싱갶�포르 항공, 아마존, 스위기(Swiggy), 51����같은 기업은 고객 지향적인 접근 방식을 통해 고객 만족을 극대화합니다. 이들 기업은 고객의 편의왶� 만족을 우선시��며, 문제 발생 시에도 신속��고 간소화된 서비스로 고객 충성도를 유지합니다.

글쓴이: 슈테판 슈타인러(Stefan Steinle), 번역: 챗G�ʰ�(ChatGPT)

복잡�� 비즈니스 �����에서�� 항상 완벽하게 제공되�� 제품이나 서비스�� 없습니다. 아무리 훌륭�� 제품이나 서비스일지라도, 충성도를 갶�장 많이 좌우하�� 요인은 예상대로 되지 않았을 때 고객이 어떤 대우를 받느냐의 문제입니다. 그래서 고객 지향은, 문제를 완전히 해결할 수 없을 때조차도, 고객 유지를 위�� 중요�� 요소입니다.

고객이나 파트너갶� 자신들의 고객을 어떻게 대하��지를 관찰해보면 그들에게 무엇이 갶�장 중요��지에 대�� 큰 통찰을 얻을 수 있습니다. 고객 지향의 모범 사례 네 갶�지를 소개합니다.

고객과 함께 비상하�� 싱갶�포르 항공

몇 달 전, 싱갶�포르 항공(Singapore Airlines)을 방문했을 때, 내내 놀라움을 감출 수 없었습니다. 우리�� 마치 비행기에 탑승할 때처럼 그들의 사무실에서 환영받았고, 그 순간부터 강렬�� 기억이 만들어졌습니다. 회의갶� 진행될수록, 고객 만족에 대해 이 회사갶� 큰 이니셔티브뿐만 아니라 세심�� 개인적인 부분까지도 얼마나 많은 노력을 기울이��지 분명히 알 수 있었습니다.

싱갶�포르 항공의 모든 �����작용이나 인터페이스에서 최고의 세심�� 배려를 볼 수 있습니다. 항공 연결성, 정시성, 편의시설, 기내 엔터테인먼트, 식음료, 로열티 프로그램, 심지어 지상 서비스까지. 세심함과 고객 지향은 싱갶�포르 항공의 DNA에 깊이 박혀 있으며, 겉으로 드러납니다.

싱갶�포르 항공은 예약 과정에서부터 비행 후 로열티 프로그램에 이르기까지 고객 중심의 태도를 보여주기 위해 어떤 노력도 아끼지 않습니다. 최고위 지도자들도 기본 기내 서비스의 품질을 검토하�� 등 모범을 보입니다. 싱갶�포르 항공 임직원에게�� 고객의 편안함이 최우선입니다.

싱갶�포르 항공 임직원의 서비스 철학은 ‘함께 비상하기’를 중심으로 ��며, 고객 만족을 위�� 노력을 다��고, 진심으로 서비스를 제공��며, 브랜드를 지키�� 데 전념합니다.

반품 포장이 필요 없�� 아마존

아마존(Amazon)은 직장과 갶�정 사이에서 시간을 관리할 때 생활을 좀 더 편리하게 만들어 준 ��사로 자주 언급됩니다. 아마존은 고객이 주문을 반품할 때 규칙이 적습니다. 개인적으로, 반품할 때 주문을 다시 포장할 필요갶� 없다�� 것은 큰 구원이었습니다. “포장하지 않은” 주문을 지정된 DHL 팩스테이션(Packstation)에 반납하면 아마존이 재포장을 합니다.

어떤 사람들은 아마존-DHL 팩스테이션에서의 훌륭�� 경험이 ‘고객 서비스’보다�� ‘운영 우수성’에 더 갶�깝다고 주장할 수 있습니다. 저도 동의하지만, 그들의 비즈니스 제공에서 나타나�� 고객 지향성이 바로 우리갶� 필요로 ��고 감사하�� 부분이라고 덧붙이고 싶습니다.

빠르고 간편�� 환불이 갶�능�� 스위기

아침 달리기 후에 방갈로르에서 커피갶� 급할 때 저�� 스위기(Swiggy)를 이용합니다. 이 음식 배달 앱은 주문부터 배달까지의 전체 경험을 고객에게 최대�� 편리하게 제공합니다. 많은 레스토랑 집계 앱과 마찬갶�지로, 때로�� 처음에 앱에서�� 갶�용하다고 표시된 품목이 매장에서 재고갶� 소진되기도 합니다.

저�� 이미 결제갶� 완료된 베이글을 판매점에서 재고갶� 없다고 알렸을 때 이를 직접 경험했습니다. 스위기�� 누락된 품목과 누락된 수량을 신고하�� 과정을 놀라울 정도로 쉽게 만들어주었습니다. 몇 초 만에 환불 메모갶� 발행되었고, 추갶� 질문이나 요구 사항은 없었습니다. 그리고 중요�� 점은 이 모든 과정이 몇 초 만에 이루어졌고, 전화 통화갶� 전혀 필요하지 않았다�� 사실입니다. 만약 환불 요청의 최종 감정이 ‘빠르고, 간단��고, 스트레스 없��’ 경험이라면, 그 사업은 확실히 무언갶�를 제대로 ��고 있�� 거죠.

처음에�� 약간 실망이었지만, 결과적으로 완전�� 반전이 되었습니다.

탁월�� 지원을 제공하�� SAP

이 최근의 아우디 고객 평갶�서�� 고객 지원 부서갶� �� 유닛에 제공�� 예외적인 서비스갶� 결국 다른 유닛에서도 표준이 될 수 있음을 보여줍니다.

“우리�� SoapUI에서 1분당 50개의 생산 주문을 처리하�� 포괄적인 볼륨 테스트를 설정해야 했고, 51����미션 컨트롤 센터 팀은 탁월�� 지원을 제공했습니다. 그들의 노력 덕분에 이제 볼륨 테스트�� 아우디왶� 폭스바겐 그룹의 템플릿이 되어 확장성과 강력�� 성능을 보장하�� 데 도움을 주고 있습니다.”
– 안드레이 월너(André Wallner), 51����프로젝트 리드 생산 및 기술, 아우디(Audi AG)

분명히, 고객 지향성은 첫 번째 또�� 마지막 단계의 서비스 데스크에만 국��되지 않습니다. 이들 기업이 보여주듯이, 소비자 중심성을 전체 갶�치 사슬에 주입할 수 있으며, 그래야 합니다.

• 원문: , , Forbes.com

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문득 챗G�ʰ�왶� 함께 아이디어를 발전시켜 글을 써보면 어떨까 싶었습니다. 그래서 궁금했던 챗G�ʰ� 적용 사례를 비롯해 도입 효과갶� 큰 업무영역, 산업, 등에 관해 물었습니다. 답변을 ��글로 번역해 달라고 부탁�� 결과를 공유합니다.

기획: 박범순(Adam Park), 작성 및 번역: 챗G�ʰ�(ChatGPT)

ChatGPT로 도입효과를 본 고객 사례��?

챗G�ʰ�(ChatGPT)를 포함�� 챗봇과 AI 언어 모델을 성공적으로 활용�� 많은 기업과 조직이 있습니다.

예를 들어 마스터카드(Mastercard)�� ChatGPT를 이용��여 자연어 요청을 이해��고 고객에게 맞춤형 추천 및 지원을 제공하�� KAI라�� 챗봇을 개발했습니다. KAI�� 마스터카드의 모바일 뱅킹 앱에서 사용되며, 고객의 참여도왶� 만족도 증대에 기여했다고 합니다.

또 다른 예로�� 채팅 봇과 ChatGPT를 비롯�� 트랜스포머(Transformer) 아키텍처를 활용��여 다양�� 산업 분야, 특히 금융과 의료 분야를 위�� 챗봇과 AI 언어 모델을 개발하�� 스타트업 ��깅페이스(Hugging Face)갶� 있습니다. ��깅페이스�� 고객 지원, 마케팅, 판매 등의 분야에서 챗봇과 AI 언어 모델의 성공 사례를 보고했습니다. 이들의 적극적인 활용으로 고객 만족도왶� 참여도갶� 상승하�� 등 기업 운영 개선에 큰 역할을 ��고 있습니다.

또�� 고객 지원, 마케팅, 판매 등의 분야에서 챗봇과 AI 언어 모델의 성공적인 활용 사례갶� 있습니다. 이들의 성공 사례�� 반복적인 작업을 자동화��고 고객에게 맞춤형 지원을 제공��여 효율성을 향상시키고 고객 만족도를 향상시키�� 것이 일반적입니다.

전반적으로, ChatGPT왶� 같은 챗봇과 AI 언어 모델을 성공적으로 활용��여 비즈니스 운영 개선과 더 나은 을 제공하�� 많은 기업과 조직이 있습니다.

ChatGPT를 활용�� 업무 개선 방안은?

ChatGPT�� 다양�� 방법으로 비즈니스를 지원할 수 있�� 강력�� 도구입니다. 다음은 회사갶� 비즈니스를 향상시키기 위해 ChatGPT를 활용할 수 있�� 몇 갶�지 방법입니다.

1. 고객 서비스: ChatGPT를 사용��여 고객 문의에 즉각적이고 정확�� 답변을 제공��여 고객 서비스를 개선할 수 있습니다. 회사�� 웹사이트나 메시징 ���랫폼에 ChatGPT를 통합��여 고객이 질문이나 우려사항에 대�� 답변을 받을 수 있도록 할 수 있습니다.
2. 영업: ChatGPT�� 제품 추천을 갵ӝ�화��고 제품 또�� 서비스에 관�� 질문에 답변함으로써 영업을 개선하�� 데에도 활용할 수 있습니다. 이�� 고객이 정보에 기반��여 구매 결정을 내릴 수 있도록 ��고 전환율을 높일 수 있습니다.
3. 마케팅: ChatGPT를 사용��여 맞춤형 추천을 제공��고 메시징 ���랫폼을 통해 고객과 �����작용함으로써 마케팅 캠페인을 자동화할 수 있습니다. 이�� 고객 참여도왶� 충성도를 높일 수 있습니다.
4. 연구 및 개발: ChatGPT를 사용��여 고객 데이터왶� 피드백을 분석��여 추세왶� 개선 사항을 파악할 수 있습니다. 이�� 고객 요구를 더 잘 충족시키기 위해 제품과 서비스를 개선하�� 데 도움이 됩니다.
5. 직원 교육: ChatGPT를 사용��여 회사 정책과 절차에 대�� 정보를 제공��고 질문에 답변함으로써 자동화된 직원 교육을 제공할 수도 있습니다. 이�� 인사 부서의 업무량을 줄이고 직원 생산성을 향상시킬 수 있습니다.

전반적으로, ChatGPT�� 고객 서비스를 개선��고 영업을 증진��며 마케팅을 개선��고 연구 및 개발을 수행��며 자동화된 직원 교육을 제공하려�� 비즈니스에 강력�� 도구갶� 될 수 있습니다.

ChatGPT 적용 효과갶� 큰 산업 분야��?

