Allt snack om viktigheten kring affĂ€rsförĂ€ndringar och lyhördhet har blivit betydligt starkare under de senaste mĂ„naderna. Hoppet om att allt ska Ă„tergĂ„ till det vanliga Ă€r troligtvis bara en fantasi. Efter överlevnad bör nĂ€sta prioritering bli att omforma kundkontakten â förmodligen frĂ„n grunden.
Mitt liv har varit annorlunda de senaste mÄnaderna. Det nya normala har inneburit mycket mer tid med min hund Àn med mina kollegor. PÄ mitt företag har vi haft en brant inlÀrningskurva nÀr det kommer till att prata med kunder i digitala mötesrum snarare Àn i fysiska och lÀra oss nya redskap för att underlÀtta det helt digitala mötet.
MÄnga företag har sett mycket större förÀndringar i det dagliga arbetet inom organisationen och djupgÄende förÀndringar i de kundorienterade processerna. Vissa företag har förlorat traditionella kunder, somliga har fÄtt nya kunder, andra företag har sett sina produkter anvÀndas pÄ helt nya sÀtt och mÄnga har varit tvungna att hantera en dramatisk förÀndring av kanaler och beröringspunkter nÀr det kommer till kundkontakten.
Kalibrera om kompassen
En del av dessa förĂ€ndringar kommer sakta försvinna i takt med att pandemin Ă€r under kontroll, medan andra kommer förbli det nya normala för företagen. Vad hĂ€nder om dina antaganden kring kunder och produkter inte lĂ€ngre Ă€r aktuella? Vad kommer nya anvĂ€ndningssĂ€tt för dina produkter, nya beröringspunkter och nya mĂ„lgrupper att betyda för ditt företag och din ±čĂ€°ù»ć±đ°ì±đ»ćÂáČč?
Naturligtvis Àr första prioritet, överlevnad. Men strax efter kommer behovet av att kalibrera om kompassen och sÀttet att navigera pÄ nÀr det gÀller kundupplevelsen. Det Àr dags att stÀlla fler frÄgor och inte ta nÄgot för givet. Det Àr dags att tÀnka om och förmodligen omforma din instÀllning till kunderna, inom försÀljning, marknadsföring, e-handel och eftermarknad. Nu Àr det viktigare Àn nÄgonsin att samla in feedback frÄn kunderna, eftersom mycket av det som tidigare varit givet kommer bli ifrÄgasatt, förÀndras eller helt enkelt försvinna.
Aperol Spritz-upplevelsen
LĂ„t mig ge ett exempel.
Liksom för mÄnga andra har pandemin inneburit mer tid hemma och mer umgÀnge med familjen Àn med vÀnner, alltid med en viss oro för ett potentiellt virus. LÀmpligt till den soliga vÀderrapporten inför helgen fick jag och min fru för oss att dricka sommardrinken Aperol Spritz.
NÀr det gÀller vin har vi lÀrt oss att olika glas passar för olika druvor, och vi har vanligtvis köpt dessa glas i fysiska butiker. Vi började kolla pÄ nÀtet om det kunde finnas specifika glas ocksÄ för Aperol Spritz, sÄ var fallet och i ett pandemiskt förhÄllningssÀtt köpte vi dem sÄklart online. Leveranskostnaden pÄ 39 kronor för att slippa köra 30 minuter in till stan, verkade som en rimlig extra kostnad.
Paketet kom dagen efter med diverse möjliga tjÀnster jag bara kunnat drömma om. Ville jag betala 39 kronor extra för att ha det levererat en viss tidpunkt? Ville jag klimatkompensera frakten för 39 kronor? UtmÀrkt spÄrning av paketet via en app dÀr jag kunde se bilen i realtid och ett meddelande nÀr min leverans var fem adresser bort. Efter leveransen fick jag tvÄ relevanta frÄgor via appen kring min leverans som jag glatt svarade pÄ. Allt gjordes digitalt, men resulterade i en enastÄende kundupplevelse.
KÀnslan av att dricka Aperol Spritz i glas större Àn vinglas var sÄklart ytterligare en fullÀndad smakupplevelse, jag uppskattade dessutom shopping- och leveransupplevelsen sÄ mycket att jag förmodligen aldrig kommer att köpa glas i en fysisk butik igen.
Lyssna efter förÀndring
Min personliga Aperol-upplevelse Àr naturligtvis helt underlÀgsen i jÀmförelse med alla de omvÀlvande förÀndringar vi har sett under de senaste mÄnaderna. Microsoft Teams gÄr frÄn 13 till 75 miljoner anvÀndare pÄ ett Är. Flygbolag minimeras och gÄr pÄ ekonomiskt tunn is. IKEA erbjuder hemleverans för 39 kronor. H&M annonserar plötsligt i TV. AffÀrsmodeller med beprövad framgÄng i Ärtionden har Àndrats pÄ endast 12 veckor. Kommer dessa företag kunna ÄtergÄ till hur dom gjorde affÀrer innan?
Min nya online leverantör av glas imponerade med enastÄende digitala funktioner redan pÄ plats. Mest lovande ser jag deras dialog med mig som kund. Alla företag borde Äterkoppla med frÄgor till sina kunder för att komma nÀrmare dom och för att lÀra sig mer om den nya normala verklighet vi befinner oss i.
Kunskapen om kundernas upplevelse igÄr kan vara vÀrdelös imorgon. Nu handlar det om att fÄnga upp de nya signalerna, tolka dem och översÀtta dem till handling.
Av Johan Nilsson
Senior Customer Advisor, 51·çÁśCustomer Experience
