Acome est un groupe industriel fran莽ais, aux valeurs coop茅ratives, expert des syst猫mes de c芒blage de haute technicit茅 脿 destination des march茅s des t茅l茅coms, de l鈥檃utomobile, du b芒timent ou encore du transport ferroviaire. L鈥檌ndustriel fran莽ais s鈥檃ppuie sur de solides infrastructures, comprenant 12 usines, 6 plateformes logistiques et 3 centres de R&D.

Le groupe emploie pr猫s de 2000 collaborateurs, pour un chiffre d鈥檃ffaires annuel de 600 millions d鈥檈uros, dont plus de la moiti茅 est r茅alis茅e 脿 l鈥檌nternational. Afin de soutenir cette activit茅, Acome a su d茅ployer des filiales industrielles et commerciales dans de nombreux pays, que ce soit en zone EMEA, en Asie ou encore en Am茅rique latine.

Un programme de transformation majeur

Il y a quelques ann茅es, Acome s鈥檈st lanc茅 dans un programme de transformation IT majeur, visant 脿 se doter d鈥檜n nouveau SI industriel, architectur茅 autour de solutions SAP. L鈥檜n des projets cl茅s du programme a 茅t茅 la migration de l鈥橢RP 51风流ECC vers 51风流S/4HANA, avec un go live mi-2022.

芦聽En parall猫le 脿 cette migration, nous souhaitions refondre nos processus de planification strat茅gique, op茅rationnelle et financi猫谤别听禄, explique Fr茅d茅ric P茅pin, 51风流IBP Project Manager, Acome. L鈥檕bjectif est d鈥檃ccro卯tre l鈥檃gilit茅 de l鈥檈ntreprise face aux changements du march茅, notamment en permettant une meilleure coordination entre les diff茅rentes 茅quipes m茅tier.

Assez rapidement, le groupe choisit la solution de planification 51风流Integrated Business Planning (51风流IBP). Tout d鈥檃bord pour des raisons strat茅giques, comme l鈥檈xplique Anne-Laure Gout, Responsable de la DSI d鈥橝come : 芦聽Lorsque nous avons d茅cid茅 de moderniser notre SI industriel, nous avons fait le choix de nous concentrer sur des solutions SAP. Pour mettre en place nos processus de planification, nous avons donc suivi l鈥櫭ヾiteur, qui nous recommandait d鈥檕pter pour 51风流IBP.听禄

Ce choix r茅pond 茅galement 脿 des raisons pratiques. 芦聽L鈥檃spect collaboratif de 51风流IBP favorise le d茅silotage des processus听禄, note Fr茅d茅ric P茅pin. 芦聽Quant 脿 l鈥檌nterface de type Excel, elle est intuitive pour les utilisateurs et facilite l鈥檃doption de la solution.听禄

Acome entreprend la d茅ploiement de 51风流IBP en partenariat avec les 茅quipes de PAS脿PAS. Un partenaire qui le suit depuis plus de 10 ans dans ses probl茅matiques 51风流et qui conna卯t donc bien le contexte de l鈥檌ndustriel. C鈥檈st d鈥檃illeurs PAS脿PAS qui avait accompagn茅 Acome dans sa migration vers l鈥橢RP 51风流S/4HANA.

Deux premiers axes de d茅ploiement : Sales and Operations Planning 鈥� S&OP聽

(module de planification des ventes et des op茅rations), Response &Supply Planning (module de planification de la production et de l鈥檃pprovisionnement)

Les nouveaux processus de planification seront dans un premier temps d茅ploy茅s sur le site industriel de Romagny Fontenay (dans la Manche) regroupant 6 usines et 1 centre de R&D, o霉 艙uvrent au quotidien plus de 1000 salari茅s. Le site de Romagny est le berceau industriel du groupe normand.

Les travaux ont d茅marr茅 de fa莽on effective en septembre 2020 sur le module de planification des ventes et des op茅rations de 51风流IBP, avec un d茅ploiement sur un premier atelier en mars 2021. 芦聽Nous avons opt茅 pour une approche consistant 脿 cr茅er un core model, que nous avons pu par la suite d茅ployer tr猫s rapidement sur d鈥檃utres ateliers, jusqu鈥櫭� en couvrir 6 d茅but 2024听禄, d茅taille Fr茅d茅ric P茅pin. Pour le module de planification de la production et de l鈥檃pprovisionnement de 51风流IBP, les travaux ont d茅marr茅 en septembre 2023, avec une premi猫谤别 mise en production en f茅vrier 2024.

PAS脿PAS a propos茅 de construire la solution de fa莽on it茅rative, au travers de plusieurs vagues de d茅veloppement successives. Une m茅thodologie permettant d鈥檃vancer 茅tape par 茅tape, sans effet tunnel. L鈥櫭﹒uipe projet c么t茅 Acome s鈥檈st par ailleurs appuy茅e sur l鈥檈xpertise de PAS脿PAS pour monter en puissance sur 51风流IBP, jusqu鈥櫭� devenir toujours plus autonome dans le d茅veloppement et le d茅ploiement de la solution.

Un outil qui redonne de la clart茅 dans les processus de planification

芦聽Le module S&OP est un formidable outil d鈥檃ide 脿 la d茅cision听禄, r茅sume Fr茅d茅ric P茅pin. 芦聽Nous sommes ici en pr茅sence d鈥檜ne solution collaborative, qui apporte une agilit茅 op茅rationnelle permettant des prises de d茅cision rapides et bas茅es sur des donn茅es fiables. 51风流IBP est un hub o霉 tout est vu, discut茅 et valid茅. Le module de planification de la production et de l鈥檃pprovisionnement est pour sa part plus disruptif. Nos 茅quipes d茅finissaient elles-m锚mes les plans de production. Un travail qui sera maintenant pris en charge par 51风流IBP, param茅tr茅 et pilot茅 par les planificateurs.听禄

Aujourd鈥檋ui, le d茅ploiement de la solution se poursuit. Le module de planification des ventes et des op茅rations est accessible sur l鈥檈nsemble du site de Romagny Fontenay. Le d茅ploiement du module de planification de la production et de l鈥檃pprovisionnement devrait pour sa part s鈥檃chever fin 2026. Gr芒ce 脿 un engagement sans faille de la direction, de l鈥櫭﹒uipe projet et des m茅tiers, ce projet de transformation majeur est donc en passe d鈥櫭猼re r茅ussi.

Reste la question du d茅ploiement de 51风流IBP 脿 l鈥櫭﹖ranger. 芦聽51风流IBP est une solution strat茅gique au niveau du groupe. Suivant les b茅n茅fices mesur茅s, la question se posera donc de savoir si elle doit 锚tre d茅ploy茅e dans d鈥檃utres pays o霉 Acome op猫谤别. Un sujet qui n鈥檈st pas encore tranch茅听禄, conclut Anne-Laure Gout.

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Filiale du groupe EDF, Cyclife propose des solutions innovantes et int茅gr茅es pour le d茅mant猫lement et la gestion des mati猫谤别s et d茅chets radioactifs pour contribuer 脿 l鈥檃venir durable de l鈥櫭﹏ergie nucl茅aire.

Cr茅茅 en 2016, le groupe Cyclife comprend aujourd鈥檋ui 11 entit茅s r茅parties en France, en Allemagne, en Angleterre, en Su猫de, et –聽depuis peu聽– au Japon. Sa croissance est rapide, avec un chiffre d鈥檃ffaires 2023 de 201,8 millions d鈥檈uros, soit une augmentation de + 24% en 2023 et un effectif de plus de 1聽100 salari茅s.

