um Kundenzufriedenheit sicherzustellen und die Abwicklungskosten zu minimieren. Anwender sind in der Lage, Strategien zu konfigurieren, die an ihren individuellen Zielen wie Lieferzeit, genutzte Kapazität, Kosten für Versand und Sendungen je Auftrag ausgerichtet sind, und anschließend Simulationen durchführen, um die Strategien vor der Umsetzung zu testen.

Grundlage für 51����Order Management: Anwender können ab sofort über ein benutzerfreundliches Drag-and-Drop-Werkzeug zur Automatisierung von Workflows eigene Bestellabläufe aus unterschiedlichen Vertriebskanälen anlegen, die auf Geschäftsereignisse wie etwa Betrugssperre, Lieferung oder Filialabholung reagieren. Außerdem haben Händler die Möglichkeit, individuell anhand ihrer speziellen Geschäftsprozesse Prozesse festzulegen, die durch bestimmte Ereignisse ausgelöst werden. Die entsprechenden Aktionen können dann im Auftragsmanagement-System oder im jeweiligen System für die Kundeninteraktion stattfinden.

Anwendungsbeispiel: Ein Kaffeehändler bietet seinen Kunden aktuelle Informationen zur Auftragsabwicklung in Echtzeit. Die Grundlage für 51����Order Management gewährleistet einen gestrafften Prozess und eine effiziente Abstimmung mit den erforderlichen Informationen, um die Kundenanforderungen zu erfüllen – selbst in komplexen Fällen für verschiedene Positionen wie Subskriptionen, Abholung in der Filiale und Beschaffung von Zubehör. 51����Order Management für Beschaffung und Verfügbarkeit bietet ebenfalls einen zentralen Überblick über den Bestand, damit Kundenwünsche stets erfüllt werden können.

Integration von TikTok und LinkedIn für digitale Anzeigen: Die Plattform SAP Emarsys Customer Engagement integriert nun TikTok und LinkedIn für gezielte digitale Anzeigen. Marketingexperten sind in der Lage, Kunden zu segmentieren, schnell Interessenten anzusprechen, Anzeigenausgaben zu optimieren, die Kundengewinnung und ­bindung zu steigern, das Kauferlebnis über unterschiedliche Kanäle zu verbessern und vertrauensvolle Beziehungen für weiteres Wachstum aufzubauen. Händler können mühelos Zielgruppen anlegen, aufeinander abstimmen und erweitern, mit Verbrauchern in bevorzugten sozialen Kanälen in Kontakt treten, Kampagnen durch personalisierte Anzeigen auf TikTok und LinkedIn ergänzen, um Nutzer zur Interaktion zu bewegen, sowie durch datenbasierte Erkenntnisse aus Interessenten Käufer machen und abwanderungsgefährdete Kunden wieder erreichen.

Ansprechpartner für die Presse:

Jillian Baker, +1 (212) 653-9600, jillian.baker@sap.com, ET
SAP-Pressebereich; press@sap.com

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Dieses Dokument enthält vorausschauende Aussagen, das heißt Vorhersagen, Prognosen oder andere Aussagen zu zukünftigen Ereignissen. Diese Aussagen basieren auf aktuellen Erwartungen, Voraussagen und Annahmen, die Risiken und Unsicherheiten unterliegen, was dazu führen kann, dass die tatsächlichen Ergebnisse und Resultate erheblich hiervon abweichen können.  Zusätzliche Informationen zu diesen Risiken und Unsicherheiten finden Sie in den von uns bei der US-amerikanischen „Securities and Exchange Commission“ (SEC) eingereichten Unterlagen, einschließlich, aber nicht beschränkt auf den Abschnitt zu den Risikofaktoren des SAP-Jahresberichts 2022 auf dem Formular 20-F.

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51����und andere in diesem Dokument erwähnte Produkte und Dienstleistungen von 51����sowie die dazugehörigen Logos sind Marken oder eingetragene Marken der 51����SE in Deutschland und anderen Ländern. Zusätzliche Informationen zur Marke und Vermerke finden Sie auf der Seite .

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KI ist zwar kein automatisches Allheilmittel für jedes Geschäftsproblem, aber sie ist unglaublich gut darin, Unmengen an Informationen zu durchsuchen, um Menschen dabei zu helfen, schnell das Produkt ihrer Träume zu finden.

Wer schon einmal nach einem Produkt gesucht hat, sei es ein E-Bike, ein Laptop oder eine Waschmaschine, kennt das nur zu gut: Die Fülle an Informationen und Angeboten überfordert. Stellen Sie sich vor, dass Sie stattdessen eine Webseite öffnen und mit dem intelligentesten Verkäufer der Welt sprechen. Er steht rund um die Uhr zur Verfügung und stellt Ihnen die richtigen Fragen, um Sie schnellstmöglich zum richtigen Produkt zu führen. Das ist möglich mit , einer KI-gestützten Plattform, die B2C- und B2B-Unternehmen dabei hilft, Kunden und Kundinnen genau das Produkt zuzuordnen, nach dem sie suchen.

„Unsere cloudbasierte KI-Plattform für Product Discovery hilft Unternehmenskunden, mit ihren Kunden in Kontakt zu treten, indem sie das richtige Produkt zum Vorschein bringt“, sagte Lamees Butt, Senior Vice President des Bereichs Global Alliances and Channels bei Zoovu. „Wir nehmen den Kunden die Qual der Wahl, denn wir simulieren das besondere Einkaufserlebnis, das sie in einem Laden mit exzellenter Beratung haben würden.“

Internationale Marken, Einzelhändler und Hersteller haben mit Zoovu im Schnitt eine Steigerung der Conversion Rate um 200 Prozent und eine Erhöhung des durchschnittlichen Warenkorbwerts um 47 Prozent erzielt. Ein hat Schätzungen zufolge in über 35 internationalen Märkten von einer 65 Prozent stärkeren Kundenbindung profitiert.

Digitaler Assistent personalisiert das Kundenerlebnis

Die Zoovu-Plattform saugt die Produktdaten eines Unternehmens förmlich auf und übersetzt sie in eine Sprache, die die Käufer verstehen. Der KI-basierte Assistent von Zoovu führt einen präzisen Dialog mit dem Kunden und hilft ihm, das Produkt zu finden, das er sich wünscht. Er ist der intelligenteste und eifrigste Verkäufer, den man sich vorstellen kann. Im Chat sammelt er relevante Informationen, empfiehlt Produkte und erstellt farbenfrohe Visualisierungen.

„KI bietet interaktive Kaufberatung durch geführte Dialoge. Sie erkennt die Absicht des Kunden und versteht den Kontext“, erkärte Butt. „Bei jeder Kundeninteraktion werden Daten gesammelt. So lernt der digitale Kaufberater fortwährend, was bei den jeweiligen Preispräferenzen und Kaufmustern am besten funktioniert. Um die Conversion Rate zu verbessern, kann er Vorschläge machen. Er kann zum Beispiel einen anderen Frageverlauf wählen oder andere Produktkonfigurationen vorschlagen.“

KI hilft Firmenkunden, mit weniger Ressourcen mehr zu erreichen

KI erweist sich auch für versierte B2B-Unternehmen als sehr wertvoll, da der digitale Verkauf in diesem Sektor immer weiter zunimmt. Maschinen- und Gerätebauer in unterschiedlichen Branchen haben viele Tausend Teile und Produktkombinationen sowie zahlreiche Käufer. Zoovu bindet Informationen aus den ERP-, Vertriebs-, Service- und E-Commerce-Systemen des Unternehmens ein und kann so die Käufer effizient zur richtigen Kaufentscheidung führen.

Die intelligente Automatisierung mühsamer, zeitraubender Aufgaben wie das Erstellen komplexer Aufträge und Angebote unter Berücksichtigung der Bestandsverfügbarkeit ersetzt natürlich nicht den menschlichen Kontakt. Vielmehr hilft sie, Interaktionspunkte zu digitalisieren und so den Gewinn zu steigern.

„Produktsuche und Konfiguration von Kundenaufträgen dauerten früher etwa eine Woche – und jetzt nur noch 20 Minuten“, betonte Butt. „Durch intelligente Automatisierung werden Fehler und Retouren reduziert. Gleichzeitig lassen sich die Bedürfnisse der Kunden leichter erkennen. Die Mitarbeitenden im Vertrieb lieben die Plattform, weil sie so mehr Zeit haben, sich auf den Aufbau von Beziehungen zu konzentrieren. Die Unternehmen haben so Kosteneinsparungen erzielt und die Produktivität um 400 Prozent erhöht.“

Optimales Einkaufserlebnis statt Einkaufsgetümmel

Für Butt ist Kundenorientierung kein Fremdwort. Während ihrer Studienzeit startete sie nebenbei eine Mode-App, um die Lücke zwischen persönlichem Einkaufen vor Ort und Einkaufen im Internet zu schließen.

„Die Leute konnten die kompletten Outfits, die sie brauchten, nicht finden. Die App hat die Auswahlmöglichkeiten für sie zusammengefasst, nachdem sie eine Reihe persönlicher Fragen zum Budget, Lifestyle und der bevorzugten Marken gestellt hatte“, sagte Butt. „Mit dieser Begeisterung für eine Wahl ohne Qual kam ich zu Zoovu. Mein Ziel war es, mit der Technologie eine bessere Wirkung zu erzielen.“

Wertvolle Partnerschaft mit SAP.iO

Zoovu nahm an der Customer-Experience-Kohorte von Foundry New York teil, dem globalen Accelerator-Programm für Start-up-Unternehmen im B2B-Bereich. Nachdem Zoovu seine Produktentwicklungs-, Marketing- und Vertriebsstrategien durch die Zusammenarbeit mit SAP-Experten weiter optimiert hat, ist das Start-up ein rasant steigender Stern im 51����Store.

„Die Partnerschaft mit Start-ups wie Zoovu ergänzt sowohl die KI-Strategie als auch das Produktportfolio der SAP“, erklärte Martin Heinig, Leiter des Bereichs New Ventures and Technologies bei SAP. „Uns vereint ein Ansatz, bei dem  der Mensch im Mittelpunkt steht. Wir kombinieren KI-Automatisierung mit relevanten Geschäftsdaten aus unseren Anwendungen, darunter und ������-��ܲ��ٴdz����-�����������Գ���-��ö���ܲԲ����, um Unternehmen dabei zu helfen, erstaunliche Geschäftsergebnisse zu erzielen.“

Generative KI am Horizont

Nachdem Zoovu KI von Anfang an integriert hat, erforscht das Unternehmen nun generative KI als nächste logische Erweiterung.

„Die Kunden waren mehr als bereit, sich von traditionellen Websites zu verabschieden, die lediglich ein Verzeichnis von Produkten darstellen und keine durchdachte Navigation bieten“, betonte Butt. „Wir helfen Unternehmen schon, Kunden durch den Kaufprozess zu führen. Generative KI verspricht, digitale Interaktionen, bei denen der Mensch im Mittelpunkt steht, sowie das Wachstum von Digital-First-Unternehmen weiter voranzutreiben.“

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„Wenn Verbraucher – oder in unserem Fall „Fans“ – von allem, was wir tun, profitieren, dann kommt das allen zugute“, sagte Josh Ehren, Global Head of Direct-to-Consumer bei Gibson Brands, gegenüber der 51����auf der Einzelhandelsmesse NRF��2023. „Hier kommt nicht nur eine Technologie ins Spiel. Es geht darum zu verstehen, wie wir am besten mit den Fans kommunizieren.“

Ehren erläuterte am SAP-Stand nach einem Gespräch mit , jetzt Teil von SAP, dass mit seiner Kommunikationsstrategie neue Wege gehe und zeige, wie Technologie dabei helfe, die Fanbindung zu stärken. Die Fangemeinde des Gitarrenherstellers mit Sitz in Nashville erstreckt sich über die legendäre „Les Paul“-E–­Gitarre und die ganze Markenfamilie wie Verstärker von ,��Pedale von ,�� und vieles mehr.

„Wir haben großartige, sehr treue und leidenschaftliche Fans, die von unseren Instrumenten und Marken überzeugt sind“, sagte Ehren. „Unsere Aufgabe ist es, auf einfache Weise so mit ihnen zu interagieren, wie sie es von uns erwarten.“

Genau hier kommt Technologie zum Tragen.

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Die maßgebliche Rolle von Technologie

Laut Ehren hilft Technologie Gibson zu verstehen, was Fans wollen, was ihre besonderen Interessen sind und wie sie mit dem Unternehmen interagieren. Und die Fans reichen von Anfängern, die noch nie eine Gitarre in der Hand hatten, bis zu Künstlern, die damit ihren Lebensunterhalt bestreiten.

„Wir versuchen also, ganz unterschiedliche Fans anzusprechen“, sagte Ehren in einem��. „Mit diesen Informationen können wir gezielt entscheiden, wie wir mit ihnen in Kontakt bleiben.“

So könnte man Ehren zufolge einen Einsteiger zu einer Unterrichtsstunde in der����einladen oder ihm raten, sich ein Video auf�� anzusehen. Oder man könnte einem Künstler bestimmtes Zubehör speziell für seine Gitarre empfehlen.��„So nutzen wir die Technologie, um unsere Fans anzusprechen. Wir decken dabei das gesamte Spektrum ab.“

Gibson war nicht das einzige Unternehmen auf der NRF, das das Zusammenspiel von Strategie und Technologie unterstrich. Andere Händler sehen ebenfalls in der IT-gestützten Kommunikation einen wichtigen Wachstumstreiber.

Alle Kundenbedürfnisse erfüllen

Vor der Pandemie modernisierte das Einzelhandelsunternehmen Lowe’s Companies Inc. laut Chairman und CEO Marvin Ellison seine ältere����-­��dz����������-Plattform. Sowie Gibson ein breites Kundenspektrum abdeckt, versorgt Lowe’s mit Firmensitz in Mooresville, North Carolina, jeden vom Bauunternehmer bis zum Eigenheimbesitzer, der vor seinem ersten Heimwerkerprojekt steht.

„Wenn wir nicht diese Investitionen in die Grundlagen des Einzelhandels getätigt hätten, wäre das für unsere Kunden und unser Unternehmen katastrophal gewesen“, sagte Ellison in seiner��. „Mit diesen Investitionen haben wir unsere Online- und Omnichannel-Funktionen, das Merchandising und unser Angebot weiter ausgebaut, um sowohl unsere Gewerbe- als auch Heimwerkerkunden bestmöglich zu unterstützen.“

Ehren von Gibson hob hervor, dass Unternehmen durch eine derartig clevere Nutzung von Technologie und Daten gewährleisten könnten, dass alle Segmente ihres Kundenstamms versorgt würden. Er spricht sich dafür aus, dass sich sowohl interne Stakeholder��als auch Verantwortliche im umfangreichen Händlernetz von Gibson an den Daten orientieren.

„Diese Daten helfen uns, die folgenden Fragen zu beantworten: Erreichen wir unsere Fans? In welchem Maße erreichen wir unsere Fans? Hat es den gewünschten Erfolg?“, erläuterte Ehren. „Daran werden wir unseren weiteren Weg ausrichten und entsprechende Optimierungsmaßnahmen festlegen. Daten sind bei allem, was wir tun, einfach unerlässlich.“

Das gilt auch für die Herausforderungen, die Gibson meistern muss, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Und besonders, wenn es um mehr geht, als das Kundenpotenzial auszuschöpfen.

Wenn der Kunde im Vordergrund steht, profitieren alle davon

„Es fängt damit an, die weitere Aufmerksamkeit der Kunden zu gewinnen“, sagte Ehren. „Das ist für mich das größte Probleme.“��Laut Ehren darf mit dem Verkauf eines Produkts die Kundenbeziehung nicht enden. Gibson möchte, dass seine Fans weiter am Ball bleiben.

„Mir ist es viel wichtiger, sicherzustellen, dass wir ihr weiteres Interesse geweckt haben. Denn dann haben wir alles richtig gemacht und wissen, dass wir ihre Bedürfnisse verstanden haben“, unterstrich Ehren. „Wenn wir Kunden dazu bringen, dranzubleiben und weiterzuspielen, sind sie zufriedener und motivierter, was uns natürlich auch hilft.“

Diese gesamte Interaktion unterstützt laut Ehren das gesamte Geschäft – ganz gleich, wo die Kunden kaufen. Seine Aufgabe als globaler Leiter des Bereichs Direct-to-Consumer ist es, Kunden zu helfen, sich für die richtigen Produkte für ihre individuellen Wünsche zu entscheiden.��„Wenn sie mehr über diese oder jene Gitarre oder über diesen Verstärker etc. wissen möchten, können sie zu gibson.com oder zur gehen oder bei einem unserer Händler vorbeischauen – sie können frei wählen, wo sie einkaufen wollen“, so Ehren. „Und das empfehle ich auch. Denn davon profitiert jeder.“

Derek Klobucher ist Video-Produzent bei der SAP.

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Innovation mit Sinn steht im Mittelpunkt der Beziehungen zwischen 51����und , einer gemeinnützigen Organisation, die sich zum Ziel gesetzt hat, die Modebranche für die Bedürfnisse von Menschen mit Behinderung zu sensibilisieren. Sie möchte ein Bewusstsein für die Möglichkeiten schaffen und Akzeptanz fördern. Als Modedesignerin und Mutter eines 18‑jährigen Sohnes mit Muskeldystrophie ließ sich Gründerin und CEO Mindy Scheier von ihrem Sohn und seiner Ankleideroutine inspirieren. Es fällt ihm nicht leicht sich anzuziehen. Schnürsenkel, Reißverschlüsse und Knöpfe sind eine große Herausforderung für ihn. Daran wurde sie Tag für Tag erinnert.

Auf der diesjährigen führte Scheier ein Keynote-Gespräch mit Sven Denecken, Senior Vice President und Chief Marketing and Solutions Officer von 51����Industries und Customer Experience. Ganz bescheiden erläuterte sie ihre revolutionäre Strategie.

„Ich habe mich für ein kleines Ziel entschieden. Ich möchte die Modebranche verändern. Sie soll inklusiv werden, denn es gibt 1,8 Milliarden Menschen auf der Erde, die mit einer Behinderung leben“, erklärte Scheier. „Einen Partner wie 51����zu haben hilft uns, uns besser zurechtzufinden und zu verstehen, dass Menschen mit Behinderungen in einer Welt leben, die eigentlich nicht für sie gemacht wurde. Unsere Gleichung lautet: Mode plus Technologie ist gleich adaptive Mode. Und 51����bietet uns eine Plattform, die uns hilft, Inklusion auszubauen und die Vorteile zu verstehen – insbesondere für diese zahlenmäßig stärkste Minderheit auf unserem Planeten.“

Inklusive Mode mit und für Menschen mit Behinderung

Runway of Dreams entwickelt Programme und Veranstaltungen, bei denen Vielfalt und individuelle Eigenschaften gefeiert werden. Modenschauen, die beweisen, wie wichtig Zusammenarbeit im gesamten Netzwerk der Branche ist. Ganz anders als bei typischen Laufsteg-Events mit einem Modedesigner kommen bei den Modenschauen von Runway of Dreams zahlreiche weltweit bekannte Modelabels zusammen und geben ihr Debüt für Kleidung, die für Menschen mit Behinderungen entworfen wurde. Scheier ist auch Gründerin und CEO von GAMUT Management, dem ersten Beratungsunternehmen, das ausschließlich für und mit Menschen mit Behinderungen arbeitet.

„Die 51����ist gekommen, um unseren gemeinsamen Kunden zu helfen, die enormen Geschäftschancen zu verstehen, die sich in Bezug auf Menschen mit Behinderungen bieten“, sagte Scheier. „Der Knopf wurde im 13. Jahrhundert erfunden, und jetzt besteht die Möglichkeit, sich mit neuen Technologien in diesem Feld einzubringen und ein Changemaker zu sein. Und GAMUT ist eine Plattform dafür. Nur weil Dinge seit Jahren auf eine bestimmte Art und Weise gemacht wurden, heißt das nicht, dass das so bleiben muss.“

Zukunftsorientiertes Denken für Differenzierung in der Modebranche

Die Modebranche ist nur ein Beispiel dafür, wie die 51����ihren Kundinnen und Kunden hilft, der Marktdynamik einen Schritt voraus zu sein, in einem Markt, in dem Branchen sich annähern, künstliche Intelligenz (KI) ein unentbehrliches Tool ist und Partnernetze für das Unternehmenswachstum von entscheidender Bedeutung sind.��„Um zukunftsfähig zu sein, brauchen Unternehmen zukunftsorientiertes Denken“, betonte Denecken. „Neue Geschäftschancen ermöglichen Unternehmen sich zu differenzieren (…) und die 51����stellt umfassendes Branchenwissen zur Verfügung, um den Unternehmen zu helfen, durch jeden aufkommenden Trend zu navigieren, das Unerwartete als Chance zu nutzen und sich vom Wettbewerb abzuheben. Die von 51����helfen ihnen zu wachsen. Wir richten jede Branche neu aus.“

Annäherung der Branchen für besseres Kundenerlebnis

Während der Veranstaltung wies Denecken auf die Demo hin. Sie ist ein Beispiel dafür, wie Annäherung dazu führt, dass nicht nur Branchen neu definiert werden, sondern auch Grenzen zwischen traditionellen Wertschöpfungsketten. Getreu dem Motto: intelligent, vernetzt, nachhaltig. Dadurch steigt die Kundenzufriedenheit und das Ganze trägt dazu bei, dass der Übergang zur Kreislaufwirtschaft gelingt.

„Annäherung findet in jedem Sektor statt. Da gibt es viele Szenarien, zum Beispiel im Energiesektor. Tankstellen verkaufen Sortimente des stationären Einzelhandels. Es entstehen Schnittstellen zwischen Öl- und Gasindustrie, Automobilbranche, Versorgungswirtschaft und Einzelhandel“, sagte Denecken. „Für die digitale Neuausrichtung (…) ist es wichtig, dass Menschen, Partner und das gesamte System gemeinsam an Produkt- und Serviceerlebnissen arbeiten. Und Sie sollten branchenübergreifend denken, um einen Mehrwert zu schaffen, mit dem sich Ihre Marke vom Wettbewerb abhebt. 51����verfügt über die digitalen Branchenlösungen und das entsprechende Geschäftsprozess-Know-how, um Ihnen zu helfen, Wertschöpfung zu erzielen, die profitables Wachstum ermöglicht.“

Generative KI für Geschäftszwecke

Branchen nähern sich einander an. Das ist auch in den SAP-Branchennetzwerken der Fall. Unternehmen aus den Bereichen industrielle Fertigung, Life Sciences, Konsumgüter und Hightech gehen über die herkömmlichen Partnerschaften hinaus. Die Zusammenarbeit erfolgt über Unternehmensgrenzen hinweg. Sie tauschen Daten und Tools aus, um Innovationen schneller umzusetzen. Dazu gehört auch die Integration generativer KI. Sie wird für geschäftliche Zwecke genutzt und führt zu besseren Ergebnissen.

„Die neuesten KI-Technologien für geschäftliche Erfolge zu nutzen ist für viele Unternehmen eine Herausforderung, vor allem, wenn ihnen das interne Fachwissen fehlt“, erklärte Denecken. „Wir haben KI-Funktionen für Unternehmen direkt in das SAP-Portfolio integriert und mit unserem Branchenwissen kombiniert, um wichtige Funktionen zu unterstützen. Dazu zählen: Transportmanagement mit generativer KI, vorausschauende Nachschubplanung, intelligente Produktempfehlungen und SAP��Digital Assistant, der eine einheitliche sprachgesteuerte Benutzeroberfläche für SAP-Lösungen bereitstellt.“

Mit branchenspezifischen Daten Versprechen gegenüber Kunden erfüllen

Denecken erläuterte, dass das Ziel der 51����darin bestehe, Branchen dabei zu unterstützen, kundenorientierter zu werden und Daten unternehmensweit miteinander zu verknüpfen. Andre Bechtold, Senior Vice President und Head of Solution and Innovation Experience bei SAP, begeisterte das Publikum mit einer Demo. Er zeigte, wie die die Marke 51����erlebbar machen. Der Besucher taucht ein in praxisbezogene Geschäftsszenarien und sieht, wie Daten über Wertschöpfungsketten hinweg verbunden. Zwischen Verbrauchern und Unternehmen werden Brücken geschlagen, um die Kundenbeziehungen zu stärken und Umsätze aus neuen branchenübergreifenden Geschäftsmodellen zu erwirtschaften.

„Wir machen das Kundenerlebnis branchenspezifischer: angefangen bei der Automobilindustrie, der Konsumgüterbranche, dem Einzelhandel und der Versorgungsindustrie“, betonte Denecken. „So können Unternehmen an jedem Interaktionspunkt individuelle Kundenbedürfnisse erfüllen. Personalisierte Erlebnisse führen zu größeren Bestellmengen, erneuten Besuchen, mehr Kundentreue, höheren Gewinnmargen und mehr Umsatzpotenzial.“

Cloudbasierte Technologien ermöglichen Branchen neue Wege zu gehen – mit grenzüberschreitenden Innovationen wie Kollektionen inklusiver Mode.

Susan Galer ist Communications Director bei SAP.��Folgen Sie Susan Galer auf Twitter unter @smgaler.

