Mit KI rücken diese Ziele in greifbare Nähe. Unternehmen können damit schneller handeln, eine umfassende Personalisierung umsetzen und bei der Kundeninteraktion neue Wege gehen. Allerdings steigen auch die Erwartungen. Bei jeder Interaktion zeigt sich nun, wie gut alles funktioniert.

Wenn Kunden eine Bestellung aufgeben oder um Unterstützung bitten, hängen die Erfahrungen, die sie anschließend damit machen, davon ab, was hinter den Kulissen geschieht. Bei ungenauen Preisangaben, ungewissen Lagerbeständen oder mangelhafter Auftragsabwicklung sind schlechte Erfahrungen vorprogrammiert.

Deshalb wird die Customer Experience jetzt durch die Umsetzung definiert. Nicht Systeme oder Absichten prägen die Erfahrungen, die die Kunden machen, sondern das am Ende stehende Ergebnis.

Agentic AI kann Geschwindigkeit, Intelligenz und Personalisierung optimieren. Aber Geschwindigkeit allein verbessert die Customer Experience nicht. Sie verstärkt lediglich das bereits Vorhandene. Wenn die Umsetzung auf Prozesse, Daten und Governance abgestimmt ist, führt KI zu besseren Ergebnissen. Ist dies nicht der Fall, wird durch KI die fehlende Abstimmung spürbar.

Customer Experience und Umsetzung aufeinander abstimmen

Autonomous CX bringt Agentic AI direkt in die Unternehmensprozesse ein, anstatt diese einfach auf nicht vernetzte Systeme aufzusetzen. Sie verbindet KI-Assistenten aus den Bereichen Marketing, Handel, Vertrieb und Service im Rahmen eines gemeinsamen Kontextes über 51·çÁ÷CX, 51·çÁ÷Cloud ERP, Lieferkettensysteme und vernetzte Systeme hinweg. Aufträge, Bestände, Preise und Finanzdaten werden einmal definiert und konsistent verwendet, sodass Entscheidungen auf den tatsächlichen Betriebsabläufen basieren.

Im Mittelpunkt dieses Wandels stehen KI-Assistenten und autonome Agenten. Assistenten koordinieren mehrere Agenten über durchgängige kundenbezogene Workflows hinweg, von der Produktsuche bis zur Auftragsabwicklung, von der Interaktion bis zum Service und vom Problem bis zur Lösung.

Auf der Sapphire hatten wir Assistenten vorgestellt, die dies im gesamten Portfolio umsetzen.

• Im Marketing koordinieren Content Assistant und Campaign Assistant das Verständnis der Kundenabsicht, die Erstellung von Inhalten, die Segmentierung, die Optimierung und die Umsetzung von Kampagnen im Rahmen von Kontrollmechanismen für die Governance.
• Im Bereich Commerce verknüpfen Merchandising Assistant, Shopping Assistant und Order Management Assistant Produktsuche, Konversion und Auftragsabwicklung mit den tatsächlichen Betriebsabläufen.
• Im Vertrieb werden Verkäufer durch Sales Assistant, Deal Qualification Assistant und Deal Closing Assistant vom Kaufsignal bis zur Umsetzung unterstützt.
• Im Service verbessern Case Management Assistant und Service Management Assistant die Bearbeitung von Fällen und die Servicequalität. Hier kommen zusätzliche Assistenten zum Einsatz, die für Self-Service-, HR-Service- und Debitoren-Workflows entwickelt wurden.

KI-gestützte Produktsuche und Interaktion, ausgerichtet an der Realität im Unternehmen

Die Zusammenarbeit der 51·çÁ÷mit Google folgt demselben Prinzip: Verbindung der KI-gestützten Produktsuche und Kundeninteraktion mit der Umsetzung.

Gemeinsam konzentrieren sich die 51·çÁ÷und Google auf drei Prioritäten. Erstens: Es kommen die neuesten KI-Modelle, u. a. Gemini, zum Einsatz, um eine hochwertige Customer Experience zu bieten. Zweitens: Es werden Branchenstandards und offene Protokolle unterstützt, um die Interoperabilität über Netzwerke hinweg zu ermöglichen. Drittens: Es werden nahtlose, personalisierte Customer Journeys über mehrere Vertriebskanäle und Google-Oberflächen wie Shopping und Gemini ermöglicht.

Durch die Kombination der von 51·çÁ÷verwalteten Geschäftsdaten mit den KI-Funktionen von Google können Assistenten und Agenten die Absichten der Kunden aus Storefronts, Suchvorgängen und KI-gestützten Vertriebskanälen mit SAP-Commerce- und Auftragsprozessen verknüpfen. So wird sichergestellt, dass die Kunden das gezeigt bekommen, was das Unternehmen auch erfüllen kann.

Dies ist auch der Grund, warum die 51·çÁ÷ einführt und Bereiche erweitert, in denen SAP-Produktdaten eine KI-gestützte Customer Experience dort optimieren können, wo sich Kundenabsichten herausbilden. Denn so bleibt die Customer Experience in Echtzeit auf Preise, Bestände und die Auftragsabwicklung abgestimmt.

Innovationen in 51·çÁ÷Commerce Cloud

Die 51·çÁ÷wird in Analystenbewertungen regelmäßig ausgezeichnet, unter anderem im Gartner® Magic Quadrantâ„¢ for Digital Commerce. Hier wurde die 51·çÁ÷11 Mal in Folge als führend eingestuft.

