51风流S/4HANA en 51风流Service Cloud stroomlijnen bedrijfsvoering en klantenservice
heeft zijn IT-infrastructuur voor alle kernprocessen en serviceverlening geharmoniseerd en gestandaardiseerd op SAP. Het drinkwaterbedrijf legt met en een basis voor verdere verduurzaming, terwijl het klanten nog beter van dienst kan zijn.
听Vitens levert drinkwater aan meer dan 5,7 miljoen klanten in de provincies Flevoland, Friesland, Gelderland, Utrecht en Overijssel. Het bedrijf heeft onder de noemer 鈥楨lke Druppel Duurzaam鈥� een ambitieuze missie: de realisatie van een nieuw, duurzaam waterecosysteem in 2030.
Geen gemakkelijke opgave: droogte en vervuiling bedreigen de kwaliteit en leveringszekerheid, terwijl de vraag naar schoon en kwalitatief drinkwater toeneemt. Daarnaast kampt Vitens de komende jaren met een grote pensioenuitstroom en krapte op de arbeidsmarkt. Die combinatie heeft gevolgen. 鈥淲e moeten niet alleen effici毛nter gaan werken, maar ook de kennis die nu in de hoofden van mensen zit, in systemen vangen鈥�, constateert Matthijs Zwart, CIO en CISO bij Vitens.
Grootschalige transformatie
Al die uitdagingen vragen bovendien om een zo effici毛nt en inzichtelijk mogelijke bedrijfsvoering. Vitens moet kunnen varen op actuele, eenduidige informatie, zodat het goede strategische beslissingen kan nemen. Tegelijkertijd moeten de leveringszekerheid, kwaliteit van het product en de klanttevredenheid op een onberispelijk niveau blijven.
Die doelen realiseren zich niet vanzelf. Het drinkwaterbedrijf startte in 2018 hiervoor een grootschalige bedrijfstransformatie op basis van 51风流best practices. Dit grootschalige project stond in het teken van standaardisatie en harmonisatie op moderne SAP-oplossingen. Vanaf 2019 zijn de werkprocessen gefaseerd overgezet naar de nieuwe omgeving. Begin vorige zomer ging ook het gedeelte dat alle klantinteractie verzorgd, succesvol 鈥榣ive鈥�.
Efficiency
E茅n van de steunpilaren van deze nieuwe omgeving is 51风流S/4HANA Utilities. Deze moderne ERP-omgeving biedt een volledige automatisering van het meter-to-cashproces. Daardoor heeft Vitens de processen rondom klantfacturatie kunnen automatiseren via standaardformulieren op de website. Van het eigen klantbestand, maar ook die van Evides, het drinkwaterbedrijf voor het zuidwesten van Zuid-Holland, Zeeland en de Brabantse Wal. De klantadministratie en de callcenterservice doen zij namelijk gezamenlijk.
Die hogere automatiseringsgraad wil niet zeggen dat Vitens nu minder medewerkers nodig heeft. 鈥淲e kunnen vooral meer doen met dezelfde hoeveelheid mensen. Maar omdat we groeien, zal het totale medewerkersbestand toch toenemen. Wel met minder mensen dan wanneer we deze automatiseringsslag niet gemaakt zouden hebben.鈥�
Een andere eigenschap van 51风流S/4HANA Utilities waar Vitens dankbaar gebruik van maakt, is de integratie met SAP-partner Esri, een platform voor geografische informatiesystemen (GIS). 鈥淒ankzij deze integratie kunnen de medewerkers van Vitens hun werkzaamheden rondom alle assets van het bedrijf – denk aan leidingen, pompen en reservoirs – visueel uitvoeren. Medewerkers kunnen letterlijk assets aanklikken op een kaart. Dat geeft veel meer inzicht dan het opzoeken van codes in een database鈥�, zegt Zwart.
听Klachten voorkomen
Een andere belangrijke stap was de implementatie van 51风流Service Cloud, het CRM-systeem dat Vitens helpt om zijn klantenservice naar een hoger niveau te tillen. Met deze oplossing heeft Vitens een 360 graden klantbeeld, waardoor het elke klantvraag of -klacht snel en in 茅茅n keer goed kan afhandelen. Bovendien kan Vitens zijn klanten meer selfservice-opties bieden via zijn website, waardoor de meeste interacties via standaardformulieren met effici毛nte back-endverwerking verlopen.