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Einer Person, die auf der Suche nach dem richtigen Parka, den passenden Schuhen oder der perfekten Handtasche ist, ein erfreuliches Kundenerlebnis zu bieten, ist eine Sache. Eine ganz andere Sache ist es jedoch, einer verzweifelten Person zu helfen, die nach einem Ersatz für eine zerbrochene Tasse sucht, die ein Erbstück von Oma war.

Hier bietet Replacements Ltd. Unterstützung. Die Firma mit Sitz in Greensboro, North Carolina, bietet , um Kunden zu helfen, historische Stücke zu identifizieren, zu restaurieren oder zu reparieren. Replacements Ltd. verfügt über einen Bestand von elf Millionen Artikeln, bestehend aus über 450.000 Mustern. Alle Sammlerobjekte aus Porzellan, Kristall und Silber sind gut erhalten und sorgfältig archiviert.��„Wir wollen, dass unsere Kunden ihre Traditionen fortsetzen, sich mit Familie und Freunden treffen, einem Familienmitglied ein Geschenk machen und ihre eigene Sammlung starten,” erklärte Lihn Calhoun, Chief Marketing Officer bei Replacements, in diesem Video, das bei der NRF 2023, der weltgrößten Retail-Messe, aufgenommen wurde. „Wir möchten die Kunden finden, verstehen, wonach sie suchen, und beides in Einklang bringen.“

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Laut Calhoun sind Daten und Analysen von entscheidender Bedeutung, denn sie helfen der Firma, den Anforderungen ihrer Kunden mit dem richtigen Produkt gerecht zu werden. Hierzu gehört, dass Replacements jeden Artikel speichert und archiviert. Wichtig ist auch, wie das Unternehmen seinen Kunden Produkte und Dienstleistungen präsentiert und wie – und wie oft – personalisierte Nachrichten versendet werden.

Kunden besser verstehen

Laut Calhoun geht es Replacements vorwiegend darum, zu erfahren, wofür sich ihre Kunden interessieren und was sie sammeln. Nur so kann das Unternehmen jedem einzelnen Käufer helfen, genau den richtigen Artikel unter den 450.000 Mustern und elf Millionen Einzelteilen zu finden.

„Da wir diese Informationen auf unserer Technologieplattform haben, können wir sie auf sinnvolle Weise zusammenführen. So lässt sich jedes Stück besser mit der neuen Person in Verbindung bringen, und es entsteht eine neue Geschichte“, berichtete Calhoun bei einer Podiumsdiskussion auf der NRF. „Wir haben das von Anfang an so gemacht. Wir haben Informationen zu den einzelnen Kunden gesammelt und haben versucht zu verstehen, wofür sie sich interessieren und eine Beziehung herzustellen.“

Die COVID-19-Pandemie hat die Entwicklung des Handels hin zum E-Commerce deutlich beschleunigt und laut Calhoun ist nun ein besserer, reibungsloserer Kundenservice möglich. Dank moderner Technologie ist nun in der Lage, die spezifischen Produktinformationen, die stets sorgfältig archiviert werden, auch mit Kunden zu teilen.

Innovationen eröffnen Kunden neue Möglichkeiten

Laut Calhoun gibt es drei unterschiedliche Kundengruppen, die den Online-Store von Replacements besuchen: Leute, die etwas kaufen möchten, Leute, die ihre antiken Stücke an Replacements verkaufen möchten, und Leute, die einfach nur surfen oder recherchieren.

„Oft suchen sie nach einem bestimmten Muster. Früher [vor der Pandemie] hätten sie uns angerufen, das Muster beschrieben und uns ein Bild geschickt“, sagte Calhoun. Dieses Vorgehen war sowohl für die Kunden als auch für Replacements sehr zeitintensiv. Heute gibt es auf der Webseite des Unternehmens ein Kamerasymbol, über das sich ein Bild hochladen lässt. Die Mustererkennung für Porzellan und Glas erfolgt dann im Handumdrehen. „Die Zeit verkürzte sich von Tagen auf Minuten“, betonte Calhoun.

Die Software bringt nicht nur Vorteile für die Kunden, die ein Muster identifizieren wollen, sondern auch für die Angestellten, die so mehr Zeit für andere Aufgaben haben. Und Calhoun war angenehm überrascht, dass Kunden, die etwas kaufen wollten, sich Stücke anschauten, die sie sonst wohl nicht entdeckt hätten – was sich positiv auf den Umsatz ausgewirkt hat.

Wir haben die Effizienz unserer internen Prozesse erhöht, und die Nutzer unserer Webseite profitieren davon“, fügte Calhoun hinzu.

Datengestützte Entscheidungen

Replacements nutzt Technologie, um das Leben von Menschen zu verbessern. Sich mit Familie und Freunden treffen, unvergessliche Momente erleben und Traditionen weitergeben, all dies möchten wir unseren Kunden erleichtern“, sagte Calhoun gegenüber 51����im Videointerview. „Das unterscheidet uns von unseren Wettbewerbern … Wir tun das, damit wir all diese wunderbaren Stücke erhalten können.“

Denn bereits der Anblick eines längst vergessenen Musters kann intensive Erinnerungen wachrufen.“ Als Calhoun durch das 46.000 m² große Lager von Replacements spazierte, bemerkte sie, dass jemand Geschirr mit dem gleichen Corelle-Muster auspackte, das sie von ihrer Urgroßmutter kannte.��„Sofort sah ich den Esstisch meiner Großmutter vor mir – wie sie ihn jeden Abend in Vorbereitung auf das Frühstück eindeckte. Die Erinnerung war so schön, so bildhaft“, schwärmte Calhoun. „Solche Erinnerungen tun uns gut. Sie berühren unser Herz und unsere Seele.

Deshalb sind Daten so entscheidend für Replacements. Es geht darum, antike Stücke für Käufer zu finden, die Beziehungen zu wichtigen Kunden und Sammlern zu pflegen und neue Zielgruppen an den Bestand heranzuführen“, fügte sie hinzu. So können die verschiedenen demografischen Merkmale von Kunden berücksichtigt werden, die alle den Wunsch haben, ein historisches Stück zu besitzen.

„Die persönlichen Geschichten, die Markenbindung, der zwischenmenschliche Kontakt, die Kundenbeziehungen – all das sollten Sie fortführen“, betonte Calhoun. „Doch die Daten helfen Ihnen, die Kommunikation mit Ihren Kunden zu verbessern

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Hier kommt die 51����mit ihrem einzigartigen Ansatz für die Nutzung von KI ins Spiel.

Verantwortungsbewusster Einsatz von integrierter, relevanter KI-Lösungen im Unternehmen

sind bereits in die SAP-Anwendungen zur Ausführung der wichtigsten Geschäftsprozesse integriert und lassen sich damit unmittelbar nutzen. Sie unterstützen das gesamte Unternehmen, da in ihre Entwicklung fundiertes Prozesswissen und umfassende branchenspezifische Daten eingeflossen sind. Sie basieren außerdem auf Leitlinien für den verantwortungsvollen Umgang mit KI und können deshalb von Unternehmen sicher genutzt werden. Ein wesentlicher Aspekt unseres Angebots im Bereich KI: ������-����-��ö���ܲԲ���� sind KI-Lösungen, die auf Unternehmen ausgerichtet sind.

Auf der wurden 15��neue KI-Funktionen für Unternehmen angekündigt. Viele dieser Funktionen basieren auf generativer KI. Wir haben außerdem unsere Partnerschaft mit Microsoft im Bereich generative KI ausgebaut.

Einige dieser neuen Funktionen sollen im Folgenden vorgestellt werden.

Optimiertes Human Capital Management

Die wichtigste Ressource eines Unternehmens sind seine Mitarbeitenden. Im Bereich Human Capital Management (HCM) liegt unser Schwerpunkt darauf, Unternehmen mit KI-Lösungen bei der Gewinnung, langfristigen Bindung und Weiterentwicklung ihrer Mitarbeitenden zu unterstützen. Neue generative KI-Funktionen in ermöglichen es Personalverantwortlichen, attraktive Stellenbeschreibungen zu verfassen, die die gewünschten Kompetenzen und Eigenschaften der jeweiligen Rolle präzise darstellen. Durch die Integration in Microsoft 365 Copilot in Word können sie diese Beschreibungen weiter konkretisieren und nahtlos in der SAP-SuccessFactors-Software veröffentlichen. Die generativen KI-Funktionen der SAP-SuccessFactors-Lösung formulieren außerdem Fragen für Vorstellungsgespräche, die auf die jeweilige Stellenbeschreibung und den Lebenslauf eines Kandidaten zugeschnitten sind. Dadurch wird die Verwendung inklusiver Sprache sichergestellt. In Kombination sorgen diese KI-Funktionen dafür, dass Personalverantwortliche ihre kostbare Zeit für andere Aufgaben nutzen können, die Qualität von Vorstellungsgesprächen verbessert wird und der Einstellungsprozess dadurch insgesamt effektiver wird.

Ebenfalls angekündigt wurde der , der anhand der Qualifikationen, Kompetenzen, Fähigkeiten, Interessen, Arbeitsstile und Lernpräferenzen von Mitarbeitenden Empfehlungen unterbreitet, wie sie sich weiterentwickeln und wachsen können. Er macht individuelle Vorschläge für Lernmöglichkeiten, Rollen, Mentoring-Programme und Kontakte zu Kollegen, die Mitarbeitenden neue Impulse geben, sie anleiten und bei ihrer Weiterentwicklung unterstützen sollen. Unternehmen erhalten damit außerdem einen besseren Überblick über die Fähigkeiten ihrer Belegschaft und können so die , die langfristige Bindung und die Flexibilität ihrer Mitarbeitenden verbessern.

Diese beiden KI-Szenarien sollen im Laufe des Jahres verfügbar sein.

Widerstandsfähigere Lieferketten

Für das Lieferkettenmanagement stellen wir KI-Lösungen bereit, mit der Unternehmen die sich schnell ändernde Nachfrage vorhersagen und durch entsprechende Vorkehrungen gezielt darauf reagieren können. Mit neuen generativen KI-Funktionen in können Kunden in der Automobil- und Fertigungsindustrie die vielen Tausend Lieferscheine, die sie tagtäglich in unterschiedlichen Formaten erhalten, automatisch verarbeiten. Durch diese Automatisierung lassen sich Fehler bei der Dateneingabe vermeiden. Die Funktionen können sofort genutzt werden und müssen nicht erst mit speziellen Daten trainiert werden.

In führen wir außerdem Funktionen für eine intelligente Lagerungsdisposition ein, die mithilfe von KI Vorschläge zur Optimierung der Lagerorganisation, des Bestandaufbaus und des Nachschubs auf der Grundlage von Produkteigenschaften, der Nachfrage oder Bedarfsprognosen unterbreiten. Mit diesen Funktionen lassen sich Lagerkapazitäten besser nutzen und die Lagerverwaltung effizienter gestalten.

Die Funktionen für die intelligente Lagerungsdisposition sind bereits verfügbar, die Funktionen für intelligente Wareneingangsprozesse sollen im Laufe des Jahres bereitgestellt werden.

Mehr Effizienz und bessere Compliance in der Beschaffung

In der Beschaffung unterstützen unsere KI-Lösungen Anwender dabei, die Kosten einzudämmen und die Compliance in verschiedenen Märkten zu verbessern. Mit einer neuen Funktion des für die intelligente Rechnungskonvertierung können Beschaffungsteams einfacher neue Lieferanten integrieren, indem relevante Informationen aus den Lieferantenrechnungen automatisch extrahiert und verarbeitet werden. Ein geschlossener Feedback-Kreislauf sorgt dafür, dass die Zuordnung nach und nach genauer wird. Dadurch wird eine schnellere und genauere Rechnungsbearbeitung möglich.

In werden mithilfe von KI personalisierte Empfehlungen erstellt, die den Einkaufsprozess für Mitarbeitende vereinfachen.��Die Guided-Buying-Funktion nutzt Daten wie die Rolle eines Mitarbeitenden, um Produkte und Services vorzuschlagen, die auch von Kollegen gekauft wurden. Indem außerdem entsprechende Produkte aus dem Unternehmenskatalog empfohlen werden, wird das Kauferlebnis verbessert, und unkontrollierte Ausgaben werden eingedämmt.

Die Guided-Buying-Funktion in SAP��Ariba Buying ist bereits verfügbar, die Funktionen für eine intelligente Rechnungskonvertierung im SAP��Business Network sollen im Laufe des Jahres bereitgestellt werden.

Risikominderung und Kostenkontrolle im Finanzwesen

Im Bereich Finanzwesen nutzen wir KI zur Transformation sämtlicher Finanzprozesse mithilfe von Analysen, Empfehlungen und Automatisierungen. Mit den neuen intelligenten Inkassofunktionen in können Inkassoverantwortliche das Risiko eines Zahlungsverzugs vorhersagen und besser entscheiden, mit welchen Kunden sie sich in Verbindung setzen sollten. Dadurch wird nicht nur der sehr hohe Zeitaufwand für diese Aufgabe verringert, sondern auch das Risikomanagement vereinfacht. Zugleich ermöglichen die Funktionen der Treasury-Abteilung eine einfachere Steuerung der Liquidität und des Eigenkapitals.

Die intelligenten Inkassofunktionen in ����������/4�ᴡ���� stehen bereits zur Verfügung.

Verbesserung des Mitarbeiter- und Kundenerlebnisses ��

Mit dem SAP��Digital Assistant steht eine einheitliche sprachgesteuerte Benutzeroberfläche für SAP-Lösungen bereit. Neue generative KI-Funktionen bieten Anwendern kontextbezogene, maßgeschneiderte Unterstützung und helfen ihnen unabhängig von ihrem Kenntnisstand, Aufgaben produktiver zu erledigen.

Mit den erweiterten Funktionen des SAP��Digital Assistant profitieren Anwender außerdem von proaktiver und kontextbezogener Hilfestellung innerhalb einer Anwendung. Den Anfang machen dabei die Lösungen von SAP��Customer Experience. Mit dem neuen SAP��Digital Assistant for Customer Experience erhalten Verkäufer und Supportteams auf einfache Weise umfassende Einblicke und können Empfehlungen unterbreiten sowie automatisch Inhalte für personalisierte Kundenerlebnisse generieren.

Die beiden Funktionen sollen im Laufe des Jahres verfügbar sein.

Mehr Agilität und bessere Prognosen im gesamten Unternehmen dank KI-Lösungen

Dies waren nur einige Beispiele für die zahlreichen KI-Funktionen für Unternehmen, die wir auf der ���������������󾱰��� angekündigt haben. Das Schaubild unten zeigt eine umfassende Übersicht. Sie enthält auch Funktionen, die Mehrwert für verschiedene Unternehmensbereiche bieten, beispielsweise die generativen KI-Szenarien in und .

Bereitstellung vertrauenswürdiger und transparenter KI-Lösungen

Ein zentrales Element unserer KI-Strategie war von Anfang an der verantwortungsbewusste Umgang mit KI. Bei der Bereitstellung von KI-Lösungen verfolgen wir einen ganzheitlichen Ansatz, der den Menschen in den Mittelpunkt unserer Produkte und Prozesse stellt. Hierzu haben wir eine Ethikrichtlinie für künstliche Intelligenz und Compliance-Prozesse definiert, mit denen wir den verantwortungsvollen Umgang mit KI auch in der Praxis sicherstellen. Die KI-Funktionen in unseren Anwendungen sind transparent, damit wir nachvollziehen können, wie sie zu Schlussfolgerungen kommen und Empfehlungen erstellen. Darüber hinaus stellen sie den Schutz sensibler Daten sicher und tragen dazu bei, Voreingenommenheit bei den Entscheidungen von Nutzern zu verhindern. Auf diese Weise sorgen wir dafür, dass Sie stets die Kontrolle behalten.

Weitere Informationen zu diesen Ankündigungen und den ������-����-��ö���ܲԲ���� für Unternehmen:

Bharat Sandhu ist Senior Vice President of Application Development and AI bei SAP.

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Als Tchibo in Zusammenarbeit mit 51����das NFT Launchpad entwickelte, ging es nicht nur darum, „den Markt aufzumischen“. Tchibos Kernkompetenzen fußen auf kontinuierlicher Innovation. In Kombination mit den 50 Jahren Erfahrung der 51����bei der Bewältigung geschäftlicher Herausforderungen ideal, um das Potenzial des Web3 auszuschöpfen.

Das Ergebnis war das NFT Launchpad, mit dem Nutzerinnen und Nutzer Web3-basierte NFTs (Non-Fungible Tokens, nicht austauschbare Token) in einer Anwendung mit Web2-Unterstützung erstellen und verwalten können. Zum Abschluss des Leuchtturmprojekts lancierte Tchibo seine erste NFT Collection unter dem Namen „Tchibo Royalty Club“. Hierfür erstellte das Unternehmen über das NFT Launchpad 1.000 einmalige NFTs auf der Polygon-Blockchain. Um ein NFT zu erwerben, gaben Sammler ihre E-Mail-Adresse in das NFT Launchpad des Tchibo Royalty Club ein. Sie erhielten daraufhin eine E-Mail mit einem Link, über den sie ihre NFTs im Launchpad abrufen und anzeigen oder in ihr Cyberwallet übertragen konnten. „Goldene“ NFTs konnten in Prämien wie Tchibo-Kaffeedosen und Stifte mit dem Lapressa-Logo eingelöst werden.

Kundentreue sichern und relevant bleiben

Da das NFT Launchpad die besten Funktionen des Web2 und des Web3 miteinander verbindet, wird es damit für Unternehmen und Sammler einfacher, die zukunftsweisenden Technologien des Web3 für sich zu nutzen. Das Internet, wie wir es seit 25 Jahren kennen, wird auch als „Web2“ bezeichnet. Web2-Technologien haben den Grundstein für die Demokratisierung des Internets gelegt und es Nutzern ermöglicht, eigene Inhalte zu erstellen und mit Inhalten zu interagieren. Das Web3 bringt eine Dezentralisierung des Internets mit sich. Dadurch werden Transaktionen sicherer und durch die unabhängige Überprüfung mithilfe eines verteilten Blockchain-Netzwerks verifizierbar. Das Web3 ermöglicht es Unternehmen außerdem, die neue digitale Assetklasse für Verbraucher zu nutzen, die auf der Blockchain-Technologie und Smart Contracts basiert und unter anderem NFTs und Token umfasst.

Das Projekt hat darüber hinaus eine Vielzahl von Anwendungsbereichen offenbart, die Unternehmen bei der zunehmend schwierigen Aufgabe unterstützen, die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen. Denn eine der größten Herausforderungen aller Einzelhändler besteht heute darin, sich wenigstens einen kleinen Anteil der Kundentreue zu sichern. Um Kunden gezielt anzusprechen und dabei profitabel zu bleiben, sind Unternehmen mehr denn je gezwungen, das Kundenerlebnis zu verbessern. Glücklicherweise lassen sich mit den Funktionen des Web3 vielfältige Szenarien unterstützen.

Von Kundentreueprogrammen bis hin zu digitalen Zwillingen können NFTs dazu beitragen, die Markentreue und die Kundenbindung zu stärken sowie den Umsatz zu erhöhen. Vor allem aber kann das Web3 die digitale Transformation von Unternehmen entscheidend voranbringen. So bleiben die Firmen auch für digital versierte Kunden der Generationen Z und Alpha sowie für die Verbraucher der Zukunft relevant. NFTs können für Marketingzwecke und zur Stärkung der Kundentreue genutzt werden. Sie können beispielsweise als Markenprämien, Werbeartikel oder exklusive Sammlerstücke ausgegeben oder für Werbung genutzt werden, durch die sich jüngere Verbraucher angesprochen fühlen. Digitale Zwillinge bieten Unternehmen völlig neue Möglichkeiten, ihre Zielgruppen anzusprechen, mit ihnen zu interagieren und Kundenbeziehungen aufzubauen.

Mit NFTs fördert Tichbo die Teilnahme an Schulungen

Ein digitaler Zwilling ist eine digitale Abbildung eines physischen Objekts. NFTs von digitalen Zwillingen können als Werbeartikel, Einladungen, Tickets für besondere Veranstaltungen wie exklusive Verkaufsaktionen genutzt oder für Preisnachlässe und physische Produkte eingelöst werden und damit ein kostengünstiger Einstieg in das Web3-Universum sein. Als Werkzeuge für Vertrieb oder Service stellen digitale Zwillinge außerdem eine ideale Möglichkeit dar, den Kunden auch nach dem Kauf ein besseres Erlebnis zu bieten. Ein Beispiel soll dies veranschaulichen: Wenn die Kontrollleuchte für den Motor Ihres Autos das nächste Mal aufleuchtet, bringen Sie das Auto nicht mehr sofort in die Werkstatt, sondern nutzen einen digitalen Zwilling, mit dessen Hilfe die Werkstatt eine virtuelle Problemdiagnose durchführen kann. Wer zuverlässigen Service erhält ohne aus dem Haus gehen zu müssen, wird sicherlich als Kunde wiederkommen.

Intern können Unternehmen NFTs außerdem als Anwesenheitsnachweis (Proof of Attendance Protocol, POAP) nutzen und so das Mitarbeiterengagement stärken. Tchibo hat derartige POAPs herausgegeben, um die Teilnahme an Schulungen zu fördern. Bei der 51����gibt es ein ähnliches Programm, in dessen Rahmen Mitarbeitende, die interne technische Vorträge besuchen, NFTs sammeln können.

Ob im Marketing, im Handel, bei Serviceanwendungen oder in anderen Bereichen: Mit den vielfältigen Möglichkeiten, die das Web3 bietet, können Unternehmen die entscheidenden Voraussetzungen für ihren Erfolg in der digitalen Geschäftswelt schaffen: durch Kundenbindung, Umsatzsteigerung, Verbesserung der Kundentreue und digitale Transformation.

Abdeckung der Bereiche Kundenbindung, Kundentreue, Umsatzsteigerung und digitale Transformation durch Web3-Anwendungsszenarien. Zum Vergrößern klicken.

NFTs als nachhaltige Incentives und Treueprämien

Das NFT Launchpad ist noch mit einem weiteren Vorteil verbunden, der den sich wandelnden Werten von Verbrauchern und Unternehmen Rechnung trägt. Da NFTs nicht hergestellt, verpackt und ausgeliefert werden müssen, können sie die Forderung nach mehr Nachhaltigkeit erfüllen��– insbesondere beim Einsatz des energieeffizienteren Konsensmechanismus Proof of Stake (PoS). Der Energieverbrauch von PoS entspricht ungefähr dem einer Google-Suche. Nach der Vorgehensweise des Teams erfordert die Erstellung eines NFT auf der Polygon-Blockchain nur ein Zehntel der Energie, die für das Veröffentlichen eines Tweets benötigt wird. Die Erstellung eines NFT in einem Proof-of-Work-Netzwerk (PoW) hingegen erzeugt einen 44.000��Mal höheren CO₂-���ß��������ܳ���.

Die Tatsache, dass der Proof-of-Stake-Mechanismus so viel energieeffizienter ist als das Proof-of-Work-Modell, liegt an der Art und Weise, wie Transaktionen validiert werden.

• Beim Proof of Work in Netzwerken wie Bitcoin müssen Miner hochkomplexe mathematische Berechnungen anstellen, um Transaktionen zu validieren und neue Blöcke zu generieren. Dieser Prozess ist energieintensiv und erfordert sehr viel Rechenleistung, da alle Miner im Netzwerk diese Berechnungen durchführen und darum wetteifern, den Block zu erstellen und den Block Reward für das erfolgreiche Anhängen eines gültigen Blocks an die Blockchain zu erhalten. Sobald der erste Miner die Berechnung abgeschlossen hat, stellen alle anderen Miner die Verarbeitung des Blocks ein und fahren mit dem nächsten Transaktionsblock fort. Damit beginnt der Prozess von vorne. Der Energieverbrauch bei diesem Verfahren ist sehr hoch.
• Proof-of-Stake-Netzwerke zeichnen sich durch höhere Energieeffizienz aus. Beim PoS-Modell erfolgt die Auswahl der Validatoren, die neue Blöcke erstellen dürfen, nach der Menge an Kryptowährung, die sie besitzen und als „Sicherheit“ hinterlegen. Sie verlieren diesen Betrag, wenn andere Validatoren zu dem Schluss kommen, dass der generierte Block ungültig ist. Da der Block nur von einem einzigen Knotenpunkt im Netzwerk generiert wird, müssen nicht zahlreiche komplexe und energieintensive Berechnungen gleichzeitig durchgeführt werden. Folglich ist der Energieverbrauch von PoS deutlich geringer als der von PoW. Proof of Stake ist damit ein nachhaltigeres Modell für Blockchain-Netzwerke.

NFTs haben darüber hinaus eine längere Lebensdauer als physische Waren, da sie ohne Einbußen bei der Qualität aufbewahrt, übertragen und gehandelt werden können.

