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鈥淧remiare la fidelizzazione鈥� 猫 la priorit脿 assoluta per i consumatori ma non per i retailer nel 2023, secondo la nuova ricerca di Emarsys, una societ脿 SAP. Aumenta il valore dell鈥檕mnicanalit脿 per instaurare rapporti duraturi con i clienti听

Vimercate, 16 gennaio 2023 鈥� Le aziende retailer e i consumatori non sono allineati quando si tratta di preferenze, aree di miglioramento, o comunicazioni. Questo 猫 quanto emerge dalla ricerca* pubblicata oggi da , una societ脿 SAP, e presentata durante l鈥橬RF 2023: Retail’s Big Show in corso a New York.

Nel 2023 le percezioni dei consumatori e dei retailer divergono. Per i consumatori, premiare la fidelizzazione del cliente (50%) 猫 in cima alla lista di ci貌 che vogliono ricevere dai rivenditori in un anno in cui i budget di spesa sono limitati. Segue un miglioramento del servizio clienti (46%), una migliore comprensione dei clienti (35%), la coerenza tra esperienza online e in negozio (30%), e il miglioramento dei processi di consegna (28%).

Per i rivenditori, le priorit脿 sono leggermente diverse, con un鈥檃ttenzione molto elevata sul digitale. Il miglioramento del servizio clienti (53,4%) 猫 la priorit脿 assoluta per i retailer nel 2023, seguito da una maggiore fidelizzazione dei clienti (53%), dal miglioramento delle esperienze online (50%), da una migliore comprensione dei clienti (49%) e da un鈥檕fferta pi霉 estesa di esperienze digitali (44%).

Per quanto riguarda la frequenza del coinvolgimento, il 61% dei rivenditori intervistati ritiene che i loro clienti vogliano sentirli pi霉 volte alla settimana. In realt脿 solo il 31% dei consumatori 猫 d鈥檃ccordo, con la maggioranza degli intervistati che preferisce essere contattato una volta alla settimana o meno.

Quasi un sesto (15%) dei clienti vuole ricevere informazioni dai retailer solo quando ci sono offerte speciali e quasi uno su otto (12%) non vuole ricevere alcuna comunicazione. Nel primo caso solo il 5% delle aziende rispetta le preferenze dei clienti, nel secondo addirittura solo il 2%.

La ricerca rivela che, per i rivenditori, la sfida non 猫 eliminare il contatto con il cliente, ma capire esattamente quali informazioni vorrebbe ricevere e dove.

Inoltre, mentre il 45% dei consumatori vorrebbe essere informato sulle possibili promozioni direttamente in negozio, oltre la met脿 (51%) preferisce ricevere informazioni via e-mail e il 44% vuole sentirne parlare sui social media. Per i nuovi annunci di prodotti, invece, il negozio (46,7%) 猫 in cima alla lista dei canali preferiti, seguiti da social media (46,3%) e dall鈥檈mail (45%). Queste distinzioni sottolineano ancora la necessit脿 che i responsabili marketing conoscano le preferenze dei clienti e forniscano loro gli sconti e i messaggi in modo sempre pi霉 tempestivo e personalizzato, e negli ambiti giusti.

脠 importante anche costruire un clima di fiducia, poich茅 vi 猫 un divario su come i clienti pensano siano gestiti i loro suggerimenti e come in realt脿 i retailer si comportano. Secondo lo studio, la stragrande maggioranza (82%) dei rivenditori legge sempre i commenti dei clienti e avvia gli opportuni adeguamenti. Tuttavia, solo il 30% dei clienti pensa che i rivenditori rivedano realmente i loro consigli, e il 16% ritiene che, anche se il loro feedback viene letto, non vengano apportate modifiche reali.

鈥淚 risultati della ricerca riflettono le mutevoli richieste dei consumatori e la necessit脿 per i rivenditori di allinearsi alle loro esigenze per rimanere competitivi鈥�, ha dichiarato Meghann York, Global Head of Product Marketing, Emarsys. 鈥淚n tempi economici incerti come quelli di oggi, incontrare i clienti dove sono significa tutto. Nel 2023, i retailer devono essere coraggiosi con le loro comunicazioni, e avviare un processo serio di prioritizzazione per lasciare solo le comunicazioni pi霉 significative e curate all鈥檌nterno delle loro campagne marketing. Se il tuo messaggio 猫 corretto, i tuoi clienti non solo vorranno ascoltarti, ma anche interagire con te. Questo 猫 possibile solo attraverso un鈥檕ssessione per il cliente; capire esattamente ci貌 che vuole sentire, con la giusta frequenza, e fornire quella personalizzazione ovunque si trovi鈥�.

