In diesem Interview gibt Gaurav Dabur, Leiter des Supports für 51·çÁ÷SuccessFactors Employee Central, Analytics and Integrations, einen Einblick in die neuen Möglichkeiten, die sich Kunden und Nutzern von 51·çÁ÷SuccessFactors eröffnen.

51·çÁ÷News: Was bedeutet das für Nutzer?

Dabur: Wenn Kunden, die eine ³§´¡±Ê-³¢Ã¶²õ³Ü²Ô²µ nutzen, einen Supportfall melden müssen oder nach Informationen suchen, mussten sie bisher die Anwendung verlassen und entweder das Portal  oder das  aufrufen, um Antworten zu finden. Mit der Einführung von  können Nutzer direkt in der SAP-SuccessFactors-Lösung die richtigen Informationen finden, die auf erweiterten KI-Suchfunktionen basieren. Die KI bezieht den Kontext direkt aus der Anwendung. Dies ermöglicht eine maßgeschneiderte Suche für Empfehlungen spezieller Inhalte, mit denen das Problem bestmöglich gelöst wird.

Uns ist es sehr wichtig, Kunden einen durchgängigen Support zu bieten und ihnen zu helfen, schneller Antworten zu erhalten. Kunden können jederzeit über den SAP-Support ohne jeglichen Implementierungsaufwand unmittelbar auf Support-Inhalte, ­Tools und ­Kanäle zugreifen.

Welche Veränderungen werden SAP-SuccessFactors-Kunden bemerken?

Ich möchte das an drei wichtige Beispielen verdeutlichen. Erstens bietet Built-In Support direkt in der SAP-SuccessFactors-Lösung sofortige Empfehlungen und Zugriff auf personalisierte Support-Inhalte sowie die neuesten und am häufigsten verwendeten Wissensquellen.

Zweitens profitieren Nutzer von einem individualisierten und interaktiven Support, sodass Probleme schneller gelöst werden können. Nutzer können also ihre Probleme selbst lösen, ohne auf den Support warten zu müssen. Die Funktion ermöglicht auch ein umfassendes Case Management, mit dem Nutzer ihre Supportfälle direkt in der SAP-SuccessFactors-Lösung besser verwalten können.

Und schließlich sind Nutzer in der Lage, über unsere Kanäle des  in Echtzeit mit SAP-Experten zusammenzuarbeiten.

Welcher Nutzen bietet Built-In Support den Kunden?

Built-In Support bietet Kunden einen branchenführenden, harmonisierten Support, der in vielen SAP-Produkten unmittelbar verfügbar ist. Kunden, die mehrere SAP-Produkte einsetzen, profitieren von einem einheitlichen und harmonisierten Support in verschiedenen Anwendungen.

In SAP-SuccessFactors-Lösungen können Kunden nun die erweiterten Self-Service-Optionen nutzen, die auf unserem internen, KI-gestützten Suchmechanismus basieren. Dadurch ergeben sich umfassendere, gezieltere und maßgeschneiderte Suchergebnisse. Kunden sind somit selbstständiger und erhalten schneller eine Lösung für ihre Probleme.

Ich empfehle den Nutzern, sich mit den neuen Funktionen von Built-In Support vertraut zu machen und die Wissensdatenbank und das Content-Repository des SAP-Supports in den SAP-Self-Service-Lösungen zu nutzen. Weitere Informationen über die Verfügbarkeit für SAP-SuccessFactors-Lösungen finden Sie in „“ und in diesem .

Regina Postman ist Teil von Customer Support and Innovation Communications bei der SAP.

The post Built-In Support auf SAP-SuccessFactors-Lösungen ausgeweitet appeared first on 51·çÁ÷News Center.

Heutzutage überdenken Kunden, die Art und Weise wie sie Softwarelösungen beschaffen und für ihre Geschäftsabläufe nutzen. Für die 51·çÁ÷als Cloudanbieter ist der Umstieg von reinen On-Premise-Lösungen in die Cloud bereits Realität.

„Kunden durchlaufen eine Cloudtransformation, weil sie von einer schnelleren Wertschöpfung profitieren und Innovationen schneller nutzen möchten“, erklärt Rohan Patel, Global Vice President des Bereichs Customer Support and Innovation, Product Support – Procurement bei SAP. „Das hilft unseren Kunden, sich einen Wettbewerbsvorteil zu sichern.“ Genau das möchten sie tun und gleichzeitig die Gesamtkosten senken und die Risiken minimieren.“

So gelingt der Umstieg in die Cloud

Der von 51·çÁ÷bietet hier echten Mehrwert. In diesem Interview erläutert Patel, wie Beschaffungskunden vom SAP-Support profitieren können.

Wie unterstützen Sie Beschaffungskunden bei ihrem Umstieg in die Cloud?