Alpha-Release der NFT-Managementlösung von SAP

Auf der diesjährigen ���������������󾱰��� stellte die 51����das Alpha-Release ihrer NFT-Managementlösung vor: Mit der (Software as a Service) können Unternehmen digitale Web3-Assets erstellen, verwalten, ausgeben und abrufen. Über das Dashboard der Lösung können sie NFT-Sammlungen und -Kampagnen erstellen und verwalten sowie NFTs an Kunden ausgeben. Manager von NFT-Sammlungen und -Kampagnen können Kunden, die NFTs abrufen, ein individuelles Erlebnis bieten, indem sie z.��B. bestimmte Vorteile mit den NFTs verknüpfen und Links hinzufügen, die den Zugriff darauf ermöglichen.

Mit Scannen des QR-Code sichert man sich ein individuelles Limited-Edition-NFT aus dem Alpha-Release der NFT-Managementlösung von SAP. Die NFTs werden an die ersten 50 Nutzer ausgegeben, die eines dieser beeindruckenden, nachhaltigen und individuellen digitalen Kunstwerke abrufen.

Der Tchibo-Slogan „Jede Woche eine neue Welt“, unter dem wöchentlich neue Sortimente in den Shops und Depots angeboten werden, lässt sich auch auf die Entwicklung von Unternehmenstechnologie übertragen. Man darf gespannt sein, welche Neuerungen Tchibo und das Web3 zukünftig hervorbringen werden.

Ritu Bhargava ist President und Chief Operating Officer von 51����Industry��& Customer Experience.

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Durch intelligente Nutzung der richtigen Daten können Unternehmen jedoch dieses verbesserte Kundenerlebnis bieten, sodass die Kunden nicht abwandern, meinte David Witts, Senior CRM��Manager von��PUMA. Und der globale Bekleidungshersteller hat mit seinen Empfehlungsdaten großen Erfolg.

„Damit kommt Kunden, die nicht nur kaufen, sondern uns weiterempfehlen und echte Marken­botschafter für uns sind, eine völlig neue Bedeutung zu“, erklärte Witts gegenüber der 51����auf der NRF-Messe 2023. „Wir müssen unsere Definition von Treue grundlegend überdenken.“

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Kundentreue neu definieren

„Ein Kunde kann zum Beispiel gemäß unserer ursprünglichen Segmentierung nicht mehr aktiv sein, aber wir beobachten, dass er unsere Marke seinen Freunden empfiehlt, die dann Produkte bei uns kaufen“, so Witts in einem SAP-Video. „Das verändert den Wert dieses Kunden in unserer Wahr­nehmung – und die Art und Weise, wie wir mit ihm kommunizieren möchten.“

Kundensegmentierung ist die Zuordnung von Menschen mit ähnlichen Charakteristika zu verschiedenen Zielgruppen. Unternehmen können dadurch ihre Kommunikation, ihre Produkte usw. einfacher personalisieren. Empfehlungsdaten aus erster Hand sind Witts zufolge für die Segmentierung und Kommunikation bei PUMA besonders wertvoll.

„Sie helfen uns, einen Kunden in einem neuen Licht zu sehen“, erläuterte Witts. „Kunden, die uns regelmäßig weiterempfehlen, sind besonders wichtige Markenbotschafter.“

Hier kommt das Empfehlungsprogramm von PUMA zum Tragen, mit dem das Unternehmen steuert, wie es mit Markenfürsprechern kommuniziert und sie belohnt, so Witts. Das Empfehlungsprogramm wurde durch zwei Unternehmensziele inspiriert: Steigern des Kundenwerts und Kultivieren der Beziehungen mit Kunden.

„Mit einem Empfehlungsprogramm konnten wir diese Ziele einfach ideal unterstützen“, resümierte Witts. „Wenn wir beobachten, dass sie zwar nicht bei uns kaufen wollen, aber dennoch ihren Freunden unsere Produkte empfehlen, ändert das unsere Sichtweise dahin gehend, dass sie für uns weitaus wertvoller sind.“

Möglichkeiten kreieren

Die richtigen Daten können nicht nur den E-Commerce ankurbeln, sondern auch das Filialgeschäft neu beleben, wie Jeff Gennette bemerkte, Chairman und CEO von Macy‘s��Inc., dem größten Warenhausbetreiber in den USA. Daten können aufdecken, wo Unternehmen erfolgreich sind und wo sie etwas ändern müssen.

„Kunden suchen nach Ideen, wie sie aus einem Business-Look ein Outfit für abends machen können. Sie suchen Möglichkeiten“, sagte Gennette in . „Wir kreieren mit unserem Merchandising Möglichkeiten für sie, und damit haben wir unseren Stores gegenüber letztem Jahr neue Anziehungskraft verliehen … Daran arbeiten wir kontinuierlich, das hört nie auf.“

Und die pandemiebedingten Veränderungen in der Wirtschaft haben der Luxus-Outlet-Kette Saks OFF 5th die Chance eröffnet, „mutige Veränderungen anzupacken“ und einen Perspektivwechsel zu vollziehen, wie deren President and CEO Paige Thomas berichtete. Die US-Kaufhauskette analysierte ihre Daten, um herauszufinden, welche Personen sich für die Marke interessierten, wonach sie suchten und welchem Lifestyle sie zuzuordnen waren – um die relevanten Zielgruppen besser zu verstehen.

„Wir machten die erstaunliche Entdeckung, dass wir ein extrem schnell wachsendes Segment in unserem Kundenbestand haben, und das sind Gutverdiener, die sehr modebewusst sind und überall einkaufen“, berichtete Thomas in . „Das war wirklich ein Volltreffer, der für uns als Unternehmen folgende Fragen aufwarf: ‚Wie denken wir über unsere Merchandising-Strategie? Wie denken wir über unsere Marketing-Strategie? Wie denken wir über unsere Customer Experience?‘“

Die richtige Botschaft zur richtigen Zeit

Mit Daten, Analysen und anderer relevanter Technologie kann PUMA, wie Witts meinte, heraus­finden, welche Kunden kaufwillig sind und für welche Produkte sie sich interessieren. Außerdem könne das Unternehmen damit die Kommunikation hochgradig personalisieren.

„Wir möchten den richtigen Kunden mit der richtigen Botschaft zur richtigen Zeit über den richtigen Kanal ansprechen … Diese Möglichkeit gibt uns “, sagte Witts und fügte hinzu, dass PUMA mithilfe dieser Lösung sehen kann, welche E-Mails ein Kunde öffnet, ignoriert und durchklickt. „All das hilft uns, ein Gesamtbild von jedem einzelnen Kunden zu entwickeln und dann unsere Kommunikation genau auf diese Person zuzuschneiden, sodass wir ihr die Produkte zeigen können, die sie wirklich sehen möchte.“

Wie Witts bekräftigte, ist es für PUMA seit jeher von entscheidender Bedeutung, ein differenziertes Kundenerlebnis zu bieten. Und die Fähigkeit, stärker personalisierte, relevantere Informationen bereitzustellen, wird für den künftigen Erfolg von PUMA entscheidend sein.

„Durch SAP��Emarsys Customer Engagement und die SAP-Funktionen für vorausschauende Analysen [und] KI haben wir wirklich spannende Erkenntnisse gewonnen. Das wird alles einfacher machen“, meinte Witts. „Und in Bezug auf Kundentreue wird es für uns ein Erfolgsfaktor sein.“

Derek Klobucher ist Video-Produzent bei der SAP.

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Unsere Kunden haben uns ganz klar aufgezeigt, was sie sich wünschen: Sie benötigen mehr Flexibilität innerhalb ihrer Geschäftsprozesse und möchten gleichzeitig die Kosten für die Integration einer Vielzahl von Lösungen verschiedener Anbieter senken. Außerdem ist ein nahtloses Nutzer- und Kundenerlebnis – von der Finanzabteilung über die Lieferkette bis hin zum Handel – ein Muss. Die zugrunde liegenden Anwendungen müssen deshalb sicherstellen, dass die Bedürfnisse der Nutzer und Kunden in Echtzeit erfüllt werden können.

Die 51����verfügt über die umfassenden Branchenkenntnisse und die große Bandbreite an Lösungen, die notwendig sind, um diesen Anforderungen gerecht zu werden. Unsere ERP-Lösungen bieten Kunden seit jeher umfangreiche Branchenfunktionen. Nun steht auch unser Portfolio an�� (CX) ganz im Zeichen branchenspezifischer Erfordernisse. Wir helfen unseren Kunden schneller Mehrwert zu erzielen, indem wir durchgängige, integrierte Geschäftsprozesse ermöglichen.

Im Markt wurden vereinzelt Stimmen laut, dass wir uns aufgrund dieser branchenorientierten Strategie nicht mehr wie gewohnt auf die wichtigsten Bedürfnisse unserer Kunden��–��angefangen bei unserem CX-Portfolio��– konzentrieren würden. Deshalb möchten wir eines klarstellen: Die 51����wird auch in Zukunft Customer-Experience-Lösungen (CX/CRM) anbieten. Momentan konzentrieren wir uns darauf, unseren Branchenfokus zu verstärken und auf Branchen ausgerichtete CX-Lösungen anzubieten. Wir bringen das Frontoffice mit dem Backoffice zusammen, um unseren Kunden den besonderen Mehrwert zu bieten, den sie von SAP-Lösungen erwarten.

Gemeinsam mit unserem weltweiten Partnernetz können wir die größten Herausforderungen unserer Kunden in allen Branchen bewältigen. Tatsächlich leistet das Partnernetz heute bei 80 Prozent aller Branchenlösungen einen entscheidenden Beitrag. Mit diesem Ansatz stellen wir sicher, dass unsere Kunden über ihr gesamtes Cloud-ERP-System hinweg von nahtlosen Abläufen profitieren – von E-Commerce über Vertrieb und Service bis hin zum Marketing. Zum Einsatz kommen dabei branchenspezifische Best Practices von 51����und unserem , auf die sie sich verlassen können.

Hier einige Beispiele dafür, wie branchenorientierte CX-Software ERP-Geschäftsprozesse mit einem nahtlosen Kundenerlebnis verknüpft:

• Einzelhandel:��Die Aufrechterhaltung optimaler Bestände in Filialen und Verteilzentren ist entscheidend, damit Kunden die Produkte erhalten, die sie benötigen. Bei der vorausschauenden Nachschubplanung wird künstliche Intelligenz (KI) angewendet, um Einzelhändlern dabei zu helfen, die Bestandsaufstockung zu automatisieren. Dabei können sie auf die bewährten Funktionen für den Einzelhandel zurückgreifen, die unsere Customer-Experience-Lösung und unsere Cloud-ERP-Software liefern. Einzelhändler können außerdem ihren ökologischen Fußabdruck reduzieren, Über- und Fehlbestände vermeiden und personalisierten Kundenservice bieten, wenn es zu Problemen kommen sollte.
• ���DzԲ��ܳ���ü�ٱ�����Ի�ܲ��ٰ�����:��Konsumgüterunternehmen, die ihr Forderungsmanagement zu 80 Prozent automatisieren und Zahlungen ungefähr einen Monat früher eintreiben, können Milliardenbeträge freisetzen, die ansonsten in langwierigen Abrechnungsprozessen gebunden wären. Zudem reduziert sich der Arbeitsaufwand der Key Account Manager um viele Stunden. SAP-Lösungen decken sowohl die Debitorenbuchhaltung (Finanzwesen, ERP) als auch die Steuerung des Umsatzwachstums (Vertrieb, Service und Marketing) ab. Damit gewährleisten wir in diesem Bereich nicht nur viele Integrationsmöglichkeiten, sondern auch eine schnellere Wertschöpfung und niedrigere Gesamtbetriebskosten als andere Anbieter.
• Automobilindustrie:��SAP-Software optimiert die Produktionsplanung und ermöglicht es, anhand von Nachfragetrends in Echtzeit präzisere Prognosen zu erstellen. Der Logistikbereich profitiert zudem von der durchgängigen Integration von Verkaufs- und Serviceaktivitäten sowie von Produktions- und Logistikprozessen. Daten aus dem Front- und Backoffice werden in der aggregiert. Händler können mithilfe dieser Erkenntnisse die Verkaufsstrategie verbessern, Marketingausgaben senken sowie Up-Selling-Aktivitäten, die Kundenbindung und den Customer Lifetime Value steigern. Sie können zudem strategische Abonnementservices oder zusätzliche Updates für Unterhaltungssysteme anbieten und gleichzeitig Kunden über den Produktionsfortschritt, Liefertermine, ihre Garantie und Inspektionen informieren.

Kunden wie Pizza Hut, Carhartt und Smart Europe profitieren bereits von unseren besonderen Branchenfunktionen im Rahmen von 51����Customer Experience. Wir freuen uns, gemeinsam mit unserem Partnernetz zusätzlichen Mehrwert bieten zu können – mit unserem branchenorientierten Ansatz für Lösungen, die ganzheitliche, integrierte Geschäftsprozesse ermöglichen. konnten wir bereits einige Lösungen für den Einzelhandel vorstellen, die viele Funktionen liefern – von der Kundenbindung über die Bestandsabwicklung bis hin zur nachhaltigen Fertigung. Auch auf der Hannover Messe im April werden wir zeigen, wie Kunden von diesen Branchenlösungen profitieren können.

In den nächsten Monaten werden wir Sie über weitere Innovationen und Neuigkeiten auf dem Laufenden halten.

Thomas Saueressig ist Mitglied des Vorstands der SAP��SE und für den Vorstandsbereich SAP��Product Engineering verantwortlich.
Julia White ist Chief Marketing and Solutions Officer und Vorstandsmitglied der SAP.

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Ein positives Kundenerlebnis war noch nie so wichtig wie heute. Zahlen zeigen, wie wichtig guter Kundenservice und ein durchdachtes End-to-End-Service-Management ist: Rund 85 Prozent der Geschäftskunden sind laut einer aktuellen Studie von Capgemini der Meinung, dass die Erfahrung, die ein Unternehmen bietet, genauso wichtig ist wie seine Produkte.

91 Prozent der Kunden geben an, dass sie nach einem großartigen Serviceerlebnis mit höherer Wahrscheinlichkeit einen weiteren Kauf tätigen werden. Und ein Drittel der Einkäufer ist eher bereit, einen Kauf zu tätigen oder einen Vertrag mit einem Anbieter zu verlängern, der das beste Kundenerlebnis bietet.

Omnichannel verbessert die Kundenkommunikation

Immer mehr Firmen werden deswegen zu Omni-Channel-Unternehmen und haben mit einem Ende-zu-Ende-Service-Flow vom ERP-System in die Service-Systeme großen Erfolg. Das bedeutet, das unabhängig von der Quelle des Tickets alle Kundenanfragen zentral an einem Ort zusammenkommen. Der Kunde muss sein Anliegen so nicht immer wieder neu erklären. Quellen können ein Anruf beim Callcenter, eine E-Mail des Kunden, die Anfrage über das Kundenportal oder der Eintrag eines Technikers vor Ort sein.

Ob Rechnungsstellung, Lieferung, der Frage nach Ersatzteilen oder die Klärung eines technischen Problems, – je nach Art der Anfrage kann diese direkt an die richtige Stelle weitergeleitet und schnell und effizient bearbeitet werden.

„Mit nur drei vollintegrierten Lösungen kann auch der Mittelstand diese Anforderungen schnell und kostengünstig abdecken“, sagt Sebastian Jungels, Solution Sales Expert CX bei SAP. Dazu gehören die , die und das , die auch hybrid, in verschiedenen Phasen, eingeführt werden können.��Die Vorteile für die Unternehmen machen sich auch in wichtigen Kennzahlen bemerkbar: die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung erhöhen sich, die Umsätze steigen. Das Unternehmen, erhält wertvolle Daten und Einblicke in die Kundenwünsche.

Self-Service-Funktionen helfen und entlasten

Durch das Angebot eines Kundenportals mit Self-Service-Funktionen reduzieren sich die Kundenanfragen. Es winken Kostenvorteile, denn die Kunden können all ihre Unterlagen direkt über das Portal einsehen, an einer zentralen Stelle auf How-To-do-Dokumente zugreifen und sich die für ihre Produkte passenden Ersatzteile selbst aussuchen und ordern.

„Durch Self-Service-Funktionen wird auch der Customer Lifetime Value (CLTV) gesteigert“, weiß Jungels. Der CLTV ist die Kennzahl für den Deckungsbeitrag, den ein Kunde während seines gesamten Kundenlebens realisiert. „Mittel- und kurzfristig hat das einen positiven Impact auf die Loyalität. So hält man mit dem Wettbewerb Schritt oder ist ihm sogar einen wichtigen Schritt voraus“, sagt Jungels.

Digitales Management des Außendienstes lohnt sich

Eine tiefe und systemübergreifende Integration ist besonders bei Technikereinsätzen vor Ort wichtig. Beim Kunden muss der Techniker zum Beispiel problemlos prüfen können, ob ein Garantiefall vorliegt oder es einen Service-Plan gibt. Fallen Reisekosten an, müssen Ersatzteile bestellt und abgerechnet, können Arbeitsstunden abgerechnet werden? Am Ende der Prozesskette muss der Kunden stets eine korrekte Rechnung bekommen.

Beim Field Service Management (FSM), dem digitalen Management der Außendienstmitarbeiter, lässt sich der Kundenservice durch clevere Analysen und übersichtliche Dashboards noch effizienter gestalten. „Wichtig ist vor allem eine proaktive Planung von Ressourcen für den Field Service, also nicht nur ein bloßes Reagieren auf äußere Einflüsse. Auch eine dynamische Umplanung muss einfach möglich sein“, meint Vivian Gerwens, Solution Sales Account Executive bei SAP.

94 Prozent aller Konsumenten formen ihr Image eines Unternehmens anhand der Qualität des Kundenservice. 88 Prozent sagen, dass dieser maßgebend für ihre Kaufentscheidung ist. „Firmen dürfen den Service nicht vernachlässigen. Sie müssen weg von Excel-Tabellen und Outlook-Kalendern und hin zur DSGVO-konformen Datenspeicherung im Service“, sagt Gerwens.

Beim Field Service Management sollte gelten:

• Volle Transparenz über den gesamten Prozess.
• Harmonisierte Serviceprozesse ohne Medienbrüche. Services werden durch die nahtlose Integration von Frontoffice- und Backoffice-Prozessen beschleunigt. Das sorgt für eine reibungslose Zusammenarbeit und eine funktionierende Kommunikation zwischen Kunden und Vertriebsmitarbeitern.
• Klare Kommunikation im Verlauf des Auftrages, während der Planung zwischen Dispatcher und Techniker.

Service: Notwendiges Übel oder Geschäftschance?

Unternehmen sollten grundsätzlich die organisatorische Stellung und Bedeutung des Service bei sich bedenken. Ist der Bereich nur ein notwendiges Übel oder eine Geschäftschance? „Deutsche Maschinenbaufirmen sind meist sehr ingenieurgetrieben und stolz auf ihre Maschinen“, sagt Gregor Göbel, Head of Sales EMEA bei , einer Beratungsfirma für CX-Produkte von 51����aus Walldorf. Bei vielen Unternehmen heiße es leider häufig immer noch: „Service muss halt gemacht werden.“

Doch über den Lebenszyklus einer Maschine hinweg können durch Service deutlich mehr Umsatz generiert werden als über den initialen Maschinenpreis, was an den hohen Margen im Service-Bereich liegt. Service kann für die Geschäftsentwicklung also eine sehr wichtige Säule sein. Dazu müsste er aber eine positive Customer-Experience bieten – von der ersten-Anfrage bis zur korrekten Rechnung. „Ansonsten werden Wettbewerber dieses Geschäft abholen“, warnt Göbel. Ein gut funktionierender Service hingegen biete die Möglichkeit zur Entwicklung neuer verbrauchsabhängiger Abrechnungsmodelle, wie Pay-per-use oder Pay-per-Outcome.

Die Abschaffung der bestehenden Insellösungen in Unternehmen und die Einführung eines End-to-End Service Managements ist bei weitem nicht so komplex wie eine SAP-ERP-Einführung, sondern dauert nur wenige Wochen. „Viele Kunden sind überrascht, wenn wir unsere Produkte vorführen. Sie fragen uns dann oft: Ach, das ist SAP?“, fasst Alexandra Kraus, Senior CX Marketing Manager bei SAP, ihre Erfahrungen bei Kunden zusammen.

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Auch wenn im letztjährigen Weihnachtsgeschäft leere Regale im stationären Einzelhandel oder die Auskunft „Derzeit nicht lieferbar“ in den Online-Shops eher eine Ausnahme waren, bleibt die Lage bei einzelnen Warengruppen trotzdem immer noch sehr angespannt. Etwa bei Elektroartikeln, Haushaltsgeräten, Fahrrädern, Spielwaren oder Textilien. Außerdem sind viele Unternehmen zusätzlich von einem Mangel an Verpackungsmaterialien betroffen.

Störungen in den Lieferketten machen sich bei Einzel- und Großhändlern sowie den Konsumgüterherstellern vor allem bei Rohstoffen, Komponenten und Produkten bemerkbar, die aus Asien stammen. Zudem treibt die Rekordinflation, vor allem im Energiesektor, die Kosten in die Höhe. Warenbeschaffung und Transportlogistik bleiben also für die meisten Anbieter auch in diesem Jahr eine Herausforderung.

Zwei Drittel der Unternehmen wollen ihre Lieferketten bis 2024 verändern

Eine kommt deshalb zum Schluss, dass „die Konsumgüter- und Handelsbranche eine neue Supply-Chain-Strategie benötigt“. COVID-19 sei hier ein Weckruf gewesen. Die Unternehmen müssten sich bewusst sein, dass solche Unwägbarkeiten in der „neuen Normalität“ zwangsläufig immer wieder vorkommen werden – sei es durch Naturkatastrophen, geopolitische Probleme oder weitere Pandemien.

Zwei Drittel der befragten Unternehmen gaben an, dass sie deshalb ihre Lieferketten bis 2024 verändern werden, um deren Risikoresistenz zu stärken. Denn nur 23 Prozent der Konsumgüterproduzenten und 28 Prozent der Einzelhändler glauben, dass ihre Supply Chain bereits agil genug ist, um den sich oft plötzlich verändernden Geschäftsanforderungen gerecht zu werden.

Als mögliche Wege werden in der Studie eine bessere mit KI-gestützter Bedarfsanalyse und Kontrolltürmen, Diversifizierung sowie ausgefeilte Krisenpläne genannt. Darüber hinaus sollte die skaliert werden – einschließlich der Lager und Filialen. Und schließlich muss die auf mögliche Unwägbarkeiten vorbereitet werden: durch ein gestärktes Filialnetz, flexible Personalstrategien und Kooperationsmodelle.

Customer Experience hört nicht nach der Bestellung auf

Denn jede Schwachstelle in der Customer Journey – und dazu zählen leere Regale und verspätete Lieferungen auf jeden Fall – bremst das Wachstum eines Unternehmens. Egal, was dafür die konkrete Ursache ist. Investitionen in den Aufbau neuer Verkaufskanäle wie mit im klassischen Einzelhandel oder (D2C) von Konsumgüterherstellern sind weitgehend sinnlos, wenn das Versprechen einer exzellenten Customer Experience (CX) wegen Störungen in der Wertschöpfungskette nicht eingehalten werden kann.

Denn zum Kundenerlebnis gehört auch die zuverlässige und pünktliche Bereitstellung der bestellten Ware. Lieferketten-Probleme sorgen für Frustration und Verunsicherung bei Kunden – aber auch für zusätzlichen Aufwand für die Unternehmen, die vermehrte Anfragen bei Hotlines, über E-Mail und Messenger oder in den sozialen Netzwerken beantworten müssen.

Die Möglichkeiten der Digitalisierung können hier für eine Entlastung genutzt werden. Etwa um den Support-Teams aktuelle Informationen zur Produktverfügbarkeit, dem Lieferstatus, Lieferantenbeziehungen und weiteren Aspekten zur Verfügung zu stellen. Oder auch um mit Self-Service-Angeboten die Kundschaft in Echtzeit über Lieferketten-Probleme zu informieren und Anfragen direkt abzufangen.

Voraussetzung für beide Service-Angebote: Die notwendigen Daten dürfen nicht in voneinander abgetrennten Silos schlummern, sondern müssen in ein zentrales System einfließen. Automatisierte Lösungen, die in Ausnahmesituationen den Anwender mit unterstützen, erkennen zuverlässig mit KI Unterstützung wiederkehrende Fragen und geben die richtigen Antworten. Und das rund um die Uhr und kostengünstig.

Eine proaktive Kommunikation darüber, dass sich die Lieferung einer bestellten Ware erneut verzögert, schafft zwar das eigentliche Problem nicht aus der Welt. Sie hat aber einen positiven Einfluss auf das Kundenerlebnis und verdeutlicht, dass der Händler oder Hersteller seine Kundschaft im Blick hat und ihr Anliegen versteht.

Kundenerlebnis optimieren zählt zu den Top-Prioritäten 2023

So wird aus einer problematischen Situation eine Chance, mit den richtigen Maßnahmen und überzeugendem Service Kunden trotz allem enger an sich zu binden. Laut einer von 51����unterstützten Studie der Analysten von IDC zählt aktuell für ein Viertel der Befragten die weitere Optimierung der Customer Experience zu den Top-Prioritäten bei ihren digitalen Investments im neuen Jahr. Und außerdem stellt der fest, dass „die Fähigkeit, mit den sich ändernden Kundenerwartungen über alle Berührungspunkte hinweg Schritt zu halten, noch nie so wichtig war wie heute“.

