Eine herausragende Customer Experience im Omnichannel-Einzelhandel oder im Direct-to-Consumer-Gesch\u00e4ft von Markenartiklern ist ohne p\u00fcnktliche Lieferung der Bestellungen nur schwer zu realisieren. Zumindest erwartet die Kundschaft heute eine schnelle Auskunft und volle Transparenz, wenn es zu St\u00f6rungen in der Lieferkette kommt.<\/p>\n
Auch wenn im letztj\u00e4hrigen Weihnachtsgesch\u00e4ft leere Regale im station\u00e4ren Einzelhandel oder die Auskunft \u201eDerzeit nicht lieferbar\u201c in den Online-Shops eher eine Ausnahme waren, bleibt die Lage bei einzelnen Warengruppen trotzdem immer noch sehr angespannt. Etwa bei Elektroartikeln, Haushaltsger\u00e4ten, Fahrr\u00e4dern, Spielwaren oder Textilien. Au\u00dferdem sind viele Unternehmen zus\u00e4tzlich von einem Mangel an Verpackungsmaterialien betroffen.<\/p>\n
St\u00f6rungen in den Lieferketten machen sich bei Einzel- und Gro\u00dfh\u00e4ndlern sowie den Konsumg\u00fcterherstellern vor allem bei Rohstoffen, Komponenten und Produkten bemerkbar, die aus Asien stammen. Zudem treibt die Rekordinflation, vor allem im Energiesektor, die Kosten in die H\u00f6he. Warenbeschaffung und Transportlogistik bleiben also f\u00fcr die meisten Anbieter auch in diesem Jahr eine Herausforderung.<\/p>\n
Eine weltweite Studie des Capgemini Research Institute<\/a> kommt deshalb zum Schluss, dass \u201edie Konsumg\u00fcter- und Handelsbranche eine neue Supply-Chain-Strategie ben\u00f6tigt\u201c. COVID-19 sei hier ein Weckruf gewesen. Die Unternehmen m\u00fcssten sich bewusst sein, dass solche Unw\u00e4gbarkeiten in der \u201eneuen Normalit\u00e4t\u201c zwangsl\u00e4ufig immer wieder vorkommen werden \u2013 sei es durch Naturkatastrophen, geopolitische Probleme oder weitere Pandemien.<\/p>\n Zwei Drittel der befragten Unternehmen gaben an, dass sie deshalb ihre Lieferketten bis 2024 ver\u00e4ndern werden, um deren Risikoresistenz zu st\u00e4rken. Denn nur 23 Prozent der Konsumg\u00fcterproduzenten und 28 Prozent der Einzelh\u00e4ndler glauben, dass ihre Supply Chain<\/a> bereits agil genug ist, um den sich oft pl\u00f6tzlich ver\u00e4ndernden Gesch\u00e4ftsanforderungen gerecht zu werden.<\/p>\n Als m\u00f6gliche Wege werden in der Studie eine bessere Vertriebs- und Produktionsplanung<\/a> mit KI-gest\u00fctzter Bedarfsanalyse und Kontrollt\u00fcrmen, Diversifizierung sowie ausgefeilte Krisenpl\u00e4ne genannt. Dar\u00fcber hinaus sollte die Automatisierung entlang der gesamten Lieferkette<\/a> skaliert werden \u2013 einschlie\u00dflich der Lager und Filialen. Und schlie\u00dflich muss die Zustellung auf der letzten Meile<\/a> auf m\u00f6gliche Unw\u00e4gbarkeiten vorbereitet werden: durch ein gest\u00e4rktes Filialnetz, flexible Personalstrategien und Kooperationsmodelle.<\/p>\n Denn jede Schwachstelle in der Customer Journey \u2013 und dazu z\u00e4hlen leere Regale und versp\u00e4tete Lieferungen auf jeden Fall \u2013 bremst das Wachstum eines Unternehmens. Egal, was daf\u00fcr die konkrete Ursache ist. Investitionen in den Aufbau neuer Verkaufskan\u00e4le wie mit Omnichannel-Strategien<\/a> im klassischen Einzelhandel oder Direct-to-Consumer-Konzepten<\/a> (D2C) von Konsumg\u00fcterherstellern sind weitgehend sinnlos, wenn das Versprechen einer exzellenten Customer Experience (CX) wegen St\u00f6rungen in der Wertsch\u00f6pfungskette nicht eingehalten werden kann.