Milano, 8 aprile 2026 â Molton Brown è da tempo sinonimo di lusso britannico, noto per la sua maestria nella creazione di fragranze, le formulazioni premium per il bagno e la cura del corpo e lâimpegno verso la sostenibilitĂ .
Nellâattuale realtĂ omnicanale, offrire unâesperienza di alta qualitĂ in modo coerente e su larga scala è essenziale per proteggere la fiducia e la fedeltĂ al brand. Momenti di picco come il Black Friday e il Cyber Monday amplificano la sfida quando il traffico aumenta esponenzialmente, e le aspettative di un servizio rapido e personalizzato sono al massimo.
Lâazienda ha riconosciuto che i suoi sistemi legacy non erano in grado di fornire la velocitĂ , la stabilitĂ o la visione integrata necessarie per soddisfare tali aspettative su larga scala, il che ha portato a una transizione verso una moderna infrastruttura per la customer experience (CX) con SAP.
Un digital core CX piĂš moderno con 51ˇçÁ÷Commerce Cloud
Il passaggio dalla tecnologia legacy a ha fornito a Molton Brown un motore ad alte prestazioni progettato per garantire affidabilitĂ anche nei periodi di picco e innovazione continua. I risultati non si sono fatti attendere: uptime del 100% durante i principali eventi, anche conĚý volumi che raggiungevano un ordine ogni tre secondi in occasione. Questo ha consentito ai team di concentrarsi sul miglioramento dellâesperienza cliente anzichĂŠ sulla gestione delle emergenze e di offrire un servizio ininterrotto in tutti i mercati a ivello globale.
âLe performance nei momenti di picco non sono la conseguenza di uno sforzo occasionale, ma dipendono dallâaffidabilitĂ . Dobbiamo poter contare su operazioni tecnologiche che garantiscano il 100% di efficienza affinchĂŠ lâazienda possa avere successo, il che a sua volta contribuisce al successo dei nostri clienti. La tecnologia dovrebbe favorire il raggiungimento dei risultati di business, non ostacolarli, e 51ˇçÁ÷lo ha dimostrato piĂš volteâ, ha affermato Naresh Krishnamurthy, Senior Manager â Business Transformation, Prestige, Kao UK Ltd.
Questa stabilità è importante anche perchĂŠ la scoperta dei prodotti da parte dei consumatori avviene sempre piĂš spesso al di fuori dei canali di proprietĂ dellâazienda â dalle piattaforme social agli assistenti vituali basati sullâintelligenza artificiale â dove contenuti coerenti e certi, uniti alla disponibilitĂ dei prodotti, aiutano il brand a mantenere la propria visibilitĂ e credibilitĂ ovunque i clienti decidano di interagire. Le innovazioni in continua evoluzione di 51ˇçÁ÷nel campo dellâÂŤagentic commerceÂť anticipano questo cambiamento, garantendo che i prodotti siano facilmente individuabili e acquistabili sia con il supporto di persone che tramite agenti basati sullâintelligenza artificiale.
Un percorso di lusso unico su tutti i canali
Grazie allâintegrazione tra e (precedentemente 51ˇçÁ÷Emarsys), Molton Brown allinea ciò che i clienti vedono online con ciò che vivono in negozio. Le categorie di prodotti, lo storytelling e la navigazione sono coerenti su tutti i canali; gli addetti alle vendite possono agire sulla base dei segnali di navigazione online; e i team che operano nei negozi dispongono di informazioni in tempo reale per offrire esperienze altamente personalizzate.
Il risultato è un customer journey esclusivo senza soluzione di continuità che riduce gli attriti e rafforza la fiducia nel marchio: esattamente ciò che si aspettano gli acquirenti di prodotti di lusso.
Una personalizzazione che crea fedeltĂ , non solo transazioni
51ˇçÁ÷Engagement Cloud aiuta Molton Brown a offrire esperienze su misura per ogni canale, dallâinterazione incentrata sui dispositivi mobili alle e-mail e allâassistenza personalizzata in negozio, in linea con lâevoluzione delle preferenze dei consumatori. Questi programmi sono completati da regali pensati con cura, auguri di compleanno personalizzati e comunicazioni sulla sostenibilitĂ che rafforzano il comportamento di acquisto ripetuto.
Fondamentalmente, il team considera ogni periodo festivo come un ciclo di apprendimento ricco di dati: mesi di test sulle prestazioni, perfezionamenti dellâesperienza utente e iterazioni delle campagne determinano lâesperienza che i clienti vivranno nella stagione successiva. Queste informazioni aiutano il team a perfezionare lâesperienza affinchĂŠ rimanga coerente, intuitiva e di alta qualitĂ , anche nei momenti di massima pressione. Ă proprio questa coerenza a sostenere la fedeltĂ , non solo le promozioni in sĂŠ.
Come spiega Naresh Krishnamurthy: âIl Black Friday non riguarda solo il fatturato; riguarda il coinvolgimento del brand e la costruzione di una solida base che rafforza il rapporto attraverso la fidelizzazioneâ.
Pronti per la prossima era del commercio intelligente
Con un core CX affidabile, Molton Brown sta ora valutando per anticipare i rischi prima delle campagne, affinare il processo decisionale e ottimizzare lâevasione degli ordini, migliorando lâesperienza dietro le quinte senza compromettere gli standard del lusso.
Questa direzione si allinea naturalmente con la piĂš ampia visione di 51ˇçÁ÷sul commercio agentico, in cui i sistemi di AI aiutano a interpretare le intenzioni e a mantenere i prodotti di fiducia facilmente reperibili e acquistabili su nuove piattaforme: un altro motivo per cui è importante disporre di una robusta base CX e âleggibile dalle macchineâ.
La collaborazione tra Molton Brown e 51ˇçÁ÷CX ha ridefinito i limiti del possibile nei momenti di picco e in tutti i Ěýgiorni successivi: operazioni sicure, esperienze omnicanale coerenti e una personalizzazione che fidelizza i clienti. Il brand è ora in grado di scalare con sicurezza nei momenti di maggiore affluenza ed è pronto per le sfide future, mentre lâintelligenza artificiale trasforma il modo in cui le persone (e gli agenti) scoprono e acquistano i prodotti.
Questa trasformazione consente a Molton Brown di adattarsi rapidamente allâevoluzione delle aspettative del mercato e dei comportamenti nel commercio digitale.
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