Den Support in der alten On-Premise-Welt nenne ich gerne „Break-Fix“-Support (Reparaturdienst). Wenn etwas nicht funktionierte, gab die IT-Abteilung ein Ticket für den Support auf, das Problem wurde behoben, und die Kommunikation war beendet – bis ein anderes Problem auftrat. Ein „Break-Fix“-Supportanbieter zu sein, funktioniert in der Cloudumgebung nicht. Support erfordert Schnelligkeit und Weitblick. Der Support identifiziert heute Probleme und optimiert Produkte, bevor die Kunden überhaupt bemerken, dass etwas nicht so funktioniert, wie es sollte.

Die Strategie der 51·çÁ÷ist vorausschauend und proaktiv. Wir wünschen uns einen kontinuierlichen Dialog mit den Kunden, um ihnen Einblicke und Hilfestellung zu geben, die ihnen Mehrwert bieten. Das heißt, wir sind da, noch bevor etwas kaputt geht. Erfolg in der Cloud erfordert Einsatz außerhalb der herkömmlichen IT-Umgebung. Endanwender und Geschäftsbereiche wie Beschaffungswesen, Lieferkette und Personalwesen erwarten benutzerfreundliche Supportportale, die intuitiv sind und die Anforderungen der Benutzer schnell antizipieren.

Können Sie einige Beispiele dafür nennen, wie die 51·çÁ÷Daten nutzt, um den vorausschauenden Support zu verbessern?

Die Tools, die wir verwenden, helfen uns nicht nur, die Interaktion mit unseren Kunden möglichst angenehm zu gestalten, sondern auch die ³§´¡±Ê-³¢Ã¶²õ³Ü²Ô²µ selbst weiterhin zu verbessern. Erwähnenswert sind hier die Health-Monitoring-Tools in unserer Application-Lifecycle-Management-Lösung – eine Lösung, die unseren Kunden hilft, ihre Cloud- und Hybridumgebungen im gesamten Unternehmen zu implementieren und zu betreiben.

Diese Tools können analysieren, was auf der Ebene der Kundenzufriedenheit passiert, zum Beispiel wie lange es dauert, eine bestimmte Seite zu laden oder wie viel Zeit ein Benutzer benötigt, um eine Aufgabe abzuschließen. Registriert werden alle Verzögerungen, die zu Frustrationen führen, die Akzeptanz erschweren und die Geschäftsergebnisse beeinträchtigen können. Wir handeln proaktiv auf der Ebene der Entwicklung und des Cloudbetriebs, um die Benutzerfreundlichkeit kontinuierlich zu verbessern.

Wir nutzen auch Wissen und Daten, um die Zufriedenheit der Kunden mit dem Support zu verbessern, zum Beispiel mit dem , das Millionen aktive Handelspartner verbindet. Dieses Business-to-Business-Netzwerk von Unternehmen, die über zahlreiche gemeinsame Prozesse und Informationen miteinander in Verbindung stehen, Transaktionen abwickeln und Partnerschaften eingehen, erweitert die SAP-Präsenz weit über die vier Wände des traditionellen Geschäftsbetriebs hinaus.

Personalisierte Hilfe im SAP-Support

Ebenso wichtig ist, dass unsere Konsumenten heute nicht nur Nutzer des IT-Supports sind, sondern vielmehr in Abteilungen im gesamten Betrieb des Kunden arbeiten. Wir haben Maßnahmen ergriffen, um die Anforderungen all dieser verschiedenen Benutzertypen zu erfüllen. Ihre Fragen können wir schnell beantworten und ihnen leicht verständliche Hilfestellung bieten – über intuitive, personalisierte und Echtzeit-Kanäle, die sowohl von Menschen als auch von künstlicher Intelligenz (KI) gesteuert werden. Die Empfehlungs-Engine liefert sogenannte geführte Antworten, basierend darauf, wer die Nutzer sind, was sie in der Anwendung tun oder welche Fragen sie stellen. Sie erhalten schnell nützliche und relevante Inhalte, die ihre Fragen beantworten. Die bei diesen Interaktionen gewonnenen Informationen fließen dann in die Produkt-Roadmap ein, um die Nutzerfreundlichkeit insgesamt zu optimieren und Probleme zu beseitigen, bevor sie auftreten.

SAP-Support für Beschaffungskunden

Wie haben Beschaffungskunden im Jahr 2023 den SAP-Support erlebt?

