Zum ersten Mal in der Geschichte des Hasso Plattner Foundersâ Award gab SAP-Vorstandssprecher Christian Klein nicht nur einen, sondern gleich drei Gewinner der wichtigsten Auszeichnung fĂźr SAP-Mitarbeiter bekannt. Die drei Siegerteams wurden fĂźr ihre herausragenden und innovativen Projekte in den Kategorien âCustomer Successâ (Kundenerfolg), âOperational Excellenceâ (Optimierung von Geschäftsprozessen) und âProducts and Technologyâ (Produkte und Technologie) ausgewählt.
In der Summe gingen mehr als 200 Nominierungen mit Ăźber 1.400 Mitarbeitern aus 37 Ländern ein. Der Einzug ins Finale gelang acht Teams mit insgesamt 51 Mitarbeitern aus der ganzen Welt. Jedes Gewinnerteam darf eine Wohltätigkeitsorganisation bestimmen, an die die 51ˇçÁ÷10.000 Euro spendet.
âDie Maschine soll das Problem verstehenâ: Intelligent Case Routing
Die Gewinner in der Kategorie Customer Success stellten sich der Herausforderung, den Prozess bei 51ˇçÁ÷Concur zur Ermittlung und Weiterleitung von Fällen im Support zu vereinfachen. Je länger IT-Tickets unbeantwortet bleiben, desto drastischer sinkt die Kundenzufriedenheit.
âAngesichts der Ăźber 200.000 Supporttickets, die jedes Jahr allein in 51ˇçÁ÷Concur angelegt werden, wurde uns klar, dass jede Verbesserung des Gesamtprozesses als Multiplikator fungieren und sich deutlich auf unsere Kennzahlen zu Kundensupport und -zufriedenheit auswirken wĂźrde,â meint Frantisek Zdvoran. âWir haben festgestellt, dass ein umfassendes Verständnis der Welt des Kundensupports, der Prozesse und Herausforderungen â kombiniert mit den richtigen Teams hinter den Machine-Learning-Services der 51ˇçÁ÷â echten Mehrwert schaffen kann.â
Zdovran und sein Team arbeiteten drei Jahre lang im Rahmen eines Nebenprojekts an âIntelligent Case Routingâ. Die LĂśsung nutzt Texterkennung auf der Basis von maschinellem Lernen und reduziert den manuellen Aufwand bei der PrĂźfung bereits abgeschlossener Tickets.
âIntelligent Case Routingâ ordnet die Fälle schneller und präziser dem passenden Supportexperten zu. Ziel war es, den arbeits- und zeitintensiven, immer wiederkehrenden Prozess der Ermittlung und Weiterleitung von Fällen im Support abzuschaffen. âWir wollten ihn nicht noch komplexer machen, sondern ablĂśsenâ, erklärt Zdvoran. âBei Supportfällen, die mit unserer Anwendung bearbeitet werden, steigt die Kundenzufriedenheitsrate um 6 Prozent, die Bearbeitungszeit verbessert sich um 16 Prozent, die ErstlĂśsungsquote um 11 Prozent und der Bearbeiterwechsel geht um 8,4 Prozent zurĂźck.â
Ăber den Sieg seines Teams äuĂerte sich Justin Lew: âWir sind mehr als stolz und fĂźhlen uns geehrt, dass wir ausgewählt wurden. Allen, die uns geholfen und uns unterstĂźtzt haben, kĂśnnen wir gar nicht genug danken. Wir sind so stolz, wie unser diverses Team es geschafft hat, eine Applikation zu liefern, die die Experience von Kunden und Mitarbeitern gleichermaĂen verbessert.â
Das Team besteht aus Justin Lew, Alena Bartunkova, Lukas Tancer, Frantisek Zdvoran und Radovan Murin.
âEin ganzheitliches Bild des Zustands der Cloudâ: Der Monitor of Monitors
Das Gewinnerteam in der Kategorie Operational Excellence hat sich erfolgreich der Herausforderung gestellt, eine zentrale Informationsquelle zu schaffen, in der man den Status der SAP-Cloud nachverfolgen kann. Der Monitor of Monitors (MoM) fasst alle Ăberwachungstools in einer konsolidierten, kohärenten Sicht zusammen, die ein Gesamtbild des Zustands der SAP-Cloud liefert.
