Unternehmen sind von ihren ersten Gehversuchen mit KI dazu 眉bergegangen, die Technologie auf breiter Basis einzusetzen. Damit steht f眉r sie die Frage nach dem gesch盲ftlichen Nutzen im Vordergrund. F眉hrungskr盲fte m枚chten durch den Einsatz von KI Ergebnisse erzielen, denen sie vertrauen k枚nnen, konsistente Entscheidungen treffen und Erlebnisse schaffen, die Kunden 眉berzeugen.
KI wird sich 2026 als feste Gr枚脽e etablieren: Sie wird wichtiger Bestandteil des gesch盲ftlichen Alltags von Unternehmen sein, auf ihren Daten und Prozessen basieren und ihre Interaktion mit Kunden widerspiegeln. Mit kundenspezifischer KI werden die t盲glichen Gesch盲ftsabl盲ufe um intelligente Funktionen erg盲nzt. Sie unterst眉tzt Teams bei komplexen Aufgaben und erm枚glicht bessere Entscheidungen im gesamten Unternehmen. Dabei steht das menschliche Urteilsverm枚gen klar im Mittelpunkt. Diese Entwicklung bildet den Ausgangspunkt f眉r n盲chste Phase der KI-Einf眉hrung. Unternehmen gehen von generischen Tools zu intelligenten Funktionen 眉ber, die ihre gesch盲ftlichen Abl盲ufe verstehen und mit jeder Kundeninteraktion leistungsf盲higer werden.
1. Bessere Kundenentscheidungen durch relevante KI
Da KI auch bei kundenbezogenen Entscheidungen immer wichtiger wird, sind Genauigkeit und Relevanz unerl盲sslich. Generische Modelle sind oft nicht in der Lage, den Kontext zu verstehen und differenzierte Kundenszenarien mit einer Vielzahl von Ausnahmen richtig zu interpretieren. Kundenspezifische KI, die mit Unternehmensdaten trainiert wird, kann hingegen die individuellen Muster eines Unternehmens erkennen, etwa h盲ufig vorkommende Arten von Kl盲rungsf盲llen, Engp盲sse bei der L枚sung dieser F盲lle oder regionsspezifische Verhaltensweisen beim Kundenservice. Laut dem 鈥�51风流Value of AI Report鈥�, den die 51风流in Zusammenarbeit mit Oxford Economics verfasst hat, haben 36 % der Unternehmen KI bereits erfolgreich zur Bew盲ltigung kundenbezogener Herausforderungen eingesetzt und damit unter anderem die Interaktion mit Kunden verbessert. Der gr枚脽te Nutzen l盲sst sich erzielen, wenn intelligente Funktionen die Art und Weise, wie Kunden mit dem Unternehmen interagieren, nicht nur abstrakt vorwegnehmen, sondern genau abbilden.
2. Skalierung komplexer Prozesse ohne Kontrollverlust
Die besten Ergebnisse lassen sich mit kundenspezifischer KI erzielen, wenn Kundenprozesse in einem Tempo skaliert werden, mit dem manuelles Eingreifen nicht Schritt halten kann. Retouren, der Umtausch von Waren, die L枚sung von Kl盲rungsf盲llen, die Schadenbearbeitung und Ausnahmen beim Kundenservice betreffen verschiedene Systeme, Regeln und Entscheidungswege. KI, die den gesch盲ftlichen Kontext versteht, kann diese Prozesse skalieren und dabei weiterhin Konsistenz, Governance und Verantwortlichkeit gew盲hrleisten. So k枚nnen Unternehmen ein steigendes Arbeitsvolumen bew盲ltigen und zugleich planbare Ergebnisse und eine gleichbleibende Servicequalit盲t sicherstellen.
3. Unterst眉tzung einer zunehmend besseren Abgrenzung von Mitbewerbern
Im Gegensatz zu allgemeinen KI-Funktionen, die f眉r eine Vielzahl von Zielgruppen zug盲nglich sind, basiert kundenspezifische KI weitgehend auf den gesch眉tzten Informationen, den Richtlinien und dem internen Know-how des Unternehmens. Dadurch k枚nnen Unternehmen nach und nach Erkenntnisse gewinnen, die sehr genau an ihren Gesch盲ftsabl盲ufen orientiert sind 鈥� und deshalb von den Mitbewerbern immer schwieriger nachgebildet werden k枚nnen. Je mehr das System aus echten Kundeninteraktionen lernt, desto besser kann es vom Unternehmen genutzt werden, um sich von den Mitbewerbern abzuheben.
