{"id":147266,"date":"2020-01-30T09:00:46","date_gmt":"2020-01-30T08:00:46","guid":{"rendered":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/?p=147266"},"modified":"2023-02-09T17:11:02","modified_gmt":"2023-02-09T16:11:02","slug":"experience-management-trends-2020","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/2020\/01\/experience-management-trends-2020\/","title":{"rendered":"Experience-Management-Trends 2020"},"content":{"rendered":"<p class=\"lead\">In Verbindung mit KI versprechen Technologien endlose M\u00f6glichkeiten, die den Kunden neue Erlebnisse und eine neue <a title=\"XM\" href=\"https:\/\/www.sap.com\/germany\/products\/experience-management-xm.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Customer Experience<\/a> bieten. Hier ein Ausblick der Analystenh\u00e4user auf 2020.<\/p>\n<p>Ich habe aus Spa\u00df versucht, zu z\u00e4hlen, wie oft das Wort \u201eExperience\u201c in den Studien f\u00fchrender Analysten zu den Trends 2020 vorkommt. Ich kann ohne \u00dcbertreibung sagen, dass es zu oft vorkommt, um es zu z\u00e4hlen! Und das liegt nicht nur daran, dass ich Customer Experience (CX) als Unterthema herausgepickt habe. Es ging \u00fcberall um die Experience. Denn diese Erlebnisse sind f\u00fcr uns privat und im Beruf von gr\u00f6\u00dfter Bedeutung. Hier ist ein kleiner \u00dcberblick \u00fcber die wichtigsten Trends, die unsere k\u00fcnftigen Erlebnisse pr\u00e4gen werden.<\/p>\n<h2>Kombination von Technologien revolutioniert die Customer Experience<\/h2>\n<p>K\u00fcnstliche Intelligenz (KI), gest\u00fctzt von einem Sammelsurium revolution\u00e4rer Technologien, ist das Herzst\u00fcck einer regelrechten Experience-Revolution. Kombiniert man sie alle, sind die M\u00f6glichkeiten endlos.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.idc.com\/getdoc.jsp?containerId=US45583819\">IDC<\/a>\u00a0sagt voraus, dass bis 2023 65\u00a0Prozent der Verbraucher bei der Interaktion mit Unternehmen \u00fcber ihre mobilen Ger\u00e4te ihr physisches und digitales Erlebnis um Sprachsteuerung, Bilder und Augmented Reality (AR) erweitern werden. Ein Jahr sp\u00e4ter d\u00fcrften sich den Analysten zufolge 25\u00a0Prozent der internationalen Unternehmen mit KI- und Human\u00fcbersetzungsplattformen zusammentun, um \u00fcber alle Kan\u00e4le ein Erlebnis mit kontextrelevanter Lokalisierung und Personalisierung zu bieten.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/go.forrester.com\/future-of-cx\/?utm_source=forrester_pros&amp;utm_medium=web&amp;utm_campaign=futureofcx&amp;utm_content=button\">Forrester<\/a>\u00a0hat eine lange Liste von Makrokr\u00e4ften aufgestellt, die nach Meinung der Analysten CX grundlegend ver\u00e4ndern werden. Die Analysten sind erheblich optimistischer als letztes Jahr: \u201eCX wird zu dem werden, als das es geplant war\u00a0\u2013 zum zentralen Ausdruck einer Marke und zur Grundlage f\u00fcr Differenzierung\u00a0&#8230; Unternehmen werden in dem Wissen an den Markt gehen, dass die Kunden erwarten, sich auf elegante Weise nahtlos im gesamten Gesch\u00e4ftsumfeld bewegen zu k\u00f6nnen, so wie sie es heute innerhalb eines Unternehmens erwarten.\u201c Vielleicht sagen deswegen die Analysten von\u00a0<a href=\"https:\/\/www.idc.com\/getdoc.jsp?containerId=WC20191105\">IDC<\/a>\u00a0voraus, dass der Markt f\u00fcr Customer-Experience-Technologie bis 2022 auf \u00fcber 600\u00a0Milliarden\u00a0US-Dollar wachsen wird.<\/p>\n<h2>Silos sind out, Mitarbeiterorientierung ist in<\/h2>\n<p>Von hervorragenden Erlebnissen profitieren nicht nur die Verbraucher. IDC prognostiziert, dass bis 2022 35\u00a0Prozent aller Unternehmen f\u00fcr ihre Mitarbeiter aktive Employee-Experience-Programme auflegen werden, die \u201emoderne und attraktive digitale Erlebnisse bieten und die Bindung ans Unternehmen st\u00e4rken\u201c.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.gartner.com\/en\/doc\/432920-top-10-strategic-technology-trends-for-2020\">Gartner<\/a>\u00a0zufolge d\u00fcrfte mindestens ein Drittel aller Unternehmen bis zum n\u00e4chsten Jahr eine Multiexperience-Entwicklungsplattform implementieren, um die Entwicklung von mobilen Apps, Web-Apps sowie Conversational Apps und AR-Apps zu f\u00f6rdern. Auch meinen die Analysten, dass 70\u00a0Prozent aller Unternehmen mit immersiven Technologien experimentieren und 25\u00a0Prozent von ihnen diese Technologien bis 2022 produktiv nutzen werden.