heeft zijn volledige loyaliteitsplatform vernieuwd met behulp van -technologie, in samenwerking met SAP-partner en softwareleverancier Annex Cloud. Het nieuwe platform vervangt een end-of-life SAP-loyaliteitssysteem en biedt verbeterde prestaties, moderne IT-beheerfuncties en een robuuste API-laag. De vernieuwing werd uitgevoerd zonder impact voor partners of leden.

Het platform van Air Miles vormt het hart van een van de grootste en oudste loyaliteitsprogramma鈥檚 van Nederland, met ruim 3,5 miljoen actieve leden en tientallen partners zoals Albert Heijn, Shell en Etos. Via het platform worden onder meer spaartransacties verwerkt, saldi beheerd, aanbiedingen gepersonaliseerd en inwisselacties afgehandeld. 鈥淲e zijn geen klassieke CRM-omgeving met salesfunnels鈥�, aldus Erik Voorink, CTO bij Air Miles. 鈥淲ij zijn in de kern een puntenbank, aangevuld met commerci毛le processen zoals EDM鈥檚. Dat stelt specifieke eisen aan het platform.鈥�

Hoewel de functionele processen grotendeels gelijk moesten blijven 鈥� spaarders en partners mochten immers niets merken van de overgang 鈥� was een volledige technische vernieuwing onvermijdelijk. 鈥淩ework was geen optie鈥�, vertelt Voorink. 鈥淗et loyaliteitssysteem dat we gebruikten was end-of-life. Dus we hebben het 茅茅n-op-茅茅n opnieuw opgebouwd, maar dan met de technologie van nu.鈥�

Gelaagde architectuur met 51风流en Azure
De nieuwe omgeving combineert , , en. Alle externe systemen communiceren via een centrale API-laag die draait op Azure API Management. 鈥淗et scheiden van front- en backend zorgt voor overzicht en schaalbaarheid鈥�, aldus Voorink. 鈥淲e kunnen nu eenvoudig doorklikken van een gebruikersactie tot aan de response vanuit 51风流of Annex Cloud. Dat maakt troubleshooting veel eenvoudiger.鈥� Dankzij deze setup beschikt Air Miles nu over uniforme logging, single sign-on via Microsoft-credentials, en verbeterde rapportagemogelijkheden.

Tijdens het ontwikkeltraject bleek dat sommige cruciale functionaliteiten nog ontbraken in het standaardproduct van Annex Cloud. Daarom werd gekozen voor co-development. 鈥淲e zijn de enige loyaltyclub met en/of-rekeningen, dus onze casus was interessant voor hen. Het is een win-winsituatie geweest鈥�, zegt Voorink.

Complexe integraties en partnerlandschap

De standaardontwikkeling werd volgens planning afgerond eind 2024. Daarna volgde de integratie met onder meer de website en het ETL-platform van Air Miles. Begin maart 2025 werd het systeem getest, waarna het in mei operationeel ging.

De grootste uitdaging lag volgens Voorink bij de partnerintegraties. 鈥淪ommige partners werkten nog met batchbestanden of waren gekoppeld aan onze oude backend. Die moesten allemaal migreren naar de API-laag. Dat is geen sinecure als je te maken hebt met partijen als Shell, waar 茅茅n wijziging al snel vele IT-teams raakt.鈥� Desondanks werd het project zonder noemenswaardige verstoringen opgeleverd. 鈥淒e eerste dagen na de go-live waren spannend, maar nu draait het stabiel.鈥�

Concrete voordelen voor beheer en gebruikers

Hoewel functioneel weinig is veranderd, zijn de voordelen evident. 鈥淎lles is nu web-based en cloud-native. Geen VPN鈥檚 of firewalls meer. Ons klantcontactcenter logt gewoon in met Microsoft-accounts. Het beheer is eenvoudiger en rapportages zijn beter.鈥� De omgeving blijkt ook beter schaalbaar en toekomstbestendig. 鈥淨ua infrastructuur zijn we tien jaar vooruitgegaan. Dat maakt ons wendbaarder, ook richting toekomstige innovaties.鈥�

Met de succesvolle oplevering van het nieuwe loyaliteitsplatform heeft Air Miles niet alleen de bestaande operatie toekomstbestendig gemaakt, maar ook ruimte gecre毛erd voor innovatie en verdere professionalisering. 鈥淲e zitten nu op release 25.0鈥�, aldus Voorink. 鈥淒at klinkt misschien ouderwets, maar het dwingt ons om structureel te werken met releaseplanning, tests en documentatie. Zo waarborgen we kwaliteit 茅n wendbaarheid.鈥�

Productstrategie

De opbouw in releases is onderdeel van een bredere strategie waarin Air Miles zijn IT-aanpak 鈥榩roductiseert鈥�. Voorink: 鈥淲e zijn in essentie een serviceorganisatie, geen IT-club. Daarom maken we van ons loyaliteitssysteem een product dat we beheersen, verbeteren en eventueel kunnen hergebruiken.鈥�

Nu het fundament staat, kijkt Air Miles nadrukkelijk naar de bredere toepasbaarheid van het platform. 鈥淲e zijn in gesprek over het productiseren van deze oplossing als SaaS-aanpak鈥�, bevestigt Voorink. 鈥淒aarbij toetsen we telkens of de doorontwikkeling generiek genoeg is voor andere partners. Die aanpak biedt perspectief, ook voor partijen buiten onze eigen organisatie.鈥�

Videolink:

The post Air Miles vernieuwt loyaliteitsplatform met SAP-oplossingen appeared first on 51风流Nederland Blogs & Nieuws.