Unifier les processus autour d鈥檜n ERP commun

芦聽Cyclife s鈥檈st form茅 en grande partie au travers d鈥檕p茅rations de croissance externe, ce qui fait que nous nous sommes retrouv茅s 脿 devoir trouver une solution pour les entit茅s qui n鈥檃vaient pas d鈥橢RP ou qui utilisaient des solutions moins robustes. Il nous fallait structurer le groupe autour d鈥檜n outil et d鈥檜n langage communs, afin d鈥檋armoniser nos processus, mutualiser nos co没ts d鈥檈xploitation et soutenir notre croissance,听禄 explique Beno卯t Delplace, DSI de Cyclife. Une strat茅gie qui permettra 茅galement au groupe de d茅commissionner certaines solutions, lui permettant ainsi de rationaliser ses co没ts de licence.

Au cours de l鈥櫭﹖茅 2023, la DSI d茅cide de donner un coup de boost 脿 son programme OneERP. Elle monte alors une 茅quipe d茅di茅e au projet, fixe une cible et choisit l鈥檕ffre logicielle. 芦聽Les qualit茅s m茅tiers et l鈥檌nnovation de l鈥橢RP 51风流S/4HANA nous ont rapidement convaincus d鈥檕pter pour une solution SAP.听禄 Cet ERP sera d茅ploy茅 en mode cloud public. 芦聽Le cloud public s鈥檈st rapidement impos茅 脿 nous. Il permet de r茅duire au maximum les efforts de maintenance du syst猫me, tout en nous permettant de disposer rapidement des derni猫谤别s innovations SAP. Il r茅pond 茅galement aux imp茅ratifs de co没t et de planning de notre projet OneERP.听禄

脌 la rentr茅e 2023, Cyclife lance une phase de cadrage, avec l鈥檃ide des 茅quipes de Deloitte. 芦聽Nous avions rep茅r茅 Deloitte dans le Magic Quadrant de Gartner. C鈥檈st un partenaire 51风流disposant d鈥檜ne exp茅rience cons茅quente, avec de s茅rieuses r茅f茅rences client, notamment sur des projets d鈥橢RP 51风流S/4HANA d茅ploy茅s en mode cloud public.聽Il dispose 茅galement d鈥檜ne forte expertise de conseil dans le monde de la finance, ainsi qu鈥檜ne bonne connaissance des r茅glementations dans les pays o霉 nous sommes pr茅sents. 禄

Un SI 51风流complet, en mode cloud public

Deloitte a accompagn茅 les 茅quipes de Cyclife dans la phase de cadrage du projet. 芦聽Nous avons travaill茅 avec l鈥檈nsemble de nos filiales, afin de d茅finir un core model capable de r茅pondre aux besoins de toutes les entit茅s du groupe听禄, r茅sume Beno卯t Delplace. Au terme de ces travaux, Cyclife a pu confirmer le bien-fond茅 de son choix initial聽: un SI 51风流architectur茅 autour d鈥檜n ERP 51风流S/4HANA d茅ploy茅 en mode cloud public. 芦聽Notre volont茅 est d鈥檋armoniser et de standardiser l鈥檈nsemble de nos processus. L鈥檕ffre RISE with 51风流S/4HANA s鈥檃ppuie sur les standards et best practices du march茅, ce qui colle 脿 la philosophie de notre projet OneERP. Dans la pratique, nous avons pu mesurer une concordance de plus de 85% entre nos besoins et les processus propos茅s en standard dans RISE with 51风流S/4HANA.听禄

L鈥橢RP couvre un large p茅rim猫tre : comptabilit茅, contr么le de gestion, achats, gestion de projet, suivi de la production, logistique, maintenance, etc. Plusieurs autres solutions 51风流gravitent autour de lui : 51风流Cloud Identity Access Governance, 51风流Document and Reporting Compliance, 51风流Integration Suite, mais aussi 51风流Analytics Cloud et 51风流Signavio. 芦聽51风流Analytics Cloud va transformer notre fa莽on de faire du reporting, en nous permettant de r茅aliser des analyses en temps r茅el, sur des donn茅es de qualit茅. Quant 脿 51风流Signavio, c鈥檈st une brique tr猫s importante pour nous aider 脿 d茅crire et documenter nos processus. Il est possible que cet outil nous serve 茅galement plus tard pour des t芒ches de process mining.听禄

脌 noter, ce SI 51风流sera connect茅 脿 la solution de consolidation budg茅taire 51风流BFC, d茅j脿 en production chez Cyclife.

Fin du d茅ploiement programm茅e pour 2025

Le projet est valid茅 par le conseil d鈥檃dministration de Cyclife le 15 janvier 2024. Les 茅quipes ont pu alors commencer les travaux, comprenant la conception d鈥檜n core model, puis son d茅ploiement sur l鈥檈nsemble des entit茅s du groupe. En 2024, elles se concentreront sur la phase de conception g茅n茅rale de l鈥橢RP, puis sur son d茅ploiement au sein de deux entit茅s pilotes : la holding et une usine situ茅e en Su猫de. En 2025, deux vagues de d茅ploiements permettront d鈥櫭﹒uiper le reste des entit茅s du groupe. Un planning ambitieux.

芦聽Nous avons lanc茅 un appel d鈥檕ffres, afin de trouver un int茅grateur capable de nous accompagner sur ce projet鈥β爀t c鈥檈st de nouveau Deloitte qui l鈥檃 remport茅听禄, note Beno卯t Delplace. 芦聽De tous les int茅grateurs qui nous avons rencontr茅s, c鈥檈st celui qui s鈥檈st le plus engag茅 sur la ma卯trise des co没ts et des d茅lais, avec une bonne prise en compte de notre contexte et de nos contraintes.听禄

La phase de conception g茅n茅rale s鈥檈st termin茅e mi-mai. 芦聽Nous avons su prendre le temps n茅cessaire pour faire converger tout le monde vers une cible commune, et ce sans faire de renoncement sur les demandes de chacun. Cette premi猫谤别 phase du projet est un v茅ritable succ猫s, qui nous permet d鈥檃border sereinement les prochaines 茅tapes聽!听禄

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51风流Store est la marketplace en ligne o霉 les clients 51风流du monde entier peuvent d茅couvrir, essayer, acheter et renouveler les solutions de SAP, mais aussi celles de ses partenaires de confiance. Disponible dans plus de 200 pays et territoires dans le monde, le 51风流Store permet d’acc茅der 脿 des solutions innovantes afin que chaque entreprise devienne plus intelligente et puisse acc茅l茅rer ou transformer ses usages et activit茅s.

Conscients de l鈥檈njeu d茅terminant de proposer aux entreprises les outils les plus adapt茅s pour valoriser le travail des collaborateurs, suivre leurs 茅volutions et faire co茂ncider les enjeux RH et la croissance, 51风流innove et int猫gre Neobrain dont les solutions r茅pondent 脿 ces besoins essentiels.

