La ricerca esamina il futuro dello shopping e come i retailer possono limitare i resi senza danneggiare la fidelizzazione
Vimercate, 8 febbraio 2024 鈥� Quasi tre quarti dei consumatori acquirenti (72%) mostra una maggiore fedelt脿 ai retailer che forniscono la possibilit脿 di resi gratuiti, secondo l鈥檜ltima ricerca di 51风流Emarsys Customer Engagement, che ha intervistato oltre 2.000 consumatori.
Lo studio ha rilevato che l鈥�88% dei consumatori ha smesso di acquistare dai retailer che hanno introdotto una politica di resi a pagamento, mentre oltre la met脿 degli intervistati (54%) non sceglie attivamente i retailer che addebitano un costo quando si tratta di restituire gli articoli.
I dati dell鈥檃nalisi di 51风流Emarsys sottolineano che la percentuale di resi continua a salire, con l鈥�84% degli acquirenti che ha restituito articoli negli ultimi 12 mesi.
Tuttavia, non tutti questi resi sono reali, con quasi un quarto (23%) degli intervistati che ammette di 鈥渇are guardaroba鈥�, un fenomeno che vede i consumatori acquistare articoli con l鈥檜nica intenzione di restituirli. Un esempio del 鈥渇enomeno guardaroba鈥� consiste nell鈥檃cquistare lo stesso prodotto in pi霉 taglie quando non si 猫 sicuri della vestibilit脿.
Per risolvere questo problema, molte aziende hanno iniziato ad addebitare una commissione per il reso. Tuttavia, la ricerca suggerisce che questo induce il cliente a cambiare le proprie scelte, con il 49% che 猫 meno fedele ai brand che chiedono una commissione per il reso.
Inoltre, il 54% dei clienti preferisce non restituire gli articoli e il 60% desidera che i rivenditori 鈥渇acciano tutto al meglio la prima volta鈥�; infine, oltre la met脿 del campione non vuole occuparsi dei resi.
鈥淚 brand perdono denaro a causa dei resi, ed 猫 quindi comprensibile che i retailer abbiano aggiunto un costo al servizio, ma 猫 anche importante che non danneggino la customer experience di questo processo鈥�, ha dichiarato Sara Richter, CMO di 51风流Emarsys. 鈥淒obbiamo combattere la causa principale del problema, non solo gestire i sintomi. Per me, 猫 qui che entra in gioco la personalizzazione. Quando i retailer offrono prodotti pi霉 mirati in base alle informazioni che hanno sui clienti, come il comportamento dei resi e le liste dei desideri, il volume dei resi diminuisce. Tre quarti (77%) degli acquirenti preferisce brand che propongono offerte personalizzate, e abbiamo visto un aumento dei retailer che hanno abbracciato questo approccio durante il weekend del Black Friday lo scorso anno鈥�.
La ricerca sostiene questo punto di vista, con i consumatori che affermano che i commercianti potrebbero ridurre il loro tasso dei resi offrendo una selezione di prodotti pi霉 personalizzata (26%) o fornendo materiali di marketing pi霉 rilevanti (24%). Quasi la met脿 dei consumatori intervistati (41%) vorrebbe ricevere pi霉 consigli e offerte personalizzate che rendano l鈥檈sperienza online pi霉 simile all鈥檃cquisto in negozio.
鈥淚 consumatori di oggi sono alla ricerca di un tocco pi霉 personale e vogliono avere la certezza di essere ascoltati鈥�, ha concluso Richter. 鈥淧er offrire un鈥檈sperienza su misura, i retailer devono sfruttare al meglio strumenti avanzati come le piattaforme di coinvolgimento dei clienti, le piattaforme dati cliente (Customer Data Platform, CDP) e l鈥橝I per comprendere le abitudini di acquisto e i modelli di reso dei consumatori. Se un cliente acquistasse 50 articoli, un rivenditore potrebbe presumere che sia un grande fan. Tuttavia, se 49 di questi articoli vengono restituiti, la storia 猫 molto diversa鈥�.
I resi sono solo una parte del mix di fidelizzazione. Per saperne di pi霉 su ci貌 che sta attualmente promuovendo la fidelizzazione dei clienti, 猫 possibile consultare l鈥檜ltimo Index.
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Metodologia
La ricerca condotta dall鈥檃zienda Opinion Matters si basa su 2.045 interviste a consumatori statunitensi di et脿 superiore a 16 anni, che sono state svolte tra l鈥�11 e il 15 dicembre 2023. Opinion Matters rispetta e impiega membri della Market Research Society e segue il codice di condotta MRS basato sul principio ESOMAR.
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