In diesem Beitrag stellen wir Ihnen die Finalisten des Hasso Plattner Foundersâ Award 2020 in der Kategorie âCustomer Successâ vor.
Neu 2020: Drei Kategorien fĂźr den Award
Die drei neuen Kategorien âOperational Excellenceâ (Optimierung von Geschäftsprozessen), âCustomer Successâ (Kundenerfolg) und âProducts and Technologyâ (Produkte und Technologie) ermĂśglichen einen besseren Vergleich der unterschiedlichen Ideen und erhĂśhen so die Erfolgschancen der einzelnen Projekte. Sie stehen fĂźr die die zukunftsweisenden Denkansätze, wie Innovationen zum Erfolg der 51ˇçÁ÷beitragen kĂśnnen.
Finalisten-Team: The Intelligent Enterprise Showroom
Der Intelligent Enterprise Showroom zeigt zentrale SAP-Technologien und -Innovationen, die 51ˇçÁ÷zu einem intelligenten Unternehmen machen â und bringt damit internen und externen Zielgruppen das Konzept des Intelligenten Unternehmens näher.
Der Showroom ist entweder in der Firmenzentrale in Walldorf und bald auch in Bangalore und in Newtown Square zu besichtigen, oder auch â als Reaktion auf die Einschränkungen durch COVID-19 â in digitaler oder hybrider Form. âDen digitalen IT-Showroom haben wir innerhalb einiger Wochen ganz neu auf die Beine gestellt â und bisher haben ihn bereits Ăźber 4.500 Besucherinnen und Besucher angesehenâ, berichtet das Team stolz.
Das Finalisten-Team findet es sehr wertvoll, dass jedes Teammitglied die Freiheit zum Experimentieren genieĂt und man sich kontinuierlich gegenseitig anspornt. Teammitglied Anja Rosker erläutert: âBei uns geht es darum, das eigene Ego auĂenvorzulassen und uns gegenseitig stets zu unterstĂźtzen.â
Das Finalisten-Team auf einen Blick
- Beitrag: Der Herzschlag des unzerstÜrbaren Unternehmens: Der Intelligent Enterprise Showroom bringt das digitale Unternehmen in greifbare Nähe
- Team: 51ˇçÁ÷Experience Technology (Oliver Gutzeit, Sebastian Lang, Anja Rosker, Stephan Kamps, Zoe Angelova-Stoyanov, Lars Langhammer, Christian von Jutrzenka Trzebiatowski, Matthias Wiench)
- Anzahl der Mitarbeitenden: 8
- Leistung: Der Intelligent Enterprise Showroom und Storytelling-Pakete zum Thema â51ˇçÁ÷runs SAPâ erreichten Ăźber 7.500 SAP-Mitarbeitende und mehr als 1.600 externe Gäste auf FĂźhrungen.
- Auswirkungen: Mit dem Showroom wird fĂźr Kunden am Beispiel des besten Referenzkunden Ăźberhaupt â 51ˇçÁ÷selbst â erfahrbar gemacht, worin das Intelligente Unternehmen besteht und wie 51ˇçÁ÷ihnen helfen kann, selbst zu einem intelligenten Unternehmen zu werden.
Finalisten-Team: Intelligent Case Routing
âKundenerfolg ist allesâ â diesen Satz hĂśrt man oft, wenn man sich mit Frantisek Zdvoran und seinem Team unterhält, die gemeinsam Intelligent Case Routing fĂźr 51ˇçÁ÷Concur entwickelten. Das Tool soll Supportteams in die Lage versetzen, schneller auf Kundenprobleme zu reagieren und diese zu lĂśsen.
