싱가포λ₯΄ 항곡, μ•„λ§ˆμ‘΄, μŠ€μœ„κΈ°(Swiggy), 51·ηΑχ같은 기업은 고객 지ν–₯적인 μ ‘κ·Ό 방식을 톡해 고객 λ§Œμ‘±μ„ κ·ΉλŒ€ν™”ν•©λ‹ˆλ‹€. 이듀 기업은 고객의 νŽΈμ˜μ™€ λ§Œμ‘±μ„ μš°μ„ μ‹œν•˜λ©°, 문제 λ°œμƒ μ‹œμ—λ„ μ‹ μ†ν•˜κ³  κ°„μ†Œν™”λœ μ„œλΉ„μŠ€λ‘œ 고객 좩성도λ₯Ό μœ μ§€ν•©λ‹ˆλ‹€.

글쓴이: μŠˆν…ŒνŒ μŠˆνƒ€μΈλŸ¬(Stefan Steinle), λ²ˆμ—­: μ±—GPT(ChatGPT)

λ³΅μž‘ν•œ λΉ„μ¦ˆλ‹ˆμŠ€ μƒΐ΄™©μ—μ„œλŠ” 항상 μ™„λ²½ν•˜κ²Œ μ œκ³΅λ˜λŠ” μ œν’ˆμ΄λ‚˜ μ„œλΉ„μŠ€λŠ” μ—†μŠ΅λ‹ˆλ‹€. 아무리 ν›Œλ₯­ν•œ μ œν’ˆμ΄λ‚˜ μ„œλΉ„μŠ€μΌμ§€λΌλ„, 좩성도λ₯Ό κ°€μž₯ 많이 μ’Œμš°ν•˜λŠ” μš”μΈμ€ μ˜ˆμƒλŒ€λ‘œ λ˜μ§€ μ•Šμ•˜μ„ λ•Œ 고객이 μ–΄λ–€ λŒ€μš°λ₯Ό λ°›λŠλƒμ˜ λ¬Έμ œμž…λ‹ˆλ‹€. κ·Έλž˜μ„œ 고객 지ν–₯은, 문제λ₯Ό μ™„μ „νžˆ ν•΄κ²°ν•  수 없을 λ•Œμ‘°μ°¨λ„, 고객 μœ μ§€λ₯Ό μœ„ν•œ μ€‘μš”ν•œ μš”μ†Œμž…λ‹ˆλ‹€.

κ³ κ°μ΄λ‚˜ νŒŒνŠΈλ„ˆκ°€ μžμ‹ λ“€μ˜ 고객을 μ–΄λ–»κ²Œ λŒ€ν•˜λŠ”μ§€λ₯Ό 관찰해보면 κ·Έλ“€μ—κ²Œ 무엇이 κ°€μž₯ μ€‘μš”ν•œμ§€μ— λŒ€ν•œ 큰 톡찰을 얻을 수 μžˆμŠ΅λ‹ˆλ‹€. 고객 지ν–₯의 λͺ¨λ²” 사둀 λ„€ 가지λ₯Ό μ†Œκ°œν•©λ‹ˆλ‹€.

고객과 ν•¨κ»˜ λΉ„μƒν•˜λŠ” 싱가포λ₯΄ 항곡

λͺ‡ 달 μ „, 싱가포λ₯΄ 항곡(Singapore Airlines)을 λ°©λ¬Έν–ˆμ„ λ•Œ, λ‚΄λ‚΄ 놀라움을 감좜 수 μ—†μ—ˆμŠ΅λ‹ˆλ‹€. μš°λ¦¬λŠ” 마치 비행기에 νƒ‘μŠΉν•  λ•Œμ²˜λŸΌ κ·Έλ“€μ˜ μ‚¬λ¬΄μ‹€μ—μ„œ ν™˜μ˜λ°›μ•˜κ³ , κ·Έ μˆœκ°„λΆ€ν„° κ°•λ ¬ν•œ 기얡이 λ§Œλ“€μ–΄μ‘ŒμŠ΅λ‹ˆλ‹€. νšŒμ˜κ°€ μ§„ν–‰λ μˆ˜λ‘, 고객 λ§Œμ‘±μ— λŒ€ν•΄ 이 νšŒμ‚¬κ°€ 큰 μ΄λ‹ˆμ…”ν‹°λΈŒλΏλ§Œ μ•„λ‹ˆλΌ μ„Έμ‹¬ν•œ 개인적인 λΆ€λΆ„κΉŒμ§€λ„ μ–Όλ§ˆλ‚˜ λ§Žμ€ λ…Έλ ₯을 κΈ°μšΈμ΄λŠ”μ§€ λΆ„λͺ…νžˆ μ•Œ 수 μžˆμ—ˆμŠ΅λ‹ˆλ‹€.