Shimano is ruim honderd jaar geleden opgericht in de stad Sakai, een bolwerk van de Japanse staalindustrie. Het familiebedrijf is gespecialiseerd in het produceren van materialen en onderdelen voor fietsen en hengelsport. Tegenwoordig heeft Shimano meer dan vijftig bedrijfslocaties in meer dan dertig landen wereldwijd. Het hoofdkantoor is nog altijd gevestigd in Japan.

Op zoek naar minder complexiteit
MyShimano is het online verkoopplatform van Shimano voor fiets- en hengelsportwinkels. Retailers bestellen er Shimano-producten en artikelen van merken die Shimano distribueert. De webshop dient ook als elektronische catalogus en naslagwerk voor productdocumentatie. Door corona en het openen van steeds meer verkoopkantoren, nam het gebruik van MyShimano flink toe in 2021 en 2022. Dat legde een sluimerende uitdaging bloot, vertelt Bea van den Hof. 鈥淭ot dan toe onderhielden alle verkoopregio鈥檚 hun eigen webshop, maar door het toegenomen gebruik en alsmaar uitdijende assortiment werd dat steeds lastiger. Daarom wilden we alle gefragmenteerde B2B-webshops combineren in 茅茅n stabiel en toekomstbestendig systeem.鈥�

E茅n klantgericht platform voor betere processen en ervaringen

Shimano startte een wereldwijd project om de B2B-webshops samen te brengen op een centraal platform dat beter te onderhouden en uitbreiden is. De keuze viel daarbij op . Van den Hof: 鈥淲ij als Shimano Europe denken de inrichting mee uit. De reden daarvoor is dat wij in Europa al ervaring hebben met complexe webshops voor meerdere landen, talen en valuta.鈥�

Standaard, uniform, eenvoudig en onafhankelijk
Shimano Europe ziet het project als een kans om niet alleen een nieuwe webshop te implementeren maar ook om bedrijfsprocessen te harmoniseren. Daarbij hanteert het bedrijf een aantal principes:

鈥淲aar mogelijk, gebruiken we de vele gestandaardiseerde out-of-the-box functies van 51风流Commerce Cloud鈥�, vertelt Van den Hof. 鈥淶o zorgen we dat het platform duurzaam inzetbaar en schaalbaar blijft. Door bijvoorbeeld lokale verschillen in wetgeving, kunnen we maatwerk niet volledig vermijden, maar we gaan daar alleen toe over als er een goede reden voor is.

Daarnaast wilden we 茅茅n enkele bron van de waarheid cre毛ren zodat we altijd consistente informatie verspreiden via al onze kanalen.

Een derde pijler is het verminderen van de complexiteit van ons e-commercelandschap om een naadloze en transparante klantreis te bieden.鈥�

De wereldwijde webshop wordt ook gekoppeld aan de diverse lokale ERP- en CRM-systemen van Shimano en is geschikt voor toekomstige integraties met systemen van derden. Van den Hof: 鈥淒e webshop is gekoppeld aan een globaal product content managementsysteem en digital asset managementsysteem.鈥�

Gefaseerde uitrol die toeneemt in complexiteit
Shimano rolt Commerce Cloud gefaseerd uit in verschillende regio鈥檚. 鈥淒e implementaties nemen steeds toe in complexiteit鈥�, legt Van den Hof uit. 鈥淲e begonnen bijvoorbeeld in Singapore; 茅茅n land, met 茅茅n taal en 茅茅n valuta. Daarna gingen we naar regio鈥檚 met meerdere talen, zoals de Benelux. En nu gaan we ook naar regio鈥檚 met verschillende valuta en meerdere warehouses. Na elke uitrol, nemen we de lessen die we leren mee in de volgende implementatie. Zo verlopen ze steeds vlotter. Tijdens een implementatie in de ene regio, wordt de eerstvolgende regio pas getraind. Doordat we dan kort op de livegang zitten, is de kennis nog vers op het moment dat die regio aan de beurt is. In september 2022 ronden we de implementaties af in alle landen met een fietsdivisie, daarna volgt de hengelsportdivisie.鈥�

Betere datakwaliteit voor een betere klantervaring
De regio鈥檚 die al beschikken over het nieuwe B2B e-commerceplatform, profiteren van een consumentwaardige klantervaring op hun webshop, aldus Van den Hof. 鈥淲e hebben de webshops ingericht als etalages waarin producten op hun mooist gepresenteerd worden. Daarnaast zijn ze een stuk gebruiksvriendelijker. Gebruikers kunnen hun land 茅n taal kiezen bij het inloggen en hun e-mailadres als user-ID gebruiken. Daarnaast zien ze een carrousel met hun laatst bekeken producten en zijn kleuren en maten voortaan subcategorie毛n van hetzelfde product in plaats van allemaal losse producten. Dat kon alleen doordat we voor de transitie de datakwaliteit hebben verbeterd. Denk aan voorraad- en prijsgegevens uit het ERP-platform, klantgegevens uit ons CRM-systeem en productdata uit de PCM-oplossing. Datakwaliteit is de sleutel tot succes.鈥�

Benieuwd naar verhalen van andere klanten? Lees dan het blog “klanten delen sleutel tot succes”.

