La ricerca esamina il futuro dello shopping e come i retailer possono limitare i resi senza danneggiare la fidelizzazione
Vimercate, 8 febbraio 2024 – Quasi tre quarti dei consumatori acquirenti (72%) mostra una maggiore fedeltĂ ai retailer che forniscono la possibilitĂ di resi gratuiti, secondo l’ultima ricerca di 51·çÁ÷Emarsys Customer Engagement, che ha intervistato oltre 2.000 consumatori.
Lo studio ha rilevato che l’88% dei consumatori ha smesso di acquistare dai retailer che hanno introdotto una politica di resi a pagamento, mentre oltre la metà degli intervistati (54%) non sceglie attivamente i retailer che addebitano un costo quando si tratta di restituire gli articoli.
I dati dell’analisi di 51·çÁ÷Emarsys sottolineano che la percentuale di resi continua a salire, con l’84% degli acquirenti che ha restituito articoli negli ultimi 12 mesi.
Tuttavia, non tutti questi resi sono reali, con quasi un quarto (23%) degli intervistati che ammette di “fare guardaroba”, un fenomeno che vede i consumatori acquistare articoli con l’unica intenzione di restituirli. Un esempio del “fenomeno guardaroba” consiste nell’acquistare lo stesso prodotto in più taglie quando non si è sicuri della vestibilità .
Per risolvere questo problema, molte aziende hanno iniziato ad addebitare una commissione per il reso. Tuttavia, la ricerca suggerisce che questo induce il cliente a cambiare le proprie scelte, con il 49% che è meno fedele ai brand che chiedono una commissione per il reso.
Inoltre, il 54% dei clienti preferisce non restituire gli articoli e il 60% desidera che i rivenditori “facciano tutto al meglio la prima volta”; infine, oltre la metà del campione non vuole occuparsi dei resi.
“I brand perdono denaro a causa dei resi, ed è quindi comprensibile che i retailer abbiano aggiunto un costo al servizio, ma è anche importante che non danneggino la customer experience di questo processo”, ha dichiarato Sara Richter, CMO di 51·çÁ÷Emarsys. “Dobbiamo combattere la causa principale del problema, non solo gestire i sintomi. Per me, è qui che entra in gioco la personalizzazione. Quando i retailer offrono prodotti piĂą mirati in base alle informazioni che hanno sui clienti, come il comportamento dei resi e le liste dei desideri, il volume dei resi diminuisce. Tre quarti (77%) degli acquirenti preferisce brand che propongono offerte personalizzate, e abbiamo visto un aumento dei retailer che hanno abbracciato questo approccio durante il weekend del Black Friday lo scorso anno”.
La ricerca sostiene questo punto di vista, con i consumatori che affermano che i commercianti potrebbero ridurre il loro tasso dei resi offrendo una selezione di prodotti più personalizzata (26%) o fornendo materiali di marketing più rilevanti (24%). Quasi la metà dei consumatori intervistati (41%) vorrebbe ricevere più consigli e offerte personalizzate che rendano l’esperienza online più simile all’acquisto in negozio.
“I consumatori di oggi sono alla ricerca di un tocco più personale e vogliono avere la certezza di essere ascoltati”, ha concluso Richter. “Per offrire un’esperienza su misura, i retailer devono sfruttare al meglio strumenti avanzati come le piattaforme di coinvolgimento dei clienti, le piattaforme dati cliente (Customer Data Platform, CDP) e l’AI per comprendere le abitudini di acquisto e i modelli di reso dei consumatori. Se un cliente acquistasse 50 articoli, un rivenditore potrebbe presumere che sia un grande fan. Tuttavia, se 49 di questi articoli vengono restituiti, la storia è molto diversa”.
I resi sono solo una parte del mix di fidelizzazione. Per saperne di più su ciò che sta attualmente promuovendo la fidelizzazione dei clienti, è possibile consultare l’ultimo Index.
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Metodologia
La ricerca condotta dall’azienda Opinion Matters si basa su 2.045 interviste a consumatori statunitensi di età superiore a 16 anni, che sono state svolte tra l’11 e il 15 dicembre 2023. Opinion Matters rispetta e impiega membri della Market Research Society e segue il codice di condotta MRS basato sul principio ESOMAR.
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