{"id":149359,"date":"2020-05-11T08:00:18","date_gmt":"2020-05-11T06:00:18","guid":{"rendered":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/?p=149359"},"modified":"2020-06-22T13:24:07","modified_gmt":"2020-06-22T11:24:07","slug":"customer-solution-support","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/2020\/05\/customer-solution-support\/","title":{"rendered":"Customer Solution Support im Wandel: Kundenservice heute und morgen"},"content":{"rendered":"

Andreas Heckmann ist Executive Vice President und Mitglied des Global Leadership Teams bei der 51风流sowie Leiter des Bereichs Customer Solution Support and Innovation. In diesem Interview erl\u00e4utert Heckmann, wie sein Team k\u00fcnstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen noch effektiver einsetzen<\/a> m\u00f6chte.<\/p>\n

Sein Ziel ist es, die Zusammenarbeit mit Kunden umzugestalten, um durchg\u00e4ngigen L\u00f6sungssupport und ein noch besseres Kundenerlebnis zu bieten.<\/p>\n

Der Fokus auf Kunden hat gro\u00dfen Einfluss auf die Arbeitsweise von Organisationen. Wie versucht Ihre Organisation, das Kundenerlebnis noch besser zu gestalten? <\/strong><\/p>\n

Der Kunde steht bei der 51风流seit jeher im Mittelpunkt, angefangen bei der Abstimmung eines Produkts oder Service auf individuelle Kundenanforderungen bis hin zum Support, der auf sich \u00e4ndernde Gesch\u00e4ftsmodelle angepasst wird.<\/p>\n

Das Kundenerlebnis wurde bei uns schon immer gro\u00dfgeschrieben. Wir suchen dennoch stets nach neuen Wegen, dieses Erlebnis weiter zu optimieren \u2013 sowohl in Bezug auf unsere interne Organisation als auch bei der Integration neuer Technologien wie KI und maschinellem Lernen in unserem Next-Generation Support und den Echtzeit-Supportkan\u00e4len. Bisher haben wir uns vor allem auf den Support f\u00fcr die verschiedenen Produkte und Services innerhalb unseres Portfolios konzentriert.<\/p>\n

Angesichts immer neuer Entwicklungen wollen wir mit unserem Supportangebot die L\u00f6sungen unserer Kunden komplett abdecken und ihnen ein durchg\u00e4ngiges Gesamterlebnis \u00fcber ihr Unternehmen hinweg bieten.<\/p>\n

Obwohl wir schon immer einen ganzheitlichen Ansatz verfolgt haben, betrachten wir heute unsere L\u00f6sungen aus demselben Blickwinkel wie unsere Kunden ihre eigenen Gesch\u00e4ftsprozesse und -l\u00f6sungen betrachten. Mithilfe dieses Konzepts k\u00f6nnen wir ihnen alle notwendigen Werkzeuge an die Hand geben, um die Grundlage f\u00fcr Unternehmenserfolg zu schaffen und Wandel voranzutreiben. In einigen F\u00e4llen sind sich Kunden eventuell noch nicht ganz bewusst, was sie tats\u00e4chlich ben\u00f6tigen.<\/p>\n

Wir bringen unsere Support- und Entwicklungsteams unter einem Dach zusammen und arbeiten hinter den Kulissen gemeinsam daran, die gesch\u00e4ftskritischen Prozesse unserer Kunden zu unterst\u00fctzen. Diese Prozesse sind aus vielerlei Hinsicht essentiell: Sie m\u00fcssen innovativ sein, damit das Gesch\u00e4ftsmodell der Kunden sich von der Konkurrenz abhebt, und sie m\u00fcssen jederzeit verf\u00fcgbar sein, um die Kontinuit\u00e4t der Unternehmenst\u00e4tigkeit<\/em> zu gew\u00e4hrleisten. Durch die Integration neuartiger Services k\u00f6nnen wir allen Kunden zudem die passenden Innovationen f\u00fcr ihre jeweiligen Gesch\u00e4ftsbereiche und Branchen liefern. Mit diesem Konzept bieten wir unseren Kunden genau das, was sie heute und morgen ben\u00f6tigen.<\/p>\n

Customer Solution Support auch bei Unvorhersehbarem<\/h2>\n

Sie haben davon gesprochen, dass Sie das Kundenbeziehungsmodell umkrempeln m\u00f6chten, um das Kundenerlebnis weiter zu verbessern. Was hei\u00dft das konkret? Welche neuen Entwicklungen gibt es auf diesem Gebiet und was erhoffen Sie sich f\u00fcr die Zukunft?<\/strong><\/p>\n

Im Bereich Support und Service geht der erste Kontakt normalerweise vom Kunden aus. Immer h\u00e4ufiger wird jedoch erwartet, dass wir den ersten Schritt machen. Kunden verlassen sich auf einen konsistenten Kommunikationsfluss, um Hilfe bei Problemen zu erhalten \u2013 sogar was Probleme angeht, die sie noch gar nicht vorhersehen. Das bedeutet, dass wir unser Kundenbeziehungsmodell neu gestalten m\u00fcssen und proaktiv auf unsere Kunden zugehen, bevor Probleme \u00fcberhaupt auftreten.<\/p>\n