âEines der grĂśĂten Probleme im Support ist die Weiterleitung des Problems an den zuständigen Mitarbeiter oder die zuständige Mitarbeiterinâ, erläutert Frantisek. Dem Team ist es gelungen, den komplexen, zeitraubenden und manuellen Prozess der Ermittlung und Weiterleitung von Fällen im Support zu vereinfachen. Das Team beschreibt die Bedeutung dieses Ziels fĂźr den Kundenerfolg im Gesamten: âWenn Kundenfälle schneller und präziser zugeordnet werden, kĂśnnen diese schneller abgeschlossen werden â das Ergebnis sind glĂźcklichere Kunden.â
Die Anwendung nutzt Texterkennung auf der Basis von maschinellem Lernen. âDie Maschine soll das Problem verstehenâ, und hierfĂźr betrachtet sie alle in der Vergangenheit abgeschlossenen Fälle â das heiĂt die rund 200.000 Fälle, die das Supportteam pro Jahr bearbeitet.
Vor der EinfĂźhrung des Intelligent Case Routing erforderte die repetitive Aufgabe zum Teil sogar die Aufmerksamkeit leitender Supportmitarbeitender. Deshalb behielt das Team währen der Entwicklung die Ressourcen des Kunden und die des eigenen Teams im Auge. Das Team betont auĂerdem, dass die Anwendung niemandem Arbeit oder Zuständigkeiten wegnimmt, sondern als âKräftemultiplikator und unterstĂźtzende Technologieâ fungiert, da sie Kapazitäten fĂźr grĂśĂere Kundenprobleme freisetzt.
âMensch und Maschine zu gleichen Teilenâ
Auf die Frage, warum sein Beitrag als innovativ gelten kĂśnne, antwortet das Team, dass das fundierte Verständnis des Kundensupports und dessen Herausforderungen in Verbindung mit der Leistungsstärke der SAP-Services fĂźr maschinelles Lernen wichtige Faktoren fĂźr nutzenorientierte Ergebnisse gewesen seien. âAutomatisierung und maschinelles Lernen werden Mittel zum Zweck. Und nicht zum Zweck selbst.â Kurz gesagt sei die LĂśsung âinnovativ, weil sie Mensch und Maschine zu gleichen Teilen einbezieht.â
Die Anwendung ist bereits ein Erfolg: Nach ihrem Kennenlernen beim Hackathon im Prager SAP-BĂźro vor zweieinhalb Jahren hatten die Teammitglieder in erster Linie im Rahmen eines âNebenprojektsâ an der Anwendung gearbeitet und ihre eigene Zeit investiert â bis die Anwendung im April 2020 Ăźber mehrere Support-Queues hinweg in den Produktivbetrieb genommen wurde und seither im Einsatz ist.
Auf die Frage, warum sein Team den Hasso Plattner Foundersâ Award verdiene, antwortet Frantisek selbstbewusst: âWir machen unsere Kunden glĂźcklicher, wir helfen unseren Kolleginnen und Kollegen und sparen dabei auch noch Geld.â
Das Finalisten-Team auf einen Blick
- Beitrag: Intelligent Case Routing
- Team: Intelligent Case Routing Team (Lukas Tancer, Frantisek Zdvoran, Justin Lew, Alena Bartunkova und Radovan Murin)
- Anzahl der Mitarbeitenden: Das Projektteam hat derzeit 5 Mitglieder, aber ßber 30 Supportmitarbeitende und andere Mitarbeitende hatten in verschiedenen Phasen dieses Projekts Beiträge geleistet.
- Leistung: Die Anwendung hat die Customer Experience insgesamt verbessert, indem mithilfe von maschinellem Lernen die Ermittlung und Weiterleitung arbeitsintensiver Kundenfälle klassifiziert und automatisiert wurde. So kÜnnen Supportmitarbeitende Kundenprobleme lÜsen statt diese zu kategorisieren.
- Auswirkungen: Die Anwendung ist fĂźr den GroĂteil der Supportfälle von 51ˇçÁ÷Concur aktiviert und verbesserte die Customer Experience und die Employee Experience insgesamt sowie die ErstlĂśsungsrate und die Behebungszeit. Sie hat das Potenzial, fĂźr jedes Team bei 51ˇçÁ÷eingesetzt und auf Kunden ausgeweitet zu werden.