Unsere Beschaffungsabdeckung im Jahr 2023 betrifft zwei Themen: Harmonisierung und Echtzeit-Support. Lassen Sie mich mit der Harmonisierungsperspektive beginnen. Wir unternehmen wichtige Schritte, um ein überall einheitliches Supporterlebnis zu schaffen – insbesondere durch einen zentralen Einstiegspunkt für den SAP-Support mit . Die SAP-Fieldglass-Lösungen wurden im März 2023 mit SAP for Me Case Management in Betrieb genommen. Die SAP-Ariba-Lösungen und das SAP Business Network werden demnächst folgen. Das Online-Portal SAP for Me bietet Benutzern die Informationen und Antworten, die sie benötigen, je nachdem, welche Lösung sie verwenden. Anfang dieses Jahres wurde der Support für das Beschaffungswesen in der eingeführt, sodass unsere Fachanwender und IT-Fachkräfte auf Blogbeiträge und Tipps zugreifen und sich mit Experten austauschen können. Selbst Kunden und Partner können Einblicke und Hilfestellung geben, insbesondere für eine bestimmte Branche.

In diesem Jahr haben wir daran gearbeitet, unser Echtzeit-Support-Konzept für die Beschaffung umzusetzen. Wenn ich über Echtzeit-Support spreche, meine ich Support, der sich ständig weiterentwickelt und sich an die Bedürfnisse der Kunden anpasst. Dies kann ein direkter Zugang zu Support-Experten sein – jederzeit bei Bedarf, vor allem wenn es um geschäftskritische Prozesse geht. Dabei handelt es sich um Live-Support-Kanäle wie , Ask an Expert Peer, kontextsensitive Hilfe, und KI-gestützten Selfservice-Zugriff auf eine riesige Wissensdatenbank und Benutzer-Community.

Wie wird Ihrer Meinung nach der Support für die Beschaffung in Zukunft aussehen?

Mir schwebt vor, dass unsere Kunden sich eines Tages gar nicht mehr bei uns melden müssen, weil wir bereits hinter den Kulissen arbeiten, um ihnen ein nahtloses, zuverlässiges und ansprechendes Anwendererlebnis zu bieten. Das langfristige Ziel ist die präventive Unterstützung mithilfe von KI und maschinellem Lernen – also selbstreparierende IT-Systeme.

Natürlich wird es immer Zeiten geben, in denen Kunden uns brauchen. Und in diesen Zeiten ist die 51·çÁ÷bereit, das bestmögliche Supporterlebnis zu bieten, zum Beispiel mit und direktem Zugang zu Experten oder einem schnellen Telefonat, um ein Problem zu lösen, sobald es auftritt. Wir versuchen auch kontinuierlich, uns neu zu definieren, indem wir neue Technologien wie ChatGPT verwenden, um Self-Service-Lösungen und -Anleitungen zu ermöglichen und das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten.

Was unterscheidet den SAP-Support von dem der anderen Unternehmen in der Branche?

Die 51·çÁ÷unternimmt ganz bewusst Schritte, um Kunden den bestmöglichen Nutzungskomfort zu bieten. Für den Support stellen wir eine Vielzahl Kanälen bereit: Self-Service-Tools, Health-Monitoring für den Cloudservice und Tools zur Ãœberwachung der Integration. Auch mit diesen Erfolgen wird die 51·çÁ÷stets Innovationen im Bereich Kundensupport vorantreiben, um zu gewährleisten, dass die Interaktionen angenehm sind. Sie wird einen Echtzeit-Support anbieten, der mit ihren Ambitionen im Einklang steht.

Regina Postman gehört dem Team von Customer Support and Innovation Communications bei 51·çÁ÷an.

The post Mit Innovationen neue Maßstäbe im Beschaffungskundensupport setzen appeared first on 51·çÁ÷News Center.

Um Kunden optimalen Support zu bieten, sind beim Anlegen von Supportfällen in nun automatische Empfehlungen verfügbar, damit Meldungen direkt an die richtige Anlaufstelle geleitet werden können. „Um eine Supportmeldung zu erstellen, mussten Nutzer bisher zuerst einen Kommunikationskanal auswählen, bevor sie ihr Problem beschreiben konnten. Das war nicht immer der effizienteste Weg, um ein Problem zu lösen“, erklärt John Bowley, Product Manager für ³§´¡±ÊÌý´Ú´Ç°ùÌý²Ñ±ð Support Applications. „Damit die Meldung ohne Umwege an die richtige Supportorganisation geleitet werden kann, ist es sinnvoller, dass Kunden zuerst ihr Problem beschreiben. Auf diese Weise können wir ihnen einen Kommunikationskanal empfehlen, um das Problem schnell zu lösen.“

Was wurde in ³§´¡±ÊÌý´Ú´Ç°ùÌý²Ñ±ð verbessert?

Die 51·çÁ÷arbeitet stets daran, neue Wege zu finden, um den Arbeitsaufwand der Kunden zu reduzieren, die Hilfe von 51·çÁ÷benötigen. Der Support bietet schnelle Unterstützung, wenn sie benötigt wird. Dabei ist es äußerst wichtig, den Prozess zum Anlegen und Verwalten von Supportfällen zu vereinfachen und effizienter zu gestalten. SAP-Nutzer können jetzt über die neue Anwendung Ìý¾±²ÔÌý Kontakt zum SAP-Support aufnehmen. Dabei unterstützt künstliche Intelligenz (KI). Im Mittelpunkt stehen Empfehlungen, zum Beispiel für Eingaben auf dem Bildschirm oder wie Kunden sich am besten an 51·çÁ÷wenden können, um Hilfe zu erhalten. Je nachdem, welches System die Nutzer auswählen, schlägt die KI-gestützte Anwendung dann passende Eingabemöglichkeiten vor.