<\/p>\n Denn zum Kundenerlebnis geh\u00f6rt auch die zuverl\u00e4ssige und p\u00fcnktliche Bereitstellung der bestellten Ware. Lieferketten-Probleme sorgen f\u00fcr Frustration und Verunsicherung bei Kunden \u2013 aber auch f\u00fcr zus\u00e4tzlichen Aufwand f\u00fcr die Unternehmen, die vermehrte Anfragen bei Hotlines, \u00fcber E-Mail und Messenger oder in den sozialen Netzwerken beantworten m\u00fcssen.<\/p>\n Die M\u00f6glichkeiten der Digitalisierung k\u00f6nnen hier f\u00fcr eine Entlastung genutzt werden. Etwa um den Support-Teams aktuelle Informationen zur Produktverf\u00fcgbarkeit, dem Lieferstatus, Lieferantenbeziehungen und weiteren Aspekten zur Verf\u00fcgung zu stellen. Oder auch um mit Self-Service-Angeboten die Kundschaft in Echtzeit \u00fcber Lieferketten-Probleme zu informieren und Anfragen direkt abzufangen.<\/p>\n Voraussetzung f\u00fcr beide Service-Angebote: Die notwendigen Daten d\u00fcrfen nicht in voneinander abgetrennten Silos schlummern, sondern m\u00fcssen in ein zentrales System einflie\u00dfen. Automatisierte L\u00f6sungen, die in Ausnahmesituationen den Anwender mit Chatbots<\/a> unterst\u00fctzen, erkennen zuverl\u00e4ssig mit KI Unterst\u00fctzung wiederkehrende Fragen und geben die richtigen Antworten. Und das rund um die Uhr und kosteng\u00fcnstig.<\/p>\n Eine proaktive Kommunikation dar\u00fcber, dass sich die Lieferung einer bestellten Ware erneut verz\u00f6gert, schafft zwar das eigentliche Problem nicht aus der Welt. Sie hat aber einen positiven Einfluss auf das Kundenerlebnis und verdeutlicht, dass der H\u00e4ndler oder Hersteller seine Kundschaft im Blick hat und ihr Anliegen versteht.<\/p>\n So wird aus einer problematischen Situation eine Chance, mit den richtigen Ma\u00dfnahmen und \u00fcberzeugendem Service Kunden trotz allem enger an sich zu binden. Laut einer von 51风流unterst\u00fctzten Studie der Analysten von IDC z\u00e4hlt aktuell f\u00fcr ein Viertel der Befragten die weitere Optimierung der Customer Experience zu den Top-Priorit\u00e4ten bei ihren digitalen Investments im neuen Jahr. Und au\u00dferdem stellt der IDC Info Snapshot \u201eUnternehmen neu gedacht: Kundenzufriedenheit in der digitalen Welt\u201c<\/a> fest, dass \u201edie F\u00e4higkeit, mit den sich \u00e4ndernden Kundenerwartungen \u00fcber alle Ber\u00fchrungspunkte hinweg Schritt zu halten, noch nie so wichtig war wie heute\u201c.<\/p>\n Laut IDC haben Unternehmen, die diese Aufgabe \u2013 insbesondere in den digitalen Kan\u00e4len \u2013 gut bew\u00e4ltigen, einen deutlichen Wettbewerbsvorteil. Vor allem gehe es aktuell darum, ein Kundenerlebnis zu schaffen, bei dem On- und Offlinekan\u00e4le eng ineinandergreifen.\u00a0 \u00a0 Kunden m\u00fcssen zum Beispiel in der Lage sein, eine Transaktion im Internet zu starten und im station\u00e4ren Handel abzuschlie\u00dfen.