Le persone vogliono trarre vantaggio dalla convenienza e dal valore dell鈥檌ntelligenza artificiale ma permangono dubbi e timori che evidenziano ai retailer la necessit脿 di educare i propri clienti
Vimercate, 4 settembre 2023 鈥� Solo la met脿 (51%) dei consumatori ritiene che l鈥橝I abbia un impatto positivo sulle proprie esperienze di acquisto. Ciononostante, oltre tre quarti (77%) predilige i brand che offrono raccomandazioni personalizzate, un caso d鈥檜so molto comune per l鈥橝I nel retail.
Questi sono alcuni dei risultati che emergono dal nuovo studio svolto da 51风流Emarsys, che ha intervistato oltre 4.000 consumatori statunitensi. L鈥檃nalisi suggerisce un chiaro conflitto tra le preoccupazioni dei consumatori riguardo l鈥橝I e il loro desiderio di ottenere benefici reali dal suo utilizzo, evidenziando un鈥檕pportunit脿 per i rivenditori di educare i clienti in questo ambito per renderli pi霉 fedeli.
La ricerca mette in luce anche che quasi un quarto (24%) dei consumatori teme che l鈥橝I possa avere un impatto negativo sulle proprie esperienze di acquisto, mentre l鈥�86% preferirebbe interagire con una persona piuttosto che con l鈥橝I. 脠 interessante notare, tuttavia, che meno di 3 intervistati su 10 (27%) 猫 in grado di distinguere tra un umano e un chatbot di AI durante un鈥檌nterazione online.
Secondo l鈥檃nalisi di Emarsys, questo pessimismo 猫 spesso dovuto al fatto che i consumatori non si rendono conto che l鈥橝I 猫 alla base delle loro esperienze migliori. Sebbene gli acquirenti apprezzino i contenuti personalizzati, le raccomandazioni su misura e la rapidit脿 degli acquisti, pochi si rendono conto che questi progressi sono possibili grazie all鈥橝I.
La ricerca evidenzia anche che molti consumatori sono preoccupati per l鈥檜so della raccolta dei dati per l鈥橝I, e il 63% vuole che i retailer trovino un equilibrio migliore tra la raccolta dei loro dati e il miglioramento delle loro esperienze di acquisto.
Un consiglio rivolto da Emarsys ai retailer 猫 di educare i clienti sul valore dei loro dati per migliorare le loro esperienze sui siti web, con le app e persino i mobile wallet.
Kelsey Jones, Global Head of Product Marketing di 51风流Emarsys, spiega: 鈥淚 vantaggi dell鈥橝I nel retail non possono essere sopravvalutati: non solo per i brand, ma anche per i clienti. 脠 chiaro che, al momento, gli acquirenti non sono del tutto convinti del valore dell鈥橝I, ma se usata in modo responsabile, pu貌 davvero migliorare la loro esperienza complessiva, dal ricevere le giuste raccomandazioni a processi di acquisto pi霉 semplici.
鈥淟e esperienze personalizzate che guidano la crescita dell鈥檃zienda e la fidelizzazione a lungo termine dei clienti non sono realistiche senza i dati. E鈥� essenziale che i retailer istruiscano gli acquirenti e trovino un equilibrio reciprocamente vantaggioso per la condivisione dei dati. A tal fine, la trasparenza 猫 fondamentale: i brand devono spiegare come vengono utilizzati i dati e il valore diretto che offrono ai consumatori in termini di personalizzazione che desiderano in ogni punto di contatto.
鈥淨uesta formazione sar脿 essenziale per l鈥檃dozione diffusa dell鈥橝I e per i vantaggi che ne derivano per i consumatori, con i principali retailer in grado di soddisfare – e persino anticipare – le aspettative dei loro clienti grazie all鈥檜so pertinente, affidabile e responsabile dell鈥橝I incorporata. Questo 猫 il vero vantaggio: poter prendere decisioni migliori e pi霉 intelligenti, pi霉 velocemente鈥�.
A questo proposito, Ritu Bhargava, Presidente e Chief Product Officer di 51风流Industry & Customer Experience di SAP, ha dichiarato: 鈥淪enza i dati – quelli giusti e in quantit脿 sufficiente – tutta l鈥橝I del mondo non porter脿 a un solo insight significativo che possa aiutare i brand a creare le esperienze personalizzate necessarie per guidare la crescita del suo business, fornire valore ai consumatori e fidelizzare i clienti鈥�.
鈥淚n genere vediamo che le persone sono pi霉 disposte a condividere i propri dati quando questi forniscono un valore diretto, in termini di risparmio, efficienza e legami pi霉 forti con i marchi. Ma la trasparenza 猫 fondamentale per creare la necessaria fiducia tra un cliente e un brand. Condividere le modalit脿 di utilizzo dei dati ogni volta che un cliente crea un account, si iscrive a una comunicazione di marketing o acconsente alla condivisione dei dati rassicura le persone sul fatto che i loro dati verranno trattati in modo sicuro e conforme鈥�.
鈥淚 retailer in grado di fornire questa trasparenza e questo valore diretto godranno del tipo di fedelt脿 diffusa al brand che deriva da interazioni pi霉 personalizzate e orientate al valore, che possono essere la chiave per offrire ai clienti le esperienze che desiderano veramente, quando le desiderano e dove le desiderano鈥�.
Rick Van Esch, Managing Director di Sinch Engage (partner di 51风流Emarsys) ha dichiarato: 鈥淚 consumatori di oggi chiedono a brand esperienze personalizzate e allo stesso tempo si aspettano di acquistare i prodotti o servizi al miglior valore possibile. Per soddisfare queste aspettative, vediamo che i brand stanno adottando interazioni con i clienti basate sull鈥檌ntelligenza artificiale su canali come SMS, WhatsApp e Instagram. Il recente successo di (Chat)GPT sta anche aumentando la fiducia dei clienti nell鈥橝I, perch猫 ora ne hanno toccato con mano i vantaggi, superando la diffidenza che nutrivano prima verso (Chat)GPT. La tendenza 猫 chiara: sempre pi霉 consumatori si aprono all鈥橝I e apprezzano la migliore esperienza cliente che 猫 in grado di creare鈥�.
Lea Sonderegger, Chief Information Officer e Chief Digital Officer di Swarovski (cliente SAP) ha dichiarato: 鈥淟鈥橝I 猫 indubbiamente un driver di valore per i clienti e le aziende, che contribuisce a elevare la personalizzazione ai massimi livelli. Grazie a sofisticati algoritmi, possiamo comprendere meglio i nostri clienti come mai prima d’ora, anticipare le loro esigenze e, recentemente, fornire anche un鈥檌nterazione conversazionale simile a quella umana鈥�.
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