, eingesetzt in den größten Unternehmen, wird nun mit 51·çÁ÷Cloud ERP auch auf mittelständische und wachsende Unternehmen ausgeweitet. Die neue Cloud-ERP-Edition von 51·çÁ÷Commerce Cloud bietet einen standardisierten, durchgängigen Ansatz, sorgt für weniger Komplexität, nutzt künstliche Intelligenz nativ und beschleunigt die Wertschöpfung. Durch eine enge Integration mit 51·çÁ÷Cloud ERP vernetzt sie den gesamten Prozess der Produktsuche bis zur Auftragsabwicklung.

Für Unternehmen mit einem hohen Digitalisierungsgrad erweitert 51·çÁ÷den Bereich Composable Commerce um neue und modulare Services für Warenkorb und Kaufabwicklung. Diese Services sind in Kernprozesse wie Preisgestaltung, Werbeaktionen, Kundenbindung, Steuern, Zahlungen, Bestand, Bezugsquellenfindung und Auftragsverwaltung über SAP- und Nicht-SAP-Kontaktpunkte hinweg integriert. So können Unternehmen ihre Architektur bei durchgängiger Ausführung modernisieren.

Darüber hinaus erweitert die 51·çÁ÷ihr Partnernetz durch Vercel, um die Entwicklung und Implementierung der Storefront mit optimierter Performance, Skalierbarkeit und modularer Customer Experience im Frontend voranzutreiben.

Im Bereich Zahlungen integriert Unified Payments auf der Basis von Adyen die globale Verarbeitung direkt in den Commerce-Ablauf, um die Integration zu vereinfachen und höhere Konversionsraten zu erzielen. Darüber hinaus erweitert die 51·çÁ÷ihr Open Payment Framework um vorab integrierte Anbieter wie Checkout.com und PayPal, sodass Kunden flexibel Anbieter auswählen können, die sich einfach konfigurieren und nutzen lassen.

In der Kombination senken diese Funktionen die Gesamtbetriebskosten, beschleunigen die Implementierung und vereinfachen die umfassende Bereitstellung einer besseren Customer Experience.

Mit Vertriebsaktivitäten Einblicke in Ergebnisse umsetzen

Customer Experience umfasst auch die Vertriebsaktivitäten. Hier benötigen Teams klare Vorgaben für die nächsten Schritte und müssen sich darauf verlassen können, dass diese Aktivitäten erfüllt werden können.

Wir haben in neue Innovationen eingeführt, darunter Funktionen für den Außendienst für Einzelhandelsprozesse bei Konsumgüterherstellern und andere Umgebungen mit Bezug zum Außendienst. Diese Funktionen bieten umfassende mobile Benutzererlebnisse, die sich auch offline nutzen lassen. So lässt sich der Besuch in der Filiale einfacher planen, die Aktivität in den Filialen besser erfassen und die Umsetzung in Echtzeit steuern.

Führungskräfte im Vertrieb gewinnen vernetzte Einblicke, die direkt mit Preis-, Bestands- und Auftragsprozessen verknüpft sind – für eine konsistente Umsetzung und bessere Ergebnisse.

Zuverlässigen autonomen Service skalieren

Autonomous CX wird durch Partnerschaften gestärkt, die die Umsetzung erweitern und Vertrauen und Governance bewahren.

kombiniert dessen durch Agentic AI unterstützte Sprach- und digitale Self-Services mit Service-, Auftrags- und Berechtigungsdaten aus 51·çÁ÷Service Cloud. Die KI-gestützte Automatisierung kann routinemäßige Interaktionen mit vollständigem Kontext abwickeln. Wird menschliches Know-how benötigt, erfolgt nahtlos und ohne Unterbrechung eine Eskalation an die Serviceteams. Dank dieses Ansatzes können Unternehmen Services skalieren, ohne Vertrauen zu verspielen. Zudem wird sichergestellt, dass die Kundeninteraktion mit den tatsächlichen Geschäftsprozessen vernetzt bleibt.

Die 51·çÁ÷baut auch ihre Partnerschaft mit Amazon aus, um KI-gestützte Services über Sprach- und digitale Kanäle hinweg zu skalieren. So werden schneller und konsistenter Lösungen ermöglicht, die Serviceausführung gründet dabei auf Geschäftsdaten in Echtzeit.

Industry AI im Einsatz

Wir stellen außerdem Szenarien für Industry AI vor, die zeigen, wie Assistenten und autonome Funktionen in realer Umgebung funktionieren.

Autonomous Revenue Growth Management unterstützt Teams für die Handelsplanung und Key Account Manager bei Konsumgüterherstellern mit Vertrieb über den Einzelhandel, wobei sich der Anwendungsbereich auch auf die Agrarindustrie und den Großhandel erstreckt. Branchenspezifische Joule-Assistenten bieten KI-gestützte Einblicke in die Handelsplanung und -umsetzung und helfen Teams dabei, Wachstumschancen zu erkennen, kaufmännische Bedingungen zu optimieren und schneller auf Signale zu reagieren. So wird Wachstum besser planbar, nachgelagerte Ausnahmen lassen sich verringern.

Unified Commerce unterstützt Teams für Merchandising und operative Abläufe in Einzelhandels-, Großhandels- und Direktvertriebsmodellen.

Unified Commerce verknüpft Bedarfs-, Bestands- und Kundendaten über alle Kanäle hinweg, wobei Joule-Assistenten Entscheidungshilfe zu Sortiment, Preisgestaltung und Platzierung leisten. Hierdurch wird die Umsetzung konsistenter und die Entscheidungsfindung schneller.

Die nächste Phase der Kundeninteraktion

Angesichts dieser Innovationen und Industry-AI-Szenarien zeichnet sich ein klares Muster ab.

