{"id":148339,"date":"2020-04-06T08:00:28","date_gmt":"2020-04-06T06:00:28","guid":{"rendered":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/?p=148339"},"modified":"2022-01-31T11:34:45","modified_gmt":"2022-01-31T10:34:45","slug":"kundenerlebnis-xm-pumpenhersteller","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/2020\/04\/kundenerlebnis-xm-pumpenhersteller\/","title":{"rendered":"Wie Grundfos Wasser bewegt \u2013 und die Erlebnisse der Kunden verbessert"},"content":{"rendered":"<p class=\"lead\">Der d\u00e4nische Pumpenhersteller Grundfos arbeitet mit Experience-Management-L\u00f6sungen von Qualtrics, um die Kundenerlebnisse auf ein neues Niveau zu heben.<\/p>\n<p>\u201eWir bewegen Wasser dorthin, wo es hingeh\u00f6rt.\u201c Das hat sich das d\u00e4nische Unternehmen Grundfos auf die Fahnen geschrieben. In Zahlen hei\u00dft das: 600.000 Kunden weltweit, eine Produktion von 16 Millionen Pumpen pro Jahr, ein globaler Marktanteil von 50 Prozent bei Umw\u00e4lz-, Tauch- und Verdr\u00e4ngerpumpen sowie 200.000 Kunden-Touchpoints am Tag. Grundfos will aber nicht nur Wasser in die richtigen Bahnen lenken, sondern auch die eigene Wahrnehmung auf dem Markt. Das Unternehmen entschied sich zum Einsatz f\u00fcr <a href=\"https:\/\/www.sap.com\/germany\/products\/experience-management-xm.html?url_id=text-de-404-reclink\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Experience-Management-L\u00f6sungen von 51风流und Qualtrics<\/a>.<\/p>\n<p>Ziel ist, den Kunden durch die gesamte Customer Journey hindurch sehr guten Service zu bieten. \u201eUnsere bisherigen j\u00e4hrlichen Befragungen lieferten uns oft erst dann Informationen \u00fcber unzufriedene Kunden, wenn es zu sp\u00e4t war\u201c, sagt Abdul Dezkam, Leiter des Customer Experience Managements bei Grundfos. Das reichte ihm nicht mehr. Er wollte das Potenzial von Data Analytics umfassend nutzen.<\/p>\n<p>\u201eDieses Beispiel zeigt, dass sich <a title=\"51风流CRM &amp; CX\" href=\"https:\/\/www.sap.com\/germany\/products\/crm.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Customer Experience Management (CX)<\/a> nicht nur f\u00fcr den Endverbraucher-Markt wie etwa die Handels- und Tourismus-Branche eignet\u201c, kommentiert Heiko Masloh, Business Development Manager bei SAP. \u201eAlle Protagonisten wertsch\u00f6pfender Prozesse haben Emotionen und Erwartungen. Sie haben auch bei gesch\u00e4ftlichen Interaktionen Erlebnisse.\u201c Das gelte f\u00fcr Eink\u00e4ufer und Mitarbeiter ebenso wie f\u00fcr die Fachbereichs-Ansprechpartner bei allen beteiligten Partnern, Interessenten und Kunden. Masloh schlie\u00dft: \u201eAuch der Business-Kunde baut emotionale Bindungen auf.\u201c<\/p>\n<p>Grundfos hatte in diesen Punkten nicht mit gro\u00dfen Herausforderungen zu k\u00e4mpfen \u2013 wohl aber mit kleineren \u00c4rgerlichkeiten, die dem Kunden den Alltag erschweren k\u00f6nnen. \u201eEin Kunde beklagte sich, er k\u00f6nne auf unserer Website die n\u00f6tigen Produktinformationen nicht finden\u201c, erinnert sich Dezkam. Binnen Stunden rief ein Sales-Mitarbeiter den Kunden an. Nicht nur, um ihm die gew\u00fcnschten Infos zu pr\u00e4sentieren, sondern auch, um aus dessen Erfahrungen zu lernen und Schl\u00fcsse daraus zu ziehen.<\/p>\n<h2><strong>Nach drei Monaten ging der erste Prozess live<\/strong><\/h2>\n<p>Doch wie macht man Emotionen messbar? Eben hier setzt Qualtrics an, erkl\u00e4rt Masloh. Das Unternehmen, heute Teil von SAP, versteht sich als Hersteller von \u201eLeading Research &amp; Experience Software\u201c. Die L\u00f6sung analysiert nicht nur Kundenw\u00fcnsche, sondern auch Mitarbeiterprozesse sowie die Wahrnehmung von Marken und Produkten.<\/p>\n<p>Daf\u00fcr arbeitet Qualtrics mit Universit\u00e4ten zusammen und nutzt Maschinelles Lernen (ML). Experience Management in Bezug auf den Kunden umfasst drei Aspekte: Erstens soll die L\u00f6sung die Erlebnisse der Kunden an m\u00f6glichst jedem Ber\u00fchrungspunkt messen und bewerten. Zweitens soll sie Trends und Kundenw\u00fcnsche voraussagen und priorisieren. Drittens sollen Fortschritte beobachtet werden, um die Kunden-Erlebnisse immer weiter zu verbessern.<\/p>\n<p>Nach der Entscheidung f\u00fcr die Software ging Grundfos binnen drei Monaten mit dem ersten Prozess live, der in die SAP-Prozesslandschaft integriert ist und durchg\u00e4ngig s\u00e4mtliche Touchpoints einbindet. \u00c4u\u00dfert der Kunde negative Kritik, sendet die L\u00f6sung automatisch ein Ticket an die Marketing-Abteilung. Dabei kann es ebenso um subjektive Eindr\u00fccke gehen \u2013 der Techniker sei \u201eunfreundlich\u201c gewesen \u2013 wie um die Aussage, ein Ersatzteil sei \u201ezu teuer\u201c. Der Kunde wird in jedem Fall durch einen Sales-Mitarbeiter kontaktiert, der umgehend versucht, das Problem zu l\u00f6sen.