{"id":149586,"date":"2020-05-19T08:00:00","date_gmt":"2020-05-19T06:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/?p=149586"},"modified":"2023-03-06T16:39:01","modified_gmt":"2023-03-06T15:39:01","slug":"kundenbindung-versorgungssektor-energieversorger-cx-portfolio","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/2020\/05\/kundenbindung-versorgungssektor-energieversorger-cx-portfolio\/","title":{"rendered":"Kunden im Versorgungssektor intelligent binden mit dem 51风流CX-Portfolio"},"content":{"rendered":"<p class=\"lead\">Strom und Gas werden immer mehr zum Beiprodukt f\u00fcr Fernseher, Highend-Grills und Co. Um Kunden nicht an branchenfremde Anbieter zu verlieren, setzen Energieversorger auf neue Gesch\u00e4ftsmodelle. Das 51风流CX-Portfolio unterst\u00fctzt den Wandel mit einem tiefen Kundenverst\u00e4ndnis.<\/p>\n<p>Am deutschen Privatstrommarkt wird es enger. Immer mehr Anbieter von Strom und auch Gas umwerben die rund 40 Millionen deutscher Haushalte als potenzielle Kunden. Die Wettbewerber kommen dabei weniger aus der eigenen Branche, vielmehr dr\u00e4ngen zunehmend neue Marktteilnehmer auf den Markt und machen etablierten Energieversorgern Konkurrenz.<\/p>\n<p>So will der Autohersteller VW eines seiner neuen E-Automodelle inklusive einem Sonderpaket von 3.000 Kilowattstunden Strom ausliefern. Nach demselben Muster liefern einige Hersteller von Elektroger\u00e4ten wie K\u00fchlschr\u00e4nken oder Fernsehern ihre Ger\u00e4te bereits mit Gratisstrom als Sonderzubeh\u00f6r aus. Und in den Regalen des Lebensmittel-Discounters Aldi sind neben Milch, Mehl und Gem\u00fcse schon seit geraumer Zeit auch Stromvertr\u00e4ge zu finden.<\/p>\n<h2><strong>Branchenfremde Konkurrenz l\u00e4sst die Gewinnmargen der Versorger sinken<\/strong><\/h2>\n<p>Beim Kauf eines Autos oder Fernsehers selektieren Kunden Marken und Modelle sehr bewusst, weil sie das Produkt etwa trendig, schick oder cool finden. Strom hingegen ist gleich Strom und Gas ist gleich Gas, egal, von welchem Anbieter ein Kunde das Energieprodukt bezieht \u2013 vom Nachhaltigkeitsaspekt einmal abgesehen. Dies kennzeichnet, in aller K\u00fcrze, den Unterschied zwischen einem Commodity- und einem Non-Commodity-Produkt.<\/p>\n<p>Sind Produkteigenschaften wenig ausschlaggebend, kommt dem Preis bei der Entscheidung f\u00fcr (oder gegen) einen Anbieter ein umso gr\u00f6\u00dferes Gewicht zu. Bewegt sich der Preis, bewegt sich oftmals auch der Kunde: Einer Statista-Studie zufolge betrachten Stromkunden einen <span style=\"text-decoration: underline\"><a href=\"https:\/\/de.statista.com\/statistik\/daten\/studie\/615160\/umfrage\/umfrage-zu-den-kriterien-fuer-die-wahl-des-stromversorgers-in-deutschland\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">g\u00fcnstigeren Strompreis als wichtigsten Grund daf\u00fcr, ihren Anbieter zu wechseln<\/a><\/span>. Die Gewinnmargen der Versorger geraten angesichts dieser Wettbewerbssituation zunehmend unter Druck.