Oltre gli sconti: ricostruire i programmi fedeltà dei clienti

I brand riconoscono che i consumatori oggi si aspettano più di semplici sconti: desiderano vivere nuove esperienze. Una strategia chiave per costruire la fedeltà dei clienti riguarda quindi l’adozione di piattaforme moderne che creano esperienze e permettono di superare i programmi fedeltà del passato.

Le caratteristiche principali di queste piattaforme avanzate di fidelizzazione includono alcuni elementi fondamentali:

• Personalizzazione: personalizzare le esperienze in base alle preferenze individuali è essenziale per coinvolgere i clienti. Utilizzando insight basati sui dati, i brand possono sviluppare offerte e raccomandazioni ritagliate sulle esigenze della persona e sui suoi canali preferiti.
• Gamification: infondere la gamification aggiunge un livello di divertimento ed entusiasmo al customer journey. Uno studio di UXMatters ha rivelato che i brand che utilizzano la gamification nei loro programmi di fidelizzazione hanno aumentato del 47% il coinvolgimento dei clienti, del 22% la fedeltà al brand, e del 15% la sua notorietà. Punti, badge e sfide possono trasformare transazioni banali in momenti coinvolgenti.
• Comunicazione + coinvolgimento: i brand che vogliono migliorare la fedeltà dei clienti hanno bisogno di una strategia di comunicazione vada oltre le interazioni transazionali. Contenuti attrattivi, aggiornamenti tempestivi e messaggi personalizzati contribuiscono all’obiettivo.
• Feedback + sondaggi: raccogliere e dare valore alle opinioni dei clienti fa sentire le persone ascoltate e valorizzate. I brand possono sfruttare i sondaggi per comprendere i sentimenti e le preferenze dei clienti, avviando poi azioni di miglioramento che vanno nella giusta direzione.
• Insight basati sui dati: i brand che riescono a ricavare informazioni fruibili dalle informazioni dei clienti possono ottenere un vantaggio competitivo, consentendo anche processi decisionali più informati.
• Integrazione + praticità: l’integrazione senza soluzione di continuità delle piattaforme di fidelizzazione con i sistemi esistenti dell’azienda garantisce un’esperienza fluida per i clienti, sia in ambito B2C che B2B. La praticità è fondamentale per sostenere l’interesse delle persone.

Costruire fiducia con un coinvolgimento personalizzato e omnicanale del cliente

Il coinvolgimento personalizzato e omnicanale è un elemento di svolta per guidare la fedeltà, e il digitale può fare la differenza. Le aziende retailer possono sfruttare tecnologie come cloud, IA, robotica, IoT e VR/AR per offrire esperienze di acquisto che i clienti ricorderanno a lungo. Ad esempio, l’IA generativa rappresenta un’enorme opportunità per cambiare radicalmente il modo in cui le aziende operano, offrendo un outreach personalizzato incentrato sulle preferenze e le esigenze delle persone, accessibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Quando l’AI incontra la CX, le aziende possono creare esperienze personalizzate e coinvolgenti in ogni punto di contatto. Ma queste esperienze senza soluzione di continuità richiedono una miscela di persone, processi e tecnologia, supportata da dati integrati.

Le soluzioni tecnologiche avanzate unite alla potenza dell’IA stanno aprendo una vasta gamma di possibilità come la previsione ottimale per gli assortimenti, l’anticipazione della domanda lungo la catena di fornitura, l’ottimizzazione dell’evasione degli ordini e la riduzione sensibile dei costi dei resi.

Soddisfare le nuove aspettative, anche sul ghiaccio

Sebbene la fidelizzazione dei clienti sia in calo, l’evoluzione delle aspettative dei clienti fornisce un terreno fertile per l’innovazione. I brand con una visione strategica possono gestire questi cambiamenti in modo efficace. La capacità di adattarsi alle dinamiche dei clienti non è semplicemente una risposta alle sfide; è un’opportunità per ridefinire l’interazione con i clienti e creare relazioni durature in un mercato ipercompetitivo e in costante cambiamento.