Laut IDC haben Unternehmen, die diese Aufgabe – insbesondere in den digitalen Kanälen – gut bewältigen, einen deutlichen Wettbewerbsvorteil. Vor allem gehe es aktuell darum, ein Kundenerlebnis zu schaffen, bei dem On- und Offlinekanäle eng ineinandergreifen.�� �� Kunden müssen zum Beispiel in der Lage sein, eine Transaktion im Internet zu starten und im stationären Handel abzuschließen.

Als Basisvoraussetzung gilt in diesem Zusammenhang meist eine entsprechende Cloud-Infrastruktur. Mindestens genauso wichtig sind jedoch meiner Meinung nach ein und passende Analyse-Tools. Cloud-basierte Plattformen und in Verbindung mit Technologien wie dem , und bringen Einzelhandel und Konsumgüterbranche auf den gewünschten Weg zum vernetzten Kundenerlebnis.

Widerstandsfähige Lieferketten bieten besseren Überblick und mehr Flexibilität

Entscheidend dabei ist aber, dass die Technologiewerkzeuge in jeder Phase der Customer Journey effizient zum Einsatz kommen. Vom initialen Interesse bis zum Moment, in dem der Kunde die Bestellung in den Händen hält – und im Idealfall rundum zufrieden ist. Unternehmen, die sich hier im Wettbewerb an der Spitze platzieren wollen, müssen dazu veraltete IT-Systeme über Bord werfen und vorhandene Datensilos aufbrechen.

Lieferkettenplaner und Logistikmanager im Handel oder in der ���DzԲ��ܳ���ü�ٱ�����Ի�ܲ��ٰ����� erhalten damit zum Beispiel einen besseren Überblick und mehr Flexibilität über alle Prozesse in der Supply Chain hinweg. Sie haben hochwertige Daten zur Verfügung, um die Leistungsfähigkeit ihrer Logistikdienstleister zu analysieren und gegebenenfalls ausfindig zu machen.

Marketing- und Vertriebsexperten bekommen einen umfassenden Einblick in die aktuellen Kaufaktivitäten. Egal, ob on- oder offline oder irgendwo dazwischen. Das schafft die Basis, um optimal auf die Bedürfnisse bestehender und neuer Kunden eingehen zu können.

Auch das Teilen von Daten mit wichtigen Zulieferern, Herstellern und Händlern kann dabei helfen, die Produktion und Distribution von Waren so effizient zu gestalten, dass sie den Kundenbedürfnissen gerecht werden und die Marketingversprechen einhalten. In all diesen Szenarien spielt die Automatisierung von Prozessen eine immer bedeutendere Schlüsselrolle. Denn durch 51����Build (ehemals RPA) werden Zeitfenster geöffnet und Ressourcen mobilisiert, die für andere geschäftskritische Aufgaben nutzbar sind.

Wer als E-Commerce-Anbieter – sei es als Händler oder als Hersteller – in Echtzeit Einblick in seine Logistikprozesse hat und auf dieser Basis strategische Entscheidungen trifft, kann sein Unternehmen mit widerstandsfähigeren Lieferketten erfolgreich durch alle Turbulenzen navigieren. Und das Beste daran: Die Kundenzufriedenheit wird über alle Etappen der Customer Journey hinweg massiv ansteigen.

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Nachhaltig handeln, das wollen die meisten Kunden. Wie groß ist der ökologische Fußabdruck eines Produkts? Wo kommt es genau her? Wie wurde es hergestellt? Wie sieht die Lieferkette aus? War alles fair und sozial bei der Produktion? Und kann es nach Gebrauch recycelt werden? Das wollen die Verbraucher heute wissen. Und die Unternehmen spüren die Verantwortung, all diese Fragen so genau und ehrlich wie möglich zu beantworten. 51����hilft Unternehmen und Kunden jetzt dabei – mit einem dezidierten Fokus des Green CX-Portfolios auf Nachhaltigkeit.��„Es geht bei Green Customer Experience – also Green CX – per se nicht um ein neues Produkt oder um eine neue Produktpalette“, sagt Iris Konrad, Solution Advisor for 51����Customer Experience bei SAP. „Es geht darum, das bestehende CX-Portfolio zu erweitern.“ Endkonsumenten stehen dabei ebenso wie B2B-Kunden im Zentrum der Aktivitäten.

Nachhaltigkeit fußt auf drei Säulen: als erste und wohl bekannteste die Ökologie. Dazu gehören Klimaneutralität, Treibhausgasemissionen und Klimawandel. Dann gibt es die ökonomische Nachhaltigkeit, die sich auf faire Löhne oder sichere Arbeitsplätze fokussiert. Und als dritten Bereich die soziale Nachhaltigkeit, das bedeutet etwa, die Regelungen des neuen Lieferkettensorgfaltspflichtengesetzes einzuhalten und Menschenrechtsverletzungen entlang der gesamten Lieferkette auszuschließen.

Wie viel Nachhaltigkeit will der Kunde?

Viele Firmen haben heute schon ehrgeizige Nachhaltigkeitsziele. Die Konsumenten, Investoren oder der Gesetzgeber, aber auch die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter verlangen danach. 51����will den Unternehmen ermöglichen, ihre Kunden in die Nachhaltigkeitsaktivitäten aktiv mit einzubeziehen und so für mehr Transparenz zu sorgen.

Nachhaltigkeit ist auf der einen Seite essenziell für unseren Planeten Erde, auf der anderen Seite aber auch ein wichtiges Verkaufsargument und kann damit die Profitabilität für Unternehmen erhöhen: Sustainability sells. Produkte, die als nachhaltig klassifiziert sind, verkaufen sich besser als konventionelle Produkte. Wer als Unternehmen Nachhaltigkeit in den Fokus stellt, hat also auch ganz handfeste betriebswirtschaftliche Argumente auf seiner Seite. Dazu kommt eine Verbesserung der Markenwahrnehmung und der Kundenloyalität.

In einer gaben 74 Prozent der Führungskräfte im Bereich der digitalen Transformation an, dass sie einen Anstieg der Kundentreue verzeichnen konnten. 70 Prozent gaben einen Anstieg neuer Einnahmequellen und 59 Prozent eine Kostenreduzierung an –�� als Ergebnis des Umdenkens von linearen Geschäftsmodellen hin zu mehr Kreislaufwirtschaft, die ein wichtiger Faktor auf dem Weg zu mehr Nachhaltigkeit ist.

Einen kritischen Punkt haben die CX-Experten von 51����jedoch festgestellt: Viele Firmen wüssten gar nicht genau, worauf ihre Kunden oder bestimmte Kundensegmente genau Wert legen. Geht es ihnen eher um eine nachhaltige Verpackung, die Transparenz in der Lieferkette oder um Zertifikate für die Produkte? Wie sehen die Abstufungen der einzelnen Segmente aus? Wenn Unternehmen dies genauer wüssten, könnten sie die verschiedenen Gruppen auch ganz individuell ansprechen, so die Überlegung.

Die Experten bei 51����wollen Unternehmen deswegen ermöglichen, besser zu verstehen, wie die Einstellung jedes Kunden in Bezug auf Nachhaltigkeit und die die Anforderungen der Kunden ist. Danach könne man auf die Kundenwünsche und Bedürfnisse individuell eingehen – Stichwort: „Green Diagnostics“. So genannte Eco-friendly-Nutzer bekämen dann die Möglichkeit, schnell und einfach nachhaltig produzierte Produkte zu finden. Unternehmen könnten so all jenen, denen das Thema noch nicht so wichtig ist oder die noch unentschlossen sind, die Bedeutung und die Mehrwerte nachhaltigen Konsums aufzeigen.

Den „Action Value Gap“ überbücken

Denn stets gibt es eine Diskrepanz zwischen Wissen und Handeln. Soziologen nennen dieses Missverhältnis „Action Value Gap“. Es sagt aus, dass zwar viele Werte haben, die belegen, dass Nachhaltigkeit immer wichtig wird, und die Erde nachfolgenden Generationen in einem guten Zustand hinterlassen werden solle. Doch die Handlungen, die dazu führen würden, sind noch immer begrenzt. Immer noch gibt es viele Inlandsflüge und es wird zu viel Fleisch konsumiert, obwohl doch eigentlich alle wissen, dass dies in Bezug auf Nachhaltigkeit schlecht ist. Wir als Gesellschaft sind gut darin, diese Werte zu vertreten, aber schlecht darin, sie umzusetzen, sagen Experten.

Indem auf den Webseiten der Online-Händler verschiedene Produkte in Bezug auf den ökologischen Fußabdruck miteinander verglichen werden, könnten Unternehmen für nachhaltigen Konsum werben, aber gleichzeitig auch Kundenfeedback einholen. Dieses kann dann wiederum an die vorgelagerten Prozessschritte, z.B. die Abteilungen Forschung und Entwicklung, Produktion, usw. zurückgespielt werden, um so die gesamte Lieferkette nachhaltiger zu gestalten.

Nicht nur bei den Kunden gibt es eine Lücke zwischen Wollen und Handeln, auch in den Unternehmen. Laut der Studie von Oxford Economics und 51����sagten rund 2.000 Führungskräfte, dass die Nachhaltigkeitspläne in ihrem Unternehmen trotz aller Aufklärung nach wie vor isoliert sind. Hauptgründe für die Kluft zwischen Ambitionen und Ergebnissen seien das Fehlen eines umfassenden Plans, mangelhafte Kommunikation und unzureichende Datenmanagement- und Analysefähigkeiten für die Entscheidungsfindung.

Deswegen will 51����nun Unternehmen systemseitig mit Frontend-Lösungen, den Benutzeroberflächen, helfen, diese Lücke zwischen Wollen und Handeln zu schließen. Bei 51����ist für die Frontend-Kommunikation das Customer Experience (CX)-Portfolio zuständig.

Tools helfen Kunden bei der Zielerreichung

Im E-Commerce-Shop können Kunden durch „Nudges“ in Richtung nachhaltiges Verhalten angestupst werden. „Nudge“ bedeutet „Stups“ oder „Schubs“, hier im Sinne von Denkanstoß. Wer früher ein Paar Schuhe in drei verschiedenen Größen gekauft und zwei am Ende wieder zurück geschickt hat, wird nun vom System aufgefordert, doch einmal das Size Fitting Tool zu nutzen, das Voraussagen trifft kann, welche Größe passt. So können unnötige Emissionen durch die Transporte verhindert werden.

Fast jedes vierte Paket geht im E-Commerce an die Händler zurück, so das Ergebnis einer an der Universität Bamberg. Der Fashion-Anteil beträgt bei den retournierten Artikeln 91 Prozent. Im Jahr 2021 wurden schätzungsweise 17 Millionen retournierte Artikel entsorgt. Ein weiterer Ansatzpunkt der Green CX von 51����ist deswegen die Kreislaufwirtschaft, ein Ansatz, mit dem Unternehmen ihre Prozesse zirkulär gestalten können. Beim Re-Commerce kann es etwa einen zweiten Marktplatz für gebrauchte Produkte geben.

Auch ein Subskriptions-Modell hilft der Nachhaltigkeit: So kann ein Outdoor-Shop, der Zelte vertreibt, seinen Kunden ein Mietmodell anbieten. Dabei arbeitet 51����mit Partnerlösungen, die die zirkulare Wirtschaft unterstützen, im 51����Store zusammen. „Ein Zelt brauche ich möglicherweise nur alle drei Jahre, dazwischen liegt es herum und bindet Ressourcen“, sagt Konrad.

Bei 51����ist Green CX noch ein junges Angebot, es wird erst seit ein paar Monaten beworben. „Es ist aber keine Neuerfindung, sondern beruht auf dem bestehenden CX-Portfolio“, sagt Konrad. Das Thema Nachhaltigkeit sei in Gesellschaft, Politik und Wirtschaft omnipräsent und werde für Unternehmen zunehmend zum Erfolgsfaktor. „Wer sind sich dem nicht annimmt, wird als Firma mittelfristig nur schwer Überlebenschancen haben”, prognostiziert Konrad.

Green CX als Teil einer End-to-End-Lösung

Green CX ist dabei nur ein Bestandteil eines End-to-End-Nachhaltigkeits-Lösungsportfolios. So gibt es etwa die . Mit den zugehörigen Lösungen, die jetzt noch enger mit dem CX-Portfolio von 51����verzahnt sind, können Unternehmen nachhaltige Prozesse in ihre Strategie und Abläufe integrieren.

Wenn Kunden ERP und Supply Chain-Lösungen von 51����nutzen, gibt es von Einkauf über Produktion bis zur Lieferung eine durchgehende Informationsstruktur, Backend zu Frontend – ein wichtiger Wettbewerbsvorteil.

Nachhaltigkeit ist bei 51����eines von drei strategischen Fokusthemen über alle Geschäftsfelder hinweg und damit ein fester Bestandteil der Vision von SAP. Mit 51����Green CX können Unternehmen auf der Grundlage verlässlicher Daten kundenorientierte, nachhaltige Kauferlebnisse schaffen, um ihre Kundenbindung zu erhöhen, umweltbewusstes Verhalten zu fördern, nachhaltigen Konsum zu unterstützen und damit letztlich die Bedürfnisse und Anforderungen des Marktes, der Investoren und der Kunden zu erfüllen.

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Thomas Ebenfeld ist Managing Partner von concept m, einem international tätigen psychologischen Forschungsinstitut und strategischem Think Tank. Im neuen 51����News Podcast gibt er Einblicke in seine Arbeit, bei der es darum geht, Konsumenten besser zu verstehen und Unternehmen bei Marketingfragen zu unterstützen.

Eine Aufgabe voller Komplexität – denn „den Konsumenten“ gibt es nicht.

Schon bei jedem einzelnen Kunden variiert das Kaufverhalten „nach Tagesverhalten, nach Zeit, nach Lebensabschnitt. So etwas Allumfassendes zu verstehen und einzuordnen, das bedeutet Tiefe,“ wie Thomas Ebenfeld erläutert.

Verbraucher von heute sind Konsumprofis

Der Konsument lässt sich nicht so einfach zum Kauf verführen: „Wir halten ihn heute für einen Konsumprofi.“ Aber auch Konsumprofis unterliegen den Herausforderungen der Zeit. Corona, Krieg, Inflation, Energiepreise: Was macht das mit den Menschen und ihrem Kaufverhalten? Wo muss die werbetreibende Branche Akzente setzen? Wie haben sich in den vergangenen Jahren Werte verschoben? Wo irren Unternehmen bei der Einschätzung ihrer Zielgruppen? Und wie kann IT unterstützen? Thomas Ebenfeld hat die Antworten.

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Funktionale Anforderungen vs. nichtfunktionale Anforderungen

Funktionale Anforderungen sind ständig präsent. Sie definieren im Allgemeinen das Verhalten eines Systems auf Interaktionen von Benutzern. Außerdem sind sie „greifbar“ und leicht in ihrer Funktion zu verstehen. Beispielsweise beschreiben sie die Funktion der Schaltfläche „Zum Warenkorb hinzufügen“ oder auch die Reaktion des Systems auf die Eingabe eines Suchbegriffs.

Aktionen von NFRs sind indirekter und definieren meist nicht speziell das Verhalten des Systems, sie sind aber nicht weniger wichtig. Der gemeinsamer Nenner von NFRs:�� Sie gehen über funktionale Anforderungen hinaus und beschreiben oft, wie gut das System seine Leistung erbringt.

Sauber definierte NFRs führen zu leistungsfähigen Plattformen

Es gibt viel Arten von NFRs, am bekanntesten sind jene, die die Seitengeschwindigkeit definieren. Grundsätzlich sollte jede E-Commerce-Plattform schnell sein, doch die Seitengeschwindigkeit zu definieren ist eine komplexe Angelegenheit. Denn Seiten einer E-Commerce-Plattform werden immer unterschiedlich schnell geladen, bedingt unter anderem durch die Byte-Größe und Komplexität der verschiedenen Seiten, durch das Betriebssystem, den gewählten Browser oder die Netzwerk-Qualität.

Eine typische NFR für die Seitengeschwindigkeit definiert Gerät, Betriebssystem, Browser, das Netzwerk und die eigentliche Seite, auf die sich die Geschwindigkeit beziehen soll.

Es ist nicht notwendig die Seitengeschwindigkeit für alle Geräte- oder Netzkombinationen anzugeben, doch sollte zumindest ein Richtwert für die Geschwindigkeit festgelegt sein. Vor allem für mobile Geräte, da wahrscheinlich die meisten Zugriffe auf eine E-Commerce-Webseite über Mobilgeräte erfolgen.

Arten von nichtfunktionalen Anforderungen:

Es gibt viele weitere Arten von NFRs, die alle einen entscheidenden Einfluss auf Leistung, Skalierbarkeit und Benutzerfreundlichkeit einer E-Commerce-Plattform haben können. Dazu gehören:

1. Sicherheit – es ist wichtig, ein Sicherheitsniveau zu spezifizieren, das erfüllt werden soll (zum Beispiel den OWASP Top 10 folgend)
2. Datenschutz – die grundlegenden Anforderungen der sollten erfüllt werden
3. Skalierbarkeit und Leistung – das System sollte skalierbar sein, um den erwarteten Datenverkehr und das Auftragsvolumen zu normalen und zu Spitzenzeiten bewältigen zu können
4. Geschwindigkeit von Key Users Journeys – legt fest, wie lange jeder Schritt bei Key Users Journeys dauert
5. Geschwindigkeit von Web-Services – legt die Antwortzeiten von Webdiensten fest
6. Barrierefreiheit – stellt sicher, dass die Plattform durchgehend die grundlegenden Standards der Barrierefreiheit erfüllt
7. Dokumentation – stellt sicher, dass die Plattform ausreichend dokumentiert ist
8. Erweiterbarkeit – stellt sicher, dass die werden kann
9. Datenintegrität und Datenspeicherung – legt fest, wie lange Daten gespeichert werden sollen und wie wird
10. ���dz��貹�پ�����������ä�� – stellt sicher, dass die Plattform problemlos in Systeme von Drittanbietern integriert werden kann
11. Suche – legt fest, wie schnell das System Suchergebnisse liefern soll
12. Infrastruktur – legt Schwellenwerte für die Infrastruktur-Performance (CPU- und Speichernutzung) fest

Auch wenn diese Liste bei Weitem nicht vollständig ist, zeigt sie doch das breite Spektrum an NFRs, die bei der Erstellung der Anforderungsliste und Spezifikation einer E-Commerce-Plattform definiert werden können und sollten.

Warum NFRs so wichtig sind

NFRs definieren wesentlich die Qualität einer E-Commerce-Plattform. Eine funktionale Anforderung (functional requirement) definiert das Verhalten der Plattform. Die NFRs bestimmen, wie gut die Plattform dieses Verhalten ausführen wird.

Gut definierte NFRs führen zu:

• Besserer Code-Qualität
• Mehr Sicherheit
• Geringeren Gesamtbetriebskosten
• Besserer Nutzererfahrung (UX)
• Weniger Bugs
• Besserer Geschwindigkeit und Leistung
• Besserer Verfügbarkeit

Viele E-Commerce-Projekte sind schon durch das Fehlen gut definierter NFRs gescheitert oder wurden viel kostspieliger als geplant und erwartet. Das Fehlen gut definierter NFRs könnte zu einer E-Commerce-Plattform führen, die zwar alle funktionalen Anforderungen erfüllt, aber langsam, unsicher und schwer zu verwalten sein wird. Dazu könnte sie kostspielig in der Wartung und generell von schlechter Qualität sein und somit den Nutzern eine schlechte User Experience bieten.

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Die Revolution der Customer Experience Strategie hat gerade erst begonnen und doch haben sich bereits viele Führungskräfte in Unternehmen auf den Weg gemacht, in diesem Bereich Experten zu werden und ihr Know-how auszubauen. Diese Entwicklung ist dringend notwendig, denn Unternehmen brauchen Führungskräfte, die wissen, .

Kundenorientierte Unternehmen stellen die Konkurrenz in den Schatten

Laut Watermark Consulting haben Unternehmen, die in einem Fünfjahreszeitraum als führend im Bereich Kundenerfahrung gelten, ihre Konkurrenten um bis zu 128 Prozent übertroffen – im Vergleich zu Unternehmen, die vom Marktforschungsunternehmen Forrester als weniger engagiert im Bereich Customer Experience bewertet wurden.

Es gibt viele Gründe, um Customer Experience in Unternehmen Priorität einzuräumen. Nicht zuletzt wird das Verhältnis von Kunden und Unternehmen neu austariert, mit einem positiven Effekt für beide Seiten und meist signifikant höher prognostizierten Unternehmensgewinn. Entschlossenheit und Leidenschaft sind eine gute Basis, um im Bereich CX die Führung zu übernehmen. Doch dabei helfen nur neueste Erkenntnisse, vertrauenswürdige Infos und der Wille, .

Wege zu einer führenden Position im Bereich Customer Experience:

1. Up to date durch lesen, lesen, lesen

Es gibt mittlerweile sehr viele Bücher, die sich kompetent und reflektiert mit dem Thema Customer Experience befassen. Die folgenden gelten als echte Klassiker auf dem Gebiet:

• „The Power of Moments“ von Chip und Dan Heath – eine faszinierende Untersuchung darüber, warum „die Momente der Wahrheit“ wichtig sind.
• „Chief Customer Officer 2.0“ von Jeanne Bliss – ein Klassiker für jede Customer Experience Führungskraft, geschrieben von einem der ersten Chief Customer Officers und aktualisiert und überarbeitet passend zu heutigen Standards.
• „Excellence wins: A No-Nonsense Guide to Becoming the Best in a World of Compromise“ von Horst Schulze (mit Dean Merrill) – wer wissen will, warum der Service des Ritz-Carlton als der beste der Welt gilt, findet in diesem Buch die Antwort.

2. Aufmerksam und achtsam die eigenen Erfahrungen auswerten

Welche Erfahrungen macht man selbst als Kunde? Positive und negative Eindrücke notieren und bewerten. Das wird zu vielen eigenen Ideen für eine ganzheitlich verbesserte Customer Experience führen.

3. Passende Gruppen zur Diskussion finden

Es gibt viele exzellente allgemeine Gruppen zum Thema Customer Experience auf Social Media, doch branchenspezifische Gruppen nehmen in der Diskussion Rücksicht auf die speziellen Erfordernisse der .

4. Auf dem Laufenden bleiben

Spezielle Blogs greifen Customer Experience Themen zeitnah auf. Einen guten Einstieg bietet der Blog von . Es ist aber auch ratsam, Blogs zu verfolgen, die Einzelhandel, KPIs oder Kundenservice als Fokus haben.

5. Zertifizieren lassen

Beispielsweise mit der Zertifizierung der Customer Experience Professionals Association (CXPA). Sie ist eine Gemeinschaft von CX-Profis aus der ganzen Welt, die eine Fülle von Ressourcen, Bildungsmöglichkeiten, Konferenzen und mehr anbietet. CXPA arbeitet daran, Sichtbarkeit und Einfluss von Fachleuten auf dem Gebiet der Kundenerfahrung zu erhöhen, den Austausch zwischen den Mitgliedern effektiv zu organisieren und anerkannte Standards zu etablieren. CXPA hat die Zertifizierung Certified Customer Experience Professional (CCXP) geschaffen. Als gemeinnütziger, unabhängiger Verband ist die CXPA gut positioniert, um den CCXP als anerkannten, unabhängigen Berufsnachweis zu etablieren. Doch schon auf dem Weg zur Zertifizierung bieten viele zeitlich limitierte Kurse zu CX beispielsweise auf Plattformen wie LinkedIn die Möglichkeit für Interessierte, das eigene Unternehmen zu einem führenden im Bereich Kundenerfahrung zu machen.

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Analog dazu lässt sich fragen: Wenn eine Person Ihre Website besucht und Sie deren Identität nicht erfassen, existiert diese Person dann überhaupt? Diese etwas provokante Frage knüpft an das philosophische Gedankenexperiment an und hat auch im E-Commerce ihre Berechtigung. Denn diesen potenziellen Käufer gibt es tatsächlich und wenn Unternehmen oder Marken nicht in der Lage sind, dessen digitale Identität zu erfassen, verpuffen wertvolle Gelegenheiten zum .

Was ist eine digitale Identität?

Digitale Identität ist eine Bezeichnung für das digitale Online-Ich von realen Personen im Internet. Das bedeutet konkret, dass eine digitale Identität die Online- oder vernetzte Identität ist, die eine Person, ein elektronisches Gerät oder eine Organisation im Cyberspace annimmt. Sie wird zur Identifizierung bei der Verbindung von Smartphone, PC oder Tablet genutzt.

Die digitale Identität eines Kunden sollte im Laufe der Zeit durch den kontinuierlichen . Das Ziel: Eine vertrauensvolle Beziehung, in der der Kunden als Mensch und nicht nur als Kunden-Nummer wahrgenommen wird.

Dabei ist es nicht ganz einfach, die Identität von Website-Besuchern zu ermitteln. Marketingteams arbeiten ständig daran, Inhalte zu erstellen und anzubieten, die zu Klicks, Registrierungen und Handlungen anregen, um die digitale Identität eines Besuchers mit dem Unternehmen oder der Marke zu verknüpfen. Leider führen diese Marketing-Bemühungen nicht immer zum gewünschten Ergebnis.

