{"id":153447,"date":"2020-12-03T13:29:56","date_gmt":"2020-12-03T12:29:56","guid":{"rendered":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/?p=153447"},"modified":"2021-11-30T17:21:06","modified_gmt":"2021-11-30T16:21:06","slug":"hasso-plattner-founders-award-2020-die-finalisten-customer-success","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/2020\/12\/hasso-plattner-founders-award-2020-die-finalisten-customer-success\/","title":{"rendered":"Hasso Plattner Founders&#8216; Award 2020 &#8211; Die Finalisten: Customer Success"},"content":{"rendered":"<p class=\"lead\">In diesem Beitrag stellen wir Ihnen die Finalisten des Hasso Plattner Founders\u2019 Award 2020 in der Kategorie \u201eCustomer Success\u201c vor.<\/p>\n<div class=\"panel\">\n<h2><strong>Neu 2020: Drei Kategorien f\u00fcr den Award<\/strong><\/h2>\n<p>Die drei neuen Kategorien \u201eOperational Excellence\u201c (Optimierung von Gesch\u00e4ftsprozessen), \u201eCustomer Success\u201c (Kundenerfolg) und \u201eProducts and Technology\u201c (Produkte und Technologie) erm\u00f6glichen einen besseren Vergleich der unterschiedlichen Ideen und erh\u00f6hen so die Erfolgschancen der einzelnen Projekte. Sie stehen f\u00fcr die die zukunftsweisenden Denkans\u00e4tze, wie Innovationen zum Erfolg der 51风流beitragen k\u00f6nnen.<\/p>\n<\/div>\n<h2>Finalisten-Team: The Intelligent Enterprise Showroom<\/h2>\n<p>Der Intelligent Enterprise Showroom zeigt zentrale SAP-Technologien und -Innovationen, die 51风流zu einem intelligenten Unternehmen machen \u2013 und bringt damit internen und externen Zielgruppen das Konzept des Intelligenten Unternehmens n\u00e4her.<\/p>\n<p>Der Showroom ist entweder in der Firmenzentrale in Walldorf und bald auch in Bangalore und in Newtown Square zu besichtigen, oder auch \u2013 als Reaktion auf die Einschr\u00e4nkungen durch COVID-19 \u2013 in digitaler oder hybrider Form. \u201eDen digitalen IT-Showroom haben wir innerhalb einiger Wochen ganz neu auf die Beine gestellt \u2013 und bisher haben ihn bereits \u00fcber 4.500 Besucherinnen und Besucher angesehen\u201c, berichtet das Team stolz.<\/p>\n<p>Das Finalisten-Team findet es sehr wertvoll, dass jedes Teammitglied die Freiheit zum Experimentieren genie\u00dft und man sich kontinuierlich gegenseitig anspornt. Teammitglied Anja Rosker erl\u00e4utert: \u201eBei uns geht es darum, das eigene Ego au\u00dfenvorzulassen und uns gegenseitig stets zu unterst\u00fctzen.\u201c<\/p>\n<section\n            data-inpsyde-embed=\"youtube\"\n            data-inpsyde-embed-atts=\"{&quot;width&quot;:640,&quot;height&quot;:960}\"\n            data-inpsyde-embed-frame=\"&lt;iframe title=&quot;Feel the Heartbeat of the Unbreakable Business: The Intelligent Enterprise Showroom&quot; width=&quot;640&quot; height=&quot;360&quot; src=&quot;https:\/\/www.youtube.com\/embed\/d71YGdklEfY?feature=oembed&amp;amp;enablejsapi=1&quot; frameborder=&quot;0&quot; allow=&quot;accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share&quot; referrerpolicy=&quot;strict-origin-when-cross-origin&quot; allowfullscreen id=&quot;embed_53c50b9a-abe9-4e10-b311-6ad8436c28d3&quot;&gt;&lt;\/iframe&gt;\n\"\n        ><\/p>\n<div class=\"inpsyde-embed-overlay\">\n<div class=\"inpsyde-embed-overlay-container\">\n<h3><a\n                            rel=\"noreferrer\"\n                            href=\"https:\/\/youtu.be\/d71YGdklEfY\"\n                            target=\"_blank\"\n                            title=\"Click to visit YouTube\"\n                        >Feel the Heartbeat of the Unbreakable Business: The Intelligent Enterprise Showroom<\/a><\/h3>\n<p>Click the button below to load the content from YouTube.