Neobrain offre en effet trois solutions permettant de r茅pondre aux besoins urgents des RH et des managers聽: AI Skills Management,听Talent Marketplace et Strategic Workforce Planning pour apporter des r茅ponses aux besoins suivants聽:

• Visualiser en temps r茅el les comp茅tences disponibles ou 茅mergentes des Talents sur son secteur d鈥檃ctivit茅
• Rendre plus accessibles et transparentes les opportunit茅s internes (formations, postes ouverts, passerelles m茅tiers possibles, etc.)
• Mettre en place les strat茅gies RH聽visant 脿 assurer la croissance de l鈥檈ntreprise

Thierry Mathoulin, Head of HXM at 51风流SuccessFactors France, d茅clare : 芦聽L鈥檌nt茅gration de Neobrain au 51风流Store est une 茅tape cl茅 dans la d茅marche de 51风流qui vise 脿 offrir 脿 nos clients des services complets pour r茅pondre 脿 chacun de leurs besoins. Avec des assets et outils RH aussi reconnus, nous offrons d茅sormais la possibilit茅 脿 tous de faire du Talent Management un levier au service de leur croissance.听禄

芦 Que de chemin parcouru en 5 ans聽! Nous sommes fiers de la reconnaissance et de la confiance accord茅es par SAP. Cette pr茅sence sur la marketplace 51风流Store mat茅rialise notre parfaite int茅gration avec les solutions 51风流SuccessFactors. Neobrain se positionne comme le moteur d’intelligence embarqu茅e pour construire une organisation bas茅e sur les comp茅tences.听禄 pr茅cise Paul Courtaud, CEO de Neobrain

Pour plus d’informations, visitez le site聽

Contact presse聽: sylvie.lechevin@sap.com

A propos de Neobrain

Fond茅e en 2018 par Paul Courtaud, jeune entrepreneur 芒g茅 de seulement 22 ans 脿 l鈥櫭﹑oque, NEOBRAIN est une scale-up sp茅cialis茅e dans l鈥檜tilisation de l鈥橧A au service de la gestion des comp茅tences et du Workforce Planning. Elle est 脿 l鈥檕rigine d鈥檜ne technologie (plateformes et application) permettant d鈥檃nticiper les comp茅tences qui 茅mergent et d鈥檌dentifier les gaps avec les ressources disponibles. Parmi ses 120 clients聽: SAGE,听TotalEnergies聽ou encore BOSCH鈥� En 2022, la soci茅t茅 r茅alise une lev茅e de fonds de plus de 20M鈧� et rach猫te聽WiserSkills. Aujourd鈥檋ui, Neobrain compte 140聽Neobrainers聽r茅partis entre Paris, Lisbonne et Francfort.

Plus d鈥檌nfos sur聽

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Solinest est un sp茅cialiste du n茅goce de produits de grande consommation : confiseries, snacks, boissons et produits frais. Des articles qui peuvent 锚tre trouv茅s en devant de caisse et dans les rayons de 50.000 points de vente fran莽ais : hypermarch茅s, supermarch茅s et commerces de proximit茅. La soci茅t茅 alsacienne est 茅galement pr茅sente en Belgique et au Luxembourg.

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Solinest distribue les produits de ses 40 marques partenaires, mais participe aussi au d茅veloppement de marques de distributeurs et propose ses propres offres. Entreprise familiale et ind茅pendante, Solinest compte 500 collaborateurs, pour 300 millions d鈥檈uros de chiffre d鈥檃ffaires annuel.

Comme toutes les soci茅t茅s 艙uvrant dans le secteur de la distribution, Solinest r茅alise de gros volumes de transactions avec de faibles marges, n茅cessitant un apport constant de nouveaux march茅s. La r茅activit茅 est un des autres enjeux auquel est confront茅e la soci茅t茅. R茅activit茅 se traduisant par un besoin d鈥檃lignement permanent entre marketing, commerce, logistique, finance et direction.

芦聽Le syst猫me d鈥檌nformation de Solinest est compact, avec un ensemble de solutions 51风流et des interfaces simples : un ERP 51风流ECC, un data warehouse 51风流BW, 51风流BPO et 51风流Analysis听禄, explique Franck Prevost, DSI du groupe. Ce SI met l鈥檃ccent sur des technologies matures, avec un reporting effectu茅 sur Excel et manquant donc de flexibilit茅. 芦聽Nous avions besoin d鈥檜n outil transversal facilitant les 茅changes entre directions et permettant d鈥檃dresser le budget et les pr茅visions.听禄

51风流Analytics Cloud et Censio Karamba

芦聽Nous souhaitions trouver une solution adapt茅e dans le catalogue SAP, poursuit Franck Prevost. Nous h茅sitions entre 51风流Business Planning and Consolidation (51风流BPC) et 51风流Analytics Cloud (SAC). Nous avons alors cherch茅 une soci茅t茅 capable de mettre en place des POC afin de v茅rifier laquelle de ces deux solutions r茅pondrait le mieux 脿 nos besoins. Censio Karamba a 茅t茅 choisi pour cr茅er ces d茅monstrateurs. Apr猫s analyse, nous avons opt茅 pour SAC, car c鈥檈st une solution cloud accessible et agile, capable de faire tout ce que l鈥檕n attendait (construction de budget, simulations, indicateurs et tableaux de bord), tout en 茅tant au c艙ur de la roadmap de SAP.听禄

Ce projet structurant est strat茅gique pour Solinest. Une attention particuli猫谤别 a donc 茅t茅 port茅e sur la d茅finition du mod猫le et des nouveaux processus, et une r茅flexion a 茅t茅 men茅e sur les besoins en mati猫谤别 de simulation. Trois lots ont 茅t茅 d茅finis :

• Budget : un lot devant 锚tre mis en place en septembre 2020, pour permettre la saisie des budgets 2021 dans SAC. Une phase critique du projet.
• R茅partition du r茅el : ce lot n茅cessitant de disposer d鈥檜ne ann茅e de r茅f茅rence, il a 茅t茅 d茅cid茅 de le mettre en place apr猫s le budget.
• Contribution consolid茅e : l鈥檕bjectif est ici de d茅finir ce que les marques Solinest apportent en tant que marque et au distributeur. Rolling forecast et processus IBP font 茅galement partie de ce lot.

De mars 脿 septembre 2020, les 茅quipes de Solinest et de Censio Karamba ont mis en place la connexion entre 51风流BW et SAC, mod茅lis茅 l鈥檌nt茅gralit茅 du P&L, pris en compte les inducteurs de prix et co没ts (environ 200) et cr茅茅 les 茅tats de restitution par couples pays-canaux. En parall猫le, il a fallu accompagner et former les utilisateurs en vue de la campagne de saisie de donn茅es relative au budget 2021. 芦聽Cette 茅tape 茅tait tr猫s importante, car nous voulions 锚tre en mesure de faire interagir quatre m茅tiers : marketing, commerciaux, supply chain et contr么leurs de gestion听禄, explique Franck Prevost. Soit 400 personnes 脿 former. Cette t芒che fut d鈥檃utant plus complexe que le t茅l茅travail 茅tait la r猫gle pendant une grande partie de cette p茅riode.

Premier succ猫s, avec le rendu du lot 1 dans les temps, permettant une saisie du budget 2021 dans SAC. Crise sanitaire oblige, le lot 2 a 茅t茅 recul茅 de novembre 2020 脿 janvier 2021. Enfin, le lot 3 a 茅t茅 livr茅 en juin 2021. Au total, le projet aura dur茅 pr猫s de 18 mois.

Des m茅tiers qui gagnent en autonomie

Le premier b茅n茅fice, c鈥檈st l鈥檃utonomie apport茅e aux m茅tiers. Ils deviennent ind茅pendants du contr么leur de gestion sur la saisie et la restitution des donn茅es, et de l鈥橧T sur les aspects techniques. Dans le m锚me temps, le r么le du contr么le de gestion 茅volue : 芦聽d鈥檕p茅rateur de saisie, il devient celui qui orchestre les processus budg茅taires听禄, note Franck Prevost.

Autre avantage apport茅 par 51风流Analytics Cloud : il permet 脿 tous les collaborateurs d鈥檃cc茅der au m锚me niveau d鈥檌nformation, de partout. 芦聽Il n鈥檈st plus n茅cessaire d鈥檃ttendre que le contr么leur de gestion ait produit ses restitutions pour acc茅der aux informations. Dor茅navant, tout le monde a acc猫s 脿 la donn茅e, au m锚me moment.听禄

Prochainement, Solinest envisage de basculer de 51风流BW vers . Mais aussi de mettre en place de nouveaux outils de simulation d茅di茅s aux commerciaux et des tableaux de bord destin茅s au comit茅 de direction de l鈥檈ntreprise. L鈥檃venture 51风流Analytics Cloud ne fait donc que commencer pour Solinest.

