“Das Wohl unserer Servicetechniker liegt uns sehr am Herzen,” erklärt Claus Jürgen Bader, Produkt Manager bei Netze BW. “Wir möchten, dass alle unsere Mitarbeiter am Ende ihres Arbeitseinsatzes sicher nach Hause zurückkehren.“ Vor diesem Hintergrund wandte sich Netze BW in der zweiten Jahreshälfte 2021 an SAP, um an einer Lösung zu arbeiten, die ihre Servicetechniker im Außendienst unterstützt. Netze BW gehört zum großen deutschen Energieversorger EnBW und betreut mehr als zwei Millionen Kunden in Baden-Württemberg.

Inwiefern Servicetechniker von der neuen App „NeWa“ profitieren

Gemeinsam mit 51����begann Netze BW mit der Entwicklung der  allerersten Business-App, der „NeWa“ (Netze Watch), einer Anwendung konzipiert für die Apple Watch. Durch diese Lösung können Servicetechniker der Netze BW immer auf ihre zugewiesenen Arbeitsaufträge zugreifen und Daten über die App direkt an SAP-Systeme übermitteln.

Die App bietet folgende Vorteile:

• Reduktion von Unfällen als auch der Verweildauer am Unfallort mit Hilfe der „dead man switch“-Funktion
• Erhöhte Sicherheit während des Arbeitens vor Ort mit Hilfe der Zeitfenster-Alarmfunktion

Netze BWs initiale Herausforderung

Die Servicetechniker der Netze BW sind für die Instandhaltung der öffentlichen Strom-, Gas- und Wasserversorgungsinfrastruktur zuständig. Für ein regelkonformes müssen deren Aufgaben und Status in regelmäßigen Abständen aktualisiert werden. Alle Informationen, die sie während ihrer Arbeit  vor Ort benötigen, müssen verfügbar sein. Das ist beispielsweise für Angaben bei beschädigten Komponenten, die automatisch identifiziert und zugeordnet werden, relevant. Da die Servicetechniker Schichten besetzen, die teilweise Verfügbarkeiten rund um die Uhr bedeuten, ist ihre Arbeit mit einem hohen Risiko verbunden. Zudem arbeiten sie oftmals allein an abgelegenen Orten, unter gefährlichen Bedingungen.

Lösungsansatz innerhalb einer Woche

Im 51����AppHaus, einem Raum für designorientierte Zusammenarbeit und Innovation, konnte in kürzester Zeit eine Lösung konzipiert werden. In nur vier Werktagen lieferte 51����die skizzierten High-Fidelity-Bildschirme an die Entwicklung, was durch die angewandte „SpeedBoat“-Methode ermöglicht wurde, die auf SAPs Human-Centered Approach to Innovation basiert. Dieser Ansatz konzentriert sich zunächst darauf, die Bedürfnisse der Benutzer in ihrem Arbeitsalltag zu verstehen, bevor Technologien zur Erfüllung dieser Bedürfnisse evaluiert werden.

Neben der Steigerung des Wohlbefindens und der Sicherheit ihrer Techniker forderte die Netze BW 51����zudem auf, eine Lösung vorzustellen, die einen effizienten bidirektionalen Datenaustausch von der Apple Watch zu 51����und zurück, also zwischen Servicetechnikern und zentralen Abteilungen, gewährleistet.

In enger Zusammenarbeit mit Netze BW führte das 51����AppHaus-Team Recherchen vor Ort durch, begleitete Servicetechniker bei der Arbeit und erstellte erste Design-Wireframes, die sofort mit den Servicetechnikern von Netze BW verifiziert wurden. Die endgültigen High-Fidelity-Bildschirme wurden dann eine Woche später  geliefert.

Basierend auf diesen zuvor entworfenen High-Fidelity-Bildschirmen wurde die Netze Watch („NeWa“) Apple Watch-App von Netze BW und EnBW-internen Entwicklern auf der Grundlage von Messprozessen für die SAP-Branchenlösung – Utilities und 51����EAM Work Order on Apple entwickelt.