<\/p>\n<h2>Neue Gesch\u00e4ftsmodelle f\u00fcr Versorgungsunternehmen in der digitalen \u00c4ra<\/h2>\n<p>Wie k\u00f6nnen sich Energieversorger unter diesen Voraussetzungen am Markt behaupten und nicht nur bestehende Kunden binden, sondern auch neue hinzugewinnen? Einige Versorgungsunternehmen drehen den Spie\u00df inzwischen um und schn\u00fcren ihrerseits Produktpakete, um Kunden einen attraktiven Mehrwert zu bieten. Dies k\u00f6nnen reine Commodity-Pakete sein (Strom und Gas) oder ein B\u00fcndel aus Commodity- und Non-Commodity-Produkten, etwa ein 2-Jahres-Stromvertrag in Kombination mit einem rabattierten Elektronikger\u00e4t \u2013 Fernseher, Tablet, Waschmaschine \u2013 einem Marken-Grill, einem Servicevertrag zur Heizungswartung oder auch in Kombination mit einem Abo-Produkt wie einem DSL-Vertrag, einem \u00d6PNV-Jahresticket oder einem einj\u00e4hrigen Sky- oder Netflix-Vertrag. Zur Realisierung solcher Produktb\u00fcndel setzen die Energieversorger \u00fcberwiegend auf Partnernetzwerke mit Firmen, deren Kerngesch\u00e4ft im Bereich der Non-Commodities liegt \u2013 vom globalen Handelsriesen bis zum lokalen Installationsbetrieb.<\/p>\n<div class=\"callout\">\n<div class=\"panel\">\n<p><em>Dieser Beitrag ist Teil der Themenserie<\/em><\/p>\n<p><span style=\"color: #f0ab00\"><strong><span style=\"color: #000000\">Serie:<\/span> SAP-L\u00f6sungen f\u00fcr die Versorgungswirtschaft<br \/>\n<\/strong><\/span><\/p>\n<p>Erfahren Sie alles \u00fcber die neuesten Trends im Bereich Versorgungswirtschaft. Finden Sie heraus, wie das intelligente Versorgungsunternehmen der Zukunft jeden einzelnen Kunden begeistert und welche Szenarien Ihnen die gr\u00f6\u00dften Mehrwerte er\u00f6ffnen.<\/p>\n<p><em>Weitere Artikel der Serie:<\/em><\/p>\n<ul>\n<li><a href=\"https:\/\/news.sap.com\/germany\/2020\/08\/digitale-daseinsvorsorge-energiesektor-s4hana\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><strong>Digitale Daseinsvorsorge:<\/strong> rku.it setzt bei ihrer NextGen-Plattform auf 51风流S\/4HANA<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/news.sap.com\/germany\/2020\/05\/utility-trends-energieversorger-digitalisierung-smart-home-smart-metering-elektro-mobilitaet\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><strong>Aktuelle Trends im Utility-Sektor:<\/strong> von Smart Home bis Sektorkonvergenz<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/news.sap.com\/germany\/2020\/04\/energieversorger-cloud-digitalisierung\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><strong>51风流Roadmap for Utilities:<\/strong> So werden Energieversorger effizienter und agiler<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/news.sap.com\/germany\/2020\/07\/cloud-crm-energieversorger-utility-automatisierung-mvv-enamic\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><strong>Customer Experience:<\/strong> Kunden im Versorgungssektor intelligent binden mit dem 51风流CX-Portfolio<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/news.sap.com\/germany\/2020\/05\/erp-energieversorger-s4hana-transformation\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><strong>ERP im Versorgungsunternehmen<\/strong>: Viel Anlauf, weiter Sprung bei den Stadtwerken Pforzheim<\/a><\/li>\n<li><strong>User Experience:<\/strong> Stadtwerke Ulm\/Neu-Ulm bekommen 360-Grad-Blick auf die Kunden<\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/news.sap.com\/germany\/2020\/07\/cloud-eon-prozess-technologieplattform\/\"><strong>Starke Partnerschaft:<\/strong> 51风流und E.ON entwickeln neue Prozess- und