{"id":121887,"date":"2020-10-05T14:24:08","date_gmt":"2020-10-05T18:24:08","guid":{"rendered":"https:\/\/news.sap.com\/latinamerica\/?p=121887"},"modified":"2020-10-05T15:19:20","modified_gmt":"2020-10-05T19:19:20","slug":"la-experiencia-del-cliente-como-imperativo-de-negocio-bl0g","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/news.sap.com\/latinamerica\/2020\/10\/la-experiencia-del-cliente-como-imperativo-de-negocio-bl0g\/","title":{"rendered":"La experiencia del cliente como imperativo de negocio"},"content":{"rendered":"<p>Por: <a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/pilar-fernandez-ossa\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Pilar Fern\u00e1ndez<\/a><\/p>\n<p>La abundancia de informaci\u00f3n y la facilidad con la que desde hace unos a\u00f1os podemos acceder a ella a trav\u00e9s de diferentes medios digitales, ha ido desgastando el concepto tradicional de lo que antes llam\u00e1bamos ventaja competitiva y que se basaba en tres grandes pilares: calidad, precio y servicio.<!--more--><\/p>\n<p>Hoy los clientes buscan diferentes satisfactores para ser leales a una marca en particular y en este nuevo campo de batalla, <em>la experiencia del cliente surge como la ventaja competitiva de esta nueva era digital.<\/em><\/p>\n<p>Les comparto una an\u00e9cdota personal. Mi hija y yo hemos entrenado por a\u00f1os en un estudio de <em>indoor cycling; <\/em>al iniciar el confinamiento en Marzo el estudio cerr\u00f3 y al cabo de un par de semanas desarrollaron una plataforma para ofrecer clases en l\u00ednea. En paralelo con esta alternativa, recibimos un sinf\u00edn de ofertas similares para tomar clases virtuales de esa y otras disciplinas. Algunas ofertas ten\u00edan un precio m\u00e1s favorable, otras contaban con una mayor variedad de clases y otras eran m\u00e1s innovadoras desde el punto de vista tecnol\u00f3gico. Pero la decisi\u00f3n que tomamos no fue con base en la funcionalidad, ni en la tecnolog\u00eda, ni en el precio. Escogimos el estudio donde nuestra experiencia es \u00fanica; donde conocen y anticipan nuestros gustos y necesidades, donde la comunicaci\u00f3n es r\u00e1pida y fluida a trav\u00e9s del canal de nuestra elecci\u00f3n, donde est\u00e1n usando la tecnolog\u00eda para conectar mejor con nosotros los clientes. Despu\u00e9s de casi seis meses, seguimos entrenando remotamente y felices.<\/p>\n<p>Hoy m\u00e1s que nunca y derivado de la pandemia que afrontamos, las personas evitan a toda costa la interacci\u00f3n f\u00edsica y privilegian la virtualidad para llevar a cabo infinidad de tareas, desde cosas tan elementales como hacer el s\u00faper y pedir comida o medicamentos, hasta temas m\u00e1s avanzados como transacciones financieras, reuniones de trabajo, cursos, entre otros.\u00a0 Los anuncios digitales y las redes sociales est\u00e1n a la orden del d\u00eda para llevar a los clientes a los portales en donde sin saberlo, interact\u00faan muchas veces con robots.<\/p>\n<p>La interacci\u00f3n virtual es hoy igual de importante, o a\u00fan m\u00e1s que la interacci\u00f3n cara a cara: un chat en l\u00ednea, una llamada que puede incorporar video y a partir de ah\u00ed, una infinidad de opciones para hacer la experiencia m\u00e1s personal. Por ello, las empresas necesitan ser m\u00e1s inteligentes en el manejo de la relaci\u00f3n con sus clientes, anticipando sus necesidades con base en informaci\u00f3n de su comportamiento en tiempo real; de esta forma lograr\u00e1n ofrecer experiencias memorables generando en los clientes la percepci\u00f3n de una interacci\u00f3n fluida donde son ellos quienes toman las decisiones y quienes definen el cu\u00e1ndo y el c\u00f3mo.<\/p>\n<p>Si nos detenemos a pensarlo un momento, son muchas las \u00e1reas al interior de una organizaci\u00f3n que tienen contacto con los clientes: ventas, marketing, cobranza, soporte y seguramente muchas m\u00e1s, dependiendo de cada industria. Al haber tantas \u00e1reas \u2013 normalmente desconectadas unas de otras-, que forman parte de la experiencia del cliente en diferentes instancias, el concepto de un Chief Customer Officer (CCO) empieza a tener sentido. No es descabellado pensar, dentro de la jerarqu\u00eda organizacional, en una figura en quien recaiga la responsabilidad de dise\u00f1ar las estrategias para transformar la experiencia del cliente a trav\u00e9s de cualquier canal por el que \u00e9ste sea \u201ccontactado\u201d.<\/p>\n<p>Un estudio hecho recientemente por Harvard Business Review, revela que el 34% de los l\u00edderes empresariales considera la mejora en la experiencia del cliente como uno de sus principales imperativos de negocio. Otro 68% afirma que la fluidez en la comunicaci\u00f3n con el cliente ha cobrado una gran relevancia en los \u00faltimos a\u00f1os. Esto nos plantea una reflexi\u00f3n: \u00bfTodas las organizaciones est\u00e1n listas para ofrecer una experiencia \u00fanica a sus clientes?\u00a0 Claro que no.<\/p>\n<p>Si las organizaciones buscan ser competitivas en una econom\u00eda en donde nuevos jugadores emergen en formas y momentos inesperados y en medio de una nueva normalidad en la que el volumen de las ventas en l\u00ednea crece a doble d\u00edgito, deber\u00e1n acelerar o bien definir una estrategia de transformaci\u00f3n digital que coloque al cliente al centro de la empresa. \u00a0<a href=\"https:\/\/www.sap.com\/latinamerica\/products\/crm.html?url_id=ctabutton-lao-icon-c4hana\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">51风流CX <\/a>\u00a0ofrece a las empresas una suite de herramientas que permite recolectar, almacenar y gestionar la informaci\u00f3n de los clientes para anticipar sus necesidades, proveerles atenci\u00f3n oportuna, facilitar las ventas y lo m\u00e1s importante, ganar lealtad y eventualmente, nuevos clientes. Por supuesto, esto implicar\u00e1 tambi\u00e9n, trabajar en los cambios culturales que la adopci\u00f3n de estas herramientas requiere.<\/p>\n<hr \/>\n<p>&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Por: Pilar Fern\u00e1ndez La abundancia de informaci\u00f3n y la facilidad con la que desde hace unos a\u00f1os podemos acceder a ella a trav\u00e9s de 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