– Det går absolut att tjäna pengar på bättre kundupplever. Ju bättre kundresa, desto mer lojala blir kunderna. Men vi tappar dem om vi tröttar ut och irriterar dem med alldeles för mycket produktmeddelanden som inte är relevanta, säger Therese Pettersen, ansvarig för customer lifecycle and marketing på Elkjøp som driver varumärket Elgiganten i Sverige.

Elkjøp är marknadsledande i Norden med huvudkontor i Norge och 400 butiker i fyra länder. I Sverige och Danmark drivs verksamheten under varumärket Elgiganten och i Finland går kunderna in i Gigantti-butiker. Konsumenterna kan välja mellan över 16 000 olika produkter – allt från tvättmaskiner till skrivare och USB-minnen.

Sluta irritera kunderna

Det är en utmaning för företag att bli mer relevanta och sluta irritera kunderna samtidigt som man har ett behov att få ut nya produkter. Där kan systemstödet vara till stor hjälp – men det räcker inte hela vägen.

– I ett CRM-system är det en utmaning. Har jag köpt en tvättmaskin kanske jag vill ha en torktumlare också – men jag är inte intresserad av en till tvättmaskin. Vi testar och lär oss efter hand, berättar Therese Pettersen.

Flexibelt IT-stöd

För några år sedan fattade Elkjøp ett strategiskt beslut att fokusera mer på sina kunder och mindre på att lyfta fram de egna produkterna och enbart konkurrera om pris. Att öka kundernas engagemang, analysera tillgänglig kunddata och göra allt för att bli ännu mer relevanta.

Men det var inte bara strategin som förändrades – även IT-stödet behövde en rejäl modernisering.

För att möta kundernas behov valde Elkjøp att satsa pÃ¥ 51·çÁ÷Marketing Cloud. Man ville fÃ¥ en flexibel lösning och komma bort frÃ¥n den traditionella modellen med breda utskick av kundinformation. Och systemet kom snabbt pÃ¥ plats.

– Vi har bytt ut nÃ¥gra system men fler ska det bli. Mitt rÃ¥d är att ha en realistisk plan – att börja smÃ¥tt och sedan bygga ut efter hand. Enligt plan skulle det ta 18 mÃ¥nader att implementera 51·çÁ÷Marketing Cloud, men vi kom igÃ¥ng pÃ¥ bara fyra mÃ¥nader med de viktigaste funktionerna. Med det nya systemet har vi nu betydligt bättre datakvalitet och fler mätpunkter än tidigare, säger Steinar Berger, IT Solution Architect pÃ¥ Elkjøp.

Fyra sätt att fokusera på kundresan

Therese och Steinar lyfter fram fyra olika vägar till att fokusera mer på kundupplevelsen:

1. Identifiera vad kunderna inte är intresserade av, t.ex. liknande produkter som de precis har köpt. Genom att använda kundernas köphistorik kan vi bli mer relevanta och undvika att irritera dem.
2. Lös problemen innan de uppkommer. Det kan handla om att undvika missnöjda kunder som inte köpt installation av en vara, men som sedan hamnar i problem. Lösningen är att tidigt informera och svara på deras frågor.
3. Lyft fram vad andra kunder tycker om en vara eller tjänst. Ett tips är att locka med presentkort till de som lämnar ett kundbetyg. Hos oss har det lett till betydligt fler betyg –

och de är genomgående mer positiva.

4. Rikta viss information enbart till de som berörs och undvik att kommunicera brett om ni inte behöver det. Det kan t.ex. handla om att informera köpare av Sodastream hur de ska rengöra sina flaskor, eftersom de sällan pratar med personalen innan de köper.

När Therese Pettersen blickar framåt så är hon övertygad om att den ökade näthandeln kommer att bestå.

– Vi har satsat på nya lösningar under året som slagit väl ut. Det är klart att en del av dessa initiativ kan stanna av, men kunderna kommer inte att ändra sig. De tjänster som fungerar och som kunderna vant sig vid kommer absolut att vara kvar, avslutar hon.

The post Upplevelsen i fokus när Elgiganten satsar framÃ¥t appeared first on 51·çÁ÷Sweden Nyheter.

Med rätt teknik och integration blir det plötsligt full möjligt att fÃ¥ värdefulla insikter i varje enskild kontaktpunkt med kunden, öka kundnöjdheten och pÃ¥ sÃ¥ sätt ständigt förbättra företagets produkter och tjänster. 51·çÁ÷viger nu pÃ¥ sin digitala kundkonferens ett helt spÃ¥r Ã¥t hur företag lyckas med bedriften att sy ihop upplevelsedata med operationell data och därmed komma närmare sina kunder än nÃ¥gonsin tidigare: .

Ett nordiskt företag som har investerat fullt ut i detta är den danska pumptillverkaren Grundfos. Läs den här förkortade intervjun med Abdul Dezkam på Grundfos, skapad av Lars Jacobsen, chefredaktör för danska Computerworld.

Grundfos får direkt veta vad kunder i 65 länder tycker

Under tre år har pumptillverkaren Grundfos arbetat för att kunna få omedelbar feedback direkt från kunderna – och på så sätt öka kundnöjdheten. Projektet som döpts till Customer Pulse används nu i 65 länder och är ett bra exempel på hur ett litet team kan automatisera feedback från hundratusentals personer.

Som kund känner du väl till dem – de stora årliga kundundersökningarna där din leverantör vill veta hur nöjd du är med tjänsten, produkterna eller webbplatsen. Men det är inte alla kunder som blir tillfrågade, en del får bara sin faktura och inget mer.

Om du har tid eller är upprörd över något lägger du kanske tio minuter på att formulera ditt svar. Samtidigt som du vet att din återkoppling förmodligen bara slutar som en 0,02 procents nedskärning i något stapeldiagram.

Det är just den här typen av enkäter som den danska pumptillverkaren Grundfos nu har förfinat och automatiserat. Med 500 000 årliga kundmöten och 200 000 dagliga kontakter i olika kanaler kunde de konstatera att resultaten från de stora undersökningarna varken var nog detaljerade eller snabba.

Därför har Grundfos Abdul Dezkam som är Lead Strategy Execution Specialist nu lagt ned tre år på att ta fram ett omfattande IT-baserat verktyg för feedback. Det kan i realtid berätta för Grundfos vad en kund tycker.

Måste komma närmare kunden

– Vi måste komma närmare kunden och det gör vi genom att fråga vad de tycker när de precis interagerat med oss. Det kan vara efter ett telefonsamtal, direkt efter ett servicebesök eller en leverans, säger Abdul Dezkam till Computerworld.

Han framhåller också att de specifika frågorna till kunderna och uppföljningen av svaren är avgörande för framgången.

­– Det räcker inte med att fråga om de är nöjda med Grundfos på en övergripande nivå. Man måste ställa frågor om den säljsituation som de just upplevt och att kunden till exempel skulle kunna få materialet innan mötet, säger han.

Han berättar att projektet i dag har elva touch-points i sextiofem länder och påpekar att realtidsdelen av Customer Pulse som projektet döpts till är central i en modern B2B-verksamhet.

– En av de första sakerna jag gjorde när jag gick började på Grundfos var att läsa kundkommentarer från de årliga undersökningarna. Där kunde jag se att synpunkterna oftast gällde små kontakter som hade gått fel och där frustrationen växte sig större när responsen uteblev, fortsätter han.

– Generellt sett är kundnöjdhet något som sprids snabbt i ett företag och bland kolleger. Det vi ser att våra kunder har gemensamt är att de vill att det ska vara lätt att göra affärer med oss. Därför är det också det som Pulse handlar om och det är det vi mäter – hur enkelt de uppfattar att det är att göra affärer med Grundfos, konstaterar Abdul Dezkam.

Automation är nyckeln till framgång

Vanligtvis skulle idén om att bara fråga en procentandel av sina kunder om återkoppling i realtid framkalla rysningar i de flesta organisationer. För om du ber om feedback måste du också agera på den.

För Abdul Dezkam var det därför avgörande att ha rätt teknik på plats så att projektet kunde skalas korrekt. Därför har han varit den enda medarbetaren i projektet – samtidigt som han också löst andra uppgifter parallellt.

– För att lyckas med ett sÃ¥dant här projekt mÃ¥ste man ta hjälp av teknik som kan automatisera mÃ¥nga manuella processer. Tillsammans med analysföretaget Qualtrics som köptes av 51·çÁ÷2018 gjorde vi lösningen oberoende av IT-avdelningen i den dagliga verksamheten. Vi flyttade ocksÃ¥ över kontrollen till marknadsföring och försäljning. Det IT-avdelningen gjorde var att skapa en engÃ¥ngsintegration mellan systemen, säger Abdul.

Leder till mer effektiva kundmöten

Enligt Abdul Dezkam är det integrationen mellan systemen som har varit avgörande för lösningens framgång internt.

– Säljaren behöver inte sitta och trycka på knappar för att göra utskick, det görs automatiskt. Och finns det negativ feedback så skickar systemet det direkt till säljaren, berättar han.

Men han säger också att det fanns utmaningar när projektet inleddes.

– Säljarna har en fullbokad kalender redan i vanliga fall. Att också behöva ta emot och agera på kundernas återkoppling från undersökningarna ökar ju fokus på dem ännu mer. Därför är det viktigt att framhålla hur lösningen faktiskt kan vara till hjälp i deras arbete, menar han.

– I stället för att prata om ett nytt kundupplevelseverktyg eller ett program för resultatstyrning framhöll vi därför att säljarna får stöd och ett bra underlag så att de kan vässa sina kundmöten ännu mer, fortsätter Abdul.

Hans bästa råd till andra B2B-företag

Det här är Abduls bästa råd till andra B2B-företag som vill arbeta med återkoppling i realtid:

• Gör det enkelt – pulsfrÃ¥gorna är vanligtvis en snabb frÃ¥ga och ett snabbt svar. Det ska vara enkelt och användarvänligt.
• Automation är avgörande – det har gjort det lättare för mig att fÃ¥ igenom projektet eftersom jag har kunnat visa upp en teknik som inte kräver nÃ¥got extra frÃ¥n säljarna.
• Se till att ledningen är med pÃ¥ tÃ¥get – vÃ¥r VD Mads Nipper och ledningen har varit en enorm föresprÃ¥kare för att sätta kunden först i allt vi gör.

Denna artikel publicerades ursprungligen på den 22 april 2020. Den skrevs av Lars Jacobsen, chefredaktör på Computerworld, baserad på en intervju med Abdul Dezkam på Grundfos.

The post Grundfos fÃ¥r direkt veta vad kunder i 65 länder tycker appeared first on 51·çÁ÷Sweden Nyheter.