<\/p>\n<div class=\"embed-options-wrapper\">\n<div class=\"play-button-outer\" data-action=\"loadThis\">\n<div class=\"play-button\" data-action=\"loadThis\"><\/div>\n<\/div>\n<p>                        <a\n                            href=\"#\"\n                            data-action=\"unlockSource\"\n                            title=\"Click here to permanently allow embeds from YouTube.\"\n                        >Always allow YouTube<\/a><br \/>\n                        <!--<button data-action=\"unlockAll\">Always load all embeds<\/button>-->\n                    <\/div>\n<\/p><\/div>\n<\/p><\/div>\n<div\n                data-inpsyde-embed-preview=\"youtube\"\n                style=\"\n                    max-width:640px;\n                    max-height:360px;\n                    \"\n            >        <img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/news.sap.com\/germany\/files\/inpsyde-embed-privacy\/youtube\/d71YGdklEfY.jpg\" alt=\"Feel the Heartbeat of the Unbreakable Business: The Intelligent Enterprise Showroom\"><\/p>\n<div class=\"ytp-large-play-button ytp-button\">\n            <svg height=\"100%\" version=\"1.1\" viewBox=\"0 0 68 48\" width=\"100%\">\n                <path class=\"ytp-large-play-button-bg\"\n                    d=\"M66.52,7.74c-0.78-2.93-2.49-5.41-5.42-6.19C55.79,.13,34,0,34,0S12.21,.13,6.9,1.55 C3.97,2.33,2.27,4.81,1.48,7.74C0.06,13.05,0,24,0,24s0.06,10.95,1.48,16.26c0.78,2.93,2.49,5.41,5.42,6.19 C12.21,47.87,34,48,34,48s21.79-0.13,27.1-1.55c2.93-0.78,4.64-3.26,5.42-6.19C67.94,34.95,68,24,68,24S67.94,13.05,66.52,7.74z\"\n                    fill=\"#212121\"\n                    fill-opacity=\"0.8\"><\/path>\n                <path d=\"M 45,24 27,14 27,34\" fill=\"#fff\"><\/path>\n            <\/svg>\n        <\/div>\n<\/p><\/div>\n<\/section>\n<div class=\"panel\">\n<p><strong>Das Finalisten-Team auf einen Blick<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><strong>Beitrag:<\/strong> Der Herzschlag des unzerst\u00f6rbaren Unternehmens: Der Intelligent Enterprise Showroom bringt das digitale Unternehmen in greifbare N\u00e4he<\/li>\n<li><strong>Team:<\/strong> 51风流Experience Technology (Oliver Gutzeit, Sebastian Lang, Anja Rosker, Stephan Kamps, Zoe Angelova-Stoyanov, Lars Langhammer, Christian von Jutrzenka Trzebiatowski, Matthias Wiench)<\/li>\n<li><strong>Anzahl der Mitarbeitenden:<\/strong> 8<\/li>\n<li><strong>Leistung:<\/strong> Der Intelligent Enterprise Showroom und Storytelling-Pakete zum Thema \u201a51风流runs SAP\u2018 erreichten \u00fcber 7.500 SAP-Mitarbeitende und mehr als 1.600 externe G\u00e4ste auf F\u00fchrungen.<\/li>\n<li><strong>Auswirkungen:<\/strong> Mit dem Showroom wird f\u00fcr Kunden am Beispiel des besten Referenzkunden \u00fcberhaupt \u2013 51风流selbst \u2013 erfahrbar gemacht, worin das Intelligente Unternehmen besteht und wie 51风流ihnen helfen kann, selbst zu einem intelligenten Unternehmen zu werden.<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n<h2>Finalisten-Team: Intelligent Case Routing<\/h2>\n<p>\u201eKundenerfolg ist alles\u201c \u2013 diesen Satz h\u00f6rt man oft, wenn man sich mit Frantisek Zdvoran und seinem Team unterh\u00e4lt, die gemeinsam Intelligent Case Routing f\u00fcr 51风流Concur entwickelten. Das Tool soll Supportteams in die Lage versetzen, schneller auf Kundenprobleme zu reagieren und diese zu l\u00f6sen.