Bisher lagen die relevanten Daten isoliert voneinander in getrennt arbeitenden Ăberwachungstools. Nun sind diese in einem einzigen, Ăźbersichtlichen Servicefenster abrufbar. Mit MoM kĂśnnen SAP-Teams Probleme und Risiken in der Cloud nicht nur viel schneller erkennen und beheben. Die fĂźr den Cloud-Betrieb zuständigen Teams und die Supportteams der 51ˇçÁ÷sind nun auch in der Lage, gemeinsam effizienter auf dasselbe Ziel hinzuarbeiten.
âProbleme schneller erkennen, schneller reagieren, schneller antworten und schneller LĂśsungen bereitstellenâ, fasst Anthony Sanchez die Vorteile zusammen, die MoM den SAP-Supportteams bietet, um ihren Kunden das Leben zu erleichtern. âMoM ist kein Nischenprodukt, sondern bietet Mehrwert fĂźr die gesamte SAP. Er lässt sich gut in jede Technologie und jedes Tool einbinden, die die Teams zur Zustandsverwaltung und fĂźr das Alert-Management der Cloud einsetzen. MoM ermĂśglicht schlicht den Austausch zentraler und transparenter Informationen.
Nachdem der Bekanntgabe, dass MoM die Auszeichnung gewonnen hat, fĂźgt er hinzu: âHeute ist eine der stolzesten Tage meiner Karriere. Ich habe keine Worte, um den ganzen Stolz auszudrĂźcken, den ich beim Gedanken an das Team empfinde und an die UnterstĂźtzung, die wir von allen Seiten erhalten haben. Wir sind alle sehr aufgeregt und motiviert was die Zukunft von 51ˇçÁ÷betrifft und den Beitrag, den wir weiterhin leisten wollen.â
Die Mitglieder des Teams sind Vittalraya Shenoy Adige, Gabor Kaszonyi, JĂłzsef KertĂŠsz, Birk Bohne, Marcus Mrozowski, Gregory Melasecca-Jr, Anthony Sanchez, Yu Chen, Alexander Julian Danek und Daniel Koller.
âWir haben einen neuen Markt geschaffenâ: 51ˇçÁ÷HANA Data Anonymization
Das siegreiche Team in der Kategorie Products and Technology hat sich mit einem besonders komplexen Thema auseinandergesetzt, auch wegen der häufigen Gesetzesänderungen. Mit 51ˇçÁ÷HANA Data Anonymization entwickelte das Team eine branchenĂźbergreifende LĂśsung fĂźr die Anonymisierung personenbezogener Daten. Diese lässt sich fĂźr eine Vielzahl von Anwendungsfällen nutzen.
âDatenschutzbedingte Beschränkungen haben sich fĂźr viele Anwendungsfälle als Hindernis erwiesenâ, erklärt Stephan Kessler. â51ˇçÁ÷HANA Data Anonymization soll einen unternehmensweiten Schutz der Privatsphäre ermĂśglichen und sich gleichzeitig nahtlos in Geschäftsanwendungen integrieren lassen.â
Zu diesem Zweck findet die Implementierung der LĂśsung auf Datenbankebene statt. Dazu erfolgt mittels Pushdown-Paradigma eine Verlagerung des SAP-HANA-Codes in die Datenbankschicht, was zu einer engen Integration zwischen Daten und Datenschutzmechanismen fĂźhrt.
âDatenschutz steht bei immer mehr Unternehmen ganz oben auf der Tagesordnung. Wir bieten nun als erste diese Art der Anonymisierungsfunktionen im Datenbank-Kernsystem anâ, berichtet Stephan Kessler. âMit der LĂśsung kann die 51ˇçÁ÷eine wichtige Anforderung ihrer Kunden und der Gesellschaft erfĂźllen.â
Zum Team gehĂśren Kristin Ulrich, Matthias Menz, Brian Raver, Kai Morich, Kaweh Amoi-Taleghani and Stephan Kessler.
Als Spendenprojekte wurden und . ausgewählt.