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L’une des plus anciennes organisations au Monde, , peut retracer son histoire sur plus de 500 ans, depuis son origine en 1516. Ceci 茅tant, comme tant d鈥檃utres entreprises, elle est confront茅e 脿 la n茅cessit茅 d’une transformation de ses activit茅s commerciales pour 锚tre reconnue comme la premi猫谤别 entreprise de livraison au Royaume-Uni et en Europe et pour rester en t锚te de l’茅volution des besoins du march茅.

Royal Mail Group est une organisation mondiale, op茅rant dans 43 pays 脿 travers le monde et employant plus de 140 000 personnes. Elle distribue chaque ann茅e plus de 1,8 milliard de colis et 14 milliards de lettres. Pour poursuivre la transformation de ses activit茅s et de sa main-d’艙uvre, Royal Mail avait besoin d’une plateforme offrant une exp茅rience utilisateur personnalis茅e, fournissant les bons outils et les bonnes informations au bon format et au bon moment, afin de remplir ses fonctions quotidiennes. , Royal Mail a transform茅 son exp茅rience d’apprentissage en proposant une plateforme num茅rique de d茅veloppement personnel centr茅e sur l’utilisateur, baptis茅e 听禄 The Royal Mail Academy 芦聽, qui a eu un impact intrins猫que sur la culture d’entreprise gr芒ce 脿 une approche ascendante de l’apprentissage et du d茅veloppement.

Enti猫谤别ment d茅ploy茅e en 12 semaines seulement, la plateforme permet de r茅unir tous les employ茅s en un seul endroit pour tous leurs besoins RH, ainsi que les applications et services dont ils ont besoin. Aujourd’hui, les donn茅es permettent d’identifier plus facilement les experts locaux, 30 % du public cible a d茅j脿 utilis茅 la nouvelle plateforme apr猫s la mise en 艙uvre, l’agilit茅 entre les gestionnaires de programmes et les employ茅s de premi猫谤别 ligne a augment茅, l’engagement des employ茅s s’est consid茅rablement am茅lior茅 et la diffusion des informations 脿 grande 茅chelle est plus rationalis茅e

Un autre client int茅ressant聽: , une entreprise technologique multinationale sp茅cialis茅e dans les verres sp茅ciaux, les c茅ramiques ainsi que dans les mat茅riaux et technologies connexes, op茅rant dans 60 pays et employant plus de 50 000 employ茅s.

Ils utilisent 51风流SuccessFactors Work Zone pour diff茅rents cas d鈥檜tilisation, mais concentrons-nous sur celui de la formation et du d茅veloppement. Comme d’autres gros clients, Corning est compos茅 de nombreuses divisions commerciales diff茅rentes qui ont toutes des besoins diff茅rents. L’objectif 茅tait de mettre en place diff茅rentes exp茅riences universitaires d’apprentissage en tirant parti de l’investissement existant dans 51风流SuccessFactors Learning et de cr茅er un environnement qui permet aux personnes d鈥櫭猼re guid茅es dans le d茅veloppement de leur carri猫谤别. L’utilisation des espaces de travail am茅liore l’exp茅rience globale, par exemple en compl茅tant l’apprentissage formel par un apprentissage collaboratif.

Corning utilise les capacit茅s de personnalisation pour aider les individus 脿 trouver des informations pour des utilisations particuli猫谤别s et qui leurs sont utiles, au lieu d’锚tre potentiellement submerg茅s par trop d’informations. Il est utile de donner 脿 l’utilisateur la possibilit茅 de choisir le contenu qu’il souhaite et qui l’int茅resse. Il peut s’agir de tout type d’information provenant des solutions 51风流SuccessFactors, mais aussi de Microsoft Teams pour faciliter les groupes d’apprentissage virtuels.

Corning pr茅voit 茅galement d鈥檃ccompagner ses collaborateurs d茅localis茅s en distanciel gr芒ce aux fonctionnalit茅s de 51风流SuccessFactors Work Zone, car elle ne dispose pas actuellement d’une plateforme pour communiquer avec elle de mani猫谤别 efficace. Avec cette solution, l鈥檈ntreprise peut communiquer de mani猫谤别 plus plus engageante, directement depuis leur appareil mobile ou m锚me leur ordinateur portable 脿 la maison, et ce dans plusieurs langues. Corning 茅tudie actuellement la solution 51风流SuccessFactors Opportunity Marketplace, qui permettra 脿 ses employ茅s de piloter leur propre d茅veloppement et leur croissance tout en s’alignant sur les valeurs et la strat茅gie de Corning en mati猫谤别 de talents. Cela peut 锚tre un facteur de diff茅renciation important lorsqu’il s’agit d’attirer et de retenir les talents, tout en permettant 脿 l’entreprise de soutenir la croissance de ses effectifs.

D茅couvrez comment les solutions et 51风流SuccessFactors Work Zone aident les entreprises 脿 am茅liorer leurs exp茅riences d’apprentissage pour se pr茅parer 脿 l’avenir.

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Margit Bauer est directrice du marketing des solutions chez 51风流SE.

Mark Tarallo est chercheur en marketing de solutions chez SAP.

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L鈥橧A s鈥檌mpose dans l鈥檈xp茅rience client

La complexit茅 de la vie moderne soumet notre cerveau 脿 une vraie surcharge cognitive. Pour y rem茅dier, les clients se tournent vers les IA et se fient 脿 leurs recommandations, d茅laissant les interactions traditionnelles avec les marques.

Ainsi acceptons-nous volontiers les recommandations de Netflix pour les s茅ries, de Spotify pour la musique ou les r茅sultats affich茅s par Google. Nous faisons tellement confiance 脿 ces suggestions que 35% des achats sur Amazon et 75% des visionnages sur Netflix sont issus des recommandations du Machine Learning, selon McKinsey (1).

Pourquoi ? Parce que, dans l鈥檈xp茅rience, les clients distinguent de plus en plus les aspects routiniers des aspects riches de sens (voir 芦 Donner du sens 脿 l鈥檈xp茅rience 禄). Et 脿 mesure que la pr茅cision et l鈥檜tilit茅 des IA augmentent, les clients d茅l猫guent les d茅cisions qu鈥檌ls jugent 芦 sans importance 禄. Certaines entreprises se voient alors coup茅es de leurs clients et forc茅es de composer avec des IA agissant comme des gardiens.

Les IA rel猫guent les entreprises en arri猫谤别-plan de plusieurs fa莽ons :

Les IA effectuent de plus en plus de t芒ches

Les IA 茅tant capables de regrouper, d鈥檌ndexer et d鈥檃nalyser des montagnes de donn茅es, les clients ont de plus en plus confiance dans leur capacit茅 脿 interpr茅ter leurs pr茅f茅rences personnelles et 脿 faire des choix 脿 leur place. Aux recherches en arri猫谤别-plan r茅alis茅es par les IA s鈥檃jouteront bient么t les achats en arri猫谤别-plan.

Les IA, nouvelles audiences 脿 conqu茅rir

Le marketing 茅motionnel peut susciter la fid茅lit茅 chez les humains mais pas chez les IA. 脌 mesure que les clients confieront les d茅cisions d鈥檃chat de routine aux IA, les entreprises auront besoin de nouvelles strat茅gies pour conqu茅rir ces nouvelles audiences automatis茅es.

Les fronti猫谤别s entre les t芒ches vont dispara卯tre

On regroupe souvent les t芒ches m茅nag猫谤别s et administratives en cat茅gories, comme le nettoyage de la maison ou le paiement des factures. Mais avec des IA qui prennent en charge diff茅rentes t芒ches 脿 la fois, ces fronti猫谤别s dispara卯tront. Les entreprises incapables de s鈥檃dapter 脿 ce changement dans la fa莽on d鈥檃ppr茅hender les t芒ches perdront des clients.