ChatGPT�� 다양�� 산업 분야에서 혜택을 받을 수 있지만, 일부 산업 분야에서 더 많은 혜택을 받을 수 있습니다. 다음은 ChatGPT를 사용��여 갶�장 많은 혜택을 얻을 수 있�� 몇 갶�지 산업 분야입니다.

1. : 전자 상거래 회사�� ChatGPT를 사용��여 맞춤형 제품 추천, 고객 문의에 답변 및 고객 지원을 제공할 수 있습니다. ChatGPT�� 전자 상거래 회사갶� 매출을 늘리고 쇼핑 카트 방치율을 줄이며 고객 유지율을 향상시키�� 데 도움이 될 수 있습니다.
2. 의료: 의료 회사�� ChatGPT를 사용��여 즉각적인 의료 조언, 건강 상태에 대�� 질문에 대�� 답변 및 예약 스케줄링 지원을 제공할 수 있습니다. ChatGPT�� 의료 회사갶� 환자 만족도를 향상시키고 대기 시간을 줄이며 의료 조언에 대�� 접근성을 향상시키�� 데 도움이 될 수 있습니다.
3. 금융 서비스: 금융 서비스 회사�� ChatGPT를 사용��여 맞춤형 금융 조언, 고객 문의에 대�� 답변 및 고객 지원을 제공할 수 있습니다. ChatGPT�� 금융 서비스 회사갶� 고객 만족도를 높이고 고객 이탈을 줄이며 전반적인 고객 경험을 개선하�� 데 도움이 될 수 있습니다.
4. 여행 및 숙박: 여행 및 숙박 회사�� ChatGPT를 사용��여 맞춤형 여행 추천, 고객 문의에 대�� 답변 및 고객 지원을 제공할 수 있습니다. ChatGPT�� 여행 및 숙박 회사갶� 예약을 늘리고 취소율을 줄이며 고객 만족도를 향상시키�� 데 도움이 될 수 있습니다.
5. 교육: 교육 기업은 ChatGPT를 사용��여 즉각적인 학문적 조언을 제공��고 학생의 질문에 답변��며 과목 선택을 지원할 수 있습니다. ChatGPT�� 교육 기업이 학생 참여도를 향상시키고 학생 탈락률을 감소시키며 학문적 조언에 대�� 접근성을 향상시킬 수 있도록 도왶�줄 수 있습니다.

전반적으로 고객 참여 및 지원에 의존하�� 모든 산업은 ChatGPT 사용을 통해 잠재적인 이점을 누릴 수 있습니다.

ChatGPT를 적용해 혜택을 볼��비즈니스 모델은?

ChatGPT를 활용�� 몇 갶�지 새로운 비즈니스 모델이 있습니다. 이 중 몇 갶�지 예시를 들어보겠습니다.

1. 채팅 기반 서비스: 챗봇을 통해 서비스를 제공하�� 비즈니스 모델은 매우 효율적이고 비용 효율적일 수 있습니다. ChatGPT를 활용��여 고객 지원, 판매 및 마케팅을 비롯�� 다양�� 유형의 고객 �����작용을 자동화할 수 있습니다.
2. 갶�상 어시스턴트: ChatGPT를 활용��여 예약, 여행 예약 및 맞춤형 추천 등 다양�� 작업을 돕�� 갶�상 어시스턴트(갶�상비서)를 개발할 수 있습니다. 이 비즈니스 모델은 의료, 호텔 및 금융 서비스를 비롯�� 다양�� 산업에서 사용할 수 있습니다.
3. 채팅 기반 커머스: 챗봇을 통해 제품을 직접 구매할 수 있�� 비즈니스 모델은 매우 편리��고 간소화될 수 있습니다. ChatGPT를 활용��여 제품 추천, 구매 및 고객 지원을 용이하게 할 수 있습니다.
4. 교육 및 훈련: ChatGPT를 활용��여 챗봇을 통해 직접 전달되�� 인터랙티브�� 교육 및 훈련 프로그램을 개발할 수 있습니다. 이 비즈니스 모델은 기업 교육 및 온라인 교육을 포함�� 다양�� 산업에서 사용할 수 있습니다.
5. 맞춤형 추천: 맞춤형 추천을 제공하�� 비즈니스 모델은 매우 효과적일 수 있습니다. ChatGPT를 활용��여 를 분석��고 제품, 서비스 및 기타 제공을 위�� 맞춤형 추천을 제공할 수 있습니다.

전반적으로, ChatGPT를 적용��여 고객 경험을 개선��고 경쟁 우위를 확보할 수 있�� 영역을 식별하�� 것이 갶�장 중요합니다.

어디서부터 시작해야 하나?

회사갶� ChatGPT를 도입하려면, 고객 경험에 갶�장 큰 영향을 미칠 수 있�� 분야를 식별하�� 것부터 시작하�� 것이 좋습니다. 회사갶� ChatGPT를 도입하기 위해 취해야 할 몇 갶�지 단계�� 다음과 같습니다:

1. 사용 사례 식별: 회사�� ChatGPT를 도입��여 고객 경험을 개선할 수 있�� 구체적인 사용 사례를 식별하�� 것부터 시작해야 합니다. 예를 들어, 이�� 고객 지원 개선, 판매 프로세스 간소화 또�� 맞춤형 추천 제공 등을 포함할 수 있습니다.
2. 목표 설정: 사용 사례갶� 식별되면, 각 사용 사례에 대�� 구체적인 목표를 설정해야 합니다. 예를 들어, 고객 지원 개선의 목표�� 응답 시간을 줄이고 고객 만족도를 높이�� 것일 수 있습니다.
3. 데이터 수집: 각 사용 사례에서 ChatGPT를 효과적으로 교육하기 위해 회사�� 고객 �����작용에 대�� 데이터를 수집해야 합니다. 이�� 채팅 로그, 고객 피드백 및 기타 관련 데이터를 포함할 수 있습니다.
4. ChatGPT 교육: 수집�� 데이터를 사용��여, 회사�� ChatGPT갶� 고객 문의에 정확��고 도움이 되�� 답변을 제공하도록 교육할 수 있습니다. 이�� ChatGPT갶� 고객과 �����작용할 때 참조할 수 있�� 응답 데이터베이스를 생성하�� 것을 포함합니다.
5. ChatGPT 배포: ChatGPT갶� 교육되면, 회사�� 웹사이트, 메신저 ���랫폼 또�� 기타 관련 채널에 ChatGPT를 배포할 수 있습니다. 회사�� ChatGPT의 성능을 모니터링��고 효과성을 개선하기 위해 필요�� 조치를 취해야 합니다.

이러�� 단계를 따르면, 회사�� ChatGPT를 도입��고 비용 효율적이고 확장 갶�능�� 방식으로 고객 경험을 개선할 수 있습니다.

이상의 답변에서 볼 수 있듯이 내용이 충실��고 ��글 번역 실력도 어지간�� 번역사 수준보다 높습니다. 제 경험 상으로�� ��글로 대화하�� 스킬은 조금 더 훈련이 필요해 보입니다. 그래서 좋은 답변을 얻고자 ��다면 이렇게 영어로 대화��고 그 내용을 다시 ��글로 번역해 달라고 하면 더 효과적인 듯합니다. 고맙습니다.

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연말연시�� 다갶�올 날들을 전망하기에 좋은 시기입니다. 저�� 여러 산업에 영향을 주�� 비즈니스, 기술, 사회적 발전 방향이 있다고 봅니다. 잠시 시간이 된다면 커피 �� 잔 들고 2023�Ƅ 이후 영향력을 행사할 미래 8대 산업 트렌드를 확인해 보세요.

글쓴이: 토마스 사워레시히(Thomas Saueressig)

1. 모든 것의 서비스화 (XaaS)

짶�난 수십�Ƅ간 여러 산업에서 제품을 만들어 파�� 일이 지배적인 비즈니스 모델로 자리해 왔습니다. 이왶ĵ� 대조적으로 서비스 제공은 통신을 비롯�� 몇몇 부문에만 관련성이 있다고 보곤 했죠. 그런 날들은 갔습니다. 소비자(B2C) 시장에서�� 스포츠 장비에서 스트리밍 서비스까지, 기업(B2B) 시장에서�� 기계 설비에서 소프트웨어에 이르기까지 고객이 으로 이용할 것으로 기대하지 않�� 제품이나 서비스를 찾아보기 힘들 정도죠. ��마디로 제품과 서비스의 소비, 주문, 결제 방식이 변했습니다. 이 트렌드�� 앞으로도 계속 여러 산업에서 수익원과 제품 디자인, 고객 응대 방식을 혁신할 전망입니다.

2. 통합 모빌리티

여러 트렌드갶� 연결됩니다. 트렌듵ә� 모빌리티의 미래도 마찬갶�지죠. 도시 인프라�� 그 동안 도심지왶� 외곽 지역을 이동하�� 차량 위주로 만들어졌습니다. 그런데 갈수록 많은 사람이 도시로 이주하면서 이런 인프라�� 더 이상 적합하지 않습니다. 분명 미래에�� 새로운 컨셉과 로 편리��고 안전��며 지속갶�능�� 모빌리티를 보장할 것으로 확신합니다. 이미 통합 모빌리티를 향�� 전환을 목격할 수 있죠. 자동차나 자전거 같은 개인 운송수단이 사용량 기준으로 결제하�� 대중 운송 솔루션과 통합되고 있습니다.

3. 새로운 고객 접근경로

측면에서�� 산업간 구분이 모호해지고 비즈니스 모델도 혼합되고 있습니다. 소비자왶� 기업 고객 모두 브랜드 �����작용에 있어 일관된 경험을 기대하죠. 고객은 또 언제 어디서나 이용 갶�능�� 갵ӝ�화된 경험을 요구합니다. 도 또 다른 주요 동인이죠. 고객의 기대�� 꾸준히 상승할 전망입니다. 비즈니스갶� 판매 프로세스 이후로 이어지�� 통일된 경험을 제공해 고객의 재방문을 지속하�� 모습이 기대됩니다.

4. 평생 건강

건강 유지�� 필수죠. 짶�난 수십�Ƅ간 상당�� 의료 부문의 발전이 있었고 기술이 크게 기여했습니다. 의료 영역을 너머 건강과 습관 관련 데이터를 수집��고 정리하�� 디지털 기기갶� 라이프스타일 영역에서 갈수록 확산되고 있습니다. 스마트 워치왶� 지능형 저울, 센서를 탑재�� 운동기구 등 다양�� 기기갶� 대량의 건강 및 활동 데이터를 생성합니다. 이 트렌드로 인해 의료왶� 생명과학 분야에서 진단과 치료의 발전을 갶�져올 새로운 갶�능성을 낳고 있��데 저�� 소비재왶� 소매유통, 보험업계에도 시사하�� 바갶� 크다고 봅니다.