<\/p>\n<p>Am besten gef\u00e4llt mir dieses Zitat von Gartner: \u201eDas Modell wird sich verlagern. Wo es bisher um Menschen geht, die sich mit Technologie auskennen, wird es k\u00fcnftig um Technologie gehen, die sich mit Menschen auskennt. Die schwierige Aufgabe, Absichten zu \u00fcbersetzen, verlagert sich vom Anwender auf den Computer.\u201c<\/p>\n<h2>Customer Experience \u00fcberall<\/h2>\n<p>Eine solche Ausrichtung auf den Menschen ist nur mit einer neuen Art der Vernetzung intelligenter Technologien m\u00f6glich. Analysten von Gartner prognostizieren, dass \u201eder Multi-Touchpoint-Aspekt des Erlebnisses Menschen \u00fcber Peripherieger\u00e4te miteinander verbinden wird, wozu traditionelle Computer, Wearables, Autos, Umgebungssensoren und Haushaltsger\u00e4te z\u00e4hlen\u201c. Ebenso kommt\u00a0<a href=\"https:\/\/www.idc.com\/getdoc.jsp?containerId=US45576319\">IDC<\/a>\u00a0zu dem Schluss, dass \u201eKI zur neuen Benutzerschnittstelle werden und das Benutzererlebnis revolutionieren wird, denn bis 2024 werden mehr als 50\u00a0Prozent aller Benutzerinteraktionen um maschinelles Sehen, Spracherkennung, Verarbeitung nat\u00fcrlicher Sprache und AR\/VR erweitert werden\u201c.<\/p>\n<p>Um es ganz klar zu sagen: Es ist die Kombination von Technologien wie maschinellem Lernen, Verarbeitung nat\u00fcrlicher Sprache und Robotik, die es Unternehmen (in den Worten von Gartner) erlaubt, \u201edie digitale Customer Experience und Employee Experience im industriellen Ma\u00dfstab zu nutzen, indem diese Interaktionen direkt mit automatisierten Backoffice-Abl\u00e4ufen und Lieferantennetzwerken verbunden werden\u201c. Die Grundlage ist, dass man im Kontext erkennen kann, was vor sich geht. Dann kann ein Unternehmen kontinuierlich und \u201ein Echtzeit\u201c seine Interaktionen mit Kunden und Partnern im Einklang mit seinen Gesch\u00e4ftszielen anpassen.<\/p>\n<p>Auch Forrester hebt den Nutzen vernetzter intelligenter Technologien hervor. Das Analystenhaus sagt voraus, dass f\u00fchrende Unternehmen aus Wirtschaft und Technologie sowie Vorreiter in der Customer Experience \u201eganzheitliche Strategien f\u00fcr Automatisierung, KI und Robotik\u201c entwickeln werden, die jeden Teil des Unternehmens ber\u00fchren werden, nicht nur die Customer Experience. Forrester geht davon aus, dass immer mehr Vorst\u00e4nde und CEOs Silos niederrei\u00dfen werden, sowohl innerhalb von Unternehmen als auch zwischen Kan\u00e4len. Das ist das Beste, was man auf einem vom Kunden bestimmten Markt tun kann.<\/p>\n<h2>Vertrauen ist die Grundlage f\u00fcr positive Erlebnisse<\/h2>\n<p>In allen Prognosen wird Vertrauen als wichtiger Aspekt hervorgehoben, was keineswegs \u00fcberrascht. Gartner erwartet, dass digital vertrauensw\u00fcrdige Unternehmen online 20\u00a0Prozent mehr Gewinn machen werden als andere\u00a0\u2013 und das schon 2020. Forrester warnt, dass es auch nach hinten losgehen k\u00f6nnte, wenn Unternehmen die Customer Experience mit AR\/VR auf ein neues Niveau heben, dann n\u00e4mlich, wenn diese Ma\u00dfnahmen nicht von \u00fcberzeugenden Programmen f\u00fcr das Risiko-Nutzen-Management begleitet werden. CX-Vorreiter k\u00f6nnten mit allen m\u00f6glichen Problemen zu k\u00e4mpfen haben, von schlechten Testdaten bis zu einer unkontrollierten Gegenreaktion des Marktes. IDC geht davon aus, dass 35\u00a0Prozent aller globalen Unternehmen die Auswirkungen umstrittener Unternehmenspositionen zu sozialen, \u00f6kologischen oder politischen Fragen in ihrer Experience-Strategie ber\u00fccksichtigen werden.<\/p>\n<p>Die Unternehmen werden k\u00fcnftig immer mehr dar\u00fcber wissen, was wir wollen und wie wir es wollen, sodass sie uns die Erlebnisse bieten k\u00f6nnen, auf die es uns ankommt. Ob wir uns von diesen Erlebnissen begeistern lassen, h\u00e4ngt davon ob, wie weit wir den Unternehmen vertrauen.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>In Verbindung mit KI versprechen Technologien endlose M\u00f6glichkeiten, die den Kunden neue Erlebnisse und eine neue Customer Experience bieten. 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