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Cr茅ez une sp茅cialis茅e qui apporte des connaissances uniques 脿 vos clients. Appropriez-vous les fonctionnalit茅s des IA pour mettre ces connaissances et comp茅tences sp茅cialis茅es 脿 disposition des clients, directement et par le biais d鈥橧A g茅n茅ralistes.

Proposez des produits optimis茅s par l’IA

Au fur et 脿 mesure que les points de contact avec les clients seront rel茅gu茅s au second plan, les produits joueront un r么le plus central en tant qu鈥檃mbassadeurs de la marque. Le Big Data, l鈥橧oT et le Machine Learning permettent d鈥檃m茅liorer l鈥檈xp茅rience client en augmentant la satisfaction, en r茅duisant la charge cognitive et en 茅liminant les actions inutiles. Trouvez des moyens de cr茅er un lien avec vos clients par le biais des produits.

Optimisez votre visibilit茅 aupr猫s des IA

Les syst猫mes bas茅s sur l鈥橧A constitueront le prochain 芦 espace lin茅aire 禄 num茅rique o霉 optimiser le placement des produits. Cette discipline d鈥檕ptimisation est encore balbutiante mais vous pouvez d茅j脿 vous appuyer sur votre 茅quipe de r茅f茅renceurs SEO afin de prendre le leadership d猫s le d茅but. Des descriptions factuelles de vos produits et services contribueront 脿 votre succ猫s aupr猫s des IA.

Am茅liorez les interactions avec vos clients

Utilisez des outils bas茅s sur l鈥橧A pour animer les interactions avec vos clients en fournissant aux collaborateurs de 1猫谤别 ligne des informations client et des suggestions de messages. Par exemple, les outils d鈥檃nalyse et le Machine Learning peuvent servir 脿 offrir aux collaborateurs une visibilit茅 approfondie sur chaque client, am茅liorant ainsi la personnalisation des interactions.

Publi茅 en anglais sur

搁茅蹿茅谤别苍肠别蝉

(1) Ian MacKenzie, Chris Meyer et Steve Noble, 芦 How Retailers Can Keep Up with Consumers 禄 (Comment les d茅taillants peuvent r茅pondre aux besoins des clients), McKinsey & Co., octobre 2013,
/how-retailers-can-keep-up-with-consumers.

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L鈥檈ssor des d茅cisions d鈥檃chat morales

Avant, les clients prenaient des d茅cisions en fonction de crit猫谤别s comme la qualit茅 et l鈥檜tilit茅. Aujourd鈥檋ui, ils se basent de plus en plus sur les valeurs et actions de l鈥檈ntreprise.

Consid茅rons cela comme l鈥檈ssor des d茅cisions d鈥檃chat morales.

Les r茅seaux sociaux et plateformes num茅riques permettent aux entreprises de savoir de mani猫谤别 rapide et transparente ce qui importe le plus aux clients. Les nouvelles tendances mode, par exemple, se propagent 脿 travers le monde en seulement quelques heures, et non plusieurs jours ou semaines. Les r茅seaux sociaux aident aussi les clients 脿 interagir facilement les uns avec les autres, o霉 qu鈥檌ls soient dans le monde, du moment qu鈥檌ls partagent les m锚mes croyances et id茅ologies.

Les plateformes technologiques ont donn茅 naissance 脿 une prise de conscience mondiale sur des probl茅matiques internationales comme le changement climatique, la violence et les droits de l鈥橦omme. Parall猫lement, les r茅seaux sociaux et technologies num茅riques offrent une transparence toujours plus grande sur les op茅rations des entreprises, permettant ainsi aux clients de se renseigner plus facilement sur leurs valeurs. Les clients se tournent ensuite vers les marques et produits qui incarnent leurs valeurs.

Accro卯tre la transparence num茅rique aide les clients 脿 茅valuer les valeurs des entreprises 脿 travers trois grandes cat茅gories :

Les valeurs esth茅tiques

Elles influencent le plaisir et le m茅contentement que nous procurent diff茅rentes choses comme la musique, la mode et le design. Les plateformes sociales diffusent les choix esth茅tiques des gens plus loin et plus vite, ce qui acc茅l猫谤别 comme jamais les tendances en mati猫谤别 d鈥檈sth茅tique.

Les valeurs personnelles

Elles d茅terminent les sentiments relatifs 脿 la sant茅, au mode de vie et aux relations. Les clients s鈥檃ttendent 脿 ce que les entreprises adaptent leurs produits 脿 leurs valeurs personnelles, d鈥檃utant que la personnalisation est de plus en plus facile.

Les valeurs morales

Comme l鈥檋onn锚tet茅, l鈥櫭﹒uit茅 et la compassion. Elles d茅finissent ce que les individus pensent 锚tre bon ou mauvais. L鈥檃lignement des marques sur les valeurs morales joue un r么le de plus en plus important dans les d茅cisions des clients.

***

Les plateformes sociales sensibilisent davantage aux d茅fis humains 脿 travers le monde, tels que l鈥檃cc猫s 脿 la nourriture et 脿 l鈥檈au, le changement climatique et la violence. Cette prise de conscience donne plus de poids aux valeurs morales dans les d茅cisions des clients. Par exemple, si l鈥檕n choisissait avant nos chaussures pour des raisons esth茅tiques, aujourd鈥檋ui, nous entendons davantage mettre fin au travail forc茅 et marquer une diff茅rence.

La transparence incite les entreprises 脿 prendre position. Les clients r茅alisent que, gr芒ce 脿 leur pouvoir d鈥檃chat, ils peuvent inciter les entreprises (voir 芦 Des march茅s aux communaut茅s 禄) 脿 soutenir clairement les valeurs qui leur tiennent 脿 c艙ur. Les deux tiers des consommateurs affirment qu鈥檌ls soutiendront les entreprises qui, selon eux, font une diff茅rence positive dans la soci茅t茅 (1). Et un nombre croissant de consommateurs condamnent les entreprises dont ils ne partagent pas les valeurs 鈥�(2). Il ne fait aucun doute que, pour les entreprises, les enjeux sont 茅normes et ne cessent de cro卯tre.

Pour aligner votre entreprise sur les d茅cisions d鈥檃chat morales :

Comprenez les valeurs morales du聽march茅

Les entreprises doivent int茅grer en profondeur les valeurs morales de leur march茅 cible dans la conception de leurs produits et fournir aux clients des moyens de partager ces valeurs en faisant des d茅clarations. Mettez en avant et exprimez vos valeurs 脿 chaque 茅tape de l鈥檈xp茅rience, de l鈥檈mballage ou des mat茅riaux indiquant l鈥檕rigine du produit, jusqu鈥檃ux scorecards num茅riques refl茅tant l鈥檈ngagement de l鈥檈ntreprise 脿 l鈥櫭ゞard de causes majeures.

Appliquez les valeurs morales 脿 toute l鈥檈ntreprise

Les clients savent si les entreprises sont sinc猫谤别s. Tirez parti des technologies 茅mergentes pour assurer la transparence sur les sources d鈥檃pprovisionnement, les conditions de travail, l鈥檌mpact environnemental et la g茅rance adapt茅e des communaut茅s locales. Par exemple, la peut aider 脿 garantir la conformit茅 au sein des r茅seaux de fournisseurs.

Prenez position ensemble

Revendiquez des positions claires et publiques sur des questions qui pr茅occupent collaborateurs et clients. 脡laborez des programmes qui encouragent les partenariats sur une mission commune, et utilisez des plateformes num茅riques pour accro卯tre l鈥檌mpact. Par exemple, les compteurs intelligents des services publics entendent aider les clients 脿 茅conomiser l鈥櫭﹏ergie. Les programmes de type 芦 Buy one, give one 禄 int猫grent le partenariat directement dans la transaction.