Durch diesen neuen Prozess hat sich die Reihenfolge geändert, welche Supportmeldung am schnellsten beantwortet wird. KI analysiert die erhaltenen Informationen und unterbreitet den Kunden dann Vorschläge, was zu den Produktinformationen und -funktionen einzugeben ist. Das bedeutet, dass das Kundenproblem auf das betreffende Produkt und den jeweiligen Bereich eingegrenzt wird.

KI schlägt zudem vor, wie Nutzer am besten 51·çÁ÷kontaktieren können und welcher  der richtige ist. So können Kunden zum Beispiel über die Services Ìý³Ü²Ô»å Hilfe erhalten oder eine Frage in der  stellen. Der so genannte „Channel Recommender“ leitet das Problem dann an die zuständigen Supportmitarbeitenden oder -teams weiter.

Wie vereinfacht die Anwendung „Support erhalten“ den Prozess insgesamt?

51·çÁ÷hat die Art und Weise umgestaltet, wie Nutzer vorhandene Real-Time-Support-Kanäle in Anspruch nehmen können. Im Rahmen der bisherigen Plattform, dem 51·çÁ÷ONE Support Launchpad, wurden Kunden zunächst gebeten, einen Support-Kanal auszuwählen. Erst dann konnten sie ihr Problem beschreiben. So kam es zum Beispiel vor, dass Kunden einen Experten-Chat starteten und danach begannen, ihr Problem zu schildern. In manchen Fällen entschieden sie sich jedoch um oder mussten erst etwas anderes erledigen. Dadurch verzögerte sich die Problemlösung oder die Dynamik ging kurzzeitig verloren.

Mit der neuen Anwendung „Support erhalten“ werden Kunden zunächst gebeten, ihr Problem zu beschreiben. Das System empfiehlt dann den passendsten Kanal. Kunden können diesen Kanal auswählen oder entscheiden, dass ein anderer Kanal besser geeignet ist.

KI wird diese Funktion auch in Zukunft weiter optimieren, damit Kunden noch besser unterstützt werden. So reduziert sich der Aufwand für die Kunden und ihnen stehen die benötigten Informationen zur Verfügung.

Wie ist die Anwendung „Support erhalten“ mit dem Built-In Support verbunden?

Die Anwendung „Support erhalten“ und der  ergänzen einander perfekt. Kunden können im Rahmen des Built-In Support einen Supportfall anlegen, der dann auch in SAP for Me angezeigt wird – und umgekehrt. Der Built-In Support bietet die Möglichkeit, ganz unkompliziert direkt in der jeweiligen Anwendung ein Problem zu melden. Wenn ein Kunde außerhalb des Built-In Support ein Problem melden oder eine Frage stellen muss, bietet sich SAP for Me an.

Kunden, die in SAP for Me arbeiten, können ihr Problem schildern und erhalten dann eine Empfehlung für den besten Kanal, um das Problem lösen zu lassen. Es finden regelmäßig virtuelle Veranstaltungen zu statt, in denen Kunden mehr über die Anwendung „Support erhalten“ erfahren können.

Regina Postman gehört dem Team von Customer Support and Innovation Communications bei 51·çÁ÷an.

The post Optimaler Kundensupport über die Anwendung „Support erhalten“ in 51·çÁ÷for Me appeared first on 51·çÁ÷News Center.

In Unternehmen ist es heute gängige Praxis, mithilfe von Automatisierung rund um die Uhr für Kunden verfügbar zu sein. „Bei der 51·çÁ÷und in unseren ‚Real-Time Support‘-Kanälen erfolgt diese Unterstützung durch Support-Mitarbeitende“, erklärt Becky Doyle, Global Vice President und Leiterin des Bereichs „Product Support – People at SAP“. Ihre Abteilung ist für den Support der Personallösungen der 51·çÁ÷(), einschließlich der SAP-SuccessFactors-Lösungen zuständig. „Das ‚Real‘ in ‚Real-Time Support‘ auch wirklich umzusetzen, ist sehr wichtig für unser künftiges Support-Konzept, insbesondere in der Welt der Cloud-Lösungen.“

In diesem Interview erklärt Doyle, was es mit dem Wort „Real“ in „Real-Time Support“ auf sich hat und welchen Einfluss es auf die Möglichkeiten für eine Rund-um-die-Uhr-Präsenz hat.

Können Sie uns etwas genauer erklären, was Sie mit dem Wort „Real“ meinen?