The post Shimano cre毛ert consumentwaardige e-commerce ervaring voor wereldwijde B2B-klanten appeared first on 51风流Nederland Blogs & Nieuws.

Elke bedrijfstak en elk bedrijfstype heeft die betrekking hebben op de unieke werkterreinen en -parameters. Een logistiek bedrijf zal bijvoorbeeld heel andere kengetallen hebben dan een IT-bedrijf. Maar als het gaat om digitale zaken, zijn er een paar belangrijke metingen die essentieel zijn voor het .

Top 6 KPI鈥檚 voor e-commercebedrijven

KPI 1: Monthy Active User (MAU)

Zoals de naam al doet vermoeden, laat het aantal , ofwel het aantal maandelijkse actieve gebruikers zien hoeveel 鈥榓ctieve鈥� gebruikers de website van jouw platform elke maand bezoeken.

鈥楢ctief鈥� betekent hier de gebruikers die direct betrokken zijn bij het platform. Bijvoorbeeld via bijvoorbeeld click-throughs, blogbezoeken, of contactpagina-query’s. Deze KPI toont het aantal mensen niet dat niet alleen maar aan het windowshoppen zijn.

Elk e-commercebedrijf moet ernaar streven om elke maand een fikse groei in de MAU-metriek te zien. Het is namelijk een duidelijke indicatie is van de groei van het bedrijf. Natuurlijk, hoe meer MAU鈥檚 je聽 ontvangt, hoe meer verkoopconversies dat waarschijnlijk zal opleveren. Klik gewoon op het MAU-tabblad in het e-commercedashboard om te weten te komen hoeveel 鈥榓ctieve鈥� maandelijkse gebruikers de site ontvangt.

KPI 2: Conversieratio

De conversieratio (CR) is van cruciaal belang voor e-commercebedrijven. Het getal zegt iets over de mate waarin gebruikers de gewaardeerde sprong maken van websitebezoek naar het doen van een aankoop. Met duidelijk gedefinieerde en kwantificeerbare gegevens die het exacte verkoop conversiepercentage aangeven, kun je in real-time zien hoe succesvol je site is in het doen van datgene waarvoor het is ontworpen: omzet genereren. Het is gebruikelijk om een CR van te hebben in vergelijking met de MAU-metriek. Een lage CR kan meerdere oorzaken hebben. Is de UX in orde? Zijn CTA’s duidelijk zichtbaar? Zijn de prijzen concurrerend? Is er wellicht een mismatch met de doelmarkt? Een goed begrip van de elementen die bijdragen aan de CR van de website is de eerste stap richting verbetering.

De conversieratio is vrij eenvoudig te berekenen:
Aantal verkopen / Aantal bezoekers

KPI 3: Customer Lifetime Value (CLV)

De Customer Lifetime Value (CLV) is belangrijk bij het bepalen van het totale bedrag van de inkomsten die je waarschijnlijk per klant genereert. Natuurlijk is het onmogelijk om van elke klant een levenslange buy-in te krijgen, dus kijkt de naar het klantenbestand als geheel. Daarbij gaan sommigen misschien weg en anderen misschien nooit. De CLV gaat dus uit van gemiddelden. Deze metric helpt te begrijpen wat je klant 鈥榳aard鈥� is voor je bedrijf, en geeft aan hoeveel je bereid zou moeten zijn uit te geven om hem te behouden en/of te werven.

De berekening van de CLV hangt af van 3 belangrijke criteria:

1. de duur van het gebruik van platform door de klant
2. het aantal herhalingsaankopen dat zij doet
3. de gemiddelde ordergrootte per klant.

De Customer Lifetime Value bereken je als volgt:
Gemiddelde waarde bestelling per gebruiker x Gemiddeld aantal herhaalaankopen per gebruiker

KPI 4: Customer Acquisition Cost (CAC)

De wordt beschouwd als een van de meest cruciale indicatoren in de meeste wereldwijde businessmodellen. Het verwijst naar het bedrag dat het je bedrijf kost om een nieuwe klant te werven. Het doel is om de CAC zo laag mogelijk te krijgen.

Dit is echter niet mogelijk voor de meeste bedrijven. Zij zijn afhankelijk van kapitaal voor marketinginspanningen en verschillende andere middelen om klanten aan te trekken. Middelen die geld kosten.

De realiteit is dat de CAC waarschijnlijk hoger zal zijn in de ontwikkelingsfase van je e-commercebedrijf. Je bent immers afhankelijk van initi毛le investeringen voor het aantrekken van nieuwe klanten. Het is wenselijk dat deze metric aanzienlijk vermindert na verloop van tijd als het bedrijf vorm krijgt en je een toegewijde klantenbasis hebt gevormd.

KPI 5. Churn Rate (CR)

De Churn Rate (CR) meet het totaal aantal gebruikers dat je platform gedurende een bepaalde periode, zij het dagelijks, maandelijks of jaarlijks. Zoals in elk bedrijf is het van het grootste belang om voortdurend te weten hoeveel klanten je verliest om manieren en middelen te ontwikkelen om ze te behouden – om het gat als het ware te dichten.