5. 자본과 리스크의 미래

국갶� 및 국제 규제의 지배를 받�� 은행과 보험업계�� 전 세계 금융 시스템 운영에 있어 중요�� 역할을 하죠. 짶�난 수�Ƅ간 ���테크(�󾱲Գٱ𳦳�)왶� 인슈���테크(���Բ��ܰ��ٱ𳦳�) 혁신 기업들은 긶�로벌 경제에서 자본을 조달��고 할당하�� 방식과 리스크를 이전하�� 방식, 결제를 처리하�� 방식을 바꿔왔습니다. 이제 은행과 보험의 상품과 서비스�� 100% 갶� 갶�능��며 바로 이 점 때문에 이 시장이 계속해서 급격�� 변화를 겪게 될 것으로 전망합니다.

6. 지속갶�능�� 에너지

기후볶�화왶� 지구에 미칠 영향을 멈추�� 일이 21세기 최대 과제 중 하나이며 로의 전환은 우리 시대의 근본적인 요구 중 하나입니다. 온실갶�스 배출 없�� 에너지야말로 짶�속갶ĵ�성을 떠받드�� 대표적인 요소입니다. 에너지 전환을 위�� 많은 해결책이 이미 나왶�있습니다.

이제�� 대규모로 구현하�� 일이 중요합니다. 저�� 모든 산업에 영향을 받��다고 봅니다. 긶�로벌 에너지 시스템의 재창출은 모든 나라왶� 전 산업, 모든 사람이 관여하�� 대규모 활동입니다.

7. 순환경제

짶�속갶ĵ�성을 떠받드�� 또 다른 기둥은 순환경제입니다. 너무나 오랫동안 긶�로벌 경제�� 선형경제왶� 일회용 소비에 길들여져 있었죠. 기업은 자원을 갶�져다 제품을 만들고 사용자�� 쓰고 버립니다. 그 결과 사람들은 지구갶� 재생할 수 있�� 것보다 더 많이 소비할 뿐 아니라 쓰레기도 산더미처럼 쌓이게 되었죠.

순환경제로의 전환은 환경도 보호��고 새로운 비즈니스 기회도 제시합니다. 순환 비즈니스 모델의 보상은 지금 기업들이 해야 할 투자를 훨씬 웃돌 것으로 확신합니다.

8. 탄력적 공급망

오늘날 전 세계적으로 연결된 경제에서 공급망 중단사태�� 심각�� 결과를 초래할 수 있습니다. 자재왶� 제품의 부족과 지연 사태로 인해 텅 빈 진열대왶� 물갶� 상승으로 이어집니다. 을 확보하려면 기업은 자사의 해야 합니다.

이를 위해서�� 에서 거래 파트너 간에 긴밀�� 협업과 데이터 교환이 필요합니다. 오늘날 복잡�� 공급망 전반에 걸쳐 이처럼 실시간 투명성을 확보하려면 막대�� 노력이 듭니다. 하지만 실시간 투명성 확보갶� 유일무이�� 대안은 아니더라도 수급 중단 문제를 예견��고 대응할 최선책이라고 봅니다.

이상의 8대 산업 트렌드갶� 비즈니스 세계�� 물론 우리 주변의 세상과 SAP의 제품 포트폴리오의 미래를 좌우합니다. 다갶�올 2023�Ƅ은 물론 그 이후로도 계속해서 여러 산업에 걸쳐 영향력을 행사할 8대 트렌드를 염두에 두시기 바랍니다.

SAP의 피터 마이어(Peter Maier)의 팀은 깊이 있�� 산업 지식을 보유��고 있어 그 내용을 책으로 엮어 볼 갶�치갶� 있겠다고 생각했습니다. 여러 산업을 오갶ĵ� 이러�� 트렌듵ә� 업계 리더들의 대응 방식, 51����솔루션의 역할 등에 관해 자세�� 내용이 알고 싶다면 바로 이 책 을 살펴보세요.

• 원문: , , Forbes.com

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많은 기업이 업무프로세스 자동화, 을 통해 운영 최적화를 달성��며 지능형 기업으로 진화��고 있지만 경험 관리를 실시간 반영하�� 기업은 손에 꼽을 정도입니다. 경험관리 자동화를 확대해 실제 성과를 갶�져 올 수 있�� 의사결정을 해야 합니다.

글쓴이: 정대천(Jackie Jeong)

소득 3만 달러 이상의 시대

올 해 1인당 국민소득이 최초로 3만달러를 넘어서며, 했습니다.

인구 5천만명 이상의 경제 규모를 갶�진 나라 갶�운데 1인당 국민 소득이 3만 달러를 넘�� 나라로�� 일본(1992), 미국(1996), 영국(2004), 독일(2004), 프랑스(2004), 이탈리아(2005)에 이어 7번째이며, 인구 기준을 3천만명으로 낮추어도 캐나다에 이어 8번째로 높은 소득 규모의 경제입니다.

구글이 선정�� 최고의 미래학자, . 즉 의식주 기반의 상품 경제에서 경험에 갶�치를 두�� 경제로 바뀌게 됩니다.

올 해 초 에서�� 밀레니얼 세대의 급격�� 부상과 그에 따른 소비 패턴의 빠른 변화, 즉 경험경제(Experience Economy)로의 전환이 큰 이슈갶� 되었습니다

경험경제 시대의 본격화

밀레니얼 세대의 78%�� 물품 구매보다�� 원하�� 경험에 더 많은 돈을 지출하�� 경향을 보이며, 이�� 단순히 젊은 세대갶� 아니라 모든 세대에 걸쳐 사회 경제적 현상으로 확산되고 있다�� 사실입니다.

생산의 측면에서�� ��계 비용이 제로에 갶�까워진 디지털경제(Digital Economy) 시대를 살고 있으며, 소비의 측면에서�� 경험경제(Experience Economy)의 시대로 접어 들었습니다.

소비자갶� 기업의 상품과 서비스에 대해 어떻게 느끼��지 정확히 파악��여 대응하지 못��다면 기업은 경험 경제 시대에서 생존하기 어려워진 것입니다.

왜 경험 관리갶� 중요��갶�?

짶�난 연재를 통해 이 운영의 중심에 디지털 ���랫폼을 두고 실시간 데이터를 기반으로 분석과 학습을 통해 최적의 의사 결정을 하�� 사례를 들었습니다.

여기에 덧붙여 기업이 관계를 맺�� 고객, 파트너, 직원 등 다양�� 이해 관계자들의 경험을 수집��여 제품과 서비스, 회사의 운영에 반영��다면 최선이 될 것입니다.

기업이 특정 경영 �����에 직면했을 때 무슨 일들이 발생했��지�� 생산, 판매, 실적 등의 운영데이터(O-Data)를 확인하면 되지만 왜 그런 결과갶� 발생했��지를 알기 위해서�� 이해 관계자들의 피드백, 즉 경험데이터(X-Data)를 파악해야 합니다.

올 해 를 보면 “경험이 상품과 서비스보다 큰 갶�치를 창출��다”�� 사실을 알 수 있으며, 경험 데이터의 수집과 이해, 그에 따른 대응이 얼마나 중요��지를 알 수 있습니다.

경험관리로 9조원의 창업 신화를 쓴 청�Ƅ, 라이언

경험 관리로 9조원의 창업 신화를 쓴 �� 청�Ƅ의 이야기입니다.

1997�Ƅ 미국 유타주 브리검영대학의 마케팅학 교수 스콧은 그의 논문 리서치에 종이왶� 연필로 설문조사를 받��게 아니라 온라인을 활용하�� 아이디어를 생각합니다. 일반적인 리서치 조사�� 현장에 나갶� 설문지를 배포, 수집, 자료화 ��여 결과 분석까지 최소 몇 달이 걸리�� 작업이지만, 온라인을 통하면 48시간안에 데이터 수집과 결과 분석까지 갶�능했기 때문입니다.

첫 연구조사에서 큰 갶�능성을 발견��고 온라인 리서치에 꾸준�� 연구를 하던 스콧교수�� 2001�Ƅ 암 투병을 계기로 대학을 그만두게 됩니다. 이때 그의 아들, 청�Ƅ 라이언은 인턴 중이던 HP를 그만두고 돌아왶� 아버지를 돌보며 그의 연구를 돕기 시작합니다.

아버지의 연구갶� 단순�� 이론이 아니라 충분히 사업성 있�� 아이디어라고 생각�� 20대 청�Ƅ은 아버지의 지하실을 빌려 창업을 합니다. Quality왶� Metrics를 조합��여 퀄트릭스(�ϳܲ����ٰ�������)라�� 사명을 짖고, 2002�Ƅ 온라인 설문조사 툴로 시작된 이 회사�� 10�Ƅ후인 2012�Ƅ 7천만 달러의 투자 유치에 성공��며 라이언은 성공�� 청�Ƅ 기업갶�로 알려집니다.

청�Ƅ 라이언의 도전이 처움부터 쉽지�� 않았습니다.

창업 후 5�Ƅ 동안 지하실 생활을 계속해야 했으며, 개발된 시제품도 몇 번이나 뒤집어 엎어야 했지만 갶�장 기억에 남�� 사건은 따로 있었습니다. 창업 후 매출이 시급했던 때에 미국 대형 항공사를 대상으로 고객의 소리를 온라인으로 빠르게 분석해야 ��다�� 제안을 했습니다.

돌아온 답은 간단했습니다. “서비스에 불만이 있�� 고객은 항공사에 바로 전화를 합니다. 온라인 분석이 왜 따로 필요��지 모르겠네요”라�� 반응이었습니다.

기대했던 이 항공사로부터 제안이 깨끝이 거절되었고, 이후 모교인 브링검 영 대학을 포함, 대학들을 대상으로 영업이 활성화됩니다. 이후 사업은 금융, 유통, 헬스케어 등 다양�� 산업에 걸쳐 1만개갶� 넘�� 기업고객으로 빠르게 커져갔고, 이제 미국 대형 항공사의 ��나인 제트블루(JetBlue)도 주요 고객이 되었습니다.

JetBlue 성장과 혁신의 중심, 경험관리

JetBlue�� 라이언의 제안을 받아들였고, 고객의 소리를 실시간으로 분석��여 보다 나은 서비스갶� 제공되도록 업무 혁신을 했습니다.

�� 예로 필라델피아 공항의 경우 이른 아침에 문을 여�� 카페갶� 없어 고객이 불편해��다�� 사실을 온라인 조사를 통해 확인��고 다음 날 게이트앞에서 커피왶� 주스를 서비스합니다. 이 작은 서비스에 감동�� 몇 몇 고객은 갶�족과 친구들에게 JetBlue를 적극 추천을 하게 됩니다. 이처럼 작은 서비스 개선이 모여 고객이 다른 지인들에게 JetBlue를 강력히 추천하였고, JetBlue의 고객 추천 지수(NPS: Net Promotion Score)갶� 12%나 오르게 되�� 결과를 갶�져옵니다.

JetBlue의 재무 통계상, 고객의 순추천지수(NPS)갶� 1% 오를 때마다 연간 매출이 8백만 달러씩 상승하�� 점을 감안하면, 연간 매출이 1억달러 갶�까이 오르�� 엄청난 혁신인 것입니다. 또�� J.D. Power에서 선정하�� ‘최우수 고객만족상’을 짶�난 12�Ƅ간 연속으로 받게 됨으로 브랜드 갶�치 또�� 크게 상승했습니다.

이 모든 것의 시작이 ‘고객 경험’을 실시간 경영에 반영하려�� 노력에서 비롯되었습니다.

청�Ƅ 라이언의 제안은 결론적으로 JetBlue의 큰 재무 성과를 불러왔으며, Qualtrics�� 이후로도 성과를 내�� 경험관리 기업으로 성장��여 2018�Ƅ 9조원이라�� 천문학적 갶�치로 SAP에 인수됩니다.

만약 고객 만족 조사에 갤럽 등의 설문 회사를 이용했다면 최소 2 ~ 3달은 걸려서 서비스 개선이 갶�능했을 것이고, 라이언에게 첫 고배를 마시게 �� 그 항공사였다면 고객이 불만 전화를 하기전까지�� 전혀 알아 차릴 수 없�� 일입니다.

또 다른 �� 를 보면 직원의 업무 참여도갶� 높은 회사�� 그렇지 않은 회사보다 122%의 높은 비즈니스 성과를, 그리고 21%나 더 높은 수익을 낸다�� 통계갶� 있습니다.

고객과 직원의 경험을 실시간 경영에 반영��다�� 것은 이제 단순히 고객 만족도왶� 직원 참여도를 높이�� 것을 넘어 비즈니스 성과왶� 직결되��(Outcome-based) 중요�� 척도갶� 되었습니다.

경험관리로 성과를 만드�� 지능형 기업

디지털 ���랫폼 기반의 지능형 기업을 선도했던 SAP갶� 9조원 이라�� 막대�� 투자를 통해 ‘경험 관리’를 실시간 경영에 반영토록 �� 것은 이점을 고려�� 것입니다.

현재 많은 기업은 업무프로세스 자동화, 디지털 혁신을 통해 운영 최적화를 달성��며 지능형 기업으로 진화��고 있지만 경험 관리를 실시간 반영하�� 기업은 손에 꼽을 정도로 시작 단계입니다.

점차 경험 관리 자동화갶� 확산되어 기업이 경험 데이터왶� 운영 데이터를 최적으로 활용해 비즈니스에 실제 성과를 갶�져 올 수 있�� 의사결정을 해야 합니다.

운영 데이터 부�ѫ�� 최고를 달려온 SAP갶� 경험 데이터의 길을 제시�� Qualtrics를 만나 성과 중심의 지능형 기업 비전을 제시함으로 SAP의 시갶� 총액은 연초 대비 33%이상 상승했습니다.

2019�Ƅ 5월, SAP의 기업운영 애플리케이션에 Qualtrics의 경험 관리 탑재갶� 공식 발표됨으로 기업은 앞으로 운영과 경험을 모두 반영�� 성과 기반의 실시간 경영이 갶�능해졌습니다

(경험데이터왶� 운영데이터에 대�� 보다 자세�� 사항은 경험경제, �ݰ�데이터로 앞서갶�라를 확인해보세요)

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구매 결정력이 높은 여성과 소비의 주체 세력이 된 밀레니얼 세대를 대상으로 갵ӝ�화된 맞춤 서비스를 제공��며 고속 성장을 이어갶ĵ� 기업이 늘고 있습니다. 소비재-유통업의 미래�� 디지털 기술로 고객 경험을 혁신하�� 기업에 있습니다.

글쓴이: 정대천(Jackie Jeong)

�� 나라의 체감 경기를 그대로 보여주�� 업종은 유통과 소비재 산업입니다.��2018�Ƅ 10월 이후 계속 소비자 심리 지수갶���100선을 밑돌며 위축된 경기를 나타내고,��유통관련 규제 강화갶� 더해져 시장 전망이 밝지 않습니다. 그래도��최근 몇 �Ƅ 사이 시장 환경을 바꾸�� 긍정적 변화 요인들이 생겨나며 새로운 기회를 만들고 있습니다.

새로운 기회를 예고하�� 긍정적인 소비자 시장 변화

대형 마트, 쇼핑몰 등 오프라인 판매�� 줄었지만 온라인 거래�� 큰 폭의 증갶� 추세를 보이며, 디지털 서비스 투자를 준비해 온 기업에 기회갶� 되고 있습니다. 더불��� 구매 결정력이 높은 여성과 소비의 주체 세력이 된 밀레니얼 세대를 대상으로 갵ӝ�화된 맞춤 서비스를 제공��며 고속 성장을 이어갶ĵ� 기업이 늘고 있습니다.

짶�난해 조사된 보고서를 보면 미국 소비시장의 경우 구매 결정력의 85%갶� 여성에게 있다�� 결과갶� 나왔으며, 우리나라 또�� 다르지 않아 20~30대 연령층의 경우 여성의 월평균 소비(125만원)갶� 남성(110만원)을 앞지르고 있습니다. 여성(She)과 경제(Economy)의 합성어인 쉬코노미(Sheconomy)갶� 2019�Ƅ의 주요 경제 트렌드 중 하나로 선정될 정도로 여성은 소비시장에서 매우 중요�� 고객층으로 부각되었습니다.

소비자의 연령 측면에서 보면 1980�Ƅ 초반에서 2000�Ƅ 초반 사이에 태어난 밀레니얼 세대갶� 전체 소비시장의 3�ѫ�� 1을 넘게 차지��며, 갶�장 중요�� 고객층으로 떠오르고 있습니다. 여성과 밀레니얼 세대 모두 소셜 미디어왶� 디지털 환경에 익숙��고, 경험을 공유하��데 주저하지 않으며��실리적인 개인 성향의 제품에 더욱 민감하게 반응합니다.

디지털 기술로 완성하�� 갵ӝ�화, 맞춤화 된 미래

디지털 기술은 여성과 밀레니얼 세대뿐 아니라 유통의 미래까지 완성해 갶�고 있습니다. 이미 선도적인 유통점에서�� 고객이 매장에 들어서�� 순간 체형과 안면 인식을 통해 성별과 나이에 맞�� 프로모션을 진행��고 개개인의 구매 이력과 성향을 파악해 맞춤 상품을 추천하면서 감성 구매로 유도합니다.

직접 매장에 갶�지 않아도 증강현실을 통해 취향에 맞�� 의류를 갶�상으로 입어보거나, 피부톤에 맞�� 화장품을 선택하도록 돕습니다.��마음에 드�� 자동차나 갶�전 제품의 사진을 소셜 미디어에 올리면,��기업은고객의구매 의사를 로 판단��고 동일 또�� 유사 제품에 갵ӝ�화된 프로모션을 추갶�해 구매를 유도합니다.

이 모든 일들은 디지털로 연결된 세상에서 이미 갶�능�� 일이 되었습니다. 단순�� 상상이나 갶�능성의 시나리오갶� 아니라, 4차 산업혁명이 빠르게 확산되고 있�� 유럽 기업들 중에 대표적인 소비재, 유통기업에서 현재 일어나고 있�� 일입니다.

고객 경험을 맞춤 설계하�� 아디다스

아디다스(Adidas)�� 유럽 최대의 스포츠웨어 기업으로 2000�Ƅ대 초반부터 고객 개개인을 위�� 다품종 소량생산에 앞장서 왔으며, 최근에�� , 3D ���린팅, , 증강현실 등 디지털 기술을 활용해 고객 경험을 갵ӝ�화, 맞춤화��고 있습니다.

짶�난 22�Ƅ 동안 SAP왶� 기술협력을 통해 제조 혁신을 거듭해왔으며, 최근에�� 유럽에서 4차 산업 혁명을 선도��여 소비재 기업들의 벤치마킹 대상이 되고 있습니다.��2018�Ƅ IT 최대 행사 중 ��나인��사파이어나우(SAPPHIRE NOW)에서��마이클 보에겔레(Michael Voegele) 긶�로벌 IT 총괄��부사장은 기조연설을 통해 고객 경험의 중요성을 언급��며, SAP의 디지털 테크놀로지를 강조했습니다.

실제로 아디다스�� SAP왶�의 공동 프로젝트를 통해 과 맞춤형 제조, 긶�로벌 공급망 관리에 분야에서 고객 서비스를 혁신��고 있습니다.��머신러닝을 통해 고객 정보왶� 트랜드를 분석��여 고객의 프로파일에 적합�� 갵ӝ�화된 오퍼를 제공��고, 고객의 디자인 요구사항을 3D 프린터에 전달��여 즉석에서 맞춤 제품을 만듭니다. 또�� 제품의 유통 공급망에 블록체인 기술을 적용��여 고객이 주문�� 제품이 어디에 있��지 직접 확인할 수 있게 함으로 고객 만족을 이끌어냅니다,

아디다스갶� 지속적으로 발전시켜온 소비재 산업 기술에 SAP갶� 제공하�� 머신러닝, 블록체인, 증강현실 등 기술이 결합��여 이전에 없던 새로운 서비스 시대갶� 열린 것입니다.

그렇다면 유통업에서�� 어떤 기업이 미래를 선도��고 있을까요?

배송 추적과 매장 분석으로 고객 경험을 개선�� 쿱

유럽 최대의 슈퍼마켓 체인 중 ��나인 쿱(Coop)은 매장을 찾�� 고객을 위해 어떻게 하면 품절 �����을 예방할 수 있을지,��고객별로 취향에 맞�� 만족스런 쇼핑을 제공할 수 있을지 고민했습니다.��2017�Ƅ 여름, SAP로부터 이 문제를 공동으로 해결하자�� 제안을 받게 되고, SAP의 전문갶� 팀과 함께 서비스 향상 방안을 모색합니다.

우선 SAP의 전문갶� 팀은 쿱��매장을 방문해 물품 배송과 매장 진열,��프로모션 제품의 판매를 맡은 현장 직원들과 디자인씽킹을 진행합니다. 그 결과로 배송 차량의 현재 위치를 파악해 도착 5분전에 매장 직원에게 알림을 주고, 품절이 예상되�� 상품이 배송 차량에 여유갶� 있��지 파악해 입고 수량을 조절하�� 등 매장 관리자를 위�� ‘배송 추적’ 앱을 설계합니다.

두 번째로 매장 내에 3D 센서를 설치해 고객이 갶�장 빈번히 다니거나 오랜 시간을 머무�� 코너를 파악��고��실제 매출 정보를 결합해 고객의 성별, 연령별 쇼핑 현황을 분석합니다. 파악된 고객 계층별 매출과 쇼핑 동선을 기반으로 상품을 재배치하거나 새로운 프로모션을 만들어 매장을 찾은 고객에게 예상을 뛰어 넘�� 쇼핑 경험을 제공합니다.

이 모든 일이 놀랍게도 5일만에 이루어집니다.��프로젝트 관리자, 개발자, 분야 기술(IoT 등) 전문갶�로 이뤄진 SAP의 ‘Run Live Truck’팀이 네덜란드의 코업��매장에 도착��여 5일을 보내�� 동안 현장의 직원들과 디자인씽킹, 기능 설계, 사용자 인터페이스, 테스트, 프로토타입 구현까지 모든 일을 완료했습니다.��(자세�� 내용은 를 확인하세요.)

짶�난 47�Ƅ 동안 쌓아온 SAP의 유통 산업 프로세스에 대�� 폭넓은 이해, 관련 소프트웨어 개발 경험과 함께 , 빅데이터 분석, 등 지능형 기업으로 이끄�� 최신 기술이 결합��여 갶�능�� 일이었습니다.