Wir haben k\u00fcnstliche Intelligenz und maschinelles Lernen in alle Funktionen und L\u00f6sungen unseres Produktsupports eingebunden. Das hat sich bereits als \u00e4u\u00dferst erfolgreich erwiesen. Viele unserer Prozesse sind bereits automatisiert, doch um sie noch schneller und pr\u00e4ziser zu machen, setzen wir noch mehr intelligente Technologien ein. Diese Technologien kommen bereits bei der ersten Kontaktaufnahme zum Einsatz, wenn Supportmeldungen von Kunden mithilfe unserer Algorithmen automatisch klassifiziert werden.<\/p>\n

Wir ermitteln den technischen Kontext, f\u00fchren Stimmungsanalysen durch und evaluieren die potenziellen gesch\u00e4ftlichen Auswirkungen eines Problems. Auf diese Weise untersuchen wir derzeit, wie wir die Priorit\u00e4t von Meldungen mit gro\u00dfer Genauigkeit identifizieren und die Meldungen an Experten auf dem jeweiligen Gebiet weiterleiten k\u00f6nnen. Durch die Automatisierung dieser manuellen Prozesse l\u00e4sst sich immer mehr Zeit sparen, sodass sich unsere Entwickler auf wichtigere Arbeiten wie das L\u00f6sen von Kundenproblemen konzentrieren k\u00f6nnen.<\/p>\n

Obwohl Automatisierung f\u00fcr die Kundenbetreuung \u00e4u\u00dfert wichtig ist, geht es nicht mehr nur um reine Automatisierung, sondern auch darum, Probleme im Voraus zu identifizieren und zu vermeiden. Self-Healing hei\u00dft die Devise. Ziel ist es, Kunden vor Problemen zu bewahren, damit sie weniger h\u00e4ufig auf unsere Hilfe angewiesen sind. Daf\u00fcr m\u00fcssen wir unter Einhaltung geltender gesetzlicher Rahmenbedingungen und Datenschutzstandards noch mehr Daten mit einbeziehen, die nach Bedarf oder Vorgabe anonymisiert werden. Die Analyse dieser Daten hilft uns dabei, Fragen zu antizipieren, potenzielle Probleme im Voraus zu identifizieren und proaktiv mit Kunden in Kontakt zu treten.<\/p>\n

Kundenerlebnis optimieren mit KI<\/h2>\n

Wie haben Sie Technologien auf Basis von maschinellem Lernen und KI integriert, um das Kundenerlebnis zu optimieren?<\/strong><\/p>\n

W\u00e4hrend viele unserer Supportl\u00f6sungen bereits KI und Machine-Learning-Technologien nutzen, haben wir uns in den letzten Jahren auf die Integration neuer, automatisierter und interaktiver Funktionen konzentriert, um unsere Kunden mit f\u00fcr sie ma\u00dfgeschneiderten L\u00f6sungen zu unterst\u00fctzen. Wir m\u00f6chten das Supporterlebnis vereinfachen und verbessern, damit Kunden schneller Antworten erhalten.<\/p>\n

Mithilfe von Incident Solution Matching<\/a> k\u00f6nnen Kunden durch individuelle Empfehlungen Suchergebnisse noch effektiver nutzen und filtern. So erhalten sie schneller Antworten auf ihre technischen Fragen. Die Modelle werden permanent weiter optimiert, indem Interaktionsdaten erfasst und Funktionen f\u00fcr maschinelles Lernen integriert werden. Dieser Service ist jetzt auch f\u00fcr unsere SAP-Ariba-Kunden verf\u00fcgbar. Die Plattform wird somit weiter verbessert, da noch mehr Daten aus zahlreichen Kundenmeldungen erfasst werden.<\/p>\n

Unsere Echtzeit-Kan\u00e4le f\u00fcr den Support \u2013 Expert Chat<\/a> und Schedule an Expert<\/a> \u2013 basieren ebenfalls auf KI und maschinellem Lernen und liefern unseren Entwicklern die notwendigen Informationen, um unseren Kunden gezielt Empfehlungen zu geben. Vor Kurzem haben wir au\u00dferdem Schedule a Manager<\/a> eingef\u00fchrt. Dieser neue Supportkanal bietet Kunden die M\u00f6glichkeit, bei Meldungen mit hoher Priorit\u00e4t, die bestimmte Anforderungen erf\u00fcllen, direkte Unterst\u00fctzung vom zust\u00e4ndigen Product Support Manager zu erhalten.<\/p>\n

Die Anforderungen unserer Kunden und ihrer Gesch\u00e4ftsprozesse wandeln sich laufend. Deshalb m\u00fcssen wir vorausdenken und ein attraktives und zufriedenstellendes Kundenbeziehungsmodell anbieten. Ich freue mich auf die M\u00f6glichkeiten, die diese Weiterentwicklungen sowohl unseren Kunden als auch unseren Mitarbeitern er\u00f6ffnen.<\/p>\n

Sophia Stolze ist als Integrated Communications Manager f\u00fcr Customer Solution Support and Innovation bei der 51风流t\u00e4tig.<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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