Pu貌 essere fino a sette volte pi霉 costoso attrarre un nuovo cliente che mantenerne uno. Emarsys fornisce questi suggerimenti per premiare la fedelt脿 dei clienti, la priorit脿 numero uno per i consumatori quest鈥檃nno:

1. Festeggiare i propri clienti. Il 30% dei consumatori intervistati nello studio ha dichiarato: 鈥淰oglio sentirmi apprezzato dai retailer da cui acquisto, non sono solo una vendita鈥�. 脠 quindi importante assicurarsi che i clienti siano trattati a livello di singolo individuo. Ad esempio, invitandoli a diventare ambasciatori o sorprendendoli con un regalo per il loro compleanno.
2. Offerta 鈥渆sclusiva鈥�. Premiare i clienti pi霉 fedeli e farli sentire speciali permettendo loro di essere i 鈥減rimi鈥� a provare le cose, o ad acquistare nuovi prodotti.
3. Aggiungere valore oltre le vendite. Presentare contenuti e funzionalit脿 che vanno oltre la vendita, in modo da poter crescere con i clienti, sia che si tratti di blog educativi su come utilizzare i prodotti, suggerimenti via e-mail, app coinvolgenti, o una serie di podcast.
4. Offrire sconti. Premiare i clienti pi霉 fedeli con sconti personalizzati per i prodotti che amano.
5. Richiedere commenti. Fare in modo che i clienti pi霉 fedeli sappiano quanto siano apprezzati chiedendo un suggerimento sui loro acquisti ed esperienze e premiandoli per averlo fatto, trasformandoli in star includendoli nelle campagne di comunicazione, o regalando un prodotto in occasione del loro prossimo acquisto.
6. Introdurre modelli di fidelizzazione. I modelli di fidelizzazione, come ad esempio l鈥檕fferta di incentivi, premi e offerte uniche, possono far tornare i clienti.
7. Personalizzare. Inviare messaggi o regali a sorpresa con gli ordini 猫 un ottimo modo per far sentire apprezzati i clienti, che si tratti di celebrare un anniversario o semplicemente di mostrare attenzione.
8. Avviare una conversazione. Se non si 猫 sicuri di come premiare al meglio i clienti fedeli, basta chiederlo a loro direttamente! Apprezzeranno il fatto di essere stati pensati e poi saranno gratificati dal vedere che la loro proposta 猫 stata adottata e premiata.

*La ricerca condotta da Opinion Matters 猫 stata svolta a fine dicembre 2022 e ha coinvolto 251 senior manager di aziende retailer e 510 consumatori negli Stati Uniti.

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Emarsys, societ脿 SAP听

Emarsys, una societ脿 SAP, 猫 la piattaforma omnicanale per coinvolgere i clienti che consente ai responsabili marketing di creare, lanciare ed eseguire campagne personalizzate e intercanale a sostegno dei risultati di business. Emarsys collabora con pi霉 di 1.500 aziende, di grandi e medie dimensioni e in rapida evoluzione in tutti i settori. Emarsys 猫 concepito specificamente per consentire ai responsabili marketing di:

• accelerare il time-to-value attraverso un rapido onboarding dei dati e dei canali per implementare una campagna multicanale
• offrire una personalizzazione 1:1 in tempo reale che crea relazioni sicure, fedeli e durature in ogni interazione
• ottenere successo con una guida collaudata per prendere decisioni rapide e intelligenti con analisi e insight basati sui dati
• produrre risultati misurabili che promuovano una crescita prevedibile e profittevole lungo l’intero ciclo di vita del cliente.

SAP

La strategia di 51风流猫 di aiutare ogni azienda a funzionare come un鈥檌mpresa intelligente e sostenibile. Come uno dei leader di mercato nelle applicazioni software per il business, aiutiamo le organizzazioni di tutti i settori e dimensioni a operare al meglio: i clienti 51风流generano l鈥�87% del commercio globale complessivo. Le nostre tecnologie di machine learning, Internet of Things (IoT) e di analytic avanzate permettono ai clienti di trasformare le loro organizzazioni in imprese intelligenti. 51风流aiuta a dare alle persone e alle aziende informazioni approfondite sul business e promuove la collaborazione per aiutarle a competere con successo. Semplifichiamo la tecnologia per le imprese in modo che possano utilizzare il nostro software nel modo desiderato, senza interruzioni. La nostra suite di applicazioni e servizi end-to-end consente ad aziende private e pubbliche di operare con profitto, adattarsi costantemente al mercato e fare la differenza in 25 settori. Con una rete globale di clienti, partner, dipendenti e opinion leader, 51风流aiuta il mondo a funzionare meglio e a migliorare la vita delle persone. Per ulteriori informazioni, visitare .

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