<\/p>\n<p>\u201eEines der gr\u00f6\u00dften Probleme im Support ist die Weiterleitung des Problems an den zust\u00e4ndigen Mitarbeiter oder die zust\u00e4ndige Mitarbeiterin\u201c, erl\u00e4utert Frantisek. Dem Team ist es gelungen, den komplexen, zeitraubenden und manuellen Prozess der Ermittlung und Weiterleitung von F\u00e4llen im Support zu vereinfachen. Das Team beschreibt die Bedeutung dieses Ziels f\u00fcr den Kundenerfolg im Gesamten: \u201eWenn Kundenf\u00e4lle schneller und pr\u00e4ziser zugeordnet werden, k\u00f6nnen diese schneller abgeschlossen werden \u2013 das Ergebnis sind gl\u00fccklichere Kunden.\u201c<\/p>\n<p>Die Anwendung nutzt Texterkennung auf der Basis von maschinellem Lernen. \u201eDie Maschine soll das Problem verstehen\u201c, und hierf\u00fcr betrachtet sie alle in der Vergangenheit abgeschlossenen F\u00e4lle \u2013 das hei\u00dft die rund 200.000 F\u00e4lle, die das Supportteam pro Jahr bearbeitet.<\/p>\n<p>Vor der Einf\u00fchrung des Intelligent Case Routing erforderte die repetitive Aufgabe zum Teil sogar die Aufmerksamkeit leitender Supportmitarbeitender. Deshalb behielt das Team w\u00e4hren der Entwicklung die Ressourcen des Kunden und die des eigenen Teams im Auge. Das Team betont au\u00dferdem, dass die Anwendung niemandem Arbeit oder Zust\u00e4ndigkeiten wegnimmt, sondern als \u201eKr\u00e4ftemultiplikator und unterst\u00fctzende Technologie\u201c fungiert, da sie Kapazit\u00e4ten f\u00fcr gr\u00f6\u00dfere Kundenprobleme freisetzt.<\/p>\n<section\n            data-inpsyde-embed=\"youtube\"\n            data-inpsyde-embed-atts=\"{&quot;width&quot;:640,&quot;height&quot;:960}\"\n            data-inpsyde-embed-frame=\"&lt;iframe title=&quot;Intelligent Case Routing&quot; width=&quot;640&quot; height=&quot;360&quot; src=&quot;https:\/\/www.youtube.com\/embed\/bLRArjGHv4I?feature=oembed&amp;amp;enablejsapi=1&quot; frameborder=&quot;0&quot; allow=&quot;accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share&quot; referrerpolicy=&quot;strict-origin-when-cross-origin&quot; allowfullscreen id=&quot;embed_1c237716-4bfb-430f-b0e0-99c8bf5ffb53&quot;&gt;&lt;\/iframe&gt;\n\"\n        ><\/p>\n<div class=\"inpsyde-embed-overlay\">\n<div class=\"inpsyde-embed-overlay-container\">\n<h3><a\n                            rel=\"noreferrer\"\n                            href=\"https:\/\/youtu.be\/bLRArjGHv4I\"\n                            target=\"_blank\"\n                            title=\"Click to visit YouTube\"\n                        >Intelligent Case Routing<\/a><\/h3>\n<p>Click the button below to load the content from YouTube.<\/p>\n<div class=\"embed-options-wrapper\">\n<div class=\"play-button-outer\" data-action=\"loadThis\">\n<div class=\"play-button\" data-action=\"loadThis\"><\/div>\n<\/div>\n<p>                        <a\n                            href=\"#\"\n                            data-action=\"unlockSource\"\n                            title=\"Click here to permanently allow embeds from YouTube.\"\n                        >Always allow YouTube<\/a><br \/>\n                        <!--<button data-action=\"unlockAll\">Always load all embeds<\/button>-->\n                    <\/div>\n<\/p><\/div>\n<\/p><\/div>\n<div\n                data-inpsyde-embed-preview=\"youtube\"\n                style=\"\n                    max-width:640px;\n                    max-height:360px;\n                    \"\n            >        <img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/news.sap.com\/germany\/files\/inpsyde-embed-privacy\/youtube\/bLRArjGHv4I.jpg\" alt=\"Intelligent Case Routing\"><\/p>\n<div class=\"ytp-large-play-button