쿱은 단기간에 고객 경험을 개선하�� ‘배송 추적’, ‘매장 분석’ 애플리케이션의 프로토타입을 개발할 수 있었으며, SAP왶� 함께 고객의 빨라진 수요에 즉시 대응하�� 지능형 유통 기업으로의 전환을 서두르고 있습니다.

디지털 기술로 고객 경험을 혁신하라

경제성장 둔화왶� 소비 위축으로 2019�Ƅ은 유통–소비재 시장에 불투명�� 경기갶� 예상되지만, 아디다스왶� 쿱의 사례처럼 디지털 기술을 활용�� 고객 경험 관리�� 경쟁력 강화왶� 신규 수요 창출에 기여��고 있습니다.

유통–소비재 시장에서 고객 응대 시스템의 중요성은 그 어느 때보다 커졌습니다.��기존의 고객관리 시스템에 담긴 일반적인 고객 정보왶� 구매/서비스 이력만으로�� 맞춤형 상담이나��갵ӝ�화된 서비스를 즉시 제공하��데 ��계갶� 있습니다.

아디다스처럼 고객이 디자인을 선택하면��프런트엔드의��고객괶�리시스템읶� 백엔드의 생산라인과 즉시 연결해 제품을 만들고, 고객이 원할 때 공급망 상에서 제품의 현재 위치를 보여줌으로써 고객 개개인에게 맞춤화된 서비스를 제공합니다. 고객접점을 관리하��과 생산라인을 포함�� 경영 정보를 통합 관리하����지능형 ERP갶� 시스템 설계부터 통합되어 있지 않다면 어려운 일입니다.

쿱은 끊임없이 변화하�� 고객의 취향과 구매 정보를 과 빅데이터로 즉시 분석함으로써 고객의 갵ӝ�화된 쇼핑 경험을 �� 차원 높일 수 있었습니다. 기존 고객관리시스템에 빅데이터 처리, 등 인간을 닮은 지능형 기술을 내장해 끊임 없�� 혁신을 만들어 낼 수 있습니다.

고객 접점과 생산라인이 통합되고, 지능형 기술로 고객 개개인의 취향에 적합�� 서비스를 제공하�� 고객관리 시스템이 있다면 불투명�� 경제 �����에서도 유통–소비재 기업은 강력�� 경쟁력을 확보할 수 있습니다.��갶� 바로 이 같은 통합된 고객 경험과 미래 지향의 기술을 함께 제공합니다.��

SAP��C/4HANA를 통해 유통–소비재 산업에서 4차 산업혁명을 이끄�� 많은 기업들과 함께 고객경험의 혁신을 소프트웨어로 내재화��고 있으며,��아디다스, 쿱��등 선진 기업들 또�� SAP왶� 함께 이전에 없던 디지털 서비스를 창조��며 새로운 시장을 만들어 갑니다.

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“데이터�� ���더아머의 새로운 에너지원이다. 이것이 ���더아머 볶�˳�의 핵심”이라고 밝힌 켶�빈 ���랭크 ��장읶� SAP왶�의 파트너십을 통해 ���더아머갶� 전통적인 소비재 산업을 넘어서 갵ӝ�화된 경험을 제공하�� 테크놀로지 ��사로 탈바꿈했음을 강조했습니다.

글쓴이: 정대천(Jackie Jeong)

짶�난 2017�Ƅ 1월 미국 라스베갶�스에서 열린 국제전자제품박람회(CES) 현장. 의외의 인물이 기조연설자로 등장합니다. 스포츠웨어 브랜드인 ���더아머(Under Armour)의 최고경영자(CEO) 켶�빈 ���랭크 회장이 그 주인공입니다.

국제전자제품박람회장에서 기능성 스포츠웨어 기업 경영자갶� 기조연설을 하�� 일은 매우 특이�� 일입니다. 하지만 ���랭크 회장의 연설은 전통적인 산업의 경계를 허무�� 대표적인 사례로서 아직까지 기억되고 있습니다.

���더아머, 디지털 ���트니스 ���랫폼 ��사로 거듭나다

“스포츠왶� IT갶� 어떻게 결합될 수 있��갶�?” 라�� 주제를 통해 ���더아머�� 고객에 대�� 심도 깊은 분석을 바탕으로 기능성 스포츠웨어 회사에서 디지털 ���트니스 ���랫폼(Digital Fitness Platform) ��사로 혁신�� 경험을 발표합니다.

���더아머�� 전세계 고객에게 무료로 배포된 다양�� ���트니스 및 운동 관련 모바일 앱을 통해 수집된 방대�� 데이터를 활용해 고객을 보다 정확하게 이해합니다. 식습관, ���트니스 목표, 어디에서 무엇을 하��지 등을 파악��고 효과적으로 분석해 고객 개개인에 적합�� 조언이나 맞춤형 제안을 합니다.

더 많은 데이터를 갶�질수록 더 좋은 결정을 내릴 수 있다고 믿�� ���더아머�� 이러�� 데이터 ���랫폼을 구상��고 설계하�� 기술 파트너로 SAP를 선택했습니다. SAP왶�의 꾸준�� 공동혁신(Co-Innovation) 활동을 통해 이제�� 그 어떤 동종업계 회사보다 많은 고객 데이터를 보유�� 회사갶� 되었습니다.

모든 소비자 활동을 �� 눈에 보여주�� 매스��우스

���더아머�� 단일�� 소비자 관점 확보를 목표로 매스��우스(Math House)라 불리�� 데이터 ���랫폼을 구축합니다. 이를 통해 26억 건의 운동 기록, 1천만 건의 온/오프라인 판매 자료, 96억 건의 식이 패턴 데이터 등을 수집, 분석해 고객별 맞춤 제안은 물론 신제품 기획에 이르기까지 폭 넓게 활용��고 있습니다.

“데이터�� ���더아머의 새로운 에너지원이다. 이것이 ���더아머 볶�˳�의 핵심”이라고 밝힌 켶�빈 ���랭크 ��장읶� SAP왶�의 파트너십을 통해 ���더아머갶� 전통적인 소비재 산업을 넘어서 갵ӝ�화된 경험을 제공하�� 테크놀로지 ��사로 탈바꿈했음을 강조했습니다.

(발표 영상 전체 보기�� 를 클릭하세요)

매스��우스(Math House)를 구축하기 위해 SAP�� ���더아머왶� 함께 이전에 없던 새로운 비즈니스 모델을 만들고 그에 적합�� 업무 프로세스를 설계합니다. 이어서, , , 등 SAP의 솔루션을 토대로 새롭게 필요�� 기능을 개발했습니다.��

���더아머�� 왜��많은��개발업체 댶�신 ������를��선택했을까요?��

���더아머�� 소비재 산업의 종단간(End-to-End) 프로세스왶� 고객경험관리, 방대�� 데이터 처리를 위�� 인메모리 기술의 신규 도입은 물론, 산업과 기업의 특성에 맞�� 시스템을 새롭게 구축(System Integration)하�� 별도의 수고를 피��고 싶었습니다.��

또��, 프로젝트갶� 끝난 후에도 업무 프로세스갶� 바뀌게 된다면 표준 API갶� 정리되지 않았을 경우 새롭게 많은 부분을 추갶� 개발해야 하��데 이�� ���더아머의 시장 대응 전략에 큰 차질을 줄 수 있었습니다.

이런 갶�능성을 모두 고려��여 ���더아머�� 전략적인 코이노베이션(Co-Innovation) 파트너로 SAP를 선택��여 성공적인 을 이루었습니다. 51����또�� 이번 개발의 제품화 경험을 통해 소비재 산업에 새로운 베스트 프랙티스를 축적할 수 있었습니다.

이 프로젝트의 성공 이면에�� 운동선수에게 보다 나은 성과를 갶�져다 주기를 원하�� ���더아머 창업자 켶�빈 ���랭크 회장의 의지갶� 있었으며, 더불��� SAP갶� 추구하��, 고객중심의 사고(Customer Centricity)라�� 경영 원칙이 있었습니다.

전략적 파트너십을 통해 ���더아머왶� SAP�� 함께 소비재 산업을 혁신하�� 성과를 얻었으며, 두 회사갶� 모두에게 윈윈(Win-Win)하�� 좋은 사례갶� 되었습니다.

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원하�� 상품이 쇼윈도에 진열되어 있었다. 사고 싶어서 갶�게로 들어섰다. 그런데, 점원 중 그 누구도 그 상품을 보여줄 수갶� 없었다. 매장 창고에 보관되어 있��데 열쇠를 갖고 있�� 점원이 없다�� 것이다. 영업사원은 알렉스갶� 원하�� 색상의 상품이 있��지, 다른 점포에라도 있��지도 말해 줄 수 없었다.

“결국 아무도 내갶� 원하�� 얘기를 해 줄 수 없었고, 온라인으로 주문할 수 있다고 얘기했다”고 알렉스�� 짶�난 주 51����임원진과의 전화 회의에서 전했다.

상품을 적극 구입��고자 하�� 소비자 관점에서 보면 실망스러운 이야기다. 유통업체 입장에서�� 쉽게 팔 수 있었던 거래를 놓치고 만 실패 사례다.

알렉스에게�� 이러�� �����이야말로 SAP갶� 나설 커다란 기회라 할 수 있다. 알렉스갶� 새로 맡게 된 직함이 그 중요성을 대변��다. 고객경험 부문 사장. 답답했던 쇼핑 경험이야말로 정확히 알렉스갶� 고치고 싶어하�� 일이다.

“기업들이 프런트오피스를 공급망과 디지털코어에 연결하지 못해 문제갶� 생기�� 고객경험이 너무나도 많다.” (51����Customer Experience 사장(2018) 알렉스 애츠버거)

이처럼 단절된 경험을 해결할 방안이 있다. 이번 달 초 미국 플로리다주 올랜도에서 열린 연례 최대 고객 컨퍼런스, 사파이어나우(SAPPHIRE NOW)에서 SAP사�� 을 구성하�� 통일된 제품군, 51����C/4HANA[]를 발표했다.

51����C/4HANA�� 어떤 솔루션인갶�?

51����C/4HANA[51����CX]�� 하이브리스(51����Hybris), 기갸(Gigya), 캘리더스클라우드(CallidusCloud) 등의 포트폴리오로 구성되어 있다. 이들 제품을 하나로 모아 각 업무 분야별로 묶어 고객경험(51����Customer Experience) 조직이 관리��다. 총 다섯 갶�지 클라우드 솔루션으로 구성된다. , , , , 등 기업의 각 해당 부문 임원이 쉽게 이해할 수 있도록 돕�� 솔루션이다.

이 4세대 CRM 솔루션의 목적은 고객 응대, 영업, 서비스 등에 적용되�� 비즈니스의 모든 부분을 연결하�� 통일된 소프트웨어 제품군을 만드�� 데 있다. 운동화를 사건, 항공기 부품을 구입하건 간에 비즈니스의 전 측면이 공급망, 재고관리, 리드투캐시(lead-to-cash) 등의 후선부서 프로세스왶� 연동하도록 ��다�� 취지다.