Come 51·çÁ÷lavoriamo con aziende leader di settore su questi temi. Ad esempio con i San Jose Sharks, squadra di hockey su ghiaccio californiana che milita da oltre 30 anni nella NHL. Il team ha abbracciato la digitalizzazione e l’AI per creare esperienze uniche e memorabili lungo l’intero customer journey. Integrando grandi quantità di dati provenienti da varie fonti come le partite, la vendita di generi alimentari e il merchandising, l’azienda ha una visione olistica dei suoi clienti. L’utilizzo delle soluzioni 51·çÁ÷CX da parte degli Sharks, tra cui 51·çÁ÷Emarsys Customer Engagement, 51·çÁ÷Sales Cloud, 51·çÁ÷CX AI Toolkit, 51·çÁ÷Customer Data Platform e 51·çÁ÷Customer Data Cloud, ha notevolmente migliorato il coinvolgimento dei tifosi. Questo approccio strategico ha portato a risultati impressionanti, con tassi di rinnovo delle adesioni stagionali aumentati dell’87%.

…e nella distribuzione

Anche in Italia abbiamo storie di successo, ad esempio MD Webstore, la piattaforma e-commerce del gruppo MD, specializzata nella vendita di prodotti di largo consumo e articoli elettronici, da gennaio 2024 a giugno 2024 ha decuplicato i risultati derivanti dal canale email, aumentato del 42% il numero di clienti churner recuperati e del 40% i clienti attivi grazie all’adozione di 51·çÁ÷Emarsys e alla collaborazione con Deda Digital, la business unit di Derga Consulting dedicata alla CX.

MD Spa aveva la necessità di consolidare i profili digitali dei propri clienti, e grazie a 51·çÁ÷Emarsys e agli sforzi implementativi di Deda Digital, ora può parlare ai propri clienti in modo personalizzato.

Il progetto ha previsto l’integrazione e l’utilizzo della soluzione 51·çÁ÷che sfrutta i dati di prima parte in ottica omni-canale: flussi automatizzati per il benvenuto, il recupero dei carrelli abbandonati e la navigazione abbandonata; personalizzazioni avanzate del sito web e delle app con notifiche push; utilizzo di Intelligenza Artificiale per potenziare la segmentazione e la personalizzazione delle campagne.

I risultati raggiunti hanno sfruttato le sinergie con le attività di digital advertising, coniugate con una strategia di ampliamento e miglioramento del catalogo. Queste iniziative hanno permesso a MD Webstore di attrarre nuovi clienti e fidelizzare quelli esistenti, con un’offerta sempre più vicina alle esigenze delle persone.

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Questa è una priorità per tutti i brand in quanto ogni giorno i clienti sono bombardati da messaggi di vendita dalla concorrenza. Per distinguersi e far sì che gli occhi del cliente siano puntati sui suoi prodotti, l’organizzazione deve assicurarsi come prima cosa che clienti e prospect si sentano visti, ascoltati e compresi. La personalizzazione è la chiave per permettere che ciò accada. Comprendendo e rispondendo ai gusti, alle esigenze e alle preferenze delle singole persone, i responsabili marketing possono creare esperienze uniche che fanno sentire i clienti apprezzati e valorizzati, aumentandone la fedeltà. Ecco sette modi in cui le soluzioni software per la fidelizzazione dei clienti possono promuovere strategie di personalizzazione che fanno tornare i clienti:

1. Ottenere insight velocemente grazie all’AI

Per personalizzare le campagne marketing, creare coinvolgimento, ottenere fiducia e fedeltà, l’azienda ha bisogno delle giuste informazioni. E in questo ambito ci sono buone e cattive notizie.

La buona notizia è che queste informazioni sono disponibili fin da subito sotto forma di dati su clienti, vendite e prodotti. La cattiva notizia? Al fine di ottenere il livello di conoscenza necessario per personalizzare su vasta scala e rafforzare le relazioni con i clienti, è necessario processare moltissimi dati.

A mano, questo è un lavoro a tempo pieno per un team di data scientist. Con l’AI, può essere fatto in un batter d’occhio, specialmente se l’AI viene messa a disposizione dei marketer all’interno di workflow e tattiche che già utilizzano.

Analizzando modelli complessi sul comportamento e sulle preferenze dei clienti, le soluzioni di fidelizzazione basate sull’AI forniscono insight fruibili in tempi rapidi che aiutano a creare strategie di fidelizzazione mirate ed efficaci.

2. Collegare il coinvolgimento social ai premi fedeltà

I social media sono una potenza per raggiungere e coinvolgere le persone, ma sono anche uno strumento potente quando si tratta di coltivare la fedeltà dei clienti. Infatti, con la giusta , ad esempio, è possibile identificare, incentivare e premiare i clienti per aver interagito con il proprio brand sui social media.