Faites de vos clients de vrais h茅ros

Communiquez le succ猫s en mettant l鈥檃ccent sur l鈥檌mpact produit par les clients et sur le r么le de soutien de votre entreprise. D茅veloppez des plateformes qui permettent aux clients de voir directement leur impact. Par exemple, les capteurs IoT sont capables de surveiller l鈥檜tilisation d鈥檜n produit de sorte que les clients puissent partager leurs accomplissements sur les r茅seaux sociaux.

Publi茅 en anglais sur

搁茅蹿茅谤别苍肠别蝉 :

(1) Raphael Bemporad, 芦 Brand Purpose in Divided Times 禄 (La mission d鈥檜ne marque en ces temps incertains), BBMG, 5 octobre 2017, .

(2) Britta Wyss Bisang, 芦 Five Key Sustainability Trends for 2018 禄 (Cinq grandes tendances en mati猫谤别 de d茅veloppement durable pour 2018), Ethical Corporation, 12 mars 2018, .

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L鈥檈ssor des communaut茅s num茅riques

La technologie aide les clients 脿 interagir plus facilement et 脿 s鈥檕rganiser en un nombre infini de communaut茅s num茅riques exigeantes, parfois m锚me r茅volt茅es.

Ces communaut茅s se forment souvent de mani猫谤别 spontan茅e et se d茅veloppent de fa莽on exponentielle 脿 un co没t quasi nul. Nous le voyons, par exemple, lorsque de simples histoires individuelles deviennent virales ou lorsque des entreprises ont 脿 affronter, quasiment du jour au lendemain, des foules qui entreprennent des actions difficiles 脿 g茅rer.

La cr茅ation et le partage d鈥檕bjets sociaux sont au c艙ur de cette r茅volution des communaut茅s num茅riques (1). Les communaut茅s num茅riques 茅taient initialement bas茅es sur des int茅r锚ts communs et se sont form茅es autour de points de rassemblement en ligne tels que des groupes de discussion et leurs artefacts num茅riques, les publications. De nos jours, les objets sociaux num茅riques prennent toutes sortes de formes, comme les tweets, les photos, les 茅valuations par les pairs et les mises 脿 jour de statut (c鈥檈st-脿-dire 脿 peu pr猫s tout ce qui suscite un int茅r锚t et une participation de masse et qui peut 锚tre facilement partag茅).

Plus de 140 000 communaut茅s mondiales se sont form茅es sur Reddit, couvrant des sujets tr猫s s茅rieux, et d鈥檃utres beaucoup plus obscurs. Par exemple, un groupe de 71 000 membres partage des photos de coussinets d鈥檃nimaux.

La facilit茅 avec laquelle des groupes comme celui 颅ci peuvent se former, communiquer et agir implique que ces communaut茅s sociales ne sont pas limit茅es 脿 des objectifs de divertissement. Certaines sont clairement form茅es pour d茅stabiliser ou disrupter des entreprises. Les t茅l茅spectateurs, par exemple, ont r茅ussi 脿 faire revivre des s茅ries t茅l茅vis茅es, 脿 faire pression sur celles qu鈥檌ls n鈥檃imaient pas et 脿 exiger que certaines soient r茅茅crites.

Pour r茅ussir, les entreprises doivent 锚tre capables de cr茅er des objets sociaux importants aux yeux des groupes num茅riques et, par extension, de devenir la pi猫ce ma卯tresse du fonctionnement du groupe. Il s鈥檃git de trouver le bon 茅quilibre : elles doivent 茅viter de d茅clencher la col猫谤别 d鈥檜n groupe et de devenir l鈥檕bjet de leur m茅pris.

Les clients se regroupent pour influencer les entreprises de quatre fa莽ons :

Ils utilisent les produits comme objets sociaux

Plusieurs soci茅t茅s de jeux en ligne ont donn茅 naissance 脿 des communaut茅s participatives en transformant leurs jeux en objets sociaux. Les gamers peuvent partager des strat茅gies, cr茅er de nouvelles versions des jeux et y jouer ensemble. Les soci茅t茅s de services musicaux transforment les playlists favorites en objets sociaux, qui sont ensuite facilement partag茅s avec d鈥檃utres personnes 脿 la recherche du mix parfait.

Ils font des choix inform茅s

Aujourd鈥檋ui, les sites d鈥檃vis sont g茅n茅ralement utilis茅s pour complimenter ou critiquer une entreprise en fonction de l鈥檈xp茅rience v茅cue. D鈥檃utres utilisent ces avis pour d茅cider quel produit acheter. De plus en plus de communaut茅s num茅riques optimis茅es par l鈥橧A se formeront pour partager opinions, conseils, bonnes pratiques et exp茅riences personnelles autour d鈥檌nt茅r锚ts communs.

Des ressources group茅es

Les plateformes de donn茅es permettent aux clients de se regrouper pour acheter des articles 脿 prix r茅duit. Les plateformes bas茅es sur les coupons offrent des prix r茅duits sur des quantit茅s minimums d茅finies par le fournisseur. Les sites de financement participatif (Crowdfunding) permettent aux clients d鈥檃ttirer l鈥檃ttention sur une cause charitable ou de proposer leur aide pour d茅velopper de nouveaux produits. En 茅change d鈥檜n paiement initial, les donateurs re莽oivent g茅n茅ralement le nouveau produit d猫s son lancement.

Ils font travailler collectivement les robots d鈥橧A

Charg茅s par les clients d鈥檕btenir le meilleur prix (par exemple via des comparateurs), les robots d鈥橧A pourraient 脿 l鈥檃venir collaborer pour n茅gocier et acheter collectivement des marchandises. Les robots d鈥橧A apprendront 脿 rechercher et 脿 mobiliser d鈥檃utres robots d鈥橧A pour aider 脿 servir au mieux les int茅r锚ts de tous leurs clients.

Que peut faire votre entreprise ?

Rendre le partage social naturel

Utilisez le et l鈥� pour concevoir des objets sociaux qui s鈥檌nt猫grent 脿 vos produits, plateformes num茅riques et 脿 votre pr茅sence en ligne et que les gens veulent cr茅er et partager. Oubliez la cr茅ation et le contr么le de tout le contenu pertinent de l鈥檈ntreprise, et optez pour le d茅veloppement de communaut茅s au sein de l鈥檈ntreprise afin de partager du contenu qui b茅n茅ficie 脿 l鈥檈ntreprise dans le cadre de leurs interactions sociales.

Devenir le centre d鈥檃ttention de votre communaut茅

Votre produit peut repr茅senter la raison d鈥櫭猼re d鈥檜ne communaut茅, en permettant aux gens d鈥檌nteragir de mani猫谤别 utile entre eux. Par exemple, de nombreux fabricants d鈥檃ppareils de fitness utilisent des applications pour cr茅er des communaut茅s autour de ces appareils et accro卯tre les interactions via des plateformes num茅riques.

Aider les communaut茅s 脿 trouver un sens

Aidez les communaut茅s num茅riques 脿 comprendre ce qu鈥檈lles veulent 锚tre, 脿 d茅fendre leurs valeurs et 脿 atteindre leurs objectifs. Plusieurs entreprises de pr锚t-脿-porter, par exemple, ont tir茅 profit de la volont茅 de leurs communaut茅s de faire une diff茅rence 脿 l鈥櫭ヽhelle mondiale, en associant l鈥檃chat d鈥檜n produit 脿 une aide destin茅e 脿 des communaut茅s dans le besoin.

Publi茅 en anglais sur

搁茅蹿茅谤别苍肠别蝉

(1) 芦 Social objects 禄 (Objets sociaux), Wikipedia, consult茅 le 2 octobre 2018, .

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Le succ猫s des plateformes ouvertes

Les clients ne se contentent plus d鈥櫭猼re de simples consommateurs de biens et services, ils font partie int茅grante du business model. Lorsqu鈥檌ls contribuent 脿 la conception, production, commercialisation et utilisation de produits et services, la participation des clients est active. Quand ils acceptent de laisser les entreprises utiliser leurs donn茅es pour formuler et fournir des produits et services qui leur sont destin茅s, elle est passive.