Verlies je klanten, dan verlies je inkomsten. Dat is uiteraard rampzalig voor je bedrijf. De churn rate geeft je een indicatie van wat werkt en wat niet – is het marketing, berichtgeving, producten, prijsstelling?

De CR is vooral belangrijk voor bedrijven die afhankelijk zijn van maand- of jaarabonnementen. Is de CR in zo鈥檔 geval hoog, dan is het een duidelijke aanwijzing dat klanten ontevreden zijn met je product of dienst.

Ga gewoon elke maand naar het dashboard om het totaal aantal klanten te zien dat je mogelijk hebt verloren.

KPI 6: Monthly Revenue Rate (MRR)

Een must-have voor elk bedrijf is de . Dit geeft de voorspelde maandelijkse gemiddelde inkomstenstroom van je platform aan. Het helpt om inkomstentrends over de tijd te kunnen beoordelen, en strategische beslissingen te nemen op basis van de verwachte maandelijkse inkomsten. Belangrijker nog, de MMR-metriek is nuttig wanneer het wordt afgewogen tegen inschrijvingspercentages en klantenwerving om te zien hoe je bedrijf groeit.

De MMR helpt ook bij het management van je verkoopteam. De MMR is afhankelijk van vele factoren (marketing, prestaties, toegevoegde waarde van je bedrijf voor klanten, enz.), maar je verkoopteam heeft als taak om direct de MMR-groei te stimuleren door het werven van nieuwe klanten. Het management is in staat om kwantificeerbare metingen te zien van de impact die hun verkoopteam heeft op het succes van het bedrijf door middel van MMR.

De berekening van de Monthly Revenue Rate is een eenvoudige formule:
Bedrag van de inkomsten per klant x Totaal aantal klanten voor de maand

Samenvatting

Ziehier, de top-6 van key performance metrics waarvan wij vinden dat alle e-commerce bedrijven zich bewust moeten zijn om een succesvolle onderneming te runnen. Natuurlijk, afhankelijk van het type bedrijf zullen jouw key metrics verschillend zijn. KPI鈥檚 tonen continu de status van de prestaties, successen, en tekortkomingen van hun operationele output, en bieden zo tastbare meetgegevens om veranderingen binnen hun organisatie te be茂nvloeden.

Wil je met jouw e-commercebedrijf een betekenisvolle impact maken?

Deze blog verscheen eerder op聽.听

The post Deze 6 KPI鈥檚 zijn essentieel voor succesvolle e-commerce appeared first on 51风流Nederland Blogs & Nieuws.

Welbeschouwd grossieren universiteiten in twee zaken: onderwijs en onderzoek. Daarnaast, en dat vergeten we af en toe, grossieren ze in data. Universiteiten zijn datamachines die aan de lopende band informatie genereren. Dat kunnen onderzoeksgegevens zijn. Maar denk ook aan de veelheid aan gegevens die studenten genereren tijdens hun studie. Al die datapunten zitten in de diverse systemen van de universiteit. In het Student Informatie Systeem, in het roostersysteem, in CRM. En die gegevens staan op de afzonderlijke applicaties, systemen en servers van afzonderlijke faculteiten.

Instellingen die in staat zijn 谩l deze informatie op een goede en veilige manier te ontsluiten, te centraliseren en aan elkaar te knopen, hebben goud in handen. De inzichten die je uit deze centrale dataverzameling kunt halen, stellen je immers in staat om je aanbod op het gebied van onderwijs en onderzoek heel doelgericht te optimaliseren en je concurrentiepositie te verbeteren.

Persoonlijker, aantrekkelijker onderwijs

Wanneer je een goed beeld hebt van de performance van studenten, wordt het veel makkelijker om het onderwijs als het ware om mensen heen te vouwen. Op basis van de inzichten die data biedt, kun je het onderwijs aantrekkelijker en persoonlijker maken. Je ziet bijvoorbeeld snel of studenten op het goede spoor zitten en of ze de juiste studie gekozen hebben. Daarmee kun je voorkomen dat studenten tussentijds teleurgesteld uitvallen (en de financiering en zelfs de reputatie nadelig be茂nvloeden). Op basis van data kun je studenten tijdig bij de kladden grijpen en bijsturen. De data is er; je moet er alleen intelligent gebruik van zien te maken.

Kijk bijvoorbeeld hoe de (UCSD) ons 51风流Data Platform 鈥楬ANA鈥� gebruikt om universiteitssystemen te verbinden. Dit zorgt voor diepgaande inzichten rondom alles wat een student doet op de campus. Deze gegevens worden onder meer gebruikt om inzichtelijk te maken welke vakken populair zijn en hoe de universiteit daarop in kan spelen.

Meer succesvolle aanvragen

Ook voor research geldt dat data voor nieuwe kansen zorgt. Onderzoek is 茅茅n van de belangrijkste financi毛le kurken waar een onderzoeksintensieve universiteit op draait. Het is bovendien een belangrijk uithangbord voor nieuwe studenten 茅n voor talentvolle wetenschappers. Universiteiten worden juist geroemd om het feit dat ze zo goed les kunnen geven en om hun klinkende onderzoeksresultaten en hoge rankings die daar het gevolg van zijn.