Viele potenzielle Käufer – insbesondere Millennials – sind skeptisch, wenn es um Daten-Erfassung geht. Das ist teilweise nachvollziehbar, denn das Ausfüllen eines Registrierungsformulars kann zu unerwünschter Kontaktaufnahme beispielsweise per E-Mail oder Telefon führen. Zudem kaufen Online-Shopper wenn möglich gerne anonym ein, ohne ein Benutzer-Konto anzulegen. Oft aus Angst, bei einer Registrierung mit unerwünschten Nachrichten oder unzähligen Retargeting-Ads überflutet zu werden.

Digitaler Fußabdruck und Privatsphäre: Vertrauen durch Datenschutz

Eine weitere Hürde, bei der Identifizierung von Besuchern auf Webseiten, stellen Vorschriften von Regierungen und Verwaltungen zum Schutz von Verbraucherdaten dar. Neue Gesetze diktieren Unternehmen weltweit, in welcher Form personenbezogene Daten erhoben und verarbeitet werden dürfen. Die Lösung für diese komplexe Situation besteht darin, Kundenbeziehungen auf eine nachhaltige Weise aufzubauen – und das beginnt mit einer modernen und innovativen Identitäts-Strategie.

Die sogenannte Progressive-Identity-Strategie erlaubt, vertrauensvolle Beziehungen durch freiwilligen Austausch von minimalen Mengen an persönlichen Daten aufzubauen. Nutzer erhalten im Gegenzug einen bestimmten Mehrwert und ein bedarfsgerechtes Online-Erlebnis unter Einhaltung von Datenschutzbestimmungen.

Die 4 Schritte der Progressive-Identity-Strategie:

1. Der erste digitale Handschlag

Eine einfache, datenarme und reibungslose Registrierung bildet oft den ersten Berührungspunkt auf Webseiten. Ein Beispiel dafür ist, dass man sich nur mit dem Namen und der E-Mail-Adresse für einen Newsletter anmelden kann. Persönliche Daten wie Geburtstag, Adresse oder Telefonnummer geben Besucher zunächst ungern preis. Durch das Angebot der einfachen Registrierung ist die Daten-Basis der digitalen Identität gelegt und weitere Informationen können für ein vollständiges Profil�� schrittweise gewonnen und ergänzt werden.

Selbst in diesem frühen Stadium ist die Kontrolle der persönlichen Daten durch den Kunden entscheidend. Die Möglichkeit, grundlegende Informationen über sich zu kontrollieren und das Kunden-Konto bei Bedarf sogar löschen zu können, erhöht die Chancen für eine vertrauensvolle Beziehung. Diese Kontrolle von Nutzern über die eigenen persönlichen Daten ist auch der Ausgangs- und Schwerpunkt der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) der Europäischen Union (EU).

2. Der Weg zur Registrierung

Im Laufe der Zeit wird der erste digitale Handschlag zu einer vollständigen Registrierung führen, wenn ein Unternehmen dem Kunden relevante personalisierte Angebote machen kann. Eine ergab, dass 83 Prozent der Konsumenten bereit sind, persönliche Daten im Austausch für ein personalisiertes Erlebnis preiszugeben. Wenn Unternehmen beim Sammeln und Verwalten von Kundendaten zudem eine transparente Politik verfolgen, wird das Vertrauen der Kunden wachsen.

3. Unkomplizierte Anmeldung: Seamless log-in

Registrierte Kunden erwarten nahtlos Erlebnisse und gleichzeitig ein hohes Maß an Daten-Sicherheit. Um diese Erwartungen zu erfüllen, können Unternehmen persistente Token, eine passwortlose oder Multi-Faktor-Authentifizierung und einen biometrischen Zugang anbieten.

Im B2C-Bereich können Marken Social-Login-Optionen zur Auswahl stellen. Auf diese Weise müssen die Nutzer weniger Passwörter verwalten, während das Unternehmen in einem berechtigungsbasierten Rahmen auf soziale Daten zugreifen kann.

Im B2B-Bereich spielt die Zugriffssteuerung für jeden Anmeldeprozess die bedeutendste Rolle. Die Nutzer benötigen den korrekten Zugang zu den richtigen Informationen, die ihrer Rolle in ihrem Unternehmen entsprechen. Durch die Erfüllung dieses Sicherheitsanspruchs werden Geschäftsrisiken verringert und Rechtsstreitigkeiten vermieden.

4. Skalierbare Personalisierung

Für Unternehmen ist es von entscheidender Bedeutung Datensilos zu vermeiden. Kundendaten müssen zentral gespeichert werden, damit effektives, effizientes und konsistentes Arbeiten möglich ist. Eine ermöglicht beispielsweise den Zugriff auf Kundendaten von jeder Abteilung des Unternehmens, um Kunden ein maximal positives Erlebnis zu bieten. Denkbar sind dann auch dynamische Online-Shopsysteme, die durch KI stetig verbessert und individuell angepasst werden.

Digitale Identität: Kunden sind Menschen, keine Nummern

Eine digitale Identität beinhaltet viele persönliche Daten, die Marketing-Spezialisten auswerten und nutzen können. Doch sollte dieser Prozess durch einen organisch wachsenden Austausch von Informationen und Werten begleitet werden.

Eine vertrauensvolle Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden muss sich stetig aufbauen. Zudem wollen Kunden dabei als Menschen und nicht nur als Kunden-Nummern wahrgenommen werden.

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In der simpelsten Bedeutung beschreibt Digital Commerce die Möglichkeit, Waren und Dienstleistungen online und ohne Kontakt zu einem realen Verkäufer zu kaufen. Mit nur wenigen Mausklicks kann man fast alles zu jeder Zeit bestellen und nach Hause liefern lassen. Digital Commerce umfasst Prozesse der gesamten Customer Journey – und alle diese zur Erstellung und Verwaltung der Angebote in Online Shops bestimmen die Definition von Digital Commerce entscheidend.

Aspekte des modernen E-Commerce sind unter anderem:

1. Erstellung von Inhalten und Produktbeschreibungen
2. Forschung und Entwicklung
3. Marketing, Werbeaktionen und Social Media-Auftritte
4. Analyse von Unternehmensdaten
5. Kundenbetreuung und -service
6. Customer Experience
7. Verwaltung von Kundendaten

Grundsätzlich müssen alle Prozesse und Inhalte für den digitalen Auftritt optimiert werden, um erfolgreich im Online-Handel zu sein. Außerdem muss diese Optimierung SEO, UX, Smartphones, Desktops und Tablets miteinschließen.

Basis des Digital Commerce: Ständige Innovation�� ��

Die Ansprüche von Kunden wachsen zunehmend. Da Erwartungen erfüllt werden sollen, ist eine ständige Weiterentwicklung und Optimierung des Digital Commerce unabdingbar. In einem kürzlich erschienenen Bericht des Marktforschungsunternehmens Gartner wurden einige interessante Prognosen für den Online-Handel bis 2023 aufgestellt:

• 15 Prozent der großen Digital-Commerce-Unternehmen werden eigene Online-Marktplätze eingeführt haben
• 80 Prozent der Unternehmen, die KI (Künstliche Intelligenz) als Teil ihrer Digital-Commerce-Strategie einsetzen, werden eine Steigerung von mindestens 25 Prozent bei wichtigen Erfolgsindikatoren wie Kundenzufriedenheit, Umsatz oder Kostensenkung feststellen können
• Drei Digital-Commerce-Händler werden den Markt dominieren, durch Innovationen bei Cloud-basierten application Platforms-as-a-Service (aPaaS), die ein umfassendes digitales Ökosystem bieten und weitere 51���� bereitstellen

Die Botschaft hinter diesem Bericht lautet also: Sowohl für neue Anbieter auf dem Markt als auch für alteingesessene große Unternehmen gilt, ständige Innovation ist die Basis für Erfolg.

Alle Straßen im E-Commerce führen zur Customer Experience

Alle digitalen E-Commerce-Plattformen agieren unter ähnlichen Rahmenbedingungen. Marktführer unterscheiden sich jedoch von Konkurrenten darin, dass sie das und dadurch die Zufriedenheit der Kunden steigern.

Die Welt des Handels hat sich in den letzten Jahren radikal verändert. Und zwar sowohl als Reaktion auf – als auch als Ergebnis von – bahnbrechenden neuen Technologien. Diese werden eingesetzt, um zuvor manuelle Prozesse zu automatisieren. Trend ist hier der Wechsel zu Cloud-basierten „headless-first“ Digital-Commerce-Plattformen. Diese Plattformen ermöglichen es, die Front-End-Online-Storefront oder die In-App-Kundenschnittstelle vom Back-End-Commerce-Kern zu entkoppeln. Durch die erleichterte Verknüpfung vom eigenen Netzwerk mit dem Partner Netzwerk, steigert sich die Flexibilität von Business Partnern.

Headless Commerce kann auch in physischen Stores eine Rolle spielen, beispielsweise in Form von digitalen „Endlos-Regalen“. Verkaufte Bestände in den Läden werden durch schnell verfügbare Lagerbestände ausgeglichen, um Umsatzeinbußen durch Bestandslücken zu minimieren.

Auch der Einsatz von KI und maschinellem Lernen hat den Handel stark verändert, sei es bei der Produktvisualisierung, der Online Shop-Gestaltung oder der Möglichkeit des Kundenservices mit Kunden zu chatten. Durch KI kann das und daraufhin das Layout und das Angebot des Online Shops auf persönlichen Bedürfnisse angepasst werden. Ein höherer Grad an Personalisierung führt meist auch zu mehr Kundenzufriedenheit.

Jeder Augenblick zählt im Digital Commerce

Niemand kann die Zukunft der Wirtschaft und die Möglichkeiten, die sie mit sich bringen wird, genau vorhersagen. Es zeichnet sich jedoch ab, dass der Trend zu vollständig vernetzten Cloud-Technologieplattformen als eines der wichtigsten Mittel von Innovation anhalten wird. Aber natürlich ist Technologie nicht der alleinige Schlüssel zum Erfolg – den Wettlauf um die vorderen Plätze im Digital Commerce werden sicher jene für sich entscheiden, die alle Möglichkeiten zur Innovation nutzen und immer das entscheidende Ziel fest im Blick haben: Den Kunden.

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2018 nahm sich die 51����vor, ihr globales Netz innovativer Partner innerhalb des externen SAP.iO Foundries deutlich auszubauen, um SAP-Kunden dabei zu unterstützen, ihre SAP-Softwarelandschaft zu erweitern. Damals stellte das Team mit Entsetzen fest, dass das meiste Risikokapital in Start-ups fließt, die von Personen gegründet oder geführt werden, die einer sehr eingeschränkten demografischen Gruppe angehören, obwohl erwiesen ist, dass Vielfalt Innovationen fördert.��So wurden beispielsweise nur 2,3 Prozent des Risikokapitals weltweit in Start-ups investiert, die allein von Frauen gegründet wurden. Und schwarze Frauen in den USA konnten seit 2006 lediglich 0,0006 Prozent des gesamten im Technologiesektor eingesetzten Risikokapitals einwerben.

Als weltweit größter Anbieter von Unternehmenssoftware, der zielorientierte Innovationen fördert, hat die 51����erkannt, wie wichtig es ist, in ihr Netzwerk aus Start-up-Partnern zu investieren und dieses auszubauen. Sie weiß, dass durch die Förderung von inklusivem Unternehmertum in der Risikokapitalbranche Innovationen beschleunigt, Vorurteile abgebaut und größere Erfolge erzielt werden können.

2019 rief die 51���� ins Leben – die erste umfassende Initiative für inklusives Unternehmertum in der Unternehmenssoftware-Branche zur Förderung von unterrepräsentierten und unterschätzten Gründern. Die 51����verpflichtete sich, das Programm SAP.iO Foundries mit dem Schwerpunkt auf inklusivem Unternehmertum zu erweitern und setzte sich das ehrgeizige Ziel, bis 2023 mindestens 200 Start-ups zu unterstützen, die von Unternehmern aus unterrepräsentierten Gruppen gegründet wurden oder geführt werden.

Das SAP.iO-Team erarbeitete eine klare und wirksame Strategie, um dieses Ziel zu erreichen:

• Menschen: Aufbau eines vielfältigen Teams und einer Community von Führungskräften für Mentoring mit Verbindungen zu verschiedenen Communitys weltweit. Das Team von SAP.iO Foundries besteht zurzeit zu 63,3 Prozent aus Frauen und repräsentiert mehr als 15 Nationen (zum Vergleich: der Frauenanteil in der gesamten SAP-Belegschaft liegt bei 34,3 Prozent).
• Prozesse: Gezielte Unterstützung von Unternehmensgründern, Prüfung jeder Bewerbung für das Programm, Festlegung klarer Kriterien für die Auswahl von Start-ups, die am Programm teilnehmen möchten, und regelmäßige Messung des Fortschritts.
• Mitwirkung: Besuch, finanzielle Unterstützung und Ausrichtung von Veranstaltungen wie , StartOut Equity Summit, , um unterrepräsentierten Unternehmern und ihren Investoren die Möglichkeit zu bieten, eine Partnerschaft mit der 51����einzugehen.
• Partnerschaften: Partnerschaften mit Organisationen wie der United Nations Foundation, dem Weltwirtschaftsforum, , , Gentry, Chatham House und StartOut.

Große Wirkung

Die Umsetzung dieser Strategie war so erfolgreich, dass SAP.iO bereits im Juli 2022, und damit sechs Monate früher als geplant, das Ziel erreichte. Im Rahmen dessen sind 200 Start-ups im SAP.iO-Portfolio von einer Frau oder einem Unternehmer aus einer unterrepräsentierten Gruppe gegründet�� oder geführt.

Die 200 Start-ups machen 44 Prozent des SAP.iO-Portfolios von 450 Start-ups aus und liegen in Benchmarks zur Erfolgsmessung gleichauf mit anderen Gruppen oder übertreffen diese sogar. Sie repräsentieren:

• 51 Prozent der Exits im Portfolio (18 von 35),
• 50 Prozent der Unicorns im Portfolio (2 von 4),
• 42 Prozent des gesamten Risikokapitals, das Start-ups innerhalb des SAP.iO-Portfolios beschafft haben (2,7 Mrd. US-Dollar von 6,6 Mrd. US-Dollar)
• und haben eine größere Wahrscheinlichkeit, in ihrer Partnerschaft mit der 51����Fortschritte zu machen.

Eines der erfolgreichsten Start-ups im Portfolio von SAP.iO ist . Das Unternehmen wurde von einer Frau gegründet und ist seit kurzem eine 51����Endorsed App, eine Zertifizierung, die nur weniger als 1 Prozent der Partnerlösungen im 51����Store erhalten. Censia ergänzt Personalmanagement-Software der 51����durch Software für die KI-gestützte Prüfung von Lebensläufen, Passive Sourcing und Bewertung von Bewerbern. Censia hat sich mit Erfolg 14 Vertriebschancen mit der 51����und großen Unternehmen wie Tapestry Inc., TJ Maxx und PepsiCo Inc. gesichert.
Joanna Riley, CEO von Censia, erklärt: „Beim Unternehmertum geht es um kontinuierliches Lernen. Und ein Teil von SAP.iO sein zu können, erleichtert vieles. Ich nutze die Erfahrungen, die die 51����über Jahre hinweg gesammelt hat, in meinem Unternehmen, um uns einen Vorteil zu verschaffen. Ich kann jedem Unternehmen empfehlen, SAP.iO als echte Lösung in Betracht zu ziehen, um ein großartiges Produkt für Unternehmen zu entwickeln.“

Das ist erst der Anfang

Auch wenn das SAP-Partnernetz erfolgreich ist und 2021 ein ausgezeichnetes Jahr für unterschätzte Gründer war, erhält diese Gruppe weiterhin nur , das in Start-ups investiert wird. Daten belegen, dass vor allem hinsichtlich der Vielfalt durch verschiedene Bevölkerungsgruppen noch viel zu tun ist. So erhielten�� lateinamerikanische Gründer in den USA im Jahr 2021 2,1 Prozent des Risikokapitals, während auf Gründer schwarzer Hautfarbe nur 1,3 Prozent entfielen.��

SAP.iO Foundries plant, auf dieser Dynamik aufzubauen, und hat sich das klare Ziel gesetzt, Start-ups den Vorrang geben, die von Personen gegründet oder geführt werden, die im Vergleich zu ihrem Anteil an der Gesamtbevölkerung einen geringeren Anteil am Risikokapital im Technologiesektor haben. 45 Prozent (2018: 40 Prozent) des Portfolios werden bis 2028 auf SAP.iO No Boundaries entfallen.

SAP.iO Foundries möchte dieses Ziel erreichen, indem es seine Umsetzungsstrategie fortsetzt und sich zusätzlich auf die geografische Verteilung konzentriert. Dies ist möglich, da das Programm von reiner Präsenz auf ein virtuelles/hybrides Format umgestellt wurde, sodass Teams auch außerhalb der Standorte der etablierten SAP.iO Foundries agieren können. So SAP.iO seine Aktivitäten 2022 auf Lateinamerika und die Karibik aus. Es sollen auch andere Länder in bestehenden Regionen von SAP.iO Foundries wie Nigeria und Pakistan anvisiert werden.

Kange Kaneene ist Vice President der SAP.iO Foundries in Nord- und Lateinamerika��
Max Kahn ist Director der SAP.iO Foundries

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Die Verknüpfung von Nachfrage, Lieferkette und Auslieferung ist dabei der erste Schritt. Um Kunden ein herausragendes Erlebnis zu bieten, müssen Unternehmen jedoch Nachhaltigkeit in den Mittelpunkt ihrer Aktivitäten stellen.

Der Druck vonseiten des Marktes, der Investoren und der Kunden sowie die Auswirkungen auf den Unternehmenserfolg machen nachhaltige Geschäftspraktiken erforderlich.

Rund die Hälfte (49 Prozent) aller Investoren weltweit würde ihre Beteiligungen an Unternehmen veräußern, die Probleme in den Bereichen Umwelt, Gesellschaft und Governance (ESG) nicht wirksam bekämpfen. Und eine weitere Marktanalyse zeigt, dass 73 Prozent aller B2B-Käufer vorhaben, die Zusammenarbeit mit einzelnen Lieferanten aufgrund ihrer unzureichenden Umweltleistung zu beenden.

Die Kunden haben unterdessen mehr Wahlmöglichkeiten als je zuvor. In einer aktuellen Umfrage von Accenture Strategy unter 25.000 Verbrauchern weltweit gaben 46 Prozent der Kunden, die im vergangenen Jahr zu einem anderen Unternehmen gewechselt hatten, als Grund an, zu haben. Die Verbraucher von heute entscheiden sich für umweltbewusste Unternehmen. Auf dem B2C-Markt verzeichnen als nachhaltig vermarktete Produkte ein Wachstum um den Faktor��7.

Marktführer wissen, welche Schritte für die Entwicklung vom intelligenten Unternehmen zum nachhaltigen Unternehmen erforderlich sind. Sie bringen die so wichtige Integration von B2C-Frontoffice und B2B-Backend-Systemen voran. So wird versucht den lauter werdenden Forderungen von Mitarbeitenden, Kunden, Verbrauchern, Investoren und Behörden nach mehr Nachhaltigkeit gerecht zu werden.

Genau das möchte die erreichen. Ein kundenorientiertes Erlebnis, das den Schutz der Umwelt im Blick hat und auf vertrauenswürdigen Daten basiert, verbessert die Kundentreue. Außerdem fördert es umweltbewusstes Verhalten und schafft die Voraussetzungen für nachhaltigen Konsum. Das Ziel der SAP, nachhaltige Kundenerlebnisse zu gestalten, unterstützt Unternehmen mit Klimatransparenz, Abfallvermeidung und Kreislaufprozessen. Darüber hinaus werden langfristige Verhaltensänderungen gefördert.

Wir wissen, dass zukunftsorientierte Unternehmen dem Wunsch der Kunden nach mehr Nachhaltigkeit nachkommen möchten. In einer Umfrage von Oxford Economics und 51����berichteten 74 Prozent der Unternehmen, die bei der Digitalisierung führend sind, dass die Kundentreue gestiegen sei, während 70 Prozent von zusätzlichen Einnahmequellen profitieren. 59 Prozent konnten ihre Kosten senken, indem sie von linearen Geschäftsmodellen verstärkt auf Kreislaufprozesse umstellen.

Angesichts dessen stellt sich die Frage, wie sich diese Markttrends in eine auf Nachhaltigkeit ausgerichtete Transformation unserer Kunden umsetzen lassen. Um Antworten auf diese Frage zu finden, haben wir das fiktive Modeunternehmen Trilogy Fashion geschaffen. Es sieht sich mit den großen Herausforderungen des modernen Handels konfrontiert: unterbrochene Lieferketten, eine Zunahme der Retouren, Überprüfung auf Greenwashing und sich schnell wandelnde Prioritäten der Verbraucher. Es veranschaulicht, wie ������-��ܲ��ٴdz����-�����������Գ���-��ö���ܲԲ���� Unternehmen auf vielfältige Weise helfen können, ihre Nachhaltigkeitsziele zu erreichen.

1. Erreichen von Klimatransparenz

Durch den Fokus der 51����auf nachhaltige Kundenerlebnisse erhalten Kunden nicht nur in ESG-Berichten, sondern in sämtlichen Phasen des Kaufprozesses Einblick in die CO₂-Bilanz eines Unternehmens.

Auf der Website von Trilogy Fashion können Kunden sehen, welche CO₂-Emissionen bei der Herstellung der einzelnen Kleidungsstücke erzeugt werden. Auch beim Zahlvorgang können sie genau sehen, welche Emissionen bei den einzelnen Versandoptionen entstehen. Mithilfe dieser Informationen sind sie in der Lage, eine umweltfreundliche Versandart zu wählen.

2. Abfallvermeidung

Kunden senden Waren nach dem Kauf aus unterschiedlichsten Gründen wieder zurück. Doch 10 Prozent der Retouren landen auf Mülldeponien. Durch nachhaltige Kundenerlebnisse können Unternehmen wie Trilogy Fashion Kunden darüber informieren, wie sich Retouren auf die Umwelt auswirken.

Da Trilogy Fashion außerdem die Retourenabwicklung über unterschiedliche Kanäle ermöglicht und Kunden beim Zurücksenden von Ware zu nachhaltigem Handeln motiviert, kann das Unternehmen die Kundentreue verbessern, seine Umsätze steigern und dabei zugleich Abfall vermeiden.

3. Umstellung auf das Kreislaufprinzip

Mit ������-��ܲ��ٴdz����-�����������Գ���-��ö���ܲԲ���� kann Trilogy Fashion seine Geschäftsprozesse neu gestalten und die Umstellung auf die Kreislaufwirtschaft beschleunigen. Dadurch kommt das Unternehmen seinem Ziel, Abfall vollständig zu vermeiden, einen Schritt näher.

Hierfür eignet sich beispielsweise eine Plattform für den Wiederverkauf – ein Markt, der Prognosen zufolge in den kommenden Jahren wachsen wird. Durch Re-Commerce-Angebote können sich Unternehmen von ihren Mitbewerbern abheben und Kunden ein nachhaltigeres Konsumverhalten ermöglichen. Zugleich bietet Trilogy Fashion Kunden die Möglichkeit, wenig getragene Kleidung über den Online-Shop zu erwerben.

Wenn Kunden einstige Lieblingsprodukte recyceln, wiederverkaufen, reparieren oder für andere Zwecke weiterverwenden, so ist dies der nächste Schritt in Richtung nachhaltige Kundenerlebnisse. Unternehmen gehen damit weit über herkömmliche Nachhaltigkeitsinitiativen hinaus und können sich als nachhaltige Marke positionieren.

4. Änderung des Verbraucherverhaltens

Mit dem Fokus der 51����auf nachhaltige Kundenerlebnisse können sich Kunden bewusst für Nachhaltigkeit entscheiden. Durch kontinuierliches Feedback und konsistente Kommunikation über alle Interaktionspunkte hinweg kann Trilogy Fashion Kunden, die nachhaltig konsumieren möchten, gewinnen und langfristig binden.

Denn mit ������-��ܲ��ٴdz����-�����������Գ���-��ö���ܲԲ���� kann Trilogy Fashion aufzeigen, welchen ökologischen Fußabdruck eine über die Re-Commerce-Plattform gekaufte Hose im Vergleich zu einem neuen Kleidungsstück hat.

Trilogy Fashion kann Kunden sogar mit Öko-Punkten dafür belohnen, dass sie Kleidung über den Re-Commerce-Marktplatz kaufen oder die nachhaltigste Versandoption wählen. Dadurch erhöht sich die Kundentreue, und das Unternehmen untermauert sein Bestreben, die gesteckten Ziele im Hinblick auf Klimaneutralität und Abfallvermeidung zu erreichen.

Mit 51����Customer Experience haben Unternehmen die Möglichkeit, nachhaltige Kundenerlebnisse auf der Basis vertrauenswürdiger Daten zu gestalten. So können sie die Kundentreue verbessern und umweltbewusstes Verhalten fördern. Zugleich werden Voraussetzungen für nachhaltigen Konsum geschaffen und letztlich wird das Unternehmen den Anforderungen des Marktes und der Stakeholder gerecht.