KI bietet nur dann Mehrwert, wenn ihre Vorgehensweise auf einem gemeinsamen, verlässlichen Kontext beruht. Wenn Customer Experience und Umsetzung beständig im Einklang stehen, entsteht durch eine schnelle Abwicklung Vertrauen statt Risiko.

So geht die 51·çÁ÷die Zukunft der Customer Experience an: als koordiniertes System, in dem jede Entscheidung transparent ist und jedes Versprechen gehalten werden kann.

Von Balaji Balasubramanian ist President und Chief Product Officer, 51·çÁ÷CX.

Die hier vorgestellten CX-Innovationen und Szenarien für Industry AI sollen im 3. Quartal 2026 allgemein verfügbar sein.

Die Funktionen, die im Rahmen des autonomen Unternehmens von 51·çÁ÷angekündigt wurden, werden überall in 51·çÁ÷Cloud ERP ausgeführt, einschließlich 51·çÁ÷Cloud ERP Private.

Gartner spricht keine Empfehlung für die in seinen Publikationen beschriebenen Unternehmen, Anbieter, Produkte oder Dienstleistungen aus und rät Technologienutzern nicht, nur die Anbieter mit den höchsten Bewertungen bzw. einer sonstigen Bezeichnung zu wählen. Die Publikationen von Gartner geben die Meinungen der Organisation für Erkenntnisse aus Geschäftswelt und Technologie von Gartner wieder und sollten nicht als Tatsachenfeststellung ausgelegt werden. Gartner lehnt jegliche ausdrückliche oder stillschweigende Gewährleistung in Bezug auf diese Publikation ab, einschließlich jeglicher Gewährleistung der Marktgängigkeit oder Eignung für einen bestimmten Zweck.

Gartner und Magic Quadrant sind Marken von Gartner, Inc. und/oder dessen Tochtergesellschaften.

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Es handelt sich dabei nicht nur um einen Verbrauchertrend, vielmehr verändern sich derzeit die Interaktionsmodelle in allen Branchen.

Das Release von  (51·çÁ÷CX) für das vierte Quartal 2025 treibt diese Transformation mit neuen sofort einsatzbereiten Agenten weiter voran. Diese Agenten wurden speziell für den Kundenservice entwickelt und bieten die Möglichkeit, mit Joule Studio ganz einfach individuelle Agenten zu erstellen. Darüber hinaus beschleunigen KI-Funktionen wie vorausschauende Segmentierung und KI-gestütztes Reporting Planungs- und Entscheidungsprozesse â€“ grundlegende Katalysatoren für zukunftsfähige Unternehmen.

Mit WalkMe Premium, das jetzt in allen SAP-CX-Anwendungen verfügbar ist, können Teams ihre Kenntnisse mithilfe von kontextueller Unterstützung auffrischen und verbessern. 51·çÁ÷Customer Loyalty Management bringt zudem neue Interaktionsmodelle auf die nächste Ebene, um Unternehmen dabei zu unterstützen, die Beziehungen zu ihren Kunden zu stärken und langfristiges Wachstum zu fördern.

Hier erfahren Sie mehr über die Highlights aus dem Release des vierten Quartals 2025.

Bessere Kundeninteraktionen mit sofort einsatzbereiten Agenten und individuellen Tools

Die 51·çÁ÷bietet Customer-Experience-Anwendungen, Daten und KI in einer Lösung, die auf der 51·çÁ÷Business Technology Platform basiert. Unabhängig davon, ob es um die Lösung eines Problems oder die Verwaltung von Beständen geht, sorgen CX-Anwendungen, die mit 51·çÁ÷ERP verbunden sind, für reibungslose Prozesse. Mit KI-Agenten geht es noch einen Schritt weiter, da sie direkt in Kernprozesse integriert sind und auf dieser Basis Schlussfolgerungen ziehen und Aktionen durchführen â€“ und so Klarheit in komplexe Sachverhalte bringen. Einer der wichtigsten Anwendungsbereiche ist der Kundensupport.

• :ÌýSie bieten sofortige und präzise Selfservice-Funktionen, indem sie Kunden Wissen zur Verfügung stellen. Sie leiten häufige Anfragen weiter, lösen komplexe Fragen mit KI und eskalieren bei Bedarf nahtlos an menschliche Fachteams. So reduzieren sie die Arbeitsbelastung in Contact Centern und verbessern gleichzeitig die Kundenzufriedenheit.
  
  Agenten für digitale Services lassen sich mit kombinieren, wodurch eine dialogorientierte KI entsteht, die den gesamten Prozess abdeckt – von der Produktsuche über Transaktionen bis hin zum Kundendienst. Kunden können Fragen stellen, Antworten erhalten und ihre Einkäufe über eine einzige reibungslose Interaktion abschließen. Zusammen ermöglichen diese Agenten einen agentischen Handel und intelligenten Service, der Kundenbeziehungen stärkt und herausragende Interaktionen bietet.

• : Zum schnellen, komfortablen Erstellen kundenspeziifischer, sofort einsatzbereiter KI-Agenten für SAP-Customer-Experience-Cloud-Anwendungen. Joule Studio, ein Teil von , bietet Entwicklern eine leistungsstarke Low-Code/No-Code-Umgebung, in der sie KI-Agenten erstellen, bereitstellen und nahtlos mit Joule, SAP-CX-Apps und Drittanbietersystemen verbinden können. Diese Agenten können Informationen abrufen, Aufgaben abschließen und autonome Aktionen ausführen, die auf Unternehmensdaten aus SAP-CX-, SAP-Knowledge-Graph- und Nicht-SAP-Systemen basieren.
  