ytp-button\">\n            <svg height=\"100%\" version=\"1.1\" viewBox=\"0 0 68 48\" width=\"100%\">\n                <path class=\"ytp-large-play-button-bg\"\n                    d=\"M66.52,7.74c-0.78-2.93-2.49-5.41-5.42-6.19C55.79,.13,34,0,34,0S12.21,.13,6.9,1.55 C3.97,2.33,2.27,4.81,1.48,7.74C0.06,13.05,0,24,0,24s0.06,10.95,1.48,16.26c0.78,2.93,2.49,5.41,5.42,6.19 C12.21,47.87,34,48,34,48s21.79-0.13,27.1-1.55c2.93-0.78,4.64-3.26,5.42-6.19C67.94,34.95,68,24,68,24S67.94,13.05,66.52,7.74z\"\n                    fill=\"#212121\"\n                    fill-opacity=\"0.8\"><\/path>\n                <path d=\"M 45,24 27,14 27,34\" fill=\"#fff\"><\/path>\n            <\/svg>\n        <\/div>\n<\/p><\/div>\n<\/section>\n<p><strong>\u201eMensch und Maschine zu gleichen Teilen\u201c<\/strong><\/p>\n<p>Auf die Frage, warum sein Beitrag als innovativ gelten k\u00f6nne, antwortet das Team, dass das fundierte Verst\u00e4ndnis des Kundensupports und dessen Herausforderungen in Verbindung mit der Leistungsst\u00e4rke der SAP-Services f\u00fcr maschinelles Lernen wichtige Faktoren f\u00fcr nutzenorientierte Ergebnisse gewesen seien. \u201eAutomatisierung und maschinelles Lernen werden Mittel zum Zweck. Und nicht zum Zweck selbst.\u201c Kurz gesagt sei die L\u00f6sung \u201einnovativ, weil sie Mensch und Maschine zu gleichen Teilen einbezieht.\u201c<\/p>\n<p>Die Anwendung ist bereits ein Erfolg: Nach ihrem Kennenlernen beim Hackathon im Prager SAP-B\u00fcro vor zweieinhalb Jahren hatten die Teammitglieder in erster Linie im Rahmen eines \u201eNebenprojekts\u201c an der Anwendung gearbeitet und ihre eigene Zeit investiert \u2013 bis die Anwendung im April 2020 \u00fcber mehrere Support-Queues hinweg in den Produktivbetrieb genommen wurde und seither im Einsatz ist.<\/p>\n<p>Auf die Frage, warum sein Team den Hasso Plattner Founders\u2019 Award verdiene, antwortet Frantisek selbstbewusst: \u201eWir machen unsere Kunden gl\u00fccklicher, wir helfen unseren Kolleginnen und Kollegen und sparen dabei auch noch Geld.\u201c<\/p>\n<div class=\"panel\">\n<p><strong>Das Finalisten-Team auf einen Blick<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><strong>Beitrag:<\/strong> Intelligent Case Routing<\/li>\n<li><strong>Team:<\/strong> Intelligent Case Routing Team (Lukas Tancer, Frantisek Zdvoran, Justin Lew, Alena Bartunkova und Radovan Murin)<\/li>\n<li><strong>Anzahl der Mitarbeitenden:<\/strong> Das Projektteam hat derzeit 5 Mitglieder, aber \u00fcber 30 Supportmitarbeitende und andere Mitarbeitende hatten in verschiedenen Phasen dieses Projekts Beitr\u00e4ge geleistet.<\/li>\n<li><strong>Leistung:<\/strong> Die Anwendung hat die Customer Experience insgesamt verbessert, indem mithilfe von maschinellem Lernen die Ermittlung und Weiterleitung arbeitsintensiver Kundenf\u00e4lle klassifiziert und automatisiert wurde. So k\u00f6nnen Supportmitarbeitende Kundenprobleme l\u00f6sen statt diese zu kategorisieren.<\/li>\n<li><strong>Auswirkungen:<\/strong> Die Anwendung ist f\u00fcr den Gro\u00dfteil der Supportf\u00e4lle von 51风流Concur aktiviert und verbesserte die Customer Experience und die Employee Experience insgesamt sowie die Erstl\u00f6sungsrate und die Behebungszeit. Sie hat das Potenzial, f\u00fcr jedes Team bei 51风流eingesetzt und auf Kunden ausgeweitet zu werden.<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>In diesem Beitrag stellen wir Ihnen die Finalisten des Hasso Plattner Founders\u2019 Award 2020 in der Kategorie \u201eCustomer Success\u201c vor. 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