Kunden sind Ihre größten Fürsprecher für mehr Nachhaltigkeit. Stellen Sie sie in den Mittelpunkt Ihrer Entwicklung zum nachhaltigen Unternehmen – mit SAP-Lösungen für nachhaltige Kundenerlebnisse.

Jen Bailin ist Chief Revenue Officer für 51����Customer Experience.
Toni Burke ist Global Vice President der Green CX bei SAP.��

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Was ist das Metaverse?

Seit der Hype um das Thema Metaverse begonnen hat, wird es oft als eine Art „neues Internet“ bezeichnet. Ein Internet, das nicht mehr nur im zweidimensionalen Raum existiert. Stattdessen handelt es sich um ein Internet, in dem wir uns in Zukunft in einem dreidimensionalen Raum bewegen werden und in dem die Realität in einer „neuen Welt“ abgebildet wird.

Kurz nachdem Mark Zuckerberg den Namen von „Facebook“ in „Meta“ geändert hatte, versuchten Unternehmen auf der ganzen Welt herauszufinden: Was ist das Metaverse genau, und wie können wir uns dazu positionieren? Daraus entstand eine Vielzahl an Metaverse-Definitionen. Fest steht lediglich, dass es in den Bereich von �����ö����.

Die Geschichte des Metaverse

Wir schreiben das Jahr 1992. Die ganze Welt versucht, das neue Konzept der „Datenautobahn“ zu verstehen – das, was wir heute als Internet kennen. Alle sind fasziniert – aber viele glauben nicht daran und halten es allenfalls für eine mutige Vision aus der Zukunft.

1992: Der Roman „Snow Crash“

Im selben Jahr schreibt Neal Stephenson den Science-Fiction-Roman „Snow Crash“: Die Menschen fliehen aus einer dystopischen Realität in das Metaverse, eine virtuelle Welt, die sie unter anderem mit Hilfe von Virtual Reality (VR) in Gestalt ihrer digitalen Avatare besuchen können. Damit war Stephenson seiner Zeit und anderen Science-Fiction-Filmen, die das gleiche Konzept verfolgten (The Matrix von 1999, Ready Player One von 2011), weit voraus. Er erfand den Begriff und prägte die Idee des Metaverse.

2003: Second Life

Diese virtuellen Welten begannen in unserer physischen Realität aufzutauchen; ein Beispiel dafür war Second Life im Jahr 2003. Zum Zeitpunkt der Veröffentlichung entwickelte sich ein riesiger Hype um die 3D-Simulation, die eine virtuelle Welt ähnlich unserer realen Welt vorsah – so sehr, dass sich eine Vielzahl von realen Unternehmen Räume in Second Life zulegte.

2008: Roblox

Im Jahr 2008 entstand , ein Unternehmen, das es den Nutzern ermöglicht, eigene virtuelle Welten aktiv zu gestalten und sie über die bereitgestellte Plattform miteinander zu verbinden. Fast ein Jahrzehnt lang stieß es auf nur geringes Interesse. Doch im Laufe der letzten fünf Jahre hat es Fahrt aufgenommen. Heute hat Roblox täglich über 40 Millionen aktive Nutzer und wird mit über 25 Milliarden Dollar bewertet. Manche verbringen nur Zeit in den virtuellen Welten, während andere hier sogar mit echtem Geld Gegenstände kaufen.

2015: Decentraland

Ein neueres Beispiel ist , das 2015 gegründet wurde. Das Besondere im Vergleich zu den anderen Beispielen ist, dass es nicht nur eine virtuelle Welt ist, in der die Schöpfer durch eine Investition in die Währung „MANA“ virtuelles Land besitzen können, sondern dass dies auch über die Blockchain abgewickelt wurde, was – wie es auch der Name andeutet – eine Dezentralisierung des Eigentums bedeutet.

Was macht das Metaverse aus?

In der Vor-Hype-Ära wurde das Metaverse als die nächste Generation unseres mobilen Internets gesehen: Es handelt sich um ein Netzwerk von 3D-Erlebnissen, wie sie beispielsweise in Roblox, Minecraft oder Fortnite geschaffen wurden. Dieses Netzwerk geht über Spieleanwendungen weit hinaus und umfasst Ideen wie virtuelle Konzerte oder Modenschauen.

Im Metaverse verfügt jeder in irgendeiner Form über eine digitale Identität – einschließlich eines Inventars an digitalen Gegenständen und einer virtuellen Repräsentation der eigenen Person, einem individuellen digitalen Avatar. Dies ermöglicht es den Nutzern, durch gemeinsame Erfahrungen und Interaktionen mit einer unbegrenzten Anzahl von Nutzern im selben Raum sinnhafte Beziehungen zu anderen Menschen im Metaverse aufzubauen und zu erleben.

Das Metaverse hat einen dauerhaften Zustand. 3D-Erlebnisse im Metaverse sind für alle Nutzer jederzeit offen und �������ü��������. Wenn jemand den Raum eines anderen besucht und etwas verändert, sieht dieser es bei seinem nächsten Besuch.

Das Metaverse ist vor allem interoperabel, was eine Kreativwirtschaft fördert, in der Menschen Inhalte schaffen, die in allen Ecken des Metaverse wiederverwendet werden können. Das Metaverse ist die künftige Iteration des Internets: ein Netzwerk miteinander verbundener 3D-Erlebnisse, die sozial, dauerhaft und interoperabel sind und die eine schöpferische Wirtschaft vorantreiben können.

Immersive Technologien, die die Realität komplett in der digitalen Welt abbilden, beziehen sich auf ein visionäres Paradigma der Benutzererfahrung, bei dem sich Interaktionen zwischen Mensch und Computer so natürlich und unaufdringlich anfühlen, dass sie für den Benutzer unsichtbar bleiben und so zu einem ununterscheidbaren Teil des täglichen Lebens werden. Sie überschneiden sich stark mit Human-Computer-Interface-Themen wie VR oder Augmented Reality (der immersive Aspekt des Metaverse).

Welche Chancen gibt es für Unternehmen?

Laut Bloomberg könnte der Metaverse-Markt im Jahr 2024 ein Volumen von 783,3 Milliarden US-Dollar erreichen, wobei der Marktanteil in den Bereichen Live-Entertainment, Spielesoftware sowie Dienstleistungen und Werbung besonders hoch ist.

Laut Gartner werden 25 Prozent der Menschen bis zum Jahr 2026 mindestens eine Stunde pro Tag im Metaverse sein, um alltägliche Dinge zu erledigen, wie arbeiten, Kontakte knüpfen oder einkaufen. Wenn die Menschen in Zukunft einen Großteil ihrer Freizeit in den virtuellen Welten des Metaverse verbringen werden, wie sie es heute schon im Internet tun, brauchen Unternehmen Spezialisten, die solche Initiativen ermöglichen und die wissen, wie man in den virtuellen Welten des Metaverse die beste Benutzererfahrung schafft. Wer frühzeitig ins Metaverse einsteigen will, sollte sich also rechtzeitig um die Rekrutierung dieser Experten bemühen.

Einige der Unternehmen, die mit Experimenten schon früh begonnen haben, sind Unternehmen mit Marken, die den Verbrauchern sehr nahestehen. Die Modebranche Gucci hat ein eigenes Roblox-Erlebnis geschaffen, bei dem die Verbraucher mehr über die Marke erfahren und Gucci-Kleidung für ihren virtuellen Avatar kaufen können. In ähnlicher Weise arbeitet die Automobilindustrie. Wichtig ist neben der Gewinnung von qualifizierten Fachkräften auch die Vorbereitung der Markteinführung zukünftiger Metaverse-nativer Produkte, die man in virtuellen Welten kaufen und erleben kann.

Wie kann 51����beim Einstieg helfen?

51����hat eine ganze Palette qualifizierter Experten, die in Bereichen arbeiten, die sich mit dem Metaverse überschneiden – vor allem Distributed-Ledger-Technologien (Stichwort: Blockchain) und immersive Technologien. 51����verfügt auch über spezielle XR-Teams (Augmented Reality (AR), Virtual Reality und Mixed Reality), die Anwendungen wie das 51����Virtual Office für die Arbeit in der virtuellen Realität entwickeln.

So kommt Ihr Unternehmen ins Metaverse

Was genau für das eigene Unternehmen geeignet ist und wann der richtige Zeitpunkt für die Umsetzung gekommen ist, kann nur individuell beantwortet werden. Hilfestellung bei der Entscheidungsfindung bietet 51����mit Workshops, in dessen Verlauf die verfügbaren Möglichkeiten erkundet werden und in denen ermittelt wird, was am besten zum Unternehmen passt.

Technologische Konzepte wie Immersive Computing, Distributed-Ledger-Technologie oder Digitaler Zwilling gibt es zwar schon seit einiger Zeit. Die zugrunde liegenden Technologien erreichen aber erst jetzt eine Reife, die es ermöglicht, sie im Kontext von Geschäftsszenarien zuverlässig anzuwenden.

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Laut dem aktuellen (KfW) stehen deshalb auch bei vielen KMUs die Digitalisierung der Kundenschnittstelle (58 %) und die Einführung neuer, digitaler Marketing- und Vertriebskonzepte (31 %) auf der Prioritätenliste ganz oben. Denn ein großer Anteil der repräsentativ befragten 11.000 Mittelständler rechnet mittlerweile damit, dass sich ihre Kundinnen und Kunden merklich von den klassischen stationären Angeboten abwenden, um stattdessen bei den großen Onlinehändlern einzukaufen.

Weniger als 10 % der Mittelständler analysieren Kundendaten

Zu ähnlichen Ergebnissen kommt eine . Auch dort werden inzwischen digitale Kundenschnittstellen von den befragten KMU meist als „sehr wichtig“ angesehen und rund die Hälfte beschäftigt sich derzeit auch intensiv mit diesem Thema. Doch die dort gewonnenen Kundendaten werden aktuell von weniger als zehn Prozent der befragten Firmen „vollumfänglich gesammelt und analysiert“.

„Das sind verlorene Chancen im Wettbewerb um die Kundinnen und Kunden“, bedauert Semmy Eichler, Head of Sales Midmarket Germany bei 51����Customer Experience. Denn während viele größere Unternehmen und vor allem die reinen E-Commerce-Anbieter längst ihr Geschäft datengetrieben abwickeln und die Verbraucherinnen und Verbraucher personalisiert über digitale Kanäle individuell ansprechen, geraten viele kleinere Unternehmen ins Hintertreffen.

Was bedeutet Kundendatenmanagement denn konkret?

„Mit einer gezielten Kundendatenmanagementstrategie können auch kleinere Unternehmen ihre vorhandenen Datenschätze besser nutzen und so Vorteile gegenüber der Konkurrenz erzielen“, betont Lena Mauer, Global Vice President Customer Data Solutions bei 51����Customer Experience MEE. Dabei gehe es darum, alle vorhandenen Daten zu einer Kundin oder einem Kunden zu aggregieren und zu einer einheitlichen Sicht zusammenfügen. Diese Daten können aus dem stammen, aus dem Marketing oder aus Commerce-Lösungen – aber auch aus Finanzanwendungen, dem Warenwirtschaftssystem oder aus der Logistikkette.

Gerade in der aktuellen Situation mit ihren Lieferengpässen spielen Echtzeit-Informationen aus der Supply Chain eine wichtige Rolle für ein positives Kundenerlebnis. Denn Verbraucherinnen und Verbraucher, die wochenlang auf eine ansonsten reibungslos erfolgte Online-Bestellung warten müssen, werden sehr schnell unzufrieden und kaufen bei diesem Anbieter kein zweites Mal ein. Insbesondere wenn sie keine proaktiven Informationen über den Grund der Verzögerung erhalten oder beim Service auf taube Ohren aus Unkenntnis stoßen.

Operative Daten mit Erlebnisdaten verknüpfen

Auch die Entscheidung, welche Kunden eine rare Ware zuerst erhalten, lässt sich mit Hilfe von Kundendatenmanagement leichter und wirtschaftlicher treffen. Denn der Blick auf die bisherigen Umsätze zeigt schnell, wie hoch der Customer Lifetime Value (CLV) ist und welchen Deckungsbeitrag diese Person während ihres gesamten „Kundenlebens“ realisiert.

Bei einem hohen CLV zahlt es sich definitiv aus, ein limitiertes Produkt eher zu versenden und die Kundenzufriedenheit so gezielt zu steigern. Besonders Informationen aus der Supply Chain können aber auch an bestimmte Kundensegmente personalisiert ausgespielt werden, um so zusätzliche Kaufanreize zu setzen und den Abverkauf zu steigern. Die besten Ergebnisse lassen sich dabei erzielen, wenn diese operativen Daten (O-Daten) mit den sogenannten X-Daten (Experience-Data) verknüpft werden.

Diese Erlebnisdaten, die zum Beispiel über Bewertungen, Zufriedenheitsbefragungen oder Empfehlungen in sozialen Netzwerken an Touchpoints in unterschiedlichen Kanälen erfasst werden, geben etwa Auskunft darüber, warum bestimmte Produkte gekauft werden oder auch nicht. Erst so erhalten Unternehmen ein umfassenderes Verständnis ihrer Kunden und über das, was diese über ihr Angebot denken. „Dabei werden sowohl Online-Daten erfasst und verarbeitet als auch Offline-Daten aus unterschiedlichen Quellen“, ergänzt die Expertin.

Gerade im Mittelstand bringen weniger Kundendaten oft mehr

Bevor ein mittelständisches Unternehmen jedoch mit dem erfolgreich starten kann, benötigt es eine Strategie. Welche Kundendaten werden bisher gesammelt? Welche wichtigen Informationen fehlen noch, welche Daten sind eigentlich überflüssig? Was soll künftig damit gemacht werden?

Weitere wichtige Aspekte dabei: Welche Anreize können genutzt werden, damit die Verbraucherinnen und Verbraucher dem Unternehmen ihre persönlichen Daten in hoher Qualität zur Verfügung stellen? Wie lässt sich Vertrauen aufbauen und die Einhaltung sämtlicher Vorschriften auf diesem Gebiet gewährleisten? Diese und etliche weitere Fragen gilt es im Vorfeld zu beantworten.

„Dabei ist gerade im Mittelstand weniger oft mehr“, räumt Semmy Eichler mit einem Vorurteil auf. Um nicht in einer Flut von unwichtigen anonymen Daten zu ertrinken, sollten nur die Informationen gesammelt werden, die unternehmerisch sinnvoll und im Sinne der Kunden verarbeitet werden können. Dabei sei unbedingt zu beachten und zu respektieren, dass in Zeiten von intensiven Datenschutzdiskussionen längst nicht jeder Kunde „gläsern“ sein will.

Striktes Einhalten der DSGVO ist eine absolute Grundvoraussetzung

Hier kommen dann auch rechtlich verbindliche Bestimmungen wie die DSGVO in Europa ins Spiel. „Bei vielen KMU gibt es nach wie vor Optimierungspotenzial bei der rechtskonformen Datennutzung, um darüber Kunden dauerhaft zu binden und Loyalität aufzubauen“, weiß Lena Mauer.��Die Verbraucherinnen und Verbraucher erwarteten von Unternehmen eine hohe Transparenz und einen vertrauensvollen Umgang mit ihren sensiblen Daten. „Das strikte Einhalten der DSGVO ist eine absolute Grundvoraussetzung für den digitalen Handel an sich, aber auch der Startpunkt für den Aufbau eines überzeugenden Kundenerlebnisses“, ergänzt Semmy Eichler.

Mit einer CIAM-Lösung (Customer Identity and Access Management), die sowohl für den – wie auch den -Bereich angeboten wird, können anonyme Besucherinnen und Besucher eines Webshops oder eines Portals in loyale Kunden verwandelt werden. Diese haben die Möglichkeit, die über sie gespeicherten Daten mit Hilfe eines komfortablen Self-Service einzusehen und zu verändern und erhalten so mit einer hohen Transparenz ihre Datenhoheit zurück.��Die erteilten Einwilligungen und Präferenzen lassen sich durch eine ECPM-Lösung () unternehmensweit und revisionssicher erfassen. Dabei werden nur die Daten verwendet, deren Nutzung der Kunde explizit zugestimmt hat. Eine (CDP), die sämtliche verfügbaren Datenquellen zusammenführt, ermöglicht allen Abteilungen im Unternehmen eine einheitliche Sicht auf den Kunden und es entstehen dynamische, einheitliche Profile, die in Echtzeit aktualisiert werden können.

Kundendatenmanagementlösung auf der Höhe der Zeit

��„Alle diese Elemente bilden zusammen eine Kundendatenmanagementlösung auf der Höhe der Zeit, mit der auch mittelständische Unternehmen kundenzentrierter arbeiten können“, ist Semmy Eichler überzeugt. Denn durch die damit mögliche personalisierte Ansprache steigen Kundenzufriedenheit und Umsätze. Verbraucherinnen und Verbraucher, die Vertrauen zu einem Unternehmen haben, sind zudem loyaler und wechseln nicht so schnell den Anbieter.

Die Herausforderungen für große Unternehmen und KMU sind dabei ähnlich, auch wenn Mittelständer meist weniger Systeme haben, die online und offline Kundendaten sammeln. „Es fehlt aber oft an einer strukturierten Herangehensweise und die Strategie ist noch nicht ausgereift“, hat Lena Mauer festgestellt. Die Informationen sind oft nur in verschiedenen Datensilos voneinander getrennt vorhanden und es gibt häufig Unsicherheiten darüber, wer denn nun aus Datenschutzgründen überhaupt darauf zugreifen kann.

Auch deshalb – so die Expertin – sei es wichtig strategisch vorzugehen, wenn man als Mittelständler eine auf Vertrauen basierte personalisierte Ansprache seiner Kundinnen und Kunden aufbauen wolle: „Und das heißt nicht Dauerbeschallung, sondern gezielte Botschaften zum passenden Zeitpunkt über den richtigen Kanal“.

Quelle�� Foto: Thorsten Mazath

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In der Experience Economy sind 5-Sterne-Bewertungen und -Erlebnisse kein Luxus – sie sind eine Notwendigkeit. Jedes Unternehmen steht vor der Herausforderung, möglichst . Ist dies nicht der Fall, können und werden potenzielle Kunden zur Konkurrenz abwandern.

Doch Unternehmen tun sich schwer damit ein 5-Sterne-Erlebnis zu bieten, weil sie immer noch keinen vollständigen und genauen Überblick darüber haben, wie ihre Customer-Experience-Strategie am effektivsten funktioniert und was sie alles leisten kann.

Tatsächlich sind 80 Prozent der CEOs der Meinung, ihren Kunden eine hervorragende Customer Experience (CX) zu bieten, doch stimmen nur acht Prozent ihrer Kunden dieser Einschätzung zu. Diese massive Diskrepanz wird als Experience Gap bezeichnet. Und alles, was die IT-Branche bisher zum Schließen dieser Lücke unternahm, lieferte leider nur isolierte Antworten.

5 Tipps für eine 5-Sterne-Customer-Experience-Strategie

Um nachhaltig und dauerhaft 5-Sterne-Kundenerlebnisse bieten zu können, sollten Unternehmen einige Grundprinzipien beherzigen:

1. Personalisierung: Auf allen Kanälen, ob physisch oder digital, muss jeder Kundenkontakt perfekt auf die Person am anderen Ende zugeschnitten sein.
2. Vertrauen: Eine beeindruckende CX beginnt mit einer soliden Grundlage an gesammelten Kundendaten. Unternehmen müssen mit diesen Daten vertrauensvoll umgehen und diese sorgfältig verwahren.
3. �����Դ�ü����ܲԲ����������ö�����: Sich emphatisch um Kunden zu kümmern, zuzuhören und sich um der Bedürfnisse anzunehmen, ist das A und O im Customer Experience Management. Kunden-Feedback proaktiv aufzunehmen, darauf einzugehen und Vorschläge umzusetzen, führt zu mehr Zufriedenheit und steigert das Vertrauen in Marken und Unternehmen.
4. Timing: ermöglicht es Unternehmen in Echtzeit einen Mehrwert für Kunden zu schaffen und im richtigen Moment zu liefern. Damit das gelingen kann, müssen Bedarfskette und Lieferkette verknüpft und aufeinander abgestimmt werden.
5. Engagement: Engagierte Mitarbeitende schaffen engagierte Kunden. Der Mensch steht in allen Prozessen und Abläufen immer im Mittelpunkt.

Die Formel zur Verwirklichung dieser Ziele ist im Grunde einfach:

• Ein starkes Engagement von oben. CX-Programme müssen vom CEO geleitet werden.
• Gemeinsame Nutzung aller Kunden-Daten im gesamten Unternehmen.
• Die , die Marketing-, Vertriebs- sowie Serviceaktivitäten miteinander verbindet.

Gut ist nicht gut genug: Die CX-Strategie muss auf Daten basieren

Die Grundlage für die Umsetzung einer 5-Sterne-CX-Strategie sind Daten, die im gesamten Unternehmen konsistent sowie frei zugänglich sind. Zunächst werden Erfahrungsdaten (X-Daten) benötigt. Sie beschreiben, was Kunden über ihr Unternehmen denken und wie viele Sterne sie ihnen zu geben bereit sind.

Danach brauchen sie operative Daten (O-Daten). Diese enthalten die nüchterne Aufschlüsselung dessen, womit sie ihre Bewertung verdienen. Die gemeinsame Auswertung ihrer X- und O-Daten bildet die Grundlage, um eine 5-Sterne-Experiences liefern zu können. Diese hilft, die Experience Gap zu schließen und die Erwartungen von Kunden sowie von Mitarbeitenden in Einklang zu bringen.

Kurz gesagt: Gut ist nicht mehr gut genug. In einer Welt, in der alles mit allem verbunden ist, verliert man nicht nur Vertrauen, sondern auch Kunden, wenn man nicht eine 5 Sternen Bewertung erhält.

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Was zeichnet erfolgreiche Marken aus in Zeiten, in denen Produkte immer austauschbarer werden? Unserer Erfahrung nach punkten bei Verbrauchern heute vor allem Marken, die ihnen bei jeder Interaktion besonders positive, personalisierte Erlebnisse vermitteln. Da unterscheiden sich B-to-B- nicht mehr von B-to-C-Kunden. Alle verlangen on- wie offline, also entlang aller Berührungspunkte mit einem Unternehmen, dass sie finden, wonach sie suchen, dass Emotionen angesprochen und diese kleinen “WOWs” erzeugt werden.

Gute Customer Experience verbindet

Dafür müssen gerade in großen Unternehmen Kollegen in Vertrieb, Pre-Sales, Marketing, Service und Support im Optimalfall perfekt abgestimmt jede Kundeninteraktion angehen. Für die Beteiligten in Marketing-, Commerce-, Kommunikations- und Digital-Teams ist das Herausforderung und Chance zugleich, die Aktivitäten rund um den Kunden zu orchestrieren, Hinweise für Produktoptimierungen zu geben, kundenzentrierte Aktivitäten zu triggern und letztendlich sogar neue Geschäftsmodelle zu entwickeln.

Diese Chancen zu nutzen geht nur gemeinsam. Und im Austausch zwischen Gleichgesinnten – Expertinnen und Experten sowie Führungskräfte aus den Bereichen Marketing, Commerce, Kommunikation und Digitales.

51����CX Cube: Austausch von Best Practices im Marketing-Netzwerk

Um diesen Austausch zu ermöglichen haben wir den 51����CX Cube ins Leben gerufen, ein Netzwerk für führende Köpfe im Marketing- und Digital-Umfeld.

Ziel ist es, den persönlichen Austausch zu aktuellen, relevanten Themen in Bezug auf Customer Experience, Marketing Transformation und der Zukunft der Kundeninteraktion zu intensivieren, Erfahrungen zu teilen und Best Practices zu identifizieren.

So bietet der 51����CX Cube neben der Möglichkeit zum Aufbau wertvoller Kontakte die Bühne für ein spannendes Programm aus Diskussionen, Inspirationen und aktuellen Zahlen-Daten-Fakten zu den wichtigsten Fragen rund um Customer Experience – im Real Life und über digitale Tools! Nach einer kostenfreien Anmeldung für die 51����CX Cube Community bekommen Mitglieder außerdem exklusive Einladungen zu Veranstaltungen im kleinen Kreis mit KollegInnen zu relevanten Themen und Herausforderungen, spannende Technologie-Einblicke, sowie exklusive Zugängen zu fundierten Inhalten und innovativen Best Practices – und das ganz ohne vertriebliche Motivation. Im Fokus des CX Cubes stehen die ExpertInnen und ihre Leidenschaft zu den diversen Themen, die sie verbindet!

Weitere Informationen:

Einen ersten Eindruck über die Themen im 51����CX Cube bekommen Sie im von Kerstin Köder und Ulrich Klenke (Markenchef, Deutsche Telekom): Was macht gelungene Customer Experiences aus? Warum braucht es noch teure Fernsehspots, wenn Markenbildung doch auch über Social Media funktioniert? Und was sind wirklich unvergessliche Markenslogans?

Kerstin Köder ist Head of Marketing EMEA & MEE, 51����und Maša Schmidt ist Head of Marketing Germany, SAP.

