{"id":164143,"date":"2023-01-24T08:00:37","date_gmt":"2023-01-24T07:00:37","guid":{"rendered":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/?p=164143"},"modified":"2023-01-19T13:54:55","modified_gmt":"2023-01-19T12:54:55","slug":"kundenzufriedenheit-end-to-end-service-commerce-cloud","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/2023\/01\/kundenzufriedenheit-end-to-end-service-commerce-cloud\/","title":{"rendered":"Mehr Kundenzufriedenheit und Loyalit\u00e4t durch End-to-End Service Management"},"content":{"rendered":"

Unternehmen, die ihre Kunden ernst nehmen und das Kundenerlebnis mit durchdachten, digitalen Prozessen verbessern, haben im Wettbewerb die Nase vorn. Gleichzeitig sinken Aufwand und Kosten \u2013 durch Omnichannel, Self-Services und Field Service Management.<\/p>\n

Ein positives Kundenerlebnis war noch nie so wichtig wie heute. Zahlen zeigen, wie wichtig guter Kundenservice und ein durchdachtes End-to-End-Service-Management ist: Rund 85 Prozent der Gesch\u00e4ftskunden sind laut einer aktuellen Studie von Capgemini<\/a> der Meinung, dass die Erfahrung, die ein Unternehmen bietet, genauso wichtig ist wie seine Produkte.<\/p>\n

91 Prozent der Kunden geben an, dass sie nach einem gro\u00dfartigen Serviceerlebnis mit h\u00f6herer Wahrscheinlichkeit einen weiteren Kauf t\u00e4tigen werden. Und ein Drittel der Eink\u00e4ufer ist eher bereit, einen Kauf zu t\u00e4tigen oder einen Vertrag mit einem Anbieter zu verl\u00e4ngern, der das beste Kundenerlebnis bietet.<\/p>\n

Omnichannel verbessert die Kundenkommunikation<\/strong><\/h2>\n

Immer mehr Firmen werden deswegen zu Omni-Channel-Unternehmen und haben mit einem Ende-zu-Ende-Service-Flow vom ERP-System in die Service-Systeme gro\u00dfen Erfolg. Das bedeutet, das unabh\u00e4ngig von der Quelle des Tickets alle Kundenanfragen zentral an einem Ort zusammenkommen. Der Kunde muss sein Anliegen so nicht immer wieder neu erkl\u00e4ren. Quellen k\u00f6nnen ein Anruf beim Callcenter, eine E-Mail des Kunden, die Anfrage \u00fcber das Kundenportal oder der Eintrag eines Technikers vor Ort sein.<\/p>\n

Ob Rechnungsstellung, Lieferung, der Frage nach Ersatzteilen oder die Kl\u00e4rung eines technischen Problems, \u2013 je nach Art der Anfrage kann diese direkt an die richtige Stelle weitergeleitet und schnell und effizient bearbeitet werden.<\/p>\n

\u201eMit nur drei vollintegrierten L\u00f6sungen kann auch der Mittelstand diese Anforderungen schnell und kosteng\u00fcnstig abdecken\u201c, sagt Sebastian Jungels, Solution Sales Expert CX bei SAP. Dazu geh\u00f6ren die 51风流Commerce Cloud<\/a>, die 51风流Service Cloud<\/a> und das 51风流Field Service Management<\/a>, die auch hybrid, in verschiedenen Phasen, eingef\u00fchrt werden k\u00f6nnen.\u00a0Die Vorteile f\u00fcr die Unternehmen machen sich auch in wichtigen Kennzahlen bemerkbar: die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung erh\u00f6hen sich, die Ums\u00e4tze steigen. Das Unternehmen, erh\u00e4lt wertvolle Daten und Einblicke in die Kundenw\u00fcnsche.<\/p>\n

Self-Service-Funktionen helfen und entlasten<\/strong><\/h2>\n

Durch das Angebot eines Kundenportals mit Self-Service-Funktionen reduzieren sich die Kundenanfragen. Es winken Kostenvorteile, denn die Kunden k\u00f6nnen all ihre Unterlagen direkt \u00fcber das Portal einsehen, an einer zentralen Stelle auf How-To-do-Dokumente zugreifen und sich die f\u00fcr ihre Produkte passenden Ersatzteile selbst aussuchen und ordern.<\/p>\n

\u201eDurch Self-Service-Funktionen wird auch der Customer Lifetime Value (CLTV) gesteigert\u201c, wei\u00df Jungels. Der CLTV ist die Kennzahl f\u00fcr den Deckungsbeitrag, den ein Kunde w\u00e4hrend seines gesamten Kundenlebens realisiert. \u201eMittel- und kurzfristig hat das einen positiven Impact auf die Loyalit\u00e4t. So h\u00e4lt man mit dem Wettbewerb Schritt oder ist ihm sogar einen wichtigen Schritt voraus\u201c, sagt Jungels.<\/p>\n

Digitales Management des Au\u00dfendienstes lohnt sich<\/strong><\/h2>\n

Eine tiefe und system\u00fcbergreifende Integration ist besonders bei Technikereins\u00e4tzen vor Ort wichtig. Beim Kunden muss der Techniker zum Beispiel problemlos pr\u00fcfen k\u00f6nnen, ob ein Garantiefall vorliegt oder es einen Service-Plan gibt. Fallen Reisekosten an, m\u00fcssen Ersatzteile bestellt und abgerechnet, k\u00f6nnen Arbeitsstunden abgerechnet werden? Am Ende der Prozesskette muss der Kunden stets eine korrekte Rechnung bekommen.<\/p>\n

Beim Field Service Management (FSM), dem digitalen Management der Au\u00dfendienstmitarbeiter, l\u00e4sst sich der Kundenservice durch clevere Analysen und \u00fcbersichtliche Dashboards noch effizienter gestalten. \u201eWichtig ist vor allem eine proaktive Planung von Ressourcen f\u00fcr den Field Service, also nicht nur ein blo\u00dfes Reagieren auf \u00e4u\u00dfere Einfl\u00fcsse. Auch eine dynamische Umplanung muss einfach m\u00f6glich sein\u201c, meint Vivian Gerwens, Solution Sales Account Executive bei SAP.<\/p>\n

94 Prozent aller Konsumenten formen ihr Image eines Unternehmens anhand der Qualit\u00e4t des Kundenservice. 88 Prozent sagen, dass dieser ma\u00dfgebend f\u00fcr ihre Kaufentscheidung ist. \u201eFirmen d\u00fcrfen den Service nicht vernachl\u00e4ssigen. Sie m\u00fcssen weg von Excel-Tabellen und Outlook-Kalendern und hin zur DSGVO-konformen Datenspeicherung im Service\u201c, sagt Gerwens.<\/p>\n

Beim Field Service Management sollte gelten:<\/p>\n