{"id":159463,"date":"2022-01-20T08:00:11","date_gmt":"2022-01-20T07:00:11","guid":{"rendered":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/?p=159463"},"modified":"2022-01-21T12:17:07","modified_gmt":"2022-01-21T11:17:07","slug":"was-ist-kundenservice-heute","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/2022\/01\/was-ist-kundenservice-heute\/","title":{"rendered":"Was bedeutet Kundenservice heute?"},"content":{"rendered":"

Vereinfacht ausgedr\u00fcckt bedeutet Kundenservice die kontinuierliche Unterst\u00fctzung der Kunden. Erfahren Sie mehr \u00fcber die verschiedenen Arten des modernen Kundenservice, seine Eigenschaften, Vorteile und \u00fcber Strategien, die einen guten Service ausmachen. Denn der Trend ist klar erkennbar: Immer mehr Unternehmen werden den Kundenservice zur Priorit\u00e4t machen, um Wachstum und Kundenbindung zu f\u00f6rdern.<\/p>\n

Definition Kundenservice<\/strong><\/h2>\n

Kundenservice ist die Beratung und Unterst\u00fctzung, die ein Unternehmen seinen Kunden vor, w\u00e4hrend und nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung bietet. Es besteht eine direkte Verbindung zwischen gutem Service und zufriedenen Kunden, deren Markentreue und in der Folge steigendem Umsatz.<\/p>\n

Kundenzufriedenheit war schon immer ein wesentlicher Bestandteil von Gesch\u00e4ftsbeziehungen, aber heute ist sie wichtiger denn je. Kunden erwarten viel von Marken, und haben dabei die Wahl zwischen unendlich vielen davon. Kundenservice muss deshalb Teil des kompletten Buyers Journeys sein, vom ersten Kontakt bis zum Kaufabschluss \u2013 und dar\u00fcber hinaus.<\/p>\n

Eine nachhaltige Kundentreue erzeugen<\/strong><\/h2>\n

Unternehmen m\u00fcssen heute mit einem gro\u00dfartigem Service Kunden das erwartete positive Erlebnis bieten oder sie riskieren, Kunden an die Konkurrenz zu verlieren.<\/p>\n

Die Zeiten, in denen der Kundenservice nur unter einer Telefonnummer angeboten wurde, sind vorbei. Heute ist Kundenservice ein entscheidendes Element jedes Produkts, jeder Dienstleistung und auch generell jedes Unternehmen sollte die M\u00f6glichkeiten zur Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice in alle Plattformen und Kommunikationskan\u00e4len Ihrer Marke integrieren, wie etwa Website, E-Mail, Social Media. Nach wie vor sollten auch der Telefonische und postalische Kontakt f\u00fcr die Kunden m\u00f6glich sein.<\/p>\n

Ein optimaler Kundenservice ist heute der entscheidende Faktor hinsichtlich der Kundentreue. Er spielt inzwischen eine gr\u00f6\u00dfere Rolle als das Produkt und der Preis selbst. <\/strong><\/p>\n

Untersuchungen zeigen immer wieder aufs Neue, dass ein hervorragender Service f\u00fcr die Kundenbindung und somit auch f\u00fcr den Gesch\u00e4ftserfolg von entscheidender Bedeutung ist. Doch hat sich der Kundenservice im Laufe der Jahre drastisch ver\u00e4ndert und er geht weit \u00fcber Telefonanrufe und E-Mails hinaus. Es gibt zum modernen Kundenservice eine Menge zu wissen und zu beachten.<\/p>\n

In einer digital gepr\u00e4gten Wirtschaft ist der Kundenservice entscheidend f\u00fcr den Kundenlebenszyklus (Customer Life Cycle) und die Kundentreue. Um Abwanderung zu vermeiden, m\u00fcssen Vertrieb und Service in Echtzeit zusammenarbeiten. So k\u00f6nnen sie effizient (und datenschutzkonform) Informationen \u00fcber Kunden austauschen, um Erkenntnisse \u00fcber diese zu gewinnen und zu verstehen, was sie erwarten.<\/p>\n

Kundenbetreuung und Kundenpflege im Vergleich<\/strong><\/h2>\n

Zwischen den beiden Bereichen, die beide f\u00fcr das Kundenerlebnis von Bedeutung sind, gibt es \u00dcberschneidungen. Es ist aber wichtig, die Unterschiede zu kennen. W\u00e4hrend der Kundenservice (Customer Service) das gesamte Einkaufserlebnis umfasst, bedeutet Kundenbetreuung (Customer Support) in der Regel, dass dem Kunden nach einem Kauf technische Hilfe angeboten wird, um ihm zum Beispiel bei der Installation und Fehlerbehebung zu unterst\u00fctzen.<\/p>\n

Die Kundenpflege (Customer Care) unterst\u00fctzt Kunden ebenso nach dem Verkauf, dieser Service umfasst aber deutlich mehr als eine reine technische Unterst\u00fctzung. Wie der Begriff schon sagt, geht es darum, sich um den Kunden zu k\u00fcmmern. Die Kundenpflege geht \u00fcber eine einmalige Probleml\u00f6sung hinaus und zielt darauf ab, Kunden mit weiteren Aktionen und zus\u00e4tzlichen Mitteilungen zufrieden zu stellen.<\/p>\n