Goed onderzoek valt en staat natuurlijk met financiering en talentvolle onderzoekers. Gek genoeg is de manier waarop vakgroepen binnen een universiteit grants aanvragen niet altijd gestandaardiseerd. Ook zie ik vaak dat het verloop van die aanvragen niet altijd even goed wordt bijgehouden of gedeeld met de rest van de instelling. Ook daar liggen kansen.

Met gestroomlijnde processen en data die op orde is, is het relatief eenvoudig om het slagingspercentage van grant applications inzichtelijk te maken en op basis van die inzichten voor n贸g betere aanvragen te zorgen. Zoals het ook heel goed mogelijk is om de onderliggende aanvraagprocessen te stroomlijnen, te automatiseren en er een universiteitsbreed, eenduidig, meetbaar proces van te maken. Op faculteits- of instellingsniveau zie je vervolgens precies in welke fases aanvragen zich bevinden. Dat zou je vervolgens weer kunnen vertalen naar trendoverzichten die inzicht bieden in het aantal of de success rate van aanvragen per jaar, per type, per aanvrager, per faculteit, etc. De mogelijkheden zijn eindeloos.

鈥楾he art-of-possible鈥� als het gaat om visualiseren van sponsor en grants data.

Dataveiligheid voorop

Ga je aan de slag met data? Dan is veiligheid een absolute randvoorwaarde. Universiteiten beheren natuurlijk een geweldige hoeveelheid persoonsgevoelige data. Van student- en medewerkersgegevens tot onderzoeksgegevens. In combinatie met elkaar zorgen al die gegevens voor heel interessante inzichten als je ze centraliseert, met elkaar verbindt en analyseert. Tegelijkertijd wil je niet dat die gegevens gelekt, gestolen, veranderd of gegijzeld worden.

Eerder dit jaar concludeerde inspecteur-generaal van het Onderwijs Alida Oppers al dat digitale veiligheid een belangrijk gespreksonderwerp is geworden binnen besturen in het hoger onderwijs. Het onderzoek concludeert onder meer dat Besturen digitale veiligheid een vast onderdeel moeten maken van het risicomanagement.

Daarom is er veel te zeggen voor centraal beheerde data in een centraal beheerd systeem. Want door data en systemen te centraliseren, hebben de IT-afdelingen van universiteiten veel meer grip op de manier waarop al die gegevens beveiligd zijn. Dit in tegenstelling tot een meer gedecentraliseerde aanpak waarbij faculteiten hun eigen servers draaien en beheren. Gecentraliseerde systemen vormen een deel van het antwoord, onder meer omdat ze veel makkelijker te upgraden, te onderhouden en veilig te houden zijn.

Spreekt het centraliseren en inzetten van data je aan? Wil je meer weten over de manier waarop een gecentraliseerde data-benadering voor inzichten zorgt die niet alleen studenten en vakgroepen verder brengt maar ook je wereldwijde concurrentiepositie versterkt? Bezoek dan onze of lees mijn andere blogs over het boeiende snijvlak van hoger onderwijs en IT. Of neem gerust contact met me op.

The post Waarom universiteiten moeten transformeren tot datagedreven organisaties appeared first on 51风流Nederland Blogs & Nieuws.

鈥淗et toevoegen van het Emarsys customer engagement-platform aan ons leidende 51风流S/4HANA platform en -technologie van 51风流en Qualtrics levert nieuwe unieke mogelijkheden op voor onze klanten鈥�, licht Christian Klein, CEO van SAP, toe.

鈥淗et succes van merken wereldwijd is afhankelijk van hun mogelijkheden tot het bieden van een aantrekkelijke customer journey en toespitsen hiervan op de individuele verwachtingen van klanten. Voldoen aan deze verwachtingen vraagt om de integratie van front-office data met back-office mogelijkheden en individuele feedback van klanten. Zodra de overname is afgerond helpt 51风流merken bij het verbinden van ieder onderdeel van hun business met de klant, inclusief . We leveren een portfolio voor een 鈥榗ommerce anywhere鈥�-strategie met hypergepersonaliseerde digitale ervaringen op ieder kanaal en ieder moment.鈥�

Volledig gepersonaliseerde klantinteracties

Emarsys is een innovatief, eenvoudig en volledig ge茂ntegreerd cloud-gebaseerd marketingplatform. Met het platform kunnen bedrijven volledig gepersonaliseerde klantinteracties leveren via zowel e-mail, mobiele platform, social media, SMS als het web.

鈥淐ustomer engagement-technologie heeft zich in het afgelopen decennium snel ontwikkeld. Emarsys is in deze tijd uit de bus gekomen als leidend platform dat echte gepersonaliseerde digitale 茅茅n-op-茅茅n interacties tussen merken en klanten mogelijk maakt via ieder willekeurig kanaal鈥�, zegt Bob Stutz, directeur 51风流Customer Experience.

