KI wird sich 2026 als feste Größe etablieren: Sie wird wichtiger Bestandteil des geschäftlichen Alltags von Unternehmen sein, auf ihren Daten und Prozessen basieren und ihre Interaktion mit Kunden widerspiegeln. Mit kundenspezifischer KI werden die täglichen Geschäftsabläufe um intelligente Funktionen ergänzt. Sie unterstützt Teams bei komplexen Aufgaben und ermöglicht bessere Entscheidungen im gesamten Unternehmen. Dabei steht das menschliche Urteilsvermögen klar im Mittelpunkt. Diese Entwicklung bildet den Ausgangspunkt für nächste Phase der KI-Einführung. Unternehmen gehen von generischen Tools zu intelligenten Funktionen über, die ihre geschäftlichen Abläufe verstehen und mit jeder Kundeninteraktion leistungsfähiger werden.

1. Bessere Kundenentscheidungen durch relevante KI

Da KI auch bei kundenbezogenen Entscheidungen immer wichtiger wird, sind Genauigkeit und Relevanz unerlässlich. Generische Modelle sind oft nicht in der Lage, den Kontext zu verstehen und differenzierte Kundenszenarien mit einer Vielzahl von Ausnahmen richtig zu interpretieren. Kundenspezifische KI, die mit Unternehmensdaten trainiert wird, kann hingegen die individuellen Muster eines Unternehmens erkennen, etwa häufig vorkommende Arten von Klärungsfällen, Engpässe bei der Lösung dieser Fälle oder regionsspezifische Verhaltensweisen beim Kundenservice. Laut dem „51·çÁ÷Value of AI Report“, den die 51·çÁ÷in Zusammenarbeit mit Oxford Economics verfasst hat, haben 36 % der Unternehmen KI bereits erfolgreich zur Bewältigung kundenbezogener Herausforderungen eingesetzt und damit unter anderem die Interaktion mit Kunden verbessert. Der größte Nutzen lässt sich erzielen, wenn intelligente Funktionen die Art und Weise, wie Kunden mit dem Unternehmen interagieren, nicht nur abstrakt vorwegnehmen, sondern genau abbilden.

2. Skalierung komplexer Prozesse ohne Kontrollverlust

Die besten Ergebnisse lassen sich mit kundenspezifischer KI erzielen, wenn Kundenprozesse in einem Tempo skaliert werden, mit dem manuelles Eingreifen nicht Schritt halten kann. Retouren, der Umtausch von Waren, die Lösung von Klärungsfällen, die Schadenbearbeitung und Ausnahmen beim Kundenservice betreffen verschiedene Systeme, Regeln und Entscheidungswege. KI, die den geschäftlichen Kontext versteht, kann diese Prozesse skalieren und dabei weiterhin Konsistenz, Governance und Verantwortlichkeit gewährleisten. So können Unternehmen ein steigendes Arbeitsvolumen bewältigen und zugleich planbare Ergebnisse und eine gleichbleibende Servicequalität sicherstellen.

3. UnterstĂĽtzung einer zunehmend besseren Abgrenzung von Mitbewerbern

Im Gegensatz zu allgemeinen KI-Funktionen, die fĂĽr eine Vielzahl von Zielgruppen zugänglich sind, basiert kundenspezifische KI weitgehend auf den geschĂĽtzten Informationen, den Richtlinien und dem internen Know-how des Unternehmens. Dadurch können Unternehmen nach und nach Erkenntnisse gewinnen, die sehr genau an ihren Geschäftsabläufen orientiert sind â€“ und deshalb von den Mitbewerbern immer schwieriger nachgebildet werden können. Je mehr das System aus echten Kundeninteraktionen lernt, desto besser kann es vom Unternehmen genutzt werden, um sich von den Mitbewerbern abzuheben.

