{"id":145253,"date":"2019-10-18T08:00:39","date_gmt":"2019-10-18T06:00:39","guid":{"rendered":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/?p=145253"},"modified":"2023-03-09T13:07:15","modified_gmt":"2023-03-09T12:07:15","slug":"banken-kundenzufriedenheit","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/2019\/10\/banken-kundenzufriedenheit\/","title":{"rendered":"Wie Banken die Kundenzufriedenheit verbessern k\u00f6nnen"},"content":{"rendered":"

In einem\u00a0Blog<\/a> habe ich k\u00fcrzlich dar\u00fcber geschrieben, wie sich neue Technologien auf Mitarbeiter auswirken und dass sich Banken auf diese Ver\u00e4nderungen einstellen m\u00fcssen. Aber die Zufriedenheit der Mitarbeiter ist nur eine Seite. Wenn Finanzdienstleister dar\u00fcber nachdenken, wie die Digitalisierung ihr Unternehmen beeinflusst, m\u00fcssen sie auch die Zufriedenheit der Kunden ber\u00fccksichtigen.<\/p>\n

Das klingt eigentlich selbstverst\u00e4ndlich. Aber selbst F\u00fchrungskr\u00e4fte bei Finanzdienstleistern, die der Kundenzufriedenheit einen hohen Stellenwert einr\u00e4umen, sind h\u00e4ufig \u00fcberrascht, wenn sie feststellen, dass sie die Erwartungen der Kunden eigentlich nicht zufriedenstellend erf\u00fcllen.<\/p>\n

Unternehmen, die Kunden gewinnen und an sich binden m\u00f6chten, m\u00fcssen deren Anforderungen gerecht werden. Dazu m\u00fcssen sie die richtigen Daten, sogenannte Erlebnisdaten, sammeln, die ihnen helfen, die Meinungen, Gef\u00fchle und Stimmungen ihrer Kunden besser zu verstehen. Indem sie diese Daten mit ihren operativen Daten, wie etwa Informationen \u00fcber Vertrieb, Finanzmanagement und Gesch\u00e4ftsvorf\u00e4lle, kombinieren, erhalten sie ein einheitliches Bild \u00fcber den Kunden.<\/p>\n

Wenn Unternehmen diese beiden Arten von Daten zusammenf\u00fchren, erhalten nahezu in Echtzeit pr\u00e4zise Informationen \u00fcber die Zufriedenheit der Kunden. Wenn sie feststellen, dass hier noch Verbesserungsbedarf besteht, k\u00f6nnen sie entsprechende Ma\u00dfnahmen treffen. Sie erh\u00f6hen damit die Kundenzufriedenheit und verbessern sogar die Leistungsf\u00e4higkeit des Unternehmens.<\/p>\n

Es gibt f\u00fcnf strategische Kernziele, an denen sich Finanzdienstleister orientieren m\u00fcssen, um eine ausgereifte und wirkungsvolle Strategie zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit zu entwickeln.<\/p>\n

1. Kundenbeziehungen durch herausragende Bankdienstleistungen st\u00e4rken<\/h2>\n

Wenn Banken in Echtzeit die Stimmung ihrer Kunden und die m\u00f6glichen Auswirkungen verstehen und wissen, wie sie dies am besten voraussehen und darauf reagieren, k\u00f6nnen sie die Kundenzufriedenheit in jeder Phase besser beeinflussen. Indem sie Erlebnisdaten und operative Daten kombinieren, k\u00f6nnen sie feststellen, welche Kundenerwartungen nicht erf\u00fcllt wurden, und rasch die notwendigen Anpassungen vornehmen, um dies zu \u00e4ndern.<\/p>\n