鈥淢et technologie van Emarsys kunnen 51风流Customer Experience-oplossingen commerce signalen koppelen aan de back-office en via het kanaal de klant relevante en consistente gepersonaliseerde content leveren via het kanaal dat de klant het liefst gebruikt. Hun klanten kiezen zelf hoe zij contact hebben.鈥�

鈥淓marsys kent een rijke traditie van innovatie in digitale marketing鈥�, legt Ohad Hecht, CEO van Emarsys, uit. 鈥淓en spannende volgende stap in onze ontwikkeling is het bundelen van onze krachten met SAP, een leidend merk dat voortdurend inzet op innovatie in customer experience. We zijn ervan overtuigd dat, na goedkeuring door toezichthouders, onze klanten en partners profiteren van de synergie毛n tussen het Emarsys platform en het 51风流Customer Experience-portfolio.鈥�

Holistisch zicht op iedere klant

鈥淪ucces in de hedendaagse markt is afhankelijk van het leveren van gepersonaliseerde ervaringen op basis van een holistisch zicht op iedere klant, waarbij gegevens over digitale betrokkenheid in real-time worden gecombineerd met gegevens over de leveranciersketen鈥�, aldus Hagai Hartman, oprichter van en Chief Innovation Officer bij Emarsys. 鈥淕ezamenlijk cre毛ren Emarsys en 51风流een nieuwe paradigma voor klantgerichte digitale commerce.鈥�

Het van oorsprong Weense Emarsys is opgericht door bestuursvoorzitter Josef Ahorner, Hagai Hartman en Daniel Harari. Emarsys telt vandaag de dag ruim 1.500 klanten wereldwijd. Zij hebben meer dan 800 werknemers die werkzaam zijn in 13 kantoren wereldwijd, waaronder in Londen, Berlijn, Sydney en Boedapest. Ook beschikt Emarsys over een Amerikaans hoofdkantoor in Indianapolis.

De activiteiten van Emarsys worden onderdeel van de 51风流Customer Experience businessunit. De overname wordt naar verwachting in het vierde kwartaal van 2020 afgerond en moet nog worden goedgekeurd door betrokken autoriteiten. Het overnamebedrag en andere voorwaarden van de overname zijn niet bekend gemaakt.

Lees ook het persbericht.

The post 51风流neemt Emarsys over appeared first on 51风流Nederland Blogs & Nieuws.

Click the button below to load the content from YouTube.

Always allow YouTube

Wat kun je nu eigenlijk met een CRM-systeem?

Eigenlijk zou je een 聽kunnen zien als een moderne versie van een traditioneel archiveringssysteem waarin de namen van klanten en potenti毛le klanten en al hun relevante informatie (telefoonnummer, e-mail, dealfase, notities, etc.) worden opgeslagen.

Met een CRM-systeem kun je je klantrelaties verbeteren doordat zij een 360-gradenoverzicht van de klant te geven waarbij je makkelijk gegevens in kunt zien, zoals contactgegevens, klantenserviceverzoeken, marketingcampagnes, verkoopgeschiedenis en mogelijke kansen. Kortom ze stroomlijnen verschillende bedrijfsprocessen.

Nu is CRM-software bijna niet meer weg te denken in de zakenwereld, vooral niet voor groeiende, grotere organisaties en daar zijn een paar redenen voor. In dit artikel bespreken we namelijk hoe een klantrelatiebeheersysteem pijnpunten in de hele organisatie aanpakt en oplost voor moderne, groeiende bedrijven.

De 3 belangrijkste redenen waarom een CRM-systeem onmisbaar is

1. Organisatie en schaal

Een is ontzettend belangrijk voor ieder goed draaiend bedrijf 鈥� vanaf het eerste contactmoment tot en met de gehele levenscyclus van de klant.

Kleinere bedrijven maken waarschijnlijk gebruik van Excel of een ander systeem om elke potenti毛le klant, notities van de telefonische gesprekken en de uiteindelijke koop aan te duiden. Maar na verloop van tijd kan het gedetailleerd bijwerken van spreadsheets en het onderhoud ervan ongelooflijk tijdrovend worden, waardoor je .

Dit is waar CRM-software van pas komt! Het werkt samen met andere online tools om automatisch relevante informatie op te halen, waardoor een deel van de werkdruk van werknemers wordt verlicht. CRM-systemen kunnen bijvoorbeeld informatie ophalen over het eerste online contactmoment met een (potenti毛le) klant (via welk kanaal heeft een potenti毛le klant voor het eerst over jouw bedrijf gehoord).

Een goede softwareoplossing voor klantrelatiebeheer maakt het bijwerken van klantinformatie ongelooflijk eenvoudig en inzichtelijk voor het hele bedrijf. Dit is handig als een (potenti毛le) klant moet worden overgedragen aan een ander teamlid. Het is niet nodig om Excel-documenten over te dragen of een vergadering te houden om de geschiedenis van de klant te bespreken; in plaats daarvan is alles genoteerd en bijgehouden in je CRM-systeem.

2. Data en tracking

Naast het eenvoudig overdragen van informatie en het handmatig traceren van ingevoerde informatie, houdt CRM-software ook veel meer bij dan een salesmedewerker zou kan bijhouden.

Wat een CRM-systeem ook bijhoudt is onder andere:

• Klantactiviteit op de website
• Klantbetrokkenheid of engagement met e-mails, zoals bijvoorbeeld de nieuwsbrief
• E-mailactiviteiten met (sales)medewerkers binnen het bedrijf
• Welke formulieren klanten hebben ingevuld op de website maar ook hoe vaak zij dit deden, wanneer en via welke communicatiekanalen

Dit soort tracking gaat verder dan traditioneel klantrelatiebeheer, waarbij alleen contactgegevens van de klant of prospect en informatie over in welke fase van het koopproces die klant zich bevindt, wordt bijgehouden (of de informatie die een salesmedewerkers zelf in een spreadsheet zou kunnen invoeren).