4. Wo kundenspezifische KI den größten Nutzen bietet

Der Nutzen kundenspezifischer KI zeigt sich besonders deutlich in Umgebungen mit hohem Volumen, in denen es zahlreiche Ausnahmen gibt. Ein großer europäischer Konsumgüterhersteller zeigt, welche Vorteile KI bei der Verwaltung von Klärungsfällen, bei Retouren und beim Umtausch von Waren mit sich bringen kann. Das Unternehmen, das Niederlassungen in mehreren Regionen hat und verschiedene Produktlinien fertigt, hatte mit einer langwierigen Bearbeitung von Klärungsfällen, inkonsistenten Ergebnissen und hohem manuellen Aufwand zu kämpfen. Durch die Implementierung von KI, die mit historischen Klärungsfällen, Auftragsdaten, Preisfindungsregeln und Workflows für die Lösung von Klärungsfällen trainiert worden war, integrierte das Unternehmen intelligente Funktionen direkt in seine Prozesse. Die kundenspezifische KI kann eingehende Fälle automatisch klassifizieren, relevante Dokumentation abrufen und auf der Grundlage von Ergebnissen früherer Fälle und Richtlinien Lösungen empfehlen. Eine effiziente Weiterleitung von Fällen sorgt dafür, dass weniger Abstimmung und weniger manueller Aufwand erforderlich sind. Vor allem aber entwickelt sich das System weiter, wenn sich Richtlinien und das Kundenverhalten ändern. Dadurch unterstützt es die Entscheidungsfindung von Menschen, statt diese zu ersetzen. Das Unternehmen profitiert auf diese Weise von einem konsistenten und skalierbaren Ansatz für die schnellere Bearbeitung von Klärungsfällen.

5. Zunehmender Einsatz integrierter Intelligenz in allen Branchen

Diese grundlegenden Vorteile gehen weit ĂĽber die Verwaltung von Klärungsfällen hinaus. In der Fertigung und in der Lieferkette unterstĂĽtzt kundenspezifische KI Ausnahmen bei der AuftragserfĂĽllung und Klärungsfällen im Zusammenhang mit Service-Level-Vereinbarungen. Im Finanzdienstleistungssektor können Beschwerden im Einklang mit den gesetzlichen Rahmenbedingungen bearbeitet werden. Im Gesundheitswesen ermöglicht kundenspezifische KI Entscheidungen, die auf Krankenhausprotokollen und der Patient Journey basieren. Im Einzelhandel und in der Dienstleistungsbranche sorgt sie fĂĽr mehr Relevanz, indem sie Kundenpräferenzen, Branding-Richtlinien und betriebliche Einschränkungen analysiert und daraus lernt. Immer mehr Branchenbeobachter verweisen darauf, dass nicht eigenständige KI-Tools das weitere Wachstum im Bereich kĂĽnstlicher Intelligenz vorantreiben werden, sondern intelligente Funktionen, die in kundenorientierte Prozesse integriert sind. Laut dem „51·çÁ÷Value of AI Report“ der 51·çÁ÷in Zusammenarbeit mit Oxford Economics gehen die meisten Unternehmen davon aus, dass KI bis 2030 eine zentrale Rolle bei ihren Geschäftsprozessen, Entscheidungen und Angeboten fĂĽr Kunden spielen wird. Nur 3 % sind anderer Ansicht.

2026 wird fĂĽr Unternehmen weniger im Vordergrund stehen, dass KI eine neue Technologie ist, sondern ob sie durch den Einsatz von KI in der Lage sind, konsistente Kunden- und Geschäftsergebnisse zu erzielen. Zu dieser Entwicklung trägt kundenspezifische KI entscheidend bei, da sie intelligente Funktionen direkt in die Abläufe von Unternehmen und ihren Service fĂĽr Kunden einbindet. In dieser nächsten Phase der KI geht es nicht darum, menschliches Urteilsvermögen durch systemgesteuerte Entscheidungen abzulösen â€“ es geht darum, Entscheidungen von Menschen zu unterstĂĽtzen. Indem kundenspezifische KI komplexe Sachverhalte analysiert und kontextbezogene Einblicke bereitstellt, ermöglicht sie schnellere Antworten, mehr Konsistenz und eine sichere Skalierung kundenorientierter Entscheidungsprozesse. In einer zunehmend komplexen und kundenorientierten Landschaft werden Unternehmen durch Investitionen in intelligente Lösungen, die ihr Unternehmen wirklich verstehen, von echten Wettbewerbsvorteilen profitieren.

