Hoe geweldig dat 360-gradenbeeld van de klant ook klinkt, de waarde voor de business blijkt uiteindelijk toch gering. De enorme hoeveelheden data hebben zich niet vertaald naar een beter inzicht in de klant.

Door nieuwe privacywetgeving is de situatie nog complexer geworden. Er gelden nieuwe regels voor het verzamelen, opslaan en verwerken van klantgegevens. Hierdoor nemen de risicoā€™s rondom ā€˜ken je klantā€™-programmaā€™s toe, terwijl de resultaten weinig tastbaar blijven.

Het 360 graden-concept moet plaatsmaken voor een nieuwe benadering.

Maak gebruik van klantprofielen voor een consistente CX

Zie de klantervaring (CX) als een ketting waarbij elke schakel staat voor een interactie tussen je klant en je merk. Elke positieve interactie voegt een schakel toe en maakt de ketting sterker. Maar er is slechts Ć©Ć©n negatieve ervaring voor nodig ā€“ een verroeste of beschadigde schakel ā€“ om de ketting te breken.

De opkomst van het 360-gradenbeeld

In de jaren 90 . Dit wordt ook wel de ā€˜single source of truthā€™ of ā€˜golden recordā€™ genoemd. Simpel gezegd staat deze term voor de missie om alles over een klant te weten te komen door zijn of haar data te verzamelen.

In dezelfde tijd vonden er veel overnames en fusies plaats, waardoor allerlei grote conglomeraten ontstonden. Hierdoor moesten IT-afdelingen een verzameling losse systemen beheren. Met al die systemen en datasiloā€™s konden organisaties geen volledig beeld van de klant krijgen. De klantervaring leed daaronder.

Deze uitdagingen leidden ertoe dat organisaties hun hoop vestigden op het 360-gradenbeeld van de klant.

Helaas werd het technologielandschap alleen nog maar complexer. Met de komst van het nieuwe millennium verging de wereld niet, maar er veranderde wel veel. Zo maakte Alibaba in 2001 voor het eerst winst, en breidde Amazon zijn activiteiten uit van boekenverkoop naar nog veel meer. De multichannelervaring deed zijn intrede.

De klant centraal stellen: het belang van CX in het datatijdperk

Klantgerichtheid is het proces waarbij de klant centraal staat bij alles wat een organisatie doet. Om klantgericht te zijn, moeten merken het gebruik van een platform voor klantdata overwegen. Waarom is dat zo belangrijk?

Vanaf 2010 verplaatste e-commerce zich steeds meer naar mobiele apparaten. Het tijdperk van digitale transformatie versnelde de groei aan systemen, kanalen en data. Een bedrijf gebruikt , verspreid over verschillende CX-applicaties en groepen binnen de organisatie.

De afgelopen jaren hebben de deeleconomie en on-demandplatforms de interactie tussen consumenten en merk veranderd. De hoeveelheid data(typen) die organisaties moeten verwerken en begrijpen is geĆ«xplodeerd, met nieuwe dataformaten zoals vragenlijsten, social posts op TikTok en YouTube-videoā€™s. Personalisering, de mogelijkheid tot aanpassingen en realtime klantbetrokkenheid zijn nu de norm.

Tegelijkertijd stellen klanten hogere eisen aan de communicatie met merken. Ze verwachten dat een bedrijf weet wie ze zijn. Ze willen alleen relevante content, op het juiste moment en de juiste plek. En het bedrijf moet transparant zijn over de verzameling en het gebruik van hun data.

360-gradenbeeld van de klant in de praktijk

In de afgelopen dertig jaar hebben veel merken het 360-gradenbeeld van de klant een sleutelrol toebedeeld in hun groeistrategieƫn. Maar de voordelen hiervan zijn nooit echt volledig tot wasdom gekomen.

Verkopers en merken stellen de creatie van een 360-gradenbeeld gelijk aan het elimineren van systeemsiloā€™s die over de jaren zijn opgebouwd. Deze siloā€™s leiden tot veel frustratie en gemiste kansen binnen organisaties, in het bijzonder bij IT-teams. Het klinkt aantrekkelijk om af te rekenen met siloā€™s en ze te vervangen door Ć©Ć©n magisch beeld van de klant.

Maar het verwijderen van systeemsiloā€™s is voor veel bedrijven geen realistische doelstelling. Het sluit simpelweg niet aan bij de manier waarop ze werken en is veel te duur.

De werkelijkheid is dat elk systeem in een IT-omgeving van een bedrijf een forse investering vertegenwoordigt, en in een specifieke businessbehoefte voorziet. Geen enkele oplossing kan:

1. de juiste data en inzichten destilleren om goed getimede marketingmails te versturen
2. de beste aanbevelingen tonen op basis van de laatste aankoop van de klant
3. anticiperen op interacties met de klant na een aankoop

Claimen dat een 360-gradenbeeld van de klant dĆ© oplossing is voor deze problemen is niet eerlijk naar de organisatie toe. Die systeemsiloā€™s gaan nergens heen.

Context is alles

In tegenstelling tot wat vaak wordt gedacht hoeven we niet alles te weten over de klant. We hoeven alleen maar te weten wat relevant is om een positieve impact te realiseren op de winstgevendheid en duurzame groei.

Voor realtime klantbetrokkenheid moeten softwareoplossingen wendbaar zijn. Dat is simpelweg niet het geval als ze constant enorme hoeveelheden data moeten analyseren. Moderne CDP-oplossingen nemen dit harde werk uit handen. Ze brengen de data samen, analyseren ze en halen de relevante inzichten naar boven op basis van usecases.

Benieuwd naar de voordelen van een CDP-oplossing?

The post Waarom het 360-gradenbeeld van de klant een utopie is appeared first on 51·ēĮ÷Nederland Blogs & Nieuws.

Volgens onderzoeksbureau IDC wordt voor het voortbestaan van bedrijven. ā€œBedrijven zullen AI omarmen. Niet omdat ze dat willen, maar omdat ze dat moetenā€, aldus Ritu Jyoti, Program Vice President, Artificial Intelligence bij IDC.

Volgens IDC zullen de wereldwijde uitgaven aan AI , van 50,1 miljard dollar in 2020 tot naar schatting 110 miljard dollar in 2024.

AI kan dankzij op een andere manier van waarde zijn dan traditionele automatisering. Waar laatstgenoemde vaak ā€˜mechanischā€™ aanvoelt, kunnen B2B-bedrijven AI inzetten voor analytische, praktische of zelfs creatieve doeleinden.

B2B-organisaties beschikken over rijke databronnen met waardevolle informatie over hun producten, klanten en klantinteracties. Machine Learning-algoritmen kunnen door die databronnen te gebruiken leren van en ze leren zich aan te passen aan nieuwe situaties die ze tegenkomen. Zo kunnen ze een positieve impact op de business maken op een manier die voor mensen onmogelijk is.

Het gebruik van AI in e-commerce kan helpen om complexe zakelijke uitdagingen met meer gemak en snelheid op te lossen door bedrijven in staat te stellen om:

1. Klantervaringen te verbeteren
2. Betere zakelijke beslissingen te nemen
3. Kosten te verlagen en efficiƫntie te verhogen
4. De time-to-value te versnellen

4 use cases voor AI in B2B e-commerce

Deze vier use cases verduidelijken de waarde van AI voor B2B-bedrijven:

1. Red de sale

Nog te vaak lopen consumenten tegen een leeg digitaal schap aan wanneer ze zoeken naar hun gewenste product. Het resultaat: een gemiste verkoop en een teleurgestelde klant. Een klant die wellicht zelfs bij de concurrentie gaat shoppen.

Met behulp van , product content, interacties en gebruikerscontext kan AI de sale redden. Bijvoorbeeld door het aanbieden van alternatieve producten wanneer het origineel niet op voorraad is. Deze dynamische en continue preventie van verlies van verkoop over de gehele productlijn verbetert de gebruikservaring en stimuleert de omzet.

2. Intelligente vergelijkingen

65% van de kopers doen hun onderzoek liever zonder met verkopers te praten. De mogelijkheid om de prijs en de kenmerken van producten te vergelijken is zelfs een van de vijf belangrijkste redenen waarom klanten dan in een winkel een aankoop doen.

Dit kan een distributeur zonder de juiste technologie zelfs schaden, aangezien slechte vergelijkingsmogelijkheden een van de belangrijkste bronnen van frustratie zijn voor B2B-shoppers.

In deze situatie kan AI zijn waarde bewijzen. Het kan intelligente vergelijkingsopties bieden door gegevens uit vele bronnen te halen, zoals productgegevens en -context, interacties, gebruikerscontext en bedrijfsgegevens.

In plaats van dat de koper honderden specificaties van duizenden producten moet doornemen, kan AI eenvoudig tijdrovende vergelijkingstaken automatiseren. Dat helpt enorm met het maken van een sterke businesscase voor een aankoop.

3. Slim aanvullen

B2B-klanten verwachten dat zij hun bestellingen via self-service kunnen plaatsen. Voor herhaalaankopen maken ze steeds vaker gebruik van snelle bestelformulieren en automatische vervanging.

AI kan ook hier van waarde zijn. Ze kunnen ordervoorspellingen maken op basis van data rondom interacties, klantcontext over de verschillende klantsegmenten en bedrijfsgegevens. Dat verbetert de klantloyaliteit en vermindert de churn.

4. Category management

Category management is voor veel B2B-inkopers een uitdaging. Het is lastig steeds de juiste keuzes te maken over welke producten op de homepage uitgelicht zouden moeten worden, en vat te krijgen op hoe salescijfers en productmarges zich ontwikkelen.

Met behulp van productcontext en interactiegegevens kan AI hen hierin ondersteunen. Op die manier kunnen ze de prestaties van producten in balans brengen, en de afzet- en winstcijfers optimaliseren.

De toekomst van B2B e-commerce is AI

Deze use cases leveren een krachtig bewijs van de voordelen van AI in B2B e-commerce. Voor bedrijven die nog niet zijn begonnen met het implementeren van AI ter ondersteuning van hun B2B e-commerce strategie: het is nu de hoogste tijd.

Met de hulp van AI kunnen toonaangevende groothandels hun grenzen verleggen en de traditionele grenzen van de sector doorbreken. AI verandert hen in een proactieve, inzicht-gedreven bedrijven.

Wil jij meer weten over AI?

The post Zo verbetert AI B2B-commerce: 4 use cases appeared first on 51·ēĮ÷Nederland Blogs & Nieuws.

Het inzicht vormt de basis voor de ontwikkeling van innovatieve, strategieƫn voor naadloze communicatie over verschillende kanalen. Met behulp van deze inzichten kun je de producten, ervaringen en waarde leveren die klanten verwachten. Voldoe je niet aan hun verwachtingen? Dan krijgen klanten al snel spijt van het delen van hun gegevens met je bedrijf.

Gokwerk behoort tot de verleden tijd

Snelheid is bij zakendoen met klanten altijd al een voordeel geweest. Dat geldt nu nog meer dan ooit tevoren. E-commerce brengt razendsnelle data- en informatiestromen met zich mee. Je krijgt zeer kort de gelegenheid de aandacht van de klant te pakken door het aanbieden van de juiste informatie op het juiste moment, de juiste locatie en tegen de juiste prijs.

Sommige bedrijven baseren zich hierbij nog steeds op gokwerk. Zij gooien een lijntje uit en wachten de reactie af. Slimme bedrijven verkrijgen echter inzichten in hun klanten en passen hiervoor analytics toe. Zij achterhalen wie hun klanten zijn, wat zij willen, en wanneer zij van hen willen horen.

Klanten verwachten dat je een delicate balans bewaart. Zij verwachten dat je hen kent en gepersonaliseerde aanbiedingen aanbiedt op het moment dat zij daaraan behoefte hebben, met daarbij zo min mogelijk frictie. Je moet uitzonderlijke ervaringen leveren, zonder vertraging, zonder het opjagen van klanten en zonder het creƫren van irritatie. Indien je hiervoor niet over de juiste tools beschikt, lijkt het al snel alsof je neurochirurgie moet uitvoeren met een grasmaaier.

De voordelen van het in real-time analyseren van e-commercedata

De experience-economie ontwikkelt zich razendsnel op basis van innovaties zoals en AI, maar ook door het verzamelen van data via ieder mogelijk kanaal inclusief het . De stroom van Big Data is constant.

Digitale platforms, zowel on-premise als in de cloud, leveren real-time data-analytics en actiegedreven inzichten in commerce. Ongeacht waar klanten zijn en via welk kanaal zij met jouw bedrijf contact hebben.

Naarmate intelligente tools krachtiger en betaalbaarder worden profiteren bedrijven van iedere omvang en uit iedere sector van deze technologie. Door het integreren van commerce-oplossingen met grote hoeveelheden inzichten worden zij in verhouding met andere organisaties bijna helderziend.

Met behulp van real-time inzicht in e-commerce kun je het volgende doen:

• Analyseer en begrijp het gedrag van klantsegmenten op ieder detailniveau. waar klanten hun beslissingen op baseren. Meet de effectiviteit van je initiatieven over de volledige organisatie, breek silo’s af en integreer informatie die voorheen niet verbonden was.
• Verbeter de prestaties van je marketing-, sales- en serviceactiviteiten. Handel direct en wacht niet langer op traditionele, tragere meetwaarden. Indien je immers niet snel genoeg handelt, kunnen kansen verloren gaan (net als een potentiĆ«le klant die met een concurrent in zee gaat).
• Reageer direct op activiteiten op social media. Niet alleen door het corrigeren van problemen zodra zij ontstaan, maar ook door het stimuleren van positieve contacten met klanten. Maak klanten blij en zet geĆÆnteresseerden en leads om in klanten.
• Profiteer van het concurrentievoordeel van extra inzicht voor het beter anticiperen op klantbehoeften, -emoties en -houdingen. Lever uitstekende klantervaringen door het verkrijgen van meer inzicht in je klanten naarmate zij veranderen, zowel op de korte als lange termijn.

De neurale connectie maken in e-commerce analytics

Moderne intelligente oplossingen verzamelen, beheren en analyseren grote hoeveelheden gegevens uit verschillende kanalen in een enkelvoudig 360-graden zicht op de klant. is een belangrijke aanvulling op je operationele gegevens (O-data). en machine learning vinden patronen en inzichten in de grote hoeveelheden aan data die voor het menselijk oog totale chaos lijken.

Real-time inzicht in X-data en O-data levert een holistisch beeld op van de relatie tussen je klanten en organisatie. Het corrigeren van zwakke plekken en pijnpunten is alleen mogelijk als je klanten daadwerkelijk begrijpt. Indien je slechts Ć©Ć©n kant van het verhaal ziet kun je problemen over het hoofd zien, wat kosten met zich mee kan brengen, de productiviteit kan aantasten en innovatie kan beperken.

Via het Internet of Things, slimme apparaten, mobiele devices, het web en verbonden winkels wordt data verzameld en geĆÆntegreerd uit een brede reeks databronnen. Denk hierbij aan:

• Social media
• Web- en mobiel verkeer
• Interacties met chatbots
• Klantenservice
• Salescontacten (in winkel, op locatie bij de klant, online, etc.)
• Marketingactiviteiten (e-mail, SMS, mobiel, etc.)

Beschik je over de juiste tools? Voer je hersenoperatie uit met precisietools of een grasmaaier? Kies op basis van je doelstellingen, klanten en middelen de juiste analyticsoplossing voor jouw organisatie.

The post Waarom e-commerce analytics zo belangrijk zijn appeared first on 51·ēĮ÷Nederland Blogs & Nieuws.

Personalisatie biedt bij iedere klantinteractie belangrijke voordelen. Zo geeft aan alleen in te gaan op gepersonaliseerde marketinguitingen. Winkelend publiek dat relevante product aanbevelingen krijgt aangereikt is goed voor van e-commercewebsites. meldt dat klantenservice een rol speelt in hun keuze voor en loyaliteit naar een specifiek merk.

Klanten motiveren tot herhaaldelijke in plaats van eenmalige aankopen vraagt om het centraal stellen van de klant in iedere communicatie-uiting. Klanten verwachten rijke, gepersonaliseerde en uitkomstgerichte interacties via waarvan zij gebruik willen maken. Een uniform zicht op de klant is hiervoor noodzakelijk.

Uitdagingen

Verschillende uitdagingen staan dit uniforme zicht op de klant in de weg. Denk hierbij aan:

• Een overdaad aan datasilo’s: indien de beschikbare klantgegevens zijn opgeslagen in verschillende databronnen, is het samenbrengen van deze databronnen in een enkelvoudig profiel moeilijk en kostbaar. Zonder dit inzicht kunnen strategieĆ«n voor klantbetrokkenheid echter niet adequaat inspelen op allerlei cruciale kansen, die hierdoor verloren kunnen gaan.
• Het verschuivende : Klanten wereldwijd hebben hun vertrouwen in bedrijven verloren als het gaat om de bescherming van hun persoonlijke gegevens. Overheden passen strengere regelgeving toe op het verzamelen en verwerken van gegevens. Bedrijven lopen forse juridische en reputationele risico’s indien zij niet compliant zijn met deze wetgeving.
• De dataschaal en -complexiteit niet kunnen beheren: Doe-het-zelf oplossingen of aan elkaar geknoopte legacy-systemen zijn niet in staat tot het verwerken van de grote hoeveelheid gegevens die op het brede scala aan contactmomenten met klanten worden verzameld. Veel organisaties beschikken niet over de flexibiliteit of wendbaarheid die nodig is voor het beheren van het volume, de variatie en de snelheid van deze data. Zij zijn niet in staat tot het leveren van onderscheidende klantervaringen op basis van deze gegevens.

Een CDP biedt uitkomst

Een CDP is een oplossing die verschillende vormen van klantgegevens in een uniform systeem verzamelt en het delen van deze data binnen de organisatie op eenvoudige wijze mogelijk maakt. Voorheen werden CDP’s vooral ingezet voor marketingdoeleinden. Data-centrische CDP’s helpen echter steeds vaker bij het leveren van gepersonaliseerde ervaringen aan klanten via de kanalen naar hun voorkeur. Anonieme gebruikers groeien dankzij deze ervaringen uit tot bekende en trouwe klanten.

Deze nieuwe vorm van CDP is gericht op vier gebieden:

1. Connecties

CDP’s kunnen iedere bron van klantgegevens in een organisaties omzetten in uniforme klantprofielen. De profielen worden in real-time geĆ¼pdatet en geven een 360-graden beeld van klanten op basis van een breed scala aan gegevens. Denk hierbij aan data uit het en aangekochte klantdata, maar ook aan transactiegegevens, gegevens over klantgedrag en data uit de back-office.

2. Begrip

De oplossing maakt een diepgaand begrip van en inzicht in klanten mogelijk, wat de fundering kan bieden voor relevante en gepersonaliseerde contacten. Dynamische segmentatie en beheer van doelgroepen kan in combinatie met -modellen helpen bij het verkrijgen van inzichten uit de grote hoeveelheid beschikbare gegevens.

3. Respect

Hoe, wanneer en waar kunnen klantgegevens worden gebruikt? Nieuwe CDPā€™s integreren ook systemen voor Enterprise Consent and Preference Management en creĆ«ren zo een holistische fundering voor dataprivacy en governance. Bedrijven stellen hiermee zeker dat een merk voldoet aan relevante privacy- en databeschermingswetten. Ook vergroten zij het vertrouwen van klanten in de wijze waarop hun organisatie met data omgaat.

4. Betrokkenheid

Een bedrijf kan via een CDP in real-time met behulp van klantinzichten een fundering creƫren voor zijn engagement-oplossingen. Zij kunnen hierdoor voldoen aan de verwachtingen van de klant bij iedere interactie en voorkomen dat zij creƫren die niet bij de levensstijl of wensen van klanten passen.

Laat klanten hun eigen pad kiezen

Het leveren van de beste klantervaring is niet iets wat met behulp van uitsluitend technologie gegarandeerd kan worden. Hiervoor zijn simpelweg te veel variabelen van invloed. Hoe voelt de klant zich bijvoorbeeld op de dag waarop het contact plaatsvindt? Op welke locatie bevindt de klant zich tijdens het contact? Belangrijk is daarom dat de klant in de basis sturend is in het overgrote deel van de ervaringen. Met CDP-oplossingen kun je de kracht van personalisatie omarmen en ervaringen leveren die de klantloyaliteit vergroten.

Meer weten over Customer Data Platforms?

The post Hoe een Customer Data Platform (CDP) de kracht van personalisatie ondersteunt appeared first on 51·ēĮ÷Nederland Blogs & Nieuws.