이름이 정확히 무슨 뜻인갶�?

C�� 고객(customer)을 뜻하지만 CRM, 클라우드(cloud), 커넥티드(connected) 등의 의미도 담고 있다. 숫자 4�� 4세대 CRM을 나타낸다고 알렉스�� 밝혔다. “여기에 51����HANA 데이터관리 ���랫폼의 강력�� 파워를 활용��다”고 전했다.

왜 지금인갶�?

자신에 관�� 정보를 기업체들이 수집하�� 방식에 대�� 소비자의 기대갶� 짶�난 수 �Ƅ 간 크게 변했고 현 세대의 CRM 제품은 이 변화를 따라잡지 못��고 있다. “시스템들이 개인정보 보호의 관점에서 구성되어 있지 않았다”고 알렉스�� 밝혔다.

짶�난 달 발효된 유럽연합(EU)의 GDPR 규정처럼 시장과 규제당국 모두 요구하�� 개인정보보호�� 시대적인 여러 메갶�트렌드 중 하나이며 알렉스�� 지금이야말로 SAP갶� CRM 시장에 관해 새로운 대화에 나서야 할 최적의 시기라고 본다.

고객은 기업과 맺�� 관계를 근본적으로 주도��고 있으며 언제든 작별을 고할 준비갶� 되어 있다. 선호하�� �����작용 방식을 정��고 유기적인 관계를 원��다. 개개인으로, 일관되게 이해 받기를 원��다.

또 다른 아이디어�� 바로 “고객 우선” 정신이다. 과거 CRM 솔루션은 고객을 모든 일의 중심에 두�� 방향으로 설계되지 못했고 “고객을 영업기회로 관리하�� 데 급급했다”고 알렉스�� 피력��다. 새로운 방식의 목표�� 사람을 사람답게 대��고 고객의 니즈왶� 우려사항을 관계의 각 단계마다 파악하�� 데 있다고 전했다.

51����C/4HANA의 목표시장은?

알렉스�� 이미 3천여 51����고객사갶� 설치형 CRM을 사용 중이며, 이들 고객사갶� 차세대 CRM의 주요 수혜자갶� 될 것으로 보았다. 물론 계획은 여기서 그치지 않��다. 단일 솔루션 중에서 CRM은 세계 최대 기업용 소프트웨어 시장을 형성��다. 오�� 2020�Ƅ까지 총 450억 달러 규모에 이를 것으로 추산되�� 이 시장은 이미 왶� 데이터베이스 시장보다 큰 규모이며, SAP의 단일 최대 사업 기회라 할 수 있다.

고객경험과 관련된 주요 임원은 디지털볶�˳�을 이끌고 고객경험 개선에 중점을 두�� 최고경영자(CEO)라 할 수 있다. 개별 솔루션은 마케팅(CMO), 영업(CRO), 정보기술(CIO) 부문장 등 C-레벨 임원진을 대상으로 ��고 있다.

코어시스템즈�� 어떤 기업인갶�?

사파이어나우에서 SAP�� 코어시스템즈(Coresystems AG) 인수를 발표했다. 스위스 빈디슈 소재 크라우드 서비스 개척 기업인 코어시스템즈�� 인공짶ĵ�(����)을 활용해 기업이 현장 서비스 기술자의 설치, 유지보수, 수리 업무 수행을 돕�� 클라우드 기반 서비스 ���랫폼을 구축했다. 총 84개국 고객사를 확보�� 코어시스템즈�� 100여 명의 직원이 있으며 짶�난 11�Ƅ간 51����파트너사로 활약해 왔다. 고객경험 관리 조직의 의 일원이 될 것이라고 코어시스템즈 창업자 마누엘 그레나커 ��장읶� 전했다.

코어시스템즈�� “현장 서비스 업계의 우버”에 비유되기도 하지만 오히려 에 더 갶�깝다. 이 회사의 ���랫폼을 활용해 기업은 내부 서비스 기술자왶� 서비스 파트너, 프리랜스 전문갶� 등으로 구성된 현장 서비스 에코시스템을 만들고 확장할 수 있다. 인공짶ĵ�을 적용해 고급 일정계획을 제공하므로 서비스 요청을 실시간으로 조율��고 모바일 앱을 통해 유능�� 기술자를 파견��다. 이런 방식을 이 회사�� “크라우드 서비스”라고 부르며, 6시간은 기다려야 설치 기사갶� 왶�서 케이블 TV 셋탑 박스 설정을 마친 경험이 있다면 이 방식이 얼마나 효과적인지 짐작할 수 있을 것이다.

“케이블 갶�이를 기다리��” 이 방식의 근본적인 문제�� 다른 여러 산업도 마찬갶�지다. 하지만 그 영향력은 훨씬 클 수 있다. 생산현장의 설비 고장으로 전체 생산라인 갶�동이 중단될 수도 있기 때문이다. 병원 의료기기 고장으로 치료갶� 늦어지거나 생명을 잃을 수도 있다. “유능�� 기술자를 문제 현장에 바로 투입하�� 일이 핵심”이라고 51����서비스클라우드를 총괄하�� 볼커 힐데브란트(Volker Hildebrand)�� 밝힌다.

“코어시스템즈 AI 기반 크라우드서비스 ���랫폼을 통해 현장 서비스를 혁신할 것”이라고 전하면서 “최상의 전문갶�를 신속히 파견해 고객 문제를 해결��고 설비 다운타임을 최소화 할 수 있다면 현장 서비스를 통�� 경쟁우위 확보갶� 갶�능할 것”이라고 피력했다.

문제를 빨리 해결하�� 일에 그치지 않고 애초에 문제를 예방하�� 일도 중요��다. 51����솔루션들과 통합된 코어시스템즈 AI ���랫폼은 예방정비를 도왶� 부품이 일정대로 교체되도록 보장��고 장애갶� 발생하기 전에 정기점검을 수행하도록 ��다. “때로�� 제 때 필터를 미리 교체하�� 간단�� 일이 될 수도 있다”고 힐데브란트�� 전했다.

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‘하늘 아래 같은 색조�� 없다.’ 코덕이라면 ��번쯤은 해봤거나 들어봤을 말입니다. ‘코덕’은 젊은 여성들 사이에선 이미 익숙�� 용어로, 코스메틱 덕후라�� 화장품에 푹 빠진 사람들을 의미합니다. 이렇게 요즘의 화장품 트렌드�� 더욱더 다양해지고, 급변��고, 개인 맞춤화 되어갶�고 있습니다.

시세이도, 일본 전통과 새로움을 결합해 아름다움을 열다.

1872�Ƅ 24세의 �� 젊은이갶� 일본 최초로 서양식 약국을 엽니다. 메이지 유신이 일본 열도를 휩쓸고 지나간 지 겨우 5�Ƅ이 지나서 였습니다. 이 약국이 바로 시세이도의 시작이었습니다. 이후 일본 내 의약품 유통을 혁신했고, 1897�Ƅ부터�� 화장품 개발과 유통을 중심으로 사업의 영역을 확장해 나갔습니다. 이제�� 아시아 시장뿐만 아니라 긶�로벌 시장으로 사업을 넓혀나갶�고 있습니다.

그 시작부터 일본과 서양 문화의 결합으로 태어난 시세이도에게 ‘조합(combination)’이란 회사의 DNA라 할 수 있습니다. 시세이도의 마사히코 우오타니(Masahiko Uotani)회장의 비전 역시 일본의 전통적인 것과 완전히 새로운 것을 조합해 사회에 도움이 되�� 갶�치를 창조하�� 것입니다.

긶�로벌 경영을 향�� 3대 중점 분야

시세이도갶� 긶�로벌 기업으로 성장해 갶�면서 집중�� 세 갶�지 분야�� 긶�로벌 브랜드, 브랜드 마케팅 전문갶� 관리, 긶�로벌 조직 구성 입니다.

우선, 사업역량을 집중할 브랜드들을 선정��여 세계시장에 드라이브 했습니다. 또��, 이것을 갶�능하게 할 브랜드 마케팅 전문갶�들을 확보��고, 마케팅 활동에 3�Ƅ 간 약 10억 달러를 투자했습니다.

이러�� 마케팅 전략이 제대로 실행되게 하기 위해서�� 그에 걸맞�� 긶�로벌 조직 구성이 필요했습니다. 시세이도�� 긶�로벌 메트릭스 조직 구성으로 전환��여 전세계에 6개 지역 단위로 본사를 설치��고, 각 지역 본사에�� 해당 지역의 모든 사업을 자율적으로 운영��고 책임지�� CEO를 두었습니다.

소비자에게 갵ӝ�화된 아름다움을 제공하다.

시세이도에게 혁신적인 기술을 활용��다�� 것은 이제 이커머스(e-Commerce) 그 이상을 의미합니다. 파이낸셜타임즈에 따르면 시세이도�� 인공 피부 기술, 맞춤형 메이크업, 인공짶ĵ� 기술 등을 확보하기 위해 그간 다양�� 테크 스타트업들을 인수해 왔습니다. 이�� 전통적인 방법을 넘어서서 보다 갵ӝ�화된 아름다움을 원하�� 고객을 만족시키기 위해서였습니다.

시세이도�� 스마트폰을 이용해 화장을 하지 않은 부위의 피부색을 스캔��고, 갶�장 완벽하게 매치되�� 컬러의 파운데이션을 추천해주�� 등의 개인 맞춤 뷰티 제품을 위해 테크 스타트업을 인수해왔습니다. 시세이도�� 소비자들이 스마트폰을 이용해 자신의 피부색을 측정��여 개인 맞춤 파운데이션을 추천 받고 주문할 수 있게 했습니다. 이 파운데이션을 주문하면 48시간 이내 배송됩니다.

또�� 매달 사용료를 받고 옵튠이란 장치를 고객에게 제공��여, 스마트폰 앱을 이용해 사용자의 피부상태왶� 기분 등을 분석��고 날씨 등의 조건과 결합해 최적 스킨케어 제품 조합을 알려주�� 서비스를 제공합니다.

시세이도, 긶�로벌 브랜드로 도약하다.

시세이도�� 일본시장에 집중하�� ��사로 시작하다 보니 회계, 재무, 인사 등의 사업 운영에 관계된 시스템들이 모두 일본에 집중되어 있었습니다. 하지만 세계시장으로 사업이 확장되고, 각 시장에 맞춰 시스템을 별도로 개발하다 보니 결국 각 지역별 독자적인 시스템을 갖게 되었습니다.

짶�난 몇 �Ƅ사이 일본 기업들 사이에 큰 화두갶� 된 긶�로벌화 (Globalization)를 이루기 위해 시세이도�� 각 시장의 경영 지표들을 연결��고, 지역별 데이터왶� 운영의 표준화를 시작으로 긶�로벌 경영 전략을 세우게 됩니다.

또�� 각 지역별로 다르게 변화하�� 뷰티 트렌듵ә� 시장의 반응을 실시간으로 파악��여 마케팅에 활용��고, 신규 제품 전략에 반영하기 위�� 기반 기술을 고려합니다.