Met alle informatie uit je CRM-systeem kun je analyses uitvoeren op gegeneraliseerde gegevens. Je kunt bijvoorbeeld beginnen met het beantwoorden van vragen als:

• Is conversie van prospect naar klant hoger wanneer zij een formulier op de startpagina invullen in plaats van een verkooppagina?
• Hoe lang is de gemiddelde levenscyclus van een deal voor iemand die zich aanmeldt voor onze blognieuwsbrief?
• Hoeveel pagina’s op de site doorlopen potenti毛le klanten voordat ze een formulier invullen?
• Welke pagina’s op de site zorgen voor een hogere conversie van prospect naar klant? Is dit anders voor verschillende communicatiekanalen op basis van het eerste contactpunt?

Al deze informatie zorgt ervoor dat het marketingteam beter weet waar ze geld in moeten steken om meer klanten te trekken en de maximale conversie ratio kunnen behalen.

Daarbij helpt deze informatie sales om de reis van de potenti毛le klant beter te begrijpen, hun content en toon aan te passen op basis van wat het meest relevant is voor die exacte klant, evenals wat de verzamelde gegevens zeggen over de verkoopcyclus en de customer journey die deze potenti毛le klant maakt.

3. Meer personalisatie

Nu organisaties over de hele wereld hun berichten en inhoud specifiek afstemmen op de acties van een prospect of klant is CRM belangrijker dan ooit, je concurreert immers om de aandacht van de klant.

Jouw hele team kan informatie en gegevens over klanttrajecten verzamelen, en kan zich verdiepen in de specifieke kenmerken van elke klant. Hierdoor kunnen je marketing-, sales, en klantenserviceteams specifieke berichten, gesprekken en inhoud afstemmen op de bepaalde prospects en klanten.

Dit helpt om beter in contact te komen met die (potenti毛le) klanten, een goede verstandhouding op te bouwen, vertrouwen te winnen en uiteindelijk hun affiniteit met het bedrijf te vergroten.

Wat zijn de voordelen van CRM?聽

Een goed CRM-systeem heeft veel voordelen: het kan leiden tot meer klantbetrokkenheid, loyaliteit en een grotere omzet en lagere kosten.

Welke verschillende soorten CRM-systemen zijn er?

Nu je de belangrijkste voordelen en toepassingen van een CRM-systeem kent, is het belangrijk om te weten welke typen beschikbaar zijn.

Er zijn 3 traditionele soorten CRM-software:

• Operationele CRM

Operationele CRM maakt gebruik van verkoop- en marketingautomatisering om je een compleet beeld te geven van het traject van elke klant.

• Analytische CRM

Analytische CRM analyseert je klantgegevens en identificeert patronen om je te helpen betere zakelijke beslissingen te nemen.

• Collaborative CRM

Collaborative CRM ordent en deelt klantinformatie met je interne en externe stakeholders.

Let wel, er zijn veel CRM-softwareoplossingen die alle drie deze typen combineren 鈥� dit vierde type noemen we een ge茂ntegreerd CRM.

Moderne oplossingen voor meer engagement

Moderne bieden veel meer dan hun traditionele tegenhangers. Wanneer jouw klantrelatiebeheer zich in de cloud bevindt, kun je meer customer engagement cre毛ren door gebruik te maken van:

• Meer functionaliteit
• In-memory-technologie
• Een 360-gradenoverzicht van de klant
• Data en analyses die inzicht geven in realtime contextuele, gepersonaliseerde, omnichannel ervaringen.

CRM Cloud oplossingen van SAP:

• : verkrijg de klantinzichten die je nodig hebt om altijd en overal deals te sluiten. Bij Sales Cloud CRM staat de klant en hun gehele customer journey centraal, zowel in de frontoffice als in de backoffice.
• : bied een persoonlijke via elke communicatiekanaal bij elke interactie. Krijg meer inzicht door middel van Machine Learning, identificeer je doelgroep en geef elke klant het gevoel dat ze je enige klant te zijn.
• : bied klanten een gepersonaliseerde digitale winkelervaring met oplossingen voor mobiel, social media en e-commerce.
• : geef je klantenservicemedewerkers de juiste tools om loyaliteit te winnen en kosten te besparen.

Meer weten over CRM-software?

The post Wat is CRM? Alles over de voordelen van Customer Relationship Management appeared first on 51风流Nederland Blogs & Nieuws.

Laten we bij het begin beginnen!

Wat is Customer Experience?

Het geheel van elke interactie die een klant (of potenti毛le klant) met jouw merk heeft, speelt in op de customer experience.

Wat is customer experience? Hierbij gaat het de manier waarop jouw bedrijf communiceert, , sociale interacties, sales proces, post-sale proces, de ervaring in jouw winkel en hoe jouw product of service functioneert. Al deze aspecten zijn onderdeel van de customer journey en be茂nvloeden dus de customer experience.

Ook al is een klant weg van jouw merk, 茅茅n slechte ervaring kan genoeg zijn om een loyale klant te veranderen in iemand die overstapt naar de concurrent.