„Mit Hilfe der Partnerschaft von Apple und 51����verbessern wir [die Arbeitssicherheit] und retten jetzt in einigen Fällen Menschenleben der Servicetechniker von Netze BW. Ein großes Dankeschön gebührt der vom 51����AppHaus angewandten Design-Thinking-Methode. Wir hatten eine außergewöhnliche Reise und haben viel gelernt.“ erklärt Mark Zimmermann, EnBW, Head CoE für mobile Lösungen.

Die Apple Watch-App „Newa“

Die „NeWa“-App wird in Kürze nahtlos an die bestehende Workforce Management iOS-App der Netze BW auf Smartphones angebunden und fungiert als eine Art digitaler Begleiter, welcher

• Techniker mit allen Details zu ihrem aktuellen Job / Auftrag versorgt
• Die Herzfrequenz des Technikers misst oder erkennt, ob es einen Unfall oder Anzeichen eines Unfalls gegeben hat. Reagiert der Techniker nicht über die Uhr, wird automatisch ein Notfallprotokoll ausgelöst.

Die „Newa“-App läuft über iPhone und Apple Watch. Diese App und die App „Netze Mobile Workforce Management“ oder kurz „NeMo“ laufen über das iPhone und ermöglichen den Datenaustausch mit SAP-Anwendungen wie 51����S4/HANA über 51����Gateway.

In späterer Zukunft plant die IT der Netze BW, die bestehende On-Premise-Architektur (51����Gateway & 51����Mobile Platform) durch die effizientere und effektivere 51����Business Technology Platform und das entsprechende Software Development Kit (SDK) für iOS zu ersetzen, sowie 51����Integration Suite und 51����Extension Suite mit 51����S4/HANA zu verknüpfen, um eine erstklassige Systemarchitektur gewährleisten zu können.

Folgende Funktionalitäten der App „NeWa“ unterstützen die Servicetechniker der Netze BW

• Das Stellen eines „Job-Timers“ („dead man switch“) auf der Apple Watch: Falls der Timer nicht ausgestellt oder verlängert wird, wird der Sicherheitskontrollturm benachrichtigt und ergreift angemessene Maßnahmen, z. B. die Benachrichtigung von Rettungsdiensten. Informationen von der Apple Watch wie Standort und Dauer werden mit Jobinformationen abgeglichen, die aus SAP-Datenbanken verfügbar sind.
• Profitieren durch die Funktion der „Sturzerkennung“: Sollte der Servicetechniker ausrutschen oder kollabieren, informiert die Apple Watch automatisch den Rettungsdienst. Die NeWa-App erkennt diese Situation und informiert zusätzlich die Sicherheitsleitwarte über die Situation an der Unfallstelle.

Netze BW erhält die Auszeichnung des 51����Innovation Award 2022

Aufgrund der schnellen Bearbeitungszeit für die Einführung der ersten Business-App auf einer Apple Watch, die das Leben der Servicetechniker von Netze BW sicherer macht, wurde Netze BW als Gewinner in der Kategorie „Adoption Superhero“ des 51����Innovation Awards 2022 ernannt.

„Wir bei Netze BW und EnBW freuen uns sehr über den 51����Innovation Award. Er spornt uns an, nicht nur die Produktivität, sondern auch die Sicherheit unserer Servicetechniker weiter voranzutreiben. Unser besonderer Dank gilt nicht nur unseren internen Kollegen, sondern auch der Apple-SAP-Partnerschaft für den ersten Anstoß und dem 51����AppHaus für die Unterstützung, die wir im Projekt selbst erhalten haben. Es hat uns geholfen, die UI / UX-Komponenten von Anfang an zusammen mit den Servicetechnikern einzubinden.“, so Simon Hartmann, Softwarearchitekt für mobile Entwicklung bei der EnBW.

Ein Tag im Leben eines Servicetechnikers: Vor und nach der „NeWa“ & „NeMo“ App

Zuvor:

• Die Disposition von Servicetechnikern und der Datenaustausch inklusive Dokumentation basierten hauptsächlich auf E-Mails und über den Papierverkehr. Hinzu kam eine schlechte Datenqualität durch Medienbrüche zwischen digitalen und analogen Prozessen.
• Es gab keine Standardlösungen, um das Risiko der Alleinarbeit zu verringern. Es bestanden individuelle Absprachen auf Teamebene sowie eigenständige technische Lösungen wie die Freischaltung zusätzlicher Geräte als Zwischenlösungen.
• Lange Warte- und Reaktionszeiten waren üblich, da keine durchgängige digitale Lösung verfügbar war.
• Frühere Implementierungen erfüllten die Anforderungen an die Benutzerzentrierung nicht.

