{"id":147971,"date":"2020-02-20T09:00:30","date_gmt":"2020-02-20T08:00:30","guid":{"rendered":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/?p=147971"},"modified":"2020-06-22T13:28:58","modified_gmt":"2020-06-22T11:28:58","slug":"service-management","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/2020\/02\/service-management\/","title":{"rendered":"Neue Funktionen im Service Management: Den Kunden besser verstehen"},"content":{"rendered":"<p class=\"lead\">Intelligente Technologien im Service Management steigern die Zufriedenheit der Kunden. Gleichzeitig helfen sie den Unternehmen, Kosten im Kundendienst zu senken. So lassen sich mit neuen Funktionen der Cloud-basierten SAP-L\u00f6sungen f\u00fcr das Service Management Kundenanfragen klarer einordnen, Routinet\u00e4tigkeiten automatisieren sowie Reaktionszeit und Passgenauigkeit der Dienstleistungen verbessern.<\/p>\n<p>Zufriedene Kunden sind das Aush\u00e4ngeschild eines jeden Unternehmens. Nicht nur, weil sie treu sind und sich immer wieder f\u00fcr die Produkte oder Services \u201eihres\u201c Anbieters entscheiden. Sondern auch, weil sie dessen Waren oder Dienstleistungen weiterempfehlen. Umso wichtiger ist es f\u00fcr Unternehmen, das jeweilige Anliegen des einzelnen Kunden bestm\u00f6glich zu verstehen \u2013 und zielgerichtet und rechtzeitig darauf zu reagieren.<\/p>\n<h2>Predictive Analytics, Kundensicht verbessern, Routineabl\u00e4ufe automatisieren<\/h2>\n<p>Um hierf\u00fcr mehr Flexibilit\u00e4t und Agilit\u00e4t zu bieten, hat 51风流wichtige Bereiche des Kundenservice in zwei Cloud-basierten L\u00f6sungen zusammengefasst. Mit dem Portfolio <a href=\"https:\/\/www.sap.com\/germany\/products\/crm\/customer-service.html\">51风流Service Cloud<\/a> und der L\u00f6sung <a href=\"https:\/\/www.sap.com\/germany\/products\/field-service-management.html\">51风流Field Service Management<\/a> stehen den Unternehmen kontinuierlich Funktionen zur Verf\u00fcgung, die auf den neuesten Technologien basieren. Hier einige Beispiele:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Sentiment Analysis<br \/>\n<\/strong>Mithilfe aktueller Machine-Learning-Funktionen wurde bei textbasierten Dialogsystemen, sogenannten Chatbots, die \u201eStimmungsanalyse\u201c verbessert. Damit k\u00f6nnen beispielsweise Ticketing-Systeme (Issue-Tracking-Systeme) im Kundendienst wichtige Grundhaltungen einer Textanfrage klarer einordnen: War der Kunde ver\u00e4rgert oder erfreut, ist sein Problem dringend oder hat es etwas Zeit? Zudem l\u00e4sst sich der Grund der Anfrage besser herausfiltern. Im Zusammenspiel mit einer Spracherkennung ist somit gew\u00e4hrleistet, dass der Kunde mit seiner Anfrage schnell bei einem geeigneten Sachbearbeiter landet \u2013 falls sich sein Anliegen nicht vollautomatisch bearbeitet l\u00e4sst. Unternehmen k\u00f6nnen mit den Stimmungsanalysen ihre operativen Abl\u00e4ufe im Service Management dem Kundenbedarf genauer anpassen und somit ein besseres Kundenerlebnis bieten.<\/li>\n<li><strong>Predictive Services<br \/>\n<\/strong>\u00a0Anhand einer \u00fcber das Internet of Things vernetzten Sensorik lassen sich Szenarien f\u00fcr die pr\u00e4diktive Wartung und Instandhaltung (Predictive Maintenance) umsetzen. Dadurch ist fr\u00fchzeitig ersichtlich, ob bei Maschinen oder Ger\u00e4ten, ganz gleich welcher Art, kleine Abweichungen von Normalwerten oder gar Funktionsfehler auftreten, die sich, wenn unbeachtet, im Laufe der Zeit zu gr\u00f6\u00dferen Sch\u00e4den entwickeln k\u00f6nnten. Vergleichsdaten aus dem Lebenszyklus identischer Maschinen dienen als Referenz, um die Abweichungen einzuordnen. Auf dieser Basis lassen sich dann mithilfe pr\u00e4diktiver Services gr\u00f6\u00dfere Sch\u00e4den oder gar der Vollausfall bzw. Stillstand einer Maschine im Vorfeld verhindern und die entsprechenden Folgekosten vermeiden. Und das trifft nicht nur auf die Produkte von Automotive-Konzernen oder