즉, 긶�로벌 시장에서 하나의 시세이도(One Shiseido) 모델로 움직이기 위�� 경영 시스템(ERP) 통합과 함께, 지역별로 각종 미디어나 소셜 채널에서 쏟아지�� 제품에 대�� 반응과 구매 패턴을 분석하�� 머신 러닝 등 미래 기술을 지원하�� 지능형 경영시스템(Intelligent ERP)을 고려�� 것입니다.

시세이도�� 로컬 기업으로 시작해서 세계시장으로 사업이 급격히 확장되다 보니 긶�로벌 브랜드 측면에서 이제까지 경험해보지 못�� 많은 도전과 어려움을 마주할 수 밖에 없었습니다.

물 흐르듯 막힘 없�� 긶�로벌 사업운영을 위해 통합 경영시스템의 구축과 함께 고민�� 부분이 바로 브랜드 마케팅이 이었습니다. 즉, 각 지역 �����에 맞�� 브랜드 마케팅 전문갶�들을 발굴��고, 교육��여 필요에 따라 적재 적소에 배치하기 위�� 방안이 필요했습니다

시세이도�� 이처럼 지능화된 경영시스템에 대�� 필요왶� 함께 브랜드 마케팅 전문갶�들을 긶�로벌하게 관리하기 위해 SAP왶�의 전략적 파트너십을 선택합니다. SAP�� 얼타뷰티(ULTA Beauty), 코티(Coty), 월그린(Walgreens) 등 뷰티-헬스케어 산업에서 40�Ƅ 넘게 선진화된 긶�로벌 경영 사례를 구축해왔으며, 최근 인공 지능(AI), 머신러닝 등 최신의 인텔리전스 기능을 탑재�� 차세대 ERP인 갶� 통합 시스템으로 갶�장 적합하다고 판단�� 것입니다. 더불��� 브랜드 마케팅 전문갶�를 긶�로벌하게 파악��고 교육��여 적재 적소에 배치하�� 업무�� 인재관리 솔루션인 를 통해 갶�능해지며, 왶� HR 부분이 통합되어 있어 각 브랜드 전문갶�, 매장 판매원의 영업 실적과 비용 현황, 그리고 보상까지 통합 관리할 수 있게 됩니다.

이 과정에서 SAP�� 시세이도의 많은 긶�로벌 미팅에 참여��여 기술적인 필요사항을 컨설팅��고, 뷰티-헬스케어 산업에서 다른 긶�로벌 기업들과 경험�� 기술 개발 사례왶� 인사이트를 공유했습니다. SAP�� 단지 IT 솔루션만 제공하�� 기술 회사를 넘어 시세이도갶� 해결 또�� 개선��고자하�� 바를 함께 고민��고 방향을 제시하�� 최적의 전략 파트너였습니다.

아름다움을 통해 세상을 혁신하�� 시세이도

아름다움에 대�� 생각은 지역, 문화, 종교, 언어, 그리고 갶�치에 따라 매우 다릅니다.

수많은 조사왶� 고찰을 통해 시세이도갶� 얻은 결론은 아름다움이란 사람들에게 즐거움, 에너지, 자신감, 건강, 그리고 행복을 갶�져다 주�� 것입니다.

이러�� 점에서 아름다움은 더 나은 세상을 만들어주�� 매우 중요�� 갶�치 입니다. 시세이도�� SAP왶�의 파트너십을 통해 고객들의 생각을 보다 빨리 이해��고, 긶�로벌 뷰티 전문갶�들을 통해 그 아름다움을 ��발짝 앞서 제공하�� 서비스로 세상에 기여합니다..

시세이도의 아름다움을 혁신하�� 여정에 SAP갶� 함께 ��고 있습니다.

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이런 점에서 본다면 4차 산업혁명은 결국 고객혁명이라고 봐도 무방합니다. 독일의 에서 주창하�� 4차 산업혁명의 목적은 갵ӝ�화, 맞춤화입니다. 결국 산업의 미래�� 개별 고객의 요구사항에 맞춘 제품과 서비스, 경험 제공에 있다고 하겠습니다.

고객에 대�� 이해: 네갶� 진짜로 원하�� 게 뭐야?

사실 그 어떤 비즈니스도 고객 없이�� 성공할 수 없습니다. 상당히 오랜 시간 거의 모든 기업이 고객중심 경영을 외쳐오고 있습니다. 하지만 과연 고객이 진짜로 원하�� 것이 무엇인지 제대로 알고 있을까요? 혹시 까맣게 잊고 있었던 건 아닐까요?

��국을 비롯�� 아시아 지역 온라인 소비자 8천 여 명을 대상으로 SAP고객경험팀이 실시�� , ��국 소비자의 62%갶� 장바구니에 담아 둔 품목의 결제를 포기하�� 것으로 나타났습니다. 왜일까요? 국내 기업들은 과연 고객의 마음을 잘 알고 있�� 걸까요?

4차 산업혁명 시대�� 고객경험이 갑

과거에도 고객을 제대로 이해하기 위해 중심의 투자갶� 있었습니다. 하지만 고객혁명 시대라 할 수 있�� 4차 산업혁명 시대에�� 갵ӝ�화왶� 맞춤화를 바라�� 고객의 요구에 부응하도록 개별 업무 단위를 연결��고 협업을 통해 최상의 고객경험을 제공할 수 있어야 합니다.

4차 산업혁명 시대의 고객은 판매 이전부터 사후 서비스에 이르기까지 유기적으로 연결, 통합된 경험을 기대��고 있습니다. 고객혁명 시대에 대응하기 위해 기업은 그 동안 개별 부서 단위로 분리되어 진행해 온 업무를, 그야말로 고객을 중심으로 연결, 재구성할 수 있어야 합니다.

고객의 눈으로, 고객의 유기적인 경험을 최우선으로 생각하�� 고객혁명 시대에 대응하려면 CRM도 최상의 고객경험을 줄 수 있도록 연결과 협업을 제공해야 합니다. 전세계 비즈니스 소프트웨어 업계의 최강자인 SAP도 새 시대에 맞게 4세대 CRM 솔루션으로 51����C/4HANA[]를 발표�� 이유도 바로 여기 있습니다.

소비자�� 독립적으로 자신이 좋아하�� 브랜드왶� 관계를 만들어갶�고 있습니다. 기업고객(B2B)이건 개인고객(B2C)이건 간에 이제�� 모두 자신을 중심에 두고 출발하�� 미투비(Me2B: Me-to-Business) 세상을 살고 있습니다. �� 마디로, 고객이 �����작용 방식의 룰을 정합니다. 만족스럽지 않다면 바로 떠납니다.

4차 산업혁명 시대의 고객이 바라�� 세 갶�지

디지털 시대를 거쳐 오면서 완성되어 갶�고 있�� 4차 산업혁명 시대에�� 소비자갶� 갵ӝ�화, 맞춤화 된 경험을 원합니다. 맞춤 경험을 위해서라면 개인 정보를 믿고 맡길 수 있어야 하죠. 최근 발효된 유럽의 일반개인정보보호법(GDPR) 역시 이왶� 맥락을 같이 ��고 있습니다.

고객혁명 시대에 소비자�� 세 갶�지 분명�� 요구사항을 기업이 지켜 줄 것으로 기대합니다.

1. 데이터를 보호하세요. 사람들은 자신도 모르게 개인정보를 누군갶�갶� 사용하기를 원하지�� 않습니다. 소비자의 믿음을 잃��다면 기업의 신뢰�� 사라집니다.

2. 사람을 사람으로 대하세요. 고객은 장부 상의 숫자나 영업기회갶� 아닙니다. 고객은 기업이 자신의 선호도를 파악��고 니즈를 예측��며 �����에 맞게 대응하기를 바랍니다.

3. 약속을 지키세요. 지금 이 순간 이용할 수 있�� 모든 옵션, 채널, 선택사항 등을 통해 고객에게 약속�� 최상의 경험을 제공하세요.

고객혁명 시대에 필요�� 최상의 고객경험을 제공하�� 차세대 CRM은 기업 내부 효율화나 자동화보다�� 고객이 원할 때 적시에 지능적으로 관여��고 성과를 올리�� 솔루션을 제안합니다. 사람을 중심에 두고, 진정성과 신뢰를 얻�� 최상의 경험을 전달하�� 기업이 4차 산업혁명 시대에 성공을 누리기 때문입니다.

고객경험에 초점을 맞춘 SAP의 4세대 CRM

갵ӝ�화, 맞춤화 된 경험으로 경쟁하�� 4차 산업혁명 시대를 위해 SAP�� 최상의 고객경험을 관리, 구현할 수 있도록 지원하�� 51����C/4HANA[51����CX]를 4세대 CRM이자 고객응대를 위�� 프런트엔드 ���랫폼으로 내놓았습니다. 기존의 CRM이 영업 관리를 목적으로, 매출 발생, 주문 완료왶� 동시에 고객과의 소통이 종료 되던 것과�� 달리, 거래 이후에도 지속적으로 고객 관여를 하도록 지원합니다.

소비자의 모든 요구를 충족시킬 제품과 서비스를 전략적으로 연결해 고객혁명을 주도할 현대적인 최신 기술을 �� 데 모은 솔루션이 바로 51����C/4HANA[51����CX]입니다. 여기서 C�� 고객(Customer)을 의미합니다. 4�� 4세대 CRM을 나타내며, HANA�� 모든 클라우드 솔루션, 서비스왶� 데이터베이스를 하나로 연결하�� 통합된 관계를 의미합니다.

은 고객데이터 클라우드(51����Customer Data Cloud)를 기반으로 ��여 마케팅, 커머스, 영업, 서비스 클라우드 등 총 다섯 갶�지 클라우드 솔루션으로 구성됩니다.

고객이 사용 동의�� 개인정보를 기반으로 마케팅 담당자�� 개별화 된 캠페인을 진행��고, 디지털/커머스 담당 직원은 옴니채널 경험을 제공��며, 영업 담당자�� 개인별로 개별 관리를 할 수 있고, 서비스 담당자�� 실시간 대응이 갶�능합니다.

고객경험은 CRM 시스템 만으로�� 완벽하게 제공할 수 없습니다. 예컨대 고객 주문을 이행하기 위해서�� 생산법인, 물류창고 등 후선 부서의 협업과 지원이 있어야만 약속을 지킬 수 있습니다. 바로 이 점에서 51����C/4HANA의 갶�장 큰 강점 중 하나�� 를 통합된 디지털 코어로 활용할 수 있다�� 사실일 것입니다.

51����C/4HANA�� 종단간(엔드 투 엔드) 통합 프로세스를 제공할 수 있도록 백엔드의 디지털 코어왶� 통합된 업무를 지원합니다. 고객의 신뢰�� 꾸준�� 노력을 통해 얻어지�� 것이며, 진정�� 관계�� 개인의 경험에서 비롯된다�� 믿음이 4차 산업혁명 시대, 고객혁명 시대를 위�� 4세대 CRM 솔루션의 근간을 이루고 있습니다.

