Chatbot gebaseerd op 51ˇçÁ÷Conversational AI
âs-Hertogenbosch, 23 september 2020 â Hoe voorkom je dat een servicedesk veel tijd kwijt is aan het beantwoorden van steeds weer dezelfde vragen? De ontwierp chatbot Billy voor het afhandelen van terugkerende vragen over facturen. Deze digitale vraagbaak maakt gebruik van (CAI), SAPâs chatbotplatform voor het automatiseren van het klantcontact.
De Rabobank is er veel aan gelegen om repetitieve handelingen te automatiseren. Automatisering zorgt ervoor dat bijvoorbeeld dagelijkse controles efficiĂŤnter en sneller worden uitgevoerd, en ook âs nachts doorgaan. Doordat repetitieve handelingen worden weggenomen, neemt in veel gevallen de werknemerstevredenheid toe.
Robotic process automation
De financiĂŤle dienstverlener elimineert handmatige handelingen onder andere met behulp van robotic process automation (RPA). Zo checkt een robot dagelijks of er geld voor bijvoorbeeld een hypotheek of een verzekering op een rekening is binnengekomen, controleert of er in de omschrijving staat waar het geld naartoe moet en voert zo nodig de overschrijving uit.
Chatbot Billy
âIn de dagelijkse operatie hebben we te maken met heel veel handmatig werk dat iedere dag weer terugkomt. Om de medewerkers van de Rabobank zoveel mogelijk te ontlasten, willen we daar vanafâ, zegt Robert van Uden, Senior Solution Engineer bij de Rabobank. âDat doen we door RPA in te zetten, maar ook chatbots.â
Voor het afhandelen van factuurgerelateerde vragen van leveranciers bouwde de Rabobank de chatbot Billy. âCollegaâs waren een groot deel van de tijd kwijt aan het beantwoorden van steeds dezelfde vragen, zoals âwanneer wordt mijn factuur betaald?â. Daar kon de chatbot een deel van het werk overnemen.â
De Rabobank selecteerde 51ˇçÁ÷Conversational AI als platform voor chatbot Billy, omdat het aansluit bij bestaande systemen, zoals ECC.
Security en privacy gewaarborgd
De Rabobank verzorgde zelf de implementatie van de chatbot, met de assistentie van SAP. Met name op het gebied van security kwam die assistentie van pas. âJe hebt te maken met een cloudchatbot die intern bij de Rabobank gegevens op gaat halen. Dan moet je er zeker van zijn dat de privacy en de security van die gegevens te allen tijde gewaarborgd zijnâ, licht Van Uden toe.
Voor het succes van de chatbot was het ook belangrijk dat de scope van de vragen zoveel mogelijk werd beperkt. Robbert-Jan Wanna, Business analyst Robotics & Artificial InteIligence bij de Rabobank: âHoe breder de scope van de vragen, hoe minder efficiĂŤnt de chatbot wordt. We hebben daarom de afdeling gevraagd om de vragen die vaak binnenkomen te inventariseren. Na een opschoning hebben we de vragen geclusterd in slechts vier categorieĂŤn, waaronder een categorie âoverigeâ, en per categorie de reacties vastgesteld. Op die manier zijn de antwoorden altijd juist, en zorg je ervoor dat de complexere vragen bij de medewerkers terechtkomen.â
Positieve ervaringen
Billy ging live toen Nederland in de ban was van COVID-19 en in een lockdown ging. Volgens Van Uden was dit achteraf een perfecte timing. âAlle collegaâs moesten ineens thuis gaan werken, en hadden te maken met veranderingen. Billy zorgde ervoor dat dit team werd ontlast. De medewerkers hoefden de standaardfacturen niet meer op te zoeken en hadden tijd genoeg voor de specifieke vragen die er juist in die periode volop waren.â
Niet alleen de collegaâs maar ook de leveranciers zijn positief over het contact met Billy. Van Uden: âIn deze vierentwintiguurseconomie hebben leveranciers ook vragen buiten de kantooruren. De chatbot kan ze dan ook om drie uur âs morgens direct antwoord geven op concrete factuurvragen.â