Anlagen der chemischen Industrie, auf die Flotten von Airlines, Schifffahrtslinien sowie Verkehrs- und Eisenbahnbetrieben zu, sondern gilt auch zu Hause beim eigenen K\u00fchlschrank, der Sp\u00fclmaschine oder dem TV-Ger\u00e4t. Der Maschinenbauer <a href=\"https:\/\/news.sap.com\/germany\/2019\/09\/piller-blowers-design-thinking\/\">Piller Blowers &amp; Compressors<\/a> hat den Nutzen Cloud-basierter Servicel\u00f6sungen fr\u00fchzeitig f\u00fcr sich erkannt. Er \u00fcberzeugt bei seinen Kunden mit Transparenz und durchg\u00e4ngigen Prozessen, die durch eine einzige Sensormeldung ausgel\u00f6st werden.<\/li>\n<li><strong>Robotic Process Automation (RPA)<br \/>\n<\/strong>Wiederkehrende T\u00e4tigkeiten, Schema- oder Routineabl\u00e4ufe im Kundendienst eines Unternehmens lassen sich dank RPA maschinell erledigen \u2013 etwa Anfragen nach Informationsmaterial bei einem Versicherungsunternehmen oder nach dem Status einer Bestellung im Onlineshop. RPA kann Formbriefe verschicken, routinem\u00e4\u00dfige Statusmeldungen wie Kontostand, turnusm\u00e4\u00dfige Aufstellungen und Abrechnungen oder die online gemeldeten Z\u00e4hlerst\u00e4nde von Verbrauchern selbstst\u00e4ndig be- und abarbeiten. Damit bleibt den (menschlichen) Sachbearbeitern mehr Zeit f\u00fcr komplexere Kundenanfragen und f\u00fcr Serviceleistungen, die dem Kunden echten Mehrwert bringen.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Flexibles und agiles Service Management aus der Cloud<\/h2>\n<p>Da 51风流Field Service Management \u00fcber die Cloud bereitgestellt wird, lassen sich die Funktionen der L\u00f6sung nahtlos mit 51风流Service Cloud und anderen SAP- und Non-SAP-Anwendungen integrieren. Sie stehen \u2013 je nach Bedarf \u2013 Unternehmen aller Branchen jederzeit und flexibel zur Verf\u00fcgung. SAP-Bestandskunden k\u00f6nnen mit ihrer Hilfe die vorhandene Systemlandschaft unkompliziert erweitern, Neukunden bietet sich die M\u00f6glichkeit, aus der Cloud rasch innovative SAP-Prozesse an die eigene IT anzudocken. Ganz gleich ob Telefonanbieter, Internetshop oder Versicherung: Die meisten Unternehmen verf\u00fcgen \u00fcber ein Ticketing-System, das die eingehenden Anfragen von Kunden kanalisiert. 51风流Service Cloud kann dem Service Management helfen, schnell und mit der richtigen Aktion auf die Bed\u00fcrfnisse der Kunden zu reagieren. Ein Kunde, dessen Smartphone-Display defekt ist, schickt das Ger\u00e4t beim Hersteller ein \u2013 dort wird der In-House-Reparaturprozess durch 51风流Service Cloud gef\u00fchrt. Die Wasch- oder Sp\u00fclmaschine ist kaputt? 51风流Field Service Management unterst\u00fctzt den Au\u00dfendienst des Ger\u00e4teherstellers dabei, den Techniker auszuw\u00e4hlen, der f\u00fcr die entsprechende Reparatur am besten geeignet ist. Die L\u00f6sung gibt dem Techniker zudem je nach Schilderung des Defekts auch die richtigen Informationen und das passende Ersatzteil mit auf den Weg. Auf diese Weise helfen ineinandergreifende Funktionen im Service Management Unternehmen, die Zufriedenheit ihrer Kunden zu steigern und die eigenen Abl\u00e4ufe intelligent zu straffen.<\/p>\n<div class=\"panel\">\n<p><strong>Weiterf\u00fchrende Links<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>51风流Field Service Management \u2013 <a href=\"https:\/\/www.sap.com\/germany\/products\/field-service-management.html\">hier<\/a> mehr erfahren.<\/li>\n<li>51风流Service Cloud <a href=\"https:\/\/www.sap.com\/germany\/products\/crm\/customer-service.html\">auf einen Blick<\/a>.<\/li>\n<li>Die Customer Experience verbessern, weit \u00fcber das Service Management hinaus: <a href=\"https:\/\/www.sap.com\/germany\/products\/crm.html\">Alle L\u00f6sungen der Suite 51风流C\/4HANA<\/a> in der \u00dcbersicht.<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Intelligente Technologien im Service Management steigern die Zufriedenheit der Kunden. 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