Nonostante tutta l’attenzione che le aziende le hanno rivolto, l’esperienza del cliente \u00e8 rimasta bloccata in una sorta di routine. Secondo il Customer Experience (CX) Index di Forrester, nel 2024 la percezione della qualit\u00e0 della CX da parte dei consumatori negli Stati Uniti \u00e8 scesa al minimo storico, sia a livello di brand che per settore.<\/p>\n
Il problema non \u00e8 poi cos\u00ec misterioso. La customer experience dev\u2019essere semplice, personalizzata e proattiva. Ma fornire questo tipo di CX \u00e8 difficile, soprattutto perch\u00e8 le aziende hanno creato nel corso degli anni sistemi eterogenei, volumi di dati elevati e incoerenti, e attivit\u00e0 manuali per gestirli.<\/p>\n
L’intelligenza artificiale sta aiutando le aziende a migliorare l’efficienza e ad aumentare la produttivit\u00e0, e gli agenti AI, che lavorano in modo autonomo e proattivo, possono potenziare questi vantaggi, rendendo pi\u00f9 facile offrire il tipo di esperienze memorabili che i clienti si aspettano.<\/p>\n
Cos’\u00e8 l’agentic AI? <\/strong><\/p>\n L’intelligenza artificiale (AI) agentica \u00e8 un tipo di intelligenza artificiale che pu\u00f2 lavorare da sola per raggiungere gli obiettivi senza bisogno che una persona guidi ogni passaggio. Gli agenti AI sono i veri e propri programmi software che svolgono questo lavoro, agendo come assistenti digitali che capiscono cosa l\u2019utente vuole, prendono decisioni e intraprendono azioni su diversi siti e app. A differenza dell’AI tradizionale che fornisce solo informazioni, questi sistemi possono capire cosa sta succedendo intorno a loro e risolvono problemi seguendo percorsi simili a quelli che seguirebbe una persona.<\/p>\n Gli agenti AI per l’esperienza del cliente<\/strong><\/p>\n La convergenza di agenti basati su AI e nuove tecnologie che eliminano i passaggi tra “cosa voglio fare” e “cosa devo fare per farlo” consentir\u00e0 alle aziende di raggiungere una produttivit\u00e0 pi\u00f9 elevata, una maggiore soddisfazione del cliente e migliori prestazioni finanziarie. Uno studio di Capgemini del 2024 ha rilevato che l’82% delle imprese prevede di integrare gli agenti AI nelle proprie operazioni aziendali entro uno o tre anni.<\/p>\n I principali vantaggi dell’intelligenza artificiale agentica per la CX<\/strong><\/p>\n Gli Agenti AI per il servizio clienti<\/strong><\/p>\n Nel servizio clienti, l’intelligenza artificiale sta aumentando la produttivit\u00e0 degli agenti automatizzando le attivit\u00e0 ripetitive e rendendo immediato l\u2019accesso alle informazioni.<\/p>\n Ad esempio, un agente AI pu\u00f2 classificare rapidamente i ticket di servizio utilizzando il linguaggio naturale e indirizzarli al team giusto. Supponiamo che un cliente apra un ticket per un tentativo di accesso non riuscito:\u00a0 l’agente \u00e8 in grado di riconoscerlo come un problema di accesso dell’account, lo identifica come ad alta priorit\u00e0 a causa del suo impatto sull’accesso dell’utente, lo inoltra al team di gestione delle identit\u00e0, aggiorna i campi di categoria, priorit\u00e0 e assegnazione del ticket e quando il problema viene risolto, un altro agente AI pu\u00f2 analizzare la soluzione, riassumere i passaggi chiave, creare un articolo strutturato e renderlo disponibile per gestire altri casi simili.<\/p>\n Agenti AI e vendite intelligenti<\/strong><\/p>\n Le vendite sono un altro ambito in cui l’AI agentica pu\u00f2 fare la differenza. Nelle vendite B2B, gli agenti AI potrebbero migliorare l’efficienza e l’efficacia dei processi end-to-end: dalla generazione di lead alle previsioni di vendita, dalla gestione della pipeline alle stime del churn.<\/p>\n Un modo in cui gli agenti AI possono aiutare i venditori \u00e8 accedere alle informazioni molto rapidamente, dando loro pi\u00f9 tempo per concentrarsi su prospect e clienti. Invece di cercare in pi\u00f9 sistemi, possono porre domande all’agente utilizzando il linguaggio naturale. L’agente comprende l’intento e il contesto della domanda del venditore, cerca tra le fonti interne, valuta le potenziali risposte per la rilevanza, e fornisce risposte accurate.<\/p>\n Trasformare l’e-commerce tramite l’automazione intelligente<\/strong><\/p>\n L’e-commerce \u00e8 un altro settore in cui l’intelligenza artificiale agentica potrebbe aumentare la CX. Gli agenti AI possono cambiare radicalmente il modo in cui i clienti si informano, ricevono supporto e prendono decisioni di acquisto, aiutando al contempo le aziende a gestire i dati sui prodotti in modo pi\u00f9 efficace.<\/p>\n Invece di costringere i clienti a navigare in rigide strutture di categorie o utilizzare parole chiave precise, gli agenti intelligenti possono comprendere richieste in linguaggio naturale come “sedia da ufficio comoda per qualcuno con problemi alla schiena” e abbinare in modo intelligente i prodotti alle esigenze del cliente.<\/p>\n Questi agenti comprendono intenti di acquisto complessi, esplorano cataloghi di prodotti in modo intelligente e presentano opzioni rilevanti con utili confronti. Dietro le quinte, gli agenti intelligenti automatizzano il noioso lavoro di mantenimento delle informazioni sui prodotti per migliaia di articoli. Ci\u00f2 garantisce ai clienti di vedere sempre dettagli accurati e coerenti, riducendo allo stesso tempo lo sforzo manuale richiesto ai team di merchandising.<\/p>\n Futuro dell’intelligenza artificiale agentica in CX<\/strong><\/p>\n L’intelligenza artificiale multiagente sta rapidamente passando da una visione a una realt\u00e0. Con questo tipo di funzionalit\u00e0 le possibilit\u00e0 per l’esperienza del cliente e per l’intera azienda sono infinite.<\/p>\n Mentre l’AI agentica \u00e8 ancora in fase di sviluppo, le organizzazioni dovrebbero iniziare a incorporarla nei loro piani strategici e non aver paura di pensare in grande. Le organizzazioni avranno anche bisogno di strumenti avanzati e rigide protezioni per gestire i rischi dell’AI agentica, tra cui la proliferazione di dati senza governance, la presa di decisioni inaffidabili, l\u2019affidarsi a dati di bassa qualit\u00e0, malware intelligenti e la resistenza dei dipendenti ai nuovi ruoli e modelli di lavoro.<\/p>\n Ma con la giusta base di dati, un\u2019infrastruttura cloud, solidi controlli e supervisione, l’AI agentica aiuter\u00e0 a trasformare il modo in cui i team lavorano in modo che le aziende possano raggiungere i propri obiettivi CX e rendere reali percorsi di customer experience davvero fluidi.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Nonostante tutta l’attenzione che le aziende le hanno rivolto, l’esperienza del cliente \u00e8 rimasta bloccata in una sorta di routine. 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