Il problema non è poi così misterioso. La customer experience dev’essere semplice, personalizzata e proattiva. Ma fornire questo tipo di CX è difficile, soprattutto perchè le aziende hanno creato nel corso degli anni sistemi eterogenei, volumi di dati elevati e incoerenti, e attività manuali per gestirli.

L’intelligenza artificiale sta aiutando le aziende a migliorare l’efficienza e ad aumentare la produttivitĂ , e gli agenti AI, che lavorano in modo autonomo e proattivo, possono potenziare questi vantaggi, rendendo piĂą facile offrire il tipo di esperienze memorabili che i clienti si aspettano.

Cos’è l’agentic AI?

L’intelligenza artificiale (AI) agentica è un tipo di intelligenza artificiale che può lavorare da sola per raggiungere gli obiettivi senza bisogno che una persona guidi ogni passaggio. Gli agenti AI sono i veri e propri programmi software che svolgono questo lavoro, agendo come assistenti digitali che capiscono cosa l’utente vuole, prendono decisioni e intraprendono azioni su diversi siti e app. A differenza dell’AI tradizionale che fornisce solo informazioni, questi sistemi possono capire cosa sta succedendo intorno a loro e risolvono problemi seguendo percorsi simili a quelli che seguirebbe una persona.

Gli agenti AI per l’esperienza del cliente

La convergenza di agenti basati su AI e nuove tecnologie che eliminano i passaggi tra “cosa voglio fare” e “cosa devo fare per farlo” consentirĂ  alle aziende di raggiungere una produttivitĂ  piĂą elevata, una maggiore soddisfazione del cliente e migliori prestazioni finanziarie. Uno studio di Capgemini del 2024 ha rilevato che l’82% delle imprese prevede di integrare gli agenti AI nelle proprie operazioni aziendali entro uno o tre anni.

I principali vantaggi dell’intelligenza artificiale agentica per la CX

1. ProduttivitĂ  migliorata. Processi semplificati e automazione riducono il lavoro manuale per un servizio piĂą rapido ed efficiente e per customer experience superiori.
2. Migliore esperienza dei dipendenti. Liberi da attivitĂ  noiose che richiedono tempo, i dipendenti ad esempio nei team vendita e assistenza possono concentrarsi su attivitĂ  piĂą strategiche per servire meglio i clienti.
3. Costi inferiori. Automatizzando le attivitĂ  di routine e riducendo il carico di lavoro delle persone, gli agenti AI portano notevoli risparmi sui costi.
4. Esperienze personalizzate. L’intelligenza artificiale sta giĂ  aiutando le aziende su questo fronte analizzando i dati dei clienti, ma gli agenti AI capiscono il contesto e possono creare offerte e contenuti personalizzati in tempo reale.
5. Miglioramento del processo decisionale. Gli agenti intelligenti modificheranno il processo decisionale nell’azienda con analisi dei dati piĂą rapide e intelligence predittiva.
6. Miglioramento continuo. Gli agenti AI imparano da ogni interazione, migliorando il loro output e la CX nel tempo.

Gli Agenti AI per il servizio clienti

Nel servizio clienti, l’intelligenza artificiale sta aumentando la produttivitĂ  degli agenti automatizzando le attivitĂ  ripetitive e rendendo immediato l’accesso alle informazioni.

Ad esempio, un agente AI può classificare rapidamente i ticket di servizio utilizzando il linguaggio naturale e indirizzarli al team giusto. Supponiamo che un cliente apra un ticket per un tentativo di accesso non riuscito:Ěý l’agente è in grado di riconoscerlo come un problema di accesso dell’account, lo identifica come ad alta prioritĂ  a causa del suo impatto sull’accesso dell’utente, lo inoltra al team di gestione delle identitĂ , aggiorna i campi di categoria, prioritĂ  e assegnazione del ticket e quando il problema viene risolto, un altro agente AI può analizzare la soluzione, riassumere i passaggi chiave, creare un articolo strutturato e renderlo disponibile per gestire altri casi simili.

Agenti AI e vendite intelligenti

Le vendite sono un altro ambito in cui l’AI agentica può fare la differenza. Nelle vendite B2B, gli agenti AI potrebbero migliorare l’efficienza e l’efficacia dei processi end-to-end: dalla generazione di lead alle previsioni di vendita, dalla gestione della pipeline alle stime del churn.

Un modo in cui gli agenti AI possono aiutare i venditori è accedere alle informazioni molto rapidamente, dando loro piĂą tempo per concentrarsi su prospect e clienti. Invece di cercare in piĂą sistemi, possono porre domande all’agente utilizzando il linguaggio naturale. L’agente comprende l’intento e il contesto della domanda del venditore, cerca tra le fonti interne, valuta le potenziali risposte per la rilevanza, e fornisce risposte accurate.

