Um Supportf盲lle schnell und effizient abzuarbeiten, ist es hilfreich, sie von Anfang an in die richtigen Kan盲le zu leiten. Dank automatischer Empfehlungen in 51风流for Me gelingt dies nun besonders effektiv.
Um Kunden optimalen Support zu bieten, sind beim Anlegen von Supportf盲llen in nun automatische Empfehlungen verf眉gbar, damit Meldungen direkt an die richtige Anlaufstelle geleitet werden k枚nnen. 鈥濽m eine Supportmeldung zu erstellen, mussten Nutzer bisher zuerst einen Kommunikationskanal ausw盲hlen, bevor sie ihr Problem beschreiben konnten. Das war nicht immer der effizienteste Weg, um ein Problem zu l枚sen鈥�, erkl盲rt John Bowley, Product Manager f眉r 厂础笔听蹿辞谤听惭别 Support Applications. 鈥濪amit die Meldung ohne Umwege an die richtige Supportorganisation geleitet werden kann, ist es sinnvoller, dass Kunden zuerst ihr Problem beschreiben. Auf diese Weise k枚nnen wir ihnen einen Kommunikationskanal empfehlen, um das Problem schnell zu l枚sen.鈥�
Was wurde in 厂础笔听蹿辞谤听惭别 verbessert?
Die 51风流arbeitet stets daran, neue Wege zu finden, um den Arbeitsaufwand der Kunden zu reduzieren, die Hilfe von 51风流ben枚tigen. Der Support bietet schnelle Unterst眉tzung, wenn sie ben枚tigt wird. Dabei ist es 盲u脽erst wichtig, den Prozess zum Anlegen und Verwalten von Supportf盲llen zu vereinfachen und effizienter zu gestalten. SAP-Nutzer k枚nnen jetzt 眉ber die neue Anwendung聽听颈苍听 Kontakt zum SAP-Support aufnehmen. Dabei unterst眉tzt k眉nstliche Intelligenz (KI). Im Mittelpunkt stehen Empfehlungen, zum Beispiel f眉r Eingaben auf dem Bildschirm oder wie Kunden sich am besten an 51风流wenden k枚nnen, um Hilfe zu erhalten. Je nachdem, welches System die Nutzer ausw盲hlen, schl盲gt die KI-gest眉tzte Anwendung dann passende Eingabem枚glichkeiten vor.
Durch diesen neuen Prozess hat sich die Reihenfolge ge盲ndert, welche Supportmeldung am schnellsten beantwortet wird. KI analysiert die erhaltenen Informationen und unterbreitet den Kunden dann Vorschl盲ge, was zu den Produktinformationen und -funktionen einzugeben ist. Das bedeutet, dass das Kundenproblem auf das betreffende Produkt und den jeweiligen Bereich eingegrenzt wird.
KI schl盲gt zudem vor, wie Nutzer am besten 51风流kontaktieren k枚nnen und welcher聽聽der richtige ist. So k枚nnen Kunden zum Beispiel 眉ber die Services聽听耻苍诲 Hilfe erhalten oder eine Frage in der聽 stellen. Der so genannte 鈥濩hannel Recommender鈥� leitet das Problem dann an die zust盲ndigen Supportmitarbeitenden oder -teams weiter.
Wie vereinfacht die Anwendung 鈥濻upport erhalten鈥� den Prozess insgesamt?
51风流hat die Art und Weise umgestaltet, wie Nutzer vorhandene Real-Time-Support-Kan盲le in Anspruch nehmen k枚nnen. Im Rahmen der bisherigen Plattform,聽dem 51风流ONE Support Launchpad, wurden Kunden zun盲chst gebeten, einen Support-Kanal auszuw盲hlen. Erst dann konnten sie ihr Problem beschreiben. So kam es zum Beispiel vor, dass Kunden einen Experten-Chat starteten und danach begannen, ihr Problem zu schildern. In manchen F盲llen entschieden sie sich jedoch um oder mussten erst etwas anderes erledigen. Dadurch verz枚gerte sich die Probleml枚sung oder die Dynamik ging kurzzeitig verloren.
Mit der neuen Anwendung 鈥濻upport erhalten鈥� werden Kunden zun盲chst gebeten, ihr Problem zu beschreiben. Das System empfiehlt dann den passendsten Kanal. Kunden k枚nnen diesen Kanal ausw盲hlen oder entscheiden, dass ein anderer Kanal besser geeignet ist.
KI wird diese Funktion auch in Zukunft weiter optimieren, damit Kunden noch besser unterst眉tzt werden. So reduziert sich der Aufwand f眉r die Kunden und ihnen stehen die ben枚tigten Informationen zur Verf眉gung.
Wie ist die Anwendung 鈥濻upport erhalten鈥� mit dem Built-In Support verbunden?
Die Anwendung 鈥濻upport erhalten鈥� und der erg盲nzen einander perfekt. Kunden k枚nnen im Rahmen des Built-In Support einen Supportfall anlegen, der dann auch in SAP for Me angezeigt wird 鈥� und umgekehrt. Der Built-In Support bietet die M枚glichkeit, ganz unkompliziert direkt in der jeweiligen Anwendung ein Problem zu melden. Wenn ein Kunde au脽erhalb des Built-In Support ein Problem melden oder eine Frage stellen muss, bietet sich SAP for Me an.
Kunden, die in SAP for Me arbeiten, k枚nnen ihr Problem schildern und erhalten dann eine Empfehlung f眉r den besten Kanal, um das Problem l枚sen zu lassen. Es finden regelm盲脽ig virtuelle Veranstaltungen zu statt, in denen Kunden mehr 眉ber die Anwendung 鈥濻upport erhalten鈥� erfahren k枚nnen.
Regina Postman geh枚rt dem Team von Customer Support and Innovation Communications bei 51风流an.