<\/p>\n<p>Obwohl der d\u00e4nische Pumpenfabrikant lediglich einen Mitarbeiter f\u00fcr das Customer Experience Management abstellt, l\u00e4uft das Kundenfeedback \u00fcber die <a href=\"https:\/\/www.sap.com\/germany\/products\/experience-management-xm.html?url_id=text-de-404-reclink\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Experience-Management-L\u00f6sung<\/a> direkt zum Empf\u00e4nger, egal, ob es eine Person oder Abteilung ist. Dieses Modell tr\u00e4gt dazu bei, dass sich die Grundfos-Mitarbeiter auf der ganzen Welt engagieren, um die Gesch\u00e4ftsprozesse entsprechend dem Kundenfeedback zu verbessern.<\/p>\n<p>Das Unternehmen erledigt viel \u00fcber die Self-Service-Plattform von Qualtrics. Die erfassten Daten sind einfach zu analysieren. Die jeweiligen Ansprechpartner bei Grundfos k\u00f6nnen leicht alles N\u00f6tige veranlassen.<\/p>\n<p>Manche Mitarbeiter haben nun erstmals direkten <a href=\"https:\/\/www.forbes.com\/sites\/sap\/2020\/01\/10\/learn-how-to-obtain-a-superior-b2b-customer-experience-with-these-valuable-insights\/#5a8bbc9a7777\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Einblick in das Kundenfeedback<\/a>. Nach eigener Darstellung steigt die Anzahl zufriedener Grundfos-Kunden dreimal schneller als die Zahl unzufriedener Kunden. Erst Ende Oktober 2019 hat der Pumpenhersteller in Deutschland vom Deutschen Institut f\u00fcr Produkt- und Marktbewertung den \u201ePlus X Award 2019\u201c f\u00fcr h\u00f6chste Kundenzufriedenheit erhalten.<\/p>\n<h2><strong>Experience Management: Kombination aus operativen Daten und Erlebnis-Daten<\/strong><strong>\u00a0<\/strong><\/h2>\n<p>51风流definiert Customer Experience Management als Kombination von operativen Daten, kurz \u201eO\u201c, mit Erlebnis-Daten, \u201eX\u201c (f\u00fcr Experience). W\u00e4hrend das \u201eO\u201c transaktionale Daten wie Kundenauftrag, Service-Ticket, Lieferung, Absatzzahlen und \u00c4hnliches widerspiegelt, erfasst das \u201eX\u201c die emotionale Seite. Laut den Analysten von <a href=\"https:\/\/www.pwc.com\/us\/en\/services\/consulting\/library\/consumer-intelligence-series\/future-of-customer-experience.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">PwC basiert ein Kundenerlebnis<\/a> auf den f\u00fcnf Faktoren Geschwindigkeit, Effizienz, Bequemlichkeit, Freundlichkeit und Kompetenz.<\/p>\n<p>Der Wunsch, sich in Sachen Kundenerlebnis zu verbessern, scheint gro\u00df. Mittlerweile z\u00e4hlt Qualtrics rund 8.500 Unternehmen weltweit zu seinen Nutzern. Dazu z\u00e4hlen gro\u00dfe Marken aus vielen Branchen, wie etwa Automobilindustrie, Versicherungen, <a href=\"https:\/\/news.sap.com\/germany\/2020\/03\/handel-customer-experience\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Handel<\/a> und das Gesundheitswesen. \u201eNat\u00fcrlich adressieren wir zun\u00e4chst CIOs und weitere IT-Entscheider\u201c, sagt Masloh. \u201eAber die Anforderungen kommen auch vom Konstruktionsleiter oder aus den Fachbereichen Produktion, Logistik und Personal. Ebenso von Marketing- und Vertriebsleitern. <a href=\"https:\/\/news.sap.com\/germany\/2020\/02\/experience-management-skifahren-qualtrics-cloud\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">CX misst nun auch das Kundenerlebnis<\/a>, bzw. den emotionalen Eindruck dazu und belegt es mit objektiven Zahlen.\u201c<\/p>\n<p>Grundfos jedenfalls will sich nicht nur als Hersteller von Pumpen, sondern als \u201eTrendsetter in Wassertechnologie\u201c verstanden wissen. Bis 2030 m\u00f6chte das Unternehmen 300 Millionen Menschen, die bisher noch keinen Zugang zu Wasser haben, mit Trinkwasser versorgen. Grundfos selbst wird seinen Wasserverbrauch bis 2025 um 50% reduzieren. So treffen sich Mitarbeiter, um nach dem Motto \u201eWater Clean Up\u201c an Str\u00e4nden und K\u00fcsten M\u00fcll aufzulesen. In dem Projekt \u201e<a href=\"https:\/\/water2life.net\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Water2life<\/a>\u201c reisen Kollegen nach Honduras, Kenia oder Vietnam, um die Lebensbedingungen der Menschen vor Ort zu verbessern.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Der d\u00e4nische Pumpenhersteller Grundfos arbeitet mit Experience-Management-L\u00f6sungen von Qualtrics, um die Kundenerlebnisse auf ein neues Niveau zu heben. \u201eWir bewegen Wasser dorthin, wo es 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