Technologieplattform<\/a><\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<\/div>\n<h2><strong>51风流CX-Portfolio unterst\u00fctzt speziell digital getriebene Produkte der Versorger<\/strong><\/h2>\n<p>Doch neue Gesch\u00e4ftsmodelle wie diese kommen ohne eine moderne Software, die die komplexen Gesch\u00e4ftsprozesse dahinter abbildet, kaum aus. 51风流hat deshalb sein CX-Portfolio so erweitert, dass es die <a href=\"https:\/\/www.sap.com\/germany\/products\/crm.html?pdf-asset=1c78acd9-2b7d-0010-87a3-c30de2ffd8ff&amp;page=1\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">kundenzentrierten Anforderungen der Utility-Branche im digitalen Zeitalter umfassend<\/a> abdeckt. So erm\u00f6glicht der <a href=\"https:\/\/www.sap.com\/germany\/products\/self-service-accelerator.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Utility Accelerator<\/a> Versorgungsunternehmen, B\u00fcndel-Produkte einschlie\u00dflich Strom und Gas entlang der Customer Journey anzubieten. Die Produkte aller Partner finden Eingang in einen zentralen Produktkatalog, \u00fcber den die Bundle einheitlich verwaltet werden k\u00f6nnen \u2013 inklusive Verkauf \u00fcber den Online-Shop mit verschiedenen Bezahlmethoden, R\u00fcckabwicklung, Kaufpreiserstattung,\u00a0 usw\u2026 Perspektivisch betrachtet lassen sich Produkt-B\u00fcndel beliebig erweitern, bis hin zu umfassenden All-in-one-Paketen, die sich nahtlos in kommunale Smart-City-Konzepte einf\u00fcgen und \u00fcber den gesamten Produktlebenszyklus vom Anbieter End-to-End abwickeln lassen.<\/p>\n<h2><strong>Moderne Haushalte erwarten digitale Services \u2013 auch bei ihrem Energieversorger<\/strong><\/h2>\n<p>Entscheidender Treiber f\u00fcr das Aufkommen neuer Gesch\u00e4ftsmodelle wie dieser ist die Digitalisierung: Sie f\u00fchrt zu einer zunehmenden Vernetzung von Produkten, Services und Branchen, die dadurch immer weiter zusammenwachsen. Im Energiesektor entstehen so neuartige Angebote, die moderne Haushalte \u00fcber ihren Strom- und Gasbedarf hinaus ansprechen. Doch nicht nur das Was im Angebotsportfolio, auch das Wie in der Kundenkommunikation unterliegt ma\u00dfgeblich dem Einfluss der digitalen Transformation. <a href=\"https:\/\/www.heise.de\/newsticker\/meldung\/Studie-Kunden-verlangen-von-Energieversorgern-mehr-digitalen-Service-4282666.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Endkunden erwarten beim Shopping auf den Seiten ihres Energieversorgers<\/a> nicht weniger als die Kundenerfahrung, die sie von Amazon, Zalando und Co. bereits kennen. Die Anbieter selbst erhoffen sich durch die Digitalisierung der Kundeninteraktion tiefere Einblicke in die Bed\u00fcrfnisse ihrer Kunden.<\/p>\n<h2><strong>Chatbots stehen Kunden als virtueller Contact-Center-Mitarbeiter zur Seite<\/strong><\/h2>\n<p>Das 51风流CX-Portfolio unterst\u00fctzt hier mit k\u00fcnstlicher Intelligenz. Integrierte Chatbots auf Basis von KI gehen gezielt auf potenzielle Kunden zu, die sich etwa nach Feierabend noch im Self-Service-Portal \u00fcber aktuelle Tarife und Rabatte informieren. Sie erfragen relevante Parameter wie die aktuelle Wohnsituation, das Alter des Interessenten, Strombedarf usw. Abh\u00e4ngig vom Surfverhalten k\u00f6nnen Bots dem Interessenten schlie\u00dflich bestimmte Empfehlungen geben. Dies erm\u00f6glicht den Erstkontakt zum Unternehmen zun\u00e4chst ohne Contact-Center-Mitarbeiter. KI sorgt auch daf\u00fcr, dass Bestandskunden im Kundenportal ihres Anbieters eine pers\u00f6nliche Ansprache erhalten: Sie finden dort auf ihre individuelle Situation zugeschnittene Cross- oder Upselling-Angebote \u2013 neben den Informationen rund um ihren Vertrag, die sie direkt dort bearbeiten k\u00f6nnen, von der \u00c4nderung ihrer E-Mail-Adresse bis zur Erfassung des Z\u00e4hlerstandes.