2. Einnahmequellen mit datengest\u00fctzten Informationen optimieren<\/h2>\n

Erlebnisdaten bieten Informationen dar\u00fcber, welche Produktfunktionen und Dienstleistungen den Kunden wichtig sind. Diese Daten helfen auch, zu verstehen, warum Kunden zu anderen Anbietern wechseln. Wenn Banken ihre Angebote nach den W\u00fcnschen der Kunden weiterentwickeln und anpassen, sind sie in der Lage, ihre bestehenden Einnahmequellen zu maximieren und neue Produkte auf den Markt zu bringen, nach denen Kunden verlangen. Auch k\u00f6nnen sie erkennen, ob Kunden absprunggef\u00e4hrdet sind, und ggf. eingreifen, um Probleme zu beheben.<\/p>\n

3. Operative Effizienz verbessern<\/h2>\n

Die richtigen Erlebnisdaten geben Banken die M\u00f6glichkeit, die Kundenw\u00fcnsche besser zu verstehen, zum Beispiel in Bezug auf Filialstandorte und die Art und Weise, wie Bankdienstleistungen erbracht werden. Aufgrund dieser Erkenntnisse k\u00f6nnen sie dann in die richtigen Ressourcen und Funktionen investieren, um mit den Kunden auf ihren bevorzugten Plattformen und Kan\u00e4len in Kontakt zu treten. Mit automatisierten Werkzeugen k\u00f6nnen sie die Effizienz der Mitarbeiter verbessern, damit sie mehr Zeit haben, sich um die Belange der Kunden zu k\u00fcmmern.<\/p>\n

4. Finanzinformationen und Risikokontrolle in Echtzeit gew\u00e4hrleisten<\/h2>\n

Die Sammlung und Analyse von Erlebnisdaten erm\u00f6glicht es, das Kundenverhalten, die bevorzugte Form der Interaktion und die Faktoren zu verstehen, die zu einer besseren Kundenbindung f\u00fchren. Vorausschauenden Analysen bieten zusammen mit Erlebnisdaten und operativen Daten ein umfassenderes Gesamtbild, um Kosten und das Betrugsrisiko zu senken. Die bessere Erkennung, Bew\u00e4ltigung und Minderung von Risiken f\u00fchrt zu einer optimierten Risikokultur im Unternehmen.<\/p>\n

5. Motivierte Mitarbeiter gewinnen und halten<\/h2>\n

Mitarbeiter sind die zentralen Botschafter einer Marke und tragen wesentlich zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit bei. Mit Erlebnisdaten k\u00f6nnen die Mitarbeiterzufriedenheit und die Kundenzufriedenheit miteinander in Beziehung gesetzt werden. Au\u00dferdem bieten sie wertvolle Erkenntnisse dar\u00fcber, wie grundlegende \u00dcberzeugungen, Einstellungen und Herausforderungen das gew\u00fcnschte Mitarbeiterverhalten und den wirtschaftlichen Erfolg beeinflussen k\u00f6nnen. Wenn Unternehmen die Erlebnisdaten der Mitarbeiter mit den operativen Daten kombinieren, erhalten sie die erforderlichen Informationen, um leistungsf\u00e4hige Mitarbeiter zu erkennen, leistungsschwache Mitarbeiter zu ermitteln und zu f\u00f6rdern und die Ursache f\u00fcr die Unzufriedenheit zu beheben.<\/p>\n

Gut umgesetzte Strategien auf Grundlage dieser Kernziele sind vielleicht nichts Neues, liefern aber beeindruckende Ergebnisse. \u201eWir nutzen Daten und Technologie, um die Interaktion mit unseren Kunden zu optimieren\u201c, sagt Jamie Dimon, CEO von JPMorgan Chase & Co., im Gesch\u00e4ftsbericht 2018<\/a> des Unternehmens \u201eIndem wir unsere Fachkompetenz in besondere digitale Angebote einbrachten, konnten wir neue Kunden gewinnen, von denen 89 Prozent erstmals bei Chase Kapital anlegen.\u201c<\/p>\n

M\u00f6chte Ihre Bank die Kundenzufriedenheit verbessern? Weitere Informationen dar\u00fcber, wie Sie daf\u00fcr Erlebnisdaten und operative Daten nutzen, finden Sie unter\u00a0<\/em>Sibos<\/a>.<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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