{"id":156797,"date":"2021-08-09T08:00:37","date_gmt":"2021-08-09T06:00:37","guid":{"rendered":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/?p=156797"},"modified":"2021-08-05T15:47:11","modified_gmt":"2021-08-05T13:47:11","slug":"ki-kuenstliche-intelligenz-drei-fragen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/2021\/08\/ki-kuenstliche-intelligenz-drei-fragen\/","title":{"rendered":"K\u00fcnstliche Intelligenz: Drei Fragen an einen Experten"},"content":{"rendered":"<p class=\"lead\"><a href=\"https:\/\/www.sap.com\/germany\/products\/artificial-intelligence.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">K\u00fcnstliche Intelligenz<\/a> (KI) und maschinelles Lernen scheinen inzwischen allgegenw\u00e4rtig zu sein. Doch was genau bedeutet die Nutzung dieser Technologien, und wie k\u00f6nnen sie eingesetzt werden, um SAP-Kunden besser zu unterst\u00fctzen?<\/p>\n<p>F\u00fcr KI gibt es eine Vielzahl von Anwendungsszenarien, doch es stellt sich die Frage, wie man ihr Potenzial optimal aussch\u00f6pfen und damit bessere Gesch\u00e4ftsergebnisse erzielen kann. Die vielleicht wichtigste Frage lautet deshalb: Wie f\u00f6rdern wir eine KI-orientierte Denkweise, mit der wir in der Lage sind, innovative Einsatzm\u00f6glichkeiten f\u00fcr KI in unterschiedlichen Produkten und f\u00fcr unterschiedliche Unternehmen zu entwickeln?<\/p>\n<p>Es steht au\u00dfer Frage, dass wir gerade erst damit begonnen haben, die M\u00f6glichkeiten dieser Technologie zu nutzen. Zugleich muss \u00fcberlegt werden, in welchen Bereichen sie zuk\u00fcnftig angewendet werden k\u00f6nnte.<\/p>\n<p>Jens Trotzky, Leiter des Bereichs Artificial Intelligence Technology for Customer Solution Support\u00a0&amp; Innovation bei SAP, erl\u00e4utert, wie die 51风流ihre Strategie f\u00fcr automatisierten Support weiterentwickelt, was eine KI-orientierte Denkweise beinhaltet und was wir f\u00fcr die Zukunft erwarten k\u00f6nnen.<\/p>\n<h2><strong>Wie wird sich die KI-Strategie der 51风流in diesem Jahr weiterentwickeln? <\/strong><\/h2>\n<p>Angefangen haben wir mit etwas, das ich gerne als halbautomatisiertes <a href=\"https:\/\/www.sap.com\/germany\/insights\/what-is-machine-learning.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">maschinelles Lernen<\/a> bezeichne. Damit versuchen wir, unseren Kunden oder internen Stakeholdern Empfehlungen zu unterbreiten. Nach wie vor entscheidet jedoch ein Mensch, welche Inhalte den Kunden bereitgestellt werden\u00a0\u2013 oder die Kunden entscheiden selbst, ob sie die Vorschl\u00e4ge der KI befolgen m\u00f6chten.<\/p>\n<p>Inzwischen investieren wir umfassend in vorausschauenden Support, der immer h\u00e4ufiger auch als \u201epr\u00e4ventiver Support\u201c bezeichnet wird. Anstatt KI nach einem Ereignis m\u00f6gliche Reaktionen vorschlagen zu lassen, versuchen wir mit diesem Modell, das Ereignis als solches vorherzusehen und gegebenenfalls mit entsprechenden Ma\u00dfnahmen zu vermeiden. Damit m\u00f6chten wir unseren Kunden helfen, voneinander zu profitieren. Wenn ein Kunde ein Problem hatte, war es bislang so, dass andere Kunden die bei der Probleml\u00f6sung gewonnenen Erfahrungen nicht f\u00fcr sich nutzen konnten\u00a0\u2013 zumindest nicht unmittelbar. Durch KI-f\u00e4higen vorausschauenden Support \u00e4ndert sich das nun.<\/p>\n<p>Ein weiteres wichtiges Element unserer Strategie ist die st\u00e4rkere Personalisierung. Wir werden k\u00fcnftig keine einheitliche Strategie mehr f\u00fcr alle Kunden verfolgen, sondern unseren Ansatz st\u00e4rker auf den jeweiligen Kunden ausrichten. Das ist m\u00f6glich, weil wir \u00fcber unsere Services und unseren Support immer mehr Daten zusammentragen. Dadurch stehen uns klare und pr\u00e4zisere Kontextinformationen zu jedem einzelnen Kunden zur Verf\u00fcgung, sodass wir unsere Kunden mithilfe von maschinellem Lernen entsprechend individuell unterst\u00fctzen k\u00f6nnen.