싱가포λ₯΄ ν•­κ³΅μ˜ λͺ¨λ“  μƒΐ΄˜Έμž‘μš©μ΄λ‚˜ μΈν„°νŽ˜μ΄μŠ€μ—μ„œ 졜고의 μ„Έμ‹¬ν•œ λ°°λ €λ₯Ό λ³Ό 수 μžˆμŠ΅λ‹ˆλ‹€. 항곡 μ—°κ²°μ„±, μ •μ‹œμ„±, νŽΈμ˜μ‹œμ„€, κΈ°λ‚΄ μ—”ν„°ν…ŒμΈλ¨ΌνŠΈ, μ‹μŒλ£Œ, λ‘œμ—΄ν‹° ν”„λ‘œκ·Έλž¨, 심지어 지상 μ„œλΉ„μŠ€κΉŒμ§€. 세심함과 고객 지ν–₯은 싱가포λ₯΄ ν•­κ³΅μ˜ DNA에 깊이 λ°•ν˜€ 있으며, κ²‰μœΌλ‘œ λ“œλŸ¬λ‚©λ‹ˆλ‹€.

싱가포λ₯΄ 항곡은 μ˜ˆμ•½ κ³Όμ •μ—μ„œλΆ€ν„° λΉ„ν–‰ ν›„ λ‘œμ—΄ν‹° ν”„λ‘œκ·Έλž¨μ— 이λ₯΄κΈ°κΉŒμ§€ 고객 μ€‘μ‹¬μ˜ νƒœλ„λ₯Ό 보여주기 μœ„ν•΄ μ–΄λ–€ λ…Έλ ₯도 아끼지 μ•ŠμŠ΅λ‹ˆλ‹€. μ΅œκ³ μœ„ μ§€λ„μžλ“€λ„ κΈ°λ³Έ κΈ°λ‚΄ μ„œλΉ„μŠ€μ˜ ν’ˆμ§ˆμ„ κ²€ν† ν•˜λŠ” λ“± λͺ¨λ²”을 λ³΄μž…λ‹ˆλ‹€. 싱가포λ₯΄ 항곡 μž„μ§μ›μ—κ²ŒλŠ” 고객의 νŽΈμ•ˆν•¨μ΄ μ΅œμš°μ„ μž…λ‹ˆλ‹€.

싱가포λ₯΄ 항곡 μž„μ§μ›μ˜ μ„œλΉ„μŠ€ 철학은 ‘ν•¨κ»˜ λΉ„μƒν•˜κΈ°’λ₯Ό μ€‘μ‹¬μœΌλ‘œ ν•˜λ©°, 고객 λ§Œμ‘±μ„ μœ„ν•œ λ…Έλ ₯을 λ‹€ν•˜κ³ , μ§„μ‹¬μœΌλ‘œ μ„œλΉ„μŠ€λ₯Ό μ œκ³΅ν•˜λ©°, λΈŒλžœλ“œλ₯Ό μ§€ν‚€λŠ” 데 μ „λ…ν•©λ‹ˆλ‹€.