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„Unternehmen der ���DzԲ��ܳ���ü�ٱ�����Ի�ܲ��ٰ����� verlagern ihre Systeme in die Cloud, um für mehr Flexibilität zu sorgen, indem sie Daten unternehmensweit mit Aktionen verknüpfen“, meint Stuart Wilkinson, Industry Director für CPG und Life Sciences bei der SAP. „Sie wünschen sich Best Practices zur Standardisierung und gleichzeitigen Optimierung ihrer Geschäftsprozesse, um durch gesteigerte Effizienz die Kosten zu senken. Dank zentraler Datentransparenz können sie die Umweltauswirkungen ihrer Lieferkette für Produkte von der Beschaffung bis zur Verteilung und darüber hinaus messen, überwachen und einschränken.“

Diese Prognosen sollten Konsumgüterhersteller beachten:

Branchenanalysten haben die folgenden aktuellen Prognosen für die ���DzԲ��ܳ���ü�ٱ�����Ի�ܲ��ٰ����� aufgestellt:

Intelligenter Datenaustausch und Datenschutz

Um ihre Kunden aufs höchste Maß zufriedenzustellen, setzen viele Konsumgüterunternehmen auf Personalisierung. Das kann jedoch schnell zur Stolperfalle werden: Das Marktforschungsunternehmen prognostiziert beispielsweise, dass 35��Prozent aller Unternehmen Verbrauchern bis 2024 Anreize geben werden, um deren personenbezogene Daten auswerten zu dürfen – im Gegenzug zu Prämienzahlungen, Dienstleistungen oder exklusiven Angeboten. Im Analystenhaus geht man jedoch davon aus, dass 40��Prozent der Verbraucher im selben Zeitrahmen falsche Angaben machen werden, um die Metrik bei der Verhaltensanalyse auszutricksen und so absichtlich den Wert der zu ihnen erfassten Daten zu mindern. Dadurch wird es schwerer, diese Daten gewinnbringend zu nutzen. Es überrascht daher nicht, dass laut Erhebungen von Unternehmen ihre Datenschutzinitiativen ausweiten werden, um die Compliance-Anforderungen zu übertreffen. 60��Prozent der Firmen sind dabei, Kennzahlen zu definieren, die bis spätestens 2023 die ethische Nutzung von Daten gewährleisten sollen.

Für Konsumgüterhersteller ist es unabhängig von ihrer Position in der Wertschöpfungskette wichtig, diese Herausforderungen anzugehen. Den Prognosen von IDC zufolge werden traditionelle Vertriebsmodelle bereits im nächsten Jahr ins Wanken geraten, da 20��Prozent der Unternehmen in einigen Branchen Technologien einsetzen, um sich direkt an ihre Kunden zu wenden. Damit versuchen sie, die Kundenzufriedenheit und die Produktentwicklung zu verbessern.

„Direkte Einbeziehung von und Verkauf an Kunden sind recht neues Terrain für Unternehmen der ���DzԲ��ܳ���ü�ٱ�����Ի�ܲ��ٰ�����“, erklärt Wilkinson. „Unternehmen werben mitten im Fachkräftemangel eifrig um Mitarbeiter mit B2C-Kenntnisse. Neben neuen Technologien setzen sie auch auf einen Wandel ihrer Unternehmenskultur, um diese neuen Chancen zu nutzen.“

Tatsächlich sehen die Analysten von die Cloud als wichtigen Motor für Geschäftsinnovationen in allen Branchen. Cloudbasierte Plattformen werden zur Norm und Branchennetzwerke somit für jeden Sektor unverzichtbar. Laut Angaben von wollen 40 Prozent der Hersteller bis 2024 Daten über ihr gesamtes Ökosystem (bestehend aus Partnern, Kunden und Lieferanten) hinweg gemeinsam nutzen lassen, um die Gesamtanlageneffizienz (Overall Equipment Effectiveness, OEE) ihrer Produktionsstätten im Durchschnitt um 10��Prozent zu steigern.

Kundenerlebnisse steuern die Digitalisierung

Nach Aussage einiger Analysten wenden sich Kunden verstärkt Marken zu, die ihr Stresslevel senken. Das Marktforschungsunternehmen erwartet, dass sich Verbraucher 2022 für attraktive Produkte und Angebote entscheiden, die sie aufmuntern und ihnen in von Unsicherheit geprägten Zeiten eine Verschnaufpause gönnen. Wenn diese Prognose richtig ist, könnte sich dies positiv auf den Absatz physischer Produkte auswirken, die glücklich machen – von „Essen für die Seele“ bis hin zu Wellness-Sets für zuhause. Auch Glücksgefühle beim Kauf werden an Bedeutung gewinnen, indem man sich zum Beispiel mehr Zeit für sich selbst oder Freunde und die eigene Familie nimmt.

Kunden haben wenig Interesse an Produkten und Dienstleistungen, die ihre hohen Erwartungen nicht erfüllen. Laut einer -Studie waren sechs von zehn Verbrauchern in den USA sowie in Großbritannien und Nordirland der Meinung, dass Unternehmen mittlerweile wissen sollten, wie sie mit pandemiebedingten Störungen umzugehen haben. Dieselben stellten fest, dass Marken beim Gestalten von Konsumerlebnissen in die Bausteine für den Handel investiert haben: Dank Auftragsmanagement, Zahlungs- und Bestandskontrolle lädt etwa jeder Moment zum Kauf ein. Investitionen in interaktive Erlebnisse lassen den Verbraucher beim Stöbern in virtuelle Welten eintauchen und bei Abonnementabrechnung wird Kundentreue zum Dreh- und Angelpunkt für das Geschäftsmodell.

Aus betriebswirtschaftlicher Sicht zählen vor allem die Erkenntnisse, die man aus vernetzten Daten gewinnt. prognostiziert, dass 30��Prozent der Fortune-2000-Unternehmen bis 2024 auf Kunden maßgeschneiderte Empfehlungen in ihrer Omnichannel-Umgebung implementieren werden. Damit wird auch die Nachfrage nach Kundedatenplattformen, Möglichkeiten zur Steuerung aller Kundenkontaktpunkte und Kundenservicelösungen steigen.

Nachhaltigkeit als Muss

Die eng miteinander verknüpften Bereiche Kundenerlebnis, technologische Innovation und nachhaltige Geschäftsführung lassen sich unmöglich trennen, vor allem bei Lieferketten.

Bis 2023 werden laut Einschätzung der -Analysten 50��Prozent aller Lieferkettenprognosen durch KI automatisiert. Dadurch nimmt deren Genauigkeit um fünf Prozentpunkte zu. Bei sprechen die Analysten davon, dass 50��Prozent der produktorientierten Unternehmen weltweit bis 2023 in Echtzeitplattformen für transparente Transportprozesse investieren werden. Ihre Kollegen von IDC gehen für das Folgejahr davon aus, dass 70��Prozent der Hersteller in globalen Lieferketten die Rentabilität ihrer Logistikketten durch Software-Investitionen langfristig durch Software-Investitionen verbessern werden, bei denen Nachhaltigkeit sowie Geschäftsmodelle nach den Prinzipien der Kreislaufwirtschaft im Vordergrund stehen.

Um B2B- und B2C-Kunden schnellere, flexiblere und transparentere Lieferungen zu bieten, werden, wie man bei IDC herausfand, 35��Prozent der Hersteller bis 2024 in Auftragsmanagementsoftware investieren, um den Anteil vollständiger und rechtzeitiger Lieferungen um 25��Prozent zu steigern. Bis 2025 rechnen die Analysten von IDC damit, dass 40 Prozent der 2.000 größten Unternehmen der Welt in System für Lieferketten investieren werden, um den Informationsfluss und Lagerumschlag zu beschleunigen. Dies führt zu effektiverer Direktbelieferung und optim alen Kundenerlebnissen.

Auffällig an diesen Prognosen ist, dass sie die ���DzԲ��ܳ���ü�ٱ�����Ի�ܲ��ٰ����� wahrscheinlich in nur wenigen Jahren radikal verändern werden. Die Zukunft steht somit mehr denn je im Zeichen des Wandels.

Folgen Sie Susan Galer auf Twitter unter @smgaler.

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Da die digitale Transformation für Unternehmen auf der ganzen Welt immer wichtiger wurde, übernahm��51����Services and Support��eine führende Rolle bei der Unterstützung von Kunden. Ziel dabei war es, Störungen im Betriebsablauf zu verhindern sowie kritische Funktionen und Infrastruktur aufrechtzuerhalten. Die Verlässlichkeit dieser Services in Krisenzeiten blieb nicht unbemerkt. „Kunden berichten mir, dass sie erleichtert und beeindruckt zugleich sind, weil wir sie nicht im Stich gelassen und ihren Lösungsbetrieb tatsächlich am Laufen gehalten haben“, erklärt Andreas Heckmann, Executive Vice President und Leiter von Customer Solution Support and Innovation bei SAP. „Alles verlief absolut störungsfrei. Das Gegenteil war sogar der Fall, da wir in den letzten Quartalen historische Höchstwerte bei der Kundenzufriedenheit erzielen konnten.“

Neue Technologien wie KI sorgen für Umgestaltung des IT-Supports

In diesem Interview spricht Heckmann über die Erfahrungen des letzten Jahres und über seine Ziele für den Kundensupport im Jahr 2022 und darüber hinaus. Die breitgefächerte Themenpalette reicht von der Zukunft des����über bahnbrechende Neuerungen im Bereich künstlicher Intelligenz (KI) bis hin zu der Frage, wieso es sich hierbei um die „tiefgreifendste Umgestaltung“ handelt, die der Support jemals erlebt hat.

Auf welche neuen Möglichkeiten im Support sind Sie im Jahr 2022 am meisten gespannt?

Ich glaube es ist keine Übertreibung, wenn ich behaupte, dass 2022 der Ausgangspunkt für die größte Umgestaltung in der Geschichte des Supports sein wird. Zum einen werden wir die Übernahme neuer Unternehmen noch weiter harmonisieren, indem wir die Infrastruktur verbessern und gemeinsam an innovativen „Next Practices“ arbeiten. Das gewährleistet unseren Kunden ein noch reibungsloseres Benutzererlebnis. Ganz getreu dem Motto „eine��SAP“. Es hat beträchtliche Fortschritte im Bereich maschinelles Lernen gegeben und wir sind nun entschlossen, einige der größten Innovationen bereitzustellen, die man sich vorstellen kann. Außerdem wird der Support durch deutlich gezieltere Vorgaben geprägt sein. Die Frage, die wir uns entlang des gesamten Lebenszyklus der Lösung stellen möchten, lautet: „Was ist hier die beste Option für den Kunden?“

2021 haben wir 51����Cloud ALM sehr erfolgreich vorangebracht. Die Lösung hat sich wunderbar entwickelt und dies früher als gedacht. Deshalb möchten wir sie Kunden nun standardmäßig anbieten – schon ab dem allerersten Projekt. Dann fahren sie mit der Datenmigration fort, übergeben an den Betrieb, führen Optimierungen und Monitoring durch und so weiter.

Ich freue mich sehr, dass wir 2022 damit beginnen werden, all diese Teile des Puzzles zusammenzufügen, um ein vollständig integriertes, durchgängiges Erlebnis zu schaffen. Während des gesamten Kundenlebenszyklus können wir Kunden so viel Unterstützung bieten, wie noch nie, und zusätzlich zu unserem bereits hervorragenden Kundenservice noch jede Menge Technologie.

Warum treten diese Veränderungen jetzt auf?

Diese Entwicklung wird definitiv durch die Erkenntnisse begünstigt, die wir über unsere Kunden gewinnen. Wir konzentrieren uns auf die Dinge, die den Kunden bekannterweise die größten Probleme bereiten und wir denken an die verschiedenen Rollen, mit denen wir über den Support nun interagieren. Vor Jahren hatten wir überwiegend mit IT-Abteilungen zu tun – mit 51����Customer Competence Centers. Und obwohl es diese nach wie vor gibt, ändert sich das Verhältnis schnell. Es gibt viel mehr Business User. Sie haben eine ganz andere Vorstellung davon, wie die Interaktion ablaufen soll. Sie haben keine umfangreichen technischen Kenntnisse. Sie wollen keine umständlichen UIs.

Wir möchten ihnen das bestmögliche, intuitive Erlebnis bieten – ein wirklich angenehmes Erlebnis. Und ja, der technologische Fortschritt hilft uns dabei, ganz klar. Es fällt uns jetzt viel leichter, als noch vor fünf Jahren. Doch der Impuls geht von dem Wunsch aus, die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen, nicht davon, Technologie um ihrer selbst willen einzusetzen.

Das Spiel ändert sich gerade von Grund auf. Früher war es endlich. Heute, mit der Cloud, geht es nie zu Ende. Wir müssen unsere Kunden stets neu gewinnen und ihr Lebenszyklus wiederholt sich immer wieder. Wir versuchen jetzt also hauptsächlich, all diese Kundenanforderungen zu erfüllen, indem wir unsere eigenen Bedürfnisse im Voraus erkennen.

Optimiertes Kundenerlebnis durch integrierten Support

Können Sie uns etwas darüber erzählen, warum Sie auf den integrierten Support im Jahr 2022 gespannt sind?

Ich bin gerade sehr gespannt auf diesen Service. Bisher mussten Benutzer bei Fragen oder Problemen ihren Arbeitsbereich vollständig verlassen und ein anderes Portal öffnen. Dann mussten sie sich anmelden, die Art des Problems auswählen und den gesamten Prozess durchlaufen.

Für uns war dieser Prozess gut. Dem Kunden bot er aber nicht zwangsläufig das optimale Erlebnis. Ich würde sagen, am intuitivsten läuft ein Prozess ab, wenn Sie uns nicht sagen müssen, wo das Problem liegt, sobald eines auftritt, richtig? Wenn Sie das Problem genau vor sich haben, erläutert sich uns der Zusammenhang aus Ihrer Arbeitsumgebung, ohne zusätzlichen Aufwand für Sie. Es sollte ein integriertes UI sein, dass Sie nahtlos unterstützt und genau an Ort und Stelle einen sinnvollen Dialog startet. Das war unsere Vorstellung von integriertem Support. Wir mussten mehrmals nachbessern, doch heute ist es ein absolut schönes, schlankes UI. Es ist ein kleiner Helfer, der für Ihre Software angeflogen kommt.

Und gut ist auch, dass es technisch nicht zum Produktcode �����ö����. Wir haben diesen Entwicklungsansatz gewählt, weil wir ein einheitliches Erlebnis bieten wollten – es sollte immer genau dasselbe passieren, egal welche Lösung Sie verwenden. Also haben wir ein Tool außerhalb der Produkte entwickelt und es unseren Entwicklungsabteilungen sehr leicht gemacht, dieses Support-Tool in die lokale Integration aufzunehmen. So können sie sich hundertprozentig auf die Entwicklung des eigentlichen Produkts konzentrieren und wir können uns hundertprozentig auf die Entwicklung aller Support-Funktionen konzentrieren. Das halte ich für ziemlich revolutionär. Ich wüsste nicht, dass sonst jemand so vorgeht. Ich denke, wir bekommen das Beste aus allen Welten.

Muster erkennen und Vorhersagen treffen dank KI und maschinellem Lernen

Inwiefern sind KI und maschinelles Lernen wesentlicher für Support-Prozesse geworden?

Wir verfügen jetzt über einen sehr leistungsstarken Data Lake mit vielen detaillierten Informationen, sodass wir in den Bereichen KI und maschinelles Lernen zu viel komplexeren Operationen fähig sind. Und wir sind auch technologisch in der Lage, in Sekundenbruchteilen auf alles, was passiert zu reagieren. Die Anwendungsfälle, an denen wir gerade arbeiten, sollen uns dabei helfen wirklich zuverlässige Vorhersagen zu treffen. Ich nenne Ihnen ein Beispiel: Wenn wir sehen, dass ein Kunde auf ein Problem stößt und dass ein zweiter Kunde von einem Problem berichtet, das im Grunde genauso klingt, und dann noch einer und noch einer, erkennen wir automatisch das Muster. Dann können wir leicht herausfinden, für welche anderen Kunden dieselben Kriterien gelten, sodass sie auf dasselbe Problem stoßen werden. Dadurch können wir dieses verhindern, bevor es auftritt. Sobald wir die Kunden identifiziert haben, können wir wirklich proaktiv sein, indem wir auf sie zugehen, bevor sie zu uns kommen.

Soweit das Problem in unseren Zuständigkeitsbereich fällt, könnten wir in eine Welt eintreten, in der Selbstreparatur, also sozusagen Selbstheilung, möglich ist. Mit anderen Worten könnten wir alle Korrekturen vornehmen, sobald wir das Muster erkennen, sodass unsere Kunden nicht einmal merken, dass sie bald vor einem Problem gestanden hätten.

Worauf hoffen Sie 2022 am meisten?

Oberste Priorität hat für mich dieses Jahr diese Vision auf den Weg zu bringen. Und wir werden einige Jahre brauchen, um all unsere ehrgeizigen Ziele zu verwirklichen. Die entsprechende Vorarbeit möchte ich aber dieses Jahr leisten. Ich möchte frühzeitig Erfolge erzielen; ich möchte sie für den Kunden greifbar machen. Das ist mit Abstand mein größter Wunsch.

Martin Gwisdalla arbeitet für Global Public Relations bei der SAP.

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Definition Kundenservice

Kundenservice ist die Beratung und Unterstützung, die ein Unternehmen seinen Kunden vor, während und nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung bietet. Es besteht eine direkte Verbindung zwischen gutem Service und zufriedenen Kunden, deren Markentreue und in der Folge steigendem Umsatz.

Kundenzufriedenheit war schon immer ein wesentlicher Bestandteil von Geschäftsbeziehungen, aber heute ist sie wichtiger denn je. Kunden erwarten viel von Marken, und haben dabei die Wahl zwischen unendlich vielen davon. Kundenservice muss deshalb Teil des kompletten Buyers Journeys sein, vom ersten Kontakt bis zum Kaufabschluss – und darüber hinaus.

Eine nachhaltige Kundentreue erzeugen

Unternehmen müssen heute mit einem großartigem Service Kunden das erwartete positive Erlebnis bieten oder sie riskieren, Kunden an die Konkurrenz zu verlieren.

Die Zeiten, in denen der Kundenservice nur unter einer Telefonnummer angeboten wurde, sind vorbei. Heute ist Kundenservice ein entscheidendes Element jedes Produkts, jeder Dienstleistung und auch generell jedes Unternehmen sollte die Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice in alle Plattformen und Kommunikationskanälen Ihrer Marke integrieren, wie etwa Website, E-Mail, Social Media. Nach wie vor sollten auch der Telefonische und postalische Kontakt für die Kunden möglich sein.

Ein optimaler Kundenservice ist heute der entscheidende Faktor hinsichtlich der Kundentreue. Er spielt inzwischen eine größere Rolle als das Produkt und der Preis selbst.

Untersuchungen zeigen immer wieder aufs Neue, dass ein hervorragender Service für die Kundenbindung und somit auch für den Geschäftserfolg von entscheidender Bedeutung ist. Doch hat sich der Kundenservice im Laufe der Jahre drastisch verändert und er geht weit über Telefonanrufe und E-Mails hinaus. Es gibt zum modernen Kundenservice eine Menge zu wissen und zu beachten.

In einer digital geprägten Wirtschaft ist der Kundenservice entscheidend für den Kundenlebenszyklus (Customer Life Cycle) und die Kundentreue. Um Abwanderung zu vermeiden, müssen Vertrieb und Service in Echtzeit zusammenarbeiten. So können sie effizient (und datenschutzkonform) Informationen über Kunden austauschen, um Erkenntnisse über diese zu gewinnen und zu verstehen, was sie erwarten.

Kundenbetreuung und Kundenpflege im Vergleich

Zwischen den beiden Bereichen, die beide für das Kundenerlebnis von Bedeutung sind, gibt es Überschneidungen. Es ist aber wichtig, die Unterschiede zu kennen. Während der Kundenservice (Customer Service) das gesamte Einkaufserlebnis umfasst, bedeutet Kundenbetreuung (Customer Support) in der Regel, dass dem Kunden nach einem Kauf technische Hilfe angeboten wird, um ihm zum Beispiel bei der Installation und Fehlerbehebung zu unterstützen.

Die Kundenpflege (Customer Care) unterstützt Kunden ebenso nach dem Verkauf, dieser Service umfasst aber deutlich mehr als eine reine technische Unterstützung. Wie der Begriff schon sagt, geht es darum, sich um den Kunden zu kümmern. Die Kundenpflege geht über eine einmalige Problemlösung hinaus und zielt darauf ab, Kunden mit weiteren Aktionen und zusätzlichen Mitteilungen zufrieden zu stellen.

Zeitgemäße Formen des Kundenservice

Der Kundenservice hat sich seit den Tagen, da ein Anruf oder ein Besuch im Geschäft die einzigen Möglichkeiten von Kunden waren, mit einer Marke in Kontakt zu treten, sehr deutlich weiterentwickelt. Die fast explosionsartige Zunahme des elektronischen Handels (E-Commerce), der mobilen Geräte und der sozialen Medien führte zu einer Vielzahl von Möglichkeiten, mit Kunden in Kontakt zu kommen.

Soziale Medien: Beantwortung von Fragen, Wünschen und Beschwerden auf Social-Media-Kanälen wie Twitter, Facebook und Instagram. Über die sozialen Medien können Kunden jederzeit unmittelbar mit einer Marke in Kontakt treten.

Chatbots: Mit diesen Online-Tools können Kunden sehr schnell Antworten auf häufig gestellte Fragen erhalten oder an einen Servicemitarbeitenden weitergeleitet werden. Sie nutzen künstliche Intelligenz, um Gespräche zu automatisieren und bieten einen kostengünstigen Service rund um die Uhr.

Selbst-Service: Die Nutzenden erhalten selbständig Antworten auf ihre Fragen, ohne dass Servicemitarbeitende anwesend sind. Beispiele sind Chatbots, Online-Antworttexte auf häufig gestellte Fragen (FAQs) oder Produkt-Anleitungen.

SMS/Mobilfunk: Firmen schicken Bestell-, Versand- und Lieferbestätigungen per SMS und können auch Fragen per SMS beantworten.

Telefon: Es ist zwar nicht mehr die vorherrschende Serviceart, aber einige Kunden bevorzugen diese Option. Interactive Voice Response (IVR) und künstliche Intelligenz helfen bei der Beantwortung häufiger Fragen und leiten die Kunden an den richtigen Mitarbeitenden weiter.

��-�Ѳ�����-���Գٱ������ü�ٳ��ܲԲ�: Die Beantwortung von Kundenanfragen per E-Mail ist im Vergleich langsam, doch gibt sie Kunden die Möglichkeit, ihre Anliegen klar und umfassend zu erklären.

�ʱ����ö�Ա�������: Natürlich gibt es noch den Service vor Ort. Der Kunde führt ein persönliches Gespräch mit einem Mitarbeitenden. Dieser traditionelle Service macht es den Kunden leicht, etwas über ein Produkt oder eine Dienstleistung zu erfahren. Den Mitarbeitenden und Verkäufern gibt der persönliche Kontakt die Möglichkeit, sehr einfach eine Kundenbeziehung aufzubauen.

Was ist guter Kundenservice? Die wichtigsten Eigenschaften

Jeder Kunde ist einzigartig und hat aufgrund seiner Vorlieben und technischen Möglichkeiten, wie er mit einem Unternehmen kommunizieren möchte, jeweils spezielle Erwartungen. Die passende Reaktion darauf ist für Unternehmen entscheidend, um allen einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten.

Wesentliche Elemente für einen guten Kundenservice sind:

• Reaktionsgeschwindigkeit: je schneller, desto besser.
• Empathie: Stellen Sie sicher, dass sich der Kunde verstanden fühlt.
• Positives Ziel: Auch wenn die Kontaktaufnahme eines Kunden mit einem Servicemitarbeitenden durch ein Problem bedingt ist, müssen positive Ergebnisse das Ziel der Interaktion sein.
• Lösung: Bestätigung, dass der Kunde mit dem Kauf, dem Endergebnis zufrieden ist und dass seine Probleme gelöst wurden.

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Wie würden Sie das Benutzererlebnis von 51����for Me beschreiben?

Für den Kunden ist es das digitale Portal zu SAP. Grundsätzlich unterscheidet es sich wahrscheinlich nicht sehr von einem Portal, das man bei einem Stromanbieter oder bei einer Bank hat. Man meldet sich in einem nicht öffentlichen Bereich an und kann sein Konto anzeigen, Einstellungen verwalten und so weiter. Dieses Portal ist natürlich komplexer, aber im Grunde ist es ein digitaler Zugang zur Beziehung mit dem Lieferanten.

Das digitale Portal zu SAP

Wie entstand die Idee zu dem Portal und warum hatte es eine so hohe Priorität?

Die Anregung zu diesem Projekt erhielten wir durch das Feedback von Kunden, die es zum damaligen Zeitpunkt schwierig fanden, Geschäfte mit 51����abzuwickeln, da es sich für sie anfühlte, als hätten sie es mit mehreren Unternehmen zu tun. Wir hatten damals einige Unternehmen übernommen, die jeweils eigene Prozesse, eigene Tools, ihre eigene Umgebung und eigene Interaktionsmöglichkeiten mitbrachten. Kunden taten sich schwer damit, 51����als eine einheitliche Lösung zu begreifen.