Danach:

• Servicetechniker haben über ihre Mobilgeräte, iPhone und Apple Watch Zugriff auf SAP-Datenbanken und können Auftragsdaten und Statusinformationen sofort übermitteln.
• Servicetechniker werden automatisch über neu zugewiesene Aufträge informiert.
• Gesundheits- und Sicherheitsanwendungen auf der Apple Watch sind mit spezifischen Auftragsinformationen (z. B. Standort) aus SAP-Systemen verknüpft und ermöglichen die sofortige Information eines 24/7-Sicherheitskontrollturms, der weitere Maßnahmen einleiten kann.
• Dank seiner offenen Architektur kann „NeWa“ auch mit anderen Apps auf dem iPhone des Mitarbeiters kommunizieren und somit von anderen SAP-Systemen (z. B. im Wind-Offshore-Umfeld) betrieben werden.

Ausblick: Innovationen mit maschinellem Lernen, KI und Augmented Reality

Die Netze BW arbeitet eng mit den internen Kollegen aus der EnBW-Entwicklungsabteilung zusammen, um die NeWa-App mit den geplanten Implementierungen freizugeben. Auch eine Ausweitung der Implementierung für die gesamte DACH-Region ist geplant. Die Auswirkungen und Ergebnisse der ersten „NeWa“-App, die Netze BW ihren Servicetechnikern zur Verfügung gestellt hat, haben das Unternehmen eindeutig ermutigt, den Innovationskurs mit 51����fortzusetzen. Es werden viele neue Anwendungsfälle rund um neue Technologien wie maschinelles Lernen, künstliche Intelligenz und erweiterte Realität diskutiert. Um ein Beispiel zu nennen: Die EnBW hat 2021 die REVisAR-App entwickelt, die auf dem Apple iPad läuft. Im Mittelpunkt steht die Visualisierung erneuerbarer Energien mit Hilfe von Augmented Reality (AR)-Funktionalitäten für den Bau von Windkraftanlagen im Freiland.

Constanze Reichelt ist Projekt Managerin im Bereich Communications bei SAP

The post Netze BWs „digitaler Schutzengel“ für Servicetechniker auf der Apple Watch appeared first on 51����News Center.

Die diesjährige Vergabe des International Customer Experience Awards fand rein virtuell statt. Sie bot eine Plattform, auf der sich weltweit führende Unternehmen im Bereich Customer Experience (CX) miteinander messen und Erfahrungen aus diesem turbulenten Jahr austauschen konnten. Aus über 100 Finalisten wurde 51����für insgesamt drei Co-Innovationen mit zwei Gold-Preisen ausgezeichnet, die zusammen mit dem Kunden Parkland Health & Hospital System entstanden sind. Die Gold-Auszeichnungen wurden 51����in folgenden Kategorien verliehen:

• Best Use of Customer Insight & Feedback
• Digital Transformation – Solution for the Customer

51����ist sehr stolz auf diese Auszeichnung, denn es verdeutlicht einmal mehr, das Bestreben des Unternehmens, das Leben der Menschen und die Abläufe der weltweiten Wirtschaft zu verbessern.

“4 Wochen, 3 Co-Innovationen, 2 Unternehmen, 1 Team“

Als zu Beginn dieses Jahres die COVID-19 Pandemie ausbrach, wurde dem Parkland-Management schnell bewusst, dass sie eine Reihe dringender Probleme in sehr kurzer Zeit bewältigen mussten. Das krankenhauseigene Call Center war überlastet, Patienten warteten bis zu 45 Minuten, um die notwendigen Informationen über den Corona-Virus und die entsprechenden Testmöglichkeiten zu bekommen.

Als die Zahl der Fälle mit intensivstationärer Betreuung anstieg, benötigten die Parkland-Entscheider dringend Zugang zu Echtzeitdaten, um fundierte und kritische Entscheidungen gemäß der aktuellen Lage treffen zu können.

In nur vier Wochen setzten Parkland und 51����gemeinsam die folgenden COVID-19 Co-Innovationen um:

1. Das “COVID-19 Command Center”
   Ein Dashboard, das kritische COVID Daten anzeigt und kumuliert, basierend auf internen und externen Datensätzen. Dieses Dashboard ermöglicht es den Parkland Entscheidern, sich bei Bedarf zweimal täglich abzustimmen, um sich ein Bild der aktuellen COVID-Lage zu machen und fundierte Entscheidungen treffen zu können.
2. Der kritische “Inventory Tracker”
   Eine mobile App, mit der Mitarbeiter in Echtzeit Lagerbestände einsehen können. Somit kann die Verfügbarkeit wichtiger Geräte wie z.B. Beatmungsmaschinen nachverfolgt werden.
3. Der Ein einfacher, aber effektiver Online-Chatbot, der in mehreren Sprachen verfügbar ist. Dieser Chatbot kann von jedermann auf der offiziellen Krankenhaus-Webseite aufgerufen werden, um ein erstes automatisiertes COVID-19-Screening durchzuführen, das auf den vorliegenden Symptomen des Patienten beruht.

Die Vorteile eines mehrsprachigen Symptom Checker Chatbots

Der neue Chatbot hat Parkland dabei geholfen,

• die Zahl der eingehenden Anrufe in den Call Centern drastisch zu reduzieren,
• die Sicherheit für Mitarbeiter und Patienten zu erhöhen, durch die Minimierung der physischen Anamnesen im Krankenhaus vor Ort,
• durch mehrsprachige Chatbot-Funktionen dem Anteil der Bevölkerung hispanischen Ursprungs optimale Betreuung zu bieten
• den Entscheidern sowie dem Pflegepersonal eine „Single Source of Truth“ bereitzustellen, um COVID-19-Patienten und deren Symptome überwachen zu können.

Der Fokus liegt auf den Menschen

Parkland und 51����haben durch erste Ideen in konkrete Prototypen für die oben genannten Co-Innovationen umgesetzt – und dies in einem komplett virtuellen Arbeitsumfeld. Das SAP-Team hat dabei das sogenannte eingesetzt, um Parkland die dringend notwendigen Lösungen und Innovationen auch aus der Ferne bereitstellen zu können.  Dieser Innovationsansatz hilft Teams, erste Ideen in innovative Lösungen für das operationale Tagesgeschäft umzuwandeln, sowie die Geschäftsabläufe optimieren. Im Fokus stehen dabei die Menschen, die die Lösung einsetzen werden, der Prozess und die zugrundeliegende Technologie. Wir verbinden die geschäftlichen Anforderungen eines Unternehmens mit den Anforderungen der IT-Experten durch die Einbindung der Endanwender. Ihr Feedback und ihre Informationen sind notwendig, um wirkliche nachhaltig Verbesserungen zu erzielen.

Die (BTP) ist ein integriertes Angebot, das vier Technologieportfolios umfasst: Datenbank- und Datenmanagement, Anwendungsentwicklung und ‑integration, Analysen und intelligente Technologien. Die Plattform hilft Kunden, ihre Prozesse unternehmensweit auf einer zuverlässigen Basis zusammenzuführen, und, wie im Falle der Parkland-Projekts, die Implementierung von Integrationsszenarien zu beschleunigen. Sie ermöglicht dadurch eine viel ergiebigere Interaktion zwischen zentralen Systemen und Anwendungen.

51����Discovery Center: Generelle Verfügbarkeit des COVID-19 Symptom Checker Chatbots

Tatsache ist, dass viele Krankenhäuser und Gesundheitszentren zurzeit eine sehr hohe Auslastung haben und an ihre Kapazitätsgrenzen gelangen. Sei es durch hohe Anruferzahlen, steigende COVID-19 Fälle, kurze Reaktionszeiten auf Anfragen und der Zugang zu wichtigen Informationen.

Was bei Parkland zunächst neun Tage dauerte, um eine initiale Idee in eine funktionierende Anwendung umzusetzen, kann nun von jedem Kunden der 51����Business Technology Platform in ein paar Stunden eingerichtet und ausgerollt werden! Denn der COVID-19 Symptom Checker ist nun verfügbar im .

Weiterführende Information:

The post 51����und Parkland Health & Hospital System gewinnen zwei International Customer Experience Gold Awards für ihre COVID-19 Innovationen appeared first on 51����News Center.