λ°˜ν’ˆ 포μž₯이 ν•„μš” μ—†λŠ” μ•„λ§ˆμ‘΄

μ•„λ§ˆμ‘΄(Amazon)은 직μž₯κ³Ό κ°€μ • μ‚¬μ΄μ—μ„œ μ‹œκ°„μ„ 관리할 λ•Œ μƒν™œμ„ μ’€ 더 νŽΈλ¦¬ν•˜κ²Œ λ§Œλ“€μ–΄ μ€€ νšŒμ‚¬λ‘œ 자주 μ–ΈκΈ‰λ©λ‹ˆλ‹€. μ•„λ§ˆμ‘΄μ€ 고객이 주문을 λ°˜ν’ˆν•  λ•Œ κ·œμΉ™μ΄ μ μŠ΅λ‹ˆλ‹€. 개인적으둜, λ°˜ν’ˆν•  λ•Œ 주문을 λ‹€μ‹œ 포μž₯ν•  ν•„μš”κ°€ μ—†λ‹€λŠ” 것은 큰 κ΅¬μ›μ΄μ—ˆμŠ΅λ‹ˆλ‹€. β€œν¬μž₯ν•˜μ§€ μ•Šμ€β€ 주문을 μ§€μ •λœ DHL νŒ©μŠ€ν…Œμ΄μ…˜(Packstation)에 λ°˜λ‚©ν•˜λ©΄ μ•„λ§ˆμ‘΄μ΄ 재포μž₯을 ν•©λ‹ˆλ‹€.

μ–΄λ–€ μ‚¬λžŒλ“€μ€ μ•„λ§ˆμ‘΄-DHL νŒ©μŠ€ν…Œμ΄μ…˜μ—μ„œμ˜ ν›Œλ₯­ν•œ κ²½ν—˜μ΄ ‘고객 μ„œλΉ„μŠ€’λ³΄λ‹€λŠ” ‘운영 μš°μˆ˜μ„±’에 더 가깝닀고 μ£Όμž₯ν•  수 μžˆμŠ΅λ‹ˆλ‹€. 저도 λ™μ˜ν•˜μ§€λ§Œ, κ·Έλ“€μ˜ λΉ„μ¦ˆλ‹ˆμŠ€ μ œκ³΅μ—μ„œ λ‚˜νƒ€λ‚˜λŠ” 고객 지ν–₯성이 λ°”λ‘œ μš°λ¦¬κ°€ ν•„μš”λ‘œ ν•˜κ³  κ°μ‚¬ν•˜λŠ” 뢀뢄이라고 덧뢙이고 μ‹ΆμŠ΅λ‹ˆλ‹€.

λΉ λ₯΄κ³  κ°„νŽΈν•œ ν™˜λΆˆμ΄ κ°€λŠ₯ν•œ μŠ€μœ„κΈ°

μ•„μΉ¨ 달리기 후에 방갈둜λ₯΄μ—μ„œ 컀피가 κΈ‰ν•  λ•Œ μ €λŠ” μŠ€μœ„κΈ°(Swiggy)λ₯Ό μ΄μš©ν•©λ‹ˆλ‹€. 이 μŒμ‹ 배달 앱은 μ£Όλ¬ΈλΆ€ν„° λ°°λ‹¬κΉŒμ§€μ˜ 전체 κ²½ν—˜μ„ κ³ κ°μ—κ²Œ μ΅œλŒ€ν•œ νŽΈλ¦¬ν•˜κ²Œ μ œκ³΅ν•©λ‹ˆλ‹€. λ§Žμ€ λ ˆμŠ€ν† λž‘ 집계 μ•±κ³Ό λ§ˆμ°¬κ°€μ§€λ‘œ, λ•Œλ‘œ΅η” μ²˜μŒμ— μ•±μ—μ„œλŠ” κ°€μš©ν•˜λ‹€κ³  ν‘œμ‹œλœ ν’ˆλͺ©μ΄ 맀μž₯μ—μ„œ μž¬κ³ κ°€ μ†Œμ§„λ˜κΈ°λ„ ν•©λ‹ˆλ‹€.