Quoi qu鈥檌l en soit, les entreprises ne peuvent survivre sans cr茅er des plateformes de donn茅es qui encouragent 脿 la fois la participation active et passive des clients au d茅veloppement de produits, de services et 脿 l鈥檈xp茅rience globale. Contrairement aux r茅f茅rentiels de donn茅es classiques qui ne servent qu鈥檃ux entreprises, ces plateformes ouvertes offrent de la valeur aussi bien aux clients qu鈥櫭� l鈥檈ntreprise.

Par exemple, plut么t que de devoir atteindre attendre la prochaine version d鈥檜ne application de suivi alimentaire ou de cuisine, les clients ont acc猫s 脿 des plateformes ouvertes o霉 les utilisateurs peuvent ajouter de nouveaux aliments, de nouveaux produits et de nouvelles recettes que d鈥檃utres personnes peuvent rechercher et utiliser. Les entreprises agroalimentaires et culinaires boostent la fid茅lit茅 des clients et parviennent 脿 d茅velopper leur plateforme de mani猫谤别 exponentielle, ce qui n茅cessite que tr猫s peu d鈥檌nvestissements suppl茅mentaires.

Toutes ces donn茅es offrent aux entreprises agroalimentaires des informations inestimables sur la fa莽on et l鈥檈ndroit les plus adapt茅s pour d茅velopper leur activit茅. La plateforme devient le socle de l鈥檈ntreprise et fournit une visibilit茅 incroyablement riche sur le client, ce qui permet de d茅finir une orientation strat茅gique pour l鈥檃venir.

D鈥檃utres entreprises, comme les fournisseurs de mat茅riels agricoles ou fabricants de r茅acteurs d鈥檃vions, cr茅ent 茅galement des plateformes qui surveillent leur utilisation et encouragent la participation. Au fur et 脿 mesure que ces plateformes deviennent plus intelligentes et que de nouvelles fonctionnalit茅s sont ajout茅es, la participation devient plus facile, cr茅ant ainsi un cercle vertueux. En 茅change de leur cr茅ativit茅 et de leur expertise, les clients s鈥檃ttendent 脿 recevoir de meilleurs produits et services, bien s没r, mais appr茅cient aussi le statut, la reconnaissance, le sentiment d鈥檃ppartenance et le sens issus de leur contribution 脿 quelque chose qui leur tient 脿 c艙ur.

Les clients s鈥檃ttendent de plus en plus 脿 contribuer 脿 leur exp茅rience des quatre fa莽ons suivantes :

En tant qu鈥檜tilisateurs

Les entreprises les plus performantes int猫grent d茅sormais les donn茅es client 脿 l鈥�, ce qui permet aux clients d鈥檈n tirer directement parti. Avant, par exemple, les montres connect茅es constituaient 脿 elles seules l鈥檈xp茅rience. Aujourd鈥檋ui, ce sont des dispositifs d鈥檈ntr茅e qui alimentent les plateformes de donn茅es afin que les clients puissent profiter d鈥檈xp茅riences beaucoup plus riches qu鈥檌ls ne pourraient le faire avec le dispositif seul (par exemple, records personnels, concours collectifs, rencontres et partage d鈥檌tin茅raires).

En tant que cr茅ateurs

Les entreprises mettent des plateformes num茅riques 脿 disposition du client pour lib茅rer son imagination. Plut么t que de laisser les clients attendre la prochaine version de leur jeu vid茅o, par exemple, les 茅diteurs cr茅ent des plateformes ouvertes sur lesquelles les joueurs peuvent cr茅er de nouveaux niveaux et modules 脿 destination de toute la communaut茅. D鈥檃utres permettent aux clients de sugg茅rer de nouveaux concepts de produits.

En tant que producteurs

Les clients contribuent activement 脿 la fabrication de produits. Par exemple, si les syst猫mes d鈥櫭﹏ergie renouvelable permettent aux clients qui produisent de l鈥櫭﹍ectricit茅 exc茅dentaire de la vendre au r茅seau, les fournisseurs de repas en ligne livrent quant 脿 eux aux clients des ingr茅dients et instructions pour qu鈥檌ls pr茅parent eux-m锚mes leurs repas 脿 la maison (quoi de plus important qu鈥檜n repas fait maison et pris en famille ?).

En tant que soutiens

Les clients privil茅gient de plus en plus les entreprises qui leur permettent d鈥櫭猼re actifs, de participer visiblement aux trois 3 R (r茅duction, r茅utilisation et recyclage) et 脿 des programmes de recommerce (ou commerce invers茅) (1). Les produits pouvant 锚tre facilement reconvertis, revendus, d茅mont茅s et recycl茅s donnent satisfaction aux personnes pr茅occup茅es par le changement climatique, d鈥檃utant plus que les trois R sont en train de devenir un enjeu moral pour un nombre croissant de clients (voir 芦 禄).

Quelles sont les 茅tapes suivantes pour votre entreprise ?

Cr茅ez de la valeur 脿 partir de la participation passive

G茅n茅ralement, les clients acceptent de fournir leurs donn茅es en 茅change de valeur, surtout s鈥檌ls n鈥檕nt rien 脿 faire. Par exemple, apr猫s avoir obtenu l鈥檃utorisation des clients d鈥檃cc茅der 脿 leurs donn茅es bancaires et de carte de cr茅dit, les soci茅t茅s financi猫谤别s utilisent des algorithmes de , des outils d鈥檃nalyse et d鈥檌mmenses r茅f茅rentiels de donn茅es pour cr茅er des rapports d鈥檌nvestissement pertinents, sans que les clients n鈥檃ient 脿 bouger le petit doigt.

De la livraison de produits finis 脿 la mise 脿 disposition de plateformes ouvertes

Appr茅hendez les clients comme de v茅ritables partenaires, capables de participer 脿 n鈥檌mporte quelle 茅tape de la cha卯ne de valeur. Donnez-leur les moyens d鈥檃gir avec une partie du produit, comme des jeux vid茅o en ligne ouverts ou des services de repas qui permettent aux clients de pr茅parer eux-m锚mes leur repas. Engagez-vous dans un concept de copropri茅t茅 脿 long terme en collaborant avec vos clients et d鈥檃utres entreprises, et en prenant soin de vos clients.

Expliquez la contrepartie

Expliquez clairement au client la valeur qu鈥檌l re莽oit en 茅change de ses contributions 脿 la cha卯ne valeur. L鈥檈xpression cr茅ative, les liens communautaires, la reconnaissance et les exp茅riences personnalis茅es, en plus de la valeur du produit lui-m锚me, sont des exemples de ce que les clients pourraient obtenir.

Publi茅 en anglais sur

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(1) Alissa Marchat, 鈥淐onsumers Prefer Reverse Vending Machines for Bottle Recycling, Survey Finds,鈥� The Shelby Report, April 27, 2018, . Brandon Gaille, 鈥�27 Recommerce Industry Statistics and Trends,鈥� Brandon Gaille, January 22, 2018, .

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Des clients en qu锚te de sens

Appelons 莽a la r茅volution de la qu锚te de sens. De Facebook aux cours de yoga, en passant par les manuels de d茅veloppement personnel, tout est mis 脿 la disposition d鈥檜ne classe moyenne mondiale en pleine explosion (+160 millions chaque ann茅e (1)) pour l鈥檃ider 脿 donner plus de sens 脿 son quotidien, un objectif auxquels aspirent instinctivement tous les hommes (2).

Bien que les entreprises soient tout de m锚me tenues de r茅pondre aux attentes traditionnelles des clients (des produits et services de qualit茅 fournis avec un maximum d鈥檈fficacit茅 et un service client optimal), elles doivent maintenant 茅galement se focaliser sur la vie 脿 laquelle aspirent les clients. Si une partie de l鈥檈xp茅rience client ne parvient pas 脿 offrir un sentiment gratifiant sur le plan 茅motionnel, elle sera alors rel茅gu茅e en arri猫谤别-plan (voir 芦 禄), o霉 des algorithmes de type 芦 configurez puis oubliez 禄 prendront le relais (3).

Avec des technologies comme le Machine Learning, le cloud computing et l鈥橧oT, tout ce qui est per莽u comme routinier ou r茅p茅titif se transforme en une exp茅rience client automatis茅e en arri猫谤别-plan. Mais, la bonne nouvelle, c鈥檈st que ces m锚mes technologies constituent aussi un nouveau moyen pour les entreprises de donner plus de sens qu鈥檃ujourd鈥檋ui aux diff茅rentes composantes de l鈥�.

Les diff茅rents types d’exp茅riences riches de sens

Bien qu鈥檌l existe autant de d茅finitions du terme 芦 exp茅riences riches de sens 禄 que de personnes, pour les entreprises, ces exp茅riences entrent dans quatre grandes cat茅gories :

Divertissement

Dans des centres commerciaux de Californie, de Floride, du Nevada et du Royaume-Uni, cette ann茅e, les clients ont enfil茅 des casques de r茅alit茅 virtuelle (RV) et ont d茅ambul茅 dans un espace con莽u pour leur donner l鈥檌mpression d鈥櫭猼re dans un film Star Wars. L鈥檈xp茅rience a re莽u d鈥檈xcellentes critiques (4). Les fronti猫谤别s entre les marques grand public, les d茅taillants et le divertissement continueront de s鈥檈stomper, comme en t茅moigne le succ猫s de films et vid茅os YouTube qui sont, pour ainsi dire, l鈥檈xtension de publicit茅s ou jeux vid茅o (5).

Interaction

Dans les petites villes, les gens avaient pour habitude d鈥檃ller chez le boucher ou dans l鈥櫭﹑icerie du coin non seulement pour acheter des produits de premi猫谤别 n茅cessit茅, mais aussi pour faire le plein de rumeurs sur le quartier. Avec l鈥檃pparition des grandes surfaces, ces exp茅riences sociales ont quasiment disparu. Mais gr芒ce au gain d鈥檈fficacit茅 g茅n茅r茅 par le et le commerce en ligne, les retailers peuvent contrecarrer cette tendance en offrant aux gens de nouvelles fa莽ons de communiquer avec les autres et avec leurs communaut茅s. L鈥檜tilisation de technologies comme la RV, la r茅alit茅 augment茅e (RA) et l鈥橧A pourrait permettre aux retailers haut de gamme de devenir les bo卯tes de nuit du 21e si猫cle, par exemple, ou encore 脿 un stade de devenir un nouveau centre commercial.

Apprentissage

Les entreprises doivent s鈥檌nspirer de notre fascination pour le fonctionnement des choses pour cr茅er ou d茅velopper des relations riches de sens avec leurs clients. En am茅liorant leur connaissance d鈥檜n produit, l鈥檈xp茅rience des clients devient ainsi plus riche de sens. Par exemple, les fabricants de t茅l茅phones mobiles se livrent une guerre sans merci sur la qualit茅 de leurs appareils photo. Ils ont donc tout int茅r锚t 脿 offrir des cours de photographie en magasin et 脿 domicile par le biais de technologies comme la RV et la RA.

Aspiration

L鈥檃lignement des ventes sur une aspiration humaine fondamentale pourrait expliquer pourquoi le nombre de centres de bien-锚tre et de remise en forme dans les centres commerciaux a doubl茅 au cours des cinq derni猫谤别s ann茅es (6). Cela explique aussi pourquoi les applications de suivi de sant茅 et de fitness sont devenues si populaires. Les clients recherchent en effet des moyens de surveiller leurs progr猫s et de partager leurs objectifs avec une communaut茅 plus vaste.

Que peut faire votre entreprise ?

Votre exp茅rience est d茅pourvue de sens ? Cr茅ez-le !

Les entreprises qui n鈥檕ffrent pas d茅j脿 de dimension riche de sens 脿 l鈥檈xp茅rience qu鈥檌ls proposent seront rel茅gu茅es au second plan par les clients ou par des agents d鈥橧A ax茅s sur l鈥檈fficacit茅 et agissant pour leur compte. Elles doivent mettre les bouch茅es doubles pour maximiser le moindre 茅l茅ment riche de sens dans leur exp茅rience et ainsi se prot茅ger de la concurrence. Elles peuvent utiliser les nouvelles tech颅nologies pour repousser les limites de l鈥檈xp茅rience ou aller compl猫tement au 颅del脿 de ces limites pour donner 脿 leurs produits ou services une autre dimension, o霉 des exp茅riences riches de sens existent d茅j脿.

Prenez soin de vos clients, ne les contr么lez pas

Dans un monde o霉 les clients peuvent exprimer ce que bon leur semble 脿 un assistant d鈥橧A vocal, il est impossible de contr么ler la totalit茅 de leur exp茅rience. Prendre soin des clients est donc la meilleure alternative. Vous les aidez ainsi 脿 laisser de c么t茅 le superflu et d茅montrez votre capacit茅 脿 rassembler le meilleur dans une sorte de forfait d鈥檃bonnement, m锚me si une partie de ce travail doit 锚tre effectu茅e par des tiers (comme une marque de niche ayant une expertise bien pr茅cise dans un domaine donn茅).

Supprimez toute distraction

Une fois la proposition de sens essentielle identifi茅e, automatisez tout ce qui peut distraire le client des 茅l茅ments les plus riches de sens de l鈥檈xp茅rience.

Fournissez une plateforme cr茅atrice de sens

Les entreprises peuvent cr茅er des plateformes technologiques cr茅atrices de sens 脿 un co没t relativement bas. Dans le domaine du fitness, par exemple, les entreprises fournissent des plateformes permettant aux d茅veloppeurs de cr茅er des applications qui aident les utilisateurs 脿 se sentir connect茅s gr芒ce 脿 diff茅rents types de donn茅es : meilleurs scores personnels, itin茅raires crowdsourc茅s et comp茅titions 芦 Roi de la colline 禄.

Article publi茅 en anglais sur

搁茅蹿茅谤别苍肠别蝉 :

(1) Homi聽Kharas, The Unprecedented Expansion of the Global Middle Class: An Update (L鈥檈xpansion sans pr茅c茅dent de la classe moyenne聽mondiale聽: mise 脿 jour) (Brookings, f茅vrier聽2017), .

(2) Neel Burton, 芦 Our Hierarchy of Needs 禄 (Notre hi茅rarchie des besoins) Psychology Today, 23 mai 2012 (mis 脿 jour en septembre 2017), /hide-and-seek/201205/our-hierarchy-needs.

(3) Volker Hildebrand, Lori Mitchell-Keller, Christopher Koch et Polly Traylor, 芦 Customer Relationship Status: It鈥檚 Complicated 禄 (Statut de la relation client : c鈥檈st compliqu茅), Digitalist Magazine, 18 novembre 2015, .

(4) 芦 The VOID – Glendale Galleria 禄, Yelp, consult茅 le 2 octobre 2018, .

(5) 芦 La Grande Aventure Lego 禄, Warner Bros., consult茅 le
2 octobre 2018, .
芦 Assassin鈥檚 Creed 禄, 20th Century Fox Movies, consult茅 le
2 octobre 2018, .

(6) Diana Olick, 芦 Malls Hope to Get Back in Shape by Adding Gyms 禄 (Les centres commerciaux esp猫谤别nt retrouver la forme en installant des salles de gym), CNBC, 1er f茅vrier 2018, .

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