Questo tipo di potente tecnologia di marketing consente di collegare le azioni chiave dei social media – come mettere un like, commentare, condividere e seguire – a premi di fedeltà unici, contribuendo a rafforzare la notorietà del brand e a far crescere una comunità di clienti fedeli e coinvolti allo stesso tempo.

3. Creare ricompense personalizzate che i clienti ameranno

In generale le persone amano le attività che offrono ricompense chiare, realizzabili e ripetibili. I brand possono sfruttare questo comportamento e portarlo a un livello successivo. Farlo manualmente a livello individuale sarebbe un compito quasi impossibile. Le piattaforme di fidelizzazione basate sull’AI accelerano il processo, consentendo ai brand di offrire premi fedeltà personalizzati su vasta scala.

Queste piattaforme software permettono inoltre di offrire un’ampia gamma di premi che soddisfano le diverse preferenze dei clienti, contribuendo a garantire che ogni persona trovi valore nel programma.

4. Integrare la fidelizzazione dei clienti in tutti i canali

Dal servizio clienti impeccabile a un’esperienza di acquisto intercanale senza soluzione di continuità, il cliente moderno ha aspettative molto elevate. Per soddisfarle, i programmi di fidelizzazione devono essere accessibili ai clienti indipendentemente da dove scelgono di mettersi in contatto con l’azienda.

L’integrazione dei programmi di fidelizzazione con i principali canali di marketing consente ai clienti di coinvolgere, raccogliere punti e riscattare premi, indipendentemente da dove preferiscono fare acquisti. Tuttavia, quando si tenta di gestire questo processo, spesso i dati frammentati e i canali disconnessi rendono impossibile fornire un’esperienza connessa e personalizzata.

La tecnologia di fidelizzazione dei clienti fornisce un’unica piattaforma centralizzata per gestire tutti i canali di marketing, offrendo una visione anticipata di ciò che funziona e di ciò che deve essere migliorato, specialmente sul canale e-commerce.  E l’AI predittiva e generativa aiuta ad anticipare, automatizzare e personalizzare ogni interazione con i clienti.

Offrendo un percorso di fidelizzazione fluido, l’azienda può aumentare significativamente il coinvolgimento, la soddisfazione e la fidelizzazione a lungo termine dei suoi clienti.

5. Automatizzare le promozioni del programma fedeltà

Quando si tratta di programmi di fidelizzazione, la visibilità è tutto. In parole povere, se i clienti non sanno che un’azienda sta proponendo un programma di fidelizzazione, non importa quanto siano preziosi e personalizzati i premi: nessuno si impegnerà.

Affinché un programma di fidelizzazione abbia successo, bisogna quindi promuoverlo attivamente.

In questo campo, l’automazione del marketing è uno strumento importante. Se integrato con una piattaforma software per la fidelizzazione dei clienti, sfrutterà i dati di prodotti, vendite e clienti per identificare i segmenti chiave dei clienti, contribuendo a creare un customer journey in cui vengano promosse in modo proattivo l’iscrizione ai programmi fedeltà.

6. Promuovere il coinvolgimento con la gamification

Qualche altra breve nota psicologica: perché i giochi sono così coinvolgenti? La gamification tocca i nostri desideri naturali di realizzazione, competizione e riconoscimento.

Sfruttando gli istinti competitivi e il desiderio di essere premiato tipici di tutti noi, la tecnologia di fidelizzazione dei clienti può aiutare a utilizzare  come badging, classifiche e concorsi per entusiasmare i clienti e motivarli a impegnarsi con il brand e farli tornare.

Il risultato? Una tattica potente e facile da implementare che aggiunge divertimento all’esperienza del programma di fidelizzazione dei clienti. Incoraggia interazioni ripetute perché, quando i clienti vedono i loro progressi verso livelli di fidelizzazione più elevati o nelle classifiche, sono motivati a tornare.

7. Festeggiare le tappe della fidelizzazione

Perché non rendere il viaggio dei clienti con il brand il più gratificante possibile?

Celebrare le principali tappe del cliente, come gli aggiornamenti dei livelli di fidelizzazione, è un modo efficace per migliorare la soddisfazione dei clienti, promuovere il coinvolgimento e approfondire il loro senso di fedeltà.

Affidarsi a una piattaforma software per la fidelizzazione dei clienti che in automatico porti i clienti ad aumentare il livello di fidelizzazione spiegandone i vantaggi e incoraggiando un ulteriore coinvolgimento non è più futuro, ma presente. Questa strategia fa sì che i clienti si sentano connessi e apprezzati, favorendo in ultima analisi un legame più profondo con il brand.

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