  Beispielsweise kann ein Vertriebsassistent erstellt werden, der umgehend historische Einkaufsdatensätze abruft, Kaufmuster analysiert und die relevantesten Produkte oder Angebote empfiehlt. Dies hilft Verkaufsteams dabei, Konversionsraten zu steigern und Verkaufszyklen zu verkürzen. Erfahren Sie, wie Sie beginnen können.

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Mit KI-Unterstützung das Wissen und die Fähigkeiten der Belegschaft verbessern

KI ist nicht mehr optional, sondern der Motor für eine intelligentere, schnellere Kundenbindung. Da digitale Erlebnisse die Messlatte immer höher legen, erwarten Kunden bei jeder Interaktion Schnelligkeit, Personalisierung und Einfachheit. Um diese Erwartungen zu erfüllen, braucht es mehr als reine Automatisierung. Konkret sind dafür KI-gestützte Erkenntnisse und Fähigkeiten nötig, die im gesamten Unternehmen skalierbar sind.

• : Mit WalkMe Premium für SAP-CX-Lösungen integriert 51·çÁ÷die Verbesserung von Kenntnissen durch KI in den Kern von Customer-Experience-Anwendungen. Diese Lösung ermöglicht es Mitarbeitenden, intelligenter zu agieren und schneller zu lernen, um vom ersten Tag an bessere Ergebnisse zu erzielen. Mit rollenbasierter Unterstützung und Automatisierung in Echtzeit in , , und können Teams das volle Potenzial von SAP-CX-Lösungen ganz unkompliziert ausschöpfen.

• : Zum einfachen Generieren kundenspezifischer Berichte und Vergleiche in 51·çÁ÷Emarsys und sofortigen Gewinnen von Informationen zu Kampagnen und Kunden.

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• : Service-Agenten können in 51·çÁ÷Service Cloud wichtige Verbrauchstrends für ein Gebäude schnell in Erfahrung bringen. Mit KI-generierten Zusammenfassungen von Verbrauchsdiagrammen können Agenten Nutzungsschwankungen, Anomalien und wichtige Muster sofort erkennen und Kunden von Versorgungsunternehmen so mit schnelleren Lösungen unterstützen.
• : Bietet Funktionen zum Prüfen des Gesamtzustands der Vertriebspipeline in 51·çÁ÷Sales Cloud und zum Anzeigen von Opportunitys basierend auf Mengen- und Wahrscheinlichkeits-Scorewerten.
• Konfiguration von Promotion- und Kundenplänen: In können Kunden verschiedene Arten von Promotion- und Kundenplänen konfigurieren. Damit lassen sich Umfang, Stufen, Ausgaben und Baseline-Management definieren, wodurch sie flexibel planen und zukünftige indirekte Promotions unterstützen können.

• Ereignisse durch Kundeninteraktionen: 51·çÁ÷Emarsys nimmt Ereignisse, die aus externen Datenquellen eingehen, auf und verbessert so die Segmentierung und Personalisierung während der gesamten Kundenbeziehung weiter.
•  (Pilotanwendung): Kunden können in 51·çÁ÷Emarsys vorausschauende Segmentierung mit KI nutzen, um Zielgruppen zu erreichen, bei denen aufgrund ihres Verhaltens, ihres Status oder der bevorzugten Kanäle die höchste Wahrscheinlichkeit besteht, dass sie interagieren.

Dauerhafte Verbindungen mit 51·çÁ÷Customer Loyalty Management

Kundentreue ist nicht nur eine Kennzahl, sondern eine langfristige Wachstumsstrategie. Angesichts steigender Erwartungen benötigen Unternehmen Lösungen, die sinnvolle, dauerhafte Beziehungen schaffen können. 51·çÁ÷Customer Loyalty Management unterstützt Unternehmen dabei, ihren Kunden personalisierte Interaktionen zu bieten, deren Vertrauen zu belohnen und die Kundenbindung an jedem Kontaktpunkt zu stärken. Auf diese Weise werden alltägliche Interaktionen zu dauerhaften Verbindungen.

• Management: Bietet Unternehmen KI-gestützte Erkenntnisse, um Kundendaten in einem dynamischen, cloudbasierten Profil zur Kundentreue zu erfassen und zu vereinheitlichen. Diese Profile stellen detaillierte Einblicke in die individuelle Motivation bereit und ermöglichen eine intelligentere Segmentierung sowie zielgerichtete Marketingkampagnen. Von der Verwaltung globaler Programme auf einer einheitlichen Plattform bis hin zur Bildung strategischer Allianzen und der Skalierung von Initiativen, um eine bessere Wirkung zu erzielen – die 51·çÁ÷hilft dabei, Kundentreue in einen messbaren, leistungsstarken Motor für nachhaltige Beziehungen und langfristigen Erfolg zu verwandeln. 51·çÁ÷Customer Loyalty Management bietet Integrationsmöglichkeiten für 51·çÁ÷Service Cloud und 51·çÁ÷S/4HANA Cloud Private Edition, um die Transformation zu beschleunigen.

Die Zukunft der Kundenbeziehungen beginnt heute â€“ die 51·çÁ÷bietet alles Nötige dafür

Die Art und Weise, wie wir mit Kunden interagieren, verändert sich schneller denn je. Die fortschrittlichen Funktionen der 51·çÁ÷im Bereich Customer Experience, die im vierten Quartal 2025 zur Verfügung gestellt wurden, antizipieren diesen Wandel auf allen Ebenen. 51·çÁ÷CX ermöglicht es Unternehmen, über reaktive Strategien hinauszugehen und proaktive, personalisierte Kundeninteraktionen zu ermöglichen.

Unternehmen, die diese neuen Modelle unternehmensweit nutzen und integrieren und dabei agentische AI mit menschlicher Intelligenz und Kreativität verbinden, werden in Bezug auf Kundentreue und Wachstum neue Maßstäbe setzen.

Mehr über 51·çÁ÷CX des vierten Quartals 2025 erfahren

Lesen Sie die SAP-Hilfedokumentation, um diese neuen Funktionen kennenzulernen.

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Balaji Balasubramanian ist President und Chief Product Officer von 51·çÁ÷Customer Experience und Consumer Industries.

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Die neuesten Customer-Experience-Lösungen von 51·çÁ÷sind darauf ausgelegt, diesen Erwartungen gerecht zu werden. Sie sollen Unternehmen dabei unterstützen, die Treue von Kunden zu gewinnen, ihr Wachstum zu steigern und nahtlose, vernetzte Kundenerlebnisse zu schaffen.

In der heutigen Marktwirtschaft sind Kundentreue und Kundenbindung die beiden Motoren für ein Stammkundengeschäft, das als Lebensader jedes Unternehmens gilt. Das Vertrauen von Kunden zu gewinnen und zu erhalten, war schon immer ein harter Kampf. Doch inzwischen liegt die Messlatte höher denn je. Der neueste zeigt, dass die sogenannte „echte Kundentreue“ um fünf Punkte zurückgegangen ist. Hierunter versteht man Kunden, die ohne spezielle Anreize erneut beim gleichen Unternehmen kaufen. Nur 35 Prozent der B2B-Kunden erreichen den Status „strategisch loyale Kunden“, also Kunden, die immer wieder kaufen und mit denen das Unternehmen eine langfristige Kundenbeziehung pflegt. Fast ein Drittel der Kunden geht verloren, weil das Kundenerlebnis nicht einheitlich ist. Unternehmen sind nun mit einer neuen Realität konfrontiert: Um eine dauerhafte Kundentreue aufzubauen, müssen sie die Kunden verstehen und konsistente, vernetzte Erlebnisse an jedem Kontaktpunkt bieten.

Die Herausforderung treuer Kunden meistern: 51·çÁ÷Engagement Cloud und 51·çÁ÷Customer Loyalty Management

Um Kunden bei dieser Herausforderung zu unterstützen, hat 51·çÁ÷zwei leistungsstarke Lösungen entwickelt: und Management.

SAP-Vorstandsmitglied Muhammad Alam stellte gestern auf der 51·çÁ÷Connect 2025 die Vision von SAP Engagement Cloud als nächste Entwicklung im Bereich Enterprise Engagement vor. Sie basiert auf der SAP Business Data Cloud und der SAP-CX-Anwendungssuite und koordiniert das Management von Beziehungen im gesamten Unternehmen: unter anderem zu Kunden, Lieferanten und Mitarbeitenden.

Die Lösung verknüpft außerdem alle Bereiche – Finanzwesen, Personalwesen, Marketing und Service – und nutzt KI, um Geschäftsdaten in Maßnahmen umzusetzen, die zu besseren Ergebnissen führen: zu besseren Lieferungen, schnellerem Service und stärkerer Kundentreue. 51·çÁ÷Engagement Cloud vereinheitlicht Echtzeitinteraktionen in den Bereichen Marketing, Handel, Vertrieb und Service. Durch die Verknüpfung aller Kundenkontaktpunkte mit operativen Daten wie Logistik, Finanzwesen und Lieferkette können Unternehmen präzise Angebote erstellen sowie Echtzeitservices und personalisierte Kundenerlebnisse in großem Maßstab bieten. Dies ist besonders wichtig, da laut dem 51·çÁ÷Emarsys Customer Loyalty Index nur 35 Prozent der B2B-Kunden den Status „strategisch loyale Kunden“ erreichen.

Mit integrierter KI und Joule automatisiert 51·çÁ÷Engagement Cloud Entscheidungen, sorgt für schnellere Kampagnen und unterstützt marken- und regionsübergreifende Abläufe, sodass Teams unmittelbar konsistente, vorausschauende und einheitliche Kundenerlebnisse bieten können.

Die Lösung wird im November 2025 in der Beta-Phase und voraussichtlich im ersten Quartal 2026 allgemein verfügbar sein. Der Schwerpunkt wird dabei zunächst auf dem Kundenerlebnis liegen.

51·çÁ÷Customer Loyalty Management ermöglicht es Teams, ein maßgeschneidertes Kundenerlebnis im großen Maßstab zu liefern, indem jedem Kunden ein individuelles Treueprofil zugeordnet wird, unabhängig von der Marke, der Region oder dem Partner. Mit einheitlichen Daten zur Kundentreue, die in SAP Private Cloud ERP und SAP Business Suite integriert sind, können Teams Verkaufsförderungsmaßnahmen und die Inanspruchnahme von Prämien direkt verfolgen und finanzielle Auswirkungen in Echtzeit nachvollziehen. Diese wertvollen Einblicke fließen direkt in Entscheidungen rund um Planung, Prognosen und die Lieferkette ein und versetzen Unternehmen in die Lage, schnell zu reagieren und Kunden noch besser zu betreuen. 

Kundentreue ist so kein separater Faktor im Marketing, sondern Teil der täglichen Geschäftsabläufe. SAP Customer Loyalty Management ermöglicht die Zentralisierung von Daten zur Kundentreue und unterstützt Unternehmen dabei, jeden Kunden genau zu verstehen und bei jedem Interaktionspunkt ein konsistentes Gesamterlebnis zu bieten. 

Die Lösung wird im vierten Quartal 2025 verfügbar sein. 

Unternehmen profitieren von KI und intelligenten Prozessen 

Auf der 51·çÁ÷Connect haben wir vorgestellt, wie Joule, der KI-Copilot der SAP, das Kundenerlebnis revolutioniert, indem er intelligente Funktionen direkt in die SAP Business Suite integriert. Joule ist keine zusätzliche Schicht, sondern von Grund auf in Prozesse eingebettet. Der KI-Assistent ermöglicht es Nutzern, in allen Situationen intelligentere Entscheidungen zu treffen und schneller zu handeln. 

KI-Assistenten in Joule unterstützen Teams mit Kundenkontakt in den Bereichen Service, Vertrieb, Marketing und Handel mit rollenbasierter Intelligenz. Jeder Assistent ist auf die Rolle und den Geschäftskontext des Nutzers zugeschnitten und koordiniert ein Netzwerk von KI-Assistenten innerhalb von Joule, um verschiedene Aufgaben zu automatisieren, zum Beispiel das Lösen von Fällen, die Nachverfolgung von Rechnungen, das Optimieren von Katalogen und die Gewinnung von Einblicken. Dank dieser Koordination müssen sich Teams nicht um Abläufe kümmern, sondern können sich darauf konzentrieren, Ergebnisse zu erzielen. 

Der Digital Service Agent beispielsweise bietet schnellen und mehrsprachigen Support, indem er den Kundenkontext und Informationen zum Unternehmen abruft. Auf dieser Grundlage liefert der Agent dann präzise Antworten, startet bei Bedarf Eskalationsprozesse und sorgt fortwährend für Optimierung. So hilft er, die manuelle Arbeitslast zu reduzieren und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Diese Neuerung ist ab jetzt verfügbar. 

Deep Research in Joule 

Die Funktion Deep Research in Joule bietet zur Kundenplanung mehr als nur schnelle Antworten und ermöglicht umfassende strategische Recherchen und Analysen in einer einzigen, durchgängigen Umgebung. Anwender nutzen hierbei SAP-Daten, externe Informationen und vertrauenswürdige Ressourcen und erhalten umfassendere Einblicke für alle Geschäftsanforderungen. 

Vertriebsleiter und Chief Revenue Officers können die neue Kundenplanung einsetzen, die Deep Research in Joule nutzt, um Wochen manueller Arbeit auf Tage zu reduzieren. Die Funktion stellt die Kundenhistorie zusammen, identifiziert wichtige Faktoren und entwirft Kundenpläne, sodass Vertriebsteams in Echtzeit eine vollständige Sicht auf jede Kundenbeziehung erhalten. 
 
Deep Research in Joule wird im Dezember 2025 als Betaversion verfügbar sein. 

Intelligente Anwendungen für das Kundenerlebnis 

SAP Business AI bildet auch die Grundlage für , mit denen Unternehmen Daten in Maßnahmen umsetzen können: 

• Revenue Intelligence führt Daten aus CRM, Handel und ERP zusammen, um Risiken in den Vertriebspipelines zu erkennen sowie den Zustand der Kundenbeziehung und die Vertriebsleistung zu ermitteln. Vertriebsleiter und Chief Revenue Officers erhalten einen einheitlichen Ãœberblick in Echtzeit, um Pipelines zu stärken, die Abschlussquoten zu steigern und das profitable Wachstum zu beschleunigen. 
• Consumer Products Intelligence ermöglicht es Herstellern und Konsumgüterunternehmen, Trade Promotions und kundenorientierte Angebote zu optimieren. Die Anwendung ist in die Lösungen und integriert und nutzt Echtzeitdaten aus Vertrieb, Lieferketten und Fertigung, um Margen zu analysieren, die Leistung zu überwachen und die Finanzplanung zu unterstützen. So wird sichergestellt, dass Strategien für das Kundenerlebnis an den operativen Gegebenheiten ausgerichtet sind. 

Diese Innovationen sind eng in die SAP Business Suite integriert und gewährleisten, dass alle Erkenntnisse aus dem Kundenerlebnis auf harmonisierten Echtzeitdaten basieren. Sie stehen derzeit als eingeschränkte private Vorabversion zur Verfügung und sollen im ersten Halbjahr 2026 allgemein verfügbar sein. 

Mehrwert durch optimale Nutzung 

Wie die Ergebnisse des Customer Loyalty Index über die Bedeutung durchgängiger Prozesse bestätigen, ist eine nahtlose, interaktive Nutzung von Anwendungen unerlässlich, um einen Mehrwert zu bieten. Deshalb ist nun in alle SAP-Customer-Experience-Lösungen integriert. 

WalkMe ist eine Digital Adoption Platform, die in Echtzeit rollenbasierte Hilfestellung bietet – direkt auf der SAP-Oberfläche. Es sind keine IT-Meldungen erforderlich. Teams erhalten Hilfe bei ihren täglichen Aufgaben mit Schritt-für-Schritt-Anleitungen, die die Einarbeitungszeit minimieren und Fehler reduzieren. Verantwortliche haben einen sofortigen Ãœberblick darüber, wo Nutzer Schwierigkeiten haben, sodass sie Hindernisse beseitigen und die effektive Nutzung von Anwendungen deutlich verbessern können. 

Der Weg in die Zukunft  

Kundentreue entwickelt sich weiter, so wie wir. Unser Ziel ist es, Unternehmen dabei zu helfen, Vertrauen zu gewinnen und sich schnell anzupassen. 

Die auf der SAP Connect vorgestellten Innovationen von SAP Customer Experience sind darauf ausgerichtet, diese Herausforderungen zu meistern. Sie verbinden die Interaktion mit der Umsetzung über Lösungen wie SAP Engagement Cloud, Revenue Intelligence und SAP Customer Loyalty Management, setzen wertvolle Erkenntnisse mit integrierter KI und Automatisierung in Maßnahmen um und stellen Teams einheitliche Echtzeitdaten bereit, damit sie messbare Ergebnisse liefern und in einem sich schnell verändernden Markt an der Spitze bleiben können. 

Lesen Sie die Studien und um zu prüfen, wie Ihr Unternehmen abschneidet. . 

Balaji Balasubramanian ist President und Chief Product Officer von SAP Customer Experience. 

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Jeder Touchpoint in der Customer Journey bietet eine Chance, Mehrwert zu schaffen, Vertrauen zu gewinnen und Beziehungen aufzubauen. Aber um Kunden durchweg ein überzeugendes Erlebnis zu bieten, sind Anpassungen an sich entwickelnde Trends und Erwartungen erforderlich. Und dazu bedarf es einem vernetzten Ansatz, in dem Menschen, Daten und Systeme betrachtet werden. 

Genau das leistet das Release Q2 2025 des Portfolios . Ob bei der Kundenansprache, Ablaufoptimierung oder Mitarbeiterunterstützung − dieses Release ermöglicht schnelle, personalisierte und angenehme Erlebnisse im großen Maßstab. Die neue Version nutzt KI-Technologie und harmonisierte Daten, um den gesamten Kundenlebenszyklus zu optimieren. Von der ersten Kontaktaufnahme bis hin zum langfristigen Wachstum bietet sie nahtlose und wertsteigernde Erlebnisse in den Bereichen Service, Vertrieb, Marketing, Handel und Konsumgüterindustrie.

Die Highlights des Q2-Releases von 51·çÁ÷CX 

Jede Interaktion zählt 

Alltägliche Momente werden zu erinnerungswürdigen Erlebnissen, wenn jeder Schritt der Interaktion reibungslos, relevant und angenehm für den Kunden verläuft. Mit diesem Release sind Nutzer in der Lage, nicht nur Kundenanforderungen zu erfüllen, sondern auch an jedem Kontaktpunkt Kundenvertrauen und -loyalität zu stärken. 

51·çÁ÷Service Cloud

• Business Information Extraction: zu extrahieren und in strukturierte, bearbeitbare Dokumente zu konvertieren. Zum Beispiel werden Fallbeschreibungen aus Kunden-E-Mails automatisch eingefügt, was Zeit und manuellen Aufwand spart.

51·çÁ÷Commerce Cloud

• B2B-Self-Service-Portal: Steigern Sie die Kundenzufriedenheit und reduzieren Sie das Servicevolumen mit dieser skalierbaren, einfach zu implementierenden , die rund um die Uhr verfügbar ist. B2B-Kunden können Auftragsstatus, Rechnungen und Lieferungsaktualisierungen einsehen − unabhängig davon, wie die Bestellung aufgegeben wurde.
• AI Shopping Agent: , um Ihre Konversionsrate zu erhöhen und Wachstum zu fördern. Mit Eingabeaufforderungen und natürlicher Alltagssprache leitet der Agent die Produktsuche und ermöglicht In-Chat-Aktionen wie das Hinzufügen zum Warenkorb und das Anzeigen von Bestell- und Versanddetails.

51·çÁ÷Emarsys

• • Segmentierung: Kombinieren Sie Wallet- und Kundendaten, um die richtigen Personen anzusprechen, zum Beispiel um diejenigen zurückzugewinnen, die in letzter Zeit nicht mit Mobile-Wallet-Kampagnen interagiert haben.
  • Mehr Bereitstellungskanäle für Wallets: Ãœber die neuen Kanäle Mobile Inbox und Mobile Push erreichen Sie Kunden überall.
  • Pass-Benachrichtigungen: Automatische Echtzeit-Benachrichtigungen auf dem Sperrbildschirm ermöglichen die spontane Interaktion mit Mobile-Wallet-Nutzern oder bestimmten Zielgruppen, um die Konversionswahrscheinlichkeit zu erhöhen.
• WhatsApp Template Messaging: wie Werbeangebote oder Updates zum Bestellstatus mithilfe von Rich Content, Personalisierung und den mehrsprachigen Funktionen von 51·çÁ÷Emarsys.
• Conversational Messaging für WhatsApp (): Bietet die Möglichkeit, anhand der Antworten der Kontakte zu führen.

Intelligenter skalieren, erfolgreicher agieren

Für nachhaltiges Wachstum sind zwei Dinge entscheidend: operative Effizienz und ein nahtloses Kundenerlebnis. Die neue Version verknüpft einheitliche Daten mit den Kernprozessen und bietet KI-gestützte Erkenntnisse. Dadurch werden interne Abläufe optimiert, die Skalierbarkeit gesteigert und ein differenziertes Kundenerlebnis ermöglicht.

51·çÁ÷Commerce Cloud

• B2B-Self-Service-Portal: Bieten Sie Ihren Kunden Transparenz, ohne sich Full Commerce zu verpflichten. Skalieren Sie, wenn sie bereit sind, ohne Datenmigration oder Plattformwechsel. Führen Sie dieses für B2B-Kunden in nur wenigen Wochen ein − mit Partnerpaketen, die das Einrichten vereinfachen und die Zeit bis zur Wertschöpfung verkürzen. Das Portal wurde als ERP-Add-on entwickelt und verbindet sich direkt mit Backend-Systemen, um Auftrags- und Rechnungsdaten in Echtzeit darzustellen. Das entlastet den Kundensupport und erhöht die Kundenzufriedenheit, da Kunden jederzeit eigenständig genaue Informationen abrufen können. Sofortige Kompatibilität mit 51·çÁ÷S/4HANA und 51·çÁ÷Cloud ERP bedeutet, das Portal lässt sich schnell einrichten, erfordert weniger IT-Aufwand und ist auf lange Sicht flexibel anpassbar.
• Open Payment Framework: Durch Unterstützung von werden einheitliche und zuverlässige  Bezahlvorgänge gewährleistet. Integrierte Sicherheits- und Validierungsfunktionen sorgen für ein besseres Kauferlebnis, kürzere Markteinführungszeiten und ermöglichen somit mehr erfolgreiche Verkäufe (Konversionen).

51·çÁ÷Sales and Service Cloud

• : Schnellere Wertschöpfung und maximale Rentabilität Ihrer Investitionen in 51·çÁ÷mit Services Navigator für Implementierungen von 51·çÁ÷Sales Cloud und 51·çÁ÷Service Cloud Version 2. Der Services Navigator ist Teil des Supportangebots 51·çÁ÷Preferred Success und steht für SAP-Customer-Experience-Lösungen zur Verfügung. Er hilft Benutzern, ihr Abonnement von 51·çÁ÷Preferred Success optimal zu nutzen. In jeder Projektphase unterstützt er sie dabei, die für sie relevanten Services zu ermitteln und die Supportangebote mit Projektzielen und Zeitplänen in Einklang zu bringen, die Geschäftsergebnisse zu verbessern, die Einführung zu beschleunigen und Risiken zu minimieren.
• : Vereinfacht die Bearbeitung und senkt die Kosten bei der internen Problemlösung – dank einer einheitlichen Servicebereitstellung. Durch die sofortige Integration von 51·çÁ÷Enterprise Service Management in Anwendungen der 51·çÁ÷Business Suite ist ein zentrales und strukturiertes Anfragemanagement möglich. Silos werden abgebaut und die Effizienz bei der Erbringung von Services wird verbessert − im Finanzwesen, Personalwesen, Marketing, Facility Management, Vertrieb, Support und anderen Bereichen.

51·çÁ÷Revenue Growth Management

Neuerungen in im 2. Quartal 2025:

• Fondsmanagement: Gewinnen Sie die Kontrolle über Handelsausgaben. Verwalten Sie Fonds, um sicherzustellen, dass Werbebudgets optimal zugeteilt und überwacht werden.
• Analyse-Dashboards: Mit den in 51·çÁ÷Revenue Growth Management eingebetteten Analyse-Dashboards von 51·çÁ÷Analytics Cloud erhalten Sie schnellen Zugriff auf Planungsdaten und Einblicke in die mit einzelnen Werbeaktionen realisierten Gewinne oder Verluste.

Schneller Vorteile erzielen mit KI 

Über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg helfen integrierte KI-gestützte Funktionen und autonome KI-Agenten schnellere Entscheidungen zu treffen und bessere Ergebnisse zu erzielen. Mit dieser neuen Version können Serviceteams schneller und intelligenter interagieren und ihre Kapazitäten zuverlässig skalieren.

51·çÁ÷Sales Cloud

• Sales Order Summary: Vertriebsleiter erhalten wie Preisänderungen, Produktalternativen und die Wahrscheinlichkeit einer pünktlichen Lieferung. Diese Einblicke ermöglichen es ihnen, die Genauigkeit zu verbessern und die Rentabilität zu steigern.
• Dublettenprüfung für Kunden: Stellt die Qualität der Kundendatensätze sicher und reduziert den manuellen Aufwand, der durch redundante Daten entsteht. Die Dublettenprüfung für Kunden verwendet KI, um . So verfügen Benutzer über saubere, genaue Datensätze, die ihnen personalisierte Interaktionen ermöglichen.

51·çÁ÷Service Cloud

• Registered Product Summary: Ermöglicht Sachbearbeitern eine über die Servicehistorie eines Produkts. So können aus Standard-Serviceanrufen strategische Gespräche werden.
• Business Information Extraction: aus unstrukturierten Dokumenten und konvertiert diese. Diese Einblicke helfen, Klarheit über die nächsten Schritte zu gewinnen.

51·çÁ÷Emarsys

• Produktsuche in natürlicher Sprache: Mit Eingabeaufforderungen in natürlicher Sprache können Marketingspezialisten und schneller die richtigen Anwendungsfälle finden.

Innovationen, die alles miteinander verbinden

Diese Innovationen tragen dazu bei, an jedem Kontaktpunkt intelligentere, vernetzte Erlebnisse zu bieten und steigern Loyalität, Wachstum und operative Agilität. Und da sie anpassungsfähig und skalierbar sind, erhöhen sie den Kundennutzen ein Leben lang.

Weitere Informationen

• Sehen Sie sich alle Highlights an:  
• Alle Neuerungen in 51·çÁ÷CX Q2 2025:
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• Ãœber Trends im B2B-Handel auf dem Laufenden bleiben: (in Zusammenarbeit mit MasterB2B)

Balaji Balasubramanian ist President und Chief Product Officer von 51·çÁ÷Customer Experience

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