<\/p>\n<h2><strong>Wie hat sich die Denkweise im Hinblick auf KI innerhalb der 51风流und unter den Kunden ver\u00e4ndert? <\/strong><\/h2>\n<p>Fr\u00fcher kamen andere Teams aus dem Unternehmen zu uns und meinten: \u201eWir wollen ein gesch\u00e4ftliches Problem l\u00f6sen. K\u00f6nnen wir daf\u00fcr nicht einfach KI nutzen?\u201c F\u00fcr uns war das ein Zeichen, dass wir zun\u00e4chst eine KI-orientierte Denkweise innerhalb der 51风流entwickeln m\u00fcssen, da es bei KI grunds\u00e4tzlich um Daten geht. Daher muss das Thema auch aus dieser Perspektive angegangen werden. Die Daten liefern das Gesamtbild, und es liegt an den Unternehmen, das Potenzial zu nutzen, das diese Daten bergen.<\/p>\n<p>Au\u00dferhalb der 51风流kann dies eine noch gr\u00f6\u00dfere Herausforderung darstellen, da f\u00fcr Unternehmen vor allem ihre gesch\u00e4ftlichen Probleme im Vordergrund stehen. Nat\u00fcrlich m\u00f6chten wir uns von den gesch\u00e4ftlichen Herausforderungen inspirieren lassen, mit denen wir konfrontiert sind, doch die L\u00f6sungen entstehen letztlich aus den Daten. Ich glaube, dass immer mehr Unternehmen zu der Erkenntnis gelangen, dass gesch\u00e4ftliche Anforderungen mit Datenwissenschaft verkn\u00fcpft werden m\u00fcssen. Man muss au\u00dferdem bereit sein, die bestehenden Gesch\u00e4ftsprozesse so anzupassen, dass man damit Daten erfassen kann, die bislang nicht erfasst werden. Diese k\u00f6nnen dann in KI-Prozessen genutzt werden.<\/p>\n<p>Ein tolles Beispiel wie man KI bei unseren externen Kunden einsetzen kann, ist eine \u00c4nderung, die \u00fcber den Service Incident Solution Matching am <a href=\"https:\/\/www.ariba.com\/de-de\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">51风流Ariba Customer Support<\/a> vorgenommen wurde. Der Service versucht, ein Problem zu l\u00f6sen, indem er eine L\u00f6sung vorschl\u00e4gt, bevor ein Supportticket angelegt wird\u00a0\u2013 was Kunden sehr gerne tun. Letztes Jahr hat der 51风流Ariba Customer Support damit begonnen, eine klassische Suchfunktion mit KI zu kombinieren. Wenn der Kunde eine Frage eingibt, bittet die KI den Kunden um weitere Informationen. Der Einsatz von KI diente dazu, die Suche durch zus\u00e4tzliche Fragen weiter zu verfeinern. Durch diese Nutzung von KI wurde die Technologie Teil des Supporterlebnisses des Kunden, und zwar genau dort, wo die Wirkung am gr\u00f6\u00dften ist: Der Kunde erhielt schnell und einfach die ben\u00f6tigte Unterst\u00fctzung. Unsere Frage lautet daher nicht, ob wir KI daf\u00fcr nutzen k\u00f6nnen, sondern wie und wann wir KI so einsetzen, dass wir die gr\u00f6\u00dftm\u00f6gliche Wirkung erzielen.<\/p>\n<h2><strong>Welche Rolle wird KI in den n\u00e4chsten zw\u00f6lf Monaten im Support spielen, und worauf sind Sie am meisten gespannt? <\/strong><\/h2>\n<p>Ein Projekt, an dem wir arbeiten, ist die sogenannten \u201eProzessintelligenz\u201c. Anstatt jeden Prozess als einzelne Transaktion zu verstehen, die wir mit KI oder maschinellem Lernen beschleunigen m\u00f6chten, betrachten wir die gesamte Customer Journey. Bei der Abbildung der Journey m\u00f6chten wir mithilfe dieser Technologien besser vorhersagen k\u00f6nnen, welchen Weg ein Kunde einschl\u00e4gt. KI und maschinelles Lernen sollen in diesem Prozess eine Vermittlerrolle einnehmen und den Kunden auf seinem Weg unterst\u00fctzen.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>K\u00fcnstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen scheinen inzwischen allgegenw\u00e4rtig zu sein. 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