Sindhu Gangadharan ist Leiterin des Bereichs Customer Innovation Services und GeschäftsfĂĽhrerin der SAP Labs India.

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Personalisierung in KI ist keine Zusatzinnovation mehr, sondern zunehmend eine Grundvoraussetzung. Egal, ob Abläufe optimiert, die Customer Experience verbessert oder schnellere Entscheidungen ermöglicht werden sollen – Unternehmen setzen zunehmend auf KI, die ihrer Realität entspricht.

Generische KI-Modelle sind so konzipiert, dass sie allgemein anwendbar sind – genau darin liegen aber auch ihre Grenzen. Diese Modelle berücksichtigen häufig nicht die individuellen Nuancen eines Unternehmens, sodass die Ergebnisse häufig weniger präzise und sehr allgemein ausfallen und zudem die funktionsübergreifende Skalierbarkeit leidet. Einheitslösungen erschweren die branchenübergreifende Anpassung an unterschiedliche gesetzliche Anforderungen, Datentypen und komplexe Unternehmensabläufe.

In problematischen Branchen, in denen es auf Präzision, Compliance und Kontext ankommt, kann die Nutzung generischer Modelle zu ineffizienten Abläufen und verpassten Chancen führen. Darüber hinaus lassen sich diese Modelle nur schwer in Workflows der Unternehmenssteuerung, Sicherheit und Compliance integrieren. Das Ergebnis: mangelhafte Leistung und die zunehmende Erkenntnis, dass sich standardmäßige KI nicht für komplexe Unternehmensanforderungen eignet.

Deshalb investieren immer mehr Unternehmen in differenzierte Innovationen mit KI-Lösungen, die von Grund auf entwickelt wurden, um bestimmte Ziele zu erreichen.

Ein anschauliches Beispiel dafĂĽr ist unsere Partnerschaft mit . Mit nahezu 1 Million Rechnungen pro Jahr und ĂĽber 40.000 Verträgen verursachte der manuelle Abrechnungsprozess einen immensen Aufwand. Gemeinsam entwickelten wir mithilfe der 51·çÁ÷Business Technology Platform (51·çÁ÷BTP) und generativer KI eine vorschriftenkonforme, intuitive Anwendung, mit der Kundenbetreuer die Rechnungsstellung weitgehend unabhängig von Expertenteams direkt verwalten und durch Preislisten und Vertragsbedingungen navigieren können.

Die Ergebnisse sind beeindruckend. Die Abrechnung ist schneller und genauer, die Benutzerfreundlichkeit hat sich verbessert, und Teams mit Kundenkontakt können sich auf die Kunden statt auf operative Aufgaben konzentrieren. Bis zum Jahresende dürfte sich die Effizienz der Abrechnung um 32 Prozent verbessern, und die Zeiten für das Einrichten dürften sich halbieren. Manuelle Arbeiten lassen sich nun über eine intuitiv bedienbare Plattform automatisieren.

Wo es funktioniert: Wandel auf Branchenebene

Kundenspezifische KI-Anwendungen verändern Branchen, indem sie Informationen zu den spezifischen Daten, Prozessen und Herausforderungen jeder Branche entwickeln.

In der Fertigung zeigen sich die Auswirkungen kundenspezifischer KI-Anwendungen in der Optimierung komplexer operativer Prozesse. So hat unser Team beispielsweise eine Lösung für Henkel entwickelt, um die Indexierung im Rückerstattungs- und Klärungsmanagement der Finanz- und Lieferkettenprozesse zu unterstützen. Diese Lösung automatisiert die Analyse und Indexierung von Reklamationsdokumenten, die von Kunden eingehen, und integriert modernste KI-Funktionen direkt in die täglichen Workflows des Klärungsmanagements. So wird die Fallbearbeitung beschleunigt, präzisiert und flexibler gestaltet sowie die Effizienz gesteigert.