μ €λŠ” 이미 κ²°μ œκ°€ μ™„λ£Œλœ 베이글을 νŒλ§€μ μ—μ„œ μž¬κ³ κ°€ μ—†λ‹€κ³  μ•Œλ Έμ„ λ•Œ 이λ₯Ό 직접 κ²½ν—˜ν–ˆμŠ΅λ‹ˆλ‹€. μŠ€μœ„κΈ°λŠ” λˆ„λ½λœ ν’ˆλͺ©κ³Ό λˆ„λ½λœ μˆ˜λŸ‰μ„ μ‹ κ³ ν•˜λŠ” 과정을 λ†€λΌμšΈ μ •λ„λ‘œ μ‰½κ²Œ λ§Œλ“€μ–΄μ£Όμ—ˆμŠ΅λ‹ˆλ‹€. λͺ‡ 초 λ§Œμ— ν™˜λΆˆ λ©”λͺ¨κ°€ λ°œν–‰λ˜μ—ˆκ³ , μΆ”κ°€ μ§ˆλ¬Έμ΄λ‚˜ μš”κ΅¬ 사항은 μ—†μ—ˆμŠ΅λ‹ˆλ‹€. 그리고 μ€‘μš”ν•œ 점은 이 λͺ¨λ“  과정이 λͺ‡ 초 λ§Œμ— μ΄λ£¨μ–΄μ‘Œκ³ , μ „ν™” 톡화가 μ „ν˜€ ν•„μš”ν•˜μ§€ μ•Šμ•˜λ‹€λŠ” μ‚¬μ‹€μž…λ‹ˆλ‹€. λ§Œμ•½ ν™˜λΆˆ μš”μ²­μ˜ μ΅œμ’… 감정이 ‘λΉ λ₯΄κ³ , κ°„λ‹¨ν•˜κ³ , 슀트레슀 μ—†λŠ”’ κ²½ν—˜μ΄λΌλ©΄, κ·Έ 사업은 ν™•μ‹€νžˆ 무언가λ₯Ό μ œλŒ€λ‘œ ν•˜κ³  μžˆλŠ” κ±°μ£ .

μ²˜μŒμ—λŠ” μ•½κ°„ μ‹€λ§μ΄μ—ˆμ§€λ§Œ, 결과적으둜 μ™„μ „ν•œ λ°˜μ „μ΄ λ˜μ—ˆμŠ΅λ‹ˆλ‹€.

νƒμ›”ν•œ 지원을 μ œκ³΅ν•˜λŠ” SAP

이 졜근의 μ•„μš°λ”” 고객 ν‰κ°€μ„œλŠ” 고객 지원 λΆ€μ„œκ°€ ν•œ μœ λ‹›μ— μ œκ³΅ν•œ μ˜ˆμ™Έμ μΈ μ„œλΉ„μŠ€κ°€ κ²°κ΅­ λ‹€λ₯Έ μœ λ‹›μ—μ„œλ„ ν‘œμ€€μ΄ 될 수 μžˆμŒμ„ λ³΄μ—¬μ€λ‹ˆλ‹€.

β€œμš°λ¦¬λŠ” SoapUIμ—μ„œ 1λΆ„λ‹Ή 50개의 생산 주문을 μ²˜λ¦¬ν•˜λŠ” 포괄적인 λ³Όλ₯¨ ν…ŒμŠ€νŠΈλ₯Ό μ„€μ •ν•΄μ•Ό ν–ˆκ³ , 51·ηΑχλ―Έμ…˜ 컨트둀 μ„Όν„° νŒ€μ€ νƒμ›”ν•œ 지원을 μ œκ³΅ν–ˆμŠ΅λ‹ˆλ‹€. κ·Έλ“€μ˜ λ…Έλ ₯ 덕뢄에 이제 λ³Όλ₯¨ ν…ŒμŠ€νŠΈλŠ” μ•„μš°λ””μ™€ ν­μŠ€λ°”κ² 그룹의 ν…œν”Œλ¦Ώμ΄ λ˜μ–΄ ν™•μž₯μ„±κ³Ό κ°•λ ₯ν•œ μ„±λŠ₯을 보μž₯ν•˜λŠ” 데 도움을 μ£Όκ³  μžˆμŠ΅λ‹ˆλ‹€.”
– μ•ˆλ“œλ ˆμ΄ μ›”λ„ˆ(AndrΓ© Wallner), 51·ηΑχν”„λ‘œμ νŠΈ λ¦¬λ“œ 생산 및 기술, μ•„μš°λ””(Audi AG)

λΆ„λͺ…νžˆ, 고객 지ν–₯성은 첫 번째 λ˜λŠ” λ§ˆμ§€λ§‰ λ‹¨κ³„μ˜ μ„œλΉ„μŠ€ λ°μŠ€ν¬μ—λ§Œ κ΅­ν•œλ˜μ§€ μ•ŠμŠ΅λ‹ˆλ‹€. 이듀 기업이 보여주듯이, μ†ŒλΉ„μž 쀑심성을 전체 κ°€μΉ˜ μ‚¬μŠ¬μ— μ£Όμž…ν•  수 있으며, κ·Έλž˜μ•Ό ν•©λ‹ˆλ‹€.

• 원문: , , Forbes.com

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