4. Wo kundenspezifische KI den gr枚脽ten Nutzen bietet
Der Nutzen kundenspezifischer KI zeigt sich besonders deutlich in Umgebungen mit hohem Volumen, in denen es zahlreiche Ausnahmen gibt. Ein gro脽er europ盲ischer Konsumg眉terhersteller zeigt, welche Vorteile KI bei der Verwaltung von Kl盲rungsf盲llen, bei Retouren und beim Umtausch von Waren mit sich bringen kann. Das Unternehmen, das Niederlassungen in mehreren Regionen hat und verschiedene Produktlinien fertigt, hatte mit einer langwierigen Bearbeitung von Kl盲rungsf盲llen, inkonsistenten Ergebnissen und hohem manuellen Aufwand zu k盲mpfen. Durch die Implementierung von KI, die mit historischen Kl盲rungsf盲llen, Auftragsdaten, Preisfindungsregeln und Workflows f眉r die L枚sung von Kl盲rungsf盲llen trainiert worden war, integrierte das Unternehmen intelligente Funktionen direkt in seine Prozesse. Die kundenspezifische KI kann eingehende F盲lle automatisch klassifizieren, relevante Dokumentation abrufen und auf der Grundlage von Ergebnissen fr眉herer F盲lle und Richtlinien L枚sungen empfehlen. Eine effiziente Weiterleitung von F盲llen sorgt daf眉r, dass weniger Abstimmung und weniger manueller Aufwand erforderlich sind. Vor allem aber entwickelt sich das System weiter, wenn sich Richtlinien und das Kundenverhalten 盲ndern. Dadurch unterst眉tzt es die Entscheidungsfindung von Menschen, statt diese zu ersetzen. Das Unternehmen profitiert auf diese Weise von einem konsistenten und skalierbaren Ansatz f眉r die schnellere Bearbeitung von Kl盲rungsf盲llen.
5. Zunehmender Einsatz integrierter Intelligenz in allen Branchen
Diese grundlegenden Vorteile gehen weit 眉ber die Verwaltung von Kl盲rungsf盲llen hinaus. In der Fertigung und in der Lieferkette unterst眉tzt kundenspezifische KI Ausnahmen bei der Auftragserf眉llung und Kl盲rungsf盲llen im Zusammenhang mit Service-Level-Vereinbarungen. Im Finanzdienstleistungssektor k枚nnen Beschwerden im Einklang mit den gesetzlichen Rahmenbedingungen bearbeitet werden. Im Gesundheitswesen erm枚glicht kundenspezifische KI Entscheidungen, die auf Krankenhausprotokollen und der Patient Journey basieren. Im Einzelhandel und in der Dienstleistungsbranche sorgt sie f眉r mehr Relevanz, indem sie Kundenpr盲ferenzen, Branding-Richtlinien und betriebliche Einschr盲nkungen analysiert und daraus lernt. Immer mehr Branchenbeobachter verweisen darauf, dass nicht eigenst盲ndige KI-Tools das weitere Wachstum im Bereich k眉nstlicher Intelligenz vorantreiben werden, sondern intelligente Funktionen, die in kundenorientierte Prozesse integriert sind. Laut dem 鈥�51风流Value of AI Report鈥� der 51风流in Zusammenarbeit mit Oxford Economics gehen die meisten Unternehmen davon aus, dass KI bis 2030 eine zentrale Rolle bei ihren Gesch盲ftsprozessen, Entscheidungen und Angeboten f眉r Kunden spielen wird. Nur 3 % sind anderer Ansicht.
2026 wird f眉r Unternehmen weniger im Vordergrund stehen, dass KI eine neue Technologie ist, sondern ob sie durch den Einsatz von KI in der Lage sind, konsistente Kunden- und Gesch盲ftsergebnisse zu erzielen. Zu dieser Entwicklung tr盲gt kundenspezifische KI entscheidend bei, da sie intelligente Funktionen direkt in die Abl盲ufe von Unternehmen und ihren Service f眉r Kunden einbindet. In dieser n盲chsten Phase der KI geht es nicht darum, menschliches Urteilsverm枚gen durch systemgesteuerte Entscheidungen abzul枚sen 鈥� es geht darum, Entscheidungen von Menschen zu unterst眉tzen. Indem kundenspezifische KI komplexe Sachverhalte analysiert und kontextbezogene Einblicke bereitstellt, erm枚glicht sie schnellere Antworten, mehr Konsistenz und eine sichere Skalierung kundenorientierter Entscheidungsprozesse. In einer zunehmend komplexen und kundenorientierten Landschaft werden Unternehmen durch Investitionen in intelligente L枚sungen, die ihr Unternehmen wirklich verstehen, von echten Wettbewerbsvorteilen profitieren.
Sindhu Gangadharan ist Leiterin des Bereichs Customer Innovation Services und Gesch盲ftsf眉hrerin der SAP Labs India.
