In der Experience Economy sind 5-Sterne-Bewertungen und -Erlebnisse kein Luxus Рsie sind eine Notwendigkeit. Jedes Unternehmen steht vor der Herausforderung, m̦glichst . Ist dies nicht der Fall, k̦nnen und werden potenzielle Kunden zur Konkurrenz abwandern.

Doch Unternehmen tun sich schwer damit ein 5-Sterne-Erlebnis zu bieten, weil sie immer noch keinen vollständigen und genauen Überblick darüber haben, wie ihre Customer-Experience-Strategie am effektivsten funktioniert und was sie alles leisten kann.

Tatsächlich sind 80 Prozent der CEOs der Meinung, ihren Kunden eine hervorragende Customer Experience (CX) zu bieten, doch stimmen nur acht Prozent ihrer Kunden dieser Einschätzung zu. Diese massive Diskrepanz wird als Experience Gap bezeichnet. Und alles, was die IT-Branche bisher zum Schließen dieser Lücke unternahm, lieferte leider nur isolierte Antworten.

5 Tipps für eine 5-Sterne-Customer-Experience-Strategie

Um nachhaltig und dauerhaft 5-Sterne-Kundenerlebnisse bieten zu können, sollten Unternehmen einige Grundprinzipien beherzigen:

1. Personalisierung: Auf allen Kanälen, ob physisch oder digital, muss jeder Kundenkontakt perfekt auf die Person am anderen Ende zugeschnitten sein.
2. Vertrauen: Eine beeindruckende CX beginnt mit einer soliden Grundlage an gesammelten Kundendaten. Unternehmen müssen mit diesen Daten vertrauensvoll umgehen und diese sorgfältig verwahren.
3. ·¡¾±²Ô´Úü³ó±ô³Ü²Ô²µ²õ±¹±ð°ù³¾Ã¶²µ±ð²Ô: Sich emphatisch um Kunden zu kümmern, zuzuhören und sich um der Bedürfnisse anzunehmen, ist das A und O im Customer Experience Management. Kunden-Feedback proaktiv aufzunehmen, darauf einzugehen und Vorschläge umzusetzen, führt zu mehr Zufriedenheit und steigert das Vertrauen in Marken und Unternehmen.
4. Timing: ermöglicht es Unternehmen in Echtzeit einen Mehrwert für Kunden zu schaffen und im richtigen Moment zu liefern. Damit das gelingen kann, müssen Bedarfskette und Lieferkette verknüpft und aufeinander abgestimmt werden.
5. Engagement: Engagierte Mitarbeitende schaffen engagierte Kunden. Der Mensch steht in allen Prozessen und Abläufen immer im Mittelpunkt.

Die Formel zur Verwirklichung dieser Ziele ist im Grunde einfach:

• Ein starkes Engagement von oben. CX-Programme müssen vom CEO geleitet werden.
• Gemeinsame Nutzung aller Kunden-Daten im gesamten Unternehmen.
• Die , die Marketing-, Vertriebs- sowie Serviceaktivitäten miteinander verbindet.

Gut ist nicht gut genug: Die CX-Strategie muss auf Daten basieren

Die Grundlage für die Umsetzung einer 5-Sterne-CX-Strategie sind Daten, die im gesamten Unternehmen konsistent sowie frei zugänglich sind. Zunächst werden Erfahrungsdaten (X-Daten) benötigt. Sie beschreiben, was Kunden über ihr Unternehmen denken und wie viele Sterne sie ihnen zu geben bereit sind.

Danach brauchen sie operative Daten (O-Daten). Diese enthalten die nüchterne Aufschlüsselung dessen, womit sie ihre Bewertung verdienen. Die gemeinsame Auswertung ihrer X- und O-Daten bildet die Grundlage, um eine 5-Sterne-Experiences liefern zu können. Diese hilft, die Experience Gap zu schließen und die Erwartungen von Kunden sowie von Mitarbeitenden in Einklang zu bringen.

Kurz gesagt: Gut ist nicht mehr gut genug. In einer Welt, in der alles mit allem verbunden ist, verliert man nicht nur Vertrauen, sondern auch Kunden, wenn man nicht eine 5 Sternen Bewertung erhält.

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Verbraucher haben eine ganz einfache Sicht auf Kundenerlebnisse. Ob sie Essen gehen oder eine Kundendienst-Hotline anrufen, jegliche Interaktion kann nach einem Fünf-Sterne-System bewertet werden. Damit lässt sich die Qualität einer einzelnen Interaktion mit einem Unter­nehmen effektiv auf den Punkt bringen. In der „Experience Economy“ sind Fünf-Sterne-Erlebnisse kein Luxus, sondern der erwartete Standard. Damit ist jedes Unternehmen gefordert, attraktive, außergewöhnliche Kontaktpunkte zu bieten – fehlen diese, so wandern potenzielle Fürsprecher schnell zur Konkurrenz ab.

Doch die Entwicklung eines Fünf-Sterne-Kundenerlebnisses stellt für viele Unternehmen eine Herausforderung dar, weil sie immer noch keinen umfassenden, genauen Einblick darin haben, wie erfolgreich ihre Kundenerlebnis-Strategie ist.

Tatsächlich glauben 80 Prozent der CEOs, dass sie Kunden ein erstklassiges Erlebnis bieten, doch nur 8 Prozent ihrer Kunden sind der gleichen Meinung. Das ist eine gewaltige Kluft, die wir als „Erlebnis-Lücke“ bezeichnen. Alles, was die IT-Branche bisher unternommen hat, um diese Lücke zu schließen, liefert nur bruchstückhafte Antworten.

Fünf Leitprinzipien für die Experience Economy 

Wenn Unternehmen konsequent Fünf-Sterne-Erlebnisse entwickeln wollen, müssen sie fünf Leitprinzipien umsetzen:

1. Personalisierung. Auf allen Kanälen, ob physisch oder digital, muss jede Interaktion perfekt auf die Person am anderen Ende zugeschnitten sein, und für den Kunden muss es sich genau so anfühlen.
2. Vertrauen. Ein überragendes Kundenerlebnis beginnt mit einer soliden Grundlage an Daten, die von den Kunden gesammelt wurden, und Unternehmen müssen diese Daten respektvoll behandeln.
3. Empathie. Es ist das ·¡¾±²Ô´Úü³ó±ô³Ü²Ô²µ²õ±¹±ð°ù³¾Ã¶²µ±ð²Ô, das zwischenmenschliche Verbindungen so stark macht. Unternehmen müssen die Stimme des Kunden einbeziehen und sein Feedback proaktiv umzusetzen.
4. Sofort liefern. Mithilfe von Technologie können Unternehmen Mehrwert für Kunden in Echtzeit schaffen. Und das beginnt damit, die Nachfragekette mit der Lieferkette zu verknüpfen.
5. Engagement. Engagierte Mitarbeiter sorgen für engagierte Kunden. Es geht immer um Menschen.

So lässt sich die optimale Customer Experience verwirklichen

• Durch die entschlossene Unterstützung durch die Führungsebene. Customer-Experience-Programme müssen vom CEO angeführt werden.
• Durch transparente Einsicht in wichtige Daten im gesamten Unternehmen.
• Durch eine Plattform, die es ermöglicht, Marketing-, Vertriebs- und Kundendienstaktivitäten miteinander zu vernetzen.

Die Ausgangsbasis für die Entwicklung eines Fünf-Sterne-Kundenerlebnisses sind Daten, die unternehmensweit frei ausgetauscht werden. Als Erstes braucht man Experience-Daten (X-Data). Das sind Informationen darüber, was die Kunden über das Unternehmen denken oder mit wie vielen Sternen sie es bewerten. Dann braucht man operative Daten (O-Data), das heißt eine zahlenmäßige Aufschlüsselung der Vorgänge, auf denen die Bewertung basiert. Das Verständnis der X- und O-Daten im Zusammenspiel bildet die Grundlage für die Schaffung eines Fünf-Sterne-Erlebnisses. Diese umfassende Sicht hilft dabei, die Erlebnis-Lücke zu schließen und den Erwartungen von Mitarbeitern und Kunden gleichermaßen gerecht zu werden.

Auf der diskutierten diese Woche Kunden- und interne Experten mit mir über die „Experience Economy“, die Rolle von X- und O-Daten und Wege zum Fünf-Sterne-Unternehmen. Das Fazit: Gut sein ist heute nicht mehr gut genug. Wer in unserer heutigen Welt der ständigen Vernetzung keine fünf Sterne bekommt, verliert nicht nur Vertrauen, sondern auch Kunden.

Weitere Informationen:

Aufzeichnung der von Alex Atzberger

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