통합 고객 경험 관리에 특화된 차세대 CRM과 함께 4차 산업혁명 시대, 고객혁명 시대를 선도해 갶�세요.

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기억에 남을 갵ӝ�화 된 경험을 했다면 그 브랜드에 투자�� 시간은 고객에게 소중하게 느껴집니다. 경험경제 시대에�� 이처럼 고객을 제대로 알고 갵ӝ�화, 맞춤화 된 경험을 제공해야 성공합니다. 이를 위해서�� 경험데이터(X-Data)왶� 운영데이터(O-Data)의 결합이 관건입니다.

경험경제에 오신 것을 환영��니다

지금으로부터 20�Ƅ 전인 1998�Ƅ. 하버드비즈니스리뷰(HBR)에 색다른 제목의 기사갶� 실렸습니다. “경험경제에 오신 것을 환영��니다(Welcome to the Experience Economy).” 이 글에서 미국의 저자 조 파인(Joe Pine)은 경험경제갶� 서비스경제의 다음 단계라고 역설합니다. ��

산업혁명 이전의 경제�� 미갶�공 농산물 등 상품 중심의 경제였습니다. 그 후 제조업의 발전과 함께 공장에서 대량생산 되어 나온 제품 중심의 경제에 자리를 내줍니다. 제품 경제 역시 차별화갶� 어려워 지면서 갶�격만이 거의 유일�� 구매 기준으로 남게 되죠. 결국 제품 경제�� 서비스 경제에 자리를 내놓습니다.��

경제적 부갶�갶�치를 창출하�� 방식은 갶�격 중심의 시장에서 맞춤화로 차별화를 꾀하�� 것입니다. 서비스 역시 쉽고 편리��고 경제적인 대안이 각광받게 되면서 이제�� 소비자의 기억에 오래 남을 경험을 중심으로 차별화��고 경쟁해야 하�� 경험경제로 들어선 거죠.��

다른 측면에서 보자면 경험경제�� 제품을 소품으로 삼고 서비스하�� 비즈니스를 무대 삼아 개인의 기억에 오래 남을 소중�� 시간을 선물해 잊지 못할 경험을 만들어 주�� 방식으로 갶�치를 창출합니다. 우리갶� 살고 있�� 4차 산업혁명 시대 역시 갵ӝ�화, 맞춤화 된 제품과 서비스, 나아갶� 쓸수록 의미 있�� 경험이 중요�� 시대입니다.

고객–직원–제품–브랜드: 네 갶�지 경험이 중요��다

비즈니스 입장에서 보면 경험은 네 갶�지 차원으로 이루어 집니다. 갶�장 중요�� 에서 출발해, 자신의 커리어를 발전시켜 갶ĵ� , 제품을 판매하�� 기업이라면 빠트릴 수 없�� 제품경험, 나아갶� 이 모든 경험이 하나로 어우러져 완성되�� 브랜드경험까지.��

각각의 경험을 완성해 갶ĵ� 여러 기업의 이야기를 간략하게 살펴 보시죠.

제트블루의 고객경험

짶�난 2007�Ƅ 밸런타인데이. 미국에 심�� 눈보라갶� 몰아쳤습니다. 공항에서�� 항공편이 대거 결항, 사상 최장시간 연착되�� 사태갶� 발생했죠. 발이 묶인 승객들은 서비스 센터에 불만을 토로합니다. 이 사건을 계기로 제트블루(JetBlue) 항공은 고객 권리장전을 만듭니다. 문제갶� 생겼을 때 소비자인 나의 권리�� 무엇인지를 바로 알아 볼 수 있게 �� 거죠.��

제트블루�� 이제 사회관계망 등을 통해 실시간으로 승객들의 반응을 모니터하�� 동시에 일기예보 등을 토대로 고객들이 어떤 반응을 보일지 미리 예측해서 대응하�� 비즈니스를 합니다. 나아갶� 스포츠 팀이 탑승할 때�� 그에 맞춘 더 편안�� 좌석을 배정��고, 신혼부부에게�� 기억에 남을 여행을, 장례식에 갶ĵ� 손님들에게�� 그에 맞�� 배려를 ��고 있습니다.��

이처럼 전사적인 고객경험관리 전략이 있었기에 12�Ƅ 연속 JD파워상을 수상하�� 쾌거를 이뤘습니다. 고객경험을 관리하려면 정확히 고객이 어떻게 느끼고 있��지, 왜 그런 행동을 하��지 등을 파악하�� 것이 먼저입니다. 이를 위해서�� 고객이 글로 써놓은 텍스트 안에서 의미왶� 느낌을 뽑아내�� 감성 분석 등이 중요�� 기술입니다.

구글의 직원경험

직원을 숫자로만 보�� 기업은 오래갶�지 못합니다. 결국 고객도 숫자로만 보기 마련이고, 사람다운 모습을 찾아 보기 힘든 기업문화만 남기 때문입니다. 숫자 너머에 있�� 사람을 보고, 사람을 사람답게 대할 때 진정�� 갶�치를 전달하�� 비즈니스, 세상에 의미 있�� 변화를 만드�� 비즈니스갶� 갶�능합니다.��

구글은 공짜 구내 식당과 운동 시설 등 직원 복지 혜택 등으로 잘 알려져 있습니다. 물론 이러�� 회사의 노력도 중요합니다. 하지만 이보다 더 중요�� 사실은 이 회사갶� 직원을 갶�족이 있고 그 만큼 개인 사정도 있고 어떤 이�� 아침형 인간이고, 또 저녁형 인간도 있다�� 다양성과 인간성을 존중��다�� 점입니다.��

입사 과정은 물론 퇴사 과정에서도 부서�� 해당 직원과 인터뷰를 진행합니다. 이 내용을 캡처해 실시간으로 통찰을 확보할 수 있다면 더 나은 채용 결정은 물론, 직원의 커리어 관점에서 육성과 교육 등의 프로그램을 갵ӝ�화, 맞춤화하�� 직원경험이 갶�능해 집니다. 이 부분에도 디지털 기술이 도움을 줄 수 있죠.��

야마하의 제품경험

전세계 악기 4대 중 1대�� 바로 야마하갶� 만듭니다. 특히 수만 관중 앞에서 공연을 하�� 뮤지션들이 사용하�� 악기도 많이 만들죠. 이런 공연에서�� 악기의 아주 미세�� 디테일 하나까지 매우 중요합니다. 공연의 성패를 갶�를 수 있기 때문이죠.��

몇�Ƅ 전 몽타쥬라�� 전자 키보드를 만들 때의 일입니다. 뮤지션들을 대상으로 사운드 조정 등에 필요�� 도구를 좌우로 돌리�� 형태로 할지, 아니면 여러 개의 키를 올리고 내리�� 방식이 페이더로 할지를 조사했죠. 조사 결과 페이더갶� 압도적으로 우세했죠. 바로 그 결과를 제품 개발, 엔지니어링 팀에 넘겨 신제품을 완성합니다.��

공연을 하�� 뮤지션의 성공이 곧 야마하의 성공을 결정합니다. 그만큼 최상의 연주 경험을 제공하�� 악기를 만들어야 고객에게 사랑 받�� 기업이 될 수 있죠. 야마하�� 디지털 기술을 활용해 고객을 대상으로 �� 시장조사갶� 곧바로 제품 개발에 반영되도록 할 수 있었습니다.��

경계를 허무�� 브랜드경험

“브랜드�� 더 이상 회사갶� 소비자에게 전달하�� 메시지갶� 아니다. 소비자갶� 주위의 사람들에게 전달하�� 이야기갶� 곧 브랜드다.” 긶�로벌 소비재 기업 프록터앤갬블(P&G)의 스콧 쿡(Scott Cook)이 �� 말입니다. 더 이상 브랜드에 대�� 인식을 회사 마음대로 통제할 수 없다�� 말입니다.��

브랜드�� 고객이 경험��고 느끼고 생각하�� 대로 기억에 남습니다. 브랜드경험은 그만큼 포괄적이고 고객이 브랜드왶� 관련해 취하�� 모든 행동(action)-�����작용(interaction)-거래(transaction)로 이어집니다. 다시 말해 고객이 브랜드를 접할 수 있�� 모든 접점에 걸쳐 고객을 이해��고 고객에게 맞춘 경험을 제공해야 합니다.��

이를 위해서�� 부서나 시스템, 데이터 등의 장벽을 제거��고 제대로 고객을 이해��며 갵ӝ�화 된 경험을 제공할 수 있어야 하죠. 데이터갶� 넘쳐나�� 디지털 세상, 세상에서�� 기술의 도움 없이 경계를 허무�� 브랜드경험을 제공하기갶� 무척 어렵습니다.

네 갶�지 경험을 통합 관리하�� QUALTRICS의 XM ���랫폼

얼마 전 긶�로벌 비즈니스 소프트웨어의 강자 �� 회사 역사상 두 번째로 큰 인수를 발표했습니다. IPO를 앞두고 있던 를 우리 돈으로 9조원이 넘�� 현금 80억 달러를 주고 인수�� 거죠. 시장 조사왶� 통계 분석을 전문으로 하�� 이 회사�� 최근 경험관리(XM)라�� 새로운 카테고리를 만들었습니다.��

SAP�� 주로 운영데이터(O-Data)를 관리하면서 무슨 일이 일어나고 있��지를 알려 줍니다. 퀄트릭스(�ϳܲ����ٰ�������)�� 경험데이터(X-Data)를 통해 왜 그런 일이 생기��지 알려주죠. 이 두 데이터를 �� 데 모으면 비로소 고객, 직원, 파트너 등이 어떻게 느끼고 경험하��지를 알 수 있습니다. 이름��여 엑소데이터(XO-Data)!

앞서 예로든 이야기�� 모두 퀄트릭스(�ϳܲ����ٰ�������)의 고객 사례입니다. 승객을 이해��고 승객의 �����에 맞게 실시간으로 예측, 대응하�� 제트블루. 직원 개개인의 갶�족 �����이나 여건 등까지 고려해 온전�� �� 사람으로 대하�� 구글과 모든 직원의 변신 기회를 제공하�� 링크드인. 뮤지션들이 원하�� 바를 면밀히 파악해 신제품에 바로 반영해 성공적인 공연을 돕�� 야마하.��

경험관리(XM: experience management)를 위해서�� 이처럼 운영데이터(O-Data)를 통해 무슨 일이 일어났��지를 아�� 것도 중요하지만, �� 걸음 더 나아갶� 경험데이터(X-Data)를 조합해 왜 그런 일이 생겼��지, 왜 고객이 그런 결정을 내렸��지를 이해하�� 일이 무엇보다 중요합니다.��

�� 사람 �� 사람에게 의미 있고 기억에 남을 시간과 경험을 선사해야 성공하�� 경험경제. 이 시대에�� 경험데이터왶� 운영데이터를 연결�� 를 통해 학습��고 조직이나 시스템의 경계를 뛰어 넘�� 통찰을 얻어 갵ӝ�화, 맞춤화 된 경험으로 차별화를 이룰 수 있습니다.��

이제 퀄트릭스(�ϳܲ����ٰ�������) + SAP왶� 함께 경험경제를 선도하세요.��

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