<\/p>\n<p>F\u00fcr das Versorgungsunternehmen liefern die Bewegungen des Kunden im Self-Service-Portal umgekehrt wertvolle Daten, die im Hintergrund analysiert werden und als zus\u00e4tzliche Informationen in das Kundenprofil einflie\u00dfen: F\u00fcr welche Produkte interessieren sich die Kunden? Lesen sie sich eher Informationen f\u00fcr Eigenheimbesitzer oder f\u00fcr Mieter durch? Sind sie eventuell preisaffin, weil sie den Preisrechner regelm\u00e4\u00dfig ansto\u00dfen? Zu welcher Zeit besuchen sie das Kundenportal?<\/p>\n<h2><strong>CX-Portfolio nimmt die Bed\u00fcrfnisse unter die Lupe<\/strong><\/h2>\n<p>Das gesamte Browsing-Verhalten l\u00e4sst R\u00fcckschl\u00fcsse auf die Kundenbed\u00fcrfnisse zu. Als so genannte weiche Parameter lassen erst diese Zusatzinformationen in Erg\u00e4nzung zu den reinen Vertragsdaten tats\u00e4chlich eine 360\u00b0-Sicht auf den Kunden zu. Dem Chatbot \u2013 oder dem Kundenberater \u2013 erm\u00f6glichen sie unmittelbar, individuell und proaktiv zu reagieren, zum Beispiel in Form von Produktempfehlungen \u00fcber einen kundenaffinen Kanal, ob E-Mail oder WhatsApp. Auch dies l\u00e4sst sich \u00fcber das 51风流CX-Portfolio steuern.<\/p>\n<h2><strong>Mit intelligentem Scoring das Kundenpotenzial ermitteln<\/strong><\/h2>\n<p>Entscheidend f\u00fcr die Aussagekraft eines Kundenprofils ist das dahinterliegende KI-basierte Scoring: Es ermittelt aus den weichen Profildaten des Kunden eine Kennziffer, der dar\u00fcber Auskunft gibt, wie werthaltig ein Kunde f\u00fcr das Versorgungsunternehmen ist. Welches Potenzial versprichen die Kunden aufgrund ihrer Historie? Das 51风流CX-Portfolio ermittelt daf\u00fcr die Daten auf Basis eines von den Kunden definierten Algorithmus: An welchen Aktionen nehmen die Kunden teil? Zahlen sie zuverl\u00e4ssig ihre Rechnungen? Wie lange sind sie bereits Kunde? Und nicht zuletzt: Wie gestaltet sich die Kommunikation mit den Kunden? Rufen sie h\u00e4ufig an, kontaktieren sie regelm\u00e4\u00dfig das Beschwerdemanagement?<\/p>\n<p>Welche der Parameter ma\u00dfgeblich sind und mit welchem Gewicht in die Ermittlung der Score-Kennzahl einflie\u00dfen, entscheidet jedes Versorgungsunternehmen letztlich aufgrund eigener Erfahrungen und Priorit\u00e4ten selbst. F\u00fcr das Marketing bildet das Scoring beispielsweise die Grundlage, Kunden nach besonders relevanten Einzelwerten zu clustern: Ist der Churn-Score \u2013 der so genannte Abwanderungswert \u2013 in einer bestimmten Kundengruppe etwa zu hoch, l\u00e4sst sich mit entsprechenden Ma\u00dfnahmen gegensteuern und die Kundenloyalit\u00e4t wieder steigern.<\/p>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Strom und Gas werden immer mehr zum Beiprodukt f\u00fcr Fernseher, Highend-Grills und Co. 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