Ich habe das Projekt übernommen, als es noch „My Home“ hieß. Das Ziel bestand von Anfang an in nichts Geringerem, als die Art und Weise zu verändern, wie Kunden Geschäfte mit 51����abwickeln. Das Kundenerlebnis ist äußerst wichtig. Das gilt noch mehr für die Cloud, weil es hier so viele digitale Kontaktpunkte gibt. Wir wollten das Erlebnis bei jeder Interaktion zwischen uns und dem Kunden verbessern und ihm bessere Ergebnisse liefern. Darum sind wir davon überzeugt, dass die Einführung von 51����for Me den Beginn eines neuen Kundenerlebnisses kennzeichnet.

Was geschieht mit den anderen Einstiegspunkten, jetzt da die 51����alles auf SAP.com, die 51����Community und 51����for Me konzentriert hat?

Die anderen werden zu sekundären Einstiegspunkten. Ein Beispiel hierfür ist das Service Cloud Availability Center. Da diese sekundären Einstiegspunkte wertvolle Inhalte bergen, die aber, entgegen unserem Ziel für das Kundenerlebnis, voneinander isoliert sind, legen wir gerade fest, wie genau der Zugriff darauf erfolgen soll. Einige Anwendungen werden wir migrieren oder in einen der drei primären Einstiegspunkte integrieren. Manche werden wir außer Betrieb nehmen und andere als Content-Provider weiter nutzen, aber über einen der Haupteinstiegspunkte zugänglich machen. Es gibt viele Anwendungen im Supportbereich, wie das Cloud Availability Center, die bereits erfolgreich in 51����for Me integriert wurden.

Zentraler Einstieg zum 51����Support

Soll 51����for Me auch die erste Anlaufstelle für Interaktionen mit dem 51����Support werden?

Ja. 51����Support ist ein wichtiges Element, das wir Kunden und Partnern über 51����for Me bereitstellen wollen. Daher planen wir, sämtliche Supportfunktionen aus dem 51����ONE Support Launchpad stufenweise auf 51����for Me umzustellen. Vor Kurzem haben wir in einem ersten Schritt die neu konzipierten Dashboards für Services und Support bzw. Systeme und Provisioning eingeführt. Damit können nun über eine Million Supportnutzer alle mit dem Support zusammenhängenden Aufgaben durchführen, indem sie direkt über 51����for Me auf die Supportanwendungen zugreifen.

Welche Vorteile bietet 51����for Me?

Intern haben wir eine Mitarbeitersicht erstellt, damit die betreffenden Mitarbeitenden exakt dasselbe sehen können, was der Kunde sieht. Das ist ein tolles Feature für unser Support-Team. Dadurch können wir Fragen von Kunden einfacher beantworten und Informationen schneller finden.

Unsere Kunden werden damit in die Lage versetzt, Fragen selbst zu beantworten, vor allem im Zusammenhang mit bestimmten wiederkehrenden Aktivitäten. Sie können beispielsweise nachsehen, wie viele Mandanten zu ihren Lizenzen verfügbar sind und wie viele bereits genutzt werden. Das sind zwar Standardfragen, aber Kunden konnten diese bisher nicht so leicht selbst klären. Und es kostete sie und uns viel Zeit, da solche Fragen regelmäßig auftreten. Außerdem ist es wesentlich einfacher für Kunden, wenn sie wissen, an wen sie sich mit bestimmten Fragen wenden können, was wiederum die Effizienz sowohl für unsere Mitarbeitenden als auch für unsere Kunden steigert.

bietet natürlich noch viele weitere Vorteile. Man kann etwa ganz einfach zusätzliche Lizenzen für über 1.400��SAP-Cloudlösungen kaufen. Die Geschäftsbedingungen werden vorab individuell vereinbart. Man hat Zugriff auf Trackingdetails zu jeder Bestellung, Verlängerungszeiträume und Gebühren, Materialien zu Lizenzen für die einzelnen Aufträge und Verträge, Zahlungsdetails sowie Adressen.

Martin Gwisdalla ist im Global-PR-Team bei 51����tätig.

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„Wir analysieren menschliches Verhalten in physischen Räumen und übertragen es in praktisch verwertbare Daten“, sagte Tim Heaney, Vice President für den Bereich Sales bei C2RO. „Mit einem faktenbasierten Verständnis der Anzahl von Personen, die in einen Raum kommen, wie und mit wem sie sich in diesem bewegen, wo sie sich aufhalten, was sie in die Hand nehmen und schließlich kaufen, können Unternehmen physische Umgebungen effizienter verwalten, um das Kundenerlebnis und ihre Geschäftsergebnisse zu verbessern.“

Ein komfortableres Pendlererlebnis durch Echtzeitdaten

Ein Transportunternehmen nutzte Daten von C2RO, um Bus- und U-Bahnhöfe besser zu planen.

„Mit Informationen zur Anzahl von Personen, die sich zu bestimmten Zeiten und an bestimmten Tagen an und von Bord der Züge begeben und in welche Richtung sie an einem Bahnhof gehen, konnten Transportmanager die Verkehrsstoßzeiten entzerren“, so Heaney. „Sie änderten die Richtungen von Rolltreppen, sodass Fahrgäste nun einfacher in Bahnhöfe gelangen oder diese verlassen können. Durch die Abstimmung der Fahrzeugabfertigung mit den tatsächlichen Passagierverkehrsströmen wurden überflüssige Fahrten reduziert. Das heißt auch, dass weniger Menschen in der Kälte warten müssen oder gezwungen sind, in übervollen Wagen und Bussen zu stehen.“

Echtzeitdaten eignen sich insbesondere auch dazu, Abläufe wie für Einkaufszentren und Veranstaltungsorte während Spitzenauslastungen etwa zu den Hauptverkehrszeiten, an den Einkaufstagen vor Feiertagen oder bei Vorstellungen zu verwalten. Unternehmen können historische Daten außerdem für ihre künftige Planung verwenden.

Heaney fügte hinzu, dass die Überwachung des Belegungsgrads während der��Pandemie Unternehmen dabei geholfen hat, die Vorgaben zu Abstandsgeboten zu erfüllen.

Sichere, anonymisierte Daten fördern fundierte Entscheidungen

Die Plattform von C2RO wurde vollständig��-konform konzipiert. Die Metadaten, die Kunden über einen Browser oder auf einem Mobilgerät in den Dashboards erhalten, sind aus Datenschutzgründen anonymisiert. Die Unternehmen können entscheiden, wie häufig sie Datenaktualisierungen möchten, sei es in Echtzeit, stündlich oder wöchentlich.

Umsatzwachstum durch KI-basierte Algorithmen��

Das Zählen von Kunden ist keine bahnbrechende Neuheit. Heaney räumte ein, dass Unternehmen dies bereits seit Jahrzehnten tun. C2RO stellt allerdings hochpräzise, detaillierte, datengestützte Erkenntnisse bereit, die auf den KPIs eines Unternehmens beruhen.

„Die Daten zeigen, wenn Kunden ein Geschäft betreten haben, nachdem sie sich eine Werbeaktion angesehen hatten“, erläuterte Heaney. „Hatten sie sich für ein Werbedisplay interessiert, den Artikel angesehen und die Kasse aufgesucht? Welchen Eingang und welchen Ausgang nutzten sie? Das sind wertvolle Informationen, die Unternehmen helfen, Werbeaktionen rasch zu bewerten und gegebenenfalls anzupassen, wenn etwas nicht die erwartete Wirkung zeigt.“

Ein typisches Beispiel hierfür war ein Lebensmittelgeschäft, das C2RO nutzte, um die Beziehung zwischen hochfrequentierten Displays, wie für Kaffee und anderen Bereichen zu ermitteln, in denen der Produktabsatz geringer war. Nachdem man festgestellt hatte, dass auf 25 Prozent der Geschäftsfläche überhaupt keine Kundenbewegungen stattfanden, gestaltete das Management das Layout um. So wurden Kunden in bisher weniger stark frequentierte Bereiche des Geschäfts geführt, um den Verkauf zu fördern.

„Von vielen Kunden hören wir, dass ihre physischen Bereiche blinde Flecken für sie seien und dass unsere Daten ihnen die Augen für die Metriken und dafür öffneten, was in ihren Räumen vor sich geht“, erklärte Heaney. „Inhaber von Einkaufszentren können die Anzahl der Personen beziffern, die Ankermieter besuchen und Muster für das Einkaufsverhalten in anderen Geschäften erkennen. Dank dieser Statistiken können sie Flächen mit einem guten Aufpreis verkaufen und Mietern dabei helfen, ihre Umsätze zu steigern.“

SAP.iO vergrößert Marktchancen durch Fachkompetenz��

Heaney erwartete, dass sich der Wachstumskurs von C2RO fortsetzen wird. Zu verdanken sei dies teilweise auch der Unterstützung von SAP, die damit begann, dass das Unternehmen in der Start-up-Gruppe der�� für Daten- und Analyselösungen teilgenommen hatte.

„51����ist weltweit eine starke Marke und dass wir durch 51����den Kunden des Unternehmens vorgestellt werden, bedeutet eine riesige Gelegenheit für uns“, sagte er. „Unsere Daten über das Kundenverhalten ergänzen SAP-Lösungen wie�� und��. Besonders wertvoll war für uns auch das Vertriebs- und Marketing-Know-how von SAP, das uns half, unsere Produktkommunikation, das Wertversprechen und die Verpackung für unser Produkt zu entwickeln.“

C2RO ist im�� �������ü��������.

Mit KI-Informationen den Anforderungen wettbewerbsintensiver Märkte begegnen

C2RO war ursprünglich als Cloud-Robotik-Start-up gegründet worden. Das Unternehmen entwickelte sich weiter und nutzte die weltweit vorhandene Infrastruktur von Videokameras. Heany blickt auf mehr als 30��Jahre umfassender Erfahrung in den Bereichen Telekommunikation, IT, Elektrooptik und maschinelles Sehen zurück, die er nun in seine Position einbringt.

Neben Einzelhandel und Transportwesen erkannte er für C2RO einen potenziellen Nutzen in der industriellen Fertigung, um die Produktionseffizienz zu verbessern, sowie für Sport- und Unterhaltungsveranstaltungen, bei welchen die Fans Snack- und Getränkepausen zeitlich planen können, um dem größten Andrang am Getränkestand zu entgehen.

„Schwierige Märkte erfordern intelligentere, systematischere Lösungen, um das Flächenmanagement und das Verhalten von Kunden zu verstehen“, erläuterte er. „Wir befinden uns derzeit an einem Wendepunkt, an dem wir intelligente Algorithmen wesentlich schneller trainieren, über sichere Server vor Ort verfügen und gleichzeitig die Vorteile der Cloud nutzen können. KI-basierte Informationen legen die Customer Journey offen und ermöglichen bis dahin ungeahnte Geschäftsergebnisse.“

Folgen Sie Susan Galer auf Twitter unter @smgaler.
Dieser Blog wurde auch in der Rubrik�� �����ö�ڴڱ�Գٱ��������.

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Die Produkte von BITZER kann man nirgendwo sehen, aber ihre Leistung überall spüren – von frisch gehaltenen Lebensmitteln bis hin zu angenehm klimatisierten Gebäuden und zuverlässig gekühlten Industriekomplexen.

Lokal verwurzelt – global präsent: Die BITZER-Gruppe ist mit 72 Standorten und über 3.800 Mitarbeitenden in mehr als 90 Ländern vertreten. Seit 87 Jahren bietet das Unternehmen innovative Produkte und Dienstleistungen an. Seine Produkte sorgen für ein optimales Klima in Bus, Bahn oder Innenräumen und stellen sicher, dass Lebensmittel auf dem Weg zum Verbraucher jederzeit frisch bleiben.

Digitaler Wandel für einen besseren Kundenservice und mehr Wettbewerbsvorteile

Vor Kurzem hatte ich Gelegenheit, mit Eugen Bonelis, Digital Solution Manager, und Christian Stenzel, Director of Organization and IT bei BITZER, zu sprechen.

Zu Beginn unseres Gesprächs sagte Eugen Bonelis: „Um die Innovations- und Wachstumsstrategie von BITZER zu unterstützen, haben wir uns das Ziel gesetzt, vom Verdichterhersteller zu einem Service-Anbieter für Verdichter zu werden. Mit der Transformation unseres Geschäftsmodells erreicht unser Kundenservice die nächste Stufe.“

„Um dieses Ziel zu erreichen, brauchten wir eine zentrale Plattform, mit der wir unsere Verdichter digital vernetzen können. Kunden können so den Maschinenstatus in Echtzeit überwachen, auf Konfigurationsdaten und Dokumentationen zugreifen und operative Berichte abrufen.“

Das neue Netzwerk bietet Lösungen, mit denen man remote nach Fehlern suchen kann, um so einen effizienten Maschinenbetrieb zu gewährleisten. Zudem hilft es BITZER, sein Geschäftsmodell umzustellen, sich für künftige Marktveränderungen zu rüsten und seinen Wettbewerbsvorsprung zu erhalten.

Aufbau eines Anlagen-Netzwerks und Digitalisierung von Lösungen

Durch die Integration einer SAP-Lösungssuite zur digitalen Vernetzung seiner Kühltechnologie hilft BITZER seinen Kunden, deren Abläufe zu optimieren und neue digitale Lösungen zu nutzen.

So geben beispielsweise IoT-fähige Verdichter und Lösungen einen Einblick in den Echtzeitbetrieb im neuen digitalen Netzwerk. Warnmeldungen lassen sich so anhand von Sensorablesungen, Statusberichten und Datenanalysen individuell auf die Bedürfnisse des Kunden einstellen, und der Kunde hat auf seiner Service-Seite einen Überblick über sein Ökosystem.

„Wir können nun Anwendungen, Prozesse und Mitarbeitende über die SAP-Asset-Management-Lösungen miteinander vernetzen und hierdurch Informationen bereitstellen sowie Analysen zum Maschinenbetrieb nutzen“, erklärte Christian Stenzel.

„Durch die Remote-Überwachung der operativen Daten in Echtzeit sowie leistungsstarke Datenanalysen können wir sofort betriebliche Probleme erkennen und entsprechende Informationen bereitstellen. Dazu gehören auch Funktionen für die Vorbestellung von Ersatzteilen, durch die sich die Ausfallzeiten verkürzen lassen, sowie individuell anpassbare Berichte über den operativen Betrieb.“

Entwicklung eines kundenorientierten Erlebnisses durch digitale Transformation

Eugen Bonelis, Digital Solution Manager bei BITZER, unterstrich, wie wichtig eine gute Beziehung zum Kunden ist: „Kundennähe spielt eine große Rolle, man muss kreativ sein und ihnen Lösungen bieten, die auf ihre Anforderungen abgestimmt sind. Mit der und dem können wir 360-Grad-Informationen bereitstellen und uns so ganz auf den Kunden einstellen.“

Zu den wichtigsten Ergebnissen gehören:

• Vollständiger Echtzeitüberblick über das Produktportfolio und die Produkthistorie eines Kunden – vom ersten Auftrag über den gesamten Lebenszyklus des Verdichters durch das BITZER Digital Network, das alle BITZER-Produkte mit der Cloud verbindet
• Unternehmensweite Zugänglichkeit von Informationen und Abbau von Abteilungssilos – das gesamte Unternehmen kann sich einheitlich auf die Kunden und ihre Ergebnisse konzentrieren, sie unterstützen und das Geschäft ausbauen
• Aufbau einer Grundlage für die BITZER-Partner, damit auch sie ihr Geschäftsmodell umstellen und sich zum Serviceanbieter für Kühltechnik wandeln können
• Höhere Zufriedenheit der Kunden, da sie nun ihre Prozesse digitalisieren und neue Produkte, Services und Marktchancen anbieten können; Kunden nehmen BITZER als geschätzten Partner wahr.
• Höherer Umsatz durch neue Services für die Überwachung von Anlagen, operative Berichte und sofortige Remote-Unterstützung bei Störungen
• Kürzere Ausfallzeiten von Verdichtern durch Funktionen für Datenanalyse – und somit Wettbewerbsvorteile sowohl für BITZER als auch für seine Kunden
• Höhere Energieeffizienz dank der Optimierung des Verdichterbetriebs durch Nutzung des Know-how von BITZER

Gemeinsam mit dem SAP-Service- und Supportteam erstellte BITZER das neue Anlagennetzwerk und verknüpfte die Kälte- und Klimaanlagen seiner Kunden sowie die zugehörigen Betriebsdaten in der Cloud.

„Die Unterstützung von SAP, insbesondere das , war sehr wichtig für uns. Wir haben viele Ideen ausgetauscht und dadurch spannende neue Initiativen für unser Unternehmen entwickelt“, sagte Christian Stenzel, Director of Organization and IT bei BITZER. „Digitalisierung kann man nicht kaufen – aber man kann den Weg dorthin vereinfachen. Durch die Zusammenarbeit mit dem SAP-Service- und Supportteam konnten wir SAP-Software, geschäftliches und kundenorientiertes Know-how sowie kundenorientierte Innovationen kombinieren und so einen unmittelbaren Mehrwert für unsere Kunden schaffen.“

Karin Fent ist Senior Director of Global Customer Success Digital Supply Chain bei SAP

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Wie läuft die Ansprache der Zielgruppe oft bisher? Wenn sich jemand beispielsweise ein Paar neue Ski gekauft hat, bekommen Kunden danach meist Werbung für neue Ski angezeigt oder zugeschickt. Viel sinnvoller wäre es jedoch, wenn die Kunden einen Rabattgutschein für neue Skischuhe oder anderes Zubehör in seinem Postfach findet. Und zwar, weil das Unternehmen weiß, dass sie sich zuletzt vor sechs Jahren welche gekauft haben und nun neue benötigen.

Derartige intelligente Prozesse lassen sich mit Hilfe von Emarsys in jedem Unternehmen umsetzen. Die ganzheitliche Lösung von 51����setzt auf Marketing Automation, Digital Marketing und intelligente Personalisierung. Historische Daten werden verwendet, um datengesteuerte Prozesse zu verfeinern und Kundensegmente präzise anzusprechen – und das unter Einhaltung der aktuellen DSGVO-Richtlinien. Emarsys ermöglicht Prognosen zu Kauf- oder Interaktionswahrscheinlichkeit und Produktaffinität.

Im Gegensatz zu gängigen Standard-Applikationen arbeitet diese Customer-Engagement-Plattform kennzahlengetrieben – und das über alle Marketing-Kanäle hinweg. Das ermöglicht, basierend auf Marketing-Kennzahlen (KPI) wie Umsatz, Conversion und Kundenbindung, die passenden Kampagnen zu starten und in die richtigen Kanäle zu leiten.

So können Firmen ihre Unternehmensziele mit Marketing und E-Commerce strategisch intelligent verknüpfen. Neben der Verwendung von KPIs setzt Emarsys auch auf die personalisierte Kundenansprache. Diese wird zunehmend immer wichtiger. Doch noch zu wenigen Firmen gelingt die Umsetzung bislang. Anders gesagt: Die meisten im Marketing wissen, wie wichtig Personalisierung ist, doch vielen ist weitgehend unklar, wie genau das im eigenen Unternehmen auch in der Praxis gelingen kann.

Tschüss Insellösungen: Kundenbindungs-Plattform aus einer Hand

Die Emarsys-Lösung bietet allen Marketing-Verantwortlichen entsprechende Leitplanken, die Sicherheit geben, dass der angestrebte Gross Rating Point (Brutto-Reichweite in Prozent innerhalb des Zielgruppenpotenzials) erreicht werden kann. Dafür wurden branchenspezifische Analysen in die Plattform integriert. Durch erprobte und sofort einsatzfähige Use Cases, die in der Lösung hinterlegt sind, können Unternehmen auch ohne großes Marketingteam und viel Erfahrung hohe Abschlussquoten erzielen.

Die Kundenbindungs-Plattform bietet eine Lösung aus einer Hand. Im Gegensatz dazu sind in vielen mittelständischen Unternehmen noch zahlreiche Insellösungen im Einsatz. Durch Medienbrüche innerhalb der Datenbasis, die aus verschiedensten Datenquellen zusammengeführt werden, bekommen die Unternehmen, obwohl sie sehr viele Daten sammeln, doch keinen Gesamtüberblick.

Diesen Blick aufs Ganze aber braucht das Marketing für eine intelligente Personalisierung: die Hyperpersonalisierung. Auch im Tante-Emma-Laden wusste die Ladeninhaberin früher genau, was ihre Kundschaft am liebsten mag und . Weil sie ihre Kundschaft persönlich kannte, konnte sie das Richtige anbieten und so ihren Umsatz erhöhen.

Hyperpersonalisierung übersetzt dieses Prinzip ins digitalisierte Zeitalter und macht den Kunden ein persönlich zugeschnittenes Angebot. Das ist umso wichtiger in einer Welt mit einer unglaublichen Vielfalt an Auswahlmöglichkeiten und mit Produkten, die immer öfter austauschbar sind. Den entscheidenden Unterschied macht hier gelungenes Marketing und das daraus resultierende Erlebnis für die Kunden.

Überzeugende Erlebnisse durch effektives Marketing dank Marketing Automation

Lief eine Kampagne gut oder nicht? Heute müssen Marketingverantwortliche gerade im Mittelstand oft auf ihr Bauchgefühl vertrauen, da bislang vieles nicht eindeutig messbar ist. Doch für Folgeentscheidungen, etwa die Frage, ob die Kampagne in ähnlicher Form noch einmal wiederholt werden soll oder was besser zu machen ist, braucht es eine fundierte Datenbasis. Wer keine Reports, Forecasts und Analytics hat, dem fehlen die Beurteilungsgrundlagen.

Früher mussten sich vor einer Entscheidung Marketing und Business-Analytics-Team eine Vielzahl an Daten in unterschiedlichen Systemen anschauen. Dann sprachen sie mit der IT, die die Anforderungen des Marketings oft nicht verstand. Heute kann das Marketing diese Prozesse selbst steuern, mit einer Lösung, die alle Funktionen enthält, die die Fachabteilung braucht.

Ein weiteres Thema, das den entscheidenden Unterschied machen kann, ist die Versandzeitoptimierung. Hier gilt es etwa, basierend auf Künstlicher Intelligenz (KI), den besten Zeitpunkt zu finden, um die Conversion Rate zu verbessern. Dabei geht es darum, die richtige personalisierte Nachricht im richtigen Kanal zur richtigen Zeit zu verbreiten und gestreute Werbung zielgerichtet an den Kunden zu bringen.

Marketing Automation ist dabei das wichtigste Mittel für Unternehmen, um Marketing effektiv zu betreiben. Manuelle Kampagnen, vielerorts heute noch Standard, werden durch aufeinander aufbauende, automatisierte, personalisierte Always-On-Kampagnen abgelöst. Sie sorgen End-to-End und über verschiedene Kanäle hinweg für eine einheitliche Customer Experience. Überall dort, wo Kunden mit dem Unternehmen in Kontakt kommen. Das kann kein Unternehmen individuell für jeden einzelnen Kunden manuell erledigen.

Kundenerlebnisse, die Emotionen auslösen

Oft geht es bei Kundenentscheidungen um ein Erlebnis mit Marken, das Emotionen und „Wow-Effekte“ auslöst. Es geht verstärkt um das Gefühl bei und nach einem Kauf eines Produkts. Dabei wünscht sich eine Person, die zum ersten Mal in Kontakt tritt, ein anderes Erlebnis als jemand, der sich schon länger mit dem Produkt und Unternehmen auseinandersetzt hat und kurz vor einer Kaufentscheidung steht.

Hierbei helfen die gesammelten Daten entlang der Customer Journey aus verschiedenen Quellen wie Marketing und Vertrieb. Die Plattform weiß, wie sich Kunden auf der Webseite bewegen, was man sich angeschaut hat und was im Warenkorb liegt. Das gilt sowohl für ein B2B- wie auch für ein B2C-Umfeld.

Bei klassischen Mittelständlern mit einem Umsatz zwischen 200 und 300 Millionen Euro kümmern sich oft nur ein bis zwei Marketing-Verantwortliche um das Geschäft. Zu wenig für ständig steigende Aufgaben. Emarsys hilft bei der Arbeit, beim Reporting und der Entscheidungsfindung und verbessert das Geschäft signifikant durch die generierten Marketingvorschläge.

Für den Einsatz von Emarsys brauchen Unternehmen nicht unbedingt ein SAP-System im Backend. Die Plattform bezieht die nötigen Daten aus den vorhandenen Systemen und schlägt den Marketingmitarbeitenden��die richtigen Maßnahmen und Taktiken vor.

Wie im Tante-Emma-Laden früher zahlen sich gute Kundenkenntnisse und personalisierte Ansprache, zur richtigen Zeit am richtigen Ort, am Ende auch in der digitalisierten Welt in Euro und Cent aus. Studien zeigen, dass sich alle Geschäftszahlen durch den Einsatz einer intuitiven Marketing Automatisation-Plattform stark verbessern, egal, ob es sich dabei um mittelständische Unternehmen oder um Global Player handelt.

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