Trasformare l’e-commerce tramite l’automazione intelligente

L’e-commerce è un altro settore in cui l’intelligenza artificiale agentica potrebbe aumentare la CX. Gli agenti AI possono cambiare radicalmente il modo in cui i clienti si informano, ricevono supporto e prendono decisioni di acquisto, aiutando al contempo le aziende a gestire i dati sui prodotti in modo piĂą efficace.

Invece di costringere i clienti a navigare in rigide strutture di categorie o utilizzare parole chiave precise, gli agenti intelligenti possono comprendere richieste in linguaggio naturale come “sedia da ufficio comoda per qualcuno con problemi alla schiena” e abbinare in modo intelligente i prodotti alle esigenze del cliente.

Questi agenti comprendono intenti di acquisto complessi, esplorano cataloghi di prodotti in modo intelligente e presentano opzioni rilevanti con utili confronti. Dietro le quinte, gli agenti intelligenti automatizzano il noioso lavoro di mantenimento delle informazioni sui prodotti per migliaia di articoli. Ciò garantisce ai clienti di vedere sempre dettagli accurati e coerenti, riducendo allo stesso tempo lo sforzo manuale richiesto ai team di merchandising.

Futuro dell’intelligenza artificiale agentica in CX

L’intelligenza artificiale multiagente sta rapidamente passando da una visione a una realtĂ . Con questo tipo di funzionalitĂ  le possibilitĂ  per l’esperienza del cliente e per l’intera azienda sono infinite.

Mentre l’AI agentica è ancora in fase di sviluppo, le organizzazioni dovrebbero iniziare a incorporarla nei loro piani strategici e non aver paura di pensare in grande. Le organizzazioni avranno anche bisogno di strumenti avanzati e rigide protezioni per gestire i rischi dell’AI agentica, tra cui la proliferazione di dati senza governance, la presa di decisioni inaffidabili, l’affidarsi a dati di bassa qualitĂ , malware intelligenti e la resistenza dei dipendenti ai nuovi ruoli e modelli di lavoro.

Ma con la giusta base di dati, un’infrastruttura cloud, solidi controlli e supervisione, l’AI agentica aiuterĂ  a trasformare il modo in cui i team lavorano in modo che le aziende possano raggiungere i propri obiettivi CX e rendere reali percorsi di customer experience davvero fluidi.

The post Agentic AI nella Customer Experience: definizione, vantaggi ed esempi di agenti AI per oggi e per il futuro appeared first on 51·çÁ÷News Center Italy.

De’ Longhi oggi distribuisce il 90% del suo business sul mercato estero grazie a una presenza capillare in oltre 120 paesi. Dalla fondazione a Treviso nel 1974, il Gruppo De’ Longhi è cresciuto negli anni in diversi settori del comparto piccoli elettrodomestici, soprattutto in quelli delle macchine da caffè espresso ad uso domestico – mercato che vede ilĚý brand De’ Longhi leader globale – e degli apparecchi per la cottura dei cibi, senza dimenticare i segmenti della climatizzazione e della cura della casa. Stile, design, qualitĂ  e funzionalitĂ  sono gli elementi che caratterizzano i marchi del Gruppo conosciuti in tutto il mondo e premiati come leader nei segmenti del caffè, della food preparation e del comfort.

Per rispondere alla crescente domanda dei consumatori sui canali e-commerce del gruppo, la societĂ  aveva giĂ  avviato un importante piano di sviluppo dei propri canali online che ha subito un’accelerazione e una crescita esponenziale a seguito dell’emergenza sanitaria negli ultimi due anni. Dopo aver usato per circa un anno la soluzione 51·çÁ÷Commerce Cloud, per la vendita online di alcuni prodotti in determinati paesi europei, il Gruppo De’ Longhi ha deciso di estenderne l’utilizzo alla quasi totalitĂ  dei suoi prodotti prevedendo anche la copertura di nuovi mercati.

Inoltre, il Gruppo De’ Longhi ha deciso di adottare la soluzione 51·çÁ÷Customer Data Cloud per conoscere meglio i clienti, raccogliere in modo semplice e sicuro i loro dati, tramite il loro consenso, per poter offrire esperienze sempre piĂą personalizzate e rilevanti in base alle preferenze e ai bisogni espressi dai clienti stessi.