In der Öl- und Gasindustrie verbessern KI-Modelle, die mit geologischen Daten, Geräteprotokollen und Umweltvariablen trainiert werden, die Bohrprognosen und ermöglichen eine proaktive Instandhaltung, was sowohl die Sicherheit als auch die Energieeffizienz verbessert. Die Automobilindustrie verzeichnet ähnliche Vorteile, da KI vorausschauende Instandhaltung, Systeme für autonomes Fahren und Echtzeitdiagnosen unterstützt und das Erlebnis Auto personalisieren kann. Der Einzelhandel nutzt KI, die sich an regionale Kaufmuster und Live-Verkaufsdaten anpasst. So werden genauere Bedarfsprognosen, eine lokalisierte Bestandsplanung und gezielte Werbeaktionen ermöglicht, was weniger Verschwendung bedeutet.

Selbst Behörden entdecken den Nutzen kontextbezogener KI und automatisieren damit Routineprozesse, priorisieren Bürgeranfragen und entwerfen Richtlinien präziser, um schneller und effektiver öffentliche Dienstleistungen bereitzustellen.

An diesen Beispielen wird offensichtlich: KI, die den Kontext versteht, in dem sie arbeitet, fördert fundiertere Entscheidungen, effizientere Abläufe und bessere Ergebnisse sowohl für Unternehmen und Organisationen als auch deren Zielgruppen.

Die Vision von SAP: Entwicklung kundenspezifischer KI-Anwendungen fĂĽr Unternehmen

51·çÁ÷ist Vorreiter bei dieser Umstellung auf personalisierte KI fĂĽr Unternehmen. Zur Vision des Unternehmens gehört, KI zu schaffen, die nicht experimentell, sondern unternehmenstauglich ist.

Anstatt eigenständige Lösungen zu entwickeln, integriert 51·çÁ÷KI direkt in zentrale Geschäftsprozesse im Finanzwesen, Personalwesen, in der Lieferkette usw. Durch gemeinsame Innovationen mit Kunden und Partnern arbeitet 51·çÁ÷daran, jede KI-Lösung technisch stabil zu gestalten und auf realistische Anwendungsfälle abzustimmen.

Damit KI in Unternehmen wirklich etwas bewirken kann, muss sie vollständig integriert und nicht nur angekoppelt sein. Hierzu gehört, eng mit Fachleuten zusammenzuarbeiten, sich an Compliance-Standards auszurichten und Modelle ständig auf der Grundlage von Echtzeit-Feedback zu optimieren. Bei kundenspezifischen KI-Anwendungen geht es nicht nur um Code, sondern um Zusammenarbeit, Vertrauen und langfristigen Nutzen.

Unser Ansatz besteht darin, Unternehmen in die Lage zu versetzen, KI zu entwickeln, die deren Struktur, Unternehmensphilosophie und Kunden widerspiegelt und die gezielt, zuverlässig und verantwortungsvoll ist.

Jetzt ist der richtige Zeitpunkt zur Skalierung

Unternehmen, die wettbewerbsfähig bleiben möchten, können es sich nicht mehr leisten, KI als Nebenprojekt zu behandeln. Die Zeit des Herumexperimentierens ist vorbei. Jetzt ist es an der Zeit, KI zu skalieren, die intelligent, verantwortungsvoll und schnell arbeitet. Kundenspezifische KI-Anwendungen sind keine Technikfunktionen, sondern strategische Faktoren für Innovation, Effizienz und Differenzierung.

Die Zukunft gehört denen, die Personalisierung skalieren können, ohne die Performance zu beeinträchtigen. Es ist an der Zeit, sich mit KI weiterzuentwickeln, die Ihr Unternehmen kennt.