´¡²Ô³Ù·É´Ç°ù³Ù:ÌýUnser Konzept für  sieht vor, dass der Support immer verfügbar ist. Es bedeutet, dass unsere Kunden Mitarbeitende des SAP-Support bei jedem Problem kontaktieren können. Natürlich nutzen wir einige coole Technologien, damit wir die Antworten so gut wie möglich parat haben. Aber letztendlich ist es eine echte Interaktion mit Menschen. Immer, wenn ein Kunde mit einer „echten Person“ an der Lösung eines Problems arbeitet, entsteht ein Gefühl der Verbundenheit. Bei dieser Interaktion kann es sich um ein Telefonat im Rahmen des Service  handeln, um einen  oder jeden anderen Real-Time-Support-Kanal. Diese über in die ³§´¡±Ê-³¢Ã¶²õ³Ü²Ô²µ eingebettete Echtzeit-Interaktion kann ein tolle Verbindung zwischen Kunden und unseren Support-Experten schaffen.

Diese Verbindung ist wichtig und ist manchmal eine verpasste Chance. Wir müssen beide – unsere Kunden und unsere Support-Mitarbeitenden – als Personen sehen, die gemeinsam an der Lösung von Problemen arbeiten, damit das Geschäft des Kunden so reibungslos wie möglich läuft. Dieses Gefühl der Verbundenheit, das über die Live-Kanäle entsteht, ist für beide wertvoll. Mein Kollege Mohammed Ajouz hat die Bedeutung  in einem Forbes-Artikel beschrieben.

Durch die Zusammenarbeit in Echtzeit können unsere Support-Mitarbeitenden besser wahrnehmen, wie sinnvoll ihre Arbeit ist. Und sie schafft auch eine Verbindung zu dem, was der Kunde gelöst haben möchte. Es ist anders, als eine Meldung anzulegen, das Problem zu beschreiben und die Fragen beantwortet zu bekommen. Die Support-Mitarbeitenden können einer Person, einem Menschen, bei einem Problem helfen und der Prozess kann schneller sein, weil das Problem über ein Gespräch gelöst wird. Und das ist wirklich toll.

Sie haben den menschlichen Aspekt des Real-Time-Support-Konzepts angesprochen. Gibt es Daten, die belegen, dass sich dies positiv auf das Kundenerlebnis auswirkt?

Ja, hierzu gibt es viel zu sagen, wenn man sich die Erfahrungen unserer Kunden mit dem Real-Time Support ansieht. Ich habe bereits den menschlichen Aspekt und das menschliche Element dabei erwähnt. Ein Blick auf die Daten zeigt, dass die Fälle unserer Kunden durch den Real-Time Support schneller gelöst werden – und das Kundenerlebnis insgesamt besser ist. Die Probleme werden auch oft bei einem Kontakt direkt behoben.

Man hat also ein Problem und bekommt es gelöst, sobald man jemanden kontaktiert. Man erhält die Antwort in Echtzeit, also genau dann, wenn man sie braucht. Wir können diesen zeitlichen Aspekt natürlich auch in Geld ausdrücken. Real-Time Support trägt dazu bei, dass das Geschäft unserer Kunden so weiterläuft, wie es soll. Wir sind der Auffassung, dass die Zeit für die Lösung eines Problems den Kunden hilft, Kosten zu senken.

Hier spielt für uns der sogenannte „Customer Effort Score“ eine wichtige Rolle. Nach der Definition in einem beschreibt der Customer Effort Score, wie einfach es für Kunden ist, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu nutzen, ein Supportproblem zu beheben oder die gewünschten Informationen zu finden. Im Hinblick auf den Real-Time Support können wir in der Regel feststellen, dass der Customer Effort Score sich insgesamt deutlich verbessert. Die Kunden sind der Ansicht, dass sie weniger Aufwand mit dem Support haben oder mit der Bedienung unserer Lösungen, um ihre geschäftlichen Anforderungen zu erfüllen. Über eine Interaktion zwischen Menschen zu messen, wie gut unser Bereich arbeitet, ist sehr effektiv.

Real-Time Support ist besonders wichtig für SAP-Kunden im Personalwesen. Welche Bedeutung hat diese Interaktion zwischen Menschen aus der Perspektive von Human Experience Management?

Ich freue mich, wo die Entwicklung für HXM-Kunden hingeht. Das „X“ in der Abkürzung ist Ausdruck für diese Erfahrung („Experience“) – für unser Human Experience Management. Im HR-Bereich findet ein enormer Wandel statt. Unsere HR-Lösungssuite wird digitaler und Kunden melden Fälle, die immer öfter von HR-Mitarbeitende eingereicht werden. Es handelt sich dabei um Nutzer aus den Fachabteilungen und nicht unbedingt um technisches Personal. Und es geht dann um weit mehr als nur um die technische Lösung für das Produkt. Es geht weiter ins Detail und darum, wie Kunden unsere ³§´¡±Ê-³¢Ã¶²õ³Ü²Ô²µen nutzen und was sie brauchen, damit ihr Geschäft optimal läuft. Der Real-Time Support kann hierbei eine perfekte Rolle spielen, indem er diese Erfahrungen festhält – für unsere Kunden und unser Supportpersonal. Kunden in Echtzeit unterstützen zu können trägt dazu bei, den Support insgesamt für sie einfacher und persönlicher zu gestalten.

Durch den Real-Time Support können wir effektiver sein – und unsere Kunden profitieren davon, dass sie mit echten Menschen interagieren. Wenn ich das aus einer HXM-Perspektive betrachte, haben unsere SAP-Produkte und -Lösungen mit den wichtigsten Ressourcen zu tun, die es gibt – den Menschen, die sie nutzen. Wir helfen Menschen, schneller eingestellt und besser geschult zu werden und ihre Leistung effektiver zu steuern. Darüber hinaus helfen wir ihnen, für ihre Familien zu sorgen, wenn unsere ³§´¡±Ê-³¢Ã¶²õ³Ü²Ô²µen eine einfache Auszahlung ihres Gehalts ermöglichen oder ihnen helfen, passende Entscheidungen für ihrer berufliche Entwicklung zu treffen. Beim Support gibt es nichts Realeres als unsere Mitarbeitenden in die Lage zu versetzen, unsere Kunden zu helfen, wiederum ihren Mitarbeitenden zu helfen.

Wo geht Ihrer Meinung nach die künftige Entwicklung des Real-Time Support hin?

In der Cloud-Welt kann Support nicht ein isolierter Bereich sein, bei dem es nur darum geht, Kunden zu helfen, wenn sie zu uns kommen. Wir haben die Verantwortung, mit dem Produktmanagement, der Entwicklung und den operativen Teams für die ³§´¡±Ê-³¢Ã¶²õ³Ü²Ô²µen zusammenzuarbeiten. Durch diese enge Zusammenarbeit haben wir die Möglichkeit, auf Produktinnovationen der 51·çÁ÷Einfluss zu nehmen, damit unser Support noch realer wird und wir einen nahtlosen Support bieten können.

Ein Schwerpunkt von Real-Time Support besteht darin, KI-gestützte Self-Service-Funktionen für Knowledge Management in unsere SAP-Produkte im Rahmen des Built-In Support einzubetten. Kunden werden nicht nur von einer echten Interaktion mit Menschen profitieren, sondern auch Supportinformationen erhalten können, die für die von ihnen genutzte ³§´¡±Ê-³¢Ã¶²õ³Ü²Ô²µ relevant sind.

Eine weiterer künftiger Schwerpunkt bei unseren Transformationszielen im Support besteht darin, den Support für Kunden persönlicher zu gestalten und einen bidirektionalen Kommunikationskanal innerhalb des SAP-Produkts zu schaffen. Ziel ist es dabei, Lösungen zu implementieren, bevor es zu einer Störung kommt, und Kunden proaktiv auf etwas aufmerksam zu machen, bevor es eintritt. Wir wollen ihnen direkt Informationen zur Verfügung stellen, die für die aktuell genutzte Anwendung relevant sind, oder ihnen direkt aus der ³§´¡±Ê-³¢Ã¶²õ³Ü²Ô²µ heraus Zugriff auf einen Echtzeit-Kanal bieten. Beide Möglichkeiten sind sehr hilfreich.

Auf was sollte man also Ihrer Ansicht nach achten?

Ich möchte unsere Kunden einladen, durch den Real-Time Support mit uns in einen „echten“ Austausch zu treten. Sie sollen die Real-Time-Support-Kanäle ausprobieren, besonders, wenn das Thema für die menschliche Interaktion geeignet ist. So können sie sich davon überzeugen, wie der direkte Kontakt mit uns aussieht. Und Echtzeit-Informationen und sofort Antworten auf ihre Fragen erhalten – und damit schneller vorankommen.

Regina Postman gehört dem Team von Customer Support and Innovation Communications bei 51·çÁ÷an.

The post Was das „Real“ in „Real-Time Support“ bedeutet appeared first on 51·çÁ÷News Center.

Die Kommunikation in beide Richtungen unterstützen

Ziel des bidirektionalen Supports ist es, eine proaktive Kommunikation in beide Richtungen zu ermöglichen: Anwenderinnen und Anwender werden aktiv über supportrelevante Aspekte und potenzielle Probleme im Zusammenhang mit der verwendeten ³§´¡±Ê-³¢Ã¶²õ³Ü²Ô²µ informiert – noch bevor sie überhaupt feststellen, dass ein Problem auftreten könnte. Bidirektionaler Support bedeutet, dass Kunden sich nicht erst an uns wenden müssen, sondern wir auf völlig neue Weise mit ihnen interagieren.