Er komt zoveel kijken bij de customer experience dat ieder onderdeel van de customer journey precies goed moet zijn, want ieder onderdeel is even belangrijk.

Wat is CX-software?

Veel bedrijven gebruiken , maar het is belangrijk op te merken dat CX en CRM niet dezelfde technologie zijn.

CRM-software richt zich op interacties met huidige en potenti毛le klanten. Met de gegevens die een CRM vastlegt, analyseert het de accountgeschiedenis van een klant en genereert het inzichten om de zakelijke relatie, klantaandacht en omzetgroei te verbeteren. Deze CRM-functionaliteiten vertegenwoordigen echter een zeer klein deel van de mogelijkheden van CX-software.

CX-software is een cloudgebaseerde suite van handel – marketing-, verkoop- en serviceoplossingen – die naadloze intelligentie en processen bevordert gedurende het hele klanttraject. CX-software maakt het mogelijk om te verzamelen tijdens elke interactie van de klantlevenscyclus en helpt management de customer journey te begrijpen.

De software kan:

• bestellingen aannemen
• transacties verwerken
• leveringen volgen
• detaileenheden verkopen van een specifiek product en diensten.

Het belangrijkste is dat CX-software een licht werpt op de gebieden waar jouw bedrijf het slecht doet, vooral .

Denk eens aan een marketingcampagne die en sales verhoogden. Stel nu dat de klantenservice een week later wordt overweldigd door telefonische meldingen over problemen met jouw producten. Wanneer sales en marketing hun doelen bereiken, kan die afdeling denken dat alles in orde is totdat de pijplijn is uitgeput. Ondertussen weet het klantenserviceteam wanneer en waarom de verkoop zal afnemen.

Software voor customer experience biedt iedereen in jouw bedrijf realtime toegang tot de inzichten van jouw serviceafdeling. Managers kunnen problemen met een product beoordelen en de klantenservicemedewerkers in staat stellen de zorgen van de klant onmiddellijk weg te nemen in plaats van ze door te geven aan een andere divisie.

Vergeet niet dat je bedrijf waarschijnlijk veel verschillende afdelingen heeft, maar de klant ziet jou als 茅茅n merk. Je kunt CX-software gebruiken om ervoor te zorgen dat elke interactie met consumenten eenduidig is, of het nu gaat om verkoop, service of marketing.

Winst vergroten: CX means money

Volgens de zijn er grote winsten te behalen met een uitstekende CX, voor een bedrag van $823 miljoen over drie jaar.

Het maakt niet uit hoeveel er verandert, 茅茅n ding blijft waar: het is nog steeds duurder om een klant te werven dan te investeren in een huidige.

Wanneer je een vijfsterrenervaring voor klanten biedt, vergroot je de kans dat jouw klant levenslang bij je blijft, en klanten voor het leven betekent dat je jouw winst aanzienlijk vergroot – tot 95% voor sommige bedrijfstakken.

Wat zijn 5 manieren om een geweldige customer experience te cre毛ren?

1. Geef je werknemers de ruimte

Om een CX te cre毛ren die klanten enthousiast maakt over jouw merk, moet je om te beginnen een klantgerichte organisatie zijn. Door werknemers de mogelijkheid te geven om de eerste keer klantproblemen op te lossen, cre毛er je ook gelukkigere werknemers. Als frontlinie van jouw merk spelen vertegenwoordigers van de klantenservice een grote rol in hoe jouw merk wordt gezien.

2. Mobile-first

De klantreis kan vandaag overal beginnen, en de kans is groot dat deze letterlijk in handen van de klant begint. zal waarschijnlijk voortbouwen op de praktijken van applicaties met 茅茅n pagina, wat betekent dat sites meer als apps zullen functioneren dan websites, en er is nog steeds geen grotere engagementtool dan een mobiele telefoon. Je moet eerst mobiel zijn als je serieus een geweldige customer experience wilt cre毛ren.

3. en

Chatbots en robots zijn enorm vooruitgegaan als het gaat om het kunnen communiceren met klanten. Als eerste aanspreekpunt kunnen chatbots 24/7 klantenservice bieden en de problemen op de juiste manier escaleren wanneer dat nodig is.

4. Plan de

Het begrijpen van de volledige klantreis is een van de belangrijkste elementen van het cre毛ren van een CX die klanten tevreden zal houden. Het in kaart brengen van de contactpunten die een klant zou kunnen nemen, moet alles omvatten, van het zoeken naar jouw product of dienst tot de uitcheckervaring en vervolgservice. Onthoud dat elke interactie met jouw merk bijdraagt aan de algehele ervaring.

5. Personalisatie

Positieve en negatieve ervaringen kunnen levenslange impact hebben, daarom is het zo belangrijk om ervoor te zorgen dat je CX bij elke beurt personaliseert. : als je een geweldige ervaring hebt, zul je er waarschijnlijk enthousiast over zijn en als je een slechte ervaring hebt, klaag je er waarschijnlijk over. Klanten willen zich bij elke beurt gewaardeerd voelen, dus zorg ervoor dat je een klantreis cre毛ert die uniek is afgestemd op hun behoeften, locaties en aankoopgeschiedenis.

Wil jij meer weten over Customer Experience? voor deze korte informatie serie!

The post Wat is Customer Experience (CX)? appeared first on 51风流Nederland Blogs & Nieuws.