Zeitgem\u00e4\u00dfe Formen des Kundenservice<\/strong><\/h2>\n

Der Kunden<\/span>service <\/span>hat sich seit den Tagen, <\/span>da<\/span> ein Anruf oder ein Besuch im Gesch\u00e4ft die einzigen M\u00f6glichkeiten <\/span>von Kunden <\/span>waren, mit einer Marke in Kontakt zu treten, <\/span><\/span>sehr <\/span><\/span><\/span>deutlich<\/span><\/span><\/span> weiter<\/span>entwickelt. <\/span><\/span>Die fast explosionsartige Zunahme des elektronischen Handels (E-Commerce), der mobilen Ger\u00e4te und der sozialen Medien f\u00fchrte zu einer Vielzahl von M\u00f6glichkeiten, mit Kunden in Kontakt zu kommen.<\/p>\n

Soziale Medien:<\/strong> Beantwortung von Fragen, W\u00fcnschen und Beschwerden auf Social-Media-Kan\u00e4len wie Twitter, Facebook und Instagram. \u00dcber die sozialen Medien k\u00f6nnen Kunden jederzeit unmittelbar mit einer Marke in Kontakt treten.<\/p>\n

Chatbots:<\/strong> Mit diesen Online-Tools k\u00f6nnen Kunden sehr schnell Antworten auf h\u00e4ufig gestellte Fragen erhalten oder an einen Servicemitarbeitenden weitergeleitet werden. Sie nutzen k\u00fcnstliche Intelligenz<\/a>, um Gespr\u00e4che zu automatisieren und bieten einen kosteng\u00fcnstigen Service rund um die Uhr.<\/p>\n

Selbst-Service:<\/strong> Die Nutzenden erhalten selbst\u00e4ndig Antworten auf ihre Fragen, ohne dass Servicemitarbeitende anwesend sind. Beispiele sind Chatbots, Online-Antworttexte auf h\u00e4ufig gestellte Fragen (FAQs) oder Produkt-Anleitungen.<\/p>\n

SMS\/Mobilfunk:<\/strong> Firmen schicken Bestell-, Versand- und Lieferbest\u00e4tigungen per SMS und k\u00f6nnen auch Fragen per SMS beantworten.<\/p>\n

Telefon:<\/strong> Es ist zwar nicht mehr die vorherrschende Serviceart, aber einige Kunden bevorzugen diese Option. Interactive Voice Response (IVR) und k\u00fcnstliche Intelligenz helfen bei der Beantwortung h\u00e4ufiger Fragen und leiten die Kunden an den richtigen Mitarbeitenden weiter.<\/p>\n

E-Mail-Unterst\u00fctzung:<\/strong> Die Beantwortung von Kundenanfragen per E-Mail ist im Vergleich langsam, doch gibt sie Kunden die M\u00f6glichkeit, ihre Anliegen klar und umfassend zu erkl\u00e4ren.<\/p>\n

Pers\u00f6nlich:<\/strong> Nat\u00fcrlich gibt es noch den Service vor Ort. Der Kunde f\u00fchrt ein pers\u00f6nliches Gespr\u00e4ch mit einem Mitarbeitenden. Dieser traditionelle Service macht es den Kunden leicht, etwas \u00fcber ein Produkt oder eine Dienstleistung zu erfahren. Den Mitarbeitenden und Verk\u00e4ufern gibt der pers\u00f6nliche Kontakt die M\u00f6glichkeit, sehr einfach eine Kundenbeziehung aufzubauen.<\/p>\n

Was ist guter Kundenservice? Die wichtigsten Eigenschaften<\/strong><\/h2>\n

Jeder Kunde ist einzigartig und hat aufgrund seiner Vorlieben und technischen M\u00f6glichkeiten, wie er mit einem Unternehmen kommunizieren m\u00f6chte, jeweils spezielle Erwartungen. Die passende Reaktion darauf ist f\u00fcr Unternehmen entscheidend, um allen einen au\u00dfergew\u00f6hnlichen Kundenservice zu bieten.<\/p>\n

Wesentliche Elemente f\u00fcr einen guten Kundenservice sind:<\/strong><\/p>\n

    \n
  • Reaktionsgeschwindigkeit: je schneller, desto besser.<\/li>\n
  • Empathie: Stellen Sie sicher, dass sich der Kunde verstanden f\u00fchlt.<\/li>\n
  • Positives Ziel: Auch wenn die Kontaktaufnahme eines Kunden mit einem Servicemitarbeitenden durch ein Problem bedingt ist, m\u00fcssen positive Ergebnisse das Ziel der Interaktion sein.<\/li>\n
  • L\u00f6sung: Best\u00e4tigung, dass der Kunde mit dem Kauf, dem Endergebnis zufrieden ist und dass seine Probleme gel\u00f6st wurden.<\/li>\n<\/ul>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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