Ein Beispiel aus dem Alltag soll dies veranschaulichen: Wenn Ihr Smartphone nicht richtig funktioniert, suchen Sie sehr wahrscheinlich im Internet nach einer Lösung für das Problem, um die Wartezeiten und das Hin und Her bei der Kommunikation mit einem Callcenter zu vermeiden. Noch besser ist es, wenn Sie Hinweise erhalten, was die Leistung Ihres Smartphones beeinträchtigen könnte, etwa ein schlechter Empfang oder zu wenig Arbeitsspeicher, oder dass zur Vermeidung eines Problems ein Neustart des Geräts erforderlich ist. Genau das ist das Ziel, das wir mit dem bidirektionalen Support im Rahmen unseres integrierten Supports verfolgen.

Systemunterbrechungen mithilfe von Echtzeit-Empfehlungen vermeiden

Eine zentrale Funktion beim bidirektionalen integrierten Support sind Echtzeit-Empfehlungen direkt in der Anwendung oder auf der Seite, die genutzt wird. Diese Echtzeit-Empfehlungen stellen über den integrierten Support relevante Informationen, Dokumente aus der Knowledge Base und sogar aktuelle Support-Warnhinweise bereit. Sie informieren Anwender über kritische Probleme mit ³§´¡±Ê-³¢Ã¶²õ³Ü²Ô²µen, die möglicherweise bei anderen Nutzern aufgetreten sind. Die Informationen richten sich außerdem danach, welche Rolle der Anwender hat, d. h. ob es sich um einen Key-User oder Endanwender handelt.

Die Echtzeit-Empfehlungen im Rahmen des integrierten Supports werden von 51·çÁ÷in Echtzeit ausgewählt, veröffentlicht und aktualisiert. Dabei kommen auch Vorhersagealgorithmen auf Basis künstlicher Intelligenz (KI) zum Einsatz. Die Nachrichten und Warnhinweise können umgehend auf allen Bildschirmen bereitgestellt und jeder Zeit wieder entfernt oder aktualisiert werden.

Auf das Beispiel des Smartphones übertragen entsprechen Echtzeit-Empfehlungen dem Bereich „Top News“ oder „Schlagzeilen“ einer Nachrichtenportal-App, abgestimmt auf Ihre . Wenn Sie stets alle wichtigen Informationen im Blick haben und bei Bedarf schnell darauf zugreifen möchten, sind die neuen Echtzeit-Empfehlungen genau das Richtige für Sie.

Die Echtzeit-Empfehlungen sind auf die jeweilige Anwendung ausgerichtet und werden nur dann angezeigt, wenn es erforderlich ist. Wir möchten Sie nicht mit Nachrichten oder Inhalten ablenken, die nichts mit der Aufgabe zu tun haben, die Sie gerade ausführen. Die Empfehlungen sollen Ihren Aufwand für die Fehlerbehebung deutlich verringern und Ihnen aktuelle, relevante Supportinformationen bereitstellen. Der bidirektionale Support wird derzeit für SAP S/4HANA Cloud getestet und soll nach und nach auf alle ³§´¡±Ê-³¢Ã¶²õ³Ü²Ô²µen ausgeweitet werden, die integrierten Support anbieten.

Mit bidirektionalem Support den Customer Effort Score verbessern

Kunden sind dann zufrieden, wenn sie den Support nur selten in Anspruch nehmen müssen, da ihre ³§´¡±Ê-³¢Ã¶²õ³Ü²Ô²µen reibungslos funktionieren. Eine geringe Interaktion mit dem Support bedeutet geringen Aufwand für den Kunden. Nach der Definition in einem beschreibt der Customer Effort Score, wie einfach es für Kunden ist, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu nutzen, ein Supportproblem zu beheben oder die gewünschten Informationen zu finden.

Bei der 51·çÁ÷dient der Customer Effort Score als Maßstab für die Kundenzufriedenheit. Bei der Bearbeitung von Tickets fragen wir Kunden auch nach dem Aufwand, mit dem die Kontaktaufnahme mit dem Support zur Lösung ihres Problems verbunden war. Unser Schwerpunkt liegt darauf, alle Probleme schnell zu beheben und Kunden ein unkompliziertes Supporterlebnis zu bieten.

Kunden eine bequeme Interaktion mit dem Support ermöglichen

Der bidirektionale Support baut auf den Funktionen des integrierten Supports auf. Kunden können beispielsweise den nutzen, nach Artikeln in der Knowledge Base suchen oder ein Ticket für den SAP-Support erstellen. Sie müssen keine Änderungen an ihren SAP-Anwendungen vornehmen und keine zusätzlichen Programme installieren. Echtzeit-Empfehlungen ermöglichen Ihnen somit eine bequeme Interaktion mit dem Support von SAP. Wir werden weiter Lösungen entwickeln, die dem zunehmenden Bedarf an präventivem und proaktivem Support in der Cloud Rechnung tragen, damit Sie Probleme schneller beheben können.