<\/p>\n Als Basisvoraussetzung gilt in diesem Zusammenhang meist eine entsprechende Cloud-Infrastruktur. Mindestens genauso wichtig sind jedoch meiner Meinung nach ein smartes Management der Kundendaten<\/a> und passende Analyse-Tools. Cloud-basierte Plattformen und kollaborative Business-Netzwerke<\/a> in Verbindung mit Technologien wie dem Internet of Things<\/a>, K\u00fcnstlicher Intelligenz<\/a> und Machine Learning<\/a> bringen Einzelhandel und Konsumg\u00fcterbranche auf den gew\u00fcnschten Weg zum vernetzten Kundenerlebnis.<\/p>\n Entscheidend dabei ist aber, dass die Technologiewerkzeuge in jeder Phase der Customer Journey effizient zum Einsatz kommen. Vom initialen Interesse bis zum Moment, in dem der Kunde die Bestellung in den H\u00e4nden h\u00e4lt \u2013 und im Idealfall rundum zufrieden ist. Unternehmen, die sich hier im Wettbewerb an der Spitze platzieren wollen, m\u00fcssen dazu veraltete IT-Systeme \u00fcber Bord werfen und vorhandene Datensilos aufbrechen.<\/p>\n Lieferkettenplaner und Logistikmanager im Handel oder in der Konsumg\u00fcterindustrie erhalten damit zum Beispiel einen besseren \u00dcberblick und mehr Flexibilit\u00e4t \u00fcber alle Prozesse in der Supply Chain hinweg. Sie haben hochwertige Daten zur Verf\u00fcgung, um die Leistungsf\u00e4higkeit ihrer Logistikdienstleister zu analysieren und gegebenenfalls bessere und kosteneffizientere Alternativen<\/a> ausfindig zu machen.<\/p>\n Marketing- und Vertriebsexperten bekommen einen umfassenden Einblick in die aktuellen Kaufaktivit\u00e4ten. Egal, ob on- oder offline oder irgendwo dazwischen. Das schafft die Basis, um optimal auf die Bed\u00fcrfnisse bestehender und neuer Kunden eingehen zu k\u00f6nnen.<\/p>\n Auch das Teilen von Daten mit wichtigen Zulieferern, Herstellern und H\u00e4ndlern kann dabei helfen, die Produktion und Distribution von Waren so effizient zu gestalten, dass sie den Kundenbed\u00fcrfnissen gerecht werden und die Marketingversprechen einhalten. In all diesen Szenarien spielt die Automatisierung von Prozessen eine immer bedeutendere Schl\u00fcsselrolle. Denn durch 51风流Build 51风流Build \u00a0Process Automation<\/a> (ehemals RPA) werden Zeitfenster ge\u00f6ffnet und Ressourcen mobilisiert, die f\u00fcr andere gesch\u00e4ftskritische Aufgaben nutzbar sind.<\/p>\n Wer als E-Commerce-Anbieter \u2013 sei es als H\u00e4ndler oder als Hersteller \u2013 in Echtzeit Einblick in seine Logistikprozesse hat und auf dieser Basis strategische Entscheidungen trifft, kann sein Unternehmen mit widerstandsf\u00e4higeren Lieferketten erfolgreich durch alle Turbulenzen navigieren. Und das Beste daran: Die Kundenzufriedenheit wird \u00fcber alle Etappen der Customer Journey hinweg massiv ansteigen.<\/p>\nCustomer Experience h\u00f6rt nicht nach der Bestellung auf<\/strong><\/h2>\n
Kundenerlebnis optimieren z\u00e4hlt zu den Top-Priorit\u00e4ten 2023<\/strong><\/h2>\n
Widerstandsf\u00e4hige Lieferketten bieten besseren \u00dcberblick und mehr Flexibilit\u00e4t<\/strong><\/h2>\n