L’attenzione che il Gruppo De’ Longhi rivolge ai propri clienti è in continua crescita e, nell’ottica di offrire un’esperienza unica a 360° ai propri consumatori, recentemente ha anche investito per rafforzare l’integrazione dei processi di gestione del Servizio Clienti adottando la soluzione 51·çÁ÷Service Cloud. Ěý

L’innovazione fa parte del DNA del Gruppo De’ Longhi ed è per questo che il percorso di trasformazione digitale è sempre in continua evoluzione e coinvolge tutta l’organizzazione e tutti i sistemi informativi e di processo. Il prossimo importante traguardo sarĂ  il completamento dell’implementazione dell’ERP 51·çÁ÷di nuova generazione, 51·çÁ÷S/4HANA nel corso del 2022.

Filippo Olearo, Head of Global E-Retailer and E-Commerce di De’ Longhi Group, ha commentato: “Offrire ai nostri consumatori un’esperienza digitale che incontri le loro aspettative e sia in linea con l’eccellenza dei nostri marchi è sempre piĂą sfidante. Per questo all’interno di un processo di trasformazione digitale iniziato due anni fa abbiamo adottato le soluzioni 51·çÁ÷di Commerce Cloud e 51·çÁ÷Customer Data Cloud.Ěý Grazie alla nuova tecnologia e UX/UI dei siti possiamo offrire un’esperienza esclusiva e personalizzata a tutti in nostri consumatori; i contatti dei nostri clienti vengono raccolti nel pieno rispetto delle norme GDPR e con la profilazione progressiva possiamo accompagnare i nostri clienti nel percorso d’acquisto e garantire un continuo supporto ed ispirazione nell’utilizzo dei nostri prodotti.Ěý “.

Massimo Paludet, Customer Care Director di De’ Longhi Group, sintetizza l’evoluzione affermando: “L’obiettivo è garantire la centralitĂ  del cliente nei diversi processi. Quindi l’ecosistema gestionale deve consentire lo scambio delle informazioni relative ad ogni interazione, siano esse di esperienza nell’e-commerce aziendale o con il Contact Center, in modo connesso e tracciato. Tutto si tradurrĂ  in una riduzione dell’effort, garantendo un’esperienza soddisfacente, semplice e trasparente per il cliente, nonchĂ© efficiente ed efficace per l’azienda. Con 51·çÁ÷Service Cloud riusciamo a garantire i massimi standard di servizio al cliente”.

“La situazione globale ha imposto un ripensamento della Customer Experience dove la tecnologia si è fusa con l’empatia, anche sui canali digitali. Collaboriamo con De’ Longhi da oltre venti anni, e siamo lieti di aiutarli ad offrire sempre maggior valore sia ai clienti giĂ  acquisiti che ai consumatori che si avvicinano al brand per la prima volta creando nuove opportunitĂ  di coinvolgimento e fidelizzazione”, ha dichiarato Ivano Fossati, Head of 51·çÁ÷Customer Experience Italia e Grecia.

Per maggiori informazioni visita 51·çÁ÷News Center. Segui 51·çÁ÷su Twitter .

SAP

La strategia di 51·çÁ÷è di aiutare ogni azienda a funzionare come un’impresa intelligente. Come uno dei leader di mercato nelle applicazioni software per il business, aiutiamo le organizzazioni di tutti i settori e dimensioni a operare al meglio: il 77% delle transazioni commerciali mondiali passa da un sistema SAP®. Le nostre tecnologie di machine learning, Internet of Things (IoT) e di analytic avanzate permettono ai clienti di trasformare le loro organizzazioni in imprese intelligenti. 51·çÁ÷aiuta a dare alle persone e alle aziende informazioni approfondite sul business e promuove la collaborazione per aiutarle a competere con successo. Semplifichiamo la tecnologia per le imprese in modo che possano utilizzare il nostro software nel modo desiderato, senza interruzioni. La nostra suite di applicazioni e servizi end-to-end consente ad aziende private e pubbliche di operare con profitto, adattarsi costantemente al mercato e fare la differenza in 25 settori. Con una rete globale di clienti, partner, dipendenti e opinion leader, 51·çÁ÷aiuta il mondo a funzionare meglio e a migliorare la vita delle persone. Per ulteriori informazioni, visitare .

Seguici su

Facebook:

Twitter: @SAPItalia

Youtube:

Contatti Stampa:

51·çÁ÷Italia

Raffaella Mollame – raffaella.mollame@sap.com

Tel. 039-6879551 – 340 7771644

Ěý

Imageware

Stefano Bogani – sbogani@imageware.it

Jessica Morante – jmorante@imageware.it

Alessandra Pigoni – apigoni@imageware.it

The post Il Gruppo De’ Longhi estende la collaborazione con 51·çÁ÷per migliorare l’esperienza d’acquisto online e rafforzare ulteriormente il rapporto di fiducia con i clienti appeared first on 51·çÁ÷News Center Italy.