Der integrierte Support ist Ihre Anlaufstelle, falls ein Problem in der Anwendung oder auf der Seite auftritt, die Sie gerade verwenden. Sehr wahrscheinlich werden dort bereits Echtzeit-Empfehlungen angezeigt, die Sie bei einer schnellen Problemlösung unterstützen. Mit unserem bidirektionalen Support gehen wir noch einen Schritt weiter: Er sorgt dafür, dass Sie über den integrierten Support noch genauere und relevantere Informationen dazu erhalten, welche Funktionen und Systeme betroffen sind und welche Maßnahmen Sie ergreifen müssen. Sie profitieren damit bei Problemen von einfach zugänglichen Supportinformationen, die genau auf die von Ihnen genutzte Anwendung oder Seite zugeschnitten sind. Damit steht Ihnen einfacher, intuitiver und integrierter Support zur Verfügung.

Regina Postman gehört dem Team von Customer Support and Innovation Communications bei 51·çÁ÷an.

The post Bidirektionaler Support für 51·çÁ÷S/4HANA: Schneller Zugriff auf relevante Informationen appeared first on 51·çÁ÷News Center.

Sie zögern noch, weil Sie vor der Analyse Ihrer Anforderungen und der Planung der Umstellung Ihrer Geschäftsprozesse und der riesigen damit verbundenen Datenmengen zurückschrecken? Ein gewisses Gefühl der Ãœberforderung oder Unsicherheit im Hinblick auf diesen Transformationsprozess ist ganz normal. Genau deshalb gibt es Tools und Anleitungen, die bei der Planung und Durchführung einer reibungslosen Umstellung auf 51·çÁ÷S/4HANA Cloud unterstützen. Sie erhalten damit umfassende Hilfestellung, um sich ein genaues Bild von Ihren Daten machen und die verschiedenen Optionen zur Datentransformation visualisieren zu können.

Die Transformation simulieren

Ein wichtiger Schritt bei jeder Transformation besteht darin, sich einen Ãœberblick über alle betroffenen Daten und Datenobjekte zu verschaffen. Hier kommt die neue Cloudlösung 51·çÁ÷Business Transformation Center ins Spiel. Sie führt in einzelnen Schritte durch Unternehmenstransformation und Datenmigration.

Das 51·çÁ÷Business Transformation Center unterstützt dabei, die Daten in den vorhandenen Systemen zu verstehen und so die Anforderungen an die Transformation zu ermitteln. Datenbestände werden so untersucht, die Datenobjekte analysiert und auf dieser Grundlage der Umfang des Projekts zur Unternehmens- und Datentransformation bestimmt. Die erste Funktion des 51·çÁ÷Business Transformation Center ist der digitale Blueprint, der seit März 2023 verfügbar ist. Er basiert auf datengestützten Empfehlungen. Er ermöglicht es, den Umfang der Migration und Transformation von 51·çÁ÷ERP Central Component (51·çÁ÷ECC) auf 51·çÁ÷S/4HANA Cloud, Private Edition oder On-Premise zu bestimmen. Die nächsten Schritte umfassen die eigentliche Transformation der Daten und abschließende Ãœberprüfung.

Das 51·çÁ÷Business Transformation Center liefert einen optimierten, ganzheitlichen Ansatz. So lassen sich die Herausforderungen der Datentransformation einfacher und besser bewältigen. Mit sofort einsatzbereiten Inhalten, datengestützten Erkenntnissen und Empfehlungen vereinfacht, beschleunigt und schützt es den Datenstrom im Projekt. Die SaaS-Cloudlösung (Software as a Service) basiert auf , der strategischen Cloudlösung, mit der Kunden ihre Anwendungen über den gesamten Lebenszyklus hinweg verwalten können. Das SAP Business Transformation Center ist in Subskriptionen von SAP Cloud Services und den Services von SAP Enterprise Support enthalten.

Vertrauen in die Entscheidung

Das 51·çÁ÷Business Transformation Center greift auf Inhalte und Methoden zu, die durch die erforderlichen Schritte der Datentransformation führen. Diese Hilfestellung ermöglicht schnellere Entscheidungen. Dabei verringert sie zugleich Komplexität, Aufwand und Risiko. So lässt sich das Transformationsprojekt effizienter gestalten und beschleunigen. Das gibt das nötige Vertrauen, dass der Umstieg auf 51·çÁ÷S/4HANA Cloud richtig ist.

Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie Ihre Umstellung auf SAP S/4HANA Cloud mit dem optimal planen.

Regina Postman gehört dem Team von Customer Support and Innovation Communications bei 51·çÁ÷an.

The post 51·çÁ÷Business Transformation Center: Datentransformation visualisieren und beschleunigen appeared first on 51·çÁ÷News Center.