Sindhu Gangadharan ist Leiterin des Bereichs Customer Innovation Services bei SAP.

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Kunden möchten nicht nur standardisierte KI-Angebote. Vor allem möchten Sie Ergebnisse erzielen. Deshalb benötigen sie Lösungen, die auf ihre Branche zugeschnitten sind, mit ihren strategischen Zielen übereinstimmen und darauf ausgelegt sind, echte Ergebnisse zu erreichen.

In diesem Kontext bieten kundenspezifische KI-Lösungen mehr Möglichkeiten – nicht nur als technische Erweiterung, sondern als strategischer Hebel, um zusätzlichen Mehrwert zu erschlieĂźen.

Laut einer setzen 72 Prozent der befragten Unternehmen KI-gestützte Technologien in mindestens einem Unternehmensbereich ein, aber nur 23 Prozent berichten von deutlichen Auswirkungen auf ihr Betriebsergebnis. Der Grund: Bei vielen KI-Projekten wird nicht ausreichend auf den spezifischen Kontext eingegangen, um die tatsächlichen branchenspezifischen Herausforderungen zu meistern, denen Unternehmen gegenüberstehen.

Eine  ergab, dass 80 Prozent der fĂĽhrenden Unternehmen zwar planen, ihre KI-Investitionen zu erhöhen, aber fast die Hälfte der befragten Unternehmen sagte, dass das Fehlen maĂźgeschneiderter Lösungen ein Hindernis fĂĽr einen guten Return on Investment (ROI) darstelle. Grundlegende KI-Modelle bieten zwar ein breites Funktionsspektrum, doch wirklicher geschäftlicher Nutzen ergibt sich häufig aus Lösungen, die auf den einzelnen Kunden abgestimmt sind. Diese auf den Einsatzzweck zugeschnittenen Anwendungen gewährleisten, dass Innovationen auf die spezifischen gesetzlichen Anforderungen, betrieblichen Realitäten und Kundenanforderungen einzahlen.

Diese maßgeschneiderten Lösungen nutzen firmeneigene Daten und sind für spezifische Geschäftsprozesse konzipiert. Sie werden gemeinsam mit Experten entwickelt, die die Abläufe im Unternehmen genau kennen. So bieten sie einen messbaren Mehrwert, ermöglichen eine schnellere Implementierung und sorgen für eine verbesserte Leistung.

Bei 51·çÁ÷sind wir davon ĂĽberzeugt, dass KI menschliche Entscheidungen verbessern, Komplexität vereinfachen und Kundenerlebnisse positiv verändern kann. Dieses Potenzial lässt sich jedoch nur ausschöpfen, wenn die KI sich auf den Geschäftskontext des jeweiligen Kunden anwenden lässt. Deshalb basiert unser Ansatz fĂĽr kundenspezifische KI auf drei Grundprinzipien:

• Kontextbezogene Einblicke: Mit dem eizigartigen Zugriff auf Unternehmensdaten aus allen Branchen und Geschäftsbereichen ist 51·çÁ÷in der Lage, eine KI bereitzustellen, die versteht, wie echte Unternehmen funktionieren.
• Vertrauen und Transparenz: Die KI von 51·çÁ÷baut auf Enterprise-Governance und Richtlinien zur verantwortlichen Nutzung von KI auf. Damit wird die Erklärbarkeit der Modelle sowie die Einhaltung des  Datenschutzes gewährleistet.
• Gemeinsame Innovation im groĂźen MaĂźstab: 51·çÁ÷arbeitet eng mit einem Ă–kosystem an Kunden und Partnern zusammen, um einzigartige KI-Lösungen zu entwickeln, die ihnen helfen, ihre individuellen Herausforderungen zu meistern.

Konkrete Ergebnisse mit echten Kunden

Accenture stellt jedes Jahr fast eine Million Rechnungen aus und verwaltet mehr als 40.000 Verträge. Um die Komplexität dieses Volumens zu meistern, hat der Technologie-Dienstleister mit 51·çÁ÷zusammengearbeitet und seinen fragmentierten manuellen Abrechnungsprozess vereinfacht. Mithilfe der 51·çÁ÷Business Technology Platform und generativer KI hat das Unternehmen eine intuitive, regelkonforme Anwendung entwickelt, die es Account Executives ermöglicht, KI fĂĽr bestimmte Preislisten und Vertragsbedingungen zu nutzen, das Rechnungsmanagement zu optimieren und die Abhängigkeit von Spezialistenteams zu reduzieren. Das Ergebnis ist eine schnellere, genauere Abrechnung, ein besseres Benutzererlebnis und eine deutliche Zeitersparnis. Nun können sich die Vertriebsteams stärker auf ihre Kunden konzentrieren. Bis zum Jahresende wird sich die Effizienz der Abrechnung um 32 Prozent verbessern, und die Zeiten fĂĽr das Einrichten werden sich halbieren, denn manuelle Arbeiten lassen sich nun ĂĽber eine intuitiv bedienbare Plattform automatisieren.

Ebenso ging kĂĽrzlich ein globales Chemie- und KonsumgĂĽterunternehmen eine Partnerschaft mit 51·çÁ÷ein, um KI in seinen Beschwerdemanagement-Prozess zu integrieren und die Indexierung und Klassifizierung von Dokumenten zu automatisieren. Mit der kundenspezifischen KI-Lösung reduzierte sich der manuelle Aufwand und die Bearbeitungszeiten wurden kĂĽrzer. AuĂźerdem stieg die Produktivität der Anwender. Dies zeigt, wie geschäftsspezifische KI Arbeitsabläufe optimieren und das Kundenerlebnis deutlich verbessern kann. Im Ergebnis zeigen sich Effizienzgewinne von bis zu 1.000 Stunden pro Monat und ĂĽber 500 Stunden monatlicher manueller Aufwand weniger.Die Genauigkeit ist nun höher, und die Durchlaufzeiten bei dokumentengesteuerten Workflows sind kĂĽrzer geworden.

Diese Beispiele verdeutlichen einen klaren Trend: Kunden möchten ihre maßgeschneiderte KI-Lösung mitgestalten und nicht einfach eine Einheitslösung einführen. Kundenspezifische KI-Lösungen ermöglichen es ihnen, Intelligenz in ihre wichtigsten Arbeitsabläufe, die entscheidend für ihren Wettbewerbsvorteil sind, einzubetten. Sei es die letzte Meile in der Logistik im Einzelhandel, die Schadensabwicklung im Versicherungswesen oder die bessere Energienutzung in der Versorgungswirtschaft.

In den kommenden Jahren werden sich Unternehmen nicht dadurch differenzieren, ob sie KI einsetzen, sondern wie effektiv sie eine KI auf ihr Geschäft abstimmen. Ermöglicht wird eine solche Abstimmung durch kundenspezifische KI-Lösungen. Sie schließen die Lücke zwischen dem Potenzial der Technologie und der Realität des Geschäfts. Durch sie wandelt sich die KI von einem generischen Werkzeug zu einem strategischen Vorteil. So können Unternehmen, schneller agieren, strategischer denken und mit gutem Beispiel vorangehen.

Während immer mehr Firmen mit den komplexen Herausforderungen des digitalen Wandels kämpfen, werden die Unternehmen, die künstliche Intelligenz in ihre maßgeschneiderten Prozesse integrieren, die Grenzen des Machbaren neu ausloten.

Die Zukunft gehört den Unternehmen, die KI nicht nur als Werkzeug einsetzen, sondern sie so gestalten, dass sie ihrer Vision, ihren Werten und ihrem Tempo entspricht.

Thomas Saueressig ist Mitglied des Vorstands der 51·çÁ÷SE und leitet den Bereich Customer Services & Delivery.
Sindhu Gangadharan ist Leiterin des Bereichs Customer Innovation Services bei 51·çÁ÷und GeschäftsfĂĽhrerin der 51·çÁ÷Labs India.

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