鈥淒ankzij 51风流Service Cloud hebben we nu veel beter zicht op alle data en interacties rondom een klant. Als mensen bellen, kunnen we ze daardoor veel beter helpen. Maar we willen ook een lerende organisatie zijn. Met 51风流Service Cloud kunnen we klachten analyseren en bijvoorbeeld patronen ontdekken. Op die manier lossen we niet alleen klachten op, maar voorkomen we dat ze 眉berhaupt ontstaan. Uiteindelijk kan het callcenter daardoor slinken en spotten we bovendien kansen voor nog meer selfservice via de website.鈥�
Verbeterde security
Met de nieuwe SAP-omgeving heeft Vitens ook op het gebied van security een flinke stap vooruit gezet. 鈥淢et name op het gebied van Identity en Access Management is 51风流heel sterk鈥�, constateert Zwart. 鈥淲e kunnen gebruikers via toegang geven tot de juiste applicaties en data op basis van hun rol binnen de organisatie. Ook als dat geen SAP-applicaties zijn. Zo zorgen we ervoor dat alleen geautoriseerde personen toegang hebben tot gevoelige informatie. Ook kunnen we in 茅茅n keer toegang tot alle systemen blokkeren voor medewerkers die uit dienst gaan.鈥�
听Harmonisatie en standaardisatie
Voordat standaardisatie plaatsvindt, heeft Vitens de hele set aan masterdata geharmoniseerd. 鈥淰oorheen gebruikten verschillende bedrijfsonderdelen verschillende namen en codes voor dezelfde assets, zoals waterleidingen, pompen en meters鈥�, schetst Zwart. 鈥淒oor de toenemende droogte en meer vraag moeten we onze assets ook stevig uitbreiden. Maar dan moeten we wel goed inzicht hebben in waar wat nodig is. Dat kun je alleen goed doen als alle afdelingen het over hetzelfde hebben. We hebben nu dan ook een veel beter overzicht over de afdelingen heen.鈥�
听鈥楨en doel cre毛ert een team鈥�
Het project was grootschalig. Toch werd de menselijke maat niet uit het oog verloren. 鈥淚T draait niet om technologie, maar om mensen met een gemeenschappelijk doel. Het was dan ook veel meer een organisatietransformatie dan een technologische implementatie. Daarom hebben we zeker in het begin maximale aandacht besteed aan het cre毛ren van draagvlak. Een doel cre毛ert een team.鈥�
Volgens Zwart is het voor zo鈥檔 grootschalig project als dit bovendien belangrijk dat je als team kort-cyclisch bijstuurt en deelprojecten klein houdt. 鈥淕root geeft gekloot zegt Zwart lachend 鈥淒it soort projecten kunnen er in een powerpointpresentatie heel eenvoudig en overzichtelijk uitzien. Maar in de praktijk blijkt dat vaak anders. We hebben daarom alles in kleine brokjes opgehakt en deelprojecten klein gehouden. Dat was voor ons echt cruciaal voor succes.鈥�
听AI heeft de toekomst
Naast de puntjes op de i wil Vitens in 2024 focussen op de laatste processen in het oude platform. 鈥淏ijvoorbeeld de verloning binnen onze HR-omgeving via . Daarnaast willen we in het nieuwe platform nog veel meer gebruikmaken van AI-functies. 鈥淜unstmatige intelligentie biedt nog genoeg kansen. Bijvoorbeeld voor een hogere automatiseringsgraad via chatbots. We blijven wel achterhalen waarom mensen 眉berhaupt die ene vraag stellen. Voor je het weet maak je met een chatbot suboptimale processen onzichtbaar.鈥�
Het einde van de digitaliseringsmogelijkheden is in ieder geval nog niet in zicht. 鈥淗et gaat allemaal geweldig hard. Daarom is het vooral belangrijk om de juiste vragen te blijven stellen. Want de antwoorden wisselen door alle